客户维护流程课件.ppt

,客户维护跟踪细节,一、已沟通但未进入会程客户：A流程客户,A流程业务员十大要点,1.记录每次跟客户沟通的内容eg:第一次沟通采用的话术，提到了哪些内容对方提了哪些疑问，特别揪着不放的是什么问题以及对方沟通过程中语气所表现出来的性格特征等等。2.分析谈话内容与经理或同事共同分析每次跟客户对话的内容并结合业务员对客户性格的判断，寻求能打动客户的内容遗漏点。,3.找到破冰点每次电话前先找好破冰点，忌讳每次直奔主题（如是二次或以上沟通，可通过翻阅上次跟对方沟通的内容，在里面寻找可能的破冰点，争取做到面对同一个客户的时候，电话内容是具备连贯性）4.控制电话频率电话沟通的频率一般不宜过高，具体情况具体分析,5.电话，短信，EMAIL等沟通方式交叉结合使用1）电话前要先提炼话术；2）短信，EMAIL的内容要求严谨，舒服，发送前可让同事阅读下，并问问感受，完善不足处，每次发送前再次检查，看是否遗漏附件或出现错别字。6.学会自我判断个人判断无法跟进，可借助部门总监之力或换个同事跟进。,7.电话沟通的分层缔结电话沟通要分层级的进行缔结，从而为下一次邀约设置一个话题，争取做到每次电话内容有新的亮点，内容可涉及项目本身的专业话题或与项目有关的资讯内容。8.注重电话礼节电话如遇到非决策人，无论是前台还是助理，都应都应坦诚对待，争取借助其力推决策人，想法做好项目推进工作，哪怕不成为推力，也不要成为流程推进的阻力。,9.进行沟通前的背景调查在第一次沟通前应先完成行业资讯以及企业资讯调查，邀约过程中尽量提升客户对项目的理解以及PPT的发放效果。10.熟悉合作案例清楚各行业与我们项目合作的案例，与客户沟通时，不忘适时提及其同行以及与其竞争的企业，体现甄选结构。整个沟通过程中严禁报价报量，凡涉及此类问题具体面谈，整个沟通过程做到不粗糙，以增强对B流程结果的把控。,注意：如出现客户连续两次提出我们过去谈判，我们可以具体情况具体分析，如可驾驭A2可自主决定到客场进行A2。,二进入到A2,B1客户1.会谈流程细节要点2.分析流程及内容,1.记录会谈中跟客户沟通的内容，特别是客户提出的问题（1）客户自主提出的跟他的业务所产生的可能的合作结构；（2）一切让我们能更加了解对方的资讯尽可能记录；（3）客户针对我们项目所提出的问题，特别是业务员作为旁观者觉得我们的回答并没有让客户真正满意的问题；（4）下一步的流程安排是否已经明细？（5）主谈手最后的缔结部分内容。2.与王总，总监共同于专题会后的当天或第二天进行客户分析,业务员,二、进入到A2,B1客户1.会谈流程细节要点2.分析流程及内容,业务员,1.提出个人对客户的理解及合作意向的判断，参会人在整个决策流程中所占的权重或作用-做出此项判断的原因。2.提出个人即将想采用的跟进方式，最佳跟进时间以及设置的具体沟通内容以及此次与客户的沟通的目的。,3当出现客户来谈的时候相当愉快，后没合作的案子，分析原因是否出在财务决策流程或者是预算经费上，如有同盟者，应关注了解财务资讯，寻求不合作的本质。4.如觉得自己这个电话够呛或吃力，道出原因，可提出协作人（经理还是王总）。,业务员,2019/12/13,14,可编辑,5.与对接人保持沟通流畅，争取寻找出共同话题或共同兴趣点，设法拉为同盟者，获取该企业整一个决策流程。6.每次沟通的内容应备案，这样在客户分析过程中以及下次跟踪的过程中会更加有的放矢。7.按分析会步调沟通流程走完应第一时间向部门总监汇报情况，争取第一时间拿出二次跟踪的最佳方案。,业务员,1.根据专题会内容判断参会人的权重比。2.会程中客户对项目的关注点，产品营销渠道以及模式，销售旺季，竞争对手等信息的记录，合作意向以及入会费用接受额度上的判断。3.个人认为接下来这个电话谁打，什么时候打，话术怎样会更合适提出个人建议。,经理,4.与业务员打好配合战，做好职位对等人的沟通，并保持与经理、王总直接的跟踪明细沟通。5.每次沟通的内容应备案，这样在客户分析过程中以及下次跟踪的过程中会更加有的放矢。6.关注公司内接见的其他同行业企业的一些信息以及向王总，其他部门总监或邀约高级经理了解洽谈或跟踪过程中一些可以共享的信息，为后续客户沟通提供有效资讯。,经理,倾听业务员和经理的以上各项想法并还原事物于本质进行剖析，提出最佳解决方案给到业务员和经理。2.协助解决业务员和经理在后续沟通过程中所遇到的问题。3涉及到总监（王总）这边决策人的对接内容也以最快的速度给到业务员和经理沟通。4.支持业务员和经理及时提出的由总监（王总）这边进行沟通的流程。,总监（王总）,三、进入到B2，B3以上流程客户各岗位人员跟踪细节,清楚每次对接流程节拍，记录每次分析会提到的下一次（由谁跟，什么时候跟，跟什么内容），并于当天提醒跟进人并了解跟踪后的情况，记录跟进内容并备案。2.业务员这里应随时能拿出此客户从A流程到后续流程里面每次客户的态度，反馈的信息以及我们跟踪的内容3.如从对接人处获得什么有价信息应及时与经理沟通，可随时提出个人认为比较妥善的跟进方式或方法,业务员,配合并支持业务员共同经营此单，每次客户跟进前与高级经理共同琢磨研究话术，直到彼此都觉得没什么问题才拨打跟进电话。2.每次跟进电话完成后第一时间与业务员共同剖析此次沟通的进展。3.做好业务员以及总监之间的桥梁，保持信息畅通。4.经理作为单子的组织者，应随时明确这个单子整个跟踪思想，每次专题会后应组织分析会。,经理,B2流程以上的客户情况体现更多的也是总监这边跟进力度才够，业务员和经理此时做的更多的是协助总监，如需全面资讯可随时调取业务员记录。2.对业务员和经理在什么时间跟谁对接如何沟通进行战略战术性安排。,总监,业务员,四、已入会会员的维护各岗位人员维护细节,做好会员维护工作，并保持跟对接人战略同盟者的关系，将做好全力配合对方活动的态度给到对方，同时尽量产生除工作以外纯友谊的话题。2.在与对方的沟通联系中如发现问应及时向上级领导汇报。3.明确了解对方是否有需要提供帮助的地方（具体情况具体分析，不要随便给到客户任何支持服务上的承诺，表明重视态度并一定会将此信息传达上级领导即可，完成沟通后再将问题呈现汇报给部门总监）,业务员,做好资料对接工作和会员维护工作，并保持跟对接人战略同盟者的关系，将做好全力配合对方活动的态度给到对方，同时尽量产生除工作以外纯友谊的话题。2.保持与对方总监级别的沟通，同时以朋友的立场分享我们其他一些合作企业一些好的合作模式，随时了解对方是否有活动安排并适时给予到我们度假基地或会馆举办的建议。3.对业务员及客户提出的问题都应引起足够的重视并寻求合理