店面运营细则.doc

第二章 店面运营细则第一节 营运组织与职能1.1门店8项基本通则1、“顾客的需求永远是最重要的”，每一位员工都必须将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧贯彻落实到言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。2、敬业是最卓越的工作态度，今天比昨天更努力，全心全意热爱工作 ，让敬业成为一种习惯，敬业在任何时候任何地方都会让我们出类拔萃。3、忠诚是无价之宝，忠诚于顾客，忠诚于企业，忠诚是相互的，忠诚是价值之源，忠诚的最大受益人是我们自己！4、 门店营业是公司的生命线，其他职能部门人员应从公司全局出发，本着“一切为了营业”的原则，树立良好的部门合作意识，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作，全心全意为营业工作服务，同心协力排忧解难，坚决摒弃本位主义。5、认真贯彻公司“开源节流”的经营方针。在工作中力求节俭，合理整合，有效利用资源，不浪费公司资源。6、 一律服从领导的工作安排和调度，如有异议必须做到“先服从后建议”。对公司的经营决策、规章制度、管理方式等有不同见解，应遵循逐级汇报的方式提出，不得影响正常工作。7、 融入团队，增强协作，没有完美的个人，只有完美的团队，任何时候都需要团队精神，团队协作能取得巨大的成就。8、 遇到问题，第一时间解决问题。一流的人找方法，方法总比问题多，用对方法做对事，不要把问题推给老板，主动找方法才能脱颖而出。1.2门店组织结构与职能描述营业部经理 技术服务营业员河南区域工程业务经理店长1.2.1门店核心工作1、营业目标的完成。2、确保门店各项管理制度与作业流程按标准规范严格执行，落实到每一个细节，并适时进行持续改进。确保公司标准化服务、标准化操作流程、标准化风格经营战略的贯彻。3、门店商品结构优化管理的有效执行及持续改进。4、门店人力资源规划，确保人才到位与合理调配，培养、选拔和建立符合公司发展需要的经营队伍。1.2.2岗位描述1、 营业部经理 （1）行使对门店员工的定编、招聘、培训、调配、监控、考核激励等管理职能工作。指导门店员工工作，管理员工晋升机制，培育部门员工人才梯队建设。（2）不断完善、指导培训、监控执行门店营运作业流程。（3）拟定年度、季度、月度销售计划,门店销售目标。根据门店市场实际情况进行目标分解，落实到各月度销售计划，并指导、监控销售执行情况。（4）每月对门店业绩进行分析汇总，了解门店的销售达成情况，分析门店商品销售走势，直接竞争对手商品策略、促销策略等，发现营运中各环节直接存在的问题和分析潜在的问题，找出促进销售、降低成本的办法。（5）定期每月召开门店工作协调会议及营运分析会议，统计、分析、解决门店各类问题，分享门店成功经验。（6）进行门店销售成本控制管理，制定相关成本制度，监控机制，有效降低部门营运成本。（7）统筹安排门店每个季度进行商圈市场调查，统计门店调查结果及建议，为营销策划采购分析提供数据。商圈市场调查内容包括掌握行业市场商品发展走势；掌握竞争对手的商品结构分类及商品数量；掌握消费者商品需求量及需求特性与消费规律等。2、门店店长1）销售管理 沟通、分解、执行门店营运目标；制定销售计划，不断改进销售措施，完成营业部经理下达的销售目标和各项任务。 门店服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。不断完善商品陈列展示，创造、维持良好便利的购物环境。不断提高整体营业服务质量，促进销售。 每周对门店业绩进行汇总，分析门店销售达成情况、商圈市场状况，总结商品销售走势规律，发现销售问题并提出改善措施，月度递交销售报告。积极配合营销策划部、采购部统筹安排各类促销活动，按活动方案要求做好活动前各项准备工作及活动中的有效执行与反馈。2）商品管理 负责商品优化管理工作，严格按照商品优化管理流程执行。积极配合采购部加强商品优化管理，有效控制缺货滞货等现象，确保畅销商品不缺货，滞销打商品不积压。 做好效期商品管理工作,做好即将到期商品的处理工作。 负责赠品管理、商品损耗管理、顾客订货管理、退货管理等工作。3）日常管理 确保公司各项规章制度及门店营运手册在门店每个环节每个人得到有效贯彻、落实。 反馈培训需求，积极配合相关部门培训工作，努力提高员工综合素质。合理、科学调配人员，做到人尽其责。 对门店员工进行各种激励管理，激发员工工作热情。门店购物环境管理：包括店面的外观管理、气氛营造、卫生管理、经营设施等管理，确保店内清洁舒适的购物环境。商品陈列管理：维持门店商品整洁生动丰富的陈列。门店营运成本管理：严格有效控制各项费用开支，降低经营成本。顾客投诉管理：认真、及时处理好顾客投诉，提高顾客满意度。门店安全管理：加强防水、防火、防盗、防工伤及门店财务安全管理、盘点监督、日常货品的抽查等安全防范工作。防止、有效处理各种突发事件。同时组织对门店员工进行相关安全防范教育学习。固定资产管理：确保店内固定资产的正常使用、维护及安全。（包括：货架、空调、POS系统等设备及证照等）。门店报修管理：及时向相关部门反馈各项报修，协助电工或系统管理员或相关工作人员24小时内解决。财务管理：做好保险柜备用金等财务管理，门店费用对所有的明细支出，都要有相应的明细记录。4） 团队管理 关心新员工的思想生活、工作状态和职业规划；统筹安排下属对新员工进行跟踪培育计划，随时掌握新员工动态，并以身作则适当的切实深入到基层员工中去。让员工有一种归属感。 员工关系管理：处理好员工压力、情绪、冲突管理。沟通解决员工各类思想工作，及时合理的处理相关突发事件。重大问题及时向上级领导反映。 激励管理：表扬树立好的榜样；对表现差的进行沟通指导改进、鞭策鼓励。通过各种激励方式不断激励员工工作热情。提高凝聚力，营造团结、积极向上的团队氛围。 协助上级领导做好门店员工定编、调配、人才培育梯队建设工作。向上级领导及时反馈门店人才动态，有效降低门店员工离职率，确保优秀人才的稳定性。3、营业员不断改善个人业务技能、专业知识、服务水平，提高销售业绩,完成个人责任销售目标按照要求接待顾客，给顾客提供全方位的优质服务。按照标准进行商品陈列并随时检查纠正，时刻保持陈列的饱满美观。负责本区域内的清洁卫生。干布擦商品，湿布擦货架，每周至少一次必须要将商品下架做卫生。听从上级安排，协助店长的销售工作及委派的其他工作事宜。4、技术服务负责店面的样板制作，工程现场样板制作。负责店面客户订单的派送工作。负责已销售商品的售后服务工作。第2节 门店销售模式2.1门店销售渠道1、与装修公司合作，列入装修公司涂料清单2、进入设计师群体，在设计方案中推广涂料3、与油工合作，达成施工供货4、小区涂料促销，推广零售涂料5、体验式销售，推广涂料品牌2.2销售渠道简述随着家庭装修市场的日益扩大，各大建材企业将目光投掷于此，并顺应市场发展不断推出各种适用于家装使用材料，而众多家装材料中，涂料是一种施工简便，款式多样，色彩丰富的材料，倍受消费者青睐。家庭装修的方式也不在局限于简单的零工装修，更多的家庭倾向于装修公司、可靠施工队、熟识设计师推荐等方装修方式。然而门店销售须紧跟市场脚步，除了日常门店零售外，将不断开发家装市场渠道，从装修公司到油工的合作，从店面定点销售到小区流动促销推广，时刻关注市场动向，及时调整销售策略。1、装修公司涂料清单推广渠道采取与装修公司合作方式，是快捷、有效的进入家装市场的方法之一。装修公司的兴起源于家装市场的需求，大小不一的装修公司通过网络、口碑、市场宣传等方式进入消费者的生活中，并赢得了消费者的肯定，从而每个装修公司都掌握了一定的客户资源。门店与装修公司合作，从装修材料清单入手，使消费者在涂料选择权限内熟识优波科品牌，在装修公司有限的客户资源中打开无限的品牌市场。2、设计环节推广品牌在消费者生活质量不断提高的大环境下，消费者对家装的风格设计、空间有效利用、材料环保等要求越来越高，设计方案在家装中成为关键环节，设计师的被重视程度不可估量。将设计师纳入品牌推广行列，是门店销售市场的一种新型方式。设计师与消费者沟通直接，交流快捷，专业的设计思路和施工建议得到普遍性认可，在消费群体中被信任度较高。设计师对品牌销售推广起到推波助澜的作用。3、油工施工实际应用销售部分消费者依靠熟识施工队家装的案例比比皆是，他们以良好的人脉关系为依托，凭借较高的性价比进入消费者市场，以口碑传播方式活跃于激烈的家装市场中。与施工队的合作较为直接，他们对品牌推广的方式为实际应用，消费者信赖他们的施工经验，从而相信家装中使用的装修材料。这种合作方式在实际销售中能够保证稳定的销售市场和销售量，是门店在各大建材市场中生存的可靠保障。4、社区流动性推广促销房地产开发市场中，大型社区，大规模的商住一体楼盘成为趋势，从而家装消费市场聚集成块，将成群体的家装市场为单位进行推广促销，不仅品牌得到有效推广，而且积少成多的销售额带来的收益也可不忽视。5、 体验式销售（不知道是什么）第3节 门店人员管理3.1门店人员配置门店作为运营个体，合理的人员配置，有效的人才资源利用，是门店发展的重要因素。结合门店运营初期的各种情况，将人员做以下配置。1、 门面及河南市场总负责人：赵凯职责：把握门面整体发展，负责进入河南涂装工程市场。2、 河南工程市场负责人：冯利伟职责：负责河南涂装工程市场中各种工程项目的开发、跟踪、接洽、施工、后期售后服务。3、 门店店长：马丹职责：掌握门店日常营运环节，管理门店人员，负责与总公司财务对接；担任郑州家装市场推广业务。4、 营业员：待招聘职责：负责日常客户到店销售任务，门店卫生、货品陈列等杂务。5、 技术服务：秦波 职责：负责门店样板制作，工程现场样板制作，售后服务及部分产品物流发送。3.2人员管理核心1、打造优秀团队优秀团队的定义是：有明确且清晰的目标；具有极强的集体荣誉感；有熟练的业务技能；有稳定的业绩且能稳步提升；执行力强；整体团队的作战能力强。 优秀团队打造的四个阶段优秀团队的形成不会一蹴而就，也不是可望不可及。实际是有一定规律可循的，如种子发芽、生长、开花、结果，要经过几个阶段。一般分为：入门期、成长期、稳定期、成熟期。不同阶段有不同的特征，及时调整工作重点。2、 建立人事制度建立