（法学专业论文）论金融纠纷多元解决机制对金融消费者之保护.pdf

a n a l y s i n gp r o t e c t i o no ff i n a n c i a l c o n s u m e rf r o mf i n a n c i a la d r s y s t e m 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下， 独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容 外，本论文不含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的作品成 果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已 在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本 人承担。 特此声明 学位论文作者签名：二彦跌 加协年 歹月节e l 学位论文版权使用授权书 本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文 的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷 本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采 用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提 供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学校有 权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文；学校可以 采用影印、缩印或者其它方式合理使用学位论文，或将学位论文 的内容编入相关数据库供检索；保密的学位论文在解密后遵守此 规定。 学位论文作者签名： 导师签名： 加f 2 ，年 2 0 2 - 年 歹月刁日 了月矽日 摘要 金融体制改革随着国际金融市场的发展逐步深入，金融消费者权益保护问题 日益突出。由于信息的不对称等原因，金融消费者弱势地位明显，因此为消费者 提供适当的保护已经成为许多国家金融监管的重要目标。在金融消费者保护制度 中救济方式是重要一环，然而随着金融消费纠纷的不断增多，单一的诉讼程序已 无法满足金融消费纠纷数量增长的需求以及其中金融消费者保护的特殊要求，多 元纠纷解决机制( a d r ) 在金融领域的引入成为必然。在各国模式不同的金融 纠纷解决机制中，英国在其自律与强制互补的成熟金融监管体系下，建立了金融 巡视员机制( f o s 制度) 来为消费者提供有效的纠纷解决。f o s 制度以其成熟 的制度设计以及无偿、高效、专业和非正式的特点最大限度地满足了金融消费者 在纠纷解决中的特殊要求。 随着我国金融市场的高速发展，金融消费者保护问题也成为我国金融监管工 作的重要部分，但目前我国尚未建立起金融纠纷解决的特殊机制。因此，以英国 金融巡视员制度作为借鉴对象，构建中国特色的金融消费者权益纠纷特殊解决机 制，是保护金融消费者权益乃至我国金融市场稳定发展的客观需要。 关键词：金融消费者保护，多元纠纷解决机制( a d r ) ，金融巡视员制度( f o s ) a b s t r a c t r m 釉耐呻= f i n a n 删c i a 洲lo r g a n i z a t i o n s 帆i n 。啦u k 州h 删a v em a 粼t r ；以a d = ! s e l f - d i s c i p l i n e 蛆抓锄叫耐盯也叫灯强z 吡? 攀= ：= ，麟p u t e a g e n c y ( f s a ) s u b s t a n t i v e l a w sa n d a s p e c i a l m e c n a m s m 一1 - m 也e ：e s t r e s o 。l u t i o n - - - - - t h e f i n a n c i a l o m b u d s m 托e a n s 。s n e a r b v l e i c ，e q s u ( f i c k o s a ) n di n 衙p r m o w a u l i t c 。：a t i s 觚 d r o t e c t i o nf o rc o n s u m e r s f o s i sf a i r , r e a s o 般b 心，q u l c k 碍儿u 叫”。 t h er e q u i s i t i o no fc 。m p l a i n a n t si nm o s t c a s e 吼 一。- l f i n a n c i a lc o n s u m e rp r o t e c t i o n i nc h i n ai s i b e c o m i n g m o r e 瞳p s r u o n r m l e n re p n r t 。t a e s c 廿r u 。n t ： e c o n o m y d e v e l o p s h o w e 。v 。e i r n , 壁t h s e u r c e h i s a n os t p e c l a ls y s r t e m l o r c o t 1 f 4 o “si 。1 n e c e s s a r y i nf i n a n c i a ls e c t o r d e v e l o p i n gs u c has y s e ma s f l 1 e t e r e n c et 止o r , d e v u , e l o = a = p = , m e - , - n t o f n o to n l yf o rp r o t e c t i n g c o n s u m e r sb u ta l s o f o r t n e s m o u t n 一一：一s 。i u t i 。n c l h i n l a l sk f i n a n c i a l m a r k e t s i nc h i n a , a m s p 吼e c t i a l a n m d e c s h h a 。n u i s l d mb e l eo 。l s r p g u a n t e i z r e e d , a s a n s h o u l db ee s t a b l i s h e db yt h eg o v e r n m e n a n u3 u v “ ”拶 i n s t i t u t i o n k e yw 。r d s ：f i n a n c i a lc o n s u m e rp r o t e c t i 。n a d r ，f o s i i 目录 第l 章引言1 第2 章金融消费者产生与保护2 2 1 金融消费者概念之产生2 2 1 1 消费者概念2 2 1 2 国际金融消费市场发展4 2 1 3 金融消费者概念的产生4 2 2 金融消费者保护的必要性与目标6 2 2 1 金融消费者的特征6 2 2 2 金融消费者保护之必要性7 2 2 3 金融消费者保护之权益种类8 2 2 4 金融消费者保护之途径9 第3 章金融纠纷多元解决机制1 l 3 1a d r 机制概述及评价标准1 1 3 2 金融纠纷中a d r 之必要性与优越性1 3 3 2 1 金融纠纷中, o r 之必要性1 3 3 2 2 金融纠纷中a d r 之优越性1 4 3 3 金融纠纷a d r 之域外经验考察1 5 3 3 1 金融监管机构的a d r 机制1 5 3 3 2 仲裁机构解决金融消费纠纷1 5 3 3 3 金融调解巾心进行专门的纠纷调解1 6 3 3 4 金融巡视员制度推动消费者保护1 6 第4 章英国金融纠纷多元解决机制1 7 4 1f o s 的成立背景1 7 4 2f o s 的运作价值与目标1 8 4 3f o s 的管辖1 9 4 4f o s 的组织架构与组成成员1 9 4 5f o s 运作程序与原则2 0 4 5 1 金融机构内部处理程序前置程序2 l 4 5 2f o s 投诉处理程序2 2 4 6f o s 的运营成果与优势2 4 4 6 1f o s 运营成果2 4 4 6 2f o s 的优势特点2 5 第5 章我国金融纠纷多元解决机制构建2 6 5 1 我国金融纠纷解决机制现状2 6 5 2 我国金融纠纷多元解决机制缺位原因2 7 5 3 对我国金融消费纠纷多元解决机制的启示2 8 5 3 1 明确政府监管目标，加强金融消费者保护立法2 8 5 3 2 构建统一监管模式，同时促进行业自律2 8 5 3 3 规范纠纷解决机构组织架构与操作流程2 9 参考文献3 0 致谢3 5 个人简历在读期间发表的学术论文与研究成果3 6 i i 第1 章引言 随着国际金融市场的发展，自二十世纪八十年代英国兴起金融“大爆炸 式 的金融改革之后，各国都掀起了金融自由化改革的浪潮。伴随着改革的不断深入， 金融行业分业经营与监管的模式被逐步打破，结构复杂、种类繁多的金融产品与 服务逐步成为了公众消费的重要部分。社会公众通过购买金融产品、接受金融服 务满足自己的投资需求，“金融消费者”概念随之产生。由于金融交易的特殊性 以及金融消费者相较于金融机构所处的天然弱势地位，金融消费者权益被侵害的 案件无论在数量还是复杂性上都不断加剧。在此背景下，金融消费者权益保护成 为了部分国家金融监管的主要目标之，这一目标的明确既有利于消费者信心的 提升更对整体金融市场的稳健发展起着重要作用。在金融消费者权益保护制度的 整个体系中，纠纷解决是给消费者提供最终救济的方式，因此，建构便捷、有效 的纠纷解决机制成为了金融消费者保护的一道防线。然而，单一的诉讼程序无法 满足金融消费纠纷不断增长的数量以及金融消费者保护的特殊要求，多元纠纷解 决机制在金融领域的引入成为必然。 在各国不同模式的金融纠纷解决机制中，英国在其自律与强制互补的成熟金 融监管体系下，建立了金融巡视员机制( f o s 制度) 来为消费者提供有效的纠纷 解决。f o s 制度作为一个集中型的金融巡视机构，独立公正地进行纠纷解决，以 其成熟的制度设计以及无偿、高效、专业和非正式的特点最大限度的满足了金融 消费者在纠纷解决中的特殊要求。 我国近年来金融市场的高速发展，随着我国居民人均可支配收入的大量增 加，银行存款已不再是我国居民唯一的理财方式，为了实现资产保值增值人们开 始追求财富组合结构的多元化。在此背景下，金融产品与服务更新换代、层出不 穷，金融消费者群体也迅速壮大，因此，金融消费者保护问题也成为我国金融监 管工作的重要部分。金融纠纷数量与难度的不断增大、法律法规的不完整性以及 法官专业素养的缺失，都使得诉讼甚至仲裁不能有效保护我国金融消费者的权 益，因此，金融消费者权益纠纷多元解决机制体系在我国亟待建立。以英国金融 巡视员制度作为借鉴对象，构建中国特色的金融消费者权益纠纷特殊解决机制， 是保护金融消费者权益乃至我国金融市场稳定发展的客观需要。 第2 章金融消费者产生与保护 2 1 金融消费者概念之产生 金融消费者概念之法律界定是金融消费者保护法律机制的起点与直接体现， 在界定这一概念之前，首先必须明确有关消费者概念的传统学术观点与立法例以 及金融消费者概念产生发展的市场背景，更重要的是对比出金融消费交易相较于 普通消费交易的特殊性质，由此明确金融消费者的特点并进一步明确金融消费者 保护的目标与途径。 2 1 1 消费者概念 法律对消费者的保护已经历了几个世纪。早在罗马法中，对于货物买卖中潜 在瑕疵的默示担保便已存在。1 不过，对于消费者的保护措施虽然在此后一直存 在并发展，但当代消费者权益保护运动i i i ! i2 0 世纪6 0 年代中期才出现，运动在 美国兴起继而蔓延至欧陆、日本以及部分发展中国家。伴随着运动的逐渐发展消 费者保护法律体系初步形成，2 尽管如此，在目前为止的法律体系中，对于消费 者概念的界定都尚未达成统一，在相关立法中出现的定义虽都有相同的层面，但 仍存在着某些方面的区别。 消费者概念的明晰对于金融消费者的界定与保护有着重要意义，这对于法律 保护的范围以及目标之确定起着基础性作用。早期的立法中有一种观点将消费者 定义为“购买商品与服务的个人”，3 这一定义涵盖了明显不属于消费者的商人； 而另一种极端则将消费者定义为与商业性企业进行买卖的个人，这又局限性地排 除了并非直接购买人的商品与服务最终使用者。而随着学术界与立法发展，此两 种定义逐渐被更为成熟的观点取代。 1 9 7 8 年5 月l o 日，在日内瓦召开的国际标准化组织( i s o ) 消费者政策委 员会第一届年会上，对消费者定义为“为个人目的购买或使用商品或服务的个体 社会成员。”4 在牛津法律大辞典中，“消费者是指那些购买、获得、使用各 种商品和服务( 包括住房) 的人。”5 而美国布莱克法律词典中认为，“所谓 消费者，是指从事消费之人，亦即购买、使用、持有以及处理物品或服务之人”， “消费者是指最终产品或服务的使用人。因此，其地位有别于生产者、批发商、 零售商。”“任何商品或服务的购买者( 有别于为再贩卖为目的的购买者) ，在默 示或明示的担保期间( 或服务契约) ，适应受让该商品或服务者，均该当为消费 1 gh a d f i e l d ，r h o w s ea n dm t r e b i l c o c l ，“i n f o r m a t i o n b a s e dp r i n c i p l e so fr e t h i n k i n gc o n s u m e rp r o t e c t i o n p o l i c y ，( 1 9 9 8 ) 2 2j c p1 3 1 2 苏永钦，“消费者保护法一个新法域的诞生? ”，政大法学评论，第2 3 期。 e d i t e db yp e t e rc a r t w r i g h t ，”c o n s u m e rp r o t e c t i o ni nf i n a n c i a ls e r v i c e s ”，i n t e r n a t i o n a lb a n k i n g ，f i n a n c e , a n d e c o n o m i cl a ws e r i e s ，k l u w e rl a wi n t e r n a t i o n a l ，l9 9 9 ，p 4 4 张严方，消费者保护法研究，法律出版社2 0 0 3 年版，第1 1 5 页。 5d a v i dm w a l k k e r ，李双元等译，牛津法律大词典，法律出版社，2 0 0 3 年版，第2 0 4 页。 2 者。”6 在学界，我国学者王利明认为：“在市场中，消费者是指非以盈利为目的的 购买商品或者接受服务的人。”7 日本学者竹内昭夫认为，所谓消费者，就是为生 活消费而购入和利用他人所供应的物资和劳务的人，是一种与供应者相对应的概 念。8 在世界各国的立法中，对于消费者的定义也有所区别：印度在1 9 8 6 年颁布 的印度消费者保护法第2 条第1 款d 中规定：“消费者是指已支付或承诺支 付全部或部分对价购买、使用商品或服务的人，但不包括商业目的或再次出售而 购买商品的人。”9 1 9 9 4 年，台湾地区修订的消费者保护法第2 条第1 款明确 规定：“消费者：指以消费为目的而为交易、使用商品或接受服务者。”1 0 我国相关立法中，仅在消费者权益保护法第2 条对消费者概念进行了模 糊规定：“消费者为生活消费需要购买使用商品或接受服务，其权益受到本法保 护；对于本法未作规定的，受其它有关法律法规的保护。”1 1 法条中将消费者与经 营者1 2 相对应，法条本身虽并未明确界定消费者这一概念，但其对消费者特征的 描述与传统理论界的观点是大致相同的。另在国家标准计量局于1 9 8 5 年6 月2 9 日颁布的消费品使用说明总则中给出了对消费者概念较为明确的规定：“消 费者为满足个人或家庭的生活需要而购买、使用商品或服务的个体社会成员。” 依据上述传统的消费者概念，立法与学界在消费者主体、行为类型、行为目 的上达成了如下共识：首先，消费者通常指个体社会成员，即自然人；其次，消 费者的行为是购买、使用商品或接受服务，这使消费者与制造者以及经营者相区 别；此外，消费者购买或接受商品与服务之目的是为了私人的使用与消费，即生 活消费，而非商业或交易目的。 然而，随着消费者保护的逐渐深入以及市场( 如金融市场) 的不断发展，传 统消费者概念引起了很大争论，主要集中于消费者主体是否应局限于自然人以及 行为目的是否应简单限制于“生活消费”。针对这两个问题，笔者认为： 第一，消费者主体不应排除“单位”。各国消费者保护法律的立法目的是保 护在交易中处于弱势地位的消费者之权益，在这一目的下，自然人作为消费者主 体无可厚非，但是若将主体局限于自然人，便已作出了一个假定：即作为市场交 易中购买或接受商品或服务的所有单位都处于与制造者和经营者同等的地位并 具有相同的议价能力。然而，以上这一假定在事实中并不存在。实际生活中，在 具体的交易关系中，存在着作为生产者或经营者相对方的单位尽管不是自然人却 o b r y a na g a r n e re d i t o ri nc h i e f , b l a c k sl a wd i c t i o n a r y , s e v e n t he d i t i o n ，w e s tg r o u p ，19 9 9 ，p 3l1 7 王利明，“消费者的概念及消费者权益保护法的调整范围”，政治与法律，2 0 0 2 年第2 期。 8 金泽良雄，经济法概论( 修订本) ，满达人译，中国法制出版社2 0 0 5 年版，第4 6 0 页。 p k m 萄u m d 瓯l a wo f c o n s u m e r p r o t e c t i o ni nl n d i a , t h i r d e d i t i o n ，o r i e n tp u b l i s h i n gc o m p a n y , 19 9 8 ，p 3 1 0 王浩云，“大陆和台湾消费者保护法之比较研究”，西部法学评论，2 0 0 3 年第3 期。 中华人民共和国消费者权益保护法，1 9 9 4 。 1 2 “经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作规定的，应当遵守 其他有关法律、法规。”，中华人民共和国消费者权益保护法，1 9 9 4 。 3 仍处于明显弱势地位，它们也需要法律的特别保护。 第二，消费者行为目的不应局限于“生活消费”。简单的将消费目的区分为 生产消费与生活消费是传统消费者概念的一个理论前提，1 3 但这种分类明显地将 处于两类目的间空白地带的特殊消费者排除在外，存在着概念外延之不周延性。 1 4 笔者认为，在通过消费目的界定消费者概念时，应当通过排除职业性以及交易 性目的的行为来限定消费者的范围。 本文将会围绕讨论的金融消费者，也正是基于对传统消费者概念进行了以上 两方面突破的背景下而提出的概念。 2 。1 2 国际金融消费市场发展 在2 0 0 7 2 0 0 9 年问的金融危机之前，全球市场中金融产品与服务消费者以约 每年1 5 0 0 0 万的增量持续增加着。在2 0 世纪九十年代前半期，全球消费者债务 占g d p 的1 2 1 4 ，但近几年它已增加至1 8 。1 5 同时，按揭债务从2 0 0 0 年g d p 的4 6 迅速上升至2 0 0 7 年的7 0 以上。1 6 随着金融包容性的不断扩大，金融消 费的兴起对经济增长做出了巨大贡献。金融服务为所有家庭提供了两方面的重要 服务，即风险管理和平滑跨期消费，通过此种服务，消费者能够顺利度过消费短 缺时期而不需降低其生产成本。此外，消费者也能借助使用它们的财产作为抵押 来投资其他财产。更重要的是，使用正规的金融服务将确保金融交易的有效性。 全球家庭为了购买房产、修理汽车、教育子女以及支付账单而负债，由此产 生的银行对家庭的信贷开始急剧上升。例如，俄罗斯仅在过去五年内，该国的家 庭借贷在银行资产中所占的比例已从过去可以忽略不计上升到2 0 。尽管如此， 仍然有4 0 的俄罗斯人口缺少得到金融服务的渠道。全球范围内，越来越多的家 庭单位自己负责支付退休基金，并扩大其在证券、基金和保险上的投资。此外， 特别是在中低收入国家，家庭增加了支付及汇款这类服务的使用。1 7 尽管金融服务消费不断成长，消费者保护和金融素养扫盲无论在发达国家还 是发展中国家都较为薄弱。大多数新消费者来自于金融消费者保护体系还处于雏 形阶段的发展中国家。尤其在那些刚刚实现向市场经济转型的国家，消费者的力 量已成为形成高效、透明的金融市场来确保新消费者信心的必要前提和基础。而 同时，开明并且对市场有信心的客户群对于金融机构来说也是一种重要利益。1 8 2 1 3 金融消费者概念的产生 1 3 董雌，司法解释论，中国政法大学出版社1 9 9 9 年版，第9 4 页。 李健男，“金融消费者法律界定新论以中国金融消费者特别保护机制的构建为视角”，浙江社会科 学，2 0 1 1 年第6 期。 ”塞缪尔布里坦，“当前世界经济真相”，h u p ：w w w f l c h i n e s e c o r r d s t o r y 0 0 1 0 2 9 8 4 8 ，2 0 1 0 1 浏览。 ”s u s a nr u t l e d g e , c o n s u m e rp r o t e c t i o na n df i n a n c i a ll i t e r a c y ：l e s s o n sf r o mn i n ec o u n t r ys t u d i e s ，p o l i c y r e s e a r c hw o r k i n gp a p e rn o 5 3 2 6 ，w 硎db a n k ，j u n e2 0 1 0 “w o r l db a n k 。m i g r a t i o na n dr e m i t t a n c e sf a c t b o o k2 0 1 1 , n o v e m b e r2 0 1 0 “s u s a nr u f l e d g e ，c o n s u m e rp r o t e c t i o na n df i n a n c i a ll i t e r a c y ：l e s s o n sf r o mn i n ec o u n t r ys t u d i e s ，p o l i c y r e s e a r c hw o r k i n gp a p e rn o 5 3 2 6 ，w o r l db a n k ，j u n e2 0 1 0 4 在总结金融消费者的共性之前，首先应明确在如今金融市场中的三方角色1 9 ： 一方是提供金融商品与金融服务的金融机构，如银行、证券公司、保险公司等各 行业金融机构；另一方即购买金融产品、接受金融服务的金融合同相对人，最后 一方是金融监管部门，在我国，中国人民银行、银监会、保监会、证监会等即为 监管部门。在以上三方中，金融合同相对人处于比较弱势的一方，正是这一地位 使其拥有着消费者的特性。 随着金融消费在生活中的逐步渗入，人们对于各类金融活动中参与人的不同 称谓已经熟悉与习惯，如“存款人”、“持卡人”、“保险合同相对人”等，而以上 其实都是金融合同相对人在各类金融领域的不同称谓，其中所具有的购买金融商 品、接受金融服务的消费者共性正随着市场的发展逐步显现。 首先，作为金融合同相对人，其一般处于金融商品流通环节的末端，是金融 商品的最终用户和风险的直接承担者，这与购买和使用商品的消费者具有相同的 性质。2 0 其次，金融合同相对人与金融机构的交易关系一般都存在于单个自然人 或单位与及一个庞大的机构之间，两者无论是自身经济实力、专业知识能力、议 价能力、对产品与服务的了解度以及司法资源等方面都有着悬殊，这与普通消费 者面对生产商与经营商所处的弱势地位相同。第三，金融合同相对人的交易行为 目的与普通消费者有所相同，由于其参与金融投资活动以实现财富增值的最终目 的还是使用于个人消费，因此其投资人身份与消费者身份并不冲突。 以上消费者共性在金融领域的显现，使得金融领域的消费者保护问题被世界 各国日益关注，相关立法中也逐步出现了明确的金融消费者概念的界定，但仍未 达成统一的观点。 美国1 9 9 9 年的金融服务现代化法中并未直接界定“金融消费者”，而是 采用了“消费者金融保护”，并将其中的消费者界定为“为个人、家庭成员或家 庭生活而从金融机构得到金融产品或服务的个人。”2 1 美国2 0 1 0 年通过并实施的 华尔街改革与消费者保护法案( d o d d f r a n kw a l ls t r e e tr e f o r i l la n dc o n s u m e r p r o t e c t i o n a c t ) 将上述界定扩大到了个人或个人的代理人、受托人和代表人。2 2 以 上的立法虽然没有明确将投资者纳入金融消费者，但是该定义可以将个人投资行 为的目的解释为个人、家庭成员或者家庭生活消费。不过，这两个法案皆将法人 排除在消费者之外。 1 9 王海梅，“从金融消费者称谓的变化看我国金融改革走向”，青海金融，2 0 1 1 年第7 期。 2 0 何颖，金融消费者权益保护制度论，北京大学出版社2 0 1 1 年版，第1 6 页。 21t h eg r a m m - l e a c h - b l i l e ya c t ，“c o n s u m e r - - a ni n d i v i d u a lw h oo b t a i n s ，f r o maf i n a n c i a l i n s t i t u t i o n ，f i n a n c i a l p r o d u c t so rs e r v i c e sw h i c ha r et ob eu s e dp r i m a r i l yf o rp e r s o n a l ，f a m i l y , o rh o u s e h o l dp u i p o s e s , a n da l s om e a n st h e l e g a lr e p r e s e n t a t i v eo fs u c hai n d i v i d u a l ”( s e e15u s c 6 8 0 9 ( 9 ) “d o d d - f r a n kw a l ls t r e e tr e f o r ma n dc o n s u m e rp m t e c t i o na c t , c h a p t e r x 10 0 2 一( 4 ) & ( 5 ) ， h t t 立：e n w i k i 坠e d i a o r g i k i d o d d o ，u 。o u 。v o 9 3 f f a n kw a i is t r e e tr e f o r ma n dc o n s u m e rp r o t e c t i o na c t ，j a n ， 2 0 1 2 2 0 0 0 年6 月，英国通过金融服务和市场法，该法弱化了金融领域内各行 业的差异，并首次对“金融消费者”进行了以下定义： 第1 3 8 条 ( 7 ) “消费者”是指 ( a ) 使用、已经使用、打算使用或者将来有可能使用以下主体所提供的金 融服务的个人 ( i ) 特许从事管制性金融业务的被授权人；或 ( i i ) 受委托代表开展以上业务的人； ( b ) 由于第三人对以上服务的使用而获取权利或利益的个人；或 ( c ) 由于第三人基于代理或信托关系而使用一l 述服务，从而使其权利或利 益处于不利或弱势地位的个人。 与英国金融服务局同时产生的该法基于统一监管、统一规范的思路，将存款 人、保险合同相对人等都概括其中。 日本在经历了1 9 9 6 年的“金融大爆炸”之后，针对金融领域中消费者弱势 地位的现状从2 0 0 1 年开始实施金融商品销售法，该法将金融消费者定义为“不 具备金融专业知识，在交易中处于弱势地位，为金融需要购买、适用金融产品或 接受服务的主体”。这一定义完全突破了传统消费者概念：首先，该法突破了对 金融消费者主体的限定，不再将自然人作为资格限制，且扩展至了法人；其次， 该法明确突破了“生活消费”对消费者的限制。2 3 2 2 金融消费者保护的必要性与目标 金融消费者因其与普通消费者共通的特性而受到消费者法律保护，而通过对 各国立法的比较可以看出在金融领域也沿用了“消费者”这一概念。但由于金融 交易的特殊性，金融消费者在具有普通消费者特征以外的特殊性质，也因此需要 更为针对性的消费者保护。 2 2 1 金融消费者的特征 随着金融市场全球化的不断深入和金融交易电子化的日益普及，如今的金融 消费者相较于普通消费因其所面对的交易标的、交易方式、交易内容等方面的不 同而具有明显的差异特征。 1 金融消费者追求利益最大化。金融消费者不同于普通消费者直接将购买 的商品与服务用于生活目的，其希望通过购买金融产品、接受金融服务来获得资 2 3 中国人民银行成都分行法律事务处课题组，“金融消费者概念之反思基于一元化视角构建我国消费 者金融权益保护制度”，2 0 1 1 年第7 期。 6 金上的回报，尽可能地追求盈利的最大化。 2 金融消费者面对的金融产品、服务的情况更为复杂。所谓的“复杂 是 指：如今金融机构数量与种类众多，所提供的产品和服务的种类也不相同。因此， 其交易标的具有无形性和专业性，这使得金融消费者难以直观感知到产品或服务 的质量与风险，进而导致其决策过程中将会严重依赖与金融机构的信息披露，2 4 也 最终导致了金融消费者风险防范能力更低。 3 金融消费者弱势地位更为突出。首先，在金融市场中，金融消费者作为 单个的自然人，其所面对的都是具有一定资金实力，甚至是垄断性质的大型金融 集团，这天然地形成了金融消费者的弱势地位与金融机构的强势状况。其次，金 融业中格式合同的广泛使用造成了金融消费者在承受普通格式合同所带来的风 险的同时，还要承担由于信息严重不对称所带来的特殊风险。更重要的是，由于 在交易过程中金融机构对金融消费者详细个人信息的采集，导致了消费者无法自 己决定是否能够得到某种服务的可能性。2 5 以上金融消费者的特征直接导致了其在金融交易中所面对的更为严峻的困 境，而这些困境便是进行金融消费者保护的必要原因。 2 2 2 金融消费者保护之必要性 1 金融交易中信息不对称 金融交易的无形性与信息化决定了信息是金融消费者进行交易判断的基础。 英国公平贸易局在定义需要进一步调查的金融市场和行为时使用了如下标准： a 金融产品或服务是综合、复杂的； b 该种商品或服务的购买并不经常发生； c 由对产品或服务了解很少或完全不了解的个人消费者购买； d 由对获取和理解信息有着特殊困难的普通消费者群体购买。2 6 以上所列出的标准揭示了我们将谈及的两个方面问题：为何金融消费者保护 是一个重要的研究领域，以及金融消费者保护中信息的核心必要性。 信息在金融交易中是消费者判断金融商品与服务的唯一途径，其不仅在交易 之时至关重要，更重要的是在缔约前以及履约过程中能够有足够的信息供消费者 获取。而这些重要的信息几乎都由金融机构掌控，金融消费者只能单方面的依赖 于金融机构的主动提供。随着金融业的不断发展，金融机构与消费者之间的信息 不对称越发明显，主要原因如下： ( 1 ) 金融商品的不断复杂化导致了信息不对称的加剧。进入2 1 世纪之后， 2 4 李健男，“金融消费者法律界定新论以中国金融消费者特别保护机制的构建为视角”，浙江社会科 学，2 0 1 1 年第6 期。 2 5 饶玮，“金融消费者保护法律制度研究”，商业时代，2 0 1 1 年第2 6 期。 2 6 j b r i d g e m a n ，g i 订n g 珐pc o n s u m e raf a i r d e a l ，h t t p ：w w w o f t g o v u k , j a n ，2 0 1 2 7 如金融衍生工具等新金融产品的出现使得金融产品的专业性进一步加强。而缺乏 相应的专业知识和信息获取渠道、能力的金融消费者便面临这两个选择，一是在 信息缺失、失真的情况下做出判断，二是主动收集信息来减轻风险。但在第二种 情况下，收集信息本身需要一定的成本，在面对庞杂金融商品和服务时，很有可 能产生的高昂信息成本高于金融消费者对于该商品或服务的预期利益，此时，消 费者便会停止信息的收集。 ( 2 ) 金融销售方式专业化导致了信息诱导。随着金融业务领域的不断扩展， 专业化的金融推销手段逐渐加大了消费者获取正确信息的难度，同时使得消费者 容易在专业推销手段之下失去理性判断能力。 面对这种客观存在的信息不对称，法律对于金融消费者应当作出应有的倾斜 保护，使两者在信息的收集、掌握等方面取得均衡。 2 格式合同的广泛应用增强了金融消费者的弱势地位 格式条款虽然有着其明显的优越性，如降低交易成本等，但在金融市场中， 本就处于弱势地位的金融消费者利益在格式条款下面临着进一步的危害。 ( 1 ) 格式条款仅是形式上的意思自治，其本质上则有可能是意思表示的不 自由。2 7 面对在经济等方面实力都有着绝对优势的金融机构，金融消费者只能被 动地在购买或不购买中进行选择。 ( 2 ) 作为格式条款的制定者，金融机构常利用其在交易地位和专业知识上 的优势，进行不合理的利益及风险分配。 在此种情况下，法律应通过对金融消费者之保护和金融机构之监管来维护契 约的实质公平。 3 金融交易本身风险性与金融消费者风险承受能力 之前提到的金融机构与消费者之间的信息不对称以及格式条款的使用，都使 得金融交易风险性超越了产品或服务本身的风险。再者，金融产品与服务的周期 性较长的特点，使得消费者往往在经历了较长时间才能发现风险与瑕疵的存在。 而金融消费者对财产损失的风险承受能力是有一定限度的，因此金融交易的风险 性对于公共社会有可能产生比较剧烈和深远的影响，比如2 0 0 7 年爆发的金融危 机。 2 2 3 金融消费者保护之权益种类 金融消费者保护主要是围绕其相关的权益种类所进行的，这其中便包括了金 融消费者的真情知悉权、自由选择权、公平交易权、受教育权、监督权以及隐私 权。 首先，金融消费者的真情知悉权是其作为消费者权益在金融领域的延伸，同 2 7 黄艳，金融消费者权益法律保护研究，复旦大学，硕士学位论文，2 0 0 8 年l o 月。 8 时也是出于信息弱势地位的金融消费者的迫切需求。其在购买、使用金融产品或 接受相关服务时有权知悉真实情况，2 8 因此，应通过立法规定金融机构所提供信 息的完整、及时与准确度。第二，金融消费者自由选择权是消费者获得满意的金 融商品或服务之基本保障，这包括了自主选择金融商品或服务提供者、提供方式、 是否购买商品或接受服务以及进行对比鉴别的权利。第三，金融消费者拥有在合 理条件下以公平方式交易达到合理预期的公平交易权。在金融交易中，公平交易 权主要体现在两个方面：一是有权获得价格合理的交易条件，即交易的金融商品 或服务的价格与其价值相符；二是有权拒绝金融机构强制交易行为。第四，金融 消费者有权享有获得金融商品与服务相关知识教育的权利。只有消费者获得金融 消费即金融消费者权益保护方面知识的教育，才能够更好的掌握运用以维护其他 方面的权益来保护自身利益。第五，金融消费者对于金融商品和服务以及金融消 费者保护工作有进行监察与督导的权利，这具体体现为：金融消费者有权检举、 控告有损金融消费者权益的行为，有权对国家机关和工作人员相关的工作提出批 评与建议。最后，金融消费者享有其金融信息不被他人非法侵扰、知悉、利用和 公开的隐私权。这包括了两个方面：一是客户有权积极占有、使用和处分自己的 金融信息记录，不受其他机构的干涉；二是消极地禁止公共权力部门、银行等金 融机构等非法披露和使用金融记录的行为。 2 2 4 金融消费者保护之途径 金融消费者应该通过完善的体系进行保护，从金融消费者自身教育、金融机 构内控、金融行业协会自律、政府监管、争端解决机构几方面进行。 首先，消费者金融素养与风险意识提高不仅是金融消费者自主保护的一个途 径，也是政府监管与立法规制的重要方面。比如，2 0 0 4 年的3 月，美国参议院 通过决议，官方指定每年四月为国家“金融扫盲月”。2 9 但因金融消费者本身的弱 势地位，自我保护并不足以全面地保护消费者，还需要其他环节形成一个有机整 体。第二，金融机构内控机制的完善是有效控制金融风险的途径，作为经营者应 当通过完善内部风险控制系统、健全内部问责制度等方式来平衡金融机构和消费 者两者利益。第三，金融行业协会通过制定章程或规则来实现自律管理，这种具 有一定官方性质的行业协会确保了其规则的权威性，成为了一种有效的金融消费 者保护手段。第四，政府相关机构通过订立规章制度进行金融监管，在明确金融 机构、行业协会的义务的同时提供了一个金融纠纷解决的方式行政调解。最 后，面对数量日益增多、社会影响增大的金融纠纷，多元争端解决机制应当成为 及时、灵活和低成本地保护金融消费者的最后一道重要防线，3 0 尤其是调解、仲 2 8 沈萍主编，怎样保护消费者权益，四川辞书出版社2 0 0 1 年版，第6 l 页。 2 9 杨岚、郭琳劫、王常亮译，“伯南克：金融扫盲月、金融素养与金融教育”，西部金融2 0 1 1 年第6 期。 3 0 中国人民银行西安分行金融消费者保护中心课题组，“金融消费者保护体系的七道防线”，西部金融) ) 2 0 1 1 9 裁、协商等非诉讼解决机制的构建。 一 年第5 期。 1 0 第3 章金融纠纷多元解决机制 随着国际经济发展，纠纷数量不断上升，诉讼作为最传统的纠纷解决方式已 无法承担对所有纠纷进行及时处理的职责。在司法不利的情况下，a d r 3 1 作为诉 讼替代性的纠纷解决方式随着其在实践中的不断发展成为了各国理论研究和制 度改革的重点，同时也成为了我国比较法研究和实践借鉴的对象。面对金融纠纷 不断增多的现状，a d r 机制依靠其自身特点体现出了在金融纠纷解决中的优越 性，同时满足了金融纠纷对于多元纠纷解决机制的需求，因此，a d r 机制成为 金融纠纷解决的重要出路。本文主要探讨的金融纠纷a d r 在各国的实践中主要 为仲裁、调解与金融巡视员制度。 3 1 a d r 机制概述及评价标准 世界经济在二战之后的迅猛增长使得各发达国家相继出现了“诉讼爆炸”， 而相关研究表明，平均约1 的经济增长将带动1 6 的纠纷增长3 2 。面对“诉讼 爆炸 的窘境，寻求诉讼程序之外的纠纷解决方式成为了及时维护当事人权益、 减轻诉讼压力的唯一选择。 2 0 世纪7 0 年代起，以美国为发源地的a d r 运动逐步兴起，世界各国通过 各种替代性纠纷解决机制的建立，为当事人提供了快捷、有效且廉价的救济方式， 并且避免了诉讼所产生的负担与花费。其中，较为传统及典型的a d r 包括调解、 协助谈判以及仲裁等，但随着各国实践的不断深入，新型a d r 仍在不断出现。 尽管无论在学术界还是商界，对于a d r 的概念与内涵没有达成统一的定义阐述， 但可以对这些与诉讼程序相对的纠纷解决方式进行如下归类：调解以及协助谈判 都是双方当事人在合意之下，通过中立第三方从当事人处获取信息并做出有法律 终局效应的决定的纠纷解决方式，可将其视为合意a d r ；而仲裁相较于合意a d r 则更为正式。在合意a d r 机制中，双方当事人的合意比第三方的强制意志对最 终裁决的影响更大。， 不过，无论是仲裁、合意a d r 机制还是其他a d r 机制，其在与诉讼程序 的对比之中都有着共同的区别与联系，也正是这些区别与联系构成了对a d r 界 定的要素3 4 ： 一、功能性，即a d r 解决纠纷的基本功能。功能性是a d r 区别于一般机 3 1 a l t e r n a t i v ed i s p u t er e s o l u t i o n ( a d r ) ，概念最初是指2 0 世纪逐步发展起来的各种诉讼外纠纷解决方式， 现已引申为对世晃各国普遍存在着的、民事诉讼制度之外的非诉讼纠纷解决程序或机制的总称。这一概念 既可以根据字面意义译为“审判外( 诉讼外或判决外) 纠纷解决方式”或“非诉讼纠纷解决程序”、“法院 外纠纷解决方式”等。参见范愉，代替性纠纷解决方式( a d r ) 的