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顺驰汽车,12/14/2019,上海顺驰汽车销售服务有限公司客服培训课程,课程名称：客服专员职责以及沟通处理技巧,课程长度：3天,授课形式：课堂讲授+案例分析,参训人员：客服专员,课件制作及讲师：晏应琼,顺驰汽车,12/14/2019,目录,客服专员岗位职责,客户满意度管理,客户关系管理,客户沟通技巧,客户抱怨处理,顺驰汽车,12/14/2019,客服专员岗位职责,顺驰汽车,12/14/2019,客服部职责范围,呼叫管理,监督评价,客户管理,顺驰汽车,12/14/2019,客服部与其他部门业务关系,销售部,服务部,客服部,1、来店（电）流量分析2、分总体/班组/个人：信息获取率客户成交率销售标准流程执行情况3、用户群体特征分析,客服部,1、用户质量分析2、分总体/班组/个人：预约率服务标准流程执行情况用户回站率/流失率用户客单价,顺驰汽车,12/14/2019,客服专员岗位职责,客户,客服专员,经销商,江铃汽车,顺驰汽车,12/14/2019,客服专员岗位职责,部门日常工作计划（销售、服务）客户资料的正确性、完整性、清晰度对客户关系进行多渠道的维护参与策划组织各类活动、丰富客户的有车生活及时记录反馈客户抱怨处理销售部、服务部各部门的5S督查稽核,按照占用您个人工作时间的多少排列您的工作内容，各部门单独做答，得出结论。,顺驰汽车,12/14/2019,客服专员岗位职责,对汽车销售与服务有相当的经验及知识为人主动诚实有礼貌，善于沟通表达充分了解顾客所表达的意思很容易赢得顾客的信任善于解说问题的重心必须具有吸引力让顾客易于接近,顺驰汽车,12/14/2019,客服专员岗位职责,服务因对象不同而结果也不同的差异性无形性不可分离性服务无法存储与消费同步只有顾客才是唯一的评审员,顺驰汽车,12/14/2019,客服专员岗位职责,对客户的信息准备所服务车辆的维护保养规范车主手册的使用功能介绍常见典型故障及解决办法的了解对产品和厂家的政策准备索赔政策销售服务流程标准售后服务流程标准,顺驰汽车,12/14/2019,客服专员培训课程,休息一会儿,顺驰汽车,12/14/2019,目录,客服专员岗位职责,客户满意度管理,客户关系管理,客户沟通技巧,客户抱怨处理,顺驰汽车,12/14/2019,客户满意度管理,顺驰汽车,12/14/2019,客户满意度管理,二：何谓客户期望值：,每一位顾客都是上帝,顺驰汽车,12/14/2019,客户满意度管理,一屋不扫何以扫天下？！,顺驰汽车,12/14/2019,客户满意度管理,1非常满意=1满意1失望,顺驰汽车,12/14/2019,客户满意度管理,公司产品及服务,客户满意度,客户行为,再次购买,推荐客户,什么都不做,警告其朋友不要购买或售后,客户满意度是连接公司产品和他的客户的未来消费行为的一座桥梁实证研究证明：客户忠诚度提高5%，平均利润率将提高25%85%,顺驰汽车,12/14/2019,客户满意度管理,顺驰汽车,12/14/2019,客户满意度管理,顺驰汽车,2019/12/14,客户满意度管理,可持续忠诚完全满意与信任价值公平性比较高度满意高度信任精神忠诚,价值的外部比较行为忠诚系列重复购买系列满意信任,基本信任系列重复购买满意期望价值购买价值内部比较,稳定期,形成期,考察期,顺驰汽车,12/14/2019,客服专员培训课程,休息一会儿,客户满意度会带来良好的口碑、免费宣传忠诚的客户群体再次购买率、再次到店维修率营业额和利润的增长,顺驰汽车,12/14/2019,客户满意度管理,2,3,客户满意度和品牌是互动的关系优良的品牌吸引着高质量的客户客户满意度不断提升着品牌的价值,厂商和4S店唇齿相依.通过产品和服务共同提升客户满意度塑造百年不衰的品牌分享品牌和客户满意度带来的利益,顺驰汽车,12/14/2019,客户满意度管理,告诉11个人每人告诉5个人他不愉快的经历更糟糕的情况结论：不满的客户带来的裂变效应更大！,顺驰汽车,12/14/2019,客户满意度管理,服务部调查内容,顺驰汽车,12/14/2019,客户满意度管理,顺驰汽车,12/14/2019,客户满意度管理,顺驰汽车,2019/12/14,客户满意度管理,顺驰汽车,2019/12/14,客户满意度管理,顺驰汽车,2019/12/14,客户满意度管理,顺驰汽车,2019/12/14,客户满意度管理,满意度调查是一把双刃剑：只有先保证员工满意了，才能做到让客户满意,顺驰汽车,2019/12/14,客户满意度管理,认真做事只是把事情做对用心做事才会把事情做好李素丽,顺驰汽车,2019/12/14,客户满意度管理,顺驰汽车,12/14/2019,客服专员培训课程,休息一会儿,顺驰汽车,12/14/2019,目录,客服专员岗位职责,客户满意度管理,客户关系管理,客户沟通技巧,客户抱怨处理,顺驰汽车,12/14/2019,客户关系管理,顺驰汽车,12/14/2019,客户关系管理,切实,顺驰汽车,12/14/2019,客户关系管理,可信,热情,可靠,顺驰汽车,12/14/2019,客户关系管理,白金原则：按客户的需求为客户服务,黄金原则：按你应该做的为客户服务,顺驰汽车,12/14/2019,客户关系管理,顺驰汽车,12/14/2019,客户关系管理,顺驰汽车,12/14/2019,客户关系管理,口碑沟通,个人需要,以前的服务体验,客户,预期的服务,感知的服务,服务传递（包括售前和售后）,与客户的外部沟通,将客户的期望的感知转化为具体的服务质量,管理层对顾客需求预期的感知,公司,顺驰汽车,12/14/2019,客服专员培训课程,休息一会儿,顺驰汽车,12/14/2019,客户关系管理,用尽一切努力，让顾客戒不掉你的服务！,顺驰汽车,12/14/2019,客户关系管理,顺驰汽车,12/14/2019,客户关系管理,顺驰汽车,12/14/2019,客户关系管理,客户关系盈利能力,客户关系生命周期,客户终生价值,客户关系价值,CS,现,有,客,户,是,金,潜,在,客,户,是,银,顺驰汽车,12/14/2019,客户关系管理,顺驰汽车,12/14/2019,客户关系管理,不是简单的取悦，而是适当的培养,顺驰汽车,12/14/2019,客户关系管理,商业关系不等于客户关系,顺驰汽车,12/14/2019,客户关系管理,客户关系管理现状的分析,各自说明,顺驰汽车,12/14/2019,客户关系管理,顺驰汽车,12/14/2019,客户关系管理,满意是基础,感动是标准,忠诚是目标,客户满意,客户感动,客户忠诚,顺驰汽车,12/14/2019,客服专员培训课程,休息一会儿,顺驰汽车,12/14/2019,客户关系管理,区域内潜在客户开发,销售部门建立的客户档案,服务部门建立的客户档案,按标准格式建立客户档案,对4S店区域内潜在客户资源信息的主动收集,接待客户时采集客户信息,客户回厂维修，保养时加入维修信息,形成客户档案，实施日常维护与管理,顺驰汽车,12/14/2019,客户关系管理,顺驰汽车,12/14/2019,客户关系管理,顺驰汽车,12/14/2019,客户关系管理,投其所好、善解人意、曲意逢迎,顺驰汽车,12/14/2019,客户关系管理,顺驰汽车,12/14/2019,客户关系管理,优秀客户,全部或绝大部分消费在4S店实现,交叉消费的意愿强,愿意将4S店的服务推荐给他人,降低4S店的经营成本/提高利润,20%的客户创造80%的利润,顺驰汽车,12/14/2019,客户关系管理,顺驰汽车,12/14/2019,客户关系管理,顺驰汽车,12/14/2019,客户关系管理,顺驰汽车,12/14/2019,客户关系管理,顺驰汽车,12/14/2019,客户关系管理,2019/12/14,65,可编辑,顺驰汽车,12/14/2019,客服专员培训课程,休息一会儿,顺驰汽车,12/14/2019,目录,客服专员岗位职责,客户满意度管理,客户关系管理,客户沟通技巧,客户抱怨处理,顺驰汽车,12/14/2019,客户沟通技巧,顺驰汽车,12/14/2019,客户沟通技巧,顺驰汽车,12/14/2019,客户沟通技巧,沟通是一种艺术，沟通也是一种技术！,顺驰汽车,12/14/2019,客户沟通技巧,信息接收听,信息发送提问,信息反馈说,顺驰汽车,12/14/2019,客户沟通技巧,顺驰汽车,12/14/2019,客户沟通技巧,顺驰汽车,12/14/2019,客户沟通技巧,顺驰汽车,12/14/2019,客户沟通技巧,顺驰汽车,12/14/2019,客户沟通技巧,顺驰汽车,12/14/2019,客户沟通技巧,顺驰汽车,12/14/2019,客服专员培训课程,休息一会儿,顺驰汽车,12/14/2019,客户沟通技巧,分配型,支配型,表达型,和蔼型,顺驰汽车,12/14/2019,客户沟通技巧,C型,特点：希望精确，注重事实，数据，做事认真,语调单一，没有抑扬顿挫,做事喜欢分析，权衡利弊后再做决定,很少有面部表情,使用精确的语言，注重特殊细节,用词特性：证明/证据、保证、研究表明/数据表明、别着急、数据和分析、这是事实,顺驰汽车,12/14/2019,客户沟通技巧,D型,特点：往往只注重结果，而不关心过程、通常没有耐心,竞争欲望强烈,容易烦躁,注重身份，做事只看结果,用词特性：快、马上、今天、现在、就做,顺驰汽车,12/14/2019,客户沟通技巧,I型,特点：乐观、善于交流有说服力、努力使别人认可其观点,面带微笑，健谈甚至喋喋不休,喜欢与人交往、使人信服,通常汽车知识了解较多,用词特性：乐趣、我觉得、你看起来气色不错、想想看、你感觉如何,顺驰汽车,12/14/2019,客户沟通技巧,S型,重视个人关系、认证倾听、肢体语言很强烈,能和他人建立互信关系、避免与人冲突,不发表自己的看法、太过强调感情,说话较为和善可亲、有耐心听人说话、善于理解他人,顺驰汽车,12/14/2019,客户沟通技巧,没有一个人能守住秘密，即使他缄默不语他的手指尖都会说话他的身体的每个毛孔都会泄露他的秘密,弗洛伊德,顺驰汽车,12/14/2019,客户沟通技巧,顺驰汽车,12/14/2019,客户沟通技巧,顺驰汽车,12/14/2019,客户沟通技巧,顺驰汽车,12/14/2019,客户沟通技巧,声音不宜太大，但需要保证对方可以听清楚,顺驰汽车,12/14/2019,客户沟通技巧,从客户感兴趣的地方开始让客户提问注意到客户理性与感性的需求给客户一个具体的形象随时寻求客户认同给客户带来的益处与服务或产品本身特性相结合介绍,顺驰汽车,12/14/2019,客户沟通技巧,顺驰汽车,12/14/2019,客户沟通技巧,顺驰汽车,12/14/2019,客户沟通技巧,电话之前准备,备好笔、记事本,客户姓名、电话,要谈的内容、重点,寒暄,先微笑、自报家门尊称客户职位,表达诚意、闲话家常,进入主题,有个好消息，特别向您报告,您昨天提的.，经过争取.虽然.，但是.,总结及预留后路,寒暄及结束,感谢通话,今后请多支持,等对方挂电话之后再轻挂电话,顺驰汽车,12/14/2019,客户沟通技巧,顺驰汽车,12/14/2019,客户沟通技巧,顺驰汽车,12/14/2019,客户沟通技巧,顺驰汽车,12/14/2019,客户沟通技巧,顺驰汽车,12/14/2019,客户沟通技巧,顺驰汽车,12/14/2019,客户沟通技巧,顺驰汽车,12/14/2019,客户沟通技巧,顺驰汽车,12/14/2019,客户沟通技巧,顺驰汽车,12/14/2019,客服专员培训课程,休息一会儿,顺驰汽车,12/14/2019,目录,客服专员岗位职责,客户满意度管理,客户关系管理,客户沟通技巧,客户抱怨处理,顺驰汽车,12/14/2019,客户抱怨处理,什么是抱怨不满意=抱怨=投诉么出现客户抱怨是好事还是坏事,顺驰汽车,12/14/2019,客户抱怨处理,松下幸之助所说：“挨骂是进步的原动力”企业最危险的事情莫过于听不见任何的抱怨声,顺驰汽车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