房地产案场管理制度.doc

吉运房地产营销策划公司个人周工作计划进度/实际进度表部门：销售部 制表人： 制表时间： 共1页 计划工作内容序号工作事项计划开始日期计划完成日期完成状况责任人备注1/2/3/4/5678910审批栏负责人签名日期主管领导签名日期审批完成情况审核25 实力构筑美好生活现场销售流程执行1、 电话接听2、 现场来访客户的接待，介绍项目特点，了解并掌握客户心理、需求，促其成交。3、 电话追踪、拜访，告之项目近况、进展、销售热势，建议其再次光临现场。4、 收取小定（10000元）、大定（30000万），直至最后签约。小定保留24小时后，备足首付款40%前来签约。大定保留48小时后，备足首付款40%前来签约，一次性付款客户余款在五日内补齐。签约流程：整理客户资料预约签订合同客户缴款开具交款票据客户取回合同收集客户按揭资料客户办理按揭 客户付清全款收集客户资料办理产权5、 现场各类表格的填写：5-1：电话接听记录表：电话接听记录表日期 年 月 日客户姓名性别需求状况认知途径现居住（工作）区域询问内容对价格反应联系电话记录人广告介绍其它5-2：每日到访客户记录5-3：成交客户档案成交客户档案编号姓名现居地址职业年龄房号总房价付款方式首次来访签约时间联系方式销售代表5-4：销售日统计表销售日统计表日期 年 月 日接待客户组数其中新客户ABC老客户ABC接听电话组数留有电话组数电话跟踪组数回访客户组数销售情 况单位面积合同金额会议记录记录人： 6、 每日销售总结会议 销售部销售人员行为规范一、 总则1、遵守和维护国家各项法律、法规和政策。关心企业，热爱本职工作。2、工作主动热情，文明服务，努力维护企业声誉，对客户态度可蔼，尊重客户。不卑不亢。3、努力学习，不断提高业务水平和服务技能，严格遵守公司一切规章制度，勤俭节约，爱护公物。二、服从领导1、领导安排的工作应认真完成。对领导的安排有不同的意见时，可以提出，在安排未作改变前必须严格遵照完成，同时可向上一级领导申诉。不服从安排者，可对其停岗13天，情节严重者直至开除的处罚。2、完成工作时若遇特殊情况或克服不了的困难，应立即向领导汇报。因隐瞒事实造成的损失，由当事人全部承担。三、现场管理规范1、遵守作息时间，不迟到，不早退，上岗之前做好准备工作。销售现场作息时间：8：00（刊出广告当日提前半小时上班）18：00（留值班人员值班，值班人员下班时间根据项目具体情况决定，值班人员第二天可9：00上班），特殊情况以临时安排为准。公司销售经理对现场销售人员进行电话或现场考勤，凡迟到、早退者除按公司规定进行处罚外，公司销售经理还将在每周例会上点名批评并对其进行2080元不等的罚款。其罚款标准是：迟到、早退130分钟扣款20元，以此类推。迟到、早退超过2小时，以旷工处罚，除按公司规定进行处罚外，公司还将对其进行停岗3天（工资和误餐补助停发），并按每旷工一天罚款的标准处罚。包庇者照此标准进行同样的处罚。2、现场销售主管根据工作情况安排轮休，并将轮休安排上报公司销售经理，原则为每周休息一天，周六、周日不安排休息，如有特殊情况，现场销售主管和销售经理有权随时中止轮休，销售人员一律不存假、补假。病假须有区级以上医院证明，事假必须提前申请并经领导同意后方可执行，事假一天以内由现场销售主管审批，三天以内由公司销售经理审批，三天以上由总经理审批。3、爱护公司及项目现场的一切设施设备，造成损失照价赔偿。4、坚守工作岗位，认真做好本职工作，工作时精神饱满，不玩忽职守，不得进入与自身工作无关的区域。现场销售主管有权对工作热情不高、精神不佳及离岗者处以停岗一天处罚。5、工作时间内不聚堆、闲聊，不嘻笑打闹，不经批准不准会客。违反者可处以停岗一天处罚。6、工作时间不吃东西，不听放收录音机，不谈私事，不饮洒，不做与工作无关的一切事情。上班时间不准在售房处睡觉。违反一次，罚款50元。7、上班时间不得在售房处吸烟。违反一次，罚款20元。四、仪表、仪容1、工作时只能穿工作装，工作装每天保持平整。2、工作时只能穿不露趾皮鞋，皮鞋保持清洁光亮。3、勤洗头洗澡，保持个人清洁卫生。4、一律短发，男员工头发不盖耳，女员工的不过肩，不得染发。5、除结婚戒指以外不佩戴一切装饰物品。6、勤剪指甲，不得涂有色指甲油。7、男员工工作时间必须打领带。公司销售经理和公司领导有权对现场销售员的仪表进行督导，如发现仪表不符合规定的，令其立即改正，所耽误时间以事假计算，并处以每次20元罚款。五、环境卫生1、现场销销售主管负责安排每天的清洁值日。2、维护售房处地面、墙面、门窗及售房处通道的清洁。3、售房处内部物品码放整齐，桌面不得堆放报纸、书籍、包等与工作无关的东西，保持桌面清爽、整洁。4、 保持桌凳摆放整齐，客户走后立即恢复原状。5、 不随地吐痰、不乱丢废弃物。现场销售主管可随时对每个现场进行检查，不合格者，对现场责任人处以50100元的罚款。六、工作牌1、员工当班时必须佩戴工作牌，发现没佩戴工作牌一律罚款20元。2、工作牌如有遗失，应立即向办公室报告，否则，按未佩戴工作牌处理，补办新工作牌须向公司财务部交工本费人民币10元。3、员工调动工作或调离时应将有关物品和证件交回办公室，否则不予办理相关的手续。七、电话礼节1、电话铃声一响，必须在两声以内接听。违反一次，对现场销售主管处以20元罚款。2、拿起话机首先用普通话问侯：“您好，（项目名称）”。接听电话一律用普通话。违反一次对当事人处以10元罚款。3、认真听清对方讲话，电话机旁应常备记事本、笔，作好客户电话记录，如对方要找的人不在，必须问明是否需要留言。4、挂断电话时，务必等对方挂断后，自已再轻轻放下话筒。5、工作时间非紧急情况不准打私人电话，打私人电话及接听私人电话每次不得超过两分钟，打私人电话每天不得超过三次。违反一次，对当事人罚款20元。八、团结协作1、同事间应相应尊重、相互帮助、相互理解。2、不可背后对上司、客户、同事评头论足，或散布流言蜚语，滋生事端。3、经常进行业务切磋。4、主动为接待客户的销售员做好协调工作，如倒茶、送资料、补充解释等。5、一个销售员在接待客户时，未接待客户的销售员必须认真听取该销售员的介绍，待客户离开后互相讨论，吸取经验，指出不足，提出改正意见。九、接待礼节1、客户来访必须起身迎接。2、待客户先入座自已再入座。3、入座后必须为客户送茶。4、接待过程中，坐姿端正，不可背靠座背。5、微笑服务，上班前调整好自已的情绪，不能将个人不良情绪带入工作中。6、接待客户耐心、热情，不可露出不耐烦的态度。7、对客人的批评、建议虚心倾听，作好记录，不能处理的及时向上反映，并跟踪针对此意见的改进措施的落实，将结果告知客户。8、陪同客户参观工地必须给予客户必要的照顾。9、必须严格按照销售口径向客户解说，不向客户许下不能完成的诺言。10、违反者销售经理及现场销售主管有权中止其对客户的接待，可对其处以停岗13天处罚。十、学习规范1、平时必须重视本行业的动态，观注每日的相关文章及广告。2、熟悉企业各方面情况，熟悉所销售开发项目简况、房屋的方位、布局、各房间面积、功能、装修标准、朝向以及建筑过程和现行售价等相关内容。3、定期进行市场调查，随时了解成都市房市动态变化，上交调查报告。4、每月写一则自已的典型售房案例的详细经过并加以评述。5、参加销售部业务学习。6、每日一篇销售日记，记录并分析当天的工作状况。对违反者处以下岗及停职学习处罚。十一、接待规范1、每个项目排定销售员接待次序，按次序接待客户。2、按次序应接待的销售员不在场时（不论何种原因），由下一位销售员接待，未经主管同意，不得中途更换销售员。3、由老客户带来的新客户，由老客户指定的销售员接待。4、原则上确定客户归属以客户第一次接触的销售员为准，如客户第二次以上来访，而第一次接待的销售员不在，客户也未提及曾经来访，第二次以上的接待的销售员完成销售，销售奖金按一人一半计算。十二、职业道德1、销售人员必须严守公司销售策略、销售进度、企划、公司重大决策、管理办法等重大机密。2、维护公司利益，维护销售管理中心集体形象，不得以达到个人目的直接或间接牺牲公司利益，严禁将客户介绍到其他公司。3、销售过程中讲解做到全面、准确、实事求是，不得恶意隐瞒对客户不利因素夸大有利因素达到销售目的，杜绝任何欺骗行为，克尽职守。4、销售人员严禁合同一签订、佣金一提取就事不关已的思想，应坚持售前售后一个样。对违反第一、二条员工，处以下岗，情节严重者予以辞退，并赔偿因泄密而造成的经济损失，将追究经济及法律责任。对违反其他条款者，唯利是图者，合同纠纷多，客户投诉多，人际关系恶劣者，外以下岗。罚款统一上缴公司财务部，作为公司销售业务费用列支。 销售部来访接待制度1、 准备接待客户的业务员必须提前站在接待台前迎接客户，安排接待上门的业务员按照要求循环排序，按照顺序负责接待上门客户。前台不允许有空位。业务员按照主管安排顺序接待客户完毕，应立即通知下一个业务员做接待准备，并将客户情况填写来访登记表。2、 原则上凡是上门询问有关房子情况或来销售厅参观均算上门有效。（如推销、中介市调或找其他部门的客人及替其他销售员接待客户的除外，由主管视情况确定）。3、 如果上门客户已经被其他业务员接待过，但忘记了业务员姓名，那么应正常接待。4、 接待此客户业务员有责任以适当方式询问上次接待者的姓名，如果查到立即告知并交给上次接待的业务员，或请客户留下上次留给公司的姓名电话，以便核对来访登记表，告知其他业务员，否则视为恶意抢单。5、 如来访登记表的电话姓名与客户此次所留的记录不一致，将另做处理（由主管视情况确定）。6、 如该销售员不在现场由主管视具体情况确定。7、 上门客户已来过的，并知已联系过的业务员，但此业务员不在现场，那么第一接待的业务员有责任把客户交接给其他手头无工作、接待排名最后的业务员，被交接的业务员无正当理由不得拒绝（由主管协调）。8、 接待组负责及时补充资料架上的资料，保持销售大厅的整洁，下班时要确保洽谈区的所有电脑及电源关闭。9、 凡因病假或私事未能接待上门来访，均不予补接。 凡违反以上规定的业务员，销售主管视情况处理，产生不良后果的上报经理。销售部热线接听制度、 售人员进入工作区，应穿统一的工作服并佩带胸卡。、 接待台前及工作区应保持整洁。、 热线电话前不得无人，电话铃响三声必须接听。、 接听热线电话应声音热情，首先报出物业名称，准确、清晰、简捷地介绍物业情况，并应请客户到现场参观。、 凡询问有关房子情况的热线电话原则上均算热线有效。、 在接听热线过程中，感觉到客户对本项目有较多了解，该业务员有责任询问客户是否有联系过，如查出联系过的业务员的名字，那么有责任将客户情况告知此业务员；如未查出，该业务员有责任通过来电登记表、来访接待表确认客户身份。、 当天接电话人员不得以任何方式阻拦当天要赴现场的客户，一经发现立即可以开除，主管负连带责任。、 凡因病假或私事未能接听热线，均不予补接。、 接听热线的业务员按主管安排序，相互轮流，相互监督。凡违反以上规定的业务员，销售主管视情况处理。 销售部客户确认制度1、 抢单业务员明知客户已与其他业务员联系过，为了个人利益不择手段。将此客户成交业绩及佣金据为已有，视为抢单。抢单将受到公司最严厉的处罚：辞退,并且业绩佣金归已与客户联系过的业务员。2、 多名业务员与同一买房客户联系，但不知情，称为撞单。处理办法由主管视情节而定。3、 公司实行销售员首接业绩制。原则上第一次现场接待客户的业务员，该客户成交业绩归此业务员。4、 接待上门客户时如发现该客户是某位业务员在其他项目时的客户或熟人，但该业务员从未向该客户介绍过我项目并且该客户并未提及该业务员的名字，则该客户与该业务员无关，按正常的上门或热线接待。5、 如客户为业务员介绍另外客户，业务员应提前登记被介绍客户姓名及特征。此客户看房或来电时，无论是否提及该业务员姓名，其他业务员均有义务将此客户还给该业务员。如业务员未登记，被介绍客户是否提及该业务员，则该客户与此业务员无关。6、 看房客户代替真正买房客户上门或来电，业务员又无法与买房人联系上，业务员应登记备案，写明情况，该客户应归此业务员。如业务员未登记或写明情况从而发生撞单，则由主管根据实际情况解决。7、 业务员在得知与其他业务员撞单的情况下，为了获取业绩和佣金，私下联络客户换名，或用其他办法购房等不择手段行为，一旦查出，将没收佣金，并予以辞退处理。8、 业务员不允许炒房号，如被发现将予以开除。9、 在项目部工作的非销售人员，不得将接待的客户指定介绍给某个特定的销售员，一经发现严肃处理。10、如果发生客户到销售主管或以上领导处投诉或反映原始销售员不称职,销售主管有权安排其他销售员继续谈判至签约，业绩、佣金主管视情况分配，此类客户今后带来的新客户有权自愿选择销售员洽谈，该销售员视情节轻重予以相应处罚。销售部现场管理实施细则一、 总则l 使命般的激情l 信任并尊重每一个人l 永不满足的挑战精神l 鼓励创新 主动变革l 创造奇迹的团队精神l 共同发展 分享成功二、着装要求员工上班一律着工服、皮鞋，男员工要打领带。三、仪表、仪容1、员工必须保持衣冠，头发整洁，男员工发长不过耳，遮领；2、女员工淡妆上岗，打扮适度，男员工不许蓄胡须；3、注意个人卫生，上岗前（中）不得饮酒；4、态度和蔼，不得面带倦意；5、上班时不得带有色眼镜；6、客户面前不得修指甲，剃牙，掏鼻子，挖耳朵，打饱嗝，伸懒腰，哼歌，化妆、抽烟。四、礼貌礼节1、对待客人态度要自然，大方，热情，稳重，有礼，做到笑脸相迎，用好敬语；2、常说礼貌用语，“您好”“请”“谢谢”“对不起”“不客气”；3、与客人相遇时，要主动让路；与客人同行时，礼让客人先行；4、接待客人时面带微笑，与客人谈话时应讲究礼貌，用心聆听，不抢话插话，争辩；批评时不辩解，冷静对待，及时上报；5、不得以生硬，冷淡的态度待客；6、电话铃响三声内接听电话，接电话，要先说“您好，。”。五、上下班管理规定1、员工上下班必须打卡；2、工作时间必须佩带胸卡；3、不许迟到早退；4、不许旷工；5、工作时间坚守岗位，不得做与工作无关的事；6、不许在销售大厅内化妆；7、工作时间内，不许在岗位吃东西；8、不许在销售大厅内吸烟；9、不许在销售大厅内聊天、看书、看报、睡觉；10、不许故意损害公物；11、不许乱放或丢失销售手册；12、不许随地吐痰，乱丢烟头、纸屑、杂物；13、不许在工作区域内聚众喝酒，打牌，下棋，玩电子游戏，听收录机；14、不许违反公司部门规定的工作程序或规章制度；15、不许高声喧哗；16、必须保持个人的储物柜内外整洁；17、工作时间内，不许长时间打私人电话（3分钟）；18、工作桌面不许乱堆乱放，私人物品或公司文件、资料；19、未经经理批准，不许私自脱岗，私自外出；20、未经经理批准，不许到其他部门串岗，干扰同事工作；21、未经经理批准，不许私自换班；22、未经经理批准，不许私自向客户或他人提供公司文件及资料；23、未经经理批准，不许私自收取客户保留金、定金等；24、应自觉遵守公司各项规章制度；25、应自觉严格按工作程序处理业务；26、应尊重客户、领导、同事；27、应自觉维护公司利益，严守公司秘密；28、应自觉维护公司荣誉；29、服从指挥，遵守纪律30、爱护、正确使用销售手册，工作时，随身携带；31、按时上下班，按公司规定着装，佩带名牌；32、接待完客户，自觉清理水杯等杂物，以保持工作区清洁卫生；33、每天早签到人员应自觉清理工作区卫生；34、严格执行电话、接待登记制度和日报制度。销售员管理制度一、 销售员职责1、 在销售主管的直接领导下开展各项工作。2、 熟练掌握业务知识。3、 积极进行销售工作，按时完成销售指标。4、 负责客户的资料登记、联系、追踪、看房，签约直至售后服务等的一条龙服务。5、 如有疑问应及时向主管反映，并在工作记录本做记录，以便在会议上提出让每个销售人员分享。6、 每日认真填写客户登记表，工作日报表，每周认真填写周报表，每周一前上交周报表，每月的最后一周内递交下月工作计划。7、 在业余的时间充分学习销售理论和有关知识，接受公司的定期考核。8、 随时收集相应的信息，向公司提供有益的信息，以利于公司开拓新业务。9、 定期的去周边项目进行市场调查并总结本项目与其他项目的优势和劣势，在会议上与其他销售人员进行讨论。10、销售员的日报表要在当天晚上或第二天早上9：00之前交，过时不候，也不能补交。如出现该种情况由主管视情况给予相应的处罚。11、填写认购书时，除财务外，销售员也要写清购房总价款、单价。12、当日值班的销售员负责电话的接听。办公区域不得没有销售员，三声以内必须接电话。接电话一律应答为“您好！XXXX”。要让客户听清楚，然后为客户在最短的时间内介绍本项目并充分了解客户的意图可能的情况下要将客户约访来到现场。二、销售员行为准则1、 对外工作必须坚持以维护本销售体利益，尽可能使客户满意的原则。2、 在业务交往中，不得泄露销售部内部机密，不得与客户进行私下交易牟取个人利益，如有此种情况发生公司将有权解聘该销售人员并扣发其剩余佣金与工资。给公司造成重大损失者，公司有权追究其法律责任。3、 一切按财务制度办事，客户交款应到公司办理，个人不得收取客户定金及房款。因业务需要用款时，需事先向经理请示。4、 在业务洽谈过程中，应尊重同事，接听电话和接待客户时，尽量不把矛盾暴露给客户，有问题及时、低声询问、协调。5、 在业务工作中，不得以任何形式损害公司及销售部形象违者予以处分。6、 忠