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银行服务消费者权益保护若干问题研究 摘要 本文首先立足于对银行服务相对人法律地位的分析，在反思当前消费 者权益保护理论的基础上阐述了将银行服务个体相对人界定为消费者的必 要性，提出在银行服务相对人保护过程中应引入消费者权益保护理论，从 而为银行服务相对人权益保护提供一个完整的理论基础和应然权利体系。 同时，本文结合对消费者权益保护与金融安全维护的辨证分析，合理界定 了银行服务消费者权益保护手段的适度性。 基于银行服务的特殊性，文章针对当前消费者权益保护法不能很好解 决的银行对其服务对象的选择与歧视、银行对其所提供的金融产品与服务 的信息披露等特殊问题加以具体分析；提出了银行在基本账户提供、贷款支 持等方面应负有更多的金融包容义务，立法应在银行信息披露的内容、对象 和程序上有更为科学地界定以消除双方信息不对称等观点。 最后，为解决银行服务消费者维权的实际困难，文章认为银行、监管部 门和行业协会应当为消费者提供更为便捷的维权途径，并依据各主体在银 行服务消费者保护中的不同角色和地位为银行服务消费者权利的实现合理 设计便捷经济的模式与程序，合理分配政府监管部门、行业协会组织和金 融机构的相关义务，从而在实体和程序上对银行服务消费者加以全面保护。 关键词：银行服务消费者权益金融包容信息披露投诉机制 r e s e a r c ho nt h ep r o t e c t i o no f c o n s u m e r sr i g h t si nb a n n gs e r v i c e s a b s t r a c t o nt h eb a s i so fr e f l e c t i n gt h ep r o t e c t i o nt h e o 巧o fc o n s u m e r sr i g h t sa t p r e s e n t ，t h ef i r s tp a r to ft h ep 印e ri st h el e 套a ls 咖sa n a l y s i so np r i v a t ep a r 够o f b a n k i r 培s e r 、，i c e sa n dm en e c e s s i t yo fd e f i n i n gp r i v a t ep a r 眵o fb a n k i n gs e r v i c e s a l sc o n s u m e r ，m e np 毗sf o r w a r di n t r o d u c i n gt h ep r o t e c t i o nm e o 秽o fc o n s u m e r s r i g h t s t h e r e f o r e ，ac o m p l e t em e o 巧f o u n d a t i o na 1 1 dn a t u r a lr i g h ts y s t e mi s p r o v i d e dt op r i v a _ t ep a n ) 7o fb a n k i n gs e r v i c e s m e a i l w h j l e ，m ep 印e rc o m b i n e s d i 虢r e n t i a la n a l y s i so fm ep r o t e c t i o no fc o i l s u m e r sr i g h t sa n dt h em a i n t e n a n c e o ff i n a n c i a ls a f e 饥a n dr e a s o n a b l yd e f m e sm ep r o t e c t i v em e a n sm o d e r a t i o no f c o n s u m e r sr i 曲t si nb a r 必n gs e r v i c e s a c c o r d i n gt 0p a r t i c u l a r i t i e so fb a n l ( i n gs e i c e s ，m ep a p e ra i m sa tm e s e s p e c i a lp r o b l e m ss u c h嬲 s e l e c t i o na n dd i s c r i m i n a t i o no nb 础n gs e r v i c e s o b j e c t s ，i n f o m a t i o nd i s c l o s u j l eo nf h l a n c i a lp r o d u c t sa n ds e n r i c e s ，w h i c hc a nn 优 b es o l v e dv e 巧w e l l 证t 1 1 el e g i s l a t i o np r o t e c t i o no fc u r r e n tc o n s u m e r sr i g h t s s o t h ep 印e rp r o p o s e s 锨，ov i e w p o i n t s 0 n ei st h a tm eb a i 墩s h o u l db e a rm o r e l i a b i l i t i e so ff m 肌c i a li 1 1 c l u s i o no nt l l ea s p e c t so fp r 0 v i d i i l gb a s i ca c c o u n ta n d l o a ns u p p o r t s e c o n d ，t h el e g i s l a t i o ns h o u l dh a v em o r es c i e n t i f i c a ld e f i n i t i o no f c o n t e n t - o b ie c ta n dd r o c e d u r ei i li 1 1 f o n n a t i o nd i s c l o s u r eo fb a i ：峨w k c hc a n c 0 n t e n t 0 b 1e c ta n dp r o c e d u r emm t o n n a t l o na l s c l o s u i eo id a i ：吐0 w m c nc a n e l i m i n a t ei i l f o r m a t i o na s y m m e 仃yb e t w e e nb o m s i d e s f i m l l y i 1 1o r d e r t 0h a n d l epr a l c t i c a ld i 伍c u l t i e so fc o n s u m e r sr i g h t s a f e g u a r d i n gi i lb 2 u l l ( i n gs e r v i c e s ，m ep a p e rp o i n t so u tm a tb a l l kg o v e m m e n t a 1 1 dt r a d ea s s o c i a t i o ns h o u l d p r o v i d e m o r ec o r e 血e n t w a y s o fr i g h t s a f e g u a “l i r 培b a s e do nm a i nb o d i e s d i f f i e r e n tr o l e sa n ds t a ：t u si nm e c o n s u m e r p r o t e c t i o n o fb a 凼n gs e r v i c e s ，m el e g i s l a t i o ns h o u l dr e a s o n a b l yd e s i g na e c o n o m i c a lp a t t e ma 1 1 dp r o c e d u r e ，a n dd i s 仃i b u t eo b l i g a t i o n so fg o v e m m e n t ， t r a d ea s s o c i a t i o na i l df m a i l c i a li 1 1 s t i t i m o n s ，s oa u st op r o v i d ee n t i r ep r o t e c t i o nt o c o n s u m e r so fb a i 】虹n gs e n ，i c e s 洫m es u b s t a n c ea n dp r o c e m l r e k e yw o r d s ： b a n l ( i n gs e r v i c e s ； c o n s u m e r sr i g h t ； f m a i l c i a li n c l u s i o n ； i 1 1 f 0 衄a t i o nd i s c l o s u r e ； c o m p l a i n t ss c h e m e 广西大学学位论文原创性声明和使用授权说明 学位论文原创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是在导师指导下完成的，研究工作所取得的成果和相 关知识产权属广西大学所有。除已注明部分外，论文中不包含其它人已经发表过的研究 成果，也不包含本人为获得其它学位而使用过的内容。对本文的研究工作提供过重要帮 助的个人和集体，均已在论文中明确说明并致谢。 论文作者签名： j 名两乏- 抄彤年月馏日 学位论文使用授权说明 本人完全了解广西大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，即： 本人保证不以其它单位为第一署名单位发表或使用本论文的研究内容； 按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本； 学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务； 学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文； 在不以赢利为目的的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。 请选择发布时间： 区缸时发布口解密后发布 ( 保密论文需注明，并在解密后遵守此规定) 论文作者签名：净阕l 导师签名：芗参级舢孛年f 月 广西大学硕士学位论文银行服务消费者权益保护若干问题研究 引言：银行服务相对人保护的现状与价值分析 银行服务如今已深入社会的各个领域，成为人们日常生活乃至整个社会正常运转的 基础；可以说，失去银行服务，人们将缺乏在现代社会生活的基本条件。但与此同时， 由于受信息获取、专业知识与技能、经济实力等方面的限制，公众在享受银行服务时往 往处于相对弱势的地位；这种弱势地位又将直接影响到其实际权利的享有，使其权益面 临种种威胁与侵害。而由于受害方的广泛性和金融业的特殊性，这种侵害的频发不仅影 响受害方，还对金融业稳健、经济发展乃至社会稳定都会产生极为不利的影响。 基于银行服务相对人权益保护的重要性和特殊性，单纯以民商事法律调整银行服务 关系己不能适应现实需要。因此，各国在民商事法律外，大都还通过特别立法对银行服 务相对人权益进行保护，我国为此也出台了商业银行法、储蓄存款条例等法律法 规。但这一保护手段也正显现出不足：分散立法的方式不仅使银行服务相对人应然权利 内容缺乏系统性与完备性，也使得各法之间不易衔接甚至相互冲突。更为关键的是，由 于立法未能对银行服务的特殊性进行科学分析，尤其是对银行服务相对人的法律身份缺 乏正确认识，因而立法不能依此为银行服务相对人划定应然权利内容体系并制定合理适 用的保护措施。我们知道，不同的主体身份决定了立法对其调整的目的和方法的不同， 进而决定了法律赋予其权利义务的不同。 因此，本文将探讨个体银行服务相对人的法律身份，试图引入消费者权益保护法律 理论和制度对其加以保护，从而首先为银行服务相对人保护提供一个合理的理论支撑和 相对完备的权利体系。在此基础上，文章将针对银行服务的特殊性探讨除现有消费者保 护立法以外对银行服务相对人的特殊保护方法，以建立起一般民商事法律消费者权 益保护法银行服务消费者权益保护特别法这一完整而富有层次性的法律体系，使立 法、执法和司法真正适应社会生活需要，有效保障银行服务相对人合法权益并促进银行 业有序经营和社会经济的和谐发展。 第一章银行服务相对人的身份界定与法律适用 广西大学硕士学位论文银行服务消费者权益保护若干问题研究 1 1 银行服务相对人保护的必要性与我国立法的缺失 当前，在银行服务深入日常生活的同时，银行服务法律纠纷也日益频发。其表现包 括金融业务创新与改造引发的冲突；格式合同中保护条款和风险转移条款规定不公；银 行基于法律对弱势群体缺乏强制性或自律性的安排机制，在服务与收费方面没有给弱势 群体留下特别空间等。不难看出，纠纷频发的根本原因在于银行滥用其优势地位给相 对人造成的损害与不公。同时，由于金融业务的发展，纠纷的表现形式正呈现新型化和 多样化趋势，传统立法已不能为相对人提供完备保护。 另一方面，加强对个体银行服务相对人合法权益的保护对于维护法律公平正义、社 会和谐发展、人权保护乃至金融安全本身都有着十分重要的意义。从最基础上讲，保护 银行服务相对人权益可以维护正常的交易关系，保持双方权利义务的对等与合理。而在 任何交易关系中，真正实现双方地位平等、意思自治和权利义务对等是民商事立法的基 本出发点。其次，金融服务中的个人大都为小额投资者，他们高度分散，力量单薄，多 半欠缺信息渠道及准确判断市场变化和化解金融风险的能力。突出对其利益的保护，更 能体现法律的公平理念。配再次，由于这些主体是金融交易的资金来源，如果其利益得 不到有效保护还将引发资金融通困难，影响金融秩序稳定乃至社会稳定。尤其在当前， 银行服务已成为整个社会经济发展和人们日常生活的基础。对银行对服务相对人权益的 侵犯不仅可能导致社会经济混乱，甚至导致人们无法进行衣食住行等基本生活。这既不 利于人权保护，也不利于社会和谐与稳定。最后，银行服务相对人合法权益的保护还可 通过赋予相对人权利从而实现监督和规范银行行为的目的。这无疑有利于强化市场约束 和外部监管，实现金融业规范稳健经营。 面对社会现实的迫切需求，作为上层建筑的法律不能视而不见。马克思主义法哲学 认为：“社会不是以法律为基础的，那是法学家们的幻想。相反地，法律应该以社会为 基础。法律应该是社会共同的、由一定物资生产方式所产生的利益和需要的表现，而不 是单个的个人肆意横行。州”正因如此，对银行服务的个体相对人，不仅应通过民法保 护，还应根据其身份及其在交易关系中地位的特殊性加以特殊保护。美国消费者权益保 护立法的演进就反映了这一要求。上世纪6 0 年代后，随着经济发展和信用消费等消费 李金泽：银行业消费者保护法制与自律机制的国际经验与启示靠论我国现行制度存在的问题与对策，载国 际金融研究2 0 0 4 年第1 0 期第4 3 页 咖汪鑫： 第一条 广西大学硕士学位论文 银行服务消费者权益保护若干问题研究 由平等的抽象人格保护为基础确定双方权利义务的原则，而更深刻地认识到消费者权利 是以经营者和消费者双方不平等关系和实际交易中消费者所处的弱者地位为基础的；从 而实行对具体人格的区分保护。而这种弱者地位往往源自于消费者消费行为的个体性及 由此带来的认识能力、主张权利的能力的不足。如学者所说，现代法律将个人抽象掉了 种种实际能力而作为完全平等的法律人格看待。这一处理在具有历史意义的同时，也产 生了种种不利后果：其支持了在各种情况下人与人之间实际上的不平等，尤其使贫富差 距中产生的各种问题表面化。为弥补这一不足，法律基于更深刻的人本意识，建立了 社会弱者特殊协调制度，提出了“雇员人格、“消费者人格 等特殊人格并赋予其特殊 权利。与此对应，法律必然要对相应的强者增加特殊义务以实现实质正义。因此，坚持 消费者的个体自然人属性不仅是必要的、也是科学的。 但笔者认为，将消费者限定为“生活消费为目的将导致对消费者范围的不当缩小。 首先，“生活消费”目的是相对人的主观状态，而此主观状态在交易时往往不会通过意 思表示为他方所知晓，因而在实践中难以考察。其次，现实生活中许多行为由于其同时 具有生活与生产的双重目的而在实际上难以界定其是否仅具有生活消费目的。如炊具是 用于家庭生活还是食品加工销售在购买时根本无法界定。但无论购买者在购买时是否明 确表示出生活消费目的，实际生活中购买者的弱势地位是明显的；何况现实情况往往是 某商品在购入后可能同时用于以上两种用途。再次，随着人们生活水平提高，人们就狭 义生活消费的支出越来越少，而在金融、运输、电信等方面的消费支出不断增加。人们 享受上述服务，很难说就是为了生活消费的需要或者单纯为了生活消费的需要。但相对 人在这些领域的弱势地位远比普通生活消费更甚。如此众多的处于弱势地位的服务接受 者如不能得到消费者权益保护法的保护，这是不符合该法保护弱者的宗旨的。既然 如此，在界定消费者时是否还应固守“生活消费 这一目的要求值得反思。 其实，国外立法对消费者范围的界定较之我国立法更为宽泛。国际标准化组织消费 者政策委员会对消费者的界定为“为个人目的购买或使用商品和服务的个体社会成员。 泰国消费者保护法也规定：“所谓消费者是指从卖主或从生产经营者那里购买商品 和接受服务的个人。 法国法中对消费者的认定是指在从事其职业行为之外的、为满足 个人需要而订立有关财产或服务合同的一切自然人。在澳大利亚，“消费者 一词指为 了个人使用或家庭使用的目的而购买特定货物或接受服务的人。在学理上， 牛津法律 【日】星野英一：私法中的人一一以财产法为中心 ，王闯译，载粱慧星主编：民商法论丛： 第8 卷，法律出版 社1 9 9 8 年版，第1 8 3 页 4 广西大学硕士学位论文银行服务消费者权益保护若干问题研究 词典将消费者界定为那些购买、获得、使用各种商品和服务的人。布莱克法律词 典也认为，消费者是区别于制造商、批发商和零售商而言的，包括购买、使用、维护 以及处理产品和服务的个人。2 1 可见，国外界定消费者并不强调“生活消费 目的，而 代之以“个人目的 或与职业行为无直接关联的目的。所以，笔者认为，界定消费者的 内涵时应摒弃为生活消费目的要求而强调为个人目的。这样既避免了司法实践中认定某 一物品是否用于生活消费的困难，也更有利于消费者保护。 当然，宏观的消费者权益保护非本文讨论的重点，笔者也不打算就此展开讨论，但 笔者认为至少在银行服务中，将消费者限定于生活消费目的是不切实际的，也是不利于 保护广大弱势相对人的。 在银行服务中，现行立法对消费者概念界定的不足更为明显。按传统观点，生产性 消费的直接目的是延续和发展生产，生活性消费的直接目的是延续和发展人类自身。而 作为媒介的金钱，其生产资料还是生活资料的属性在现实中难以认定。在金融关系中， 主体将资金投入金融领域很难符合传统的生活消费的目的，如为车辆投保、通过证券投 资理财；即便是为改善生活而进行的信用消费，贷款行为本身也并不直接和生活消费相 联系。金融服务的中介性和货币的特殊属性决定了以货币为载体所从事的服务不可能具 有直接的生活消费目的。但金融服务却又为现代生活所必须，即便是除储蓄以外的其他 理财行为，其根本目的仍在于使其财产保值增值，从而更好地服务于其生活。 同时，笔者认为在银行服务中认定消费者应从服务本身而非其主观动机或后续结果 去分析。我国学者无论是分析民事法律行为还是其他法律行为，都习惯于考察行为动机， 笔者认为这有待商榷。在法律行为理论中，只有行为动机已明确表现为法律行为的内容 或其行为本身表示了该动机，才能将该动机视为法律行为的一部分加以考察；相反，如 行为动机不能在行为内容中体现，且相对人也不能确知表意人的动机时，法律就不应对 该行为的动机加以分析并区别对待。正如贝卡利亚所说：“法律不惩罚臆想 。3 1 在民事 法律行为中，动机的审查不仅容易导致道德规范的无限法律化从而影响社会关系的安 全，而且在实践中也难以审查，只能徒增司法困难。在其他法律行为中也是如此，考察 银行服务相对人的行为性质应立足于其行为本身而非其目的。在该服务法律关系中，相 对人支付对价以获得银行服务，这一交易行为的客体是银行服务行为，而非其交易可能 引自张严方：消费者保护法研究，法律出版社2 0 0 3 年3 月第一版第1 1 3 1 1 5 页 乜1 李凌燕：消费信用法律研究，法律出版社2 0 0 0 年版第6 页 【意】贝卡利亚：论犯罪与刑罚，黄风译，中国大百科全书出版社1 9 9 3 年版4 0 页 广西大学硕士学位论文 银行服务消费者权益保护若干问题研究 给相对人带来的利益，这与其他消费行为无异。故相对人接受服务的行为本身并不直接 属于事业扩张或扩大再生产等生产行为。而在该过程中，双方经济地位和专业知识与技 能的差距是显而易见的。这符合消费者权益保护理论给予交易关系中弱者特别保护的基 本原理。日本消费者保护法即认为对消费者定义时，应更多考虑到消费者在信息、知识、 交涉能力等方面与经营者的相对劣势。可见，在消费者权益保护立法理念中，注重双 方客观实力差异的考察应优于对主体交易目的的考察。基于此，许多国家将金融服务的 个体相对人纳入消费者的范畴而并不明确要求其具有生活消费目的。美国金融服务现 代化法就将金融消费者界定为“主要是为了用于个人、家庭的目的或其他个人合法目 的而从金融机构获取或已经获取金融产品或金融服务的个人。州2 1 英国金融服务与市 场法第五条也未将为生活消费目的作为认定消费者的要件，只是将消费者界定为为了 该法列举的那些目的与法定机构从事该法调整的行为的相对人。u 1 因此，笔者认为个体银行服务相对人应当被视为消费者并享有消费者权益保护立法 中赋予的相关权利。 1 3 银行服务的特殊性与银行服务消费者的应然界定 通过以上分析可以看出，正在从银行获得服务的个体相对人应被视为消费者，但银 行服务消费者是否仅限于此呢? 有学者就将银行服务消费者仅限定为“必须接受银行提 供的服务并需和银行间存在格式合同 。4 1 对此种观点笔者并不认同。 如前所述，银行服务在现代生活中的基础性地位越来越突出，其已经成为人们生活 基本和必要的手段和途径。在日常生活中，收支的不平衡是经常和绝对的。而这种不平 衡会使家庭或因资金闲置而丧失增值收益的机会；或因资金短缺而影响生活。同时，个 人或家庭因为规避风险、降低生活成本、方便结算等需要也可能依赖银行服务。因此社 会群体对银行服务的需求是必须的，也是常态的。 与此对应的是，社会所能提供的银行服务是有限的，或者说我们所能选择的银行服 务提供者是有限的。各国为保证银行的质量、维护金融业的稳健并保护存款人的利益都 引自张严方：消费者保护法研究 ，法律出版社2 0 0 3 年3 月版第1 1 2 页 2 1 h 却m 脚w f t c g o v p r i v a c ，r g l b a c l g i 眦陆e h n n 1 l 脚：，讷删o p s i g o l l l c 纽t 幽l c t s 2 0 0 0 ，2 0 0 0 0 0 0 8 h t n l 李斌：论银行消费者的权益及其保护机制，华侨大学硕士学位论文，2 0 0 7 年，第4 页 6 广西大学硕士学位论文银行服务消费者权益保护若干问题研究 对银行的设立实施严格的控制和管理。我国商业银行法对设立商业银行不仅严格规 定了注册资本、高级管理人员、组织机构和制度、基本设施等条件，而且规定还应符合 其他审慎性条件。并且这只是其设立的必要而非充分条件。1 1 这样，实际上能为社会提 供金融服务的银行数量是极有限的。据银监会年报统计，截至2 0 0 6 年，我国银行业金 融机构数量为国有商业银行5 家、股份制商业银行1 2 家、城市商业银行1 1 3 家、城市 信用社7 8 家、农村信用社1 9 3 4 8 家、农村商业银行1 3 家、农村合作银行8 0 家、邮政 储蓄银行l 家以及外资法人金融机构1 4 家。眩1 这其中还有一大部分由于经营地域与可 经营业务范围的限制，并不能给全社会提供全面地金融服务。因此，社会群体在寻求某 项金融服务的时候实际可选择的对象更小。 社会对银行服务需求普遍性与服务提供者有限性的矛盾决定了在交易过程中银行总 是处于主动选择的地位。此时银行则可能利用其优势地位不合理地提出某些限制性交易 条件并排斥部分服务需求者，而这部分被排斥的主体则无法获得作为其生存基本需要的 银行服务。这不仅不符合民法基本原则，也不利于人权保障和社会稳定的实现。此时对 银行行为适当约束，保障这部分潜在服务需求者的利益十分必要。即便这是对银行合同 自由的限制，但只有通过这一限制才能实现社会正义和真正意义的契约自由。因为对实 质正义的追求，必然要求对契约自由从立法和司法上进行必要规制以防止一方利用其优 势地位而限制弱势方的契约自由，“对契约自由的必要限制，并不是契约自由原则的衰 落，而是对契约自由原则真实意义的恢复和匡正。州引基于这一原因，笔者认为我们在 银行服务消费者保护中应适当对这类潜在交易主体的权益加以保护。因为如不将其纳入 银行消费者权益保护的体系内保护，这些主体的权利将处于无法可依的真空状态，人权 保障和社会正义也将无法完全实现。 因此，笔者认为银行服务消费者不仅包括当前正接受银行服务的客户，也包括可能 的潜在交易主体。当然根据消费者权益保护的基本原理和实际需要，消费者的外延也应 包括部分曾与银行有过业务关系的客户。对此，国外立法中也有同样规定。美国金融 服务现代化法中就明确区分了金融机构消费者( c o n s u m e r ) 和金融机构客户( c u s t o m e r ) 两个不同概念。前者是指主要为个人、家庭成员或家务目的而从金融机构得到金融产品 或服务的个体，而后者则是指与金融机构有不间断业务关系( o n 9 0 i n gr e l a t i o i i s k p ) 的消 m 汪鑫：金融法学，中国政法大学出版社2 0 0 7 年版第7 9 页 2 中国银行业监督管理委员会2 0 0 6 年年报第3 0 页， h t l p 弘删w c b f c g o v c 毗h i n e s 矾o m e o s p ，d o c v j e w j s p ? d o c i d 咤0 0 7 0 6 2 9 8 5 7 9 2 4 0 1 3 2 2 7 4 l c b f f f 0 4 3 1 8 9 4 c b c 5 0 0 3 1 李永军：从契约原则的基础看其在现代合同法上的地位，原载比较法研究2 0 0 3 年第4 期引自中国民商事 法律网( h 鲤丛塑盟璺匦l ! 亟盟丝也：世堑i 垒l 幽鱼型l ：垦观2 i 韭1 2 3 堑) 7 广西大学硕士学位论文银行服务消费者权益保护若干问题研究 费者。英国金融服务与市场法也规定：消费者是指使用、曾经使用或者打算使用 ( w h oi l s e ，h a v eu s e d ，o ra r e0 rm a yb ec o n t e m p l a t i n gu s i n g ) 本法授权的主体所提供的服务 的个人。2 1 在理论界，认为银行消费者包括潜在交易主体也已成为国外学者共识。3 这 一认识的一致反映了其对该类主体权益保护重要性的认识。 但我国立法显然未注意到这两者的差异，在具体规定中将潜在服务需求者排除在其 保护之外。而失去特别保护，银行则可以合同自由等原则为由将该类潜在服务需求者排 除在银行服务之外，从而导致歧视消费者或不合理设置歧视条款的结果。 综上，笔者认为广义银行服务消费者的应然范围应当包括上述三类主体。即为了个 人或家庭需要而从银行获得产品或服务、曾经从银行获得产品或服务以及为得到银行产 品或服务而与银行接触的个体。这样，更广泛的群体可以依消费者权益保护法获得更为 完备的保护。这对于改变我国当前普遍存在的银行服务消费者权利受害却无法可依的现 状具有一定现实意义。 1 4 消费者权益保护理论对银行服务相对人权益保护的意义与不足 将银行服务相对人视为消费者对相对人保护有重大意义。消费者权益保护法中消 费者的知情权和获得消费知识等权利规定可以避免一般交易主体自己收集和分析相关 信息得到困难；消费者的自主选择和公平交易权可以规制银行不合理条款乃至“搭售 等行为；消费者的投诉制度、团体维权、参与和监督权等特殊权利也可以避免单个银行 服务相对人维权的困难。这样，具体交易过程中银行滥用优势地位、不公平格式条款等 问题大都可以得到更好地调整。因此笔者也不打算在这些方面做过多论述。 但仅以消费者权益保护法理论并不足以为银行服务消费者提供全面保护，这是因为 银行服务有其特殊性。因而针对这一特殊性，我们还应在消费者权益保护立法的基础上 再赋予银行服务消费者某些特殊权利从而使立法更适应实际需要。这样，银行服务相对 人才可获得一个完整法律体系的保护，即首先通过普通民事法律保护，对某些特殊权利 可通过消费者权益保护法理论保护，而在一般消费者权益保护理论尚不足以保护时则依 据银行服务消费者保护的特别规则保护，从而避免当前立法中保护的挂一漏万。当然， 1 1 h t l p ：，w w w 艇g o v i m v a c y 偿l b a c 垤l b 叫t l i i l e h 臼1 1 2 1 h 却：f w w w o p s i g o v 删t s 2 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 8 h 咖 ，l p e t e rc a n 嘶9 1 1 t ：b a n l c s ，c o 嬲u m 懿锄dr c g u l a l i 叭h a r tp u b l i s h i n 舀2 0 0 4 ，p 3 7 7 8 广西大学硕士学位论文银行服务消费者权益保护若干问题研究 对银行服务消费者提供特别保护的基础是准确认识银行服务的特殊性。 银行服务的特殊性首先体现在服务提供主体的相对垄断性与消费者对银行服务的高 度依赖性。即一方面在该领域中相对少数的服务提供者垄断了服务资源；另一方面银行 服务己日益成为消费者满足基本生活的必需。这一特征导致了银行服务消费者在消费过 程中处于较一般消费者更不利的地位，甚至基本生活条件能否获得保障都取决于银行； 同时，一旦权益被侵害，其对消费者造成的不利后果也较其他消费更为严重，甚至危害 基本生活。这就要求法律不仅要保护消费者在交易过程中的权益，更应保护消费者能从 事交易的权利而不被银行排斥于交易之外。对此，我国当前消费者权益保护法对银 行服务消费者权益保护的不足表露无遗。消法规定的消费者一般仅限于实际与经营 者存在交易关系的相对人，这将导致银行服务中部分主体保护的缺失。同时，消法 第九条和第十条虽然规定了消费者的自主选择和公平交易的权利，但银行服务的相对垄 断性和人们对该服务的高度依赖性也决定了其自主选择和公平交易的权利实际上更容 易受到银行侵害，因此立法还应寻求更为严格的规制方式从而使银行服务消费者的上述 权利真正得到实现。 银行服务的特殊性还体现在作为服务内容的金融是以授信为前提的，而信用是否授 予取决于授信方对受信方身份及相关服务内容的了解。这就要求在服务过程中消费者应 充分了解有关银行及其服务的信息以真正保障消费者决策自由。换句话说，在银行服务 中消费者对信息知情权的要求较一般消费更高。但现实中银行对相关信息恰恰较一般消 费提供者更不公开；同时，由于各类服务，尤其是新型银行服务的专业性和复杂性，消 费者对银行公开的信息也较一般信息更难理解。这就决定了立法在对银行服务消费者进 行保护时应对银行披露相关信息及其信息的质量有更高要求。消法第八条和十九条 中虽然规定了消费者知情权，但银行服务的特殊性决定了银行在保障消费者知情权时应 负担较之一般经营者更重的义务，其在信息披露的范围、内容、主动性、时效性和可理 解性上的要求都应更高。这也要求立法作出更为严格而明确具体的规定。 银行服务消费者的广泛性和银行服务的复杂性又决定了银行不法行为的频发性、受 害主体的广泛性以及消费者维权的困难性。面对频发的损害，消费者以传统手段维权不 仅会导致其维权的困难，而且也将导致传统纠纷解决机构无力面对数量庞大且日益复杂 的银行服务纠纷。而消费第五条和第十二条中虽然就国家在消费者权益保护中的义 务和消费者团体维权等内容进行了规定，但该原则性的规定显然不能适应银行服务频发 性和专业性的现实情况。这就要求在银行服务消费者权益保护过程中综合利用各相关主 o 广西大学硕士学位论文 银行服务消费者权益保护若干问题研究 体的优势，为消费者提供多途径、高效、便捷的保护手段；从而一方面更有利于消费者 维权，另一方面尽可能减少司法机关的工作压力。 基于银行服务消费的以上特征和我国当前银行歧视消费者较为普遍、银行信息披露 严重不足和消费者维权的实际困难等现实。笔者在论证了以消费者权益保护理论保护银 行服务相对人的基础上，将重点分析上述特殊情况下的银行服务消费者权益保护问题， 即在银行服务获取权、金融信息知情权和消费者维权途径方面的特殊权利保护。以期通 过对此类特殊问题的探讨为我国银行服务消费者权益的完善保护提供相关建议。 第二章：消费者权益保护与金融稳定的冲突与协调 2 1 消费者权益保护与金融安全的内在统一性 银行服务消费者权益保护的基本途径在于赋予其较之一般交易主体更多的权利，这 必然要求作为相对方的银行承担更多义务；而这可能影响银行开展相关业务、尤其是新 业务的积极性。同时，银行更多的赔付义务可能影响银行的资本运营状况，甚至引发信 用危机。因此银行在其行为侵害消费者权益时往往以上述理由为借口。但我们不应简单 认为有损银行利益就危害金融安全；而且通过分析不难发现，虽然消费者权益保护与金 融业稳健经营有一定矛盾，但在更深层次上讲，这两者更是统一的。 首先，金融安全与消费者权益保护的根本目标具有内在统一性。如学者所说，银行 监管法所追求的安全价值目标，包括银行自身的经济安全，也包括相关交易主体( 如银 行储户) 的经济安全，还包括这些特定个体和个体集合而成的社会整体的经济安全。 故金融业的经营安全本身就包括保护消费者的合法权益和规范金融机构的行为，提高信 贷资产质量，保护金融体系安全两个方面。1 2 1 即便在保护金融体系安全这方面，我们也 应认识到要保持金融稳定的操作目标就是保护存款人和避免信心丧失所造成的混乱。【3 1 而要避免消费者丧失信心就必然要求银行保障消费者在接受银行服务的过程中的合法 权益。因此保护银行服务消费者合法权益这一要求将会被内化为对银行服务过程的规范 李金泽： 银行业法律热点难点问题探索，中国检察出版社，转引自盖菊梅、赵新华：从价值视角审视我国银 行监管法的完善，载 ，载上海金融2 0 0 3 年第7 期第2 6 页 1 0 广西大学硕士学位论文银行服务消费者权益保护若干问题研究 性和银行资本运作的安全性的要求，进而被细化为银行保证资本结构合理性和信息披露 的及时性与全面性等义务，这对于完善监管机构的监管从而确保金融安全无疑是有利 的。同时，保护消费者权益要求国家在宏观上进一步构建有效的金融安全网。而金融安 全网的建设对于金融安全的作用是不言自明的。 相反，真正危害我国金融安全的根本原因恰恰与消费者权益保护无关，而是由宏观 上银行产权不清造成的政府过度干预、法律制度供给不足；微观上信贷风险管理机制不 完善、中高级管理人员素质不高等原因造成。而管理机制不完善及管理人员素质不高 完全可以通过加强银行服务消费者权益保护从而形成外部压力而改善。所以，保护消费 者权益并非与金融安全不可协调；而对消费者权益的保护措施如加强消费者知情权的保 护还有利于消费者和银行双方信息的对称，防止信息不对称带来的逆向选择，从而提高 金融资产的优化配置，实现宏观金融效率的提高和金融业的长期稳定健康发展。 其次，保护消费者权益有利于构建消费者与银行的良性互动关系，从而促进银行安 全经营。对此外国银行业协会有深刻认识，其认为行业协会服务的受益者应包括消费者。 这一认识的合理性在于：第一，消费者是银行发展繁荣的最终支持力量，失去客户则银 行难以生存；第二，银行业协会是各银行进行协商妥协的纽带，片面强调会员银行利益 而忽视消费者利益有可能导致银行业协会的异化，对公益造成损害；第三，银行业协会 对银行的服务和对消费者的服务可相互促进，形成良性互动，使银行业协会同时在银行 和消费者心中获得内在权威，提高消费者对该协会会员银行的认同度，并且有助于金融 领域关系的和谐。2 1 这一认识对金融监管目标的确立同样有借鉴意义。金融体系的有效 运转最终依靠消费者提供支持，失去消费者，金融安全既不可能也无意义。同时，保障 消费者安全可以激发消费者监督银行规范运作，从而建立起国家监管以外的社会力量监 督体系以保障金融体系安全运作，从而更有利于金融安全。 总之，银行具有外部性，即其作为经济人的行为可能给他人带来非自愿性的成本或 收益。当银行经营规范，消费者权益得到有效保障时；其不仅可以获得自身的稳健经营， 还有利于消费者有效决策并积极对银行提供支持，从而使得社会资源得到优化，宏观金 融环境好转。相反，在消费者权益得不到保障的时候，往往也是银行经营管理混乱、风 险积累之时；此时其不仅可能损害消费者利益，还将导致银行倒闭甚至引发系统风险， 引发金融危机和社会衰退