话术编写技巧课件.ppt

话术编写技巧,李易达,北京翰林国际咨询有限有公司培训经理,汽车行业经历,13年汽车行业服务经验台湾福特六和7年FSK&雷朋中国事业部营销总监2年汽车培训咨询4年,培训咨询项目,一汽大众现场辅导迈腾产品培训速腾试乘试驾培训大众进口汽车销售经理岗位培训GEC专案ITC中国培训车展培训辉腾专案现场辅导长安马自达3投放培训标致308SW试驾体验营庞大集团总经理班团队建设梅赛德斯-奔驰卓越顾客服务项目,李易达,课程目的,话术编写八大技巧,AIDA、OLET、FAB、ACE、CPR、CARED、EASE、EMI,以下8个重要技巧将帮助您更有效的进行产品层面沟通，提升产品价值1.AIDA引起顾客的兴趣，寻求面对面的沟通机会2.OLET以聊天的方式进行需求分析，并让顾客享受这一过程3.FAB充分展示产品价值，增强顾客对产品的依赖4.ACE有效展示产品优势，突显高于竞品的产品价值5.CPR有效化解顾客提出的产品疑义，消除顾客购买疑虑6.CARED帮助顾客体会到我们对其价格期望的感同身受7.EASE在轻松的气氛中促成销售,也为进一步跟进的做好准备8.EMI了解顾客的期望，将顾客的注意力聚焦在我们和顾客共同的利益上,话术编写技巧,注意,有吸引力的开场白介绍表示尊重顾客的时间,注意（Attention）兴趣(Interest)渴望(Desire)行动(Action)：,运用AIDA的技巧，在商谈中引起顾客的兴趣，寻求成交机会,兴趣,运用同理心式的提问来培育兴趣,渴望,建议与顾客需求相吻合的活动/服务,行动,寻求下次成交的机会,技巧1AIDA产品沟通,开放,通过开放式的问题了解顾客，让顾客表达自己的想法提问顾客“过去式”的经验,连接,用之前的回答引出下一个问题（表示对顾客回答的兴趣）,认同,认同，表示理解顾客需求（认可生活面）,转移,根据其他可能影响顾客需求的因素，引出新问题（导出产品的优势）,开放式（Open）：连接(Link)：认同(Empathy)：转移(Transfer)：,运用OLET的技巧，运用适当的语气和方式提出正确的问题，让顾客感受舒适惬意的交谈方式，在需求分析和产品展示的环节让顾客觉得我们对产品和顾客的需求有深刻的理解,需求评估应该是以交谈的方式进行，而不是列举清单或者审问。,技巧2OLET提问技巧,配合OLET提问技巧，运用积极倾听的技巧，和顾客达成共识,提问：提出封闭式和开放式问题，收集足够的信息“除了隔热效能、安全性，陈先生，您能再说一点对产品的期望吗？”倾听：开放友好的肢体语言，对顾客的观点予以肯定“的确节油环保的理念现在是越来越受重视了。”倾听顾客谈话时，注意身体前倾，适当点头对顾客的观点予以肯定复述：用您的语言复述顾客的表述“请允许我简要重复一下，以便确认我完全理解了您对产品的期望。您想买一个通透性好又具有高隔热效果的产品。这产品要具备最先进的技术和独特的稀有性，以确保高舒适性和尊贵性。您看是这样吗？”确认：同顾客确认您的理解，达成共识“根据我们的讨论，我想向您推荐这款LB-895，陈先生。如果您愿意，我建议咱们一起到产品展示区那里近距离参观一下。”,技巧2(续）积极倾听,将独卖配置设定成顾客的”购买标准”,特性,特性（Feature）优点（Advantage）利益（Benefit）(FAB)方法：,您应该做什么：不要停留在对产品数据进行罗列的层面上展示产品如何符合顾客需求，在产品与顾客之间建立情感联系清晰地介绍配置对顾客而言的好处,技巧3FAB价值展示,LB-895withFAB法则,内反光率F：5%A：世界最低的内反光率(8%15%33%5%)看实证制作并打印对比表格看贴了一般膜的玻璃对比贴了895的玻璃请客户回想自己的开车经验B：安全、方便、舒适、美观,承认顾客的判断是明智的承认竞品的优势牢记顾客的需求，发现产品与竞品相比的其他优点,认可,认可（Acknowledge）比较（Compare）提升（Elevate）(ACE)方法：,大多数顾客都会同时参考多个品牌，必须了解竞争对手，做到知己知彼了解竞争对手的配置和优势能帮助我们更清晰地解释自家产品的好处，给顾客选择我们产品的理由,技巧4ACE竞品比较方法,使用开放式的问题进一步明确顾客的异议切忌用防御式的辩解或者反驳的口吻提出问题采取积极倾听的技巧确保您准确地理解顾客的异议,澄清（Clarify）转述（Paraphrase）解决（Resolve）（CPR）方法：,澄清,优越表现的要素：顾客表示异议是一个得到更多顾客想法和向其展现更多优势的绝佳机会在回应前应首先倾听顾客的意见再用CPR方法将异议转变为卖点对顾客表示关怀，以提高成交的机会,技巧5CPR异议处理方法,Clarify澄清异议,用自己的复述异议，表示对顾客的理解,Accept认可异议,表明顾客有异议是正常、正确的,Reverse换位思考,换位思考，交换立场,Delay延迟处理,给予承诺和建议，稳住顾客，让顾客感觉有影响力,Enlarge扩大话题,站在顾客的立场扩大话题，创造机会,CARED报价对顾客价格期望的影响价格商谈中，每位顾客的心理成交价格期望是因人而异的。有的顾客很理性，有的则很感性。但是每一位顾客都不想花比别人更多的钱购买相同的产品和服务CARED技巧能够帮助让顾客体会到我们对其价格期望的感同身受。同时给顾客感觉价格商谈是直接、有诚意的，最终体现出我们服务的物超所值、诚意和透明度，超越顾客对价格的期望CARED报价技巧的步骤,技巧6CARED报价技巧,Empathy同理心,表达对车主慎重考虑购买决定的认可,Analysis分析,说明顾客现在购买的好处利用稀缺性、时效性促成销售,Solution方案,如果顾客不能确定，尊重顾客的想法站在顾客的角度提出特别方案,Excuse伏笔,设定下一次联系和促成的理由持续跟进,EASE轻松促成对顾客价格期望的影响销售过程中，在了解顾客的需求，处理了顾客的产品异议后，价格商谈是最后的关键。我们都希望和每个顾客的议价都可以一次成功、立刻成交。然而由于每位顾客所处的购买阶段不同，并不一定都会立即成交。我们既要尝试引导顾客立即成交，同时又要确保无法现场成交时，预留继续跟进的理由。引导顾客在设定的购买方案中，自主决定，在轻松的气氛中促成销售，并让顾客感觉他们对价格有影响力，有赢的感觉。如果顾客不能做确定，也为进一步跟进的做好准备EASE轻松促成的应用步骤说明,技巧7EASE轻松促成,展现经验：告知顾客专业的经验，举例说明工作的必要性和复杂度，顾客了解的越多，对其原有期望值的影响越深展示关心：真诚表达潜在的风险和你对顾客的利益关心,Establishing设定标准,Measuring了解期望,Influencing影响期望,让顾客了解你要做的事情、对顾客的好处以及所需时间,向顾客提问了解他的服务的期望试探顾客的反应如果期望无法达成，则尝试了解顾客期望的来源：个人经历、他人转述等,顾客期望对我们的影响顾客服务的成功并不只是工作效率和质量，顾客的满意需要我们理解，达成并超越顾客的期望。每一位顾客都对我们提供的服务效率、质量都会有不同的期望。通常情况下顾客