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电信经营信息服务流程设计北京邮电大学通信软件工程中心倪德峰 摘要 近年来电信行业取得了快速发展，电信运营商的基础通信网络能力得到不 断的加强和完善，在技术实现手段越来越趋同的行业背景下，只有建立以客户 为中心的经营流程、切实提高客户服务质量才能赢得市场。本文关注的是电信 运营商的内部经营信息服务流程，通过对经营信息服务流程的良好设计，为企 业的决策提供准确、翔实的信息。 本论文首先对电信经营信息服务流程的现状进行分析，并指出了其中存在 的问题，同时从b p r 管理思想和工作流技术两个方面对这些流程的改进提出了 建议。 接下来是对企业的经营信息服务流程所应该包括的内容进行了深入的分 析，主要从以下几个方面来进行：分析经营信息在企业内部的一般传递流程、 分析经营信息服务过程中所涉及到的角色及其职能、从面向经营分析人员的角 度抽象出信息服务的三个主要流程：定制流程、利用流程和维护流程。 论文的主体是对经营信息服务流程的建模，首先引出电信业务系统整体架 构的概念，进而对其中的运营支撑系统的功能体系结构进行介绍，同时指出了 传统的o s s 系统中所存在的问题，介绍了新一代运营软件和系统n g o s s 的高层 技术体系结构，从而提出了电信经营信息服务体系框架，以此作为容纳经营信 息服务流程的系统平台。在此基础上，本论文提出了电信经营信息服务流程模 型，并对各个流程的具体实现进行了详细的描述。 论文的最后描述了经营信息服务流程在管理和技术两方面所具有的优势， 同时也对信息服务流程的实现机制进行了简单的探讨。 关键词：经营信息、流程、建模、电信经营信息服务体系框架 北京邮电大学硕士学位论文 皇焦篓壁堕墨b 惫煎矍堡地韭童塑皇盔堂媳笪塾壁墨堡! 塑堡焦坚 a b s t r a e t w i t ht h er a p i d d e v e l o p m e n to f t h et e l e c o m m u n i c a t i o ni n d u s t r y , t h ec a p a b i l i t yo ft h e f i m d a m e n t a ln e t w o r ko ft h et e l e c o m m u n i c a t i o ns e r e i c e p r o v i d e r i s i n c r e a s i n g l y e n h a n c e d 。t om a k eap r o g r e s si nt h em a r k e t t h et e l e c o m m u n i c 瓣i o ns e r v i c ep r o v i d e r s h o u l df o c u so nt h eb u s i n e s sp r o c e s so r i e n t e dt ot h ec u s t o m e ra n di r e p r o v et h eq u a l i t y o ft h ec u s t o m e rs e r v i c es i n c et h ee f r e c to ft h et e c h n o l o g yi nt h ei n d u s t r yi sw e a k e n t h ep o i n to ft h e 氆e s i sf o c u s e so r li st h ed e s i g no f 氇eb u s i n e s si n f o r l t l a t i o ns e r v i c e p r o c e s s ( b i s p ) o f t h et e l e c o m m u n i c a t i o ns e r v i c ep r o v i d e r , w h i c hc a r lp r o v i d ef u l la n d a c c u r a t eb u s i n e s si n f o r m a t i o nf o rt h ea n a l y s t f i r s t l y , t h et h e s i sm a k e sd e e 口a n a l y s e so f t h ec u r r e n tb i s p i nt h ec o m m o n e n t e r p r i s e i n c l u d i n gt h eb a s i cf u n c t i o na n dh i d d e nt r o u b l e , a n dd o e ss o m es u g g e s t i o n st ot h e b t s pi nt h ea s p e c to f b p r t h e o r ya n dw o r k f l o wt e c h n o l o g y , t h ef o f l o w i n gp a r to ft h et l l e s i si st h ec o m m o nc o n t e x to f t h eb i s p t om a k ei tc l e a r , t h et h e s i si nt h i sc h a r t e ri n c l u d e ：t h ec o m m o n p r o c e s st h a tt h eb u s i n e s si n f o r m a t i o n b e i n go p e r a t e d ，t h eb a s i cr o l ea n di t sd u t yi nt h eb i s p , t h ea b s t r a c tp r o c e s so f t h e i n f o r m a t i o ns e r v i c eo r i e n t e dt ot h e a n a l y s t ：c u s t o m i z ep r o c e s s ，u t i l i z ep r o c e s s ， m a i n t e n a n c ep r o c e s s + b a s e0 1 1t h et e l e c o m m u n i c a t i o ns e r v i c e s u p p o r ts y s t e mf r a m e w o r l t h ea u t h o r i n t r o d u c et h et r a d i t i o n a lo s sf u n c t i o n a la r c h i t e c t u r ea n dt h eh i g hl e v e ln g o s s a r c h i t e c t u r e a st h em a j o rr e s u l to ft h er e s e a r c h 。t h et c l e e o m m u n i c a t i o nb u s i n e s s i n f o r m a t i o ns e r v i c ef i r a r n e w o r ka n dm o d e lo f 也et e l e c o m m u n i c a t i o nb i s pa r e d e s c r i b e di n 莲e l p 。 a tt h ee n do ft h et h e s i s ，t h ea u t h o rm a k e ss o m ec o m m e n t so nt h ea d v a n t a g eo ft h e b i s pa n dd o e ss o m el i t t l er e s e a r c ho nt h er e a l i z a t i o no f 搬eb i s r k e y w o r d ：b u s i n e s si n f o r m a t i o n ，p r o c e s s ，m o d e l i n g ，t e l e c o m m u n i c a t i o n b u s i n e s si n f o r m a t i o ns e r v i c ef r a m e w o r k 北京邮电太学硕士学憾论文 电信经营信患服务流程设计 北京邮电大学通信软件工程中心倪德峰 1 绪论 飞 阚题的提出 随着计算机、通信等相关新技术的不断发展和应用，在全世界范围内，电信服 务业在为普通消费者带来越来越便利的沟通手段的同时，也获得了快速的发展。从 1 8 4 4 年在美国开通的世界上第一条有线电报线路到如今以数字化、综合化、宽带 化和智能化为特征的综合通信网络，人们利用通信网来传递信息的手段和渠道变得 越来越丰富和便捷；基础网络的不断完善也带动了电信市场的快速发展，截至到 2 0 0 2 年底，全球移动用户突破了1 1 亿，中国的信息产业最近几年也一直保持2 0 左右的增长速度，移动业务用户在2 0 0 2 年底突破2 亿，占全世界总用户量的两成 左右。 技术的进步、快速增长的用户，为电信业培育了成熟的市场，同时也促进了普 遍的竞争。作为向消费者提供信息传递服务的行业，电信服务业在经历了技术为主 导的时代后在技术水平越来越趋同的情况下，必然转向以服务为主导的时代，以 目前发展势头最为迅猛的移动通信业务为例，用户在享受了便携的手持通信终端所 带来的及时信息沟通等基本的功能以后，对移动通信的通话质量、业务开通、故障 处理、业务咨询等相关配套的服务质量提出了更高的要求，作为面向最终用户的服 务提供者，电信业务运营企业只有在上述用户关注的诸多方面提供切实周到的服 务，才能在激烈的电信服务行业市场竞争中占据有利地位。 面对竞争越来越激烈的市场，企业的经营管理理念也在不断的发生变化，以用 户为中心、以市场需求为导向的企业经营策略被越来越多的企业所接纳。但是，包 括电信服务运营企业在内的传统企业所普遍采用的以职能为中心的组织结构，很难 向用户提供满意的服务，部门之间的职责不清等原因会显著的降低对用户的服务质 量。二十世纪九十年代初期由美国的m i c h a e lh a m m e r 教授所提出的业务流程重组 ( b p r ：b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ) 理论，是以用户需求为中心，制定企业经 营目标和发展战略，并对企业经营过程、组织管理模式以及运行机制进行根本性的 重新设计，同时提供了如何进行业务流程重组的步骤和方法，适应了企业的经营发 展要求，因此，如何设计企业的经营业务流程并结合企业的信息化建设进程将新的 业务流程实施到企业的信息系统中去，支持企业的经营运作，就成为研究的热点。 企业的内部业务流程所包括的范畴非常广泛，主要包括以下几类：1 ) 负责战略 规划、产品服务开发、新流程的开发等功能的战略流程；2 ) 负责组织日常业务运作 等功能的经营流程：3 ) 负责为战略流程和经营流程的顺利实施提供支持等功能的保 北京邮电太学硕士学位论文 电信经营信息服务流程设计北京邮电大学通信孰佧工程中心倪德峰 障流程，战略流程是企业中的核心流程，经营流程和保障流程都是以战略流程为基 础进行设计和实施的，战略规划、产品服务开发等流程的成败关系到企业的发展前 途和发展方向，而决定这些流程的成败的关键就是战略规划的制订者、产品服务开 发的设计者是否能够对企业的经营状况、服务能力、外部环境等因素有一个准确的 整体把握，因此，本文所研究的重点在企业的经营信息服务流程，其目的就是为决 策者提供及时、详实的经营信息服务，为正确的决策提供信息支持。 1 2 论文i 要i 作 本论文的主要研究目的是对电信经营信息服务流程所包含的内容进行分析，同 时基于电信经营信息服务体系的框架对这些信息服务流程进行设计，因此，本论文 的主要工作包括如下几个方面： 首先在理论学习和研究方面，对业务流程重组b p r 理论进行了深入的学习和 理解，同时对支撑业务流程实现的工作流相关技术也进行了跟踪学习另外对电信 管理论坛t m f 所提出来的电信相关标准如t o m 、e t o m 等也进行了系统的研究， 本文中主要对n g o s s 的体系结构进行了介绍。 在电信行业的业务知识学习方面，结合在硕士研究生学习期间所参与的实践项 目，学习了电信服务运营企业内部的经营业务处理流程，尤其是对经营信息服务流 程的内容和改进等方面进行了一些研究。 最后在经营系统和业务流程设计方面，主要是提出了电信业务系统的整体架 构，并在分析现行的业务运营支撑系统和t m f 所提出的n g o s s 系统的技术体系 结构的基础之上，提出了电信经营信息服务体系框架，并在该框架内建立了经营信 息服务流程的模型。 本论文的最后是对经营信息服务流程的优势和实现机制方面所做的简要分析。 气3 本论文昀结擒 本论文的第二章是对电信经营信息服务流程的现状进行分析，在明确经营信息 服务流程概念的基础上，分析了电信服务运营企业的信息服务流程现状，并指出了 其中存在的问题，接下来是从b p r 管理思想和工作流技术两个方面对这些流程的 改进提出了建议。 第三章的主要内容是分析一般企业内部的经营信息服务流程，首先对企业的经 营管理信息的一般处理流程进行了介绍，进而在分析信息的一般处理过程的基础 上，提出并分析了经营信息服务过程中所涉及到的角色及其职能，最后从面向经营 北京邮电大学硕士学位论文 4 毫信经营售惠l 芰务漶程谩诗燕辜捧电走学遵僖较释王穰中心燕薅洚 分辑人员戆建度麓要域接述了装息骚努的三个主要渡援；定铡滚程、蘩l 是流程裙维 护流程。 簿甄章是对电售缀营痿惑受务钵系框絮的分辑巍分绍，蓥兜弓l 入懿是逮镶垃务 系统憋体架构的概念，进而对其中的运营支撑系统的劝能体系结构迸彳予介绍，同时 指出了传统的o s s 系统中所襻在的问题，介缨了新一代运营软件和系统n g o s s 的 高层投术体系结构，彼此基础上提出了电信经营信息服务体系框架，以此作为容纳 经营信息服务流程的系统平台。 在第四章的基础上，第巅章提出了电信经营信息服务流程模型，并对各个流程 的具体实现进行了详细的描述。 第六章阐述了上一章中胼描述的经营信息服务流程在管理和技术两方面所具有 的优辫，同时也对信息服务流程的实现机制进行了简单的探讨。 论文最后是致谢、参考文献列表阻及图目录。 北京邮电犬举硬士学位论文 5 电信经营信息服务流程设计北京邮电大学通信软件工程中心悦德峰 2 电信经营信息服务流程现状分析 2 1 1 什么是经营信息 企业的经营运作过程中会产生大量的数据，尤其在企业的信息化建设到一定程 度后，收集、存储和处理的更是海量的数据。这些海量的数据中隐含着一些信息能 够反映企业的当前现状，并且能够对企业的经营决策起到指导作用，这些信息就可 以称为经营信息。 2 1 2 经营信息服务流程的含义 同经营信息混杂在一起的是大量的业务运行数据，而且在这二者之间也很难制 定严格的界定标准，因此，如何从纷繁复杂的海量数据中提取出对企业经营管理有 益的经营信息，同时能够将这些经营信息传递到相应的部门和经营管理、分析人员 手中，就成为企业在深入信息化建设的过程中所需要面临的重要课题，经营信息服 务流程( b i s p ：b u s i n e s si n f o r m a t i o ns e r v i c ep r o c e s s ) 解决的正是这个问题，通过 建立企业的经营信息服务系统，将经营信息分析人员所需要的、体现企业经营运作 状况的经营信息进行收集、存储、展现并加以利用。 2 2 现有经营信息的提供方式和流程 企业经营信息的收集和利用并不是在使用计算机进行信息化建设以后才出现 的而是伴随着企业的经营运作活动的启动就开始对经营信息进行收集和利用并 且这种方法也是随着管理思想和企业经营手段的不断完善而不断进步的。在最初不 具备任何信息化手段的企业运作过程中，所有的数据都是采用单据和凭证的方法来 记录的，因此企业的经营信息收集也是采用对单据、凭证的统计和累加的方法来进 行的，这种方法的缺点显而易见：工作量十分巨大，并且容易出现统计误差。随着 计算机技术的不断普及和深入，企业的生产运作系统大多实现了计算机化，日常的 业务运作实现了基本的信息化，运行过程中所产生的数据也可以被存储下来以供分 析使用，这时的经营信息收集过程同原来的收集和利用方式相比，变得更加富有效 率，但是目前大多数的企业所采用的信息收集方式仍然存在着很大的问题，下面就 对典型的几种经营信息提供方式进行分析，并指出其中所存在的问题。 北京邮电大学硕士学位论文 6 电信经营信息服务流程设计 北京邮电大学通信软件工程中心倪德峄 2 2 1 手工信息处理方式 业务支撑系统 圈2 - 1手工信息处理方式 如图2 1 所示的经营信息收集方式是基于业务支撑系统的数据库所存储的业务 数据，由相应的业务信息收集人员根据一定的信息收集规则( 例如取什么数据、从 哪里取数据、何时取数据。根据什么限制条件取数据等) 去获取有用的经营信息， 经过手工的筛选、统计、分析、对比等操作，按照规定的信息获取方法和固定的报 表形式定期收集信息，同时不同级别的信息收集人员将下级所上报的信息进行处 理，是终呈报给相关的经营信息分析人员以供决策。 同上面的信息收集和利用方式相比，手工信息处理已经利用了业务支撑系统中 的信息化数据，在很大程度上减少了统计过程中的误差和不确定性，但是这种处理 模式只适用于规模较小、数据量不大的企业，对于规模较大、业务系统复杂、拥有 海量数据的大型企业来讲，仍然有很多的弊端。 首先，企业如果需要收集大量的经营信息，相应的信息收集人员势必要面对繁 重的工作压力，同时由于经营信息的收集工作可能会比较集中于某个固定的时期内 ( 例如月底、年底) ，不仅造成了信息收集人员的短时期工作效率急剧下降，会产 生很多的非主观计算误差，而且会因为短时集中的数据查询请求给相应的业务系统 带来比较大的负荷，从而造成系统的响应性能大幅度降低，反过来讲，由于不能对 业务系统的正常运行造成较大的影响，这样的信息收集也无法完成经营信息分析所 需要的复杂连接查询等需求。 其次，在这种信息收集方式中，手工筛选、统计等工作仍然有出错的可能，同 时对于整理完毕的经营信息的传递也存在着很大的问题，尽管电子邮件系统、办公 自动化等系统的实施可以为信息文件的传递提供了一个基础平台，但是对信息文件 的跟踪管理仍然需要人工迸行，也无法完全排除出错的可能。 再次，由于人员在信息的收集过程中存在着很大的自主性，也很难对信息收集 过程建立相应的监督约束机制，因此信息的收集过程也存在着一定的主观信息失 真。 北京邮电大学硕士学位论文7 电信经营信息服务泷程设计北京邮电大学通信软件工程中心倪德峰 2 2 2 半自动的信息收集方式 业务支撑系统 打印机 图2 - 2半自动的信恳收集方式 从图中可以看出，对于格式和生成规则都很固定的经营信息的收集，可以利用 相应的业务支撑系统的报表模块所提供的报表生成功能，从而完成信息收集的过 程，但是同时我们也可以看出，对于业务系统的报表模块无法提供报表或者相应的 信息，仍然需要信息收集人员的参与。 由于可以借助业务系统的报表功能，使得信息收集人员工作量大为降低，能够 有精力去完成相对较少的、报表系统无法提供的信息的收集工作，但是这种方式仍 然存在许多无法克服的问题。 f利用业务系统的报表生成功能来完成经营信息的收集是一种重用的方法，但是 立者的出发点完全不同，业务系统中报表模块所生成的报表比较简单，是对业务运 行状况的直观反映，而经营信息收集的要求则更加复杂，同时，在展现形式上，业 务系统的报表功能也无法满足经营信息多变的要求，因此，这种方法并不是一个长 远的解决方案。 其次，由于业务系统的报表生成功能限制，仍然离不开相关人员的参与，也就 没有从根本上解决上面的方式所产生的问题。 2 2 3 有限制的全自动信息收集方式 业务 ，广1 经营信息 处理习l _ j p 业务1 日期。i = = = = = = = ；一 匝量h z 三二剖 电信经营信息服务流程设计北京邮电大学通信软件工程中，0 倪德蜂 图2 - 3 有限制的全自动信息收集方式 图2 3 中所展示的是一种比较理想的信息收集方式即使用成熟的报表工具为 专门的业务系统开发报表生成系统，通过将经营信息收集的需求发送到独立的报表 工具系统，然后由报表工具系统根据原有的信息生成规则从业务支撑系统采集需要 的数据并进行一定程度的加工、转换和展现，从而完成经营信息的提供。由于现有 的独立报表工具比较成熟，再加上报表工具系统所开发地的一些额外功能，使得经 营信息的传递也可阻实现自动化。 从图中可以看出，整个经营信息流动的主要过程没有人的参与，只是需要系统 开发人员完成报表数据的生成逻辑，同时需要系统管理员负责报表工具系统的日常 维护，信息收集人员从整个经营信息主要收集流程中分离出来，使得上述的许多问 题迎刃而解，把企业的经营信息收集、利用的效率提到了一个相当高的程度，但是 从实际情况来看，基于专业报表生成工具所开发出来的系统很难集成不同的业务支 撑系统，这种有限制的全自动信息收集方式仍然有需要改进的地方。 首先，基于报表工具面向单独的业务支撑系统所开发的报表系统，无法满足经 营过程中包含不同业务支撑系统的综合经营信息的收集需求，为满足这种需求就需 要相关的人员手工去完成报表的最终生成工作。 其次，由于无法共享企业不同业务支撵系统记录的客户信息，因此，报表工具 系统所能够提供的经营信息也有一定的限制，对于反映企业整体客户状况的经营信 息仍然需要人工或者其他的报表系统来完成，同时，不同的报表工具系统的并存也 使得经营信息的传递会出现混乱的情况。 上面介绍了目前的经营信息的收集方式，这只是整个经营信息服务流程的一个 组成部分，下面介绍一下被收集到的经营信息在不同的部门和信息消费者之间的传 递和使用流程。 企业中负责经营信息收集的部门和人员根据信息的传递属性每月或者每年定 期将收集到数据和信息提交给上级组织的相关部门或者同级组织的其他部门，接受 到经营信息的部门根据本部门的业务处理规则对经营信息再次进行处理然后还要 将原始的经营信息或者处理后所得到的结果提交给其他地信息接受部门，这样实现 了经营信息在企业的不同部门问的传递和使用；除了例行的经营信息上报外，决策 管理部门根据需要也可以要求信息收集处理的相关部门实现对临时性经营信息的收 集和传递需求。 从流程的设计角度来看，目前的绝大多数企业和组织都是根据企业所需要完成 的基本职能( 例如采购、生产、销售以及负责公共职能的人事、财务等) 设立相应 的部门，按照分工合作的思想，在部门的职责基本已经确定的情况下将那些需要不 北京自口屯太学硕士学位论文 9 电信经营信息服务流程设计 北京邮电大学通信软件工程中心倪德峰 同部门合作完成的整体任务和活动划分成更具体的任务和活动，分散到各个部门内 部去完成，由具体的部门设计完成的流程。对于经营信息服务的流程设计基本上也 是这样完成的，例如，电信服务提供商在制定经营信息服务流程时规定：省分公司 的信息系统部在每月月初向本省分公司的计划财务部提供上月的某些格式的固定报 表；省分公司的信息系统部在每月的上中下旬分别向本省分公司的市场部提供该部 门所要求定制的报表；同时，由于各个部门的信息不能互相涵盖，全国总公司的信 息系统部、计划财务部和市场部根据需要会分别从各自的对1 2 部门获取相应的经营 信息。 从经营信息传递的实现技术来看，最初的经营信息传递是伴随着纸质报表在不 同部门间由人工进行传递来实现的，对于距离较远的省公司和全国公司间的经营信 息传递是通过电话或者传真来进行的，其缺点也是显而易见的。在企业的信息基础 设施建立起来并且能够提供基于文件的经营信息以后，电子邮件成为信息传递的主 要途径，但是由于经营信息传递流程的复杂性，对邮件传递状态的跟踪管理和控制 成为一个棘手的问题，尤其是在不同部门之间的经营信息交互，一方面容易因为部 门之间的职责不清、工作进度安排产生冲突乃至相关人员的责任心不强等原因而引 起工作效率的低下，不利于部门间工作的配合，另一方面由于经营信息的传递是独 立于整个企业经营信息提供系统的框架，也使得经营信息的利用的方便性受到很大 的影响。 2 3b p r 思想对信息服务漉程的改进 业务流程重组( b p r ：b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g ) 是由美国学者m i c h a e l h a m m e r 在二十世纪九十年代初提出的管理理论，其核心思想之一就是关注企业流 程地运行效率，当然也对企业的信息服务流程的改进有很大的帮助。 2 3 1 业务流程重组的基本理论 对于业务流程重组，其创始人h a m m e r 教授给出的定义是：“b p r 是一种改进 哲理。它的目标是通过重新设计组织经营的流程，以使这些流程的增值内容最大 化，其他方面的内容最小化，从而获得绩效改善的跃进。”b p r 定义中所说的 “经营的流程”是一个广义的概念，不仅包括向客户提供产品和服务的营业流程， 也包括企业内部的与经营相关的所有流程，当然也包括本文所关注的经营信息服务 流程。 b p r 理论的核心思想之一就是流程观点。对于流程，b p r 认为是“一个或一 系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发送或执行，导致特定的结果的实 北京邮电大学硕士学位论文i o 电信经营信息服务流程设计北京邮电大学通信软件工程中心倪德峰 现，或者说是一个或一系列连续的操作”。传统的管理注重职能层级机制，b p r 就是要对“功能”式的思考问题的方式提出疑问，强调要把“流程”作为关注的核 心，打破企业内部的职能层级体制的限制，直达顾客。b p r 对于流程的关注，是 建立在对传统按部门划分企业组织结构所存在的弊端进行分析基础上的，因此 b p r 理论对于跨越企业不同的职能部门间的经营业务流程的评价、设计、实施给 予了充分的重视，希望通过面向客户的业务流程在企业的不同组织和部门间畅通的 运行来达到显著的提升企业的价值重组目的。 2 3 2 对经营信息服务流程的改进 从b p r 所倡导的打破企业职能部门界限、以流程为关注核心的思想来看，企 业传统的流程设计方法存在很多的问题，需要改进以至重新设计。 不仅面向客户的经营流程需要改进，以企业内部经营决策分析人员为最终服务 对象的经营信息服务流程也需要按照b p r 的思想进行改进。无论企业的组织结构 如何设计、各个部门的职责是什么，经营信息服务流程的最终目的都是能够收集到 可以反映企业经营现状、能准确反映企业发展前景的经营数据，并且将这些信息以 最适合的方式存储并展现在不同的经营信息使用者面前，为企业的经营决策提供准 确、翔实的信息，凡是在企业经营信息收集过程中涉及到的部门和员工，都在为这 个目标努力，因此，在设计经营信息的服务流程时，要打破企业的组织结构的限 制，从经营信息的有效利用的整体出发，设计合理的流程，尽量减少由于部门间的 合作不畅而引起的对信息的损耗和管理效率的降低。 针对上节所举的经营信息传递流程设计的例子，可以做如下的改进：对于省分 公司建立统一的经营信息的存储中心，即面向主题的、集成的数据仓库，无论是信 息系统部、计划财务部，还是市场部，作为经营信息的提供者，都将经营信息存储 到数据仓库中，利用统一的信息传递机制向信息的消费者提供各自所需的经营信 息，无论这个消费者是本地省分公司的其他部门，还是全国公司的相关部门。 2 4i 作流技术对信息鼹务流程的改进 工作流的概念起源于生产组织和和办公自动化领域，是针对日常工作中具有固 定程序的活动而提出的一个概念，其目的是提高工作效率、更快更好的完成各项任 务。工作流技术的出现，使得企业的经营流程乃至信息服务流程的自动化水平达到 了一个新的高度。 北京邮电大学硕士学位论文 电信竖营信息服务漉程设计 北京邮电大学通信软件工程中0 倪德峰 2 4 1 工作流技术概述 1 9 9 3 年工作流管理联盟( w f m c ：w o r k f l o wm a n a g e m e n tc o a l i t i o n ) 的成立标 志着工作流技术开始进入相对成熟的阶段。w f m c 给出的工作流定义是： “工作 流是一类能够完全或者部分自动执行的业务流程，根据一系列流程规则，文档、信 息或任务能够在不同的执行者之间进行传递与执行”。与其他的流程模型不同的 是，工作流模型所定义的流程是可以被工作流管理系统执行的，这就决定了在设计 工作流模型时要充分考虑流程的可执行性和可控性。 圈2 - 4工作流管理系统的体系绪构 图2 - 4 中所描述的是工作流管理系统的体系结构，其核心是工作流引擎，通过 工作流引擎的调度完成对任务的执行，从而实现流程的自动运行。从图中可以看 出，工作流管理系统提供了以下三种基本功能： 流程模型的建立：主要考虑工作流及其相关活动的定义和建模工作： 流程运行阶段的控制：在一定的运行环境下执行工作流并完成流程中的 活动的排序和调度 运行阶段的人机交互：在实现各种活动执行过程中的用户与i t 应用工具 之间的交互 在流程的建模阶段，工作流管理系统主要是将企业的业务流程定义成工作流管 理系统中计算机可以识别的流程模型。通过将业务流程建模成流程模型，可以为业 北京邮电大学硕士学位论文 1 2 电信经营信息服务流程设计北京邮电大学通信软件工程中心倪德峰 务流程重组过程中的流程分析和流程优化提供基础，便于灵活地配置现有流程和开 发新的流程，也可以准确的描述企业的业务处理过程，实现在不同的组织之间流程 运行的自动化。 流程建模阶段结束后，所生成的流程模型需要由工作流管理系统进行实例创建 并控制其执行过程，这种控制功能是由称为工作流机的工作流管理软件来完成的， 在模型的实例化阶段完成为每个流程设定运行所需的参数，并分配每个活动所需要 的资源，工作流机不仅完成对流程的创建、删除和活动的执行与监控，还要完成在 工作流运行过程中应用软件与操作人员的交互，通过操作人员对工作流的协调和控 制使得应用能够正常的运行。 与操作人员的交互就是向参与管理工作流系统运行的人员提供相应的界面或者 系统调用接口，使操作人员可以完成相应的管理功能，具体来讲这种功能主要包括 三种：模型定义、业务处理和系统监控。工作流管理系统提供了流程建模的界面并 保存建模的结果，但是如何建立模型以至建立什么样的模型需要有人的参与。工作 流的运行过程中的文档、消息等信息载体需要相关业务部门的人员进行处理和批复 才能继续运转下去，而对于系统中出现的意外情况也需要提供给系统管理员监控界 面来进行紧急处理。 从图2 - 4 中可以看出，通过工作流引擎来调度任务表并使用工作流相关数据， 实现了应用逻辑和过程逻辑的分离，因此可以在修改具体任务的特定功能以及执行 顺序的同时不影响系统的原有功能实现，可以灵活的配置流程，完成对业务流程的 管理。 2 4 2 对经营信息服务流程的改进 从上述对工作流技术的概要介绍可以看出，工作流管理系统可以在技术层面上 解决在经营信息服务流程的传递和利用过程中服务流程的自动化问题，因此，工作 流管理系统可以作为实现经营信息服务流程的理想的实现平台。下面就简要地阐述 一下如何基于工作流管理系统、借鉴工作流管理系统的一些思想来改进经营信息服 务流程的设计。 首先，工作流引擎调度的核心对象是任务，因此，在对经营信息的传递流程和 利用流程进行设计，将其分解成可执行的任务以后，需要对其进行优化、合并，抽 象可以重用的任务，使经营信息的服务流程运行更加有效率，同时也需要对存在先 后执行顺序等制约关系的任务之间建立相关的约束条件。 其次，需要对经营信息的服务流程相关的组织以及角色进行定义，明确各个部 北京邮电大学硕士学位论文 1 3 电信经营信息服务流程设计北京邮电大学通信软件工程中心倪德峰 门和角色在经营信息服务流程中的作用和职责，理顺部门之间的关系，通过定义良 好的组织模型和角色模型来确保服务流程的顺利执行。 北京邮电大学硕士学位论文1 4 电信经营信息服务流程设计北京邮电大学通信软件工程中0 倪德峰 3 一般企业经营信息服务流程分析 上一章是对电信经营信息服务流程的现状及其存在的问题进行的分析，本章对 经营信息服务流程的内容继续进行深入的分析。经营信息服务流程的核心对象是信 息，信息作为一个实体，有其自身的生命周期，而对于这种生命周期的各个处理过 程进行分析可以帮助我们更好的理解信息的服务流程；随后的章节分析经营信息的 服务对象，也就是明确企业中哪些角色关心经营信息的服务流程；接着在对一般企 业和电信行业的经营信息进行分类总结的基础上，详细描述了面向电信服务提供商 企业内部决策管理人员的经营信息服务流程所包含的内容。下面首先介绍一下企业 的管理信息的一般处理流程。 图3 - 1企业管理信息的一般处理流程 从图中我们可以看出，企业对其内部的管理信息的处理主要包括三个阶段：信 息集中、信息分发利用和信息反馈。 第一阶段是信息集中，也就是从企业内部的业务处理系统中收集分析所需要的 数据。从主要业务功能和管理职能的角度来讲，企业内部的业务处理系统一般可以 分为生产分系统、财务分系统、市场分系统、资源管理系统以及其他的分系统，这 北京邮电丈学硕士学位论文 电信经营信息服务漉程设计 北京邮电大学通信较件工程中心倪德峰 些系统分别从不同的角度记录着企业的运营信息，这些信息是企业进行经营管理的 基础。在信息集中阶段，最需要关注的问题是如何将不同业务处理系统中的千差万 别的数据以统一的方式存储到中央数据库中去，尤其需要考虑的是对各个业务处理 系统中的意义相近数据的处理方式。 第二阶段是信息的分发利用，是将收集到的信息传递和展示给企业内部不同层 次的管理人员。信息集中的目的是要利用这些信息，因此，需要将这些集中以后的 信息根据需要分发给不同的企业管理人员，这其中包括中级管理人员和高级管理人 员，由于工作性质的不同，二者关注的信息也有所不同，在分析原始信息的同时， 高级管理人员更加关注中级管理人员对原始信息的分析结果，从而为其决策提供支 持。在信息的分发利用阶段，问题集中在如何获取管理人员对信息的需求，并将合 适的信息在合适的时机提供给合适的管理人员。 第三阶段是信息反馈，即管理人员根据管理信息系统所提供的信息，对业务处 理系统所提出的反馈。企业管理人员利用信息的目的是能够制定出适应于企业自身 特点和运营状况的发展策略和具体的经营措施，因此，业务处理系统应该根据企业 的决策做出相应的调整，以体现出信息的集中和利用的意义。 上述对企业管理信息的一般处理流程的简要阐述，是对企业实际运作过程的分 析，下面就从信息本质的角度来分析其基本的处理过程。 北京邮电大学硕士学位论文 6 电信经营信息服务漉程设计北京邮电大学通信软件工程中心倪德峰 图3 - 2信息的处理过程 如图3 。2 所示，对信息全部生命周期的处理是以信息库为中心的六个阶段，包 括从最初的信息生成到信息的最终利用。下面结合电信服务提供商的实际情况分别 对这六个阶段给予详细的描述。 信息生成：信息生命周期的初始阶段是信息生成。企业内部运行过程中产 生的大量操作型数据以及通过各种渠道从企业外部收集得来各种数据，必 须经过筛选、分析、加工才能成为企业经营管理和决策可以利用的信息， 否则摆在经营管理人员面前的只是浩如烟海、杂乱无章的数据，不但无法 为经营决策过程起到辅助作用，还可能使得决策人员做出错误的判断。从 数据到信息的生成过程，有可能是对数据直接获取，因为这些数据本身就 是对企业的某些部门和角色来讲就是非常重要的信息，例如电信服务提供 商专门负责大客户发展和服务的部门就需要跟踪某个给予特别关注的大客 户的相关通信使用数据等；而更多信息生成过程是对有用数据的统计、加 工后所得到的处理结果，例如对相关的业务部门来讲，给予更多关注的是 根据本业务部门的每个用户的相关通信使用数据汇总所得到的本部门的通 北京邮电大学硕士学位论文 1 7 电信经营信息服务流程设计 北京邮电大学通信软件工程中心倪德峰 信业务总量。根据企业的需要从海量数据中提取有用的信息即完成了对信 息的生成处理过程。 信息传输：信息的生成过程不是简单的一次过程，各级部门都需要把其他 部门所提供的原始数据( 对于提供该数据的部门来讲，这些数据可以认为 是信息) 根据相应的处理方法加工成本部门或者上级部门所需要的信息， 例如信息系统部把当月用户的账务信息提供给计划财务部门后，计划财务 部根据账务信息得到本公司的当月应收信息上报给上级部门和公司领导。 从这个例子中我们可以看出，信息的生成过程需要多个部门的协作才能完 成，因此就需要将信息在不同的部门和角色间进行传输，从而使信息不断 的被加工和完善。 信息存储：从上面的分析可以看出，企业信息的生成是从不同部门的较低 粒度的原始数据基础上逐级经过加工所得的，因此生成的信息分散于企业 的各个基层部门，这样分散的信息，无论是使用和维护都是非常不方便 的，因此需要对信息生成过程和信息传输过程的结果进行存储，不仅可以 给信息生成者和信息消费者以统一的信息视图，也可以把历史信息能够长 久保存起来，使得信息消费者能够观察和分析企业很长一个时期内的相关 信息，从而为分析和决策提供更丰富的依据，延长了信息的使用寿命，同 时，集中的信息存储也为信息的维护提供了方便。 信息展示：基于信息库的基础之上，信息展示功能可以为查询信息的人员 提供一个良好的信息展现的界面，可以根据不同人员的偏好，将信息以不 同的形式进行展现，例如用数字来展现不同月份的通信业务量的发展变化 可以使善于进行逻辑思维的人发现其中的内在联系和规律，而同样的通信 业务量信息，如果使用饼图的形式进行展示，可以使得分析人员很直观的 发现每个月在全年通信总业务量中所占的比重。 信息利用：信息生成、传输、信息的存储阻至于信息的展示各个处理过程 的目的都是使信息能够被充分地使用，为企业地经营决策提供依据，但 是，信息本身只能反映出企业的过去和现在的经营状况，并不能告诉管理 人员该如何去做，这种决策的辅佐作用并不明显，需要分析人员有非常丰 富的经验才能根据信息库中所提供的信息做出决策，同时这种决策也具有 很强的主观性和随机性，因此，依据信息库中所存储的信息按照一定的分 析方法得出可以为决策提供更大帮助的知识，就是信息利用的功能。 信息维护：同其他事物一样，信息也是需要被管理和维护的。首先信息有 真实性和可信度的属性，由于信息生成过程和信息传输过程的非可控性， 北京邮电大学硕士学位论文s 电信经营信息服务流程设计北京邮电大学通信软件工程中心倪德峰 并不是所有的信息都是真实可信的，因此需要根据具体情况对信息库中的 信息进行维护；其次信息本身也有适用性和保护性，由于信息的生成方法 的问题，如果使用了不适于本部门信息，可能对决策造出误导，同时也不 是每个部门或者角色都可以使用未经授权的信息；另外，信息也存在着一 定的实效性，尽管历史信息可以对决策提供更全面的分析依据，但由于同 类信息生成方法变更、信息内涵变化以及企业的存储空间限制等因素，失 去意义的信息仍然会被舍弃。 上面分析了对信息的六个处理过程，其中涉及到企业内部的不同角色，主要有 信息生成者、信息维护者和信息使用者三类，下面对这三类角色进行分析。 3 3 1 信息生成者 信息生成者的主要职责是负责对企业内部生产运作数据和企业外部的各种数据 的收集，然后根据约定俗成的方法将数据加工成企业需要的信息。根据信息来源的 不同可以将信息生成者划分成内部信息生成者和外部信息生成者两类；根据生成的 信息的成熟度的不同，可以将其分为初始信息生成者和高级信息生成者两类。 内部信息生成者：专门负责内部生产运作数据的信息收集，其中包括业务 支撑系统提供的规范化电子数据、没有支撑系统支持的规范化手工业务数 据以及其他的非规范化的数据。对于业务支撑系统所提供的规范化电子数 据，可以利用经营信息服务系统的强大的信息采集功能，或者利用数据库 本身的统计查询功能完成对信息的生成任务：对于尚未建立业务支撑系统 的规范化的手工业务数据，先将需要的数据手工录入到计算机系统中，也 可以采用规范化电子数据的处理方法；对于企业其他的非规范化数据可将 生成后的信息结果直接存储到信息库的简单方法作为过渡解决方案，待数 据规范化后再实现正常的信息生成流程。 外部信息生成者：专门负责企业外部数据的信息收集，主要包括行业发展 数据、竞争对手和合作伙伴相关数据等，同企业内部信息的来源比较固定 的特点相比，这种信息的获取具有较大的扩展空间和不稳定性，但是也需 要给予充分的重视，无论是对数据的收集目标、信息收集的方法、信息的 存储方式都需要建立一套科学的方法，这样才能使得外部信息的获取具有 可信性，使外部信息也能充分发挥其作用。 初级信息生成者：负责对企业获得的内部和外部原始数据的分析和加工工 北京邮电大学硕士学位论文 1 9 电信经营信息服务流程设计 北京邮电大学通信软件工程中心倪德峰 作。由于其原始数据来源变化的可能性较大，同时需要生成的目标信息相 对固定，因此，初级信息生成者的主要任务是完成初级目标信息的解析工 作，即根据初级目标信息的具体含义，同时考虑原始数据的含义，制定具 体的信息生成方法，完成初级信息的收集和生成工作：具体工作时，如果 是信息库中的信息是自动从原始数据中转换和生成的，那么初级信息生成 者需要根据原始数据的变化调整信息的生成规则，保证信息库中的信息的 正确性。 高级信息生成者：负责对企业发展至关重要的信息生成工作，其基础是初 级信息生成者所提供的初级信息。由于初级信息生成者的工作已经基本屏 蔽了原始数据的相对频繁变化对信息生成方法的影响，可以保持所提供的 初级信息的含义的稳定性，因此，高级信息生成者在保证对初级信息进行 正确的加工的基础上，更多的应该考虑如何根据企业经营发展的情况和市 场的需求变化来调整所需要收集的信息以及信息的生成方法，以此提供更 加有针对性的信息来反映企业的经营状况以及企业对市场的适应程度，为 信息的使用者提供具有实效性的信息，同时，作为信息的主要解释者，高 级信息生成者应该听取来自上层的信息使用者和下层的初级信息生成者关 于信息生成方法的意见和建议，并将其合理的部分反映到信息的生成方法 中去。 3 3 2 信息使用者 信息使用者是企业经营信息收集、传输、存储和展现