（计算机科学与技术专业论文）电信业务支撑系统中产品模型的研究与设计.pdf

乜佑、务支撑系统中产品模型的训i 究一砹计北京邮l b 人学通信软件r 1 程中心袁小杰 电信业务支撑系统中产品模型的研究与设计 摘要 电信企业客户服务的产品化进程刚刚起步。传统的销售模式f 直接 面对客户的电信业务、套餐、甚至设备资源等以统一的形式进行封装， 组成电信产品销售给客户。电信产品的出现简化了电信企业与客户交互 的界面，同时也为企业经营决策分析提供了一致的产品数据。 本文主要是对作者从事电信业务支撑系统中产品模型研究和设计工 作的总结。前一部分主要是对电信产品结构模型的研究。首先结合相关 的理论和规范，定义电信产品的概念，确定电信产品的范围、属性和分 类。然后通过分析、梳理与电信产品相关的实体以及实体间关系，提出 电信产品的结构模型，并参照该结构模型实际分析了一个应用实例。最 后，在电信产品结构模型的基础上，对电信产品的设计框架和生命周期 进行讨论，给出了设计框架的一种形式化描述方法和生命周期模型。论 文的后一部分是对电信业务支撑系统中电信产品信息模型的设计。首先 讨论了电信业务支撑系统的功能和产品管理的需求，着重剖析了新的电 信产品结构模型对电信业务支撑系统的影响，初步整理并设计电信产品 管理子系统的视图、功能和业务流程。然后，结合作者在电信产品管理 系统的工作实践，设计了相应的产品信息模型。 关键字：电信产品结构电信业务运营支撑系统信息模型 北京邮电大学硕十研究生学位论文 b 信业务| ! ( = 撑系统中产一j 模型的 ! ：l f 究，i 盐计北京邮电人学通 矗软件【程中心袁小焘 r e s e a r c ha n dd e s i g no ft e l e c o mp r o d u c tm o d e l i nt - b o s s a b s t r a c t t h ep r o c e s so ft e l e c o me n t e r p r i s e st r a n s f o r m i n gt h e i rs e r v i c eo f f e r e dt o c u s t o m e r si n t op r o d u c t si s o n g o i n g c o n s e q u e n t l yi tc h a n g e st h et r a d i t i o n a l s a l em o d e st h a tw h a ti s i m m e d i a t e l ys o l dt ot h e i rc u s t o m e r sb e f o r e ，s u c ha s s e r v i c e s ，s e t sa n de v e nt e l e c o md e v i c e s ，i sn o w p a c k e d ，p r i c e da n d i s s u e di na u n i f o r ml o o kc a l l e dt e l e c o mp r o d u c t t h e e m e r g e n c e o ft e l e c o mp r o d u c tn o t o n l ys i m p l i f i e s t h ei n t e r a c t i o ni n t e r f a c eb e t w e e n e n t e r p r i s e s a n dt h e i r c u s t o m e r s ，b u ta l s op r o v i d e sc o n s i s t e n tp r o d u c t sd a t af o rt e l e c o mb u s i n e s s a m a l v s i s t h i st h e s i ss u m m a r i z e sa u t h o r sa c h i e v e m e n t sw h e n u n d e r t a k i n g r e s e a r c ha n dd e s i g no nt e l e c o mp r o d u c tm o d e li nt - b o s s t h ef i r s t p a r t m a i n l yr e s e a r c h e st h es t r u c t u r em o d e lo ft e l e c o mp r o d u c t s a f t e rs t u d y i n g e t o m s i d p d mt h e o r i e sa n ds p e c i f i c a t i o n s ，t h ea u t h o rd e f i n e st h et e l e c o m p r o d u c ta n dc l a r i f i e st h ec o n c e p t ，s c o p ea n da t t r i b u t e s c l a s s e s t h e nt h r o u g h a n a l y z i n g t h er e l a t e dt e l e c o me n t i t i e sa n d r e l a t i o n s h i p s ，c o l l e c t i n g a n d a r r a n g i n gt h e m a t e r i a l so fc u r r e n tt e l e c o m p r o d u c t s ，t h i sa u t h o rd e s i g n san e w s t r u c t u r em o d e lo ft e l e c o mp r o d u c t b a s e do nt h es t r u c t u r em o d e ld e s c r i b e d 北京邮电大学硕士研究生学位论文 第i i 页共l l i 页 u 特、务史撑系统中产- 讯模型的卅究。，改计 北京邮电人学通信软件程中心在小杰 a b o v e ，t h i st h e s i sd i s c u s s e st h ed e s i g nf r a m e w o r ka n dl i f e c y c l eo ft e l e c o m p r o d u c t t h es e c o n dp a r td e s i g n sa ni n f o r m a t i o nm o d e lo ft e l e c o mp r o d u c ti n t - b o s s i nt h eb e g i n n i n g ，t h i st h e s i sa n a l y z e st h ef u n c t i o n so ft - b o s sa n d t h er e q u i r e m e n t so f p r o d u c tm a n a g e m e n t ，a sw e l la sf o c u s e so nd i s s e c t i n gt h e i m p a c to fa p p l y i n gt h en e wp r o d u c tm o d e li n t ot - b o s s t h e nt h i st h e s i s d e s i g n sv i e w s f u n c t i o n sa n dr e e n g i n e e r sb u s i n e s sp r o c e s s e so ft - p m sw h i c h i sas u b s y s t e mo ft - b o s s a tl a s t ，t h i st h e s i s i m p l e m e n t st h ei n f o r m a t i o n m o d e lo ft e l e c o m p r o d u c t w i t ht h e p r a c t i c eo fd e v e l o p i n gt - p m s k e y w o r d s ：t e l e c o mp r o d u c ts t r u c t u r e t e l e c o m b u s i n e s s o p e r a t i o ns u p p o r ts y s t e m i n f o r m a t i o nm o d e lo ft e l e c o mp r o d u c t m a n a g e m e n ts y s t e m 坐! ! ! ! 堑兰壁墨竺! 兰- ! _ ：! 竖型塑竺壅! ! 坠! ! j ! 皇业皇查堂翌笪墼堡! 一堡! ：生生! ：查 6 3 1 e t o m 中p l m 过程组 6 3 2 p d m 的系统功能 6 3 3 t p m s 的功能列表 6 4t - p m s 的业务流程：b u s i n e s sw o r k f l o w 6 4 1 产品设计的业务流程 6 4 2 产品自定义的业务流程 第七章t - p m s 的信息模型 3 2 3 2 ，3 3 3 4 3 4 3 4 3 7 7 1s i d 中与产品相关的理论3 7 7 2t - p m s 信息模型3 7 7 2 1 接口与配置一 7 2 2 产品特征 7 2 3 业务特征 7 2 4 资源特征 7 2 5 资费特征 7 2 6 产品提供与定购 7 2 7 需求与规格。 7 2 8 公共实体 7 2 9 分析结果 7 2 1 0 系统用户管理 第八章论文结束语。 8 1总结 8 2下一步的工作 参考文献 附录 1 、业务矩阵 2 、计费要素 致谢 6 0 6 3 s e r v i c em a t r i x 6 3 图表1 电信产品结构模型 图表2 电信产品生命周期t - p l c 图表目录 北京邮电夫学硕l 研究生学位论文第珊页共i v 页 勰祀驱们跎舄跖弘鼹鼹铝 乜编业务支撑系统中产品模型韵勘h t l ，璇f r北京蛐；1 乜夫学通信软件丁程叶1 心嵌小杰 酬表3 产品设计的业务流程3 5 图表4 产品自定义的业务流程3 6 图表5t - p m s 信息模型3 8 图表6 t - p m s 信息模型一结构与配置包3 9 图表7t - p m s 信息模型一产品特征包4 2 图表8t - p m s 信息模型一业务特征包4 5 图表9t - p m s 信息模型一资源特征包4 7 图表1 0 t - p m s 信息模型一资费特征包4 9 图表1 1t - p m s 信息模型一产品提供与定购包5 1 图表1 2t - p m s 信息模型一需求与规格包5 2 图表1 3t - p m s 信息模型一公共实体包5 4 图表1 4t - p m s 信息模型一分析结果包5 5 图表1 5t - p m s 信息模型一系统用户管理包5 6 表格1 业务矩阵： 表格2 业务矩阵： 表格3 业务矩阵： 表格4 业务矩阵： 表格5 业务矩阵： 表格目录 电信业务分类目录6 3 电话类( 语音类) 漫游类6 3 补充类6 4 数据通信类6 4 增值类、短信类6 4 北京邮电大学硕_ l = 研究生学位论文第1 v 页共i v 贞 独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。 尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人 已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京邮电大学或其他教育机构的学位 或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任。 本人签名：真盐1 日期：乏翌上j l 臣一 ， 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究 生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保留并向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以 公布学位论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇 编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释：本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论文注 释：本学位论文 本人签名： 导师签名： 本授权书。 日期：兰型! 笠星： 日期： 逸q ：z ： t 乜竹业务直撑系统中一d j 模型的研究靛汁北京邮电大学通亿软件r 程中心农小杰 1 1背景 第一章前言 电信业务运营支撑系统( 以下简称t - b o s s ) 是目前电信企业( 即电信运营商) 企业信息化建设中的个热点，吸引了众多从事电信软件系统研究、开发和集成的系 统集成商、软件开发商、研究机构和技术组织，在t - b o s s 上面投入相当多的资源。 经过几年的发展，t - b o s s 领域已经研究和制定了相关的规范。按照这些规范，开发 出来有面向客户的客户关系管理系统，有面向营销分析的经营分析系统b a s ，还有 面向企业日常业务运营的营业、账务、计费等各个流程支撑系统。目前这些系统和子 系统的建设都在如火如茶的进行当中。但是，在这之外，专门以电信产品为主要研究 目标、面向电信产品生命周期管理系统的研究和开发工作却很少有人问滓。在经济学 和企业管理中有一条准则，“产品和客户是企业的生命线”。那么在各个电信企业开始 着手企业内部信息化建设的过程中，产品和客户在信息化工作应该居于重要的位置。 近来国内的电信运营商开始逐步把产品管理提上日程，并制定了与此相关的业务 规范和技术规范。同时，作为t - b o s s 方面的标准化组织t m f 在新推出的电信运营 图中，也进一步强调产品生命周期管理的重要性，并从信息模型的程度进行细化和分 解，对电信产品管理的研究和开发工作起到了推动性的作用， 1 2 理论基础 在电信产品的研究过程中，借鉴和引用了相当多的理论和规范。在这里统一对这 些理论和规范进行概要的介绍，磊面正文中出现引用的地方将不再描述。另外，电信 产品管理系统信息模型的设计中用到了一些建模工具，也在这里进行统一的介绍。 1 2 1n g o s s n g o s s 是t mf o r u m 提出的关于新一代电信运营支撑系统和软件的框架，它从 业务、系统、实现和部署等四个方面划分其内部的知识体系，形成相应的业务视图、 系统视图、实现视图和部署视图。这四个视图以需求建模实现测试 北京邮电大学硕士研究生学位论文第1 页共6 6 页 i 也信业务戈撑系统中产品模型呐研究r j 吐汁北京邮电大学通钎轼件f 1 程中心嵌小杰 新需求的闭环形式反映了电信运营支撑系统建矗与完善的一般过程。n g o s s 是个 庞大的系统，t m f 制定、发向了。系列相关的规范、报告和应用实例：增强的电信 运营图e t o m 、共享的信息与数据模型s i d 、技术中立的体系结构t n a 、一致性测试 c o m p 和生命周期方法等。 1 2 2e t d m e t o m 是t m f 提出的针对电信运营的业务过程框架( b u s i n e s s p r o c e s s f r a m e w o r k ) ，全面的描述了企业范围内的全部过程。e t o m 阐述了电信运营商及其所 处的经营环境，给出了企业内夕b 部相互影响、相互作用的_ 盘大实体：客户、供应商 合作伙伴、股东、雇员、其他利益相关者。c 1 d m 把企业的业务过程划分为三大过程 区域：1 ) 战略、基础设施和产品；2 ) 运营；3 ) 企业管理。这三大过程区域进一步分解 为一级二级三级过程组，其中7 个一级的纵向过程组，是端对端的过程，用以支持 客户服务和管理业务运营；8 个横向过程组区分了决策型运营过程和操作型运营过 程。 e t o m 的7 个一级纵向过程组中，产品生命周期管理从日常的操作型运营过程中 分离出来作为一个单独的过程组，用静态的框架和动态的过程相结合描述了产品生命 周期的信息需求和业务规则。本文中将借鉴e t o m 中对产品生命周期管理的描述。 1 2 3s i d s i d 是t m f 提出来的信息模型，提供高层视图来描述与业务相关的实体及实体 间关系，阐明信息和数据的组织结构。s i d 分：勾7 个域，每个域包含多个实际的业务 实体a b e 。由于t m f 开发的s 1 d 是一个分享的信息与数据模型，所以任何一个根据 n g o s s 开发出来的系统均可以参照s i d 中对信息和数据的组织形式，但并不需要实 现s i d 中全部的业务实体。在逛信产品管理系统的信息模型设计的过程中，参考了 s i d 中产品域、业务域、资源域和公共实体域的业务实体及关系的描述。 1 2 4p d m p d m ，产品数据管理，管理所有与产品相关的信息和所有与产品相关的过程， 帮助管理人员、工程师以及其它人员管理产品与开发步骤的一种软件系统。p d m 系 统帮助管理人员及工程人员追踪在设计、制造、销售，以及售后服务与维修过程中所 需求的大量信息。p d m 有机的结合工作流程控制和产品数据，提供电子数据保存和 管理、分类与查询管理、用户化工具、产品管理、产品结构管理、工作流程管理、项 北京邮电大学硕士研究生学位论文第2 页共6 6 页 u 信业务盘撑系统中产品模型的研，e ，j 垃汁 北京邮电大学通信软件t 程中心袁小杰 管理等多个功能。其中，产：品管理包含了产品结构的管理、产品配置管理及企业叶1 不同部门产：品种类和信息的管理，产品结构管理提供了管理产品结构组织状态1 j b o m ( 材料清单) 表的功能。在设计电信产品管理系统功能的时候将借鉴p d m 中的 这两个功能模块。 u m l 是一种通用的可视化建模语言，提供了一系列的图来描述建模过程中的各 个方面。u m l 的重要内容可以由五种图f 共9 种图形) 来定义：第一类是用例图，从 用户角度描述系统功能，并指出各功能的操作者，用例图展现了一组用例、参与者以 及它们之间的关系。第二类是静态图，包括类图、对象图和包图。类图描述系统中类 的静态结构，对象图是类图的实例，只能在系统的一定时间段存在，包图用于描述系 统的分层结构。第三类是行为图，描述系统的动态模型和组成对象问的交互关系，包 括状态图和活动图。状态图描述对象所有可能的状态以及事件发生时状态的转移条 件，活动图描述满足用倒要求所要进行的活动以及活动间的约束关系。第四类是交互 图，描述对象间的交互关系，包括顺序图和合作图。顺序图显示对象之间的动态合作 关系，强调对象之间消息发送的顺序，合作图用于描述相互合作的对象间的交互关系 和链接关系。第五类是实现图，包括构件图和配置图。构件图描述代码部件的物理结 构及各部件之间的依赖关系，配置图定义系统中软硬件的物理体系结构，它可以显示 实际的计算机和设备，以及它们之间的连接关系，也可显示连接的类型及部件之间的 依赖性。在本文中采用u m l 中的活动图和序列图作为相关电信业务流程的描述语言。 1 2 6 p o w e r d e s i g n e r p o w e r d e s i g n e r 是s y b a s e 公司的数据建模工具和设计解决方案，融合了e r 、 u m l 、b p m 等多项建模技术，为用户提供了一个统一的企业建模空间，实现了各类 模型的灵活转换。p o w e r d e s i g n e r 可以创建的模型包括：商务过程模型b p m 、概念数 据模型c d m 、面向对象的模型0 0 m 和物理数据模型p d m 。其中，c d m 创建数据 库的逻辑结构，不依赖于任何软件或者数据存储的结构；p d m 创建数据库的物理结 构，考虑数据库管理系统或者数据存储的结构。在电信产品管理系统的建模过程中， 采用c d m 创建逻辑的信息模型，然后使用p o w e r d e s i g n e r 的转换功能把c d m 转换 为p d m ，实现最终的物理模型。 1 3实践工作 北京邮电大学硕士研究生学位论文第3 页共6 6 页 “信、i p 务点撑系统中产晶模型的研究j 砹计北京邮 乜人学通信软件1 。程- 0 嵌小杰 电信产品管理系统是一个正在进行中的系统，相关的理论秘指导尚不完善，作者 在研究生阶段的学习中，逐步理解电信业务的基本概念和运营支撑的各个流程，在这 些知识指导的基础上，参与了如f 的工作： 1 电信经营分析系统的研究和开发。 作者参加了中国联通多个省分公司统一经营信息服务子系统u b i s s 、中国电信辽 宁分公司报表统计子系统和中国移动总部经营分析系统b a s s 的建设，学习并熟悉电 信业务，理解电信业务运营支撑系统中多个子系统的信息模型和数据，为电信产品 模型的研究和设计积累了实践经验。 2 电信业务运营支撑系统及相关理论的学习。 除了参加电信经营分析系统的研究和开发，作者收集了大量的与电信业务运营 支撑系统相关的资料，包括t m f 发布的n g o s s e t o m s i d 等理论、国内大型电信 运营商u n i b s s b o s s 等系统规范等，并进行了深入的学习和讨论。 3 电信产品的研究，电信产品管理系统的设计。 在以上理论和实践的指导下，作者参与了北京邮电大学通信软件工程中心的电信 产品管理系统的研发工作。针对电信产品数据和过程管理的需求，作者定义了电信产 品的概念和范围，设计了电信产品的结构模型提出电信产品的设计框架和生命周期， 分析并重组相关电信业务流程，然后在此基础上参与电信产品管理系统的设计和开 发。由于电信产品管理系统是一个正在进行中的系统，作者只是参与了项目前一阶段 的工作，从定义电信产品的概念到设计出电信产品管理系统的信息模型为止，后续的 开发工作( 包括功能构件的设计与实现、系统体系结构与接口等) 由其它同学完成。 1 4 论文结构 论文是对作者从事电信业务支撑系统中产品结构模型研究和系统信息模型开发 工作的总结，结构如下： 第二章是对电信产品的总体描述。首先结合相关理论和规范，定义电信产品的概 念，确定电信产品的范围，并根据电信产品的属性进行分类。然后分析了与电信产品 相关的实体以及实体间关系，澄清了相关电信! 英体的概念。 第三章设计了电信产品的结构模型。在收集并整理现有电信产品资料的基础上， 借鉴s i d 和p d m 中对产品结构的描述，提出电信产品的结构模型，并应用该结构模 型实际分析了一个应用实例。 第四章是对电信产品设计框架的描述。首先定义了电信产品的设计框架，然后收 集并整理围内电信公司现有的产品，然后给出了一种描述电信产品设计框架的形式化 北京邮电大学硕士研究生学位论文第4 页共6 6 页 u 价业务芷撑系统中产品模型的研究。鞋汁北京邮 乜大号通信坎似呈中心嵌小杰 方法。 第h 章足对电信产品生命周期的描述。通过借鉴e t o m 中对产品生命周期管理 过程的描述，划分电信产品的生命周期阶段，洋细的描述了每个阶段的内容和过程。 第六章是对电信业务支撑系统和产品管理的总体描述。产品管理系统是电信业务 运营支撑系统的子系统，根据产品生命周期划分为不同的视图。在参考e t o m 中与 产品相关过程和p d m 功能的基础上，同时考虑实际的产品数据和过程的管理需求， 设计出电信产品管理系统的功能，并重组相关的业务流程。 第七章阐述了设计出来的电信产品管理系统的信息模型。在参考s i d 相关模型的 基础上，结合电信产品管理系统的功能和业务流程，采用p o w e r d e s i g n e r 设计了可实 际应用的信息模型。 第八章，全文总结，分析现有工作成果的不足之处，提出改进的方案。 北京邮电大学顿十研究生学位论文第5 页共6 6 页 乜信业务芷撵系统l l 产品模犁的研究与设计北京咖 i u 人学通信软件r 程中心血小杰 第二章电信产品 电信运营商的日常经营活动无时无刻不是围绕着“产品”和“客户”这两个概念， 把面向客户的服务以产品的形式进行包装，即构成电信产品。本文论述的对象是电信 产品，这里首先对电信产品进行了综述。在这个部分的第一节首先明确了电信产品的 概念，解决了电信产品是什么的问题。其次，电信行业涉及的范围非常广泛，第二节 通过电信产品的生产者和消费者界定了电信产品的范围。再次，第三节描述了电信产 品的属性，通过属性对电信产品进行了分类。最后一节分析了与电信产品相关的实体 及其关系，为设计电信产品结构模型澄清了概念。 2 。1定义摄念 电信产品是电信企业“生产”出来的商品。在定义电信产品的概念之前，首先需 要明确什么是电信，什么是电信企业的生产? 什么是电信? 词典中对“电信”一词的解释是：电信是采用电报、电缆、电话、 无线电或电视等进行远程通讯的科学和技术。从这个概念中，可以得出下面三点结论： 方式：电报、电缆、电话、无线电、电视等； 目的：远程通讯； 本质：科学和技术。 从经济学中对产业划分的方面来讲，“产业”是指将人力组织转化成进行商业性 生产和进行商业性服务的方法。所以，综台以上“电信”和“产业”的定义，可以认 为： 电信是企业借助电报、电缆、电话、无线电和电视等科学与技术，从事 商业性的远程通讯服务。 电信企业的生产是电信企业把自身的人力、物力和财力转换为商业性服 务的过程，这里的生产包括了设计、生产、销售和维护等一系列的过程。 在明确了电信的概念之后，再来看看电信产品是什么? e t o m 中，对电信产品是 这样定义的：p r o d u c ti sw h a ta ne n t i t y ( s u p p l i e r ) o f f e r so rp r o v i d e st oa n o t h e re n t i t y ( c u s t o m e r ) p r o d u c tm a y i n c l u d es e r v i c e ，p r o c e s s e dm a t e r i a l ，s o f t w a r eo rh a r d w a r eo ra n y c o m b i n a t i o nt h e r e o f ap r o d u c tm a yb et a n g i b l e ( e g ，g o o d s ) o ri n t a n g i b l e ( e g c o n c e p t s ) 北京邮电大学硕t 研究生学位论文第6 页共6 6 页 u 信业t 舟支撑系统中产d 6 模型的研究t ，波计 北京邮i u 人学通信软f tr 程中心嵌小杰 o rac o m b i n a t i o nt h e r e o f h o w e v e r ap r o d u c ta l w a y si n c l u d e sas e r v i c ec o m p o n e n t 翻 译为中文，意思是说：“产品是一个实体( 供应商) 提供或者供应给另一个实体( 客 户) 的事物，包括电信、i k 务、加【过的材料、软件、硬件或者硬件等一个或者多个的 混合体。一个产品可以是有形的，比如说货物，也可以是无形的，比如说观念，甚至 是自形的货物和无形的观念的混合体。然而需要注意的是，产品总是要包括电信业务 组件。”由于e t o m 是对电信运营过程的描述，所以这里的产品指的就是电信产品。 e t o m 对电信产品的定义能够覆盖所有已知的电信产品，同时考虑到了将来可能出现 的电信产品。同时它强调了电信产品总是由电信业务组成的，如果不包括电信业务， 那么该产品就不属于电信产品的范畴。比如说：运营商向客户销售的手机，如果该手 机是单独销售出去的，没有和任何的电信业务进行绑定，那么这次交易的产品就不是 电信产品，而仅仅是一款手机；但是如果运营商在该手机上捆绑了特定的电信业务， 比如说国内移动通信运营商经常采用的“预存话费送手机”，那么这个交易的产品就 属于电信产品。所以，可以看出，电信产品与电信业务的关系非常紧密，符合设计电 信产品是为了封装电信业务的基本原则。电信产品除了包括电信业务之外，还包括软 件和硬件。软件和硬件是接受电信服务、使用电信业务的媒体，可以封装在电信产品 中进行销售，也可以单独作为产品。 除了e 1 1 0 m 给出了电信产品的定义之外，通常是这样描述电信产品的：“从面向 客户的角度出发，对电信业务进行包装或者捆绑得到最终的产品，如各种套餐套装 等。在大多数情况下，产品即是单个业务。”这个角度完全是从客户的位置看待电信 产品，从描述中可以看出，客户从运营商定购到的一堆业务的集合，同时产品在大多 数时候还只是对单个业务的封装。 与这样的描述相对的，e t o m 是站在电信运营商的角度来看待电信产品。所以， 综合考虑上面这两种对电信产品的描述，从与电信产品密切相关的两个实体( 即电信 运营商和客户) 的角度分开考察，再结合电信行业的定义，可以认为电信产品是： 电信企业生产的目的是为客户提供通信服务，那么把电信企业提供给客 户用来满足客户通信需求的实体称之为电信产品； 对电信运营商来讲，电信产品是业务、软件、硬件的混合体，可以是有 形的，也可以是无形的； 对客户来讲，电信产品是从运营商定购到的服务集合，每个服务可以对 应一个产品： 电信产品是对电信业务的封装，业务是产品中不可或缺的组成元素，是 构成电信产品的核心： 电信产品作为电信企业提供给客户用来消费的“商品”，在本质上面与通常意义 上的产品是1 一致的。但是电信行业有其独特性，与通用产品相比，电信产品具有以下 北京邮电大学硕士研究生学位论文 第7 页共6 6 页 二业务是撑系统中产品模型的州 i 吐计北京邮电人学通 矗软件1 程t p 心嵌巾杰 的两点特殊性质： 电信产品是个虚拟实体。j 制造业的生产与经营模式不同，电信企业 的产品首先是以“服务”的形式提供给客户，在客尸t 使用产品、享受“服 务”这一过程的同时进行生产活动。客户从企业购买的是对服务的承诺， 而不是具体的“货物”。 电信产品是“无形”服务和“有形”设备的结合。电信企业经营模式决 定了电信产品不是一个可以看得到摸得着得物体，即它是“无形的”； 同时，客户在使用电信产品的过程中，需要电信终端设备的辅助以达到 通信的目的，这些设备在客户的眼中又是能够感受到、能够使用得实物。 2 。2划定范围 电信产品的概念描述了它的本质，范围则用来限定电信产品的外延。与电信产品 密切相关的两个实体是生产者和消费者，通过限定这两个实体的范围，然后根据生产 者产品消费者三者之间的关系来划定电信产品的范围。 。 在e t o m 对电信产品的描述中，i c s p 是电信产品的生产者。i c s p 指的是信息和 通信服务提供商，包括电信运营商、虚拟运营商、第三方内容服务提供商等都向客 户提供信息和通信的服务。在本次项目的工作中，选择电信运营商作为研究的对象， 所以这里把生产者的范围限制在电信运营商里面。由于任何单个的人和组织都能够从 电信运营商处购买和使用电信产品，所以电信产品的消费者限定为电信运营商的客 户。 通过限定生产者和消费者的界限，把电信产品的范围划定为： 电信产品的主体( 生产者) 是电信运营商，客体( 消费者) 是客户； 电信产品是电信运营商对电信业务和资源以及附着在上面资费的包装， 包括电信业务、根关的软件系统和硬件设备等电信资源。 电信产品的范围包括：1 ) 各种套餐：2 ) 各种业务；3 ) 优惠与折扣： 定义电信产品的概念和确定去范围，并不是要取消其范围内包括的所有概念，套 餐、业务、优惠和折扣等概念是现行的电信业务，运营的重要组成部分，电信产品的 出现只是为了整合不同的概念为运营商、软件开发商、系统继承商、s p 提供统一 的接口。 这里需要注意的是电信产品和电信营业之阳j 的联系与区别。电信产品和电信营业 都是电信企业以“服务”的形式提供给客户，其中属于电信营业的服务包括对客户的 销售、日常的业务办理( 如补卡、缴费、停机等) 、业务咨询、投诉等，与属于电信 产品的服务相比，这些服务是作为辅助性的后台服务，与客户直接的通信需求并没有 北京邮电大学硕士研究生学位论文第8 页共6 6 页 【u 信业务盘撑系统中产品模型的彬f 宄设计 北京邮电人学通信软件i 程中一i l , 嵌小杰 直接联系，不需要客户另行定购。所以，营业性电信服务不纳入到电信产品的范畴、 中，这些服务的管理和处理流程属= f 电信营业与客户服务的范畴。 2 3属性与分类 电信产品的属性是电信产品区别与其它电信实体的特征，是所有的电信产品都具 有的共性。客户通过产品属性了解产品的特点，屏蔽内部产品的构成方式。通过分析 电信产品的概念，在电信产品的范围内整理并归纳各种电信产品的实例，可以认为电 信产品的属性包括： 产品标识与名称信息； 产品状态信息：产品是否可用，产品当前版本，产品的有效期； 产品生产、销售、维护信息：时间、地点、实施人； 产品使用信息：产品定购次数、产品收益、产品分布； 产品构成信息：由哪些业务组成，如何定价，是否包括软、硬件资源； 产品服务信息：客户享受什么等级的服务水平、违反协议的补偿措施； 除此之外，产品能够被哪一类客户定购、产品限定的客户定购次数也属于是产品 的性质，但由于本项目研究的对象是产品本身，不涉及到产品被定购的信息，所以这 些性质不作为产品的属性。( 产品被定购的信息从电信业务运营的角度来讲，应该归 入电信营业与客户服务的范畴) 产品属性可以作为产品分类的依据，还可以根据产品与产品之间的关系对产品进 行分类。经过对现有电信产品之间关系的分析，产品与产品之间的关系包括： 继承与被继承关系：产品被分为父产品和子产品，被继承的产品称为父 产品，继承产品称为予产品，一个父产品可以被多个子产品继承。在继 承体系中，父产品的属性作为公共的产品信息被子产品继承，子产品在 父产品属性的基础上增加或者修改特定的信息，扩充父产品的功能； 组合与互斥关系：可以通过组合关系把产品绑定在一起成为新的产品 ( 产品包) 销售给客户，产品之间也可能由于互斥关系不允许被客户同 时定购； 主从依赖关系：从产品依赖于主产品的定购，必须在主产品被定购的基 础上才能被定购。这是由于主产品决定了产品实现依赖的业务、资源和 技术，从产品是在主产品的基础上开发出来的，往往由增值型的业务组 成。 2 。4 相关实体及关系 北京邮电大学硕士研究生学位论文第9 页共6 6 页 u 信业务史撑系统中产品模_ 霉! 的研究一，设计北京邮屯人学通信软俐丁程中心虚小杰 电信实体指的是电信、l k 务过程交巨的对象，u ，以是一个人，一项业务，或者一种 技术( e t o m 语) 。在电信运营过程中，电信产品属于电信实体，其它与电信产品密 切联系的人、组织、业务、资源等也属于电信实体。这些相关的电信实体以及实体之 间的关系非常复杂，所以在分析电信产品的构成之前，首先澄清一f 这些实体以及它 们之间的关系。 经过整理选择，与电信产品关系密切的电信实体包括：运营商、第三方服务提供 商、客户、合约、服务、品牌、优惠与折扣、套餐、业务、资源、资费。下面就个别 几个实体分别进行分析讨论。 2 4 1 第三方服务提供商t h i r d p a r t ys e r v i c ep r o v i d e r t p s p 属于运营商的供应商与合作伙伴s p ，向客户提供具有附加值的产品和服 务。e t o m 中对t p s p 的定义是“t h et h i r dp a r t ys e r v i c ep r o v i d e rp r o v i d e ss e r v i c e st ot h e e n t e r p r i s ef o ri n t e g r a t i o no rb u n d l i n g a sa no f f e rf r o mt h ee n t e r p r i s et ot h ec u s t o m e r t h i r d p a r t ys e r v i c ep r o v i d e r sa r ep a r to fa ne n t e r p r i s e ss e a m l e s so f f e r ”从e t o m 对t p s p 定 义中可以看出，t p s p 提供的业务( 或者称为服务) 被“无缝”地封装在运营商的产 品中，而没有直接面向客户进行销售，所以在电信产品中把t p s p 的业务“透明”的 封装起来，不再单独进行分析。另外，t p s p 服务的对象是运营商而不是客户，所以 t p s p 的业务不包括在电信产品的范围中。 2 4 ，2 客户c u s t o m e r 客户指从电信公司购买或免费得到产品和业务并享受服务的人商业团体，这样 客户分为两类：零售客户和商业客户。零售客户泛指个人或家庭消费类客户，包括个 人用户、个人大客户、个人重要客户、家庭用户：商业客户泛指机关团体、法人等客 户，包括集团客户、合作伙伴、行业应用客户和i s p 。其中，集团客户中又根据其重 要性分为普通成员和重要成员。 根据客户与运营商的产品定购关系，可以把客户划分为现有客户和潜在客户。现 有客户是已经定购了产品的客户，而潜在客户指尚未定购但在未来可能会定购产品的 客户。电信产品本身的属性不区分面向哪个客户，但运营商在开发产品的时候应先确 定电信产品的销售对象。产品销售对象的性质同样被包含在电信营业和客户服务的范 畴之中。 从客户的概念可以引申出最终用户e n du s e r 和订户s u b s c r i b e r 这两个近似的概 北京邮电大学硕士研究生学位论文 第1 0 页共6 6 页 也信业务支撑系统中产6 5 模型的 引宄- j 1 鲢计北京邮电人学掘信软件h 巾心嵌小杰 念。最终用，1 t 指产品和业务的实际用户，享受运营商提供的通信服务。根据这个定义， 单个的人是晟终用户，商业幽体本身小是最终用户，但是其中的每个人是最终用户； 订户指与运营商签订服务合约并为服务付费的客户，排除了潜在的客户。 2 4 3 合约c o n t r a c t 合约指客户与运营商签订的产品定购协议或服务等级协议，所以在合约中可能会 包括0 个或多个产品以及相应的业务资源配置、资费定义和付费方式。( 服务等级协 议的合约不属于本项目研究的范围，应包含在合约管理中) 产品定购协议的合约主要包括客户信息、运营商信息、产品信息、业务资源配 置信息、资费信息、付费方式等内容。 2 4 4 ，服务s e r v i c e 电信服务指客户使用产品与运营商交互的过程中，运营商向客户提供的一组功 能、实物、手续或者其它事务，包括定购、更改、使用、取消、咨询、查询等。在这 个过程中，运营商根据服务等级的协定提供给客户相应等级的服务质量。随着“以客 户为中心”的运营理念逐步深入，向某些客户( 特别是大客户) 提供电信的全套解决 方案已成为运营商竞争的重点，这里全套的解决方案可以理解为电信服务。 在电信产品范围的划定中，把服务分为了产品性的服务和营业性的服务。本次项 目研究的服务主要是产品性的服务，营业性的服务包含在电信业务和客户服务中。 2 , 4 5 品牌b r a n d 品牌即产品系列p r o d u c ts e d e s ，主要用来划分产品线，同时也可以用来标示一个 客户群体。品牌下的产品具有相同的销售特征，一个产品线的产品主要面向个客户 群体进行销售。 一般来讲