星级酒店前台收银服务流程.doc

总台收银服务工作流程1 范围本标准规定了财务科收银员服务流程。本标准适用于本饭店财务科收银员岗位。2 基础服务2.1 收银员在工作中需时刻关注往来宾客，在宾客距收银台3m处关注，2m处热情礼貌问好。2.2 得知客人信息以及房号后，及时通知房务中心查房。2.3 得知宾客需要查询餐饮预定时，询问宾客预订单位、预订人后，准确告知宾客。2.4 发现宾客行李较多或需要交通工具时，及时通知礼宾进行行李打包或叫车服务。2.5 结账时主动询问宾客入住感受。2.6 在交谈过程中，必须使用宾客姓氏尊称宾客。2.7 规范用语：a) 您好，X先生/女士，请问有什么可以帮您；b) 请问您是X房的X先生/女士吗；c) X先生/女士，XXX单位/先生/女士预订的房间是XXX；d) X先生/女士请问您需要寄存行李/需要出租车吗；e) X先生/女士您是第一次入住我们酒店吗？对于我们客房/餐厅还满意吗？/对于我们的服务还满意吗？/对于我们酒店您感觉哪些地方还需要改进吗。3 客房退房流程（散客、会议、长包房）3.1 得知宾客退房信息后迅速查看电脑与宾客确认房号以及姓名。3.2 迅速通知房务中心查房，并登记在退房记录本上。3.3 查房期间询问宾客入住期间是否在酒店其他营业部位签单或者使用过房间的消费品。3.4 将宾客自报消费品与房务员所报消费品进行核对，确认后录入电脑。3.5 打印出账单请客人签字核实，对宾客提出的账目问题进行解释说明。4 客房结账流程（散客、会议、长包房）4.1 征询宾客结账方式4.1.1 信用卡：请宾客出示信用卡，认真核对信用卡以及信用卡单的卡号、签名、发卡行是否一致。4.1.2 预付金：请宾客出示预付金单据，核对预付金单据的单据号与电脑系统中是否录入一致。如客人丢失预付金单据，需该房间登记宾客出示有效证件，在前厅接待处找回白联，并由宾客关系部主任、接待员、收银员以及宾客共同签字。熟练准确清点收到、退出款项，快速验明钞票真伪，标准做到唱收唱付。4.1.3 支票：对本地熟悉的，付款信誉高的政府部门、大公司企业、由本单位助理以上人员担保的单位可收取支票。同时登记支票单据号，出票银行、金额以及宾客的姓名、有效证件与联系电话。4.1.4 充值卡（ID卡）：请宾客出示充值卡，根据消费金额扣除。4.1.5 协议挂账：核实签字有效人是否一致，检查所有消费单的凭证单是否齐全，汇总后转入相应的协议单位账户中。4.1.6 临时挂账：已核实与签字有效人不符后，必须接到销售经理及部门负责人以上人员的通知后方可临时挂账，登记临时挂账登记表。4.2 开具发票4.2.1 根据宾客消费项目开具相应发票，不得多开、缴税代开。4.2.2 发票需连号使用。退票、废票统一放置当班结束后统一上交中心财务科。4.2.3 当班发生消费金额与当班发票汇总进行核实。4.3 规范用语。4.3.1 征询宾客结账方式：X先生/女士，您好，您总共消费XXX，请问这笔账目您怎么结算？4.3.2 确定宾客结账方式：X先生/女士，请出示您的信用卡/预付金单据/充值卡等。4.4 其他要求。4.4.1 将信用卡单、退回现金及发票等统一放入信封中，双手呈送给宾客。4.4.2 结账完毕后向宾客致谢，并欢迎宾客再次光临。4.4.3 所有结账手续应在三分钟内完成。5 餐饮录单、打印账单流程（锦绣江南、威哥鲍翅、旋转餐厅）5.1 录单5.1.1 根据营业点以及营业时间设置餐段。5.1.2 根据宾客预定时提供的单位，查询是否签订协议，进行折扣录入。5.1.3 根据餐厅服务人员提供的宾客点菜明细、酒水明细准确录入到相应的包厢或桌号中。5.2 打印账单5.2.1 接到服务员结账通知时，先由收银员检查宾客所有消费账目并打印。5.2.2 餐厅服务人员核单后，将账单交由宾客进行审核结账。6 餐饮结账流程（锦绣江南、威哥鲍翅、旋转餐厅）6.1 征询宾客结账方式。6.1.1 信用卡：请宾客出示信用卡，认真核对信用卡以及信用卡单的卡号、签名、发卡行是否一致。6.1.2 现金：熟练点清收到、退出款项，标准做到唱收唱付。6.1.3 支票：对本地熟悉的，付款信誉高的政府部门、大公司企业、由本单位助理以上人员担保的单位可收取支票。同时登记支票单据号，出票银行、金额以及宾客的姓名、有效证件以及联系电话。6.1.4 充值卡（ID卡）：请宾客出示充值卡，根据消费金额扣除。6.1.5 协议挂账：核实签字有效人是否一致，检查所有消费单的凭证单是否齐全，汇总后转入相应的协议单位账户中。6.1.6 临时挂账：已核实与签字有效人不符后，必须接到销售经理及部门负责人以上人员的通知后方可临时挂账，登记临时挂账登记表。6.2 开具发票6.2.1 根据宾客消费项目开具相应发票，不得多开、缴税代开。6.2.2 发票需连号使用。退票、废票统一放置当班结束后统一上交中心财务科。6.2.3 当班发生消费金额与当班发票汇总进行核实。6.3 规范用语6.3.1 征询宾客结账方式：X先生/女士，您好，您总共消费XXX，请问这笔账目您怎么结算。6.3.2 确定宾客结账方式：X先生/女士，请出示您的信用卡/预付金单据/充值卡等。6.4 其他要求6.4.1 将信用卡单、退回现金及发票等统一放入信封中，双手呈送给宾客。6.4.2 结账完毕后向宾客致谢，并欢迎宾客再次光临。7 当天营业报表7.1 根据当天营业点结账方式的不同，做出相应的手工报表并打印出微机报表。7.2 客房按照各类结账方式将房费、客房其他、洗衣、电话费以及其他部门转入汇总金额后做出手工日报。7.3 餐饮按照各类结账方式将食品、酒水、外卖、会议费、月饼等汇总金额后做出手工日报，并在系统报表中注明，当天的食品、酒水、外卖、会议费、月饼的总金额，8 外币兑换8.1 根据中国银行汇率，每日06：00-24：00之间为住店宾客提供兑换外币服务。8.2 确认住店宾客后，询问需兑换外币的名称、兑换金额，并说明兑换汇率，征询宾客同意后方可兑换。8.3 鉴别外币真伪。8.4 认真填写外币兑换单，并注明宾客房号、有效证件号、货币号码最后让其签字。8.5 将人民币以及外币兑换单等放置信