酒店应急预案.doc

_会泽会商大酒店突发事件应急预案（试行版）第一章 目的和依据 为了在发生突发事件时酒店能及时、有效地组织救援，把损失减少到最小，故本预案针对对酒店内发生火灾、电梯困人、停水、停电、触电、漏水、防汛等紧急情况时，酒店相应部门采取的应急措施予以表述，以便规范应急事件的应对管理。第二章 机构设置为了能充分保证本预案的实施，把责任落实到各责任人，特成立突发事件应急处理小组，小组架构如下：一、突发事件应急处理小组成员名单组 长：狄元非(总经理)副组长：阮电方（副总经理）、马永祥（副总经理） 成 员：巢应忠、段又诚、宁望全、袁祥伟、崔荣朝、周龙海 王福翠、陈 江、支天云、王顺珍、付文丽、何 斌、徐升早苏顺珍、马敏伟、陈金粉 二、组各成员职责 组 长：负责突发事件应急处理小组的组织、指挥、协调； 副组长：负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导； 成 员：负责所辖部门应急措施的落实、救援组织和善后处置，协助小组处理各类突发事件。 （注：发生突发事件时，在应急小组到达之前，由总值班经理负责处理。）第三章 突发事件的范围 一、火警紧急程序预案为全面贯彻落实“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，增强酒店整体应对火灾事故的应急处理能力，减少火灾事故造成的损失和危害，构建安全、舒适的酒店环境，保障人身和财产安全，特制定本程序。酒店的火警紧急程序是酒店最重要的店规之一，酒店所有员工都必须熟记酒店的火警紧急程序，一旦发现火警必须按本程序的规定执行。（一）酒店发生火警有三种报警方法1、火警报警办法（1）电话总机报警 当你发现火警时应迅速利用附近的电话或手机向消控中心报警（电话号码，消控中心电话无法接通时可直接向电话总机报警。报警时需说清起火的位置、部位、火势情况、燃烧的物种、被困人员情况和报警人的姓名、工号和联系电话。然后在安全的情况下，利用附近的灭火器材进行灭火（初起火灾可视情况采取先灭火再报警或边灭火边报警的方法），等待应急小组的到达。如有客人应委婉的向客人解释并迅速将客人疏散到安全地点。 （2）手动报警器报警当你发现火警时，附近无电话，你可利用附近的手动报警器报警。 使用方法：直接按下报警按纽向消控中心报警。然后在安全的情况下，利用附近灭火器材灭火（初起火灾可视情况采用先灭火再报警或边灭火边报警的方法），等待应急小组的到达。如有客人应迅速将客人疏散到安全地点。消控中心接到报警,对火警进行确认后，向总机通报，由总机按规定启动应急联络程序。在人工报警方法中，尽量采用第一种方法报警。 （3）自动报警 所谓自动报警是指发生火警时，酒店安装在各处的烟感自动向消控中心报警。当消控中心控制盘显示报警信号后，由值班员按规定程序进行处理，同时迅速通知保安部和工程部的值班员赶到火警报警地点进行核查，如属误报警通知消控中心消除信号。如是真报警，立即通知消控中心，消控中心立即向总机通报；并说清起火的位置、部位、火势情况、燃烧的物种、被困人员情况和报警人的姓名、工号及联系电话。由总机按规定启动应急联络程序。 （二）火警级别启动程序 酒店根据火情危害等级，制订一、二、三级火警启动程序。1、三级火警程序（1）具备以下情况为火情确认，可视为三级火警 有异常的烟味。 有燃烧的气味。 有异常危险的气味（天然气、汽油、稀料等）。 说不清的烟气。 消控中心设备反映出异常区域报警，需要进行确认的。 （2）确认通报时，应立即按三级火警程序启动： 消控中心迅速向值班经理通报情况，并组织有关人员迅速赶到现场甄别火情。 最先到场值班保安及工程部人员迅速展开调查工作，查明情况及原因。 调查中如涉及到相关部门的设施、设备或关闭的房间，应立即通知相关部门或人员到场协助处理。 如果是误报，事情查清处理完毕后，消控中心就事情原因写出相关报告，向酒店领导通报情况，如有责任事故，必要时再请示酒店领导后写出通报。 如确认为火情，需要启动二级或一级火警程序时，可立即启动相应火警程序并通知总机启动相应联络程序。 2、二级火警程序 （1）具备以下情况为初级火情可视为二级火警 只有一个烟感报警的。 局部电气设施、设备发生冒烟或起明火。 有强烈的异常燃烧味和烟味的。 消控中心设备反映客房、仓库等容易发生火灾部位连续报警的。 厨房、餐厅、库房因操作不当引发明火和管道泄露引发局部明火的。 （2）消控中心动作 消控中心确认二级火警后,立即向应急小组组长发出火警信息联络信号，同时一面将火警情况汇报值班经理；一面与消控中心保持通讯畅通。 （3）应急小组 应急小组接到火情确认通报时，应立即按二级火警程序启动： 接警后，保安部及工程部值班人员必须迅速赶到事故或火灾现场。 最先到场负责人将陆续到场人员组织起来展开扑救工作，并用对讲机与消控中心保持联系。 同时根据情况可对火警区域采取封闭。 消控中心注视报警系统的报警，一面派人赶到现场协助扑救,一面启动消控中心设备同时，通知义务消防队员携带消防设备赶到消控中心门口集合待命。 保安部在场负责人有权对火情做出处理，必要时可直接建议启动一级火警程序。（4）事发区管辖部门动作 接警后，管辖部门领导和员工迅速赶到发事现场，主动向安全部提供情况。 组织抢救受伤客人和员工，并抢运重要物资。3、一级火警程序（1）具备以下情况火灾可视为一级火警 两个以上烟感报警经确认为火情的。 有烟、火焰、正在发生燃烧的。 客人与员工的报告有明火燃烧起来，经确认的。 （2）消控中心动作 消控中心确认火警级别后，立即向全店有关人员发出一级火警程序联络信号。 通知应急小组组长在工作群发出火警启动程序的信息，并指引各部人员到达相应位置。 消控中心在发出火警联络信号后，话务员要确保同应急小组通话线路畅通，并且要对所有的火警往来通讯联络按规定做出详细记录。 待命随时准备接通会泽县消防大队119电话。（3）应急小组动作 各成员接到火警信号后立即到消控中心集合。 办公室主任同时立即派遣人员携药箱到消控中心外集合待命。 应急小组根据汇报立即与火场联系，根据值班经理的报告对火场的灭火、抢救做出指令，同时调动其它部门人员、物资对火场做出调配和支援。 应急小组长全面指挥灭火,调度义务消防队及在店工作人员积极开展各项灭火自救工作，并有权根据火灾发展情况，下达以下紧急程序指令： 下达坚持酒店营业的正常运转的指令 下达发布消防广播的指令 下达对局部区域封闭、封锁的指令 下达对局部区域进行安全保护的指令 下达向会泽县消防大队“119”报警的指令下达酒店疏散的指令下达解除火警的指令 当消防当局接管消防任务后，应急小组长把灭火指挥权交给公安消防部门。安排人员向消防部门通告火场情况，并协助公安消防队做好灭火工作。当酒店发布疏散指令后，应急小组中的各部负责人迅速赶往各自部门，负责指挥本部门的疏散工作。（4）工程部动作 工程部接到火警信号,人员都应立即返回工作岗位。 值班主管立即检查总变电室，水泵房，空调机房，保证各重要部位机器正常工作。 工程部听从应急小组长的指令，即时起动或关闭指定部位的水、电和排送风设施。 配电室根据应急小组长的命令断电或起动应急发电机 水泵值班员保证喷淋泵和消火栓泵供水。二、紧急疏散程序预案（一） 疏散目的酒店在发生重大火灾、地震、爆炸或其它突发事件后，为保证客人和工作人员安全，酒店将进行紧急疏散。 （二）紧急疏散中的注意事项和方法 1、以宾客第一为疏散原则，酒店员工有为客人指引疏散通道，保护客人优先撤离的职责和义务。 2、紧急疏散的唯一途径是：使用消防楼梯和安全门撤离酒店。 3、在火灾发生的情况下，所有的电梯都降至首层自动锁闭（除消防电梯外）,切记不要等、乘坐电梯疏散。4、一般情况下，疏散要使用最近的消防通道。5、从主楼疏散下来到首层，有直接通向楼外的安全门，到首层后应该迅速撤向楼外。 6、高层疏散人员，在进入消防楼梯后,请往下行，沿着消防通道可以进入首层大厅。不要再沿楼梯走到地下室，地下一层的工作人员迅速赶到一层疏散，从通向楼外最近的安全通道门撤离酒店。 7、如果走廊里充满浓烟雾，要注意寻找紧急出口的指示灯,朝灯标指示的方向走，千万不可走错方向。 8、当通过烟雾逃生时,应弯腰前进或跪在地下爬行，因为火灾发生时烟气大多聚集在上部空间。 9、疏散次序：火灾楼层、火灾层的上一层、火灾层的下一层。火灾层以上各层由下自上逐层疏散；火灾以下各层由上自下逐层疏散。 10、所有客人疏散到楼外后需引领到酒店东空地集合，酒店员工疏散到楼外后全部到酒店东弧形车道集合。特殊情况（严重火灾、地震）需引领客人和员工到商业区前集合，客人在东，员工在西面。 11、所有客人和员工疏散后，在条件允许的情况下，由保安部负责酒店各出入口的安全员工作。 12、酒店办公室主任负责媒体的接待工作，所有对外发布的各种信息需经酒店总经办领导同意。在征得酒店总经办领导同意之前不允许媒体采访酒店客人和员工。 13、酒店员工不得私自接受媒体的采访，不得向外界透露任何未经酒店确认并允许外传的信息。 （三）紧急疏散程序 应急小组下达疏散指令后，各部门立即组织疏散客人和员工，并随时将转移的情况向应急小组报告。 1、保安部任务 接到疏散（全部或某局部）指令后，由消控中心通过消防广播按中、英文疏散通知反复广播。 消防通道口配备警力，做好疏散引导工作,维护秩序。 保安人员加强对酒店出入口的警力，阻止无关人员进入酒店。 保安人员对疏散集结地设置警戒线，保证人员和物品的安全。 保安部经理与办公室配合，调出员工考勤记录到疏散地清点人数，调配员工参加救援工作。 打开酒店一层的所有出口，并做好安全工作。 巡逻保安人员到酒店入口处指引消防车进入酒店，并带领消防人员进入酒店消防中心。 巡逻保安根据疏散指令，视情况关闭各楼层的消防卷帘门。 保安部在疏散过程中和疏散后负责全酒店的安全保障工作，在未接到应急小组撤离指令前，必须坚守岗位。 2、工程部任务 配电室确保应急发电机的正常运行。 水泵房保证消防水源正常供应。 保障空调排烟、送风的畅通。 视具体的疏散指令（全部或局部）关闭空调、停水、断电等。 （四）设备部机房疏散程序与路线 1、工程部机房疏散程序 接到应急小组指令后，方能切断总电源，关闭水源和热源的总阀门。 总变电室、消防水泵房值班人员在未接到应急小组撤离指令前，必须有人坚守岗位。 值班人员要确认员工全部撤离后，将门锁好并在门上画圈做好标记撤离。 2、疏散路线 所有人员迅速撤离房间,就近进入消防疏散通道，沿楼梯走到一层，通过安全出口撤出大楼。 撤出人员应迅速到统一集合地点集结。 工程部经理负责疏散期间各项工程保障工作，在未接到应急小组长撤离指令前，必须坚守岗位。 （五）一层疏散程序与路线 1、前厅部及营销部疏散程序 前台礼宾员迅速到一层消防通道口内,负责指引高层疏散下来客人撤离,防止客人进入地下一层。 大堂门童负责老、弱、残等行动不便的客人撤离。 前台值班人员迅速携带好现金撤离。 前台接待领班负责打印二份当日住店客人名单，一份送应急小组，一份在客人集散地交给办公室主任核对客人。撤离时携带好保险箱使用登记卡和钥匙。 网络、电脑人员携带备份硬盘撤离。 厨房员工准备好轮椅、担架等物品供受伤客人使用。 洗衣房人员到酒店大门处做疏散引导工作。 前厅部主管负责保障酒店电话联络畅通，在未接到应急小组撤离指令前，必须坚守岗位。 前厅部经理负责一层疏散指挥工作。在确认全楼客人和员工疏散完毕,报告应急小组后方能撤离。 夜间或节假日疏散时，前台工作人员也必须保证全楼客人疏散工作结束,得到应急小组长命令才能撤离。 市场销售部男销售经理负责在大堂协助客人疏散工作，待客人全部疏散后到客人集结地负责安抚客人。 营销部女销售经理迅速赶往客人疏散集合地，负责疏散到集合地客人地组织和安抚工作。 2、疏散路线 前厅工作人员指引客人就近通过酒店的大门撤离到东边空地集结。 前厅部经理（夜间由值班经理）负责大堂客人及员工的疏散指挥工作。 营销部总监全面负责集结地客人的组织及安抚工作。（六）二层疏散程序与路线 1、疏散程序 早餐区、包房、宴会厅由厅面主管楼梯口引导客人撤离。 收银员带好现金撤离。 厅面主管待客人撤离后，带领剩下员工做好标记撤离。 2、疏散路线 早餐区、包房客人和员工从东裙楼西边消防楼梯到一层通过各大门撤出大楼。 宴会厅客人和员工从东裙楼宴会厅内消防楼梯到一层通过各大门撤出大楼。 （七）三层棋牌、健身室、宴会厅疏散程序与路线 1、疏散程序 服务人员分出一半立即通知客人按安全路线撤离。 服务人员分出一半立即到疏散通道口引导客人就近撤离。 2、疏散路线 楼层正中为分界点，以东客人从东边安全出口撤到一层撤离大楼；以西客人从西边安全出口撤到一层撤离大楼。（八）四楼包房、宴会厅疏散程序与路线1、疏散程序 服务人员分出一半立即通知客人按安全路线撤离。 服务人员分出一半立即到疏散通道口引导客人就近撤离。 2、疏散路线 楼层正中为分界点，以东客人从东边安全出口撤到一层撤离大楼；以西客人从西边安全出口撤到一层撤离大楼。（九）五楼办公区疏散程序与路线1、疏散程序 办公区人员就近走疏散通道到一层撤离大楼。 办公室职员携带各种文件、印章，确认领导和工作人员撤离后，关好门做好标记撤离 财务部员工携带好印章、现金、支票和保险箱钥匙等撤离。 办公室人员负责通知公司领导撤离。2、疏散路线 以总经办办公室为分界点，以东员工从东边安全出口撤到一层撤离大楼；以西员工从西边安全出口撤到一层撤离大楼。 （十）客房疏散程序与路线 1、疏散程序 客房中心服务员在接到疏散指令后迅速通知需疏散楼层的服务员和主管，自己疏散时需携带好当日客房房态表，到达疏散地时交给办公室主任核对客人情况。 需疏散楼层的服务员要根据客人入住房间号，迅速逐间呼叫客人引导撤离，并在已疏散房间门上做好标记。 楼层主管到安全出口处负责疏导客人安全撤离。 特别注意老、弱、病、残客人的疏散工作. 2、疏散路线 服务员引导楼层内69层房间的客人进入东疏散通道到一层撤离大楼。 服务员引导楼层内1013层房间的客人进入西疏散通道到一层撤离大楼。 引导所有客人和员工在酒店东边空地集合。 管家部经理负责指挥楼层客人的疏散；视情况可向应急小组申请人员支援，帮助疏散。 三、接待大型活动、大型会议的局部疏散预案 （一）预防、准备工作 1、在各类大型活动、大型会议举行前，保安部对各个楼各餐厅、会场进行一次安全检查。 2、保安部在一层、二层、三层疏散出口设置警力点，一旦发生紧急事件能够组织有序地进行疏散。 3、在活动举办前，准备好灭火器材等，防止发生紧急事件。（二）疏散预案1、活动开始前半小时，各出入口设置保安人员到岗。 2、参加活动人员陆续到酒店时，保安人员注意区分作案嫌疑人。 3、在活动进行中发生紧急事件，在会场服务的最高管理者要求在场人员保持冷静、不要惊慌，服从疏散人员的指挥。 4、向保安部报警：请求支援、播放疏散广播。 5、出入口的保安员或服务员用手持扬声器提示客人携带好贵重物品，引导客人疏散。 6、设备部配电室启动停电处置预案。 7、在疏散中，在场的服务人员要防止发生拥挤、跌倒以及踩踏事故的发生。 8、在场的服务人员引领客人到较为安全的疏散集结地，由营销部人员在集结地安抚客人，对人员进行清点。 9、现场人员全部疏散完毕，由安全员封闭出入口做好警戒，防止趁机盗取遗留在现场的物品。 10、保安部人员对现场遗留的物品进行逐一登记，发还给失主。 四、反恐事件处置预案 本预案适用会商大酒店发生恐怖事件和恐吓电话及爆炸引起辖区秩序混乱的突发性事件。 （一）报警 1、任何岗位人员发现可疑人员、恐怖分子，现场第一发现人保持冷静，记清犯罪嫌疑人的体貌特征、凶器及踪迹，向消控中心报警（电话号码。2、消控中心接到报警后，实施24小时监控，电话报告保安部经理、值班经理，由值班经理报告应急小组长，由应急小组长决定是否报公安机关。酒店总经理和保安部负责人接到报警后立刻赶往消控中心并召集应急小组成员。（二）应急小组任务 1、了解具体情况，下达排查、向公安机关报警、疏散人员等指令。2、启动救援预案，向各部门下达转移财物的指令。（三）各部门的工作任务1、保安部（1）消控中心人员对可疑人员实施24小时监控。 （2）集结警力控制出口，对可疑人员进行询问、控制。 （3）做好前期的证据保留工作，对第一发现人进行询问。 （4）负责本辖区可疑人员的排查。 （5）封闭现场、疏散周边的人员，等待公安（排爆）人员处置。 （6）清除门前所有障碍物，维持门前秩序及车道畅通无阻。 2、工程部 （1）对本部门辖区、重点要害部位进行认真细致的排查。 （2）为应急小组准备酒店平面图以及必备的设施工具。 （3）做好停水、断电以及抢修等的准备工作。 3、前厅部 （1）前台向应急小组提供在店客人名单。 （2）对来电话咨询的客人进行安抚和记录，接到疏散指令，及时通知客人疏散。 （3）保管好现金、帐目、重要单据票证等，做好转移的准备。 （4）前厅经理除安抚好电话咨询的客人，维持酒店大堂的秩序。 （5）调集酒店所有车辆处于紧急待命状态，由应急小组长调配。 （6）对本部门区域开展排查工作。4、管家部 （1）保持楼层通道的畅通，随时做好疏散客人的准备工作。 （2）服务中心对来电话咨询的客人进行安抚和记录，以便及时通知客人疏散。 （3）楼层服务员接到应急小组疏散的指令，组织疏散房间内的客人。（4）对本部门区域开展排查工作。5、餐饮部（1）有客人询问时，要向就餐、与会的客人进行安抚，做好疏散准备工作。 （2）接到应急小组的疏散指令，组织客人疏散。 （3）对本部门区域开展排查工作。 6、总办 （1）负责对本部门区域开展排查工作。 （2）迅速统计员工在酒店的人数。 （3）宿舍管理员组织宿舍的员工待命。 （4）对本部门区域开展排查工作。7、财务部（1）组织员工收集重要帐目及单据、票证等，做好转移准备。（2）电脑机房做好重要资料的备份、保管。 （3）严格食品采购进货渠道，加强食品卫生的安全管理制度，杜绝涉毒案件的发生。 （4）对本部门区域开展排查工作。 8、营销部 （1）对本部门区域开展排查工作。（2）听从应急小组的调遣，到疏散集结地安抚照料客人（四）发现可疑爆炸物 1、在各岗位上发现客人遗留的包、纸箱及其它可疑物品时，严禁触摸、移动，向本部门最高管理者或应急小组小组、消控中心报警。 2、消控中心向应急小组报告。 3、保安部经理赶到现场立即设置警戒，阻止其他人员接近可疑物。 4、应急小组接到有可疑爆炸物的报告，了解具体情况，向公安机关报警。 5、待专业人员携带防爆毯到现场处置，配合公安机关的调查。 6、工程部关闭能引起恶性事故的设备，撤走周围的易燃、易爆物品。 （五）发生爆炸后的处置 1、保安部接报后，组织警力赶往现场，布置警戒线。 2、保安部经理立即向应急小组长报告。 3、保安部经理组织就近服务员疏散客人，抢救伤员，维持现场秩序。 4、事件发生所在区域的部门最高管理者，留住现场目击证人了解情况。 5、保安部人员在酒店周围设置警戒区域，严禁任何人员进入酒店区域。 6、消控中心对爆炸引起的火灾，要启动火灾处置预案。 7、各部门看管好部门的物品，随时听候指令。 8、所有参战员工未经领导批准，一律不得向新闻单位或围观群众泄露有关事件的情况，不得擅自接收新闻媒体采访。 五、电话总机接到爆炸恐吓电话时的处置预案 当电话总机接到爆炸恐吓电话时，一定要保持冷静。 （一）报警程序 1、迅速启动电话录音设备，并通过来电显示功能锁定电话来源；不具备上述功能的，要努力记住来电人讲的每一个字。 2、利用各种方法与来电人周旋，在对话过程中记下如下内容： 基本特征： 性 别： 大约年龄： 口 音：背景声音：机器 火车 动物叫 嘈杂 静 说话声 飞机声 舞会 街头车辆 办公设备 其他 3、立即向保安部及本部门经理报告，并逐级报至应急小组长。 4、应急小组长根据情况，通知应急小组成员立即到应急事件处置临时指挥处（现场定位）集合。 （二）处置程序 酒店应急小组成员接到指令后，立即放下手中工作，以最快的速度，赶往应急事件处置指挥处集合。应急小组长到达指挥处后，立即下达如下指令： 1、责成保安部立即向当地主管公安机关报警，听从公安机关的指令。 2、责成应急小组做好疏散准备工作；（如需疏散，按酒店的紧急疏散方案执行）公安机关到达后，指挥权交予公安机关，酒店全力配合。 六、发现疑似爆炸物品的处置方案 （一）疑似爆炸物品的处置方案 1、报警程序 （1）发现人迅速用电话通知消控中心（电话，讲明发现疑似爆炸物品的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清。 （2）消控中心值班人员接到报警时，提示报案人不要轻易触动可疑物，尽可能地保护、控制现场，并详细记录报警人的姓名、单位、联系电话、发现时间、地点和具体情况，后立即通知保安部经理。 （3）保安部当班人员立即赶往现场进行识别。如怀疑为爆炸物时，立即向保安部经理汇报。 （4）保安部经理向应急小组长汇报。 （5）应急小组长根据情况，通知应急小组成员立即到应急事件处置指挥处集合。 2、处置程序应急小组长到达指挥部后，立即下达如下指令：（1）责成保安部立即向当地主管公安机关报警，听从公安机关的指令。 （2）应急小组做好疏散准备工作。（如需疏散，按酒店紧急疏散方案执行） （3）组织保安人员，划定以疑似爆炸物为中心的警戒线，控制现场，用防爆毯对疑似爆炸物进行覆盖。 （4）公安机关到场后，听从公安机关指挥，配合公安做好相关工作。 （二）发现疑似化学（生物）危险物品的处置方案 1、报警程序 （1）发现人迅速用电话通知知消控中心（电话，讲明发现疑似化学（生物）危险物品的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清。 （2）消控中心值班人员接到报警时，提示报案人不要随意走动，尽可能不与他人接触，控制好现场，严禁他人靠近可疑物，并详细记录报警人的姓名、单位、联系电话、发现时间、地点和具体情况，后立即按照紧急通知程序通知应急小组。 （3）酒店应急小组成员接到报警呼叫信息后，立即放下手中工作，以最快的速度，赶往应急事件处置指挥处集合。 2、处置程序 应急小组长到达指挥部后，根据电话总机提供的详细情况，立即下达如下指令：（1）责成保安部立即向当地主管公安机关及疾病防控中心报警，听从指令，同时指派2名保安人员穿好防化服，携带消毒盒立即赶往现场。也可携带垃圾袋或垃圾桶对可疑物进行紧急密封处理。现场拉设警戒区，禁止任何人进入，直至防化部队的到来。（2）应急小组做好疏散等准备工作。（如需疏散，按酒店的紧急疏散方案执行） （3）工程部立即关闭该区域的空调系统，减少该区域的空气流通，防止细菌进一步扩散。 （4）防化部队及疾病防控中心到达现场后，指挥权交由上述单位，酒店全力配合。 七、发生投毒事件的处置预案 （一）报警程序 1、当发现客用餐厅、宴会、职工餐等场所出现食品中毒现象时，应立即停止客人（或员工）继续用餐，立即通知消控中心酒店某部位发生食品中毒事件；报告后，对现场食品、饮料及现场进行保护。 2、消控中心值班人员接到报警后，详细记录报警人的姓名、单位、联系电话、发现时间、地点和具体情况，后立即按照紧急程序通知应急小组长。 3、应急小组成员接到报警呼叫信息后，立即放下手中工作，以最快的速度，赶往应急事件处置指挥处集合。 （二）处置程序 1、应急小组长到达指挥部后，根据电话总机提供的详细情况，立即下达如下指令： 2、责成保安部立即向当地主管公安机关及卫生防疫部门报警，听从指令。 3、责成应急小组将当班厨师、服务员及近日供应商的名单进行详细统计，以备查验。 4、带领餐饮部、办公室等部门领导前往现场查看。 5、达现场后，应急小组长指派餐饮部、医务室（办公室）对就餐客人情况进行详细了解，尤其工作单位及联系电话，统计完后，制成花名册。 6、医务室（办公室）人员对中毒客人进行检查，严重者应立即派人送往就近医院抢救。 7、保安部对现场进行控制，设置警戒区，禁止无关人员进入。 8、公安机关及卫生防疫部门到达现场后，指挥权交由上述单位，酒店全力配合。 八、客人丢失财物的处置预案 1、一旦发生客人财物丢失，前厅经理或当班服务员立即报告主管领导或值班经理。 2、主管领导或值班经理接到报案后立即赶到现场，通知保安部经理协助，向前厅经理或当班服务员了解详细的丢失经过、客人要求。 3、主管领导或值班经理对失主进行了解和询问财物丢失的基本情况。 4、保安部经理协助主管领导或值班经理调取磁卡锁记录、电视监控资料、走访服务员以及对嫌疑人的调查。 5、主管领导或值班经理根据客人的要求和实际情况向酒店总经理请示，由酒店总经理决定是否向公安机关报案或由前厅经理及有关部门配合开展调查工作，做好记录请客人确认。 6、向公安机关报案的案件，配合公安机关工作，听从公安机关对案件的处理。 7、由酒店调查的丢失案件，保安部经理首先要通过排查确定调查范围，走访服务员尽快查清事实。 8、对有嫌疑的人员进行询问、谈话，将案件调查清楚。 9、对有重大疑点的嫌疑人，由保安部经理请示酒店领导，报公安机关调查处理。 10、由保安部部调查的案件，无论结果如何要将调查情况向客人介绍，征求客人意见。 11、如果客人的物品是在酒店负责保管、运送过程中发生丢失的，前厅经理与客人协商并征求意见，经请示请示酒店领导，对客人进行赔偿。 九、非法展览、非法集会的处置预案 1、各部门员工发现正在举行或即将举行非法展览、非法集会、立即向保安部经理及主管领导报告。 2、厅面人员发现举办方的活动与原定活动内容不符或活动性质改变应及时报告安全部，并与举办方交涉停止活动。 3、保安部接到报告，立即调集保安部全员立即赶赴现场。 4、根据现场情况和活动性质保安部经理请示酒店领导后，上报公安机关或国家安全相关部门。 5、有严重威胁国家安全、攻击国家政府行为的，采取果断措施防止事态扩大。 6、保安部在处理过程中，要着重针对首要分子和极端分子，避免发生冲突。 7、对已经扩大的事态要慎重处理、劝阻，疏散围观人员，注意发现别有用心人员，保护好现场。 8、滞留住在场的当事人和见证人，配合公安机关，国家安全部门调查。 十、食物中毒处理预案 （一）报警 1、在客人或员工中发现有食物中毒的症状，发现人首先了解基本情况（国籍、人数、症状程度）后，向主管领导或值班经理汇报。 2、主管领导或值班经理接到报警后，启动应急联络程序。 3、报警后现场的服务员要细心、妥善安置中毒者，保护好现场，待有关人员处置。 （二）应急小组任务 1、召集相关人员听取事件的情况汇报。 2、根据情况下达向卫生疾病控制中心及上级部门报告的指令。 3、专人负责做好伤者家属的安抚、照料工作。 4、若有人中毒死亡，向公安机关、疾病控制中心、上级主管单位报告。（三）保安部1、保安部接到报警后，做好现场的保护工作；划定警戒区，劝阻无关人员进入并疏散围观人员。 2、保安人员协助医务人员抢救中毒者，验明中毒者的身份，做好询问记录。 3、保安部经理做好对发现人和现场知情人的询问记录。 4、如有投毒迹象，保安部经理经请示酒店领导后决定是否向公安机关报告，对厨房、餐具、食品进行封存。 5、相关部门协助公安机关收集证据、排查嫌疑人工作。 6、办公室调集酒店所有车辆，安排运送中毒者前往医院救治及办案用车。 十一、发生汛情的处置预案 （一）预防及报警 1、雨季到来前，工程部对防汛器材、防汛设施进行一次检查和维保；地下车道口、地势较低的出入口以及重点要害部位准备沙袋。 2、工程部配电室定期对避雷装置进行检测、维保。 3、工程部相关岗位派专人对污水泵、机房等重点要害部位进行检查，确保排水管的畅通，设备运转正常。 4、提前对室外各下水道进行疏通。 5、任何员工发现汛情后，立即向工程部报告。 6、工程部值班人员到现场察看后，立即向主管领导或值班经理汇报。 7、主管领导或值班经理接到报警，立刻向应急小组长汇报，启动应急联络程序。 （二）应急小组任务 1、调集酒店员工全员进行堵漏、排水工作。 2、对重点要害岗位、库房增加人力及防汛器材和工具，防止次生灾害事件发生。 3、下达转移物资，启动应急救援预案。 （三）工程部的任务 1、工程部成立特别抢险组，携带工具到达现场带领抢险。 2、配电室视具体情况是否切断受灾区域的电源。 3、工程部特别抢险组对严重积水的部位，抽调排水设备进行排水。 （四）保安部的任务 1、保安部接到报警后，对发生汛情的岗位增派警力，劝阻无关的人员离开受影响的区域。 2、保安人员队维持公共区域的秩序，疏导客人离开受影响的区域。 3、要在地下室卷帘门下堆放沙袋，防止水进入地下室。 4、协助因受事故影响岗位的服务员，要向客人做好安抚解释工作，有序的引导客人疏散。 十二、燃气泄漏处理预案 1、厨房发生煤气泄漏应立即向监控中心报警并立即关闭燃气总阀门；消控中心立刻通知保安人员携带灭火器等前往现场甄别情况，同时汇报主管领导或值班经理。 2、保安人员到现场后，切断周围的电源、断绝火种，开窗通风。 3、保安人员在远离现场的位置，向工程部报警。 4、工程部接到报警后，工程人员携带专用工具、防护面具赶到现场。 5、进入事故现场的所有人员应关闭手机、对讲机，使用手电时应事先打开再进入现场。 6、保安部人员对现场设置警戒线，严禁有携带火种、身穿化纤、毛织品、带有铁掌鞋的人员进入现场。 7、工程部抢险人员用灭火器或消火栓，冲淡燃气泄漏气体，避免爆炸。 8、工程部抢险人员在排险能力有限的情况下，向燃气公司报警请求协助。 9、酒店领导接到报警后，赶到现场了解情况。根据事故程度，上报有关部门。 十三、电梯运行故障处理预案 （一）报警 1、电梯运行过程中，发生故障造成停机等。消控中心发现后，立即汇报主管领导并用呼叫电话与轿厢内的乘客联系：劝告乘客不要惊慌，静候解救，劝阻客人切勿强行离开轿厢等；不得从顶部安全窗疏散乘客。 2、前厅经理应了解客人情况，做好安置准备工作。 3、消控中心通知工程部维修人员到现场解救乘客。 4、消控中心通知前厅经理到事故地点与客人不间断的沟通。 5、电梯维修人员进行解救时，首先通知乘客，请客人静候配合。 6、如解救时间长，要向电梯内送风，并递送矿泉水。 7、电梯维修人员请乘客在轿厢内打开厅门或用钥匙打开门锁，协助乘客离开。 8、前厅经理及员工立即上前搀扶，询问客人身体有无不适，并对客人进行安抚。如客人受伤，安排车辆送客人去附近医院。 9、客人被救出后设备部电梯维修人员联系厂家对电梯进行全面检修，确保电梯安全运转。 10、及时、就近通知电梯公司维修人员赶赴现场救援。 十四、停水、停电应急预案 （一）报警 1、各部门员工在没有事先得到通知的情况下，发现停水、停电时，立即向工程部值班人员报告。 2、工程部值班人员接到报告后，向相关机房通报情况，安排专业人员携带专用工具到现场察看情况。 3、专业人员在赶往现场过程中，如果发现酒店大面积停电或到现场发现多处停水、停气等，向工程经理汇报。 4、值班人员根据现场的汇报向各相关机房反馈信息，如确认为店外出现的事故或机房设备出现的严重故障造成的，立即向经理报告，指示相关机房启动应急方案，赶往相关机房现场指挥。 5、应急小组接到汇报，启动应急联络程序。 6、各部门负责人接到报警，回到自己的岗位，接受应急小组的命令。 （二）应急小组的任务 1、向现场值班工程人员了解具体情况。 2、当事故在短时间内无法修复时，向相关部门求援。 3、决定紧急供水和发电机的使用。 4、指挥地点应设置在安全、靠近便于指挥的位置。 （三）各部门的任务 1、工程部 （1）电梯维修人员接到电梯内有被困乘客的报警，立即前往进行解救。 （2）配电室启动应急发电机保障事故照明、消防设施设备等用电（停电事故）。（3）专业维修人员到达现场发现大面积停水、停电查明原因，确认是非现场原因时，向主管领导报告情况，并留守观察情况。2、保安部（1）消控中心密切监视监控系统、消防系统运转情况，随时做好各种情况的跑点工作。接到电梯轿厢乘客报警，安抚好乘客向工程部报告。 （2）接到指挥部指令，保安人员在酒店出口增加警力，坚持巡视密度，防止火灾、盗窃等事件发生，对事故现场做好警戒，控制现场情况。3、前厅部（1）前厅经理做好客人解释、安抚工作，将客人情况向应急小组报告。 （2）前台向应急小组提供住店客人的情况。（3）门童看管好客人行李，用手电、应急灯等给客人照明等工作。4、餐饮部（1）发生停电时，服务员以及厨师，要保持冷静，采取相应的措施。 （2）餐厅服务员稳定客人的情绪，客人要求离开时，安排服务员给客人照明道路指引通道，防止出现拥挤造成混乱。 （3）发生停水、停电事故后，餐饮部负责人、厨师长根据应急小组的指令，制定对策，改变菜单提供易于制作的食品，向客人说明情况争取得到客人的谅解。 （4）厨师关闭各项阀门，防止跑、冒事故的发生。5、管家部（1）发生停电时，部门负责人组织人员携带手电赶到楼层进行巡视，为客人进入房间和离店提供照明。 （2）发生停水时，从库房调集矿泉水给客人提供饮用水。 6、采购部 根据库存饮用水的情况，联系购进饮用水及食品。 7、其它岗位 各岗位服务员在发生事故后，要坚守岗位，管理人员在现场进行督导，将情况上报应急小组，听从应急小组统一指挥。 8、如果停水时间超过一天，应了解客房预订情况，通知客人取消预订，并为客人预订其他酒店，店内续住的客人如有换酒店需求，酒店应为其免费预订其他酒店。 十五、对涉外案件和事故的处理预案 外籍人员在酒店发生治安刑事案件和意外灾害事故时，发现人要沉着冷静，在保护现场的同时，迅速报告应急小组长、保安部、所在部门、前厅经理。由保安部、前厅经理协助应急小组长协调处理。1、根据现场目击了解的情况，迅速报告公安机关及上级主管部门。2、根据发现人提供的案件线索，采取搜索、堵截措施，力求抓获嫌疑人。 3、保护好现场，控制无关人员进入，并做好见证人寻问记录，以便于公安机关及有关部门进行处理。 4、组织专人抢救贵重物品，将贵重物品转移至安全地带，并妥善保管；如有受伤人员速报120急救中心处置。 5、安排专人协助公安机关及有关部门调查、了解、取证，并清点伤亡和损失情况，写出书面报告，报上级有关部门。 6、组织有关人员做好事故善后处理工作。 十六、交通事故处理预案 1、发生交通事故时，应立即向122报警，并同时向酒店安全部报告。如有人员伤亡应向120或110报警。 （1）当在道路上发生交通事故时，车辆驾驶人应立即停车，保护现场。 （2）当造成人身伤亡时车辆驾驶人应当立即进行伤亡抢救，并迅速报案。 （3）因抢救受伤者要移动现场时，应照相取证并标明位置后方能移动。 （4）未造成人身伤亡，当事人对事实无争议时，可自行协商处理损害赔偿事宜时，可以即时撤离现场，不能撤离现场的，应当迅速报案。 （5）仅造成轻微财产损失，并且基本事实清楚的，应当先撤离现场后，再进行协商处理。 2、报告和报警时，要说清事发地点。车辆损毁情况、有无人员伤亡。 3、驾驶员要立即向保险公司报案并汇报办公室和财务部，请保险公司立即赶赴再场。财务部负责理赔事宜的处理。 4、办公室接到报告后，要立即向领导汇报，并会同有关领导迅速赶到现场或事故处理部门，了解情况，配合处理。5、当发生重大交通事故时，要迅速报告应急小组长小组。其主要工作任务是：（1）召集相关部门负责人赶赴现场，负责事故的全面处理工作。（2）作好与交通管理部门的联络、协调工作。 （3）派出救援车辆，协助抢救运送伤者。协助交通管理部门调查事故原因，认定事故性质、确定相应责任。 （4）了解伤亡人员信息，联系有关亲属，做好接待、安抚、服务工作。 （5）及时将情况上报有关部门，执行上级有关领导的指示精神，做好善后处理工作。 6、事故处理后，要及时写出书面报告，报上级主管部门。 十七、对诈骗行为的防范和处置预案财务部要严格遵守财务制度，对现金、支票、汇票和有价票证，要妥善保管。各营业、接待部门在对客人服务中，要提高警惕，坚持岗位工作程序，严格按岗位工作制度办事，防止发生财物被骗的事件。 重点防范区域：前台住宿登记结账处、外币兑换处及酒店内各营业部位收银点。 （一）诈骗行为的预防 1、前台服务员在办理入住手续时，必须严格审查客人的有效证件，并检查登记内容是否与证件内容相符，要做到“三核对”（核对客人证件照片是否相符、核对证件印章、核对证件使用期限）。对住店的客人登记存档，以便发生问题时有证可查。 2、住店客人使用信用卡或支票交付押金、结账时，要仔细查验真伪或是否有效，确认无误后方可接受办理。 3、酒店经营部门在接待各种预定时，要首先查明被接待单位和个人是否有支付能力，所用的信用卡或支票是否出现空头、透支。 4、在接待客人兑换