（产业经济学专业论文）我国电子银行业发展水平评估研究.pdf

i 摘摘 要要 随着客户需求的提高、 信息科技的应用及银行业的竞争的日趋激烈， 多层次、 多渠道的电子银行服务已成为银行业创新发展的突出体现，也成为我国银行业提 升自身竞争力的必要手段。相对于国外，我国电子银行业虽然发展较快，但服务 体系尚不完善，客户比例不高，实际使用率偏低，发展水平仍缺乏统一规范的评 估方法，仍需提高和完善。本文就是针对我国电子银行业发展水平评估进行研究 的。 本文主要包括以下三方面内容： (1)本文在相关文献及评估体系的基础上，针对我国电子银行发展现状，分析 了影响其发展水平的重要因素，提取指标，形成了适合我国情况的电子银行发展 水平评估指标体系。 (2)采用层次分析法对指标体系的各指标进行赋权，并通过构造理想电子银 行， 应用灰色关联分析理论， 利用权值计算待比较银行和理想银行的综合关联度， 并以此作为评价电子银行发展水平的准则，即给出了我国电子银行发展水平评估 模型。同时，应用matlab编程实现灰关联系数、灰关联度的计算，实现层次分析 法，从而实现计算的方便性及模型的实用性。 (3)本文在提出相关模型的基础上， 针对我国商业银行电子银行进行了实证研 究，并对实证结果进行分析，并给出了促进我国电子银行发展的具体建议，以求 创新与应用。 关键词：电子银行，发展水平，评估，matlab ii abstract multi-channel electronic banking services is becoming a focus along with the increasing customers needs, the wider application of information technology and more and more fierce competition between banks. e-banking is a great innovation of banking and also becoming the necessary means to better meet customers needs, and at the same time enhance their own competitiveness. compared with foreign countries, although the development of chinas e-banking is fast, the system is not yet completed, the customer share is rare, actual utilization is low and the developing level needs an unified, normative evaluation system. it still needs to develop and improve. this paper just concerns the evaluation for the developing level of e-banking in china. this paper includes the following aspects: first, based on a number of related literature and evaluation indicator systems, considered the e-banking development situation of domestic commercial banks, this paper studies and analyzes the important factors which influence the developing level of e-banking， and establish the indicator system of the developing level of e-banking in china. secondly, this paper uses ahp to weight the index, and then through establishing an ideal e-banking, applying the grey relational theory, the index weight is used to calculate the grey comprehensive correlation in order to compare the comparison e-banking and the ideal e-banking. this is the evaluation model of the developing level of chinas e-banking. meanwhile, matlab is uesd to program the correlation coefficient, gray interconnection and the ahp algorithm for easy calculation and utility of models. finally, with investigating data, the author attempts to use the established model to evaluate chinas e-banking developing level, analyses the evaluation result, and brings up some rationalized advices to improve the development of chinas e-banking. keywords：e-banking，developing level，evaluation，matlab 学位论文原创性声明学位论文原创性声明 本人郑重声明： 所呈交的学位论文， 是本人在导师的指导下， 独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容 外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成 果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已 在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本 人承担。 本人郑重声明： 所呈交的学位论文， 是本人在导师的指导下， 独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容 外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成 果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已 在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本 人承担。 特此声明特此声明 学位论文作者签名：学位论文作者签名： 年年 月月 日日 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位 论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的 印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版， 并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有 权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学 校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文；在以不 以赢利为目的的前提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内 容用于学术活动。保密的学位论文在解密后遵守此规定。 本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位 论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的 印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版， 并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有 权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学 校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文；在以不 以赢利为目的的前提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内 容用于学术活动。保密的学位论文在解密后遵守此规定。 学位论文作者签名：学位论文作者签名： 年年 月月 日日 导师签名：导师签名： 年年 月月 日日 1 第一章第一章 绪论绪论 1.1 研究背景及研究意义 1.1.1 研究背景 自20世纪60年代以来，随着计算机和信息技术的迅速发展，其在银行业的广 泛应用深刻改变着银行的运作方式和服务方式。20世纪90年代以来，全球电子商 务在信息技术革命取得突破性进展后，电子网络通信技术得到了飞速发展，信息 处理技术的快速网络化发展、成本的大幅度降低及同步传输、信息共享等技术为 银行业广泛推广信息化提供了必要的物质基础。同时，电子商务的浪潮带来了客 户需求的提高、市场竞争压力的增强，这也从另一方面加快了国内银行业信息化 建设的步伐，催生了多元化的电子服务模式建设。银行的发展必须围绕以客户的 需要而变化， 由于越来越多的客户需求要求银行提供不受时空限制的、 全天候的、 全功能的个性化服务，迫使银行提供多层次、多渠道的电子银行服务。同时，一 些新型的金融产品需要通过电子渠道来办理，以推动电子银行的迅速成长。电子 银行业务以其独特的优势带动传统的服务模式向“鼠标水泥”的全方位银行服 务转型，并以惊人的发展速度展示出巨大的潜力，成为我国银行业信息化的必然 选择，也成为其提高竞争力的有效途径。 电子银行是信息技术和银行业务相互结合的产物，结合了金融业务、专业知 识与信息科技来调整银行的经营模式，创新了金融产品设计、销售渠道及作业程 序，为客户提供了高附加价值服务，不仅服务成本低，而且有助于提高银行经营 管理水平，成为银行进行业务创新的平台。 但相对于国外，我国电子银行业虽然发展较快，但服务体系尚不完善，电子 银行的客户占总客户的比例较小，客户满意度不高，实际使用率偏低，发展程度 缺乏统一的评估标准，尚需要规范和健全。研究我国电子银行业的发展水平，分 析促进及制约其发展的重要因素及评估指标是提升电子银行的竞争力、应对国际 银行业竞争的迫切需要。 1.1.2 研究意义 对电子银行发展水平的评估，是从银行提供电子化服务的目的和战略出发， 考察银行实施电子化服务的现状和阶段。一方面对其提供的服务现状进行全面的 2 评价，确定电子银行发展的阶段，与银行的既定目标对比，发现电子银行发展过 程中存在的问题，找出差距；另一方面，结合行业现状，与其他电子银行进行对 比，找出自身的优势与劣势，结合自身特点和行业环境，总结电子银行发展过程 中的经验和教训，以提升自身竞争力。 发展水平评估将电子银行各发展参数与同行业的发展水平标杆值进行比较， 以便能够准确评价电子银行发展的现状和仍然存在的问题，使银行对自身电子银 行的发展水平有一个全面、客观的了解和评价，以利于今后电子银行的进一步发 展。一套好的评估方案基木上反映了电子银行服务的发展规律，可以使银行了解 其目前的电子银行发展水平，以指导和规划未来的电子银行服务，提高银行综合 竞争力。 一套统一的电子银行业发展水平指标体系，对于科学评价电子银行业发展水 平，定量分析电子银行的发展阶段，可以从数量上揭示不同家银行电子化发展的 状况，以及同一家银行不同时期电子化发展的程度，从统计规律角度总结电子银 行业发展的一般规律和趋势，为进一步的理论和政策分析创造基础条件；同时， 也可以提高政府推进电子银行业发展相关决策的科学性和准确性，使宏观决策部 门和行业管理部门能够有效地指导和促进电子银行的建设工作，为研究制定电子 银行业发展计划提供量化、科学的依据，促进电子银行业发展和行业进步，进而 推动国家和地区的经济和社会发展。 1.2 国内外研究现状 1、对发展的不同理解 “发展”的概念源于欧洲，最初是从生物学借用而来。这一概念的核心内容 是指有机体内在的、定向的、渐进的、不可逆转的和有目的的变化过程。后来， 随着欧洲文明的演进， “发展”概念逐渐被引入科学领域。在哲学领域， “发展” 是指事物由小到大、由简到繁、由低级到高级、由旧质到新质的运动演进过程； 在发展理论中， “发展”被看作是一个国家或社会由落后的不发达状态向先进的 发达状态的过渡和转化，是社会有意识地逐渐向科学化和成熟变化的过程，目的 是实现预定的、估计可行的社会和经济进步。1从上述分析可以看出， “发展”是 一个宽泛的概念。不仅不同学科对发展有自己的理解和界定，而且处于不同历史 时期或不同发展阶段的国家和地区对发展的理解存在着很大的差异。 2、对商业银行评估的研究 3 目前，国内外对商业银行的评估主要集中在有竞争力评估、风险评估及效率 评估等。 （1）竞争力评估 英国的银行家、欧洲银行家、亚洲货币等杂志每年都按照一级 资本规模为标准，对世界100家大银行进行排名，这一排名既可以考查单个银行， 又可以考查一国银行的实力水平。除了一级资本规模指标外，世界100家大银行 的评价指标还包括：银行的一级资本、总资产及其增长率、资本资产比率、利润 总额以其实际增长率以及反映经营状况的资产收益率、 资本收益率、 盈利能力等。 2这一排名是银行间具权威性的实力评价，受到各国政府和银行业的广泛重视。 中国人民银行焦瑾璞2001年著的中国银行业国际竞争力研究和中国银 行业竞争力比较是国内少有的研究银行业竞争力专著，其以国际竞争力一般理 论为理论依据，将中国银行业竞争力分解为现实竞争力、潜在竞争力和竞争环境 以及竞争态势四方面研究内容，并针对各个方面设计指标体系。其中，现实竞争 力指标体系包括盈利能力、 流动性、 资产质量分析以及资本充足率分析四类指标； 潜在竞争力包括法人治理结构、业务体系及创新分析和监管有效性分析三方面研 究内容；环境指标包括宏观经济金融运行、金融政策和相关产业发展研究；竞争 态势研究的是现实、潜在竞争力和环境因素随时间发展而变化的趋势。其研究将 各家中资银行以及外资银行间的各指标逐一进行对比以分析银行的优劣势，最后 提出提高中国银行业竞争力的途径和政策建议。 （2）风险评估 标准普尔公司对银行评级的方法重点考虑商业风险和财务风险因素。其中， 商业风险因素包括经济风险、行业风险、市场状况、业务种类及业务地域的分布、 管理及政策等。财务风险因素，包括信用风险、市场风险、融资及资金流通性、 资本率、盈利能力、风险管理、财务灵活性等。 骆驼评价体系（camel）是美国三大监管机构（即联邦储备署、货币总监 署和联邦存款保险公司）评价金融机构总体运营状况的分析工具，目前已被国外 主要金融监管机构广泛采用。 金融监管机构将资本充足率 （capital requirement） 、 资产质量（asset quality）、管理能力（management）、盈利能力（earnings）、 资产的流动性（liquidity）五项作为评价商业银行经营状况的指标进行打分，来 评价金融机构的风险管理质量和经营安全程度。3 3、对信息化评估的研究 4 较为著名的信息化评估体系有哈佛大学与世界经济论坛的网络化准备指数 评估体系、英国的电子经济评估体系、澳大利亚的信息经济办公室指数评估体系 等。其中以英国的电子经济评估体系最为全面。它由环境、准备度、应用和影响 4 个第一级要素和 118 个第四级要素构成。其中，环境衡量的是电子商务和电子 政务发展的环境；准备度衡量的是各类主体参与信息社会的能力，展开为公众准 备度、企业准备度和政府准备度；应用衡量的是在线服务使用情况以及使用的广 度和深度，展开为公众应用、企业应用和政府应用；影响衡量的是在线服务对公 众行为以及企业和政府业务模式的改变程度，展开为公众影响、企业影响和政府 影响。4 我国信息化的研究成果主要有贺铿在中国信息能力研究报告中提出的信 息能力综合评价法、信息产业部发布的国家信息化指标体系和企业信息化指标体 系等。其中，信息产业部提出了 20 项信息化发展水平指标，主要有：每百人拥 有电话主线数；每百户拥有电视机数；每千人广播电视播出时间；每千人拥有计 算机数；每百万人互联网用户数；人均带宽拥有量；电子商务交易额；信息产业 增加值占 gdp 比重；信息产业对 gdp 增长的直接贡献率；信息产业研究与开发 经费支出占全国研究与开发经费支出总额的比重；信息产业基础设施建设投资占 全部基础设施建设投资比重等。 4、对电子银行测评的研究 目前，针对我国电子银行发展的研究，多集中在发展战略、业务拓展及风险 管理方面，如林青山在加快商业银行电子银行业务发展研究中指出，发展电 子银行要明确发展规划，要着眼未来，实施电子化平台建设规划和客户信息资源 的整合，为各项金融业务的应用和新产品的开发夯实基础。 我国对电子银行的测评主要集中在对网上银行的评估，如中国金融认证中心 （cfca）联合中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行等十几家全国性商 业银行开展了“2007中国网上银行调查”并发布2007中国网上银行调查报告 ， 该报告包括： 2007中国网上银行用户行为调查报告 、 2007中国网上银行成长 指数研究报告和2007中国网上银行评测报告 。其中，通过德尔菲法（delphi method） ，即专家咨询法，最终由中国网上银行成长指数研究小组整合了全体专 家的意见而确定网上银行成长指数的指标体系明确了中国网上银行成长指数所 反映的在当前条件下，中国网上银行在量和质上的发展状况和成长潜力。中国网 上银行成长指数分为：个人网上银行成长指数和企业网上银行成长指数。每一类 5 网上银行成长指数由6个一级子指标构成，即用户基础指数、认知指数、需求指 数、使用行为指数、安全感指数和使用预期指数构成。1 和讯网也对中国网上银行进行了测评，从人气、平台和业务三方面对16家商 业银行个人网上银行业务进行测评打分。其中，人气排名包括访问人数、访问速 度、相关链接、上线历史四项指标；平台排名包括使用环境、信息查询、帐户管 理及平台安全四方面；业务排名从基本业务、新兴业务、投资理财及交易安全四 方面对网银的业务功能进行测评。2 此外，国外的学者也提出了他们对电子银行发展及测评的观点。2003年， gounaris和dimitriadis首先研究了电子银行门户的服务质量，定义了基于 servqual模型的三大质量维度：关心顾客和降低风险的利益（customer care and risk reduction benefit），信息利益（information benefit）以及交互的便利性 （interaction facilitaton）；jun和cai采用关键事件法定义了网上银行的532个关键 事件； 等等。 gronroos等人 （2000） 提出了电子服务分为核心服务 （core services） ， 便利服务（facilitating services）和支持服务（supporting services）。5 据已有资料，国内外对电子银行业发展水平的研究还很少，且大都停留在宏 观的理论探讨和定性分析上，对电子银行发展水平进行专门评估的标准化体系比 较缺乏，有的主要是零散见于某一评估之中的局部指标，对电子银行业发展水平 模型的实证研究及评估领域尚属空白。 1.3 研究内容及论文结构安排 本论文对研究内容的界定如下： 针对电子银行发展状况， 借鉴银行业竞争力、 服务质量、信息化评测及其他相关评估体系，探讨适合我国情况的电子银行业发 展水平评估指标体系及评估方法，应用层次分析法及灰色关联理论建立我国电子 银行发展水平评估模型，并针对我国商业银行电子银行进行了实证研究，提出了 促进其发展的具体建议，从而推动国内电子银行服务的发展，以提升自身竞争优 势。 本文在查阅大量相关文献的基础上，结合我国电子银行发展现状，采用定性 定量分析及实证研究方法，以国内提供电子银行业务的商业银行为研究对象，探 讨电子银行业发展水平的影响因素；同时，采用层次分析法对指标体系的各指标 1 2 6 进行赋权，并通过构造理想电子银行，应用灰色关联分析理论，利用权值计算待 比较银行和理想银行的综合关联度，从而进行评价，给出了我国电子银行发展水 平评估模型。该模型较好地排除了赋权时人为因素的影响，注重挖掘数据间内在 的客观联系，并解决了现有研究中所利用的数理统计理论要求大样本且样本必须 服从典型概率分布等众多问题，并将其应用到我国电子银行发展水平的实际评估 中去，对实证结果进行了分析，给出了促进我国电子银行发展的具体建议。 在提出相关模型的基础上，应用 matlab 编程实现灰关联系数、灰关联度的计 算，实现层次分析法，从而实现计算的方便性及模型的实用性，并进行推广研究， 以求创新与应用。 本文的结构安排如下： 第一章分析了研究这一课题的背景及意义，在国内外研究现状的基础上，明 确本文的研究内容。第二章分析了我国电子银行发展的现状，从电子银行的内涵 及竞争优势、我国电子银行发展的历程、生态环境、发展现状几方面进行探讨。 第三章从影响我国电子银行发展水平的重要因素着手，结合银行业竞争力、服务 质量、信息化评测及其他相关评估体系，通过指标的筛选和提取，探讨适合我国 情况的电子银行业发展水平评估指标体系。第四章探讨我国电子银行发展水平的 评估方法及评估模型，在应用灰色系统理论的同时，将层次分析法应用到灰关联 度的计算当中，建立新的评估方法。第五章以我国提供电子银行服务的商业银行 为研究对象进行实证研究，并对研究结果进行分析。第六章论述了本文的研究结 论，提出提升我国电子银行发展水平的对策建议。 7 第二章第二章 我国电子银行发展状况分析我国电子银行发展状况分析 电子银行是信息技术和银行业务相互结合的产物，创新了金融产品设计、销 售渠道及作业程序，从而为客户提供了高附加价值服务。我国电子银行业的发展 速度较快，同时呈现出了我国自有的特点。 2.1 电子银行概述 2.1.1 电子银行的内涵与竞争优势 电子银行的定义随着银行信息科技的演变，在应用范围上有逐渐扩大的趋势， 最终的目标应该是银行所有的业务、流程都能融合运用信息科技。中国人民银行 就电子银行业务所涉及的业务范围、交易安全及存款人权益保护等方面，制订了 相关法律制度和指引规范，在2005年4月1日出台了电子签名法，并于2006年 正式发布了电子银行业务管理办法（以下简称办法） 和电子银行安 全评估指引（以下简称指引），并已于2006年3月1日开始实施。其中关于 电子银行等的定义如下：电子银行业务，是指商业银行等银行业金融机构利用面 向社会公众开放的通讯渠道或开放型公众网络，以及银行为特定自助服务设施或 客户建立的专用网络，向客户提供的银行服务。电子银行业务包括利用计算机和 互联网开展的银行业务（以下简称“网上银行业务”），利用电话等声讯设备和 电信网络开展的银行业务（以下简称“电话银行业务”），利用移动电话和无线 网络开展的银行业务（以下简称“手机银行业务”），以及其他利用电子服务设 备和网络，由客户通过自助服务方式完成金融交易的银行业务。6 本研究即以此界定范围作为研究电子银行的定义。在此定义下，电子银行的 界定有三项要素： （1）客户类别：包括个人（自然人）所属的消费金融、及公司（法人）所属的 企业金融，均可以发展电子银行业务。 （2）渠道型态：通过电子设备及通讯设备，有别于传统物理的分行营业地点， 强调各种新兴的电子式设备，包括：自动柜员机、电话银行、pos、个人计算机、 移动电话pda、交互式电视等：网络型态包括：专用网络、增值网络、互联网、 甚至无线网络等。 （3）服务项目：凡金融机构的经营业务，可以让客户获得的各项金融服务都包 括其中，目前涉及高风险性交易、新业务项目或外汇业务时尚需人民银行审批。 8 以电子银行的定义，我国电子银行服务可按渠道形态分为以下类别：7 （1）自动柜员机（atm） 20世纪80年代末中国工商银行与其它银行陆续开始建设自动柜员机，正式迈 入电子取款作业。为避免atm在各金融机构的间造成过度竞争，形成资源浪费， 人民银行推动由金卡中心（现改名为中国银联中心）建设金融机构跨行共享自动 化服务网络平台，于1997年多家金融机构（四大国有银行、股份制银行、城市商 业银行等）开始使用atm跨行系统，开启各金融机构于公共场所的atm和pos 得以共享使用， 而不受不同金融机构限制。 目前各银行各品牌机型主要功能包括： 现金取款、余额查询、现金或信封存款、约定或非约定账户转账、密码变更、补 登存折、跨国取款、缴付各种代收费款项、小额贷款等。 （2）电话银行系统 以ivr（interactive voice response）技术对银行客户提供对话语音或传真服 务， 目前各银行电话银行系统主要功能包括：业务简介、利率和牌价数据查询、 账户信息查询、转账缴款、密码变更、挂失止付、业务申请等。 由于电话是到处可取得的设备，因此语音系统对客户而言也是相当方便的渠 道，然而最大的限制是安全性相对较低，并不适合发展作为一般资金流渠道。 （3）网上银行 网上银行指客户端计算机经由互联网与银行计算机联机，客户无须到银行柜 台，即可直接取得银行所提供的各项金融产品和服务。国内城市商业银行运用互 联网起于1996年招商银行率先“一网通 网上支付”金融服务，1997年10月 工商银行以网页方式刊登银行业务介绍、账务余额的交易明细查询等功能，后来 许多银行陆续开放安全套接层协议（简称ssl）低风险类转账交易后，网上银行 逐渐成为众银行必备的服务项目。 目前各银行提供的功能大同小异，包括：给一般大众的利汇率查询、账户数 据查询、业务简介、分支机构介绍、转账、汇款、客户服务、投资理财，及客户 申请约定的账户余额交易明细查询、挂失、在线申请等。 （4）移动银行 随着无线通讯技术的发展及移动电话行业的大力推销，移动电话营运商与金 融业，以跨行业结盟的方式赋予手机增值服务，产生移动银行、移动券商等金融 服务，让客户不限时间、地点通过手机处理办理金融服务，例如：实时转账、预 约转账、余额查询、转账查询、密码变更、储蓄卡挂失、信用卡挂失、账务变动 9 通知、销售活动通知、新产品通知、客户资料通知等。 比较银行各个服务渠道，从分（支）行物理柜台、自动柜员机（atm）、电 话银行、pc银行到网上银行，手机是除了有线电话外的最普遍的服务渠道。尽管 银行运用这些新渠道的平均交易成本，远低于传统渠道的分行物理柜台及atm， 可是目前使用普及率仍并不高，还无法广为一般消费大众所接受。究其原因，除 了安全因素外，与计算机、互联网普及率、商业行为模式、使用习惯等外部环境 因素关系很大， 现有传统渠道如atm、 分行物理柜台仍是最常被使用的服务渠道， 短期内并无立即被取代的可能。当这些所谓的新服务渠道在克服了交易上的习惯 及安全的障碍后，会逐渐被消费大众所接受。 综上，可以看出电子银行包含着一些基本属性：电子虚拟的服务方式、业务 运行环境的开放；业务时空界限的模糊、交易实时处理；交易费用与物理地点非 相关等。电子银行不同于传统实体银行，它存在于电子空间的金融活动，具有系 统开放性、运行方式网络化、存在形式虚拟化等特点。正因为这些特点，使得电 子银行具有其特殊的竞争优势： 1、电子银行能够更好地满足客户的需要 电子银行作为金融业一种全新的服务渠道和经营方式，打破了传统银行的时 空限制，能够为客户提供3a（anytime、anywhere、anyway）式服务，真正做到 以客户为中心，提供个性化的服务。 客户可以不受时间、空间的限制办理银行业务，操作简便且互动性强。同时， 由于商业银行对提供了电子银行采取了各种有效的安全保障措施，如证书保护、 登录密码、 交易密码、 动态口令、 软键盘 （有效防止黑客与木马） 、 识别码、 usb-key 等，对客户而言，使用电子银行不仅是方便快捷的，而且是安全的。 2、电子银行可以提升银行自身竞争力 发展电子银行业务能够有效地降低银行经营成本。众所周知，电子银行是单 笔交易成本最低的银行服务渠道。由于电子银行的投入是相对固定的，业务量的 扩大并不会引起交易总成本的明显提高。而随着业务量逐步提高，电子渠道每笔 业务的平均成本却会大大降低。把电子银行渠道发展成为客户办理日常银行业务 的主渠道，可以有效降低银行整体经营成本，取得低成本竞争优势，并通过将各 项金融产品与电子银行渠道的有机结合，提高银行产品和服务的品质。 同时，发展电子银行业务能够有效地减轻网点的工作压力，进一步提高服务 效率与质量。据测算，国内商业银行如果充分利用电子银行渠道分流，将至少可 10 以减轻前台网点约40%的工作压力。这样能使部分银行员工从繁重的日常工作中 解放出来，有精力、有时间为个人富裕客户、重点优质客户提供个性化、差别化 的理财服务。同时由于通过渠道分流有效的减少了柜台排队现象，将进一步提高 网点的集约化经营程度，进一步提升客户服务水平，增强核心竞争力。 深入发展电子银行业务，对降低经营成本、提高服务质量和效率、适应不断 变化的客户需求、维护客户关系，从而有效提升银行同业及自身竞争力，都具有 积极的作用。 2.1.2 国外电子银行业发展现状 20世纪80年代到90年代初，西方主要商业银行基本完成了以计算机及其网络 系统作支撑的金融系统建设，实现了业务处理的规范化、现代化和办公业务的自 动化并大量推广atm、pos和电话银行等电子交易。 1995年10月18日，世界上第一家电子银行美国第一安全网络银行的成 立，标志网上银行的诞生和电子银行的形成。开业不到4年，它的交易量就占美 国总支付交易量的2%以上。目前，美国的网上银行已覆盖了除现金以外的所有零 售银行业务和部分投资银行业务。 在其他西方国家， 网上银行也得到了迅速发展。 在北美，加拿大丰业银行率先推出网上银行业务。在欧洲，英国和瑞士率先开展 网上银行业务。在亚太地区，电子银行发展较快的是日本、韩国、新加坡等，其 业务量发展迅猛，取得了骄人的成绩。如日本，2001年3月时网上银行用户超过 250万户，到2005年增加到1700万人。中国香港作为亚太地区国际金融中心，也 积极跟进发展网上金融业务。美资的万国宝通银行和大通银行最早推出网上银 行，中银集团随后也推出了网上金融set电子交易平台。全球约800家银行加入了 互联网，其中100多家可提供在线交易服务，美国和欧洲的40家银行不仅向客户 提供网络票据支付服务，而且能够办理一揽子的在线交易服务。截止2004年，美 国70%、日本50%的家庭使用电子银行服务，发达国家银行电子银行业务量占全 部业务量比重达50-70%。8 一直致力于革新金融技术并于1977年率先使用自动柜员机的美国花旗银行 集团更是放眼全球，预定2010年前，全球的电子银行客户数目要达到10亿人，是 现在的10倍。 11 2.2 我国电子银行发展历程 我国银行内部网络建设起步较早，但互联网银行业务发展不足，与西方国家 相比，存在很大差距。从70年代开始我国的金融电子化的发展经历了以下阶段： 计算机技术应用于后台业务服务系统；各网点前台客户终端能够直接输入客户的 交易及进入面向客户需求的电子服务阶段。9 我国电子银行是在现有商业银行基础上发展起来的，通过把计算机和通信技 术运用到传统银行业务上，建立了联机柜台系统。这种联机柜台系统一方面提高 了银行业务操作效率，改善对客户的服务水平；另一方面通过增加柜员终端的地 理分布区域，增加了银行市场占有率，有效地降低运行成本。 随后，在此基础上又开发出一系列自助银行业务处理系统。自助银行服务项 目建立在国内各银行开办的银行卡业务基础上， 提供包括诸如atm （自动柜员机） 服务、pos（销售点终端机）服务等服务。这些自助银行服务项目由客户启动交 易，然后数据通过电子传输和计算机处理，产生适当的借、贷和控制信息，以完 成对客户的服务。自助银行交易一般无需银行柜员干预，它是完全依赖于计算机 和网络通信、信息技术等现代科技发展起来的全新服务项目。它们的出现标志着 我国电子银行的萌芽。 1992年，我国开通了第一个电话银行系统，客户通过拨打电话，可以进行查 询、指定账户转账、缴费业务等，这也是我国银行客户服务中心的早期形式。随 后，国内银行经历了普通语音电话银行、语音传真电话银行、微机图文电话终端 企业银行和银行电话服务中心（call center）几个阶段。101999年，中国工 商银行上海分行、中国建设银行北京分行、中国建设银行广州分行等在国内建立 了第一批单点集中的银行客户服务中心。 1996年，中国银行率先推出自己的门户网站；主要用于发布中行广告信息、 业务信息等。1997年7月，中国银行网上银行系统正式投产，首次将传统银行业 务延伸到互联网上。真正意义上的网上银行服务是1998年招商银行推出的“一网 通”服务，建立了由网上企业银行、个人银行、网上证券、网上商城、网上支付 等组成的较为完善的网络银行服务体系。随后，建设银行、工商银行、农业银行 等相继开通了自己网站和推出了相关服务。1998年3月6日，中国第一笔internet 网上电子交易成功。1999年以来，基于国内网民数量的几何增长和应用环境的日 益成熟，网上银行在我国获得了迅猛发展，招商、建设、工商、农业、交通、光 大、民生、华夏等众多商业银行以及国家开发银行、中国进出口银行等政策性银 12 行都相继推出了自己的网站和网上银行，业务覆盖了全国所有地区，业务品种从 信息类、查询类服务发展到交易类银行业务，网上银行交易额几年间都保持在 100%的增长率。在电子银行发展过程中，我国银行开始重视业务经营中的品牌战 略， 出现了名牌网站和名牌产品， 如工商银行荣获英国 银行家 杂志2002年 “全 球最佳银行网站”的桂冠，其个人网银品牌“金融家”、电话银行品牌“95588” 在国内拥有很高的知名度。11 2000年2月14日，中国银行与中国移动通信集团公司签署了联合开发手机银 行服务合作协议，并于当年5月17日正式在全国范围内先期开通北京、上海、深 圳等26个地区手机银行服务。几乎与中国银行同时，中国工商银行也于2000年5 月17日开通了手机银行系统，并首先在北京、天津等12个省市分行开通。2000年 3月24日，招商银行发布信息，宣布己与广东移动深圳公司合作，联合在深圳推 出手机银行服务，随后在重庆、武汉等11个城市推出。2000年4月26日，中国光 大银行宣布推出手机银行服务。2004年9月，中国建设银行手机银行项目推出， 并于2005年初与中国联通达成协议，使用cdma手机的建行用户可以用手机缴纳 水、电、气、电话、交通等各项费用。交通、民生等银行也都相继推出了手机银 行业务。12 通过回顾我国电子银行发展历史可以看到，我国电子银行建设的基本路径 是：自助终端自助银行电话银行客户服务中心网上银行手 机银行。我国电子银行的发展史同时也是一部创新史，电子银行就是在不断的创 新中产生和发展起来的。 2.3 我国电子银行发展的生态环境 人类跨入 21 世纪，经济全球化和区域经济一体化趋势继续发展，虚拟经济 超过实体经济发展速度， 信息产业和信息经济方兴未艾； 我国加入世界贸易组织， 改革开放进程加快，面临许多新的机遇和挑战；信息技术不断推陈出新，呈现加 速发展的趋势；总之银行生存面临的是一个不断变化发展的环境，这些环境因素 影响着电子银行业发展的进程。 在自然界中，生物系统和非生物环境是彼此依存和相互影响的，通过复杂的 营养关系，它们结合为统一的大系统。在这个健康、成熟的生态系统中，生产者、 消费者和还原者相互生成，它们同非生物环境之间进行着永不停息的物质循环和 能量流动，这种循环和流动保持着动态平衡，生态系统便得以存在和延续下去。 13 借助生态学的这个概念，可以把影响电子银行发展的各环境因素纳入其发展的生 态环境，以此来分析电子银行发展的外部环境。笔者对其做了如下定义：所谓电 子银行发展的生态环境是指各类电子银行活动主体之间、活动主体与其外部生存 环境之间通过相互作用、相互影响而形成的相互依赖的动态平衡系统。 电子银行发展的生态环境主要涉及经济金融环境、政策与监管环境及技术环 境。 2.3.1 经济金融环境 1、宏观经济环境稳定 近年，我国经济保持平稳较快增长，呈现工业生产快速增长，企业效益继续 提高，居民收入增长加快，消费需求旺盛、结构升级明显等特点。 2、宏观调控效应显现 近几年，在宏观经济高速增长的背景下，为配合国家宏观调控，央行连续出 台了多项紧缩性政策。与以往强度大、间隔长的调控风格相比，近年的紧缩性货 币政策更多地表现为连续微调的特点，这种调控方式可以避免银行业发展出现大 起大落现象，有利于稳定国内银行业经营环境。其中，公开市场对冲操作力度不 断加大，利率调控作用得到充分发挥，存款准备金率多次上调抑制银行流动性过 剩等效果得到了充分的体现。13 3、外资银行的严峻挑战 在我国银行大力发展电子银行之际，欲抢占中国金融市场的众多外资银行， 面对中国本土银行的优势，不约而同地把发展电子银行作为突破网点和地域限 制、争夺高端客户的重要手段。 外资银行的管理体制、经营理念以及经营机制都较国内银行先进、成熟，经 过几十年的发展，形成了先进的、比较人性化的服务理念和企业文化。外资银行 有完整的服务体系和营销体系，其市场分析、客户分析要比中资银行更为科学、 准确，市场响应吏为迅速。拥有一套比较完整、丰富的金融服务产品系列，许多 银行提供了多达上千种各具特色和个性化的服务与产品。随着国际先进银行国内 业务的开展，在经营理念和服务方式上给国内银行带来了巨大的冲击，电子银行 逐渐成为银行竞争的主战场和争取客户的重要手段。其进入中国后其主攻方向将 是市场前景比较好的发达地区，也包括落后地区具有较大潜力的市场，特别是在 优质客户和优秀金融人才争夺方面，将对中国银行产生较大的影响和冲击。14 14 当然，在竞争面前，我国本土银行也有自己的竞争优势。中国具有巨大的文 化差异和地域差异，中资银行对中国的国情比较熟悉，特别是对中国政策、传统 和文化的了解占有主要优势。国有商业银行在国内拥有雄厚的客户基础，尤其是 与一批黄金客户建立了较深厚的感情基础，经过一段时间的努力，可以通过客户 关系管理等手段把这种感情基础转化成稳固的客户群体。当然这其中还存在着优 质客户易于流失、而低素质客户又难以摆脱的隐患。中国银行业有国家信誉的支 持，在国民心目中己建立了国家级的信誉，这是长期以来日积月累形成的民族文 化心理积淀所带来的一种认同感。经过 20 多年的信息化建设，国有银行建成了 庞大的全国性计算机网络和遍布城乡各地的营业网点。就中国现状来看，目前对 客户提供的金融服务仍是以柜面服务为主，国有银行遍布全国的物理网点是吸引 客户群体、取得客户信任的优势所在。 2.3.2 政策与监管环境 2001年6月，为规范商业银行利用互联网开展银行业务，中国人民银行颁布 了网上银行业务管理暂行办法（以下简称暂行办法）。暂行办法明 确了网上银行的监管机构，规定了网上银行业务的市场准入条件、程序，规定了 网上银行风险管理，其中主要包括技术系统风险、经营风险及法律责任等。其颁 布对于加强商业银行网上银行业务的管理，起到了积极的作用。但是，随着商业 银行电子银行业务的不断发展，暂行办法已经不能适应电子银行风险监管的 要求。暂行办法主要着眼于网上银行的监管，只对商业银行利用互联网开展 银行业务进行了初步规范，而没有涉及利用同一平台开展的手机银行业务、个人 数字辅助（pda）银行业务等的监管与规范。这样一来，一方面导致对同一电子 银行平台上相同风险的监管，因客户所使用的设备不同而产生差异，监管网上银 行有依据，而监管其他类似银行业务“无法可依”，不利于真正控制电子银行的 风险。另一方面，暂行办法也与国际上以网络银行（internet banking）或电 子银行（electronic banking）作为法律规范对象的通常做法差异较大，不利于跨 境电子银行业务的监管。15同时，暂行办法颁布后，商业银行业务信息化进 程加快，有些银行已经实现了全国数据集中。实现数据大集中后，商业银行的风 险管理和监管方式发生了较大变化，电子银行业务的运作方式和管理方式也随之 发生了改变，监管规章相应地需要加以修改。因此，为有效控制电子银行业务风 险，银监会在认真分析总结我国商业银行电子银行业务发展的基础上，结合我国 15 现有金融法律制度，借鉴了境外有关机构对电子银行业务的监管经验，于2006年 正式发布了电子银行业务管理办法（以下简称办法）和电子银行安全 评估指引（以下简称指引），并已于2006年3月1日开始实施。 此前，央行已于2005年发布了电子支付指引（第一号），对银行从事电 子支付活动提出了指导性要求。对银行针对不同客户在电子支付类型、单笔支付 金额和每日累计支付金额等方面做出合理限制。 办法明确界定了电子银行的概念和范围，将电话银行、网上银行、手机 银行等统一到电子银行的监管范畴之中，并规定了办法的适用范围及开展电 子银行业务的基本原则。另外规定了金融机构申请开办电子银行业务，或者变更 电子银行业务品种的条件、要求和审批程序，以及电子银行业务日常监管的基本 要求及法律责任等。指引界定了电子银行安全评估的含义和基本原则，说明 了可以从事电子银行安全评估的机构种类、条件及电子银行安全评估应遵守的基 本流程、评估内容和评估方式。16 银监会在制定办法和指引的过程中，研究和参考了大量境外相关机 构的有关规定，在电子银行监管方式、信息技术标准、监管原则等方面基本实现 了国际接轨。 其他有关电子银行的立法有电子签名法 （1995年） ，信用卡业务管理办 法（1996年），银行卡业务管理办法（1999年），中华人民共和国计算 机信息网络国际联网管理暂行规定（1996年），计算机信息系统保密管理暂 行规定（1997年）等等。 2.3.3 技术环境 1、中国国家现代化支付系统 中国现代化支付系统是中国人民银行按照我国支付清算需要，并利用现代计 算机技术和通信网络自主开发建设的，能够高效、安全处理各银行办理的异地、 同城各种支付业务及其资金清算和货币市场交易的资金清算的应用系统。它是各 银行和货币市场的公共支付清算平台，是人民银行发挥其金融服务职能的重要的 核心支持系统。中国人民银行通过建设现代化支付系统，将逐步形成一个以中国 现代化支付系统为核心、商业银行行内系统为基础、各地同城票据交换所并存