房地产营销手册.doc

房 地 产 营 销 员 工 手 册 前 言欢迎你加入我们公司。您的加盟使公司又增添了一份新的活力。为了使您尽快的掌握和了解与您工作有关的事项，我们特为你准备了这本手册； 它将为您的工作带来方便和必要的指引。请您务必仔细阅读，如有任何查询，可向公司有关部门咨询。希望您能在不断的工作实践时间中对本手册提出更多更好的建议。目 录： 第一部分：规章制度 7l 第一章：考勤制度 8l 第二章：着装制度 10l 第三章：纪律制度 12l 第四章：电话制度 14l 第五章：卫生制度 16l 第六章：物品摆放制度 17l 第七章：信息管理制度 18l 第八章：会议制度 21l 第九章：外出拜访制度 23l 第十章：办公用品使用制度 27l 第十一章：异地营销制度 28l 第十二章：客户接待及权属制度 29l 第十三章：奖金分配制度 31l 第十四章：贿赂处罚制度 32 第二部分：房地产基本业务 33 l 第一章：房地产基本用语 34l 第二章：建筑知识 59l 第三章：物业管理知识 64l 第四章：销售职责 69l 第五章：销售技巧 75l 第六章：顾客购买行为和心理分析 85l 第七章：规范化用语 91l 第八章：办理入伙及房产证的有关知识 93l 第九章：合同的签定流程 94第三部分：管理系统 99l 第一章：销售中心的管理 100l 第二章：综合管理 105l 第三章：营销管理内涵 106l 第四章：顾客管理 107l 第五章：员工行为规范管理 108l 第六章：礼貌用语 110l 第七章：服务规范系统 111l 第八章：接待顾客的五个步骤及其应对 116l 第九章：销售道具 118l 第十章：地产销售客户投诉处理 120 第一部分：规章制度 公司每一位销售人员必须时刻铭记，作为公司的代表，应该在工作中表现出适当的职业素养，以免有损个人和公司的形象。下列是销售人员必须遵守之规章制度。如有违反，公司将给予相应的纪律处分；情节严重者，将采取即时解雇而无须告之及补偿的方式。第一章：考勤制度1 工作时间： 早 班 时 间 8：3018：00 中午值班时间： 12：0014：00下午值班时间： 18：0020：302考勤安排：每周六个工作日，上、下班时要到公司规定的位置签到，作为人事部的当月考勤记录备案；每周、每人轮休一天，周六、周日不安排轮休。1） 迟到或者早退5分钟以上15分钟以下者，每次扣除薪金10元；15分钟以上1个小时以下者，每次扣除薪金20元；1个小时以上者按照旷工处理；每月迟到5次以上者按每次罚款50元计；严重者按离职处理。2） 无故不上班者按旷工处理，旷工半天者，扣除当天的薪金；旷工一天者，扣除当月薪金的10%；旷工25天者，扣除当月薪金的50%；旷工5天以上者，作除名处理，公司不负责其一切善后工作。3） 请假时必须填写请假条，职员层由销售主管签字；经理层由总经理签字，请假被批准后方可离开工作岗位，同时请假条应交人事部备案。4） 任何原因请假（婚假、病假等）者，一律当作事假处理。5） 请假者如果无法到公司，必须在上班前或不迟于上班时间15分钟内，致电部门经理。请假原因和时间，返回公司后应及时补写请假条交人事部备案。6） 请假者扣除当日薪金。7） 因外出公干，参加社会活动而请假，需经主管或经理批准予以公假，薪金照发。8） 上班期间如果有事外出者，必须填写外出登记表并且由主管监督、经理签字。第二章：着装制度1着装规定：1）工作期间，公司要求员工穿着统一制服：女性穿着套装（夏季穿着套裙）、丝袜、深色皮鞋；男性穿深色西装打领带、深色皮鞋，夏季可不着西服外套。衣着清洁、头发整齐、仪态端庄、精神饱满，时刻保持良好的公司及个人形象。2）上班时必须统一着装，佩戴胸卡，胸卡应戴在左胸前。女士化淡妆、涂口红；严禁穿厚底鞋、拖鞋、凉鞋，红色、白色等有刺激性颜色的鞋袜；严禁涂有色指甲油，违反上述规定经提示不能改正者，每次罚款10元。（1）新进人员未订做制服之前以及现场人员制服换洗期间，依照最接近上述的套装款式穿着，否则，不能参加现场的销售工作。（2）不得将手机或其他饰品带在制服外面，在接待客户期间销售人员必须将手机等通讯设备改至无声状态，接待客户及洽谈期间不得随意接听个人来电，不得使用短信息，违者每次罚款10元。2 仪容要求：1）工作期间，员工应注意自已仪容：女性要求淡妆，不能散发，不得用刺激性颜色染发；男性头发不能盖耳，不染发，至少每月理发一次，勤洗头、不留胡须、及时修剪指甲。2）工作期间应随时注意个人形象，谈吐时讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑，不得在销售大厅内补妆，违者罚款10元/次。3）工作期间衣着必须保持整洁，衣服应熨烫整齐；所有员工应注意个人卫生，公司提倡员工使用香水，口香液等个人物品，但不得过于浓烈。3 个人形象要求：男士：衣着纯色上衣，西裤，或西服套装（部门有统一工作服必须统一着装）衣领要扣上并且结适当的领带，衬衣扎放整齐，领带紧贴领口；领口、袖口无污迹；着深色或浅色袜，深色皮鞋保持光亮，西装口袋不放物品；头发整齐、干净、不留胡须；上班时间不吃带异味的食物，不得在办公室吸烟，如果吸烟应该到公司指定的吸烟区；销售案场不许佩带太阳镜，帽子等；在办公区域内必须佩带工作牌。女士：衣着庄重并高雅（部门有统一工作服必须统一着装），应着有袖衬衣，长短适宜的西群、套群、单色丝袜皮鞋；当气温15度以下时方可穿长裤；首饰佩带应恰到好处，不宜佩带过多首饰，指甲不宜过长；发型文雅、大方、庄重、整齐；不得穿五颜六色，奇形怪状的衣服。 第三章：纪律制度1 售楼中心禁止嬉笑、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨；员工之间的交谈应以不干扰，不妨碍他人为限；有违反上述规定者按轻重程度不同处以530元罚款每次。2 工应忠于职守，严禁在售楼大厅内吃零食（包括口香糖）、睡觉、看小说、非房产建筑类相关书籍、杂志及与本职工作无关的活动，违犯规定者每次罚款10元。3 禁止公司员工在售楼大厅内就餐，违犯者每人、每次罚款10元。4 严禁员工在售楼大厅聚众打扑克牌、赌博，被发现者处以重罚，每次100元罚款。5 未经允许，严禁在公司办公场所内私自使用各类用电器，违者每次罚款10元。6 严禁在上班期间内会客、会友、私自外出，违者罚款20元以下。7 公司员工不得擅自离开工作岗位，非工作需要不得乱串部门聊天、外出逛街，有违者每次罚款20元。8 员工凡因公外出办事或拜访客户时，应报告销售主管同意，写明事由、地点、离开返回时间，并由专案副经理监督。9 公司的任何财物不准私自带出办公场所或挪作他用，轻者降职为试用人员处罚，严重者处以刑事责任。10 公司内部文件、合同、资料必须严格保管未经上级主管批准不得擅自提供别人，离职人员必须将资料交接后方可办理离职手续，违者作开除处理并且扣除其佣金。11 爱护公司财物，下班后，最后离开者应负责关闭门窗，切断所有电器的电源，检查公司的公用财物。12 用餐方式：由专案经理统一安排用餐时间、地点，人员分批轮流就餐，餐后用具及垃圾女专指定人员及时清理，注意现场卫生。13 中午、下午值班，如果有特殊情况需要换班的，需报主管同意，专案经理监督。禁止私自换班，违者每次罚款20元。14 工地安全：进入施工现场时，一律佩带安全帽，并特别注意落石等安全隐患。及时提醒随行的客户及小孩注意安全。15 款项收取：现场收取客户的所有款项及时转交业主，并当场点清、验钞、签收。16保密事项：个案相关销售资料及相关客户资料妥善保管，严格禁止对外告知本公司及业主的业务机密。违反者视情节轻重给予降级、开除处理。离职人员必须将相关客户资料及其他公司资料缴回后方可结算工资。第四章：电话制度1在接电话时，说话要按以下原则处理。 A、在接电话时，首先要说：“您好，*”，然后再听对方问话。 B、在打电话时，首先要说：“您好，请问是吗？”当对方回答后，再进入话题。 C、如果对方打来电话找人时，应说：“请稍等”，如果要找的人不在，要说：“对不起，*出去了，请问有什么事，是否可以让我代你转告”。2电话铃响三声内，距离最近的人员必须接电话，违者每次罚款10元。3接到电话必须说：“您好，*”，违者每次罚款10元。4接听电话要语气缓和，音质甜，普通话标准。5来人来电统计表负责人每天晚17:30上交主管，主管进行综合统计。6来电表填写要注意规范，表中各项均需切实填写以反映真实来电情况，保证真实评估媒体效果，违者每次罚款10元。7电话中一些敏感话题（单价、销控、成交客户姓名等）宜采用婉转态度拒绝；电话中解答来电人问题或约时间邀来电人到现场。8来电尽量留电话，对于怀疑 “市调或其他身份者”，也请来电者先留电话：身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场。9 广告商等媒体机构来电请其留电话，再婉言谢绝。10拨打长途电话征得专案经理同意后，才可以拨打；违者每次罚款20元。11严禁打私人电话，违反者一次罚款10元，如有急事确有需要的，必须经专案经理同意。12拔打“”热线之类的声讯电话，如有发现公司将处以此电话费50倍以上的罚款。第五章：卫生制度1 地面办公室及售楼部的地面早晚清洁，随时保持，全体员工进门前需将鞋底擦干净，注意清洁时避免损坏其它物品，如有人为损坏由损坏人承担。2 玻璃窗、门 门窗每天早晨擦洗，保持干净明亮，避免灰尘。3 办公桌及谈判桌保持一尘不染，客户遗留废物及时清理。4 地面 每天早晨清洁一次，平时注意保持清洁无杂物。5 垃圾废弃物应摆放指定垃圾桶内，严禁破坏办公卫生。 注：办公室及售楼部是公司的一个窗口，随时要保持整齐干净，发现违犯规定者，对相关责任人进行罚款，额度在1050元不等。以上各规定由行政助理分配值日区域负责检查，专案副经理监督，如有不符，每次罚相关值日人员10元。卫生工作必须在15分钟内完成（上午8:45）如有不符，每次罚相关值日人员10元（除特殊情况外）。第六章：物品摆放制度售楼中心是一个公司的门面，整洁程度如何直接影响到公司的形象和声誉；优雅、洁净、舒适的售楼带给顾客是亲切和信任，给客户传递一种信息：售楼中心就能做到这样高雅、清洁，那么他们的物业也会竞超一流，因此我们要重视售楼中心的物品摆放。1. 售楼中心谈判桌、椅要做到干静、清洁，四张椅子围着一张桌子，一定要摆放有序，桌面净到鉴影。椅子、茶几保持清洁、整齐。2. 客户走后随时倒掉烟灰并冲洗干净，保持烟灰缸内烟蒂不达到三个。3. 销控台上放电话，两边放电话登记表、文件夹、计算机器等销售道具。4. 销售夹统一放置在销控控台的固定位置上。5. 私人物品一律放到抽屉、衣柜或其他隐蔽位置。6. 客户接待完毕后桌椅及资料必须及时归回原位。7. 资料室内物品摆放整齐，更衣用衣柜及时上锁，室内地面随时保持整洁。8. 以上各规定由专案助理负责检查监督，如有不符，每次罚相关人员10元，若私人物乱放，罚物主10元。第七章：信息管理制度客户是销售的主要对象，客户管理是销售管理中的一个重要环节。合理、快捷、有效的客户管理制度会给公司带来收益。根据需要，制定了下列规章制度：1 客户名单的收集个案开盘后，认真、详细的填写来电登记表、来人登记表、成交客户明细表，其中包括小定明细、签约明细，每周日由各案场一并交于公司销售部。2 客户名单的汇总 案场每日均要汇总当日的来电登记表、来人登记表、签约明细表，小定明细表。3 案场每周均将填写后并在各案场登记汇总的来人登记表、来人登记表、签约明细表、小定明细表交予公司销售部汇总。4 保留下来的客户名单也应在案场备份后交予公司的销售部。5 客户名单的分类客户名单汇总后，要经过认真细致整理后，才能快捷地在公司的各个楼盘中穿插使用。客户名单的分类应在公司销售部进行。6 可根据以下几个内容分类存档以便以后需要时提取。1）根据各案汇总报予公司销售部客户的需求分类。（1） 户型：二房、三房、四房（2） 面积：90m2以下，90 m2120 m2，120 m2150 m2 150 m2180 m2，180 m2以上（3） 楼层：高层、多层2） 据各案场汇总报予公司销售部客户的区域分类（1） 本市;（2） 外市;（3） 外省市;3） 予公司销售部客户的用途分类（1） 住宅（2） 办公（3） 商铺4） 据各案汇总报予公司销售部客户的消费层次分类。（1） 20万以下（2） 20万50万（3） 50万100万（4） 100万以上5） 据各案场汇总报予公司销售部的客户职业公务人员、国企职员及主管、外企职员及主管、私营业主等。7客户名单的分析客户名单汇总分类后，只有分析才能确定一个楼盘销售中客户的定位。当一个楼盘客源定位后，广告策划才有了针对性的目标。1） 案场销售部每周填写来人周分析、来电周分析、周综合分析表、报公司销售部。2） 司销售部应根据以上分析表给各案分析结果，并予各案经进共同策划下周工作安排。 3） 公司销售部根据公司发展需要，将汇总、分类、分析后名单作为资料予以保存。 8 资料管理的包括许多内容，如客户资料管理，各案场销售资料管理，人事资料管理，下面只制定销售部资料管理。销售部资料管理分为：1） 个案中的各证件、即五证二书留公司销售部和各案销售部各一套。2） 个案的各类图纸，如：小区规划图、户型图、水电管线图各一份。3） 个案的楼书、单页，各期广告资料在公司行政部备份。4） 大定单、合同复印件均应在各案售楼处备份。第八章：会议制度1案场周会会议时间：每周五下午5:30会议召集人：案场专案副理会议地点：案场参加人员：项目负责人、案场经理、副经理、案场全体业务员。会议主持：案场副经理会议内容： 1）各员工汇报上周六至本周五的来电接听、来人接待、成交签约、催款等工作，对工作难点提出请示。 2）案场专案总结本周工作，解答工作难点（如遇处理不了的事情，报公司）安排下周指标。2案场每日的检讨会会议时间：每日下午18:00（遇到客户，会议时间推后）地 点：案场与会人员：专案或副经理，当值业务员，公司项目负责人旁听会议主持：专案或副经理会议内容：1）当值业务员汇报一天工作情况，介绍每一组客户基情况及自已处理办法，提出向经理、副经理业务支援请求，包括来人、来电情况，成交情况及不成交原因。2）专案经理、副经理认真分析每组来电、来人，帮助业务员了解下步工作步骤，提出完成销售的办法。3 案场每日晨训：晨训时间：每日上午8:50地 点：案场主 持：专案经理、副经理晨训内容：专案经理、副经理检查每个员工的仪表、仪态专案经理、副经理训示，宣布本日工作内容，激励员工热情、员工汇报自己当日的工作计划。第九章：外出拜访制度在没有预售许可证的情况下，在广告疲软期，外出拜访无疑是促进销售、提高业绩最好的销售渠道。因而特制定以下规章制度：1 访前的准备拜访前的准备工作是房地产销售人员拜访销售的基础工作，只有做好充分的准备，才能在拜访洽谈进做得更好，更出色，提高工作效率，不致于浪费时间。1） 定当日的拜访计划 拜访计划主要包括：当日拜访客户的数量、拜访的对象目的，以及拜访该客房所需用的时间，分出已确定的拜访对象和随机拜访对象，在做此项工作时，销售人员最好能制出表格，认真填写，在当天下午下班之前制订出第二天的工作计划。 制订拜访计划是销售人中次日工作的核心，因此销售人员应当认真制订，按照计划行事，做到心中有数，有的放矢地工作。2） 带有关资料 根据当天下午制订的拜访计划，在次日上班时确定所需带的资料和份数，以便资料准备充足，一般情况下应携带以下相关资料：（1） 开发商的有关证件及证书（2） 楼盘的规划书、设计方案及位置图（3） 物业本身的资料（如建设标准、物业管理）（4） 售楼书、广告宣传单片、小报（5） 楼盘价目表及付款方式说明（6） 名片、笔记本、笔、计算器（7） 其它相关的资料2 整理自己的仪容仪表任何一个人都会愿意与一位穿着整齐干净的人打交道，合适、干净、大方的穿着打扮，不但能提高你与客户接触交谈的自信心，而且也会给你带来良好的洽谈氛围，所以穿着必须整齐清洁，在出发之前，对着镜子照一照，检查一下自己。3 行动管理 在拜访准备工作做好以后，就要对当日要拜访的客户进行分类排列，对于熟悉的客户首先应先打电话预约，根据客户的轻重和距离远近以及计划拜访花费的时间的长短情况，列出拜访的先后顺序，做到统筹安排，准备出发。 1）确定行动路线 在对拜访的客户先后顺序排列后，销售人员要对所要拜访的客户逐一地确定行动路线，看看哪条取为省时最为方便，容易到达，选择出最佳路线。 2）选择合适的交通工具 合适的交通工具可以在拜访过程中节省时间，提高工作效率。（1） 步行：适合于近距离的客户，一般在35分钟之内可以赶到的，同时更适合于随机客户的拜访。（2） 自行车：适合于较远距离的客户，一般在10分钟之内可以赶到，交通经常阻塞的地方，可以有效地节省时间，一达拜访目的地。（3） 公交车：适合于远距离的，公交车能从所要拜访的客户单位经过的，是最为理想的交通工具。（4） 出租车：适合于超远距离的乘座其它交通工作不便到达的地方，且客户意向相当明确的，在成本上比较划算的。3 销售洽谈 销售洽谈是销售人员在拜访客户与客户交谈时最重要的环节，能否达到成交的目的，需要销售人员在洽谈时注意洽谈时的节奏与步骤。 1）敲门：鼓足勇气，树立自信心去敲客户的门。 2）说明来意：见到客户，首先向对方问好，自我介绍说明来意，递送资料及名片，展示开发商的有关证件。 3）解说：销售人员应对物业本身的特点，简明扼要地问客户说明，抓住要点，有针对性地讲。 4）客户提问：销售人员根据客户提问情况，要对答如流，做到问一答一，问二答三。 5）消除异议：对客户提出的异议，不能及时做出回答的，应从另一角度来讲，适当地放大物业的优点，加强对客户的引导，忌对客户轻易承诺，发生争吵。 6）劝说：在对以上客户交谈时，若客户没有提出拒绝时，要抓住时机，对客户进行劝说，劝说时赞美顾客，联系物业本身的特点和客户的实际情况，进行理性说服。6） 达成共识、成交：此阶段，销售人员通过劝说能与客户达成共识，说明本次拜访已取得了较大的成功，但房地产销售不可能通过一次的拜访就达到成交。所以一般情况客户不会马上做出决定，做为好销售人员抓准时机向客户约定时间，邀请客户到销售现场或约定下一次拜访时间。7） 致谢道别：道别时，销售人员应当好本次拜访战友用客户时间表示歉意，多说：“谢谢、对不起、打扰您了、 8） 耽误你时间了、再见”等话语，同时最后别忘了问客户索取名片或联系方式，然后帮客户关上门，礼貌地离开。4 销售评价 外出拜访回来后，销售人员对当天的工作进行总结和讨论，对拜访成功的、新的客户进行分析，分析没有拜访成功的客户原因，认真总结经验与教训。1） 当天拜访的客户，认真填写客户资料卡，建立客户档案。 2） 对拜访的客户逐一进行分类、辩别、分出有效客户，对下一次拜访制定策略。 3） 各销售人员组织起来，对当天的工作情况进行交流探讨，各述意见，互相学习以便取长补短。5 第二天工作计划，填写计划日程表。第十章：办公用品使用制度1. 办公品的领用应本着勤俭节约、管理合理、满足工作需求、杜绝浪费为原则。2. 日常办公用品由行政助理统一购买、统一发放，专案经理监督。3. 办公用品是为公务活动提供，严禁取回家私用。4. 各楼盘在结案时，由行政助理负责统计可回收的办公用品（计算器、文件夹、订书机、剪刀、直尺等）并交还公司，如有遗失，将由相关人员负责赔偿。第十一章：异地营销制度拓展外地市场，充分利用公司现有外地资源，加快销售进度。提出异地销售计划。允许其他案场推荐本案，操作细则由专案确定具体实施为：1. 组织看房团来现场看房2. 现场组织人员接待客户3. 登记客户资料，后续跟踪4. 凡成交客户，两地案场均有提成，现场提成40%，作为团奖分配，外地提成分配由外地专案确定第十二章：客户接待与权属制度1. 每个客户都是销售现场大家的客户，帮助别人也是在帮助自己。每个现场人员都必须积极主动、热情协助其他同事，为客户倒水、清理桌面、拿楼书（资料）、照顾客户的小孩等。2. 学做业务先学做人，同事之间相互学习讨论销售技巧、相关知识，通过共同学习、不断提高、共创销售佳绩。3. 现场接待人员每天必须按轮班表顺序轮流进行STAND BY客户接待，不论客户登记与否本次接待工作都已完成，轮到下一个接待人员进行接待客户，同时在轮班表上签署接待时间。4. 现场接待人员在STAND BY及接待客户期间，严禁使用手机（含小灵通）、严禁吃零食、严禁看报纸或杂志、严禁相互闲聊。违者每次处以10元以上、100元以下罚款。5. 如果STAND BY销售人员甲有事离开或没法接待，客户已到模型区，此时离客户最近的销售人员乙可以进行接待，原STAND BY销售人员甲排至本轮的最后一个接待。6. 销售人员在接待客户的第一时间一定要问：“您好！您以前来过没有。”从客户进门的第一时间避免客户权属争议。如已经知道客户曾经来过，则必须通知以前接待过的销售人员；如果该销售人员不在现场，则经专案组同意后，可代为接待或指定其他人员接待。7. 首次来访客户一经接待、登记权属即确定（无论其本次来访的目的）。8. 老客户介绍新客户至案场，如老客户未指定销售人员接待，则归STAND BY销售人员接待；如老客户指定销售人员接待，则归指定销售人员接待，被指定销售人员接待后排至下一轮STAND BY；如老客户指定销售人员接待，但所指定销售人员不在现场的，则归STAND BY销售人员接待。9. 现场如出现同一名客户被两名业务人员分两次接待过，业绩则依据来人表的填写前后判断，属先登记的一名接待人员。如果是客户的家人来，被另外一名业务人员接待，则依据AB级卡、客户在家中决定权来判断。10. 接待人员已知客户以前来过，但因故未做来人登记，接待人员不得将该组客户据为己有，否则一经查实处以100200元的罚款。11. 甲销售人员已接待或登记客户，甲销售人员因故不在现场，在经过专案经理同意后乙销售人员替甲接待并完成定购，此时乙销售人员可以取得本套房屋销售佣金的30%，甲销售人员的业务提成本套房屋销售佣金的70%。乙销售人员替甲接待并完成定购和签约工作，此时乙销售人员可以取得本套房屋销售佣金的50%，甲销售人员的业务提成本套房屋销售佣金的50%。12. 专案组提倡当事人双方在平等协商、互谅互让的基础上，自行自愿解决客户争议，创造良好的工作氛围。13. 对于有恶意骗取、争夺客户提升业绩或利用案场规章制度规定未尽处谋取个人利益者，一经认定将按照本规章制度中最高罚款额度（500元）处罚、降为试用人员、停职反省并直至立即开除。第十三章：奖金分配制度1 为增强部门整体凝聚力和提高销售业绩，销售奖金由公共 基金和奖励奖金两部分组成。例如：销售奖金（X）=公共基金（X1）+奖励奖金（X2），以每套房销售奖金RMB：X元计，其中，公共基金为X1元（由销售人员平均分配），奖励奖金为X2元（奖励成单销售人员）。2 8日前将上月业务完成情况写月度结算表后，由财务部审核无误后上报主管销售的副总经理审问签字。每月10日发放奖金。3 奖金结算时间标准以收到客户签定合同规定之首期款为准。4. 所有违反考勤制度者，当日成交的公共基金部分全部扣除，此部分平均分配给其他销售人员。第十四章：贿赂处罚制度1 司绝不容许销售人员行贿及受贿或利用其职务便利收受任何利益。2 发现销售人员有行贿及受贿行为，将即时解职，情节严重的，将追究其法律责任。3 不可推卸之利益馈赠时，销售人员需事前填写收取个人利益申报表并呈主管副总审批及指引。第二部分：房地产基本业务作为一名房地产销售人员，房地产基本业务是每一个销售人员必须熟悉和掌握的一门业务知识。希望广大的销售人员通过对房地产业务的学习，不断的提高自己，努力使自己成为一名优秀 的房地产业务人员，为自己今后的发展提供更高的平台做准备。如果您对本手册所介绍的房地产业务知识，有更高的见解，欢迎提出宝贵的意见。第一章：房地产基本用语房地产：房地产又称不动产，是房产和地产的总称，具体地是指土地及其附着物。房产总是以地产联结为一体的，具有整体性和不可分割性。房地产产权：是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地使用权。具体内容是产权人对房地产的占有、使用、收益和依法处分的权利。土地使用权：是指土地使用权拥有者对土地使用的权限，包括开发权、收益权、处置权。政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者。土地使用权期满后，如该土地用途符合当时城市规划要求的，土地使用者可申请续用，经批准并补清地价后可以继续使用。房地产市场：主要包括房地产买卖、租赁市场。含一级市场、二级市场和三级市场。一级市场是指国家土地管理部门按土地供应计划，采用协议、招标、拍卖的方式，以土地使用合同的形式，将土地使用权以一定的年限、规定的用途及一定的价格出让给房地产发展商或其他用地者的市场。二级市场是指房地产发展商根据土地使用合同的要求将建好的房屋连同相应的土地使用权转让给单位和个人的市场。三级市场是指单位、个人之间的房地产权转让、抵押、租赁的市场，它是在二级市场基础上的第二次或多次转让房地产交易活动的市场。土地使用权证：依法取得土地使用权的单位或个人，由当地政府及管理部门发给的凭证，具有法律效力，受到国家法律保护一级市场：有称土地使用权出让市场或土地批租市场，实质上又是土地使用权从土地所有者向土地使用者方向流通的市场。二级市场：有称土地使用权的转让市场，是指房地产开发公司把经过开发的土地使用权有偿转让给用地单位。三级市场：拥有土地使用权的企、事业单位或其他单位之间的横向让渡土地使用权的市场。预售许可证：按照提供预售商品房的计算，投入开发建设资金达到工程建设总投资的25%以上，并已经确定施工进度和竣工交付日期，向县级以上人民政府房产管理部门办理预售登记，经审核符合国家标准而颁发的证明称之为商品房预售许可证。而且必须是已交付全部土地使用权出让金，取得土地使用权证书。新标准：七层以下（含七层）的商品房项目，应当完成基础工程工程并施工至主体结构封顶；八层以上（含八层）的商品房项目，应完成基础工程并施工至主体结构2/3以上（不得少于七层）外销许可证：凡对境外预售的房屋都要办理此证方可出售立项施工许可证：取得建筑工程规划后，由建筑工程公司向质量监理部门申请项目开工的证书。建设用地规划许可证：城市规划区内建筑建设需要申请用地的，必须持国家批准建设项目的有关文件，向城市规划行政主管部门申请定点，由城市规划行政主管部门核定其用地的配置和界限，提供规划设计条件，核发建设用地规划许可证。营业执照：经工商局审核后具有房地产开发资质的企业，给予相关的企业执照。即申请企业法人登记，经企业法人登记主管机关审核，准予登记的领取企业法人营业执照，取得法人资格，其合法权益受到国家法律保护。五证一照：国有土地使用证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证（建设工程开工证）、商品房销售（预售）许可证土地使用证、立项施工许可证、资质证书、预（出）售许可证、建筑规划许可证、营业执照房地产证：是房屋土地所有权属二合为一的凭证，是房地产权属的法律凭证。黄证：颁发给除集体所有土地上的房地产权利人外，拥有其他地块的房地产权利人，该证所记载的房地产按照规定办理补地价等有关手续后，可进入房地产市场。红证：颁发给集体所有土地上的房地产权利人，该证所记载的房地产不能进入房地产市场，只能出售给房屋所在地乡（镇）范围内，具备居住房建设申请条件的个人。绿证：颁发给拥有土地使用权已出让、转让地块上的房地产权利人，该证所记载的房地产可以直接进入房地产市场。国土局产权登记处：是专门办理房地产初始登记、转移登记、抵押登记、变更、继承、赠与等手续的部门。公证处：是国家的证明机关，是提供法律公证的机构。土地类型：市土地按其使用性质划分为：居住、商业、工业、仓储、综合用地、公共设施及自由集资、微利房用地。土地级别：按照地段的好坏对某一具体地段所分的等级。征地：国家为了建设和公共利益的需要，依法法定程序，将集体所有土地转变为国家所有土地的措施。出让：国家将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者，由土地使用者向国家支付土地使用权出让金的行为。转让：房地产权利人将其依法拥有的房地产转移给他人的行为。划拨：县级以上人民政府依法批准，在土地使用者缴纳补偿、安置等费用后将该幅土地交付其使用，或者将国有土地使用权无偿交付土地使用的行为。批租：即土地使用权有偿出让的简称。生地：还未开发，尚有青草、未规划作用。毛地：做到“三通一平”，已属于规划中的地皮。熟地：做到“七通一平”。三通一平：是指在发展基础上的水，电，路通以及场地平整。七通一平：是指上下水，排污，排水，路，通讯，煤气，电通以及场地平整。商品房：由房地产开发公司综合开发，建成后出售的住宅、商业用房以及其他建筑物。现房：房屋已竣工，其配套齐全并有房地产权的商品房。期房：房屋尚未竣工，但已得到房屋预售许可证，可以出售的商品房。使用权房 ：使用权房是指由国家以及国有企业、事业单位投资兴建的住宅，政府以规定的租金标准出租给居民的公有住房。 公房 ：公房也称公有住房，国有住宅。它是指由国家以及国有企业、事业单位投资兴建、销售的住宅，在住宅未出售之前，住宅的产权（拥有权、占有权、处分权、收益权）归国家所有。目前居民租用的公有住房，按房改政策分为两大类：一类是可售公有住房，一类是不可售公有住房。上述两类房均为使用权房。 不可售公房 ：不可售公房是指根据本市现行房改政策还不能出售给承租居民的公有住房，它主要包括旧式里弄、新式里弄、职工住房等厨房、卫生合用的不成套房屋，也包括部分公寓、花园住宅等成套房屋。 已购公房： 已购公房又称售后公房，就是购买的公有住房 单位产权房 ：单位产权房是指产权属于单位所有的房屋，也称系统产权房、系统房。 廉租房 ：廉租房是在新出台的国家房改政策中首次提出的一种概念。我国的廉租房只租不售，出租给城镇居民中最低收入者。廉租房的来源主要是腾退的旧公房等。 私房 ：私房也称私有住宅，私产住宅。它是由个人或家庭购买、建造的住宅。在农村，农民的住宅基本上是自建私有住宅。公有住房通过住宅消费市场出售给个人和家庭，也就转为私有住宅。 二手房 ：二手房即旧房。新建的商品房进行第一次交易时为“一手”，第二次交易则为“二手”。一些无房的人，可以买一套别人多余的房；而另一些手里有些积蓄又有小房子居住的，可以卖掉旧房买新房；而那些住房富余户，也能卖掉自己的多余住房换取收益。 期房 ：期房是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止，在这一期间的商品房称为期房，消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。期房在港澳地区称做为买“楼花”，这是当前房地产开发商普遍采用的一种房屋销售方式。购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目。而在成都市通常对期房的理解是未修建好，尚不能入住的房子。 现房 ：所谓现房是指开发商已办妥房地产权证（大产证）的商品房，消费者在这一阶段购买商品房时应签出售合同。在成都市通常意义上指的现房是指项目已经竣工可以入住的房屋。 外销房 ：外销商品房是由房地产开发企业建设的，取得了外销商品房预（销）售许可证的房屋，外销商品房可以出售给国内外（含港、澳、台）的企业，其他组织和个人。 内销房 ：内销商品房是由房地产开发企业建设的，取得了商品房销售许可证的房屋，内销商品房可以出售给当地企事业单位和居民。 准现房 ：准现房是指房屋主体已基本封顶完工，小区内的楼宇及设施的大致轮廓已初现，房型、楼间距等重要因素已经一目了然，工程正处在内外墙装修和进行配套施工阶段的房屋。 共同共有房产 ：指两个或两个以上的人，对全部共有房产不分份额地享有平等的所有权。 共有房产：指两个或两个以上的人对同一项房产共同享有所有权。 尾房 ：尾房又称扫尾房。它是房地产业进入散户零售时代的产物，是空置房中的一种。一般情况下，当商品住宅的销售量达到80以后，一般就进入房地产项目的清盘销售阶段，此时所销售的房产，一般称为尾房。开发商经过正常的销售后剩下了少量没有竞争力的房子，这些房子或朝向不好、采光不足，或是楼层不佳、位处两级，其中一层大多不带小花园且遮挡较严重。 烂尾房 ：烂尾房是指那些由于开发商资金不足、盲目上马，或者错误判断供求形势，开发总量供大于求，导致大面积空置，无法回收前期投资，更无力进行后续建设，甚至全盘停滞的积压楼宇。“烂尾”的情况一般不会发生在房产推出销售的时候的，而是随着项目的不断推进，一步步显现。 城市居住区 ：城市居住区一般称居住区，泛指不同居住人口规模的居住生活聚居地和特指被城市干道或自然分界线所围合，并与居住人口规模3000050000人相对应，配建有一整套较完善的、能满足该区居民物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地。 居住小区 ：居住小区一般称小区，是被居住区级道路或自然分界线所围合，并与居住人口规模 700015000人相对应，配建有一套能满足该区居民基本的物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地 居住组团 ：居住组团一般称组团，指一般被小区道路分隔，并与居住人口规模10003000人相对应，配建有居民所需的基层公共服务设施的居住生活聚居地。 配建设施 ：配建设施是指与住宅规模或与人口规模相对应配套建设的公共服务设施、道路和公共绿地的总称。 公共活动中心 ：公共活动中心是配套公建相对集中的居住区中心、小区中心和组团中心等。 房屋产权 ：房屋产权是指房产的所有者按照国家法律规定所享有的权利，也就是房屋各 项权益的总和，即房屋所有者对该房屋财产的占有、使用、收益和处分的权利。 建筑小品 ：建筑小品是指既有功能要求，又具有点缀、装饰和美化作用的、从属于某一建筑空间环境的小体量建筑、游憩观赏设施和指示性标志物等的统称。 均价 ：均价是指将各单位的销售价格相加之后的和数除以单位建筑面积的和数，即得出每平方米的均价。均价一般不是销售价，但也有例外，前段时期某高层物业推出的不计楼层、朝向，以2800元平方米统一价销售，即以均价作销售价，也不失为引人瞩目的营销策略。 基价 ：基价也叫基础价，是指经过核算而确定的每平方米商品房基本价格。商品房的销售价一般以基价为基数增减楼层，朝向差价后而得出。 起价 ：起价也叫起步价，是指某物业各楼层销售价格中的最低价格，即是起价。多层住宅，不带花园的，一般以一楼或顶楼的销售价为起价；带花园的住宅，一般以二楼或五楼做为销售的起价。高层物业，以最低层的销售价为起步价。房产广告中常表“元平方米起售”，以较低的起价来引起消费者的注意。 预售价 ：预售价也是商品房预（销）售合同中的专用术语；预售价不是正式价格，在商品房交付使用时，应按有批准权限部问核定的价格为准。 一次性买断价： 一次性买断价是指买方与卖方商定的一次性定价。一次性买断价属房产销售合同中的专用价格术语，确定之后，买方或卖方必须按此履行付款或交房的义务，不得随意变更。定金 ：定金是指当事人约定由一方向对方给付的，作为债权担保的一定数额的货币，它属于一种法律上的担保方式，目的在于促使债务人履行债务，保障债权人的债权得以实现。根据我国发法通则和担保法八十九条规定，定金应当以书面形式约定，当事人在定金合同中应约定交付定金的期限。定金合同从实际交付定金之日起生效，定金的数额由当事人约定，但不得超出合同标的额的20%。如果购房者交了定金之后改变主意决定不买，开发商有权以购房者违约为由不退定金；如果开发商将房屋卖给他人，应当向购房者双倍返还定金。 违约金 ：违约金是指违约方按照法律规定和合同的约定，应该付给对方的一定数量的货币。违约金是对违约方的一种经济制裁，具有惩罚性和补偿性，但主要体现惩罚性。只要当事人有违约行为且在主观上有过错，无论是否给对方造成损失，都要支付违约金。 建筑面积 ：住宅的建筑面积是指建筑物外墙外围所围成空间的水平面积，如果计算多、高层住宅的建筑面积，则是各层建筑面积之和。建筑面积包含了房屋居住的可用面积、墙体柱体占地面积、楼梯走道面积、其他公摊面积等。 使用面积 ：住宅的使用面积，指住宅各层平面中直接供住户生活使用的净面积之和。计算住宅使用面积，可以比较直观地反应住宅的使用状况，但在住宅买卖中一般不采用使用面积来计算价格。 计算使用面积时有一些特殊规定：跃层式住宅中的户内楼梯按自然层数的面积总和计入使用面积；不包含在结构面积内的烟囱、通风道、管道井均计入使用面积；内墙面装修厚度计入使用面积。计算住宅租金，都是按使用面积计算。 公用面积 ：住宅的公用面积是指住宅楼内为住户出入方便、正常交往、保障生活所设置的公共走廊、楼梯、电梯间、水箱间等所占面积的总和。开发商在出售商品房时计算的建筑面积存在公共面积的分摊问题。 实用面积 ：它是“建筑面积”扣除公共分摊面积后的余额。 居住面积 ：住宅的居住面积是指住宅建筑各层平面中直接供住户生活使用的居室净面积之和。所谓净面积就是要除去墙、柱等建筑构件所占有的水平面积（即结构面积）。一般作为衡量居住水平的面积指标。 计租面积 ：作为计算房租的面积。在住房制度改革中，作出统一规定，住宅用房按使用面积计算，包括居室，客厅，卫生间，厨房，过道，楼梯，阳台（闭合式按一半计算），壁橱等。非住宅用房按建筑面积计算。 容积率 ：容积率是建筑总面积与建筑用地面积的比。例如，在1万平方米的土地上，有4000平方米的建筑总面积，其容积率为0.4。 得房率 ：得房率是指套内建筑面积与套（单元）建筑队面积之比。 套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积。 套（单元）建筑面积=套内建筑队面积 +分摊得公用建筑队面积。 开间 ：住宅设计中，住宅