客户回访规范.doc

客户服务回访规范一、 目的客服部作为商场的后端支持部门,其目的是为了维持客户的客情关系，提高我们品牌的口碑。从而为我们的销售带来二次销售。而维持顾客的关键则是我们能否提供细致、周到的售后服务，售后服务是所有形式的重点。为了提升客服部客服人员的服务水平，特制定本制度。二、 适用范围：客服部、 客服专员、与售服问题处理有关部门人员。三、 主要内容3.1职责1、下单后所有合同及日报表转调度专员归档，电话专员对照下单员所登记的表格内容进行回访；回访分两类进行：A已完、回访客户满意度调查登记；B未完、对照客服专员所下遗留单内容回访落实审阅遗留问题是否全面或属实（内容注明到未完原因概述栏内）、发到货情况、遗留单进度跟踪、与客户联系情况、预约上门时间。2、针对回访信息需填写客户回访表，每天负责把表格共享。回访时间不得超过首次安装后的2天时间。3、客户专员针对每天客户来电进行登记售后问题或遗留问题，同时对相关问题进行记录，处理，反馈，跟踪工作。同时填写售服信息登记表登记相关信息。4、客服部负责客户投诉的管理，针对客服的客诉应及时反馈到相关部门，同时对各部门的处理流程实行监督职能。针对各部门的反馈处理结果进行登记填写售服信息登记表5、客服专员针对对客户在送、发货及进度等方面的问题查询在2小时之内给予答复。6、客服专员针对客户在技术、材料、工艺、质量等方面的问题查询在4小时之内给予答复。如不能答复的必须在4小时之内回复对方，并与客户约定回复时间，要求不能超过第二天。7、电话专员定期需对安装1年后的客户进行电话回访工作，针对回访内容需及时进行登记，填写客户回访表。8、针对遗留单问题出现设计、运输原因产生遗留单问题的安装监理有责任上门实地检查，进行责任判定。同时需对现场进行拍照收集证据。9、客服专员每月30日前把当月的售服信息登记表填写完毕处理结果，交客服经理，由客服经理进行归纳总结，并制定相关问题改进措施报上级审批后实施。四、 执行项目1） 服务态度 -态度诚恳、语言亲切、服务细致1、 服务人员必须保持良好的精神状态，对待客户有礼有节；2、 热情受理各种业务，耐心解答客户疑难，虚心听取客户意见；3、 服务人员必须尊重客户，语言亲切委婉，处理业务不拖拉、不推诿；4、 不可顶撞客户、不可随意许诺、不可无礼辩解、不可摔电话、不可态度粗暴。2）客服部回访（去电）：1、延期客户提前三天回复沟通客户：“您好，我是欧派客服，是您的客服专员*，您的橱衣柜安装是由我来为您全程跟踪，您的合同安装日期是*月*日，目前到货情况是*，（简明扼要说明未到货原因，要求客服专员落实生产工序情况），等确定发货日期时我再次联系您具体安装时间，请问您目前厨房是否已具备安装条件？（视情况而定）；（调度专员回访）2、当日回访：“您好，我是欧派客服，是您的客服专员*请问是*先生或*女士吗？今天安装人员到您现场安装（或收尾），请问师傅是否按时到达？”，如客户回答“是”，“那好的，安装师傅会将内容反馈给我，我将会在*月*日再次回访您，告诉您具体信息”；如未按时，“请问安装师傅有无提前联系您具体到达时间”，如未准时到也未提前联系，“您稍等，我马上联系师傅回复您”；（调度专员回访）3、次日回访：“您好，请问是*先生（或女士），我是欧派客服，是您的客服专员*（先与客户核对未完内容，再告知客户遗留问题预计发货日期），安装后请问您对安装师傅整个安装过程的服务和技术满意吗？”如不满意，“请问您是对哪些方面存在疑义呢？我会着重进行跟进。”（电话专员）3） 客户服务部规范用语接到客户来电：1、“您好，欧派客服，请问有什么可以帮到您吗？”2、“请问您想咨询什么问题？”3、“很高兴能为您提供服务！”4、“您这个问题问的很好！您的意思我能明白！您的想法我能理解！我完全赞同您的想法！”5、“多谢您的来电，还有什么可以帮到您吗？”“谢谢。再见！”注意要点：语音甜美、语调适中，表情要面带微笑，当您面带微笑的接听电话时，客户往往也会感受到你的热情！往往也会被你所感染4） 特殊应答方式：1、接听客户电话后，客户询问“你在听吗？”应回答“您好，请讲，我在听”。2、当客户应答声音小时应说“对不起，请您声音稍大点好吗？3、当未听清或未理解客户所咨询、投诉的内容时，应说“对不起，请您再重复一遍好吗？”切忌说“对不起，我听不懂您在说什么”或“我不理解你的意思”。4、当客户等待时间较长时，应说“对不起，让您久等了。5、如遇客户问到的问题无法解答时，应说“我们帮您核实（或核查）一下，稍后再给您回复。”切忌说“不知道”。6、当客户进行业务咨询、问题查询时，应说“请问您的合同单号多少”，或者“请问您合同所登记的姓名或电话” 如果用户什么也不知道，应说“好的，我们帮您核查一下，稍后给您回复，好吗？” 或者“您有坐机吗，我们帮您核查一下，稍后给您回复，好吗？。”当记录客户电话后，应说“您的联系电话是*，您怎么称呼”，“好的，我会尽快与您联系” ，“好的，我会尽快给您答复/回复。”7、当客户投诉、回复完毕时，应在结束语前增加“您还有什么不明白或不清楚的地方，请随时拨打客服电话，我们会及时为您提供帮助。”或者“您如果有什么问题，请随时和我们联系。”5） 客户投诉应答方式：1、 当客户投诉时应说“对不起，我们的*问题给您添麻烦了，很抱歉。”2、 当顾客产生抱怨时应说“多谢您的建议/意见、您有理由不高兴、对这个问题我也有同感、感谢您对这个问题的提醒” 这类语言利于投诉的客户消除怒气。3、 对于很难找到其中真正原由或纯属虚构的投诉，可答复“我马上调查一下情况，明天给您答复。”4、 当遇到疑难投诉时客户明确要求负责人联系时，应说“好的，我会及时汇报领导，将在第二日回复您”。6） 投诉处理技巧：1、客户投诉时，情绪处于一种极度不稳定的状态！所以能有效的稳住其情绪是关键，注意说话的方法、声音、声调等，做到真诚、礼貌，客服人员再接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示专心聆听，重要内容注意重复确认，切忌中途打断客户说话，做到“请”字开头，“好”字结尾。2、通话过程中，客服人员须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断处理技巧要点：A从倾听开始，倾听客户表达的内容、语气了解语言的内在情绪，注意捕捉客户投诉要点，把握客户需求。B 认同客户感受：客户投诉是完全有理由的，理应得到较高的重视和最迅速、合理的解决，所以应向客户表示理解、关心他的问题。C 立即响应：客户安抚措施迅速、态度诚恳，及时弄清事情的来龙去脉。然后作出正确判断，拟定解决方案。D超越期望：与客户处理方案达成一致意见后，并且真诚道歉，同时再次感谢客户购买公司的产品。7） 受理问题及时度1、对于一般性问题，确定解答内容，当时予以解答。2、不能解答的问题记录下来，约定回复时间。3、需要电话方式回复客户的，要求1小时内回复处理到位。4、需要上门客户48小时内处理完毕。五、 客诉、售服处理时间规定类别客服专员基本回复店面及上诉处理人客服专员详细回复处理安排进度安装部基本回复客服专员安装部详细回复客服专员安排结果特急信息10分钟以内1小时以内15分钟以内2小时紧急30分钟以内3小时以内40分钟以内当天普通1小时以内当天2小时次日1、客诉处理时限：备注：一级上诉处理时限按紧急信息处理时限规定，二级上诉以上时限按特急信息处理时限规定2、售服信息处理完成时限：类别完成时限备注无遗留单任务有遗留单任务特急售后当日内遗留单到达后12小时以内安装部处理紧急售后24小时以内遗留单到达后24小时以内普通售后3天以内遗留单达到后3天以内特急投诉8小时以内遗留单到达后8小时以内安装部处理紧急投诉12小时以内遗留单到达后8小时以内 一、迎宾的错误状态，让顾客产生距离感 迎宾是我们给顾客的第一印象，它的最大目标就是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。 二、接近顾客的时机不佳 其实，顾客进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，导购就提前进入顾客的思考范围，甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到他们当下心理的排斥。也就是说，导购接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝;但也不能太晚，这样也会让人感觉慢待，服务不周到。 那么，正确的时机是什么样子的呢？我们又该如何把握呢？ 一般情况下，进店的顾客分为两类：一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问导购有没有自己需要的产品;第二类是沉默型顾客，进店后不说话，有些斯文，节奏较慢。当然，这两类顾客除了给出的一些判断参考外，更多的还要靠导购的经验来判断，相信这也是一个合格导购的基本功。 主动型顾客相对来说较好接待。比如，一位顾客进门就东张西望，显得有些急迫，这时你就可以快速上前“先生，请问有什么可以帮您的？”这类顾客往往会说出自己的需求，然后就可以继续下面的导购流程。至于第二类是让大家最头疼的，对于沉默型顾客一定要给一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。如果此时你再说“先生，请问有什么可以帮忙您的？”那就给顾客带来一定的压力，致使顾客“先随便看看”。在迎宾之后，导购可以给顾客10-20秒的独立浏览空间，而这段时间就是导购的寻机阶段。一般情况下，在这短短的时间里，沉默型顾客会出现以下几种情形： 用手触摸商品看标签 一直注视同一商品或同类商品 扬起脸来想什么 看完商品看导购 走着走着停下脚步 与导购目光相碰 想往里走又有些徘徊 浏览速度很快，无明显目标物 这时，导购就要快速上前，抓住这个关键时机，开始接近顾客。 那么，在上前接待之前的这段短短的时间里，导购到底该做些什么呢？也就是如何正确寻机呢？首先，导购要同顾客保持一定的距离，不要紧跟;第二，千万不要做与工作无关的事情，聊天、上网、吃东西、看书等都是这段时间最为禁忌的，因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌;导购的行为必须与工作有关，并且最好是动态的，这样你才便于观察顾客的状态，方便寻机，比如可以调换样板，擦擦某个角落，与同事之间讨论一下问题等等。三、给顾客的压力太大：行为压力，错误的话术 何谓压力？压力就是让顾客感觉不舒服！不舒服的结果是什么？就是摆脱不舒服！ 对于进店顾客不舒服的原因有两点：一是顾客最敏感的部位，那就是向他掏钱，或者说钱掏的太快;第二是不要侵犯他的私人空间，不要纠缠不放，因为现在的顾客越来越自我，越来越讲究私人空间的自由。 然而，基于上述两个原因分析，现在的终端导购要么把话说错，要么肢体行为不当，让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭，以至于让他们产生这样的想法：不能理会导购，自己要快速寻找喜欢的产品，没有的话就赶快“转移”！所以，压力较大的接待其实是就是我们所说的“临门一脚”，不过是在把顾客往外“踢”，并且，自己浑然不知，剩下的要么是怪怨顾客太难对付，要么开始寻找自己产品没特色，要么责怪品牌知名度有问题，总之，会找出一大堆的问题来抱怨，并以此来原谅自己的过错。 那么，怎样接近顾客才是没有压力的呢？或者说把这种压力减少到最小？ 第一，上面已经讲过，不要紧跟，与顾客至少要保持1。5米以上的距离;不要阻挡顾客前行的通道，要管住自己的脚，不要给顾客制造任何障碍; 二，要说对话，管好自己的嘴巴。尽量避免用提问的语句接近顾客，比如 “你好，是买*产品的吗？” “请问需要我帮忙吗？” “如果喜欢的话，可以体验一下” 我们中国人面对抬头不见低头间的同时或朋友时，因为无话可说，就会用一句口头禅来招呼对方“吃过饭了吗？”这种区别于西方“您好”“早上好”等方式的招呼，是咱们几千年农业村落生活方式的遗留。然而，很多导购却把这些日常习惯带到了终端来应付顾客，这样接近顾客的话术是典型的不够职业，以至于给我们的销售带来很大的障碍。正确接近顾客的开场可以采用以下几种方法：“先生，您很有眼光，这是我们的产品，这个款式风格很独特”(采用赞美的方式接近顾客)“小姐，我们这款产品现在卖的非常的好，我来帮您介绍一下”(单刀直入，开门见山)“小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，我帮您打开看看！”“先生，您眼光真好，这款家纺是公司最新推出的，非常适合您这样的高级人士，您不防感受一下；”(正确) 并且，你还可以借势探寻需求“请问先生/小姐，您是喜欢浅一些颜色的还是深一些的呢？”然后就可以深入的了解顾客需求，并进一步针对顾客需求进行介绍。进行到这里，基本上就实现了第一次“破冰”。这是终端导购工作能够顺利进行下去的第一步，也是考验导购是否合格的重要标准。四、沉默型顾客和购买习惯的障碍 是的，以上几点只能规避“冰带”的产生，毕竟，不管我们怎么努力，总会有一部分顾客说“随便看看”，或者一直沉默，我们又该怎么处理？要知道，顾客不开口，我们永远没有机会，因为你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，当然，你更不知道你又该做什么！这时，就要进行第二次“破冰” 先来看看我们平时都是怎么应对的吧： 应对错误1“没关系，您先随便看看！” 应对错误2“好的，您先看看有没有喜欢的，有需要随时喊我！” 应对错误3“”(无语) 前两种应对都属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走，关键是一旦导购这样应对，再上前接近顾客就会增加难度，是属于快速败下阵来的自然性销售行为，自己主动放弃;而至于第三种的无声应对，不但甘拜下风，还会显得有些尴尬，顾客也会感到不舒服。 正确的应对策略是： 第一，不要太在意顾客的“随便看看”，因为它已经成了我们每个人购买时的随便应付，也就是说它是我们的购买习惯，所以，不要在意这些顾客随口说说的话，更不要纠缠问题本身。 第二，要尽快想办法减轻顾客的心理压力，巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由，然后向顾客提一些他们比较关心而又易于回答的话题，从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进。如果导购能够把这种方法熟练运用，可以起到以柔克刚借势发力的效果。 具体的应对可以这样说： 模版1：“是的，先生！买东西肯定是要多看看的！不过我们最近刚到了两款很不错的产品，很多顾客都很喜欢，您可以先了解一下！来，这边请” 模版2：“没关系，先生！您现在买不买没关系，您可以先了解下我们的产品。来，我先帮您介绍下请问，您比较喜欢。？” 先认同顾客，来缓解顾客的心理压力，然后用兴奋的语气话锋一转，导向强调某款产品的介绍上来，并且同时使用专业的手势作以引导前往。这时，大多数顾客会感到盛情难却，便进入到产品介绍的下一个流程，在引导顾客前往某款产品的同时，你也可以顺势探寻需求，以更有目的性的进行产品推介。此时