企业接待工作.docx

企业接待工作一 基本流程接待登记-了解来宾-确定接待规格-制定接待计划-联系接待单位-安排接待人员-机场（车站）接车-安排住宿-参观娱乐活动-领导接见-餐饮安排-商务或公务活动领导会谈-机场（车站）送车-回访二 接待种类1.公务接待2.商务接待3.参观接待 3.1定时参观：先以公文或电话预先约定参观时间与范围。(1)团体参观：机关学校或社会团体约定来厂参观者。(2)贵宾参观：政府首长社会名流以及国内外各大企业负责人经公司允准来厂参观者。(3)普通参观：一般客户或业务有关人员来厂参观者。3.2临时参观：因业务需要临时决定来厂参观者。4.会议接待三接待准备 1.环境准备：包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯。2.办公用品的准备：包括 前厅和 会客室 3.业务知识和能力的准备： 3.1企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况； 3.2较完备的资料：宾馆信息，餐饮信息，娱乐场所信息，天气预报，常用电话，区号邮编，行车导航，公交查询，货币转换，会展信息，会议信息，万年历，航班时刻，列车时刻，汽车时刻，景点信息，快递服务等。特别是当地宾馆名胜古迹、游览路线、餐饮、住宿、出行、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本地的政治、经济、文化等情况。 4.了解来宾的基本情况。包括来宾的人数、姓名、性别、年龄、民族、职务、背景、习俗、禁忌、个人喜好等。 5.确定接待规格。高规格接待，对等接待，低规格接待。四接待规格1.高规格接待：即主要陪同人员比来宾的职位要高的接待。如上级领导派工作人员来了解情况，传达意见，重要合作企业或重大项目单位负责人来访等，需高格接待。2.对等接待：即主要陪同人员与客人的职位同等的接待。这是最常用的接待规格。3.低规格接待：即主要陪同人员比客人的职位要低的接待。如上级领导或主管部门领导到基层视察，常常往来的业务单位等，用低格接待。4.影响到接待规格的还有如下一些因素 4.1对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，往往以高规格接待。 4.2一些突然的变化会影响到既定的接待规格。 4.3对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。五接待计划1.主要内容：确定接待规格、拟定日程安排、提供经费列支。 1.1主要陪同人员 1.2主要工作人员 1.3住宿地点、标准、房间数量 1.4宴请时间、地点、标准、人数 1.5会见、会谈时间、地点、参与人员2.形成的文件： 2.1人员安排表 2.2日程安排表 2.3接待经费列支 （1）工作经费 （2）住宿费 （3）餐饮费 （4）劳务费 （5）交通费 （6）参观、游览、娱乐费用 （7）纪念品费 （8）宣传、公关费用 （9）其他费用 3.具体标准3.1普通商务来访：常规业务性考察洽谈、厂家中层管理者、普通意向经销商等 住宿标准：按对方人员要求，公司不负担住宿费用 餐饮标准：午餐简便消费控制在500元以下，晚餐消费控制在1000元以下 接待陪同人员：公司基层业务员、区域经理 接待车辆：的士 以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加50元/人标准计算3.2高级商务或公务来访：大型项目合作洽谈、厂家高层管理人员、重要合作经销商，相关政府部门科长以下等住宿标准：四星级以上宾馆，费用视对方单位制度而定。 餐饮标准：午餐简便消费控制2000以下元，晚餐消费控制在5000元以下； 接待陪同人员：区域经理、主管副总或总经理 接待车辆：专车接待全程陪同 感情接待：此类人员，公司高层干部可安排做一次或两次家中接待，接待人员陪同，以增加彼此间的感情；（视双方合作情况而定） 其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或晚上娱乐，费用控制在3000元以下；必要时，可于客户临行时赠送纪念品。（视双方合作情况而定）3.3政府官员来访：党政机关领导、相关政府部门科长级以上、公司特邀领导、其他特殊人员等。住宿标准：四星级酒店以上，公司负担全程费用；餐饮标准：午餐简便，消费控制在5000元以下，晚餐消费控制在8000元以下；接待陪同人员：主管副总或总经理、董事长接待车辆：专车接待全程陪同其他接待项目：.派身份、地位与对方相称的人至机场迎接。 .在其下榻的旅馆房间内摆放一些花卉、植物或他喜欢的饮料和酒（应事先了解清楚），也可以放一篮新鲜的水果（要备有盘子、刀叉）或一盒巧克力，让他有温馨的感觉。 .停留期间应先替其定好行程。来自外地或国外的访客可能会因搭乘飞机而十分疲惫，所以，通常为来客所安排的第一天活动应简单轻松。 .应请教他，在停留期间是否要去拜访朋友。 .假如他不了解来访的城市，可以为他做简短介绍或送他一本导游手册，并随时为他提供舒适、便利的交通服务。 .在正式场合，应详细地将他介绍给大家； .在每次会议及座谈会前，都应特地为远客准备一份详细的介绍或报告，帮助其了解每位与会者情况。 .如果他的中文不够流畅，应为他指派一位熟练的翻译人员。 .在访问期间，公司的高级主管应以私人餐宴来欢迎他。 .用餐时，无论何时端上酒，主人都应向贵宾敬酒。 注意：一是遵守有关规定，二是尊重来宾习俗，三是尽量满足来宾需求。 4 对分批来访客人的接待：在会客的过程中又有新客来访，这是很难避免的事情。4.1前客后客一起接待：如果两批客人之间关系很熟或谈得来，且谈话的内容可相互公开，主人可对两批客人同时接待。 4.2根据顺序分批接待 ：一般的顺序是先来先谈。但也有例外的，如先来的客人常来常往，后来的客人难得上门；或先来的客人无既定目的，后来的客人有事相商；或先来的客人是平级或下属，后来的客人是长者或上级等等。在这种情况下，主人在征得先来客人的同意后，可与后到者先谈。 4.3安排两处分别接待：根据其业务的性质安排不同的负责人分两处进行接待，以免互相干扰。5.参观接待5.1确定开放参观的项目(1)组织的展览室；(2)生产设备和工艺流程；(3)厂区环境；(4)员工的教育与培训设施；(5)组织的服务、娱乐、福利、卫生等设施 5.2参观流程 准备宣传小册子-放映视听材料-观看模型-引导观摩实物-中途休息服务-赠送纪念品-征求意见 5.3参观主题 (1)扩大组织的知名度，提高美誉度； (2)促进组织的业务拓展； (3)和谐组织与社区的关系； (4)增强员工或家属的自豪感 5.4准备内容： 为来宾准备休息服务处； 准备介绍材料； 准备特殊的参观用品，如卫生服、安全帽等； 准备茶水饮料； 准备赠送的礼品和纪念品5.5参观路线 (1)能引起参观者的兴趣； (2)能保证参观者的安全； (3)对组织正常工作干扰小六宴请 1. 宴请的形式： 根据宴请的目的、出席人员的身份和人数的多少，可将宴请分为：正式宴会、便宴、酒会、冷餐会、茶会、工作餐等。2.宴请的目的：可以是为某一个人，也为某一件事。常见的有： 为代表团来访；为庆祝某一节日、纪念日；为展览会的开幕、闭幕；为某项工程动工、竣工等等。3.宴请的筹备 3.1确定宾客名单， 发出正式请柬3.2确定宴请规格3.3确定宴请时间，选好宴请场所3.4确定菜单3.5排定座次：排定桌次和座次。桌次地位有高低，以主人的桌为基准，右高左低，近高远低。座位中，以主人（女主人）为中心，近高远低，右上左下。七礼宾次序1.排列职务。在正式场合接待多方来宾时，往往会依据其具体的行政职务的高低进行排列。对于担任同一行政职务者，可按其资历即任职的早晚排列。对于已不再担任行政职务者，则可参照其原职进行排列；但讲究将其排在担任现职者之后。若是接待团体来宾，其团长或领队的职务的高低，则是为其进行排列的基本依据。 2.排列字母。举行涉外性质的大型国际会议或国际体育比赛时，按国际惯例，可依据其参加者所属国家或地区名称的首位拉丁字母的先后顺序进行排列。若其名称的首位字母相同，则可依据其第二位字母的先后顺序进行排列。以下各位字母相同，亦可据此类推。 3.抵达早晚。对于驻外机构的负责人或是各类非正式活动的参加者，可依据其正式抵达现场的时间的早晚进行排列。此种方式，平常亦称作“先来后到”。 4.报名先后。举办大型招商会、展示会、博览会等商贸类活动，或上述几种方式难以采用时，可依据来宾正式报名参加活动的迟早进行排列。 5.不做排列。此种方式又称“不排名”。实际上，它是在难以用其他方式进行排列时的一种特殊变通方式的排列。七接待礼仪1.迎送礼仪：以右为大、为尊，以左为小，为次，进门上车，应让尊者先行，一切服务均从尊者开始。 1.1就坐时，右为上座。即将客人安排在企业领导或其他陪同人员的右边。 1.2上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。1.3迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。1.4进梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进、后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。1.5奉茶、递名片、握手。介绍时，应按职务从高至低进行。1.6进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请客人进。如果门是向内开的，把门推开后，请客人先进。 2. 乘车礼仪2.1小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。2.2如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。2.3主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。2.4如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。2.5主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。2.6女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。3.馈赠礼仪3.1选择的礼物，根据接受礼物人的职位、年龄、性别、喜好、品位、习惯等。3.2为避免几年选同样的礼物给同一个人的尴尬情况发生，最好每年送礼时做一下记录为好。3.3千万不要把以前接收的礼物转送出去，或丢掉它，不要以为人家不知道，送礼物给你的人会留意你有没有用他所送的物品。3.4切勿直接去问对方喜欢什么礼物，一方面可能他要求的会导致你超出预算，另一方面你即使照着他的意思去买，可能会出现这样的情况，就是：呀，我