家政服务网络中心 建设方案.doc

. 精选范本 家政服务网络信息中心家政服务网络信息中心 建设项目建设项目 预预 算算 方方 案 家政服务网络信息中心 . 精选范本 目目 录录 术语及概念解释术语及概念解释.4 第一部分第一部分 项目背景项目背景.5 一、建立现代服务业、具有巨大的发展空间和市场潜力.5 二、整合多方资源、创新商业模式.5 三、家政服务网络中心的建设规范.6 四、有效推动和谐社会建设.6 4.1、推动了服务产业的快速发展.6 4.2、提高城市品位，促进城市环境形象和公共管理的改善.6 第二部分第二部分 家政服务网络中心建设目标与原则家政服务网络中心建设目标与原则.7 一、建设目标.7 1.1、行业信用平台.7 1.2、供需衔接平台.7 1.3、行业细分平台.7 1.4、客观公正的评价平台.7 1.5、支持行业可持续发展的平台（拓展方案部分）.8 二、平台设计原则.8 2.1、可运营.8 2.2、可管理.8 2.3、可维护.9 第三部分、家政服务网络中心建设方案概述第三部分、家政服务网络中心建设方案概述.9 一、网络拓扑图.9 二、家政服务网络中心业务功能视图.10 三、平台功能视图.11 四、家政服务业务的处理流程.12 4.1、服务类工单.12 4.1.1、服务类工单的业务流程示意图.12 4.1.2、工单流转情况说明.12 4.2、咨询类工单.13 4.2.1、咨询工单处理流程示意图.13 4.2.2、流程描述.13 4.3、投诉类工单.14 4.3.1、投诉工单处理流程.14 4.3.2、流程描述.14 4.4、建议类工单.15 4.4.1、建议工单处理流程.15 4.4.2、流程描述.15 第四部分、系统构成及功能描述第四部分、系统构成及功能描述.15 一、家政服务网站系统.16 1.1、互联网站首页设计.16 1.2、网站栏目及功能介绍.17 1.2.1、网络订单、免费网上呼.17 1.2.2、信息发布及综合查询.17 1.2.3、服务速查.18 1.2.4、加盟企业查询.18 1.2.5、热点服务.18 1.2.6、信息中心.19 1.2.7、交互式服务.19 1.3、会员自助管理子系统.19 1.3.1、会员注册/登陆.19 1.3.2、基本资料的维护.19 . 精选范本 1.3.3、信息发布.20 1.3.4、历史订单查询.21 1.3.5、服务评定.21 1.3.6、系统消息.21 1.4、商户（家政企业）自助管理子系统.21 1.4.1、系统登陆.21 1.4.2、商户信息管理.22 1.4.3、服务人员管理.22 1.4.3、服务订单及评定查询.23 1.4.4、系统通知.24 二、呼叫中心系统.24 2.1、组网方式.24 2.2、服务热线热线的语音流程示意图.25 2.3、功能描述.26 2.3.1、系统管理.26 2.3.2、支持远程座席.26 2.3.3、ACD 智能话务分配.26 2.3.4、自动录音.26 2.3.5、话务转接和代答.27 2.3.6、座席来电弹屏.27 2.3.7、座席外呼和 IVR 外呼 .28 2.3.8、去电（外呼、派单）弹屏.28 2.3.9、IVR 流程自主设置及语音应答 .29 2.3.10、班长席（强插、强拆、监听）.29 2.3.11、多方通话.29 2.3.12、完善的数据管理和业务报表统计.29 2.3.13、其他实用功能.30 三、业务处理（工单）系统.30 3.1、原始工单形成.30 3.2、业务属性定义.31 3.3、工单派发.31 3.3.1、派发流程.31 3.3.2、派发工单示意及状态.31 3.3.3、工单状态及二次派单.32 3.4、按照工单进行回访.32 3.4.1、回访流程示意图.32 3.4.2、流程描述.33 3.5、工单完成及统计管理.33 五、业务支撑管理系统.33 5.1、系统管理部分.33 5.2、统计报表部分.33 . 精选范本 术语及概念解释术语及概念解释 为使本文内容的阅读不产生歧义，请先阅读下面的概念定义 1、会员：会员：会员是来过电话或通过网络发布过服务需求的家庭（个人）或单位； 2、签约商户（简称商户）：签约商户（简称商户）：凡是通过本平台为市民提供家政服务或者其他类型的服务企业，并且和家 政服务网络中心签订服务协议的服务提供商。 3、家政服务网络中心（简称平台）：家政服务网络中心（简称平台）：本信息系统以及使用本系统的工作人员。 4、受理座席：受理座席：负责收集用户信息和用户需求信息，完成工单的填写和保存，并答复用户咨询的专职座 席人员。 5、派单座席：派单座席：对来自受理座席和回访座席的工单请求，指派给商户或者工作人员进行处理。并在工单 做出处理时限、处理费用、回访时间等标记的座席人员。 6、班长座席：班长座席：负责对呼叫中心座席人员进行考勤、调度，技能培训、流程定制、考核、工作情况监控 的管理人员。 7、片区经理：片区经理：是指服务中心为了发展商户以及对商户进行精细化管理而设立的业务代表，该类代表， 对指定的区域的商户进行管理。包括签约、培训、争议处理、业务督导等。 8、家政服务人员：家政服务人员：是指商户的员工，一般情况下，他们负责直接给会员提供劳务服务。家政服务人员 不直接与服务中心打交道，但他们有可能担负起宣传家政服务的任务。 9、业务工单：业务工单：会员通过电话或者网站提出的服务请求或者投诉建议，受理座席采集到相关用户及其需 求信息后形成的服务记录。业务工单根据需求种类分为咨询工单、服务工单、投诉工单和建议工单四 种。工单交由派单座席责成相关责任人处理，处理完毕由回访座席询问会员是否满意处理结果。 . 精选范本 第一部分 项目背景 一、建立现代服务业、具有巨大的发展空间和市场潜力一、建立现代服务业、具有巨大的发展空间和市场潜力 随着我国城市化进程的快速推进，餐饮、家政、洗浴、洗染、美容美发等城市居民服务业蓬勃 发展，一直是吸纳农村富余劳动力、下岗失业人员等群体就业的重要渠道，并在改善民生、扩大消 费和优化结构等方面发挥着积极作用。 未来一段时期，我国城市化率将加速提升，2008 年我国城市化率为 44.9%，2010 年我国城市 化率将达到 50.6%，这必将进一步带动我国城市服务业快速发展。与此同时，人口老龄化、就业压 力大逐步成为我国经济社会发展中需要长期面对的现实问题，尤其在当前国际金融危机的影响下， 我国就业形势更为严峻。新形势下，我们坚持把扩内需、保增长与调结构、保民生结合起来，紧密 围绕充分发挥服务业创造就业的功能、扩大其就业容量、吸纳农民工就业等主线，不断拓展发展思 路，创新工作亮点，促进城市服务业健康发展。 一是加快建设“家政服务网络中心” ，重点培育家政示范企业，扩大家政服务业就业容量。为 贯彻落实国务院办公厅关于搞活流通扩大消费的意见精神，商务部、财政部已启动在全国大中 城市开展“家政服务网络中心”建设，通过电话、网络等信息手段，无偿为市民、企业提供供需对 接服务，建立健全信息咨询、供需对接、人才调配、标准制订、资质认证、服务监督等功能，成为 对接供需、规范服务、保障安全的重要载体。依托该中心，整合各类家政服务资源，形成便利的家 政服务网络；加快培育一批管理规范、运作良好、示范性强的服务企业，实施连锁化、规模化发展， 满足不同群体的多元化服务需求。力争用几年时间，引导全国地级以上城市各建立 1 个“家政服务 网络中心” ，规范服务主体，在保障城镇居民便利、安全消费的同时，增强家政服务的就业功能。 通过此项工作，每年可增加 100 万人的就业。 二是实施“家政就业工程” ，直接促进农民工就业。实施“家政就业工程” 、解决农民工就业， 是新时期增强城市服务业创造就业的有效探索。目前，商务部已联合财政部、全国总工会实施“家 政就业工程” ，通过实施技能培训等措施，每年扶持一批城镇下岗人员、农民工从事家政服务，逐 步形成规范、安全、便利的家政服务体系。2009 年拟通过依托工会培训机构进行培训和支持大型家 政服务企业自主培训，扶持 20 万名城镇下岗人员、农民工从事家政服务。通过实施“家政就业工 程” ，既可大幅增加农民工的就业技能和生存能力，帮助他们走出贫困陷阱，又可在一定程度上改 善城市服务业市场部分富余劳力找不到工作，而部分专业性人才又急缺的不平衡局面。 三是大力发展社区商业和居民服务业，在更大范围内促进就业。通过大力发展社区商业和商业 街区，积极支持再生资源回收网点建设，不断增强城市服务业的就业吸纳能力。同时，还通过协调 政策，积极组织美容美发、洗浴等行业协会开展工作等，引导促进洗浴、洗染和美容美发类企业有 效应对金融危机，稳定企业发展，保障农民工就业。 二、整合多方资源、创新商业模式二、整合多方资源、创新商业模式 通过市场实践和科学论证，依据国家的产业发展意见，聚合产业链资源、创新商业模式，建设 出一种新型的现代家政服务网络平台；不但满足了市民日益增长的多样化的服务需求，还能够打造 . 精选范本 出一种良性循环、持续发展的家政产业合作模式，从而实现合作共赢的局面。促就业、促内需、促 增长，实现了社会效益和经济效益的有机统一。 三、家政服务网络中心的建设规范三、家政服务网络中心的建设规范 1.公共服务： 面向全社会吸收家政服务企业加盟，负责对加盟企业基本资质进行审查、服务标准进 行规范、服务人员进行培训、服务质量进行监督评价。 2.信息对接： 接收并记录市民电话、短信、网上订单等需求信息，答复并联系加盟企业提供服务， 对服务结果进行回访。 3.运营管理： 接纳加盟企业和志愿者申请，评估加盟企业和志愿者的服务数量和质量；采集服务信 息；组织做好人员培训、管理讲座等相关支持工作。 4.系统维护： 负责网络中心的日常运行维护，负责中心的数据库服务器、Web 服务器及邮件服务器 的管理，中心网站的管理和维护，中心网站部分内容的制作。 5.质量保障： 对网络中心、商户服务质量进行监督检查，处理因服务质量和价格等引起的纠纷。 四、有效推动和谐社会建设四、有效推动和谐社会建设 4.1、推动了服务产业的快速发展、推动了服务产业的快速发展 家政服务网络中心作为服务产业的孵化器，培育了服务产业，规范了服务市场，丰富了就业资 源。加盟企业的就业岗位增加，可以吸纳下岗失业人员。加盟企业的营业额增加，优质的生活服务 环境，又刺激了新的服务需求，拓展了新的产业领域。加盟的企业会十分珍惜和自觉爱护这个品牌， 因为只有这样，才能实现企业自身的最大利益。 4.2、提高城市品位，促进城市环境形象和公共管理的改善、提高城市品位，促进城市环境形象和公共管理的改善 杜绝过去的马路民工市场，可以把劳务资料存入网络，提供给需要的市民；给一些小商贩等无 固定职业人员提供稳定的工作机会，减少占道经营，沿街叫卖，马路市场等有损城市市容的行为， 以提供就业的人性化方式为措施治理市容市貌；而过去一些服务信息小广告见楼道就贴、见门缝就 塞的现象无形中也将消失。 . 精选范本 第二部分 家政服务网络中心建设目标与原则 一、建设目标一、建设目标 1.1、行业信用平台、行业信用平台 建立强有力的行业信用平台，提升市家政服务业协会的服务水平和管理职能，促进行业健康发展。建立强有力的行业信用平台，提升市家政服务业协会的服务水平和管理职能，促进行业健康发展。 由市家政服务业协会这个非盈利性行业组织牵头建设的家政服务网络中心，语音接入号和门户网 站在市政府的支持下广泛宣传，使之家喻户晓。百姓在有保姆、保洁、搬家、维修等家庭服务需求时， 很自然的拨打协会的家政服务热线，或登录协会的网站找到服务单位。 充分发挥家庭服务业协会的公信力，提升协会的双向服务功能，一方面服务于广大的市民，另一面 服务于协会的会员单位，加强对会员单位的服务规范和质量以及价格的监督，对严于自律的会员单位 通过网络中心的评价系统自动提升排名，对不诚信的企业予以降级、曝光、取消会员资格等处分，从 而打造一个强有力的行业信用平台，促进家庭服务业健康发展。 1.2、供需衔接平台、供需衔接平台 建成一个家政服务综合交易平台，实现服务过程的闭环管理。建成一个家政服务综合交易平台，实现服务过程的闭环管理。 会员可以方便的通过电话、网络将服务需求发布到家政服务平台上； 家政服务网络中心通过订单分派机制将需求交给对应的商户，由商户向用户提供相应的服务； 服务中心可以通过灵活的回访机制、评级制度对服务过程及服务结果进行监控，保证会员的需求 得到了快速响应、服务质量得到有效的保障。 1.3、行业细分平台、行业细分平台 在语音门户和在语音门户和 WEB 门户上进行行业细分，提供专业化服务。门户上进行行业细分，提供专业化服务。 设立全市家政服务行业的技能培训和职业资格鉴定中心、服务质量监督管理和投诉中心以及育婴 和月嫂服务中心、家庭保洁服务中心、家庭养老护理服务中心、家庭教育服务中心、家庭服务员 （保姆）服务中心、医疗护理服务中心、搬家服务中心、婚丧礼仪服务中心等等。 1.4、客观公正的评价平台、客观公正的评价平台 建设一个强大的业务管理支撑平台，实现对整体业务体系的控制和统计分析，形成客观公正的评建设一个强大的业务管理支撑平台，实现对整体业务体系的控制和统计分析，形成客观公正的评 . 精选范本 价和推荐体系。价和推荐体系。 通过对内部和外部不同的参与角色的权限和功能的合理设计，满足会员、家政企业、业务受理部 门、市场发展部门、行业主管部门等在家政服务开展过程中的各自需要。 提供多维度的统计报表，分析业务开展的状况，为决策提供数据支持和决策依据。 建立一个客观公正的评价考核体系，使能者多劳、诚者多劳，让管理规范，运作良好，示范性强 的家政服务企业入驻家政服务网络中心，进行重点培育，形成连锁化、规模化发展，支持其做大 做强。对企业资质、服务质量进行监督评价，对服务标准进行统一规范，形成基于行业自律的市 场准入和退出机制。最终达到服务民生，增加就业，扩大内需，构建和谐社会之目的。 1.5、支持行业可持续发展的平台、支持行业可持续发展的平台（拓展方案部分）（拓展方案部分） 建立一个完整的消费结算体系和账务管理系统，支持对会员的预付费管理和对加盟服务商的佣金建立一个完整的消费结算体系和账务管理系统，支持对会员的预付费管理和对加盟服务商的佣金 结算管理，使之在公益性基础上具备良好的盈利模式，这有利于家政服务网络中心的长期发展和职能结算管理，使之在公益性基础上具备良好的盈利模式，这有利于家政服务网络中心的长期发展和职能 拓展。拓展。 一方面，建立一套完整的针对家政服务商的开户、预付费、缴费充值管理系统。 平台通过记录和统计服务事件，根据设定的佣金结算办法，可实现对加盟平台的商户的服务订 单对账和佣金结算管理。 另一方面，平台支持针对会员发行带有消费积分功能的家政服务储值卡。 会员在购买该卡后，可以通过电话方式，确认服务事项及收费标准，并使用该卡进行本次服 务的结算，并获得消费积分。积分还可兑换成礼品或其他奖励。 二、平台设计原则二、平台设计原则 2.1、可运营、可运营 家政服务网平台不但是一个社区服务信息交换平台，还是业务运营平台。各种服务产品、服