装修回访话述课件.ppt

,回访话术及关注重点,业之峰装饰集团集团呼叫中心,呼叫中心设定的访问节点开工回访隐蔽工程回访中期验收完工回访完结及服务满意度评价回访售后服务回访供暖季结束后回访报修期即将结束客户回访,对初次访问的客户表明,业之峰装饰集团客服中心为了提升分公司的服务质量，保证为客户提供规范及时的服务，在施工期间，将对客户进行跟踪回访，希望客户可以配合，共同督促相关人员做好服务。,一、开工回访（即材料进场回访）,1.时间设定设定为实际开工日期后5天可以访问；2.回访话述1）交底当天项目经理、施工班长、设计师、监理是否都到场与您实地沟通？2）您对交底过程中服务人员的工作是否满意?3）我们峰格汇家居的家居顾问是否跟您联系,提供了有关主材选购信息的服务呢？(兰州、宁波、慈溪、太原、郑州、南昌、乌鲁木齐七家公司不问此问题)3.回访中常见问题客户不清楚什么是现场交底？,二、隐蔽工程回访,1.时间设定设定为隐蔽工程验收日期第3天访问；2.回访话述1）您对现场的蓝钻形象包装（成品保护）是否满意？2）水电线路施工前是否弹线、估算造价并由您认可？水电施工是否规范（走管横平竖直；墙面施工没有横向开槽）？3）现场施工进度表/主材进场时间表是否明示给您？进度与实际符合么？4）工人的着装是否统一、服务态度是否热情友好？5）您是否在峰格汇选购了主材？在主材购买方面有什么意见或建议？,3.回访中常见问题客户不清楚什么是成品保护？成品保护就是在开工前，用公司专用的保护膜对工地现场的门、窗、水电气表做保护，对墙面和地面粉刷墙宝、地宝。客户表示没有拿到施工进度表。告知客户，施工进度表会张贴在工地现场的蓝钻展板上，建议客户后期留意，并根据施工进度表标注的内容监督工人的施工进展情况。,三、中期验收,1.时间设定设定为中期验收日期第3天访问；2.回访话述1）设计师是否与您保持沟通，并不定期到场指导施工呢？2）目前的施工进度是否与施工进度表相符？3）如果在峰格汇订购了定制类产品（木门、橱柜、淋浴房、衣帽间等），是否已经测量并签单确认？对从峰格汇家居选购的主材质量是否满意？对各个供应商厂家的服务是否满意？是否遇到主材方面的问题需要我们配合解决？4）工地班长是否积极配合主材的安装并协助验收？,2019/12/14,8,可编辑,四、完工回访,1.时间设定设定为实际完工日期后3天访问；2.回访话述1）是否签署了竣工验收单？2）（如果该客户实际竣工日期超出合同工期，则需提问）：您的实际工期超出了合同工期，请问延期是什么原因造成的呢？如果有延期，增加询问“您是否签署了延期单呢？”3.回访中常见问题客户反映后期签署的单子很多，不知道其中有没有竣工验收单。,五、完结及服务满意度评价回访,1.时间设定设定为分公司录入第二天回访；2.回访话述1）分公司人员是否提前与您核对了工程款和主材款账目？结算过程是否顺利？2）有一张记录水电工程的光盘资料，您是否已经收到？同时，我们请您对服务人员（设计师、监理、项目经理、施工班长以及家居顾问）做个等级评价，您的评价将会决定相关人员的绩效考核。评价等级分为非常满意、满意、一般、不满意（如果客户评价为一般或不满意，需要询问原因）,节点回访对应相关考核,完结回访（客户评价）,工地考核满意度排行,客户评价汇总表工程经理提成比例工地考核满意度排行,在施节点回访（开工、隐蔽、中期、竣工）,六、售后服务回访1.时间设定设定为完结后3个月回访;2.回访话述您好，您家的工地完工已经三个月了，我们做个售后回访1）请问您家目前有没有问题需要我们配合解决？2）如果有，您是否向分公司报修过？七、供暖季结束后回访1.时间设定设定为在保修期内客户第一个供暖季结束后进行回访；2.回访话述您好！您的房屋装修完毕后，经过了第一个供暖季，我们想了解一下，在装修质量方面，是否出现了什么问题？需要我们配合解决么？,八、报修期即将结束客户回访1.时间设定对保修期还有2个月即将结束的客户进行回访；2.回访话述您好！您的房屋保修期将到，目前是否有哪些地方需要维修？注：由于之前分公司维修能力有限，后三个节点回访并未开展。,对其他部门人员的建议,开工时和客户及时沟通，并告知各自的工作职责、联系方式，以便在施工过程中能够及时解决客户提出的