呼叫中心基础教程课件.ppt

呼叫中心的发展,CALLCENTER：即呼叫中心传统含义：电话的处理中心，如168、114等包含的技术：通讯技术计算机技术网络技术,CTI是ComputerTelephonyIntegration的缩写CTI是利用电脑和电话的整合，由电脑网络监视和控制交换机的功能,什么是CTI?,Thelinkagebetweentechnologyandoperationalaspectsinthecallcenter,呼叫中心技术组件,CTI发展阶段,四个阶段：无IVR,CTI;有IVR；有CTI；与Internet的集成,没有IVR和CTI的呼叫中心,CustomerDB,座席工作台,交换机,Caller,LAN,有IVR的呼叫中心,CustomerDB,座席工作台,交换机,Caller,IVR,LAN,有CTI的呼叫中心,CustomerDB,座席工作台,交换机,Caller,IVR,LAN,与Internet集成的呼叫中心,CustomerDB,座席工作台,交换机,Caller,IVR,LAN,InternetComponents(GenesysICS),客服中心演进客戶互动咨询中心,作业面由纸上作业之电脑辅助自动化由电话中心至多媒体互动中心由单点至多点单一集中控管中心运营面由被动受话至主动去电由成本中心至利润中心俨然成为客户管理的基石,降低客服中心运营成本与提高管理效能客服制度的标准化(话语、流程、案例追踪)客服人员培训成本降低利用客户信息库结合CTI和CRM机制缩短话务处理(电话/传真/E-Mail)的时间统计报表可以作为绩效评估整合性的客户通话和通函记录利于行销策略拟定后台作业执行,便于数据挖掘.,客户互动中心的体现公司观点,一致性的客户服务水准单一的窗口(SingleContactPoint)080,CTI服务器,将交换机的消息信号转换成计算机的消息，传送到话务员的坐席。如振铃接通挂机其他功能包括：呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。,IVR服务器,IVR（交互式语音响应）是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据并接受用户在电话拨号键盘输入的信息。,IVR服务器,IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力实现24小时服务的目的同时也可方便用户，减少用户等候时间降低电话转接次数,UniversalWorkflow,InternetContactCenter,EnterpriseRouting,NetworkRouting,OutboundContactCenter,WorkforceManagement,Framework,Genesys6各项解决方案组合,DesktopToolkit,DCOMOCXCOM/OLECorbaJAVADDETAPI.,Genesys6完全开放平台架构,DatabaseSupport,OracleInformixDB2MS-SQLSybaseMiddleware.,F/O&B/Osupport,SiebelPeoplesoftClarifyRemedySAPBroadvision.,OSSupport,SolarisSunOSHP/UXAIXNCRNTUnix.,CCPulseCCAnalyzer,T-Server,StatServerDBServerDesktopAPI,SolutionControlServerMessageServerSolutionControlInterface,ConfigurationServerConfigurationManagerConfigurationWizards,管理层,配置层,媒体层,服务层,报表层,解决方案,Genesys6分层式核心系统架构,Genesys核心架构之配置层,功能：集中配置维护所有解决方案与组件数据访问接入控制特点：实时生效向导驱动(模板)远程控制分类管理功能强大操作简易,功能：集中控制各个解决方案的开启集中监视各个解决方案的运行状态实时获取系统运行日志客制化告警通知自动出错管理特点：集中实现远程操作告警反应及时,Genesys核心架构之管理层,Genesys核心架构之媒体层（1）,功能：GenesysFramework的核心T-Server（IST-Server）承上：负责系统与各种PBX（软和硬）的通信连接启下：提供与其他系统应用程序或者业务应用程序的接口界面具体说明：语音世界和数字王国的结合纽带Genesys系统套件以及相互交互的第三方应用之间的消息引擎维护每个交互（Interaction）整个生命周期中的数据信息,Eventsource,Clients,Genesys核心架构之媒体层（2）,特点：支持30多种主流排队机支持多址呼叫中心支持多种交互方式，如：Voice、Email、Chat、CallThrough（VoIP）、CallBack统一的应用程序接口API三种模式（Cold,Warm,HotStandby）及HAProxy确保高可靠度多种操作平台支持，Win2000、SunSolaris、AixUnix、HPUnix等等支持行业标准，CSTA等等益处：使得接触中心可以快速适应市场策略充分利用现有设施（PBX、网络设施等等）提供可靠稳定的集成（PBX的兼容性等等）架构清晰简单、功能强大具有很高的可扩展性,Genesys核心架构之服务层,功能：提供应用程序开发接口（C/S和B/S编程API)）JAVA,ActiveX统计信息的定制存取存取（StatServer），以供报表和日后之用预定义的呼叫中心统计信息支持面向业务的统计信息呼叫中心资源运营实时监控各式数据库存取（DBServer）为Genesys应用程序提供对数据库的访问接口Oracle,MSSQLServer,Informix,Sybase,DB2特点：丰富易用的编程接口统计信息可以灵活定制统计信息全面反应及时（CCP）对数据库的支持广泛,Genesys核心架构之报表层,功能：实时监控和状态报告（CCP）应用的历史记录报表的展现（CCA）用Brio来显示报表可选功能：通过呼叫集中器（CallConcentrator）收集并记录每个交互过程的详细信息特点：操作简便快捷报表内容丰富报表展示内容可以方便定制多采用图形化方式，使得展示更生动直观,Genesys核心架构之报表动画说明,CCPulse,CCAnalyzer,DataMining,Applications,Applications,Applications,MediaLayer,StatServer,ConfigServer,AttachedBusinessData,DataSourcer,ODS,ETL,Datamart,CallConcentrator,Interactions,路由请求处理的可靠性及负载分配,Hotstandby方式：运行时只有一个URS工作，另一处于热备份状态,由LDS做负载均衡方式：所URS均处工作状态，由LDS向处于运行状态的URS平均负载,T-Server及其他应用可靠性的实现,A方式：直接采用HotStandby方式B方式：通过一个HAProxy（不影响通话）C方式：双HAProxy方式，即对HAProxy再做HotStandby,以上结构中，通过LCA，SCS可以及时获取应用运行状态，可以选择应用自动重启HotStandby方式,Genesys基础架构优点总结,兼容性方面：广泛的操作平台支持（Win2000、AixUnix、SunSolaris等）支持30余种主流排队机（Lucent、Nortel、华为等等）支持多种主流IVR产品（DirectTalk、InterVoice、Edify等等）支持多种主流数据库（Oracle、MSSQL、DB2等等）功能方面：所有解决方案都可以在远程实现统一集中配置所有解决方案都可以在远程实现统一集中监控支持多种媒体接入方式（Voice、Email、Chat等等），实现统一路由统一的编程API，一套API实现多种接入方式编程完善的报表系统,系统性能方面：可建立多址呼叫中心，系统容量超大（Verizon30,000Agents，25个点）采用多种方式确保了系统极强的稳定性有很强的可扩展性（加入新点等）有很强的稳定性操作性方面：系统提供了多种工具，都采用图形化界面，因此系统操作非常简单其他方面：可以充分利用现有资源，减少花费系统建设周期短培训费用少（操作简单）,公网端路由解决方案（NRS）企业智能路由解决方案（ERS）互联网接触中心解决方案（ICS）呼出电话管理解决方案（OCS）人力资源管理解决方案（WFM）通用工作流管理解决方案（UWS）,Genesys解决方案简介,NetworkRouting解决方案,方案简介：GenesysNetworkRoutingSolution以其创新的技术，为企业在多点且分散的呼叫中心之上构架一个虚拟接触中心（VirtualContactCenter）。所有形式的互动信息包括：语音、电子邮件、网页等，都将根据企业所定制的作业规则做统一的电话路由分配到最合适的话务员，能够使得企业用户的接触中心资源应用达到最佳化。功能及特点：跨多点呼叫中心（MultiSites）的话务量均衡智能路由策略（IntelligentRouting）数据导向的路由策略（DataDrivenRouting）基于话务员技能的电话路由（AgentProfileRouting）具有弹性的路由策略（FlexibleRoutingStrategies）屏幕弹出功能（ScreenPop）实时监控机制（RealtimeMonitoring）历史性统计报表与分析（HistoricalReportingandBusinessAnalysis）,EnterpriseRouting解决方案,方案简介：GenesysEnterpriseRoutingSolution利用客户资料以及互动的历史记录作为电话路由的依据，这样的解决方案能让每一通电话都能够附带客户的相关资料，并且呈现给接听的话务员。话务员在这样的情况下可以充分根据每个客户的不同需求来提供最个性化的服务。功能及特点：智能路由策略（IntelligentRouting）服务指标路由策略（ServiceLevelRouting）数据导向的路由策略（DataDrivenRouting）基于话务员技能的电话路由（AgentProfileRouting）多媒体路由策略（MultiMediaRouting）具有弹性的路由策略（FlexibleRoutingStrategies）屏幕弹出功能（ScreenPop）预测性的路由策略（PredictRouting）实时监控机制（RealtimeMonitoring）历史性统计报表与分析（HistoricalReportingandBusinessAnalysis）,InternetContactCenter解决方案,方案简介：GenesysInternetContactSolution可以协助企业在网络上集成与建立起一组卓越的客户互动管理系统，使得企业可以轻易结合现有的呼叫中心，进而拓展Internet的互动机制与管理系统，让您的接触中心（ContactCenter）成功转型为全方位的多媒体接触中心。功能及特点：电子邮件管理系统（E-mail）网络实时聊天机制（Chat）网络电话响应预约（WebCallBack-VoiceoverPSTN）VoIP语音服务（WebCallThroughVoiceoverIP）协同浏览（WebCollaboration）集成式的互动渠道智能型的路由策略（IntelligentRouting）实时监控机制（RealtimeMonitoring）最精确的统计分析（HistoricalReportingandBusinessAnalysis）,OutBoundContactCenter解决方案,方案简介：GenesysOutboundContactSolution可以自动管理所有的Outbound拨号，并能够自动混合呼入（InBound）与（OutBound）电话以增加企业的营收与生产力。GenesysOutBoundContactSolution可以根据数据库中的数据产生拨号名单（Callinglists），并根据企业策略自动外拨，接通后自动调出客户资料供相关人员参考；未接通也会记录下来，在设定的时间后再次拨打，这样可以大大提供呼叫中心的效率。功能及特点：集中式的管理机制（CentralizedManagement）提供多种OutBound拨号方式选择（ThreeDialingModes）自动混合调节呼入与呼出电话（BlendedInBound/OutBoundEnvironments）屏幕弹出功能（ScreenPop）实时监控机制（RealtimeMonitoring）历史性统计报表与分析（HistoricalReportingandBusinessAnalysis）,WorkForceManagement解决方案,方案简介：GenesysWorkForceManagementSolution让管理者能够将复杂多任务的多媒体接触中心在管理上达到最佳化，可以让管理者自行规划、预测、安排以及分析接触中心的资源应用，节省大量的企业管理资源。功能及特点：人力资源配置的预测（Forecasting）工作日程安排计划的产生（Scheduling）实时监管（RealtimeAdherence）网页服务（Web