促销员手册.doc

美菱促销员手册内部文件、注意保密美菱销售总公司美菱促销员手册（征询意见稿） 文件编号：ML007 项目名称：美菱促销员手册 委 托 方：合肥美菱股份有限公司 受 托 方：深圳市采纳营销策划有限公司 时 间：2OOO年12月7日序美菱作为中国著名的白家电制造商，十五年来锐意进取，自强不息，一直秉承“创造中国人的新鲜生活”之企业理念；我们真诚期待您与我们一起发展，成为美菱促销员大家庭中的一员，为所有的顾客提供我们的高品质产品与专业服务。您是代表美菱公司形象与品牌形象直接面对消费者最终端的一员，也是美菱公司岗位中最重要的一员；我们为您编撰这本手册，就是为了向您提供产品售卖要点与成功促销的秘诀，从而使您获得更佳的销售业绩。让我们一起参照手册中的要求和促销知识，循序渐进，持之以恒，进行大量的日常练习和自我评价，将它们付诸于实践中，明天，成功就会属于您！祝您好运！目 录第一章：美菱简介第二章：促销职责第三章：促销基础第四章：规范流程第五章：促销技巧第六章：售点管理附：美菱促销员手册之相关制度美菱促销员手册之各种表格美菱产品明细与性能表 第一章、美菱简介合肥美菱集团公司是集家电、电子、塑料、纸制品、钢制品、商贸、酒店、食品精加工、科研等多元化经营为一体的国家大型重点骨干企业集团。公司总部座落在安徽省合肥市，员工总数近7000人，占地面积62万平方米。美菱集团现有总资产32亿元，工业生产具有160万台电冰箱、20万台洗衣机、100万台 VCD影碟机、50万台电脑热水器、40000吨塑料制品、200万米高阻燃性能电源线、50万套折叠金属烫烫板、4000万平方米包装制品和4000吨铜制品的生产能力。 美菱集团连续8年进人中国500家最大工业企业行列，连续9年进人中国500家最佳经济效益企业行列，在日用电器行业全国利税十强中名列第二；在中国工业企业综合评价最优500家中排列第38位；还先后荣获“全国五一劳动奖”、“全国质量效益型先进企业”、“全国优秀企业(金马奖)”等400多项荣誉；1995年 l1月，美菱集团又通过了挪威 DNV机构的1SO9001国际质量保证体系认证，成为合格的世界级供应商。集团核心企业合肥美菱股份有限公司还被评为“深市十佳上市公司”之一，是全国冰箱行业中唯一获此殊荣的企业。美菱集团主导产品美菱牌电冰箱97年综合市场占有率达16.9%，雄居全国第二名。美菱电冰箱连续4年获“全国畅销国产商品金桥奖”，95年跻身第一名，成为中国电冰箱类冠军。1997年4月，“美菱”商标荣获“中国驰名商标”称号，成为中国家电产品中最具竞争力的品牌。同年，美菱集团还顺利通过 IS014001国际环境管理体系认证，为保护人类生态环境作出了卓越贡献。在总结多年管理经验上，美菱创造了独具特色的“三维动态目标管理”，以人为本，达到对人、事、物的全方位、一体化、精细化的管理，建立约束机制和激励机制。以员工岗位区别替代身份区别，在观念上促使员工由国家职工向企业员工转变、干部由官本位向“市场本位”转变。以营造命运共同体为目标，美菱依靠“两个文明融合工作法”将精神文明和物质文明建设有机结合，“既造产品又造人”，形成强大的凝聚力和团队精神，推动企业迅速发展。党的十五大以后，美菱集团抓住机遇推进改革，建立研究与开发(R&D)和大营销并重的“哑铃型”发展机制，规范资本运营，在全球广泛地开展技术合作和资产运作，力争到本世纪末企业规模达到电冰箱200万台，洗衣机50万台、 VCD150万台、热水器100万台以及铜制品50000吨、塑料制品50000吨、纸制品6000万平方米的生产规模，第二产业营业额达到2亿元，基本奠定190亿元规模的基础，为振兴中国民族产业作出贡献。美菱集团确立了面向21世纪、面向世界的发展和竞争战略，建立市场化的企业运行机制，坚持技术创新，坚持从严管理，营造核心竞争力，实现持续发展，创造新的辉煌。美菱的明天更美好！ 第二章、促销职责 很高兴您成为一名光荣的美菱促销员！在您开始规范的工作之前，首先应该知道促销员工作的定位与职责，我们才会更加明白我们工作的意义：1、 促销员工作的定位1 1美菱公司的代表者促销员需要面对面直接与顾客沟通，您的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着美菱公司的服务风格与精神面貌。1 2信息的传播沟通者促销员掌握着美菱产品与服务的翔实信息，是顾客的信息传播沟通者。1 3顾客的生活顾问促销员在充分了解美菱产品的特性与功能后，就可以站在顾客的立场上给予顾客更多的商品咨询和建议上的帮助，这就是顾问式促销14美菱服务大使激烈的市场竞争中，优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的细节服务改善都能征服顾客，所以每一位美菱促销员都应该牢记：您是一个为顾客服务的大使！2、 促销员工作职责 21通过在卖场终端与顾客交流，向顾客宣传美菱产品和美菱企业形象； 22作好卖场终端的各种产品、POP的陈列以及安全维护工作，保持美菱产品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序； 23保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，适当的向消费者推介； 24利用各种销售技巧，营造终端气氛，提高顾客购买愿望，完成业务经理下达业务指标； 25收集顾客对美菱产品的各种意见、建议和期望，及时妥善地处理顾客抱怨，并按时将信息整理后向业务经理汇报； 26收集竞争对手的产品、价格市场活动等信息，整理后向业务经理汇报； 27完成日、周、月报表填写等各项行政工作，并及时向业务经理汇报； 第三章、促销基础1、美菱促销员所应具备的基本素质 身为一位促销员，每天在卖场上接触到的除了商品之外，就是形形色色的消费者，而每一位消费者在选购商品时在言行或态度上又各有其特性。如何在交易的瞬间，洞察消费者的反应与需求，并立即做出判断，进而采取有效的应对措施呢？这就要求一位优秀的促销员必须具备以下素质： 做事的干劲 充沛的体力 参与的热忱 明朗的个性 勤勉性 谦虚 责任感 创造性 易于亲近 敏捷性 忍耐性 具有爱心 美菱促销员尤其需要具备最基本的前三项素质： 11应具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入； 12要拥有充沛的体力，拥有一个健康良好的身体，在工作时才能充满活力； 13要有参与的热忱，这样才能够在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础。 2、促销员的售前、售中、售后服务 21售前服务 营业前的准备工作，包括商店的内外环境、公共设施、陈列器材、商品的清洁整理、商品与助销用品的陈列、补货、接受业务人员的培训指导等。为了要让顾客感到满意，导购代表营业前的准备工作是必备的工作。 22卖场服务 指从顾客进入商店到离开商店的这段时间内，导购代表在举手投足间其提供的服务； 23售后服务 指商品销售后商店为顾客们提供的服务。包括商品品质保证、送货、免费安装、受理退换货、处理索赔事件、登门拜访等等； 卖场服务-售点陈列准备-各种销售工具与用品的准备-清洁、舒适的卖场-教育训练 卖场服务-卖场专业气氛；-促销员提供的服务；-正确的礼仪方法-措辞态度；-帮顾客选购商品-保持陈列整洁；-促销活动执行；- 售后服务-美菱品质保证；-美菱产品咨询服务；-送货、免费安装；-处理顾客抱怨受理退换货处理索赔事件拜访顾客等； 顾客的满足感 3、促销员的双重标准 促销员要受到美菱公司与顾客的双重严格标准： 美菱公司标准 顾客标准 注意1、积极的工作态度；2、饱满的工作热情；3、良好的合作精神；4、独立的工作能力；5、充分了解产品知识6、热爱本职工作，不断提高业务技能；7、服从管理；8、为顾客提供专业服务；9、认同美菱价值观；1、 外表整洁；2、 礼貌、耐心，亲切、热情；3、竭尽全力为自己服务；4、传达准确产品信息；5、能倾听顾客的意见和要求，并真正站在顾客的立场上为其作出购买建议；1、每一位顾客都是我们的好朋友；2、我们应很高兴地为他帮忙；3、 绝对不能、冷落、欺骗顾客，更不能强迫他们购买我们的产品； 4、促销活动的 5S原则 所谓5S原则就是微笑（smile）、迅速（speed）、诚恳（sincerity）、灵巧（smart）、研究（study）； 5S的具体做法是：1、 微笑（smile）指适度的笑容。美菱促销员应对顾客发出真诚的微笑。2、 迅速（speed）指“动作迅速”，工作效率加快，诚意十足的动作。3、 诚恳（sincerity）促销员如果心存尽心尽力为顾客服务的诚意，顾客一定能体会得到。 4、灵巧（smart）指“干练、整洁、利落”。以干净利落的方式来接待顾客，既是所谓“灵巧的服务”。 5、研究（study）平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧，以及学习商品专业知识；就能提高接待顾客的层面上。 为顾客提供100%的满意 取得顾客信赖 企业得到发展 个人获得利益促销员自身的勤奋、快乐和成长 5、促销员应掌握的基本知识促销员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响美菱公司服务水准的最重要因素之一。因此，新任促销员在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训：51了解美菱企业充分了解美菱公司的历史、现状；产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等等；另外，商品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。52了解白家电行业和常用术语进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知；另外，与行业相关的常用术语，如POP、DM；53美菱产品知识产品知识是在销售服务介绍时的基本销售要点，所以，促销员要将美菱产品名称、种类、价格、特征、制造流程、材质、设计、颜色、规格、型号、功能、性能、流行性、先进性、推广要点、使用方法、维护保养方法等基础知识牢记在心；54竞争产品知识“知己知彼，百战不殆”；在工作过程中，促销员应利用闲暇时间，随时注意同行竞争对手产品、新品上市、人员变动的情况等等，以便在向顾客介绍时可以有针对性地进行产品性能比较说明；并将这些信息及时业务经理汇报；55工作职责与工作规范只有透彻理解自己的工作职责和工作规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能更好的为顾客服务。56了解顾客特性与其购买心理促销员应站在顾客的立场上去体会其需求与想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议57促销服务技巧要成为一位现代优秀的促销员，必须对促销工作有崭新的认识，努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项58商品陈列与展示的常识促销员对商店内POP、辅助道具以及各种样机陈列、广告物料等作业技巧要多学习，多做练习除了上面这八项促销员必须掌握的知识以外，在商店举办促销活动时，促销员也一定要通过活动培训，详细地了解活动的目的、时间、方法、商品知识等细节并认真领取各种宣传品和活动用具，以执行好促销活动； 6、促销准备 推销商品之前先要推销自己。假如顾客不接受你，赞同你的话，那么你的商品就一定推销不出去。因此在促销之前，我们应该先做好两手准备： 61心理准备 611热忱 所谓热诚，就是做事起劲而又诚恳，这是全世界的行为专家一致公认的成功者必备的人格特征；要想成为美菱公司最优秀的促销员工，就一定要先成为一个热诚的人； 612微笑 微笑是人际关系最佳的润滑剂，它表示友善、亲切、礼貌和关怀；对于服务工作来说，至关重要的就是微笑； 613心胸要宽阔 美菱促销员在服务顾客的过程中，要经常告诫自己“即使顾客再没有道理，也不应和他计较”，我们应该拥有宽阔的胸怀，在工作中就不会患得患失，并能够将冲突抚平； 614对待顾客要一视同仁 顾客是多种多样、形形色色的；美菱促销员在接待顾客时应该谨记：绝不能因顾客的年龄大小、外表美丑、有否购买我们的产品而给予顾客不同的待遇；只要是光临终端卖场的顾客都应该享受到平等的对待； 615站在顾客的立场上思考问题 6151心细如丝的服务 顾客进入卖场的一举一动、表情变化，促销员都应观察入微。但绝对不是紧迫盯人，热情过度，以至于吓跑顾客；也绝不是不理不睬、斜眼看人，使顾客有种受冷落的感觉；而是要在视野范围内注意到顾客的举动，以便适时、及时地在顾客有需要的时候出现，为其提供服务； 6152不应强迫推销 “己所不欲，勿施于人”，我们绝对不要在接待顾客的过程中过度的推销产品，让顾客产生厌烦；而应该以换位思考的方式替顾客着想，为顾客服务； 62行为准备 作为一名促销员，您每天要接待众多的顾客，您的仪表就决定了消费者的第一印象。整洁美观的容貌、大方得体的着装、稳重高雅的言谈举止，表现了个人良好的精神面貌，也代表了美菱员工的整体素质，它往往直接决定和影响着顾客的购买情绪，也就是直接关系到促销服务工作的成败。 职业仪表，是指促销员在促销服务时的服装穿着、修饰（自身的妆容与佩带的饰物）、举止姿态、精神状态和个人卫生等诸多方面的最佳外观表现。 621服饰美 服饰指人的衣着穿戴； 6211样式要和谐、大方 营业时，促销员应身着制服，与同事们取得视觉上的协调；并按商场规定佩带胸卡，以利于顾客监督； 6212穿戴要清洁 制服衣着应该勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁工作； 622修饰美 6221修饰要美观、大方、淡雅； 注重自身的容貌及饰品佩带的修饰，是促销员职业仪表的一个重要内容；如男促销员的领带、女促销员的胸针等都可以起到画龙点睛的效果； 6222注重自身的仪容 1）发型。应保持明快、舒展、利索；男促销员要经常剃须发，头发保持清洁，不要留长发和胡须；女促销员的发型则宜显示自然、端庄之美； 2）在打扮装束上，女促销员可适当化些淡妆，给顾客一个赏心悦目的视觉感触；切忌浓妆艳抹； 3）嘴部保持清洁； 4）注意体味；常洗澡、换衣；工作前勿吃辛辣味浓食品； 6223举止美 行为举止主要是指促销员在接待顾客过程中的战立、行走、言谈举止、拿取商品等方面的动作、体态、气质和风度的综合表现。如果促销员言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落，会给顾客带来亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；相反，举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心的动作，则会使顾客产生厌烦心理。 1）战立姿势要自然、端正，保持优雅的姿势和动作； 具体要求是：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，头微向下，使人看清你的面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。不得把手交叉抱在胸前，与消费者保持适当的距离。2）形态风度要高雅、礼貌、得体； 与顾客相遇应点头行礼表示致意。握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在促销现场对客房要礼让，不能抢行。介绍产品时，不要有一些小动作，比如玩钥匙，掏耳朵，腿来回抖动。不要边回答顾客问题边跟同事聊天。6224情绪美美菱促销员在上岗之前必须调整自己的情绪，保持一个乐观、积极、向上、愉快的心理状态。1） 要热情饱满、精力充沛美菱促销员应该注意保证充足的睡眠，多参加各种健身、娱乐活动，培养自己广泛的兴趣和爱好，有助于增强体质和保持良好的心绪; 2）不要把不利的情绪带到工作岗位上来促销员在工作时就如演员进入角色一样，当情绪低落时，应尽量调整好，使自己抛开不良情绪，进入工作状态； 6225检查自身的仪容、仪表 女性 男性服装 着卖场统一制服，女促销员须淡妆上岗；着卖场统一制服（上衣扣子全部扣好，衬衫的领口和袖口保持清洁，领带打正，裤子常洗常烫，口袋里不要放太多的东西）；袜子 高筒或中筒连裤丝袜，色泽以肉色为宜；深色；鞋皮鞋要有光泽，其他面料的鞋与鞋边保持干净，鞋跟不超过5厘米；皮鞋有光泽，其他面料的鞋与鞋边保持干净；胸卡端正佩带在左胸部；端正佩带在左胸部；头发不油腻、无头皮屑；不染发、短发不过肩、长发应扎好；不油腻、无头皮屑；前发不过眉；后发不过领子，鬓角不超过耳中；手保持指甲短于指尖；保持指甲短于指尖； 第四章：规范流程 1、规范流程图美菱促销员有一个清晰规范的基本工作规范流程，在每天的工作中，我们应该严格地按照流程来执行。填写各类行政报表产品与各类信息整理 上 班当日工作实施检查、补充产品 下 班利用30分钟做当日工作总结检查准备好产品，将样品清洁干净； 接待顾客； 2、出勤 早晨出门之前请检查好自身的仪容仪表和工衣、胸卡；在交接班时请提前10 分钟到岗，这样促销员会准备得更充裕； 3、营业前的准备工作 31检查准备好样品机 311将样品机清洁干净，擦拭一新； 322补充样品机，假如有新机型上市，或样品机调换，应及时补充样机； 323检查样品机陈列，保证陈列美观规范； 32检查产品标签 促销员应检查美菱产品的价格标签，察其有无脱落、模糊不清、移放错位的情况；并及时更换、纠正。基本原则是有货有价、货签到位、标签齐全、货价相符。 33销售辅助工具与助销用品的检查与准备 随时留意工具（产品手册、笔、计算器等）与助销品（POP、灯箱等）是否完好，如有污损破裂现象，要及时向业务经理汇报并换领和更换； 34清洁陈列现场周围环境在营业之前，促销员首先要注意陈列现场周围环境，将营业场地清理干净，保证一个舒适、高品位的购物环境； 4、接待顾客我们应牢记：我们要为顾客提供真诚的服务。41基本规范用语接待顾客时的基本规范用语是指一些简短的待客用语：411“您好！欢迎光临美菱冰箱（其他产品）、欢迎再次光临”在打招呼的同时，必须注意语调应因人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应该略微低沉、稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应轻快活。当顾客与促销员的视线交接、距离3米时，促销员就应该微笑与顾客打招呼“您好！欢迎光临美菱冰箱（其他产品）”；顾客即将离开陈列现场时，促销员亦应对顾客表示：“欢迎再次光临”； 412“好的” 这是促销员被顾客呼唤时回答的用语。比如顾客说：“请给我看一下产品手册”，促销员应面对顾客，回答“好的”，再出示手册； 413“请您稍等” 只要发生让顾客等待的情况就要向顾客表明：“请您稍等”； 414“让您久等了”当顾客等待后应向顾客表示“让您久等了”； 415“对不起”这是对顾客要求无法作到时对其表示歉意的言语； 416“谢谢您”这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用，此外，当顾客购买完商品离去后也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢”并送别顾客； 42了解顾客 421购买心理 顾客的购买心理（一般而言），可分为下列七步骤： 第1步：看见产品注意 第2步：发生兴趣 第3步：联想 第4步：产生欲望 第5步：作比较 第6步：有确实的信心 第7步：决定 顾客产生注意对美菱公司产生兴趣、好感。 顾客产生欲望决定购买美菱产品。 422消费者的形体语言 4221不买的信号： 抬肩 手握拳 两手交叉抱胸 摇头 4222会买的信号： 再一次拿起目录很详细地看 肩下垂 放开手心，伸出手指 刚才已问过价格，现在再问一次价格 就产品的某一优点，同意业务员的看法 问以后的事，如：“送不送货？” 43有效的沟通 431思想沟通方式 文字语言 语言交流 声音语言 视觉表现：视线、表情、手势 非言语交流 触觉表现：皮肤接触 432所希望的声音语言、说话的要领。 清楚、正确的发音； 根据情况，保持适当的音量和音调； 节奏、调子不单调； 柔和的嗓音； 迎合客户说话的速度和音量的大小； 消除语言障碍； 433对话空间的演示 并排站在顾客的侧面，谈话时，间隔一拳头远最佳。与顾客面对面站着说时，间隔要有一米远。除了送礼物，递名片、目录以外，不要站在对方的正面；因为在心理上，有一种抵抗感存在。 434有效率的倾听 为了掌握顾客的要求而提出疑问，应该积极的倾听以发挥顾问的作用。 44干净利索的动作 只有真诚的笑容和良好的服务态度是不够的，如果不配合快速的动作也会让顾客在等得不耐烦时产生抱怨。441动作要利落，注意尺度的拿捏。442姿势端正，不拖泥带水。443说话要段落分明，口齿清楚，绝对不可以喋喋不休。444从容不迫，行走敏捷。45绝不允许的行为451在营业场所里把手插在口袋里走路。452在现场插口红，剪指甲。453推卸责任，甚至与顾客争吵。454经常空岗。455当着顾客做挖鼻、剔牙等动作。456冲着顾客打喷嚏，咳嗽。我们要求，必须接待好营业结束时的最后一位顾客！ 5、营业结束时的工作处理与准备51填写各类行政报表52各类信息情报处理 第五章：促销技巧1、 促销员必备的产品知识在商品日新月异的时代，作为优秀的促销员，光靠微笑和良好的服务心态是远远不够的。为了满足顾客的需求，美菱促销员必须学习美菱产品的各种知识，只有对美菱产品有相当程度的认识和了解，才能更好地为顾客提供完整的接待服务技巧，真正作好顾客的生活顾问。 促销的说服功能就是通过推销与顾客直接接触，使其接受，强化其购买愿望。顾客进门前，可能已经定下了买某个品牌，这可能是广告印象，还可能是亲朋推荐的结果。让你的意见引导他，使他转而购买美菱的产品，这就是促销员的工作目标，而实现这个目标的前提之一就是促销员必须充分了解产品。 我们应该详细了解：1 1美菱产品的材质、工艺流程以及性能和用途1 2产品使用方法1 3将产品的特性转化为对顾客的益处14产品的日常维护的方法 （详见附：2001年美菱产品明细与性能表） 2、我们销售的是情感； 人类是一种理性和感性相结合的智慧动物，但归根结底，人类还是被感情所支配。至少90%的普罗大众是这样的。 调查表明消费者只有10%的决定是建立在理性基础之上的，消费者并不一定能接受机器本身的优点，相反，他往往被一些细节局限住进而认同或否定这个产品。这在销售现场表现最为明显；因此我们在售点促销时应该力求以情动人。一定要在细节上感动顾客： 21不要千呼万唤才吭声，应该主动而适度引导顾客； 22不要漫无边际毫不经心，应该自然流露出热情。 23不要否定消费者的观点，应该顺着他的角度考虑问题，引导购买。 3、促销武器 31应用ABCD推销术 A：AUTHORITY权威性，展示权威机关对产品的高度评价 B：BETTER质量的，通过现场演示，在消费者心中建立高质量的产品印象 C：CONVENIENCE方便，使消费者认识到使用，购买及售后服务的方便 D：DIFFERENCE差异化优势，大力宣传我们独有的特点。比如使用节能王产品线、纳米产品线、阳光服务等特点。 32四次售出法冰箱作为不被经常购买的高值耐用品，每一个消费者可能只购买一次，如果在这一次机会中你不能售出产品，你就再也不会有机会了。 321即使是在短暂的一次购买过程中，产品还是要在不同环节被连续出售四次： 3211展台上（外观，功能）； 3212价格提示； 3213使用价值（口碑，功能介绍）； 3214服务承诺 这其中如果有一个环节不被消费者接受，整个购买仍然会以失败告终。我们的销售员要充分了解产品，更重要的是了解顾客的需要，争取针对产品的优劣势，加强情感劝说作用，激发顾客的兴趣。使消费者在四个环节中都满意。具体表现为耐心，诚心，将工作当作快乐。 一些看似热情的介绍，却不被消费者接受，原因就在于你是站在销售的角度来介绍产品怎样好，消费者想的却是产品适不适合自己的需要。请注意：促销员应把自己当作与消费者同来的家人，从消费者角度介绍产品，诚心而不隐瞒。 33怎样使说服有力 331打比方 多用比喻方法可以将难懂的技术性和抽象性的理论总是具体化形象化生动化。比如： 冰箱的机脚要调低水平，否则噪音会很大，好象一个人，如果卧姿不正确就会打呼噜。 332数字化 数字能给消费者一个直观准确的印象。促销员要尽量用数字说服消费者如：美菱冰箱的噪音标准比国家标准低20%，节电60%等。 333体验 让顾客参与感受产品，亲手操作使用触摸产品；如：在实验冰箱的门缝时，可用冰箱门夹住一张白纸，然后让顾客拉扯纸，当顾客拉不出来时，就会对美菱冰箱的高质量留下深刻的印象。 334通俗化 促销员应尽量避免使用艰深晦涩的语句，少用专业术语。 335公正的评价 在促销过程中，不要过多涉及竞争对手，那样会使顾客对竞争对手情况及产品发生兴趣，所以在进行比较时用“其他产品”、“同类产品”一笔带过；如果不可避免地要谈论对手，一定要显示出客观的态度，任何贬低对手的言辞，都会使顾客反过来怀疑我们的产品 4、促销过程41销售开启411待机所谓待机，就是指营业时，顾客还没有上门或暂时没有顾客光临；促销员边做销售准备，边等待接触顾客的机会；4111正确的待机姿势将双手自然下垂，两脚微分平踩在地面上，身体挺直、朝前；在保持微笑的同时以自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的机会；4112时刻以顾客为重当促销员在待机时间里做一些准备工作时，决不能忽视了自己最重要的职责接待顾客；当有顾客光临或走近时，就应立即停止手中的工作，开始关注顾客；42初步接触 对于促销员来说，找准与顾客做初步接触的适当时机，是最重要与最困难的事情。从顾客的心理来讲，与其初步接触的最佳时机应是在顾客对产品产生兴趣时。 一定要把握好初步接触的分寸；“不要跟刚进入商店三分钟的顾客打招呼。”这是所有优秀促销员都默守的古训；应该让顾客轻轻松松、毫无压力地购物；421当顾客与促销员的眼神相碰撞时当顾客光临商店或是在浏览商品的过程中与促销员的目光相对时，促销员应该主动地向顾客轻轻点头，用明朗的语气说：“您好，欢迎光临美菱冰箱”；如果促销员观察到顾客只在陈列处逛来逛去，慢慢地翻看各种商品，那么此顾客是暂时不需要做初步接触的，因为这种顾客的心态大多是：没有特别想购买的，只是随便逛逛。促销员应暂退在一旁，细心但不过分地观察，等待再次打招呼的机会；422当顾客四处张望，像是在寻找什么时如果顾客一走进商店或是在浏览过程中突然停下脚步，左顾右盼好象在寻找什么的时候，促销员要赶快过去向顾客打招呼；这种情况下的接触，要越快越好，因为这样可以替顾客节省很多寻找的时间与精力，顾客也会十分高兴； 423当顾客长时间凝视产品或有手触摸产品时 这个时候正是打招呼的良机。因为，顾客花长时间看此产品，说明他对此非常感兴趣；促销员应该轻轻走到顾客的视线之内向顾客介绍产品；424当顾客抬起头来时当顾客注视商品或翻看产品有一段时间后，突然抬头一般有两个原因：一是不感兴趣了，想要离开；二是面向促销员方向张望，想进一步询问该产品的事宜。如果是第二种情况，促销员应立即与顾客接触，再稍加游说，这笔交易就有可能成功。如果是第一种情况，促销员也应该上前向顾客介绍产品，并询问顾客的具体要求； 43展示商品431商品说明。4311针对顾客的需要来介绍；4312善于应付多种需求并存；4313交替运用“商品说明”、“了解需求”和“商品提示”；4314要注意调动顾客的情绪4315语言要流利，避免口头禅4316要有应变能力432顾问式积极推介4321所谓顾问式服务就是促销员要真诚地帮助顾客，不论顾客能否在产品知识和自身决策方面做某种程度的选择，促销员都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们最多的产品咨询和建议上的帮助，使他们放心、愉快地购物。4322积极推介的四个原则1） 帮顾客比较产品。促销员要利用各种例证充分说明所推介的产品的优点与特点；2） 要实事求是。促销员在介绍产品时，千万不可信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，一旦顾客发现，就会忿然离去；3） 要善于演示产品；4） 设身处地为顾客着想；4323推介时要注意销售要点的运用1） 5W1H。通过who（什么人使用）、where（在什么地方）、 when（什么时候）、 what（要什么）、 why（为什么要）、 how（怎么做）这六点来掌握销售要点；2） 推介商品的最佳方法使用FAB句式；FAB句式能将美菱产品的特征转化为即将带给顾客的某种利益，充分展示了美菱产品最能满足和吸引顾客的那一方面，所以我们又称之为利益推介法。 （F）特性 + （A）优点 + （B）利益 它是什么？ 它能做什么？ 它能为顾客带来什么利益？ 这样，您就应该记住：自己所销售的不是产品，而是即将给顾客带来的某种利益。 44处理价格疑异 441顾客为什么会产生价格疑异？ 4411经济状况 4412对产品的真实价值缺乏了解 4413以往购买经验的影响 4414不急需购买产品 4415借口，以此避免购买该产品 442如何处理价格疑议 4421利益化解法：通过强调产品给顾客带来的利益和实惠来化解顾客的意见；如：美菱节能王系列冰箱非常省电，比同类产品节省61%电费；花六年的电费，用十年的冰箱； 4422优点分解法：通过对产品的详尽分析使顾客认识到花钱是值得的；如：美菱冰箱运用了美菱公司首创的保鲜技术、纳米技术、数码温控技术等高科技含量的先进技术； 4423优势比较法：将产品与其他厂家产品进行比较；如：美菱纳米系列冰箱比起同类产品在技术上和外观上都有很大改进，能让您在享受新鲜生活的同时，与您的典雅家居装饰相协调，更显高品位的生活；4424时间分解法：将我们的产品的价格按时间进行分配，就使消费者的花费变小了；如：买一台美菱冰箱才2000元，正常使用为十年，那么一年才需200元，每天不到1元钱。 45完成交易451掌握成交的时机通过促销员详细的产品介绍和周到的服务后，顾客对美菱产品开始动心，有了购买意图，往往就会从言行举止上不由自主地发出购买信号；此时促销员就要自然地停止商品介绍，转入建议购买的攻势中。这种机会稍纵即逝，促销员要好好把握。4511语言上的购买信号1） 话题集中在某个型号上；反复关心该型号的某一优点或缺点；2） 询问有没有其他配件和赠送品；3） 再三询问同伴的意见；4） 问是否有打折；5） 关心售后服务的详情；6） 询问能否送货上门等情况；4512行为上的购买信号1） 瞳孔放大，眼睛发亮，兴奋的表情；2） 顾客突然沉默，不再发问，若有所思时；3） 不停的打开箱门，检查冰箱里面的内腔；4） 不断点头；5） 离开卖场后再次返回，并察看同一型号商品；452建议购买4521建议购买的原则1） 当感到顾客基本满意时，才能积极建议购买。2） 要以主动、亲切的方式，千万不要催促顾客，使用强迫推销的手段，更不能纠缠顾客；4522建议购买的方法1） 二选一法；这是促进成交最好和最常使用的一种方法。促销员可以用含蓄的方法请顾客选择；如：您看您是要这台181D的呢？还是要这台容积更大一点的？2） 讨论商品购买细节法；这是促进成交最好和最常使用的一种方法，一般等顾客在发出购买信号之后，促销员就可以暂时不介绍商品本身，转而热忱地帮对方挑选颜色、型号和保修、日常维护等问题。3） 请求购买法；以直接提问的方式来完成销售，这种刚法只能在顾客有明确购买意向时才可以使用。如：可以问“就选这台怎么样？”4） 临门一脚法；有时，无论如何劝说建议，顾客都还是犹犹豫豫，在此关键时刻，促销员就应该运用临门一脚的技巧，替顾客下定决心：“先生，三口之家最适合买这款有节能王系列的191了，它从款式、功能到质量都是最好的选择。”5） 激将法；用现在不买所造成的损失来激发顾客的惋惜心理，让其对产品更加割舍不下，促使其下定购买的决心。如“我们这款特价机数量不多了，这样的机会错过太可惜了。”6） 价格优惠法；当顾客对美菱产品基本满意，可还是犹豫不决时，促销员还可以在政策允许的情况下，采用适当价格优惠的办法来鼓励顾客迅速做出购买决定。 453成交 4531成交阶段促销员要以平缓的语调建议顾客购买，避免用催促和强迫的语言，诸如：1）“怎么样，您到底买不买？”2）“喂，您快点把钱交了，行不行？”3）“您快点好不好？”4532当顾客确定买下产品时1）确认、催促交款。当顾客说“好，我就买这个吧。”促销员在要顾客交款时的语气要肯定，切忌用假设句如：“如果您决定买下，我就开票了。”而应该说“这是我给您开的票，请您到6号台付款，然后我带您去取机。”2）告知美菱的售后服务，让顾客免去后顾之忧；3） 为顾客取机，有送货上门服务的联系好送货员；4533欢送顾客1） 对已购买美菱产品的顾客应该怀着感激的心情诚意向顾客道谢：“谢谢您的惠顾，欢迎下次再来。”，并留心顾客是否忘记了随身携带的物件2） 对于没有购买美菱产品的顾客促销员应避免恼羞成怒、藐视对方或是埋怨自己无用。正确的做法是要真诚地感谢：“欢迎下次光临美菱冰箱”，一个好的送客态度能为下一次接触顾客奠定良好的基础和创造条件。 第六章：售点管理 我们的终端售点应该拥有良好的商品陈列与展示以及具有创新的促销活动，应该能够从第一视线上吸引顾客的注意力，刺激顾客产生购买冲动；1、展柜展示：要考虑四个方面的内容一一位置、外观、价格牌，产品次序。 11位置：美菱公司强调产品要摆放在消费者流量最大、最先见到的位置上。为此，促销员要根据商店的布局及展柜的布置，根据人流规律，选择展示美菱公司产品的最佳位置。如放在消费者一进商店就能看见的地方、专卖店正对大街处等，这些地方可见度大，销售机会多。 12外观：展柜及其上边的产品应清洁、干净。 13价格牌：应有明显的价格牌。所有陈列产品均要有价格标示，所有产品在不同的陈列设备中的价格均需一致。14产品次序：陈列在展架的美菱公司应严格按照各种产品线机型次序排列，以呈统一规划。主推产品应摆在突出位置。2、广告：售点广告能提高售点的形象，把客户引进售点，同时也增加美菱公司产品展示的吸引力、可见度。 21位置：广告应张贴在最显眼的位置，如进门处、视平线处等以吸引消费者的注意力。 22外观：广告也代表了美菱公司的形象，因此广告外观应干净、整洁。 23 广告品必面贴于商店的显眼地方，不可被其它物品遮盖； 24海报或商标贴纸必须贴于视线水平，不应太高或太低； 25更换及拆除已褪色或附有旧的广告标语之广告物； 26不应同时出现两个新旧广告攻势的广告品； 27当促销活动结束时，必须将促销广告品换除； 3、店头pop陈列 31海报。要放置在消费者最常走动的路线上，如商品陈列处的墙壁上等位置；同时要注意不要被其他海报遮挡，要定期更换； 32货架标签/标志。用在美菱产品机身，使顾客对此处出售的商品大类一目了然。在陈列的同时，要注意保持整齐、清洁，不要挡住商品； 33挂旗和挂幅。悬挂于店内的走道上方、产品上方等地。此类POP要注意定期更换； 34立牌。立牌一般置于产品陈列旁，用于告知促销信息、新品信息等介绍；应注意不被挤倒或遮拦； 4、陈列视觉常识 41陈列柜的下限是20-30公分 42上限是180-200公分 43陈列台下的隔板会使陈列物有区别感，商品看起来较美观 44最易看到的高度是130公分 45手容易拿到的最佳高度是150公分 46手伸得到的范围180公分 5、促销活动执行 51活动前的准备 511认真了解活动的目的、时间、方法、商品知识（用于新产品促销）等细节。确保对促销内容及要求有清楚的认识； 512领取活动用具及促销宣传品并签名登记；513随时听从业务经理就活动事宜作出安排。 52活动的执行 521严格按照商店的要求执行促销活动 522将活动用POP贴于或悬挂于醒目位置，以营造良好的促销气氛；促销礼品、宣传品需摆放整齐、美观，以便于顾客拿取，促销商品一定要摆放价签。523态度积极地向顾客散发宣传品、介绍