家庭银行督导方案.doc

家庭银行督导方案 代理寿险业务第二阶段整顿督导实施方案 一、指导思想 坚持以合规发展作为主题。认真传达、落实监管部门工作精神及要求，督促各营业网点抓好落实推进，总结、发现和分析存在问题，并督促解决，同时，及时向上级行反映有关情况。 二、工作目标 结合业务开办情况，进一步规范业务操作流程，通过开展全面复查和自纠自查，找出风险内控制度中的薄弱环节，进一步规范操作行为，对共性问题做好现场辅导工作，提高行内干部员工专业管理水平，促进代理寿险业务的规范化、制度化，有效防范经营风险。 三、督导内容 （一）各支行要组织各层级代理寿险业务营业机构对第一阶段摸清底数工作进行复查。复查内容包括： 1、是否存在协助保险公司虚构保险中介业务、套取资金； 2、挪用、截留、侵占保险费或保险金等主要问题； 3、销售误导引发大规模退保的潜在风险隐患。 （二）自纠整改工作内容包括： 1、本单位业务经营中存在的违法违规问题和风险隐患，要采取切实有效措施开展整改； 2、对难以立即纠正的问题和难以处置的风险隐患，要采取措施确保不再发生并制定整改方案。 （三）化解风险工作内容包括： 对因误导销售、以保险名义传销或非法集资等违法行为导致风险隐患的，及时进行风险处置。 （四）完善内控工作内容包括： 加强代理寿险业务管理制度和信息化建设，强化对代理业务管理。 五、工作进度安排 1、10月15日-11月10日 支行全面复查时间，并于11月10日前将自纠整改方案、风险处置方案上报总行。 2、11月10日-11月20日 支行整改总结时间，并于11月20日前将复查整改工作报告上报总行。 3、11月20日-12月1日 总行组织查摆问题，落实整改并及时通报。 六、工作要求 1、认真履责，准确定位。各支行要严格按照第二阶段治理整顿指导思想与要求、目标任务与基本原则、方法步骤开展工作，切实履行督导职责。加强与总行的沟通协调，积极主动开展督促指导，推动复查整改与业务推进工作的有机融 合。找准工作定位，要积极主动开展督促指导。 2、加强指导，严格把关。要认真指导帮助各层级营业机构做好各环节工作，要坚持高标准严要求，督导各营业机构全面理解和贯彻落实监管文件精神，做到思想认识到位、工作安排到位、对照检查到位、整改落实到位，确保第二阶段治理整顿目标任务顺利完成。对检查中发现的问题，在确认事实的基础上，应尽快整改。 大连农商银行 xx年10月15日 银行网点服务标杆督导项目 课程背景： 随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业，主动营销意识薄弱等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范化、人性化的服务融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准。从而打造标杆网点，以此复制，在全行展开“银行网点标准化建设”的督导培训项目。 课程收获： 1、建立网点内外环境标准 2、网点员工职业形象标准 3、掌握银行网点服务礼仪标准 4、网点柜员标准化七部曲训练 5、大堂经理的标准化服务流程训练 6、晨会及开门迎宾标准 项目时间：5天 授课对象：银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等 课程大纲： 第一讲：网点现场内外环境标准 一、客户经理室环境 二、非现金区环境 三、柜面及营业时间环境 四、大堂环境 五、自助区环境 六、外部环境 第二讲：网点员工职业形象标准 一、男员工职业形象标准 二、女员工职业形象标准 三、仪态标准 1、迎接客户时的正确站姿 2、办理业务时的正确坐姿 3、工作区间的正确走姿 4、工作区间的正确蹲姿 第三讲：银行网点服务礼仪 一、用眼礼仪 1、眼神有什么要求? 2、眼睛要看哪个位置? 3、错误的用眼礼仪会给客户什么感受? 二、微笑礼仪 1、关于微笑的故事 2、微笑的注意要点 3、微笑练习方法 练习：完美微笑练习 三、介绍礼仪 1、如何做自我介绍? 2、介绍他人的顺序是什么? 3、握手的注意要点有哪些? 4、交换名片的注意要点有哪些? 演练：请两位同事做初次见面介绍 四、手势语言（递接、引领） 五、奉茶礼仪 六、乘车礼仪 1、乘车的座次排序? 2、乘车的注意事项有哪些? 七、电话礼仪 1、如何控制音调和语速? 2、微笑的传递在电话中的应用? 3、拨打电话的开场白是什么? 4、拨打电话的注意事项有哪些? 5、接听电话的注意事项有哪些? 6、常用的礼貌用语包括哪些? 7、如何处理突发状况? 练习：微笑礼仪、站姿、坐姿 第四讲：银行网点标准化服务流程 一、柜员服务接待规范 1、规范柜员服务流程的目的何在？ 2、柜面服务七部曲 站相迎、笑相问、双手接、巧营销、快准办、提醒递、站相送 3、柜员七句标准用语 二、大堂经理服务流程 1、大堂经理的定位 2、大堂经理的职责 ?环境维护 ?现场客户的分流引导 ?指导客户使用自助设备 ?咨询营销 ?维护现场秩序 ?指正员工不足 ?检查指导 ?信息反馈 3、大堂经理应具备的能力 ?服务亲和力 ?现场管理能力 ?业务处理能力 ?主动服务营销意识 4、大堂经理现场管理 ?全面管理 ?流动管理 ?主动管理 ?联动管理 5、大堂经理工作流程 站相迎、笑相问、快分流、简咨询、巧营销、转推荐、礼相送 第五讲：银行网点晨会及开门迎宾的标准 一、开门迎宾流程 ?开门迎客的含义和重要性? ?开门迎客的流程? ?开门迎客的注意事项? 二、网点晨会标准 1、召开晨会的目的 ?调整员工的状态 ?总结前日的工作 ?明确今天的目标 ?学会分享经验 ?学习知识 ?创造好心情 2、晨会召开要点 ?晨会时间 ?参会人员 ?晨会主持 ?晨会的内容 ?队列的站位 ?站姿表情 ?晨会记录 3、晨会召开的流程 ?队列站好 ?开场白 ?自检或互检 ?总结昨天工作安排今天工作 ?主题训练 ?总结结束 三、晨会晨迎练习 附件1 辽宁银行业打击治理电信网络新型违法 犯罪专项行动工作方案 为严厉打击电信网络新型违法犯罪活动，有效遏制此类违法犯罪活动的发展蔓延势头，国务院打击治理电信网络新型违法犯罪部际联席会议办公室决定，原定于从xx年11月至xx年4月30日结束的专项行动延期到xx年年底。为进一步推动打击治理专项行动深入开展，特制定本工作方案。 一、工作目标 深入贯彻落实国务院打击治理电信网络新型违法犯罪部际联席会议和辽宁省联席会议工作部署，坚持“标本兼治、综合治理、齐抓共管、落实责任”的工作方针，全面落实查询监控、源头监管、资源整合、宣传防范等各项工作措施。坚决遏制电信网络新型违法犯罪发展蔓延势头，切实维护人民群众合法权益，切实维护社会和谐稳定，实现我省专项行动“两升两降”目标。 二、工作措施 （一）做好涉案资金账户的查询冻结工作 辖内银行业金融机构要认真落实银行业金融机构协助人民检察院公安机关国家安全机关查询冻结工作规定（银监发xx53号），在依法依规的前提下，自上而下开辟查 询冻结绿色通道，简化审批手续，最大限度地为止付挽损和公安机关侦查办案提供便利。各银行业金融机构要明确查询冻结受理、操作及反馈相关流程。加强对本单位负责查询冻结的部门和人员的管理，要求负责查询冻结的部门和人员认真履行责任，做到在专项行动期间24小时受理公安部门的查询冻结申请，并在第一时间做好查询冻结工作，及时反馈查询冻结结果。 （二）清理整顿代开卡、乱开卡、批量开卡等违规问题各银行业金融机构应严格执行个人存款账户实名制规定（国务院令第285号），充分利用身份证联网核查等技术手段，认真审核办理人身份证件，坚决杜绝违规代开卡、乱开卡、批量开卡等问题，从源头加强对电信网络新型违法犯罪活动的防范。各银行业金融机构要在今年四月末前组织开展一次银行卡业务摸底排查，加强对代开卡、乱开卡、批量开卡的清理整顿工作，全面梳理完善银行卡业务流程，提升内控水平，切实加强银行卡安全管理，不断强化行业自律，严格落实社会责任。各银行业金融机构应尽快建立涉嫌电信网络诈骗账户黑名单制度，依法限制涉嫌电信网络诈骗银行卡的境内、境外使用功能。 （三）积极响应涉案账户查询平台建设 各银行业金融机构要认真执行银监会和公安部制定的涉案账户电子化查询平台技术规范，积极响应我省电子查询平台建设应用工作，切实提高涉案资金查控的合法性、及时性、准确性。 （四）注重形成打击治理工作合力 各银行业金融机构应参照关于进一步做好涉恐案件资金查控工作的通知（公刑xx846号）要求，建立健全与公安机关的资金查控联系人机制。在专项行动和资金查控工作中，各单位确定的联系人应切实负起责任，直接对接、直接联络、快速反应，共同做好涉案资金的查询、冻结工作。对于重大、复杂案件，各银监分局要积极配合公安机关进行重点协调和部署，做好有关银行业金融机构的督促和指导工作，努力形成打击治理电信网络新型违法犯罪的强大合力。 （五）继续加大防范电信诈骗宣传力度 在前期宣传工作基础上，各银监分局、银行业金融机构要继续精心组织开展各种喜闻乐见的宣传教育活动，推动防范电信网络新型违法犯罪宣传教育活动进社区、进学校、进家庭。各银行业金融机构要综合运用柜台、ATM等终端，积极借助手机短信、互联网等载体，通过悬挂警示标语、张贴防范提示、发放宣传资料等方式，深入开展经常性防范宣传教育活动，及时揭露不法分子犯罪手法和伎俩，切实提高广大群众防范意识和能力。同时，加强柜台人员培训，对办理汇款、转账等业务的群众主动询问原因等多种方式，提醒群众防范诈骗。各银监分局、各