（计算机应用技术专业论文）汽车行业网络协同售后服务管理研究.pdf

西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 摘要 在信息化管理盛行的今天，汽车行业企业面对激烈的市场竞争，越来 越重视企业自身的售后服务，许多资金雄厚的汽车生产企业郡建立了自身 的售后服务管理系统。但是，对于我国大多数中小型汽车生产企业来说， 他们不具有建立自身系统的实力，因而建立基于第三方平台的售后服务 管理系统很适合我国现在的国情，第三方平台可以使售后服务链中的各主 体信息交互更畅通。 本文首先对汽车行业的售后服务管理进行了分析和研究，根掘我国汽 车行业售后服务管理的一般现状，对售后服务链进行了分析研究，研究了 售后服务链中各主体相互协作的关系，总结提出售后服务链中各个主体售 后服务管理的主要内容。然后对我国一些企业现有的系统进行了分析研究， 总结其存在的主要问题，提出了适合中小型汽车生产企业的基于第三方平 台的售后服务管理系统，之后建立个基于协同电子商务平台的售后服务 管理系统，采用u m l 设计思想。在n e t 集成开发环境下完成x d e 动态建模 和系统的开发。最后指出本系统存在的问题和有待改进之处，作为将来研 究的参考。 本论文主要内容如下： 第一章是绪论，主要介绍论文研究意义、研究现状等相关情况，对当 前售后服务管理工作的不足进行了阐述，最后提出了本文的主要工作。 第二章首先对汽车行业的售后服务链进行研究。分析服务链中各主体 售后服务管理的内容，之后通过对我国现有茸后服务管理系统的分析，提 出了建立适合中小型汽车企业的基于第三方平台的售后服务管理系统的必 要性。 第三章主要介绍售后服务管理的解决方案，首先介绍系统的第三方平 台协同电子商务平台，然后介绍总体的解决方案和相应的功能模块设 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 i 页 计，最后讨论了解决方案的扩展。 第四章主要介绍系统的分析和设计工具以及整个分析设计过程。 第五章介绍了系统实现所依赖的关键技术。 第六章介绍了系统的体系结构、开发环境、开发方法、实现以及应用 情况。 关键词：协同电子商务：售后服务；汽车行业；平台：n e t 西南交通大学硕士研究生学位论文第l ii 页 a b s t r a o t e n t e r p r i s e so f a u t o m o b i l et r a d ef a c et h ef i e r c em a r k e tc o m p e t i t i o na n dp a y m o r ea t t e n t i o nt oe n t e r p r i s e s a f t e r - s a l es e r v i c ei nt h et i m eo fi n f o r m a t i o n - b a s e d m a n a g e m e n ti nv o g u e ，a n dt h e r ea r et h e i ro w n a f t e r - s a l es e r v i c ea d m i n i s t r a t i v e s y s t e m so fal o to fa u t o m o b i l ee n t e r p r i s e sw i t hr i c hf u n d h o w e v e r 、t om o s t m e d i u ma n ds m a l l s c a l ea u t o m o b i l em a n u f a c t u r i n ge n t e r p r i s e si no u rc o u n t r y , t h e yd on o th a v es t r e n g t ho fs e t t i n gu po n e so w l s y s t e m ，t h e r e f o r e ，i ts u i t so u r c o u n t r y sp r e s e n tn a t i o n a lc o n d i t i o n sv e r ym u c ht h a ts e t t i n gu pt h ea f t e r - s a l e s e r v i c ea d m i n i s t r a t i v es y s t e mo nt h eb a s i so ft h et h i r dp a r t y sp l a t f o r mt h a tc a n m a k ee v e r ys u b j e c ti nt h ea f t e r - s a l es e r v i c ec h a i nc o n t a c tm o r eu n b l o c k e d a tf i r s t t h ea f t e r - s a l es e r v i c ea d m i n i s t r a t i o no f 血ea u t o m o b i l et r a d eh a s b e e na n a l y s e da n ds t u d i e di nt h i st e x t a c c o r d i n gt ot h eg e n e r a lc u r r e n t s i t u a t i o no f a f t e r - s a l es e r v i c ea d m i n i s t r a t i o no f a u t o m o b i t et r a d eo f o u rc o u n t r y , t h ea f t e r s a l es e r v i c ec h a i nh a sb e e na n a l y s e da n dr e s e a r c h e da n d e v e d , r e l a t i o n t h a ts u b j e c t so ft h ec h a i nc o o p e r a t ee a c ho t h e rh a sb e e ns t u d i e d ，a n de a c h s u b j e c t sm a i nc o n t e n to fa f t e r - s a l es e r v i c eh a sb e e np r o p o s e d t h e nt h e e x i s t i n gs y s t e m sa b o u ta f t e r - s a l es e r v i c ea d m i n i s t r a t i o nh a sb e e na n a l y s e da n d r e s e a r c h e da n dt h e i rp r o b l e m sh a sb e e ns u m m a r i z e d ，a n dt h ea d m i n i s t r a t i v e s y s t e m so fa f t e r s a l es e r v i c eh a sb e e np r o p o s e db a s e do nt h et h i r dp a r t y s p l a t f o m af o rm e d i u ma n ds m a l l s c a l ea u t o m o b i l ee n t e r p r i s e s l a t e rt h e a f t e r - s a l es e r v i c ea d m i n i s t r a t i v e s y s t e m o nt h eb a s i so fc o l l a b o r a t i v e e c o m m e r c ep l a t f o r mh a sb e e ns e tu pa n du m ld e s i g np h i l o s o p h yh a sb e e n a d o p t e d ，a n dd y n a m i cm o d e l i n gh a sb e e nf i n i s h e dw i t hx d e f i n a l l yt h e e x i s t i n gp r o b l e ma n dr e m a i nt oi m p r o v eh a sb e e np o i n t e do u t ，a st h er e f e r e n c e t h a tw i i ls t u d i e di nt h ef u t u r e 西南交通大学硕士研究生学位论文 第l v 页 t h em a i nc o n t e n to f t i l i st h e s i si sa sf o l l o w s ： c h a p t e ro nei n t r o d u c e st h er e s e a r c hm e a n i n go ft h et h e s i s ，c u r r e n t s i t u a t i o n ，e t c a n dt h es h o r t c u to ft h ew o r ki na f t e r - s a l es e r v i c ea d m i n i s t r a t i o n h a sb e e ne x p l a i n e d f i n a l l ym yw o r ki nt h i st e x th a sb e e np r o p o s e d c h a p t e rt w oc a r r i e so nr e s e a r c hb ya f t e r - s a l es e r v i c ec h a i no f a u t o m o b i l e t r a d ea tf i r s t ，a n da f t e r - s a l es e r v i c ec o n t e n to fe v e r ys u b j e c ti ns e r v i c ec h a i ni s a n a l y s e d l a t e rb a s e do nt h ea n a l y s i so f t h ee x i s t i n gs e r v i c es y s t e ma f t e rs a l eo f o u rc o u n t r yc o r r e c t l y , ih a v ep u tf o r w a r dt h e n e c e s s i t yo fs e t t i n gu p a d m i n i s t r a t i v es y s t e mo fa f t e r s a l es e r v i c eb a s e do nt h i r dp a r t y sp l a t f o r mw h i c h s u i t sm e d i u ma n ds m a l l s c a l ea u t o m o b i l ee n t e r p r i s e s c h a p t e rt h r e ei n t r o d u c e st h es o l u t i o no fa d m i n i s t r a t i o nf o rt h ea f t e r - s a l e s e r v i c em a i n l y a tf i r s tii n t r o d u c et h i r dp a r t y sp l a t f o r m - - c o l l a b o r a t i v e e - c o m m e r c ep l a t f o r m ，t h e nr e c o m m e n dt h et o t a ls o l u t i o na n dc o r r e s p o n d i n g f u n c t i o nm o d u l ed e s i g n ，f i n a l l yd i s c u s st h ee x p a n s i o no f t h es o l u t i o n c h a p t e rf o u ri n t r o d u c e st h et o o lo fs y s t e m a t i ca n a l y s i sa n dd e s i g na n d w h o l ec o u r s em a i n l y c h a p t e rf i v er e c o m m e n d st h ek e yt e c h n o l o g yr e l i e do ns y s t e m a t i c a l l y c h a p t e r s i xi n t r o d u c e s s y s t e m s t r u c t u r e ，d e v e l o p m e n te n v i r o n m e n t ， d e v e l o p m e n ta p p r o a c h ，r e a l i z a t i o na n d t h es i t u a t i o no f a p p l i c a t i o n k e yw o r d s ：c o l l a b o r a t i v ee - c o m m e r c e ；a f t e r - s a l es e r v i c e ；a u t o m o b i l et r a d e ； p l a t f o r m ；n e t 西南交通大学硕士研究生学位论文第l 页 1 1 研究意义 第1 章绪论 售后服务是产品被销售后由厂商、销售商或服务商为客户所提供的有偿 或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务， 其服务质量评价标准是客户满意度【l 】。上面介绍的只是针对客户的售后服务， 其实在供应商、生产商、服务商的售后服务链中，三个主体之间存在着非常 复杂的关系，例如：生产商对自身供应商和服务商的管理、服务商对生产商 的管理、供应商对生产商的管理等。 售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的 过程。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始。在售后 服务过程中企业可以进一步了解客户和竞争对手更多的信息。通过售后服务 从客户那里所得到的信息反馈无疑是很重要的，这些信息对于企业改进产品、 调整营销都有很重要的统计意义，而这些信息可能是在营销中无法得到的。 传统的售后服务一般作为营销管理的一部分存在，但随着我国市场经济 的发展和企业规模的不断增大，企业的竞争重点也有逐渐移向售后服务领域 的趋势。企业售后服务管理己渐渐从营销管理中独立出来，很多企业已成立 了独立的售后服务公司，或者把售后服务业务外包给其他服务商负责。售后 服务已经成为和营销同样重要的一个环节。随着服务方式的逐渐增多，服务 范围的逐渐扩大，服务响应速度的不断提高，服务管理体系愈来愈复杂，传 统的手工、电话管理模式已无法适应新的服务管理需要【4 】。 本文将主要研究汽车行业的售后服务管理，在我国。虽然很多汽车生产 企业把售后服务视为关键部分和重要的竞争手段，但由于种种原因，其售后 服务的信息化管理上却极大地落后于国外企业，很少有能实现自动化、网络 化的，大多数企业未能充分利用网络和电子商务的先进技术去提高售后服务 水平，这就大大限制了企业竞争力的迅速提高。大多数汽车制造企业的售后 服务管理( 尤其是中小型汽车生产企业) 还停留在人工管理的水平上，在网 络应用方面大多数只发布服务商目录的水平上，根本不能与供应商或服务商 形成快捷有效的协作。 网络技术以及电子商务的飞速发展与普及，为企业建立服务管理系统， 满足新形势下的服务管理需求，提供了强有力的手段。 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 页 利用电子商务的实施来改善和提高售后服务是现代企业为提商企业竞争 力而使用的重要手段，完善的售后服务管理是企业发展的重要保障，企业售 后服务管理的信息化必须作为企业信息化的主要内容之。传统的e r p 系统 把客户需求和企业内部的制造活动以及供应商的制造资源整合在一起：形成 企业一个完整的供应链并对供应链上的所有环节进行有效管理。然而，售后 服务却一直没有被现代企业在实施e r p 的热潮中得到应有的重视。因而有必 要分析在企业建立售后服务管理系统的可行性和重要性，使它可以与原有的 其他企业管理系统共同服务于企业并为其他系统提供及时全厢的反馈统计信 息。它是对企业物流和资金流的延续。在中国具体国情下，以售后服务为主 线建立企业闻的全新协作关系，是增强企业在国际市场上的竞争力的可行之 道。 相应于供应链，在售后服务的过程中，也存在着一条售后服务链，在企 业采购、生产、销售的整个过程中，牵涉到上下游企业之间的售后服务问题， 企业采购供应商的产品。其供应商就要为其产品提供售后服务，而企业把产 品销售出去，就要为他的客户提供售后服务。这个售后服务链对于企业来讲 是具有一般性的，因而可以通过研究售后服务链中各个主体售后服务管理的 内容。以协同电子商务平台为依托，为售后服务链中各个主体解决售后服务 管理方面存在的诸多问题。 在售后服务链中如何实现及时有效的协同是售后服务管理的关键。由于 市场竞争环境的不断变化和科学技术的日新月异，建立在传统方法上的售后 服务体系己经越来越不能适应现代企业的需求。现代企业的售后服务无论是 内涵还是外延都越来越丰富，涉及面也越来越广，服务管理变得越来越复杂， 为此，企业急需一种能够将售后服务的全过程和售后服务链中的全部主体集 成为一个整体，通过各个主体之间的协f 司工作，从根本上解决服务慢、难的 问题，提高服务质量，从而提高企业的竞争力。 1 2 研究现状 协同商务( c o l l a b o r a t i v ec o m m e r c c ) ，它被誉为下一代的电子商务系统， 其基本思想最早是由g a 血e rg r o u p 在1 9 9 9 年提出的，g a r t n e rg r o u p 对协同 商务的定义是：将具有共同商业利益的合作伙伴整合起来，他主要是通过对 与整个商业周期中信息进行共享，实现和满足不断增长的客户的需求，同时 也满足企业本身的活力能力。通过对各个合作伙伴的竞争优势的整合、共同 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 页 创造和获取最大的商业价值以及提供获利能力闭。 首先。来了解一下国外的应用状况。协同电子商务早就得到了国外厂商 的注视，并渐渐地在产品储备上予以应对了。p t c ( 美国阐述技术公司) 是家 在原a d c a m c a e 领域首屈一指的厂商，作为世界软件企业第六位与美国 历史上第二家自公司成立后十年内销售额突破l o 亿大关的企业，其在原领域 的统制地位就像s a p 在e r p 领域的统制地位一般。p t c 早在9 9 年就推出了 其革新性的产品，w i n c h i l l 。w i n c h i l l 就是体现了协同商务的概念，其 把传统的产品设计引入了协同与虚拟的应用。p t c 甚至从原先仅仅注重产品 设计向产品制造等后端延伸，并最终从产品的角度开创了一个全新的应用领 域c p c ( 产品协同商务) 。最近全球知名的航空器制造企业一波音牵头成立 了行业联合网上采购中心。汽车行业也纷纷建立了类似的应用。协同商务已 经成为新的争夺行业资源与行业垄断地位的战场，就像当年的托拉斯或者康 采思对于工业化发展的推动一样1 3 】。 在我国，随着汽车生产企业对售后服务的日益重视，国内近年来也出现 了一些利用网络技术的售后服务管理系统，例如北汽福田、奇瑞、玉柴的售 后服务系统。北汽福田的售后服务管理系统就是以自身企业为中心，建立了 与供应商、服务商之间的售后服务网充分实现了售后服务链上各个主体之 间的协同，信息的共享。然而很多中小型汽车生产企业不具有足够的资金来 建设这样的售后服务管理系统，并且北汽福田的售后服务系统是由自身承担 的丌发和维护，是以为自身企业服务的角度来建立的，售后服务链中的供应 商和服务商并不能从此系统中管理自身需要的信息，也就是说此系统是一对 多形式的协同，而不是多对多形式的。依据上面分析存在的两点问题，这就 需要针对这些中小型汽车生产企业以及和它相关的售后服务链的特点建立一 个第三方的平台，实现多对多形式的协同，为服务链上的各个主体提供服务， 然而这种基于第三方平台模式的售后服务管理系统目前还没有。 随着国内电予商务的发展，也出现了各种电子商务平台，近两年来也开 始有新的针对协同设计的电子商务平台，如e ，w o r k s 推出的企业协同商务平 台是一个面向中小型的网络化制造的商务协作平台，主要还是产品、企业、 供求信息的集合，它的合作主要表现在合作信息的发布和交流。上海商业电 子商务服务平台提出实现从“多对多”交易活动形式向集中式“多对一”星 型业务服务模式的转变。提供专业化第三方服务，实现资源共享。是国家“十 五”科技攻关计划“电子商务与现代物流示范工程”的技术平台之一。其业 西南交通大学硕士研究生学位论文第4 页 务服务主要包括基于w e b 的分销、零售业务管理、连锁零售管理、供应链 管理、企业综合管理和客户关系管理，还有百货企业m i s 系统。但在这些电 子商务平台中基本没有将售后服务作为一条重要的线索。并没有考虑整个供 应链和售后服务链之闻密不可分的关系，没有将售后服务加入一个采购一销 售这一过程中来考虑，这造成了部分信息的直接损失，比如在售后服务链中 会直接产生产品质量信息，而这些信息其实是选择供应商的重要依据。 电予商务的发展在我国的应用还不容乐观。我国的大部分企业属于中小 型企业，在资金和技术相对匮乏的条件下，这些企业并不能建立自身的售后 服务管理系统。因而建立在协同电子商务平台上的售后服务管理无疑是一种 比较适当的方式，既促进了其信息化的发展，也有利于其建立完善的售后服 务机制和管理系统，使售后服务链中的各个主体都能以不同的身份管理自己 需要了解的信息。 1 3 本文的选题 在现代的企业管理中，汽车生产企业对售后服务越来越重视。但如何选 择适当的管理模式，利用网络实施快捷地实现售后服务链各个主体之间的售 后服务业务联系与协作，还是一个比较新的课题。 本文首先对汽车行业售后服务管理进行深入研究和建模，分析售后服务 链结构，总结我国汽车行业售后服务管理存在的主要问题以及已经开发的系 统存在的弊端，并且针对现在所存在问题提出了相应的解决方案，最后依托 于国家8 6 3 计划项目协同电子商务平台进行研究开发，建立基于平台的 售后服务管理模型，并进行了相关功能设计。实现一种适合中小型汽车生产 企业的售后服务管理系统，不仅可以提高售后服务链中各个主体的协作互动 能力。也将加速电子商务的推广应用。 1 4 本文的主要工作 本文主要进行了以下几个部分的工作： ( 1 ) 针对汽车行业售后服务的现状进行需求分析 对汽车售后服务链中的几个有代表性的企业进行调研，包括零配件 供应商、汽车生产企业、特约服务商，主要了解链中各个主体进行售后 服务过程中的工作流程与模式，重点研究了信息在售后服务链中的流动 过程。 西南交通大学硕士研究生学位论文第5 页 ( 2 ) 汽车行业售后服务链及服务链中各主体的售后服务内容研究 主要是对售后服务链中的各个主体的调研和查询的资料进行分析和 总结，其中以对中小型汽车行业的研究为主，有针对性的对汽车行业的 售后服务链以及售后服务链中各主体售后服务管理的内容作了深入的研 究。 ( 3 ) 汽车行业售后服务管理系统解决方案研究 通过对汽车行业售后服务链的研究为了解决当今汽车行业售后服务管 理中所存在的问题，提出了相应的解决方案。并对解决方案进行总体结构设 计和功能模块设计。 ( 4 ) 基于协同电子商务平台的售后服务管理的设计与实现 详细介绍系统设计开发所采用的方法、开发工具、系统关键的实现技术、 系统体系结构，最后运用u m l 统一建模语言进行设计，采用r a t i o n a lx d e 进行建模，在n e t 平台进行系统开发。 西南交通大学硕士研究生学位论文 第6 页 第2 章汽车行业售后服务管理分析 2 1 汽车行业售后服务链研究 本文对四川省多家汽车行业企业进行了调研和分析研究，下面将以一个 汽车行业的示范企业为中心( 该企业是本文研究的示范企业) ，对汽车行业售 后服务链做具体的研究： 首先介绍一下该企业的基本情况和售后服务管理的主干流程： 该企业主导产品为轻型汽车、中型汽车、农用运输车、车架总成、驾 驶室总成及车厢总成。生产方式主要以订单生产为主，建有独立的分销 网络体系，目前特约经销商已近2 0 0 家。售后服务业务原属营销总公司， 随着业务扩展，成立了专设的售后服务部，售后服务部下设特约服务站， 现有服务站也己超过1 7 0 多家。 售后服务管理的主干流程为：车辆由营销公司或通过经销商销售到 顾客手中，顾客到服务部或特约服务站进行维修，服务站维修所需的配 件一般出服务部发往服务站( 服务站向服务部领用) ：故障配件换下后， 服务部进行旧件回收：最后按与供应商的协议进行索赔处理：最后供应 商将旧件回收；在提供服务三日内，由服务部对顾客进行回访，获取顾 客意见。见图2 1 。 结算 圈2 - 1 企业售后服务总流程 在整个售后服务的流程中，它的上游合作企业为供应商或配套厂，下游 合作企业为服务站。供应商或配套厂按照双方采购协议把零配件发送至企业， 并遵守双方售后服务协议，服务中心按需把零配件发往各个服务站以供服务 所需；当服务完成之后由服务中心把故障零配件回收，最后回到原供应商或 配套厂；同时在财务上，由专管财务负责处理索赔和服务站的款项结算等。 西南交通大学硕士研究生学位论文第7 页 其合作关系可表示为图2 - 2 。 一双方怫议一双方协议+ 图2 - 2 三方协作关系图 显然，在售后服务链中，主要包含三个主体：供应商、企业售后服 务部、特约服务站。 在此售后服务链中，企业售后服务部是主体地位的，占据了整个售 后服务链的中心位置，特约服务站和供应商都围绕着这个中心完成整个 售后服务链的业务流程。其中售后服务部与特约服务站、供应商与售后 服务部两神关系是动态的，所以售后服务链的管理要对三个主体之间的 动态关系进行管理。 下面分别从三个主体的不同角度来对售后服务链做不同的论述： ( 1 ) 企业售后服务部 企业售后服务部是整个售后服务链的中心环节，因而从企业售后服 务部的角度来分析售后服务链也就能把整个链条看得更透彻。 企业对供应商的管理对整个企业来说是一个重点，它的基础档案以 及选定评估等一系列管理都是在采购系统中加以实现的，而在售后服务 方面，它的基础信息一般是比较固定的，直接来自采购系统，在售后服 务链中，要做的是双方基于售后服务业务建立售后服务协议，其他主 要就是双方在回收旧件上的协作和信息上的交流，比如协议和产品信息 反馈等，在这个过程中双方通过网络进行信息交互，然后实现物流的转 移。在这里不直接涉及关于供应商的其他管理，但是在售后服务过程中 所产生的关于其产品的质量、故障等信息，与采购系统共享后，对于供 应商的评估考核等都是很有价值的。 企业对服务站的管理除日常业务如配件领用、旧件回收等外，对服 务站的其他管理工作统一于公司售后服务部管理，主要包括服务网络体 系的管理( 服务站的建站、撤站等) 、业务资料提供( 譬如配件目录) 、 宁 甲。亩 芒 西南交通大学硕士研究生学位论文第8 页 业务培训、工作监督指导、费用报销、绩效考核、组织召开服务商工作 会议等；服务站则除提供顾客服务信息、自身库存等信息外，还可为售 后服务部提供各类产品质量信息，竞争对手市场策略信息、价格信息及 产品丌发信息等等。 ( 2 ) 特约服务站 特约服务站是售后服务链的末端，主要完成对企业客户车辆出现的 问题进行售后服务，并把相关企业的客户的维修信息上报到相应的企业。 在调研中发现，实际上一个服务站服务于多个企业，也就是它是多 个企业的特约服务站，维修不同厂家的车辆，这样，就形成了企业与服 务站之间多对多的形式。 从特约服务站的角度来说，此服务站可以申请成为某一厂商的特约 服务站，然后通过企业的审核后，对服务站进行试用，试用通过合格后， 双方签订相关的售后服务协议。另一种形式是服务站也可能收到企业的 邀请信息，如果服务站有兴趣，可以接受邀请，审核试用通过后正式建 站。 在售后服务链中，特约服务站也要对自己所服务的企业进行管理。 对不同企业的信息进行分类，需要管理的静态信息主要包括所服务企业 的总体信息、售后服务协议、企业的销售状况等：特约服务站经常与所 服务企业之间交互的动态信息包括配件领用信息、走合保养信息、售后 服务登记信息、旧件回收信息等。 ( 3 ) 供应商 供应商是售后服务链的前端，主要提供企业生产所需要的零配件， 当然这些配件也用于售后服务的维修中。 供应商类似服务站，也是供应多家企业配件，供应商和企业之间也 是多对多的关系。 供应商与企业建立的过程是在采购过程中完成的，应该属于供应链 管理的一部分，一旦供应商与企业建立了这种供给关系后，供应商也加 入了售后服务链的管理中。 在售后服务链中，供应商主要管理的信息包括和企业签订的售后服 务协议信息、企业的基本信息、旧件信息、索赔信息等。 西南交通大学硕士研究生学位论文第9 页 2 2 汽车行业售后服务链中各主体售后服务管理的内容 2 2 1 企业售后服务部售后服务管理的工作内容 首先，我们要分析售后服务链的中心环节企业售后服务部售后服务管理 所包含的内容： 2 2 1 ，1 日常业务管理 日常业务管理包括顾客咨询记录、投诉记录、走合保养登记、回访。 ( 1 ) 根据顾客的咨询和投诉，将用户的意见和反馈记录下来，以便 用于产品的分析和改进。 ( 2 ) 根据服务站上交来的走合保养登记表，对顾客的走合保养 情况进行记录和统计。 ( 3 ) 根据服务站每日传真上报的顾客服务跟踪日报表，对接受 服务的顾客在三天内进行电话回访，了解报表的真实性、服务站的服务 质量以及维修后车辆使用状况，进行销售与满意度统计分析。 2 2 1 2 物流管理 物流管理包括配件领用、旧件回收。 ( 1 ) 配件领用。流程如图2 3 。 图2 - 3 配件领用业务流程图 当服务站根据盘存产生配件需要时，要向服务部申请领用配件。服 务部根据保证金和配件与旧件占用状况进行审批，决定是否予以调拨。 对于服务部调拨配件，服务站随时填写配件领用申请单传真到服务 部，或者电话通知服务部业务员填写，服务部核定是否在协议规定的配 件领用范围之内，若通过则填写物资调拨单予以调拨。否则，则对 服务站配件领用进行反馈，说明不能调拨的原因。 ( 2 ) 旧件回收。流程如图2 - 4 。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 0 页 图2 4 旧件回收业务流程图 旧件回收包括旧件入库和旧件出库。 旧件入库是旧件由服务站送到售后服务部时发生的，服务站定期把维修 下来的旧件送回服务部，并且填写| 日件回收清单，服务部库管员根据旧件 上面的售后服务登记表编号查看相应的售后服务登记表，如果审核无误，则 对旧件进行入库操作，并且填写相应的物资入库凭证。 旧件出库是供应商到售后服务部领取故障的旧件的时候发生的，当某个 供应商的旧件累计到一定程度时，服务部会通知供应商派人来领取旧件或服 务部派人把旧件送往供应商那里，这时候就需要旧件出库的操作。旧件出库 的时候需要填写物资领用凭证，供应商还应签写相应的收条。 2 2 13 服务站管理 服务站管理包括建站、撤站、档案管理、来往单据管理、费用结算、 对服务站的考核。 ( 1 ) 建站：若某地服务站想要成为企业的特约服务站，此服务站需要 先填写特约维修站考察表，经服务部审批同意后，对该服务站试用三个月， 试用合格后，双方签订售后服务协议，自此建站完成。 ( 2 ) 撤站：服务部根据对服务站售后服务方面的考核，如果某服务站 考核水平低于标准，服务部即会撤站，剥夺其特约服务站资格。 ( 3 ) 档案管理：服务部把特约服务站的信息归入档案，包括服务站站 的地点，建站时间，保证金等等，以便查询。 ( 4 ) 单据管理：服务部按照不同的服务站，把相应服务站传送的单据 归类，例如：售后服务登记表、售后服务跟踪日报表、走合保养登记 表、配件领用申请表、旧件回收清单、月三包配件盘存表等， 以便对相应信息更好的管理和查询。 ( 5 ) 费用结算：对于服务站维修所产生的费用，包括零件费、工时 费等，服务部要定期对各个服务站进行费用结算。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 l 页 2 2 1 4 供应商的管理 供应商包括档案管理、协议管理、索赔管理。 ( 1 ) 档案管理：服务部对其配件供应商的信息存档，以便查询。 ( 2 ) 索赔管理：供应商需要对其故障的配件对企业进行赔偿，具体 要依据供应商与企业签订的协议。流程如图2 5 。 ：一一- 现金一 匮卜匪9 类 y 蹴记耠匿扣恒 一“- a 类扣教通知书一j 图2 - 5 索赔业务流程图 2 2 1 5 统计分析 统计分析包括配件占用统计、质量信息统计和其他信息统计。 ( 1 ) 配件占用统计：服务部根据服务站的物资调拨单、旧件回 收清单等相应表单，可以统计出服务站的配件占用情况，可用于服务 站考核、配件需求等分析。 ( 2 ) 质量信息统计：服务部根据服务站每月上报的当月重大事故、车 祸发生等现场勘查报告和责任认定报告进行分类统计，对故障车型进行 详细分析，确定故障配件和故障原因，综合得出月份车辆回厂返修统 计分析报告。 ( 3 ) 其他信息统计：包括车型满意度统计分析、用户回访统计分析 等等。 2 2 2 特约服务站售后服务管理的工作内容 2 2 2 1 对所服务的企业的管理 对所服务的企业的管理包括申请建站、档案管理、协议管理、单据 的管理等。 ( 1 ) 申请建站：若想要申请成为某企业的特约服务站，需要服务站 填写相应企业的特约服务站考察表，等待相关企业审批。 ( 2 ) 档案管理：服务站要对所服务企业的相关信息存档，包括企业 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 2 页 地址、法人代表、企业生产的主要车型、企业规模等。 ( 3 ) 协议管理：服务站与企业之间签订的售后服务协议根据服务站 的具体情况会有所不同，企业要先提供个售后服务协议范本，具体有异 议的内容双方通过协商解决最后服务站把协议信息归档。 ( 4 ) 单据管理：服务站按照不同的企业，把相应企业的相关单据归类， 例如：售后服务登记表、售后服务跟踪日报表、走合保养登记表、 配件领用申请表、旧件回收清单、月三包配件盘存表等，以便 按时把这些单据上交给相关企业。 2 2 2 2 配件管理 配件管理包括配件归类保存、配件领用申请、配件占用统计。 ( 1 ) 配件归类保存：服务站根据不同的所服务企业将配件分类保存， 以便统计配件的占用情况。 ( 2 ) 配件领用申请：当服务站配件供应不足的时候，可以根据配件 的剩余状况向相应的所服务企业申请领用相应的配件，服务站需要填写 相应企业提供的配件领用申请表。 ( 3 ) 配件占用统计：服务站对每个所服务的企业提供的配件都有相 应的统计信息，当配件不足时，要向相应企业进行申请。 2 2 2 3 旧件管理 旧件管理包括旧件归类保存、旧件回收到企业、旧件统计。 ( 1 ) 旧件归类保存：服务站要对维修下来的不同厂家车辆的旧件分 类保存，以便旧件累计到一定程度送交相关企业。 ( 2 ) 旧件回收到企业：当服务站维修下来的旧件到达一定程度时( 一 般一个月一次) ，服务站会填写相应的旧件回收清单连同旧件一起派 人送回相关企业；对于外地用户可由专人托运。 ( 3 ) l e l 件统计：服务站按不同的所服务的企业将维修下来的旧件进 行统计。 2 2 2 ，4 费用管理 费用管理包括零件费、工时费、交通费等，服务站会定期收到所服 务企业的费用结算。 2 2 3 供应商售后服务管理的工作内容 2 2 3 1 对买方企业的管理 对买方企业的管理包括档案管理、协议管理。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 3 页 ( 1 ) 档案管理：供应商要对买方企业的相关信息存档，包括企业地 址、法人代表、企业生产的主要车型、企业规模等。 ( 2 ) 协议管理：供应商要填写买方企业的协议范本，供应商要对协 议归类存档。 2 2 3 2 旧件的管理 旧件的管理包括旧件回收、旧件的故障分析。 ( 1 ) 旧件回收：供应商定期要从买方企业回收相关的旧件，并根据 不同的企业将旧件进行记录。 ( 2 ) 旧件的故障分析：供应商要根据出现故障的零件进行分析总结， 以确定问题所在。 2 2 3 3 索赔管理 索赔管理主要是供应商要对出现问题的配件对买方进行索赔，具体 的方式要依据售后服务协议中的相关条款。 2 3 售后服务管理系统研究现状及问题分析 目前，一些实力比较雄厚的汽车生产企业都建立有自己的售后服务管理 平台。它们都是以自身作为售后服务链的核心，所有相关企业都通过这个售 后服务管理的平台与该核心企业实现信息交互，属于一对多的模式，北汽福 用和福特等都采用了这种解决方案。 然而。当今大多数中小型企业的售后服务管理还停留在人工管理的水平 上，人工管理的效率低下，资源浪费，存在很多弊端，根本不能与供应商和 服务商形成快捷有效的协作。在售后服务的整个过程中，售后服务部对外需 要与遍布各地的供应商、服务商及顾客进行沟通，在企业内部又需要与生产 部门、零配件管理部门、财务部门等等不同的部门进行沟通。只有当这些沟 通通畅之后，服务的概念才可以真正落实，并发挥其效用。国内目前企业的 售后服务大都因为涵盖面广而陷入一种管理混乱、用户信息分散、成本高的 状态。 遍布全国的服务网点为本企业的售后服务提供了稳定高效的服务渠 道，虽然建有自己的网站，但只能查询各地售后服务网点的地址，信息 沟通大多依赖于传统的电话和传真，没有一个覆盖整个服务体系和业务 流程的网络化管理系统，信息不畅，造成了许多问题。 企业内各部门、服务部及有的服务站为了解决实际问题应用了计算 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 4 页 机来解决本部门或本地的局部管理问题，但大多各自为政，某地的数据 要想应用于另个部门就必须拷贝甚而重新记录，而对于协同性极强数 据需大量在各合作伙伴中传递的售后服务管理来说，没有真正的信息共 事，事实上大大的限制了计算机的作用。 由于服务站遍布全国，总部不能实时得到各地的业务信息，只能通 过定期的报表获取信息，比如现在只能每天通过传真售后服务跟踪日 报表来获取各站服务记录，而不能实时获取记录服务详细内容的走 保单和售后服务登记表，也不能及时掌握各地服务站库存情况。 此外，资源配置不合理。由于信息滞后，无法实时准确掌握服务站 动态配件占用和资金占用情况，经常造成资源不合理的状况，服务部只 能通过经验判断，被动地满足各地服务站的配件需求，对服务站的管理 有漏洞。 最后造成了大量的数据浪费。总部获取信息的来源可谓多矣，服务 站、客户、营销、采购等等不一而足，然而发挥作用的却不多，服务体 系扩大了，业务数据更丰富了，对业务数据本身的挖掘分析却太少，不 能充分利用业务数据为市场决策提供依据。 2 4 建立基于第三方平台售后服务管理系统的必要- 陛 基于第三方平台的售后服务管理系统支持多个汽车制造商实现产业链 上下游企业间的商务协同，属于多对多的模式，适合中小汽车制造商采用。 相对于大型企业而畜，中小企业信息化基础较差，可投入信息化建设的资金、 计算机软、硬件资源和人才资源等严重不足。第三方平台，是以专业化、社 会化的方式提高企业的信息化水平，具有周期短、投资省、见效快、成本低 等优越性。 企业对企业( b 2 b ) 通过网络进行交易的商业模式，提供了实时且透 明的信息，所有服务站的信息以及配件领用、旧件回收等流程都可以在 第三方平台上完成。下面就介绍一下建立基于第三方平台售后服务管理 系统的优点： ( 1 ) 节省成本和人力资源 因为服务链上的厂商来自我国不同的地区，传统售后服务方式主要 以书面材料和传真为主，而这种信息沟通不畅给售后服务带来很大不便， 然而通过服务平台的搜索功能即可节省人工寻找厂商的时间，并以最快 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 5 页 的时间完成特约服务站的申请，同时增加了厂商的选择机会，可以保证 车辆维修的质量。 ( 2 ) 售后服务流程标准化 通过标准化设计的售后服务平台，可以让企业、服务站、供应商感 到售后服务流程的一致性，也使他们更专注于具体的售后服务漉程方面， 不必为不同企业的不同规约劳心费力。 ( 3 ) 信息的追踪服务 网络化的售后服务链不仅可以提供企业、服务站、供应商的信息， 而且提供物流服务，服务链的各个主体可以通过网络平台查看跟踪自身 发出的任何信息。例如：服务站提交配件领用申请表后，可以随时 查看表的状态，确认相应企业是否已经经过审批调拨配件。 2 5 小结 本章首先对汽车行业售后服务链进行了研究，然后分析了汽车行业 售后服务链中各个主体售后服务管理的内容，分析了售后服务管理系统 的研究现状以及所存在的问题，最后提出了建立基于第三方平台售后服 务管理系统的必要性，下面几章将详细的介绍建立基于第三方平台的售后服 务管理系统的解决方案及其设计。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 6 页 第3 章售后服务管理系统解决方案研究 上一章分析了当今我国汽车行业售后服务管理所存在的问题以及建立 基于第三方平台的售后服务管理系统的必要性，本章将提出售后服务管理的 解决方案。 网络技术以及电子商务的飞速发展与普及，为企业建立售后服务管理系 统，满足新形势下的服务管理需求，提供了强有力的手段。 对于中国目前的国情，国内中小企业居多，企业大多数不具有独立建造 t l 己电子商务以及售后服务平台的实力，但是面临世界的挑战，我们必须要 发展，因此，以协同电子商务平台为