（职业技术教育学专业论文）培训投资回报评估理论及其应用.pdf

摘要 自现代培训形成以来，效果评估一直是培训中的难点问题。随着培训理论及其实践 曰新月异的发展，全球范围内，各组织对培训的投入也呈现出与日俱增的趋势。巨大的 投入带来的压力使培训效果评估问题目益突显。同时，随着组织内各个领域对评估的重 视和各种评估技术的发展，培训评估理论也以崭新的面貌发展起来。 在此背景下，培训投资回报评估作为当今最前沿的培训评估理论之一，成为培训领 域研究和讨论的热点。在西方国家，涌现出大量相关研究成果。但这些研究里现出百家 争鸣的势态，目前尚无唯一权威的经典结论。我国人力资源培训与开发领域对培训l 投资 回报评估的研究还比较少，至今只有屈指可数的翻译作品问世，实践领域的应用就更是 罕见了。但培训投资回报评估仍然是我国理论界的学者与实践领域的从业者都非常关注 的问题。 本文主要通过大量文献研究，系统梳理国外对培训投资回报评储的理论研究成果。 从概念界定入手，继而勾勒出五大研究领域，逐渐深入进行培训投资回报评估的理论及 其应用研究；重点评析各种典型的评估模型；然后总结培训投资回报评估的特点与突出 贡献；最后做一些问题思考的总结。希望本文能成为我国培训业内人士了解和研究培训 投资回报评估的入门基础。 导论阐述了培堋效果评估的复杂性与重要性，队及培训投资固报评估的研究综述， 层层细化地进行概念分析，对本文讨论的主要对象进行界定。 第一章梳理了现有的主要的培训效果评估理论，展现出培训投资回报评估的理论背 景。然后分析了投资回报这一概念与评估方法从财会领域进入培训领域的过程与背景。 并将培训投资回报评估的研究分为培训投资回报评估框架、评估模型、评估标准、评估 实施以及实践案例五大研究领域。这五个领域相对独立，但又是个有机的整体，从不 同的视角共同丰富了对培训投资回报评估的研究。 第二章进一步展开对培训投资回报评估模型这一研究领域的探讨，着重解析了目前 比较成熟的杰克菲利普斯的培训投资回报评估模型。众多各具特色的模型各有侧重、 相得益彰，共同丰富了培训投资回报评估理论，为实践提供了良好的指南。 第三章在前面论述的基础上，分析和总结了培训投资回报评估的特点。从培训投资 回报评估的普适性、有效性和可信度三个方面来论述培训投资回报评估的特点与突出成 就，并进一步解析国外与这些特点相关的研究成果。 第四章总结了一些关于培训投资回报评估问题的思考，包括评估结果的使用、评估 应满足的相关利益群体的要求、投资回报评估菇起的原因。最后阐述一些笔者在本次研 究中不断思考的几个培训评估哲学层面的问题。 【关键词】培训，投资回报，评估 a b s t r a c t t r a i n i n ge v a l u a t i o nh a sb e e nad i f f i c u l ti s s u es i n c et h em o d e r nt r a i n i n gc a m ei n t o b e i n g a st r a i n i n g i n p u ti no r g a n i z a t i o n sb e c o m e sl a r g e ra n dl a r g e r ，t h ep r o b l e mo f e v a l u a t i o n sm o r ea n dm o r es e r i o u s o nt h eo t h e rh a n d ，p e o p l ep a ym o r ea n dm o r e a t t e n t i o nt ot h ee v a l u a t i o ni s s u en o w t h ee v a l u a t i o nt h e o r ya n dt e c h n o l o g yi na l l a s p e n so fo r g a n i z a t i o n sa r ed e v e l o p e d i nah i g h s p e e d 。w i t ht h i sb a c k g r o u n d ， e v a l u a t i o nf o rt r a i n i n gr e t u r no ni n v e s t m e n tb e c o m e sah o t t o p i ci nt r a i n i n gf i e l d i nc h i n a ，h o w e v e r ，t h er e s e a r c hi nt r a i n i n gr o i t h e o r yi sv e r yl i m i t e d t h e r ea r e o n l ys e v e r a lt r a n s l a t i o nw o r k s a tp r e s e n ta n dt h e r ei 8s e l d o ma p p l i c a t i o nc a s ei nt h e p r a c t i c e b u tm o s to ft h et r a i n i n ge x p e l sa n dp r a c t i t i o n e r s i nc h i n a ，a tl e a s ti n s h a n g h a i ，a r ev e r yi n t e r e s t e di nt r a i n i n gr o ie v a l u a t i o n t h eg o a lo ft h i st h e s i si st ob u i l dac l e a rs t r u c t u r eo ft h ee x i s t i n gt r a i n i n gr o i s t u d ys t a t u si nt h ew e s tc o u n t r i e st h r o u g ha b u n d a n td e s kr e s e a r c h i tb e g i n sw i t h s e v e r a lg e n e r a lc o n c e p t sa n a l y s i s ，a n dt h e ng e t si n t ot h et r a i n i n gr o ie v a l u a t i o n t h e o r ya n da p p l i c a t i o ns t e pb ys t e p l a s tb u t n o tt h el e a s t w h a tw ec a nl e a r nf r o mt h e t r a i n i n gr o i e v a l u a t i o ni st h ef i n a lp u p o s e t h ef o l l o w i n gi st h es t r u c t u r eo ft h i st h e s i s p r e f a c e ：t h es p r i n g i n gu pb a c k g r o u n da n dd e v e l o p m e n ts t a t u so ft r a i n i n g r o ie v a l u a t i o n ；t h ea n a l y s i sa n dd e f i n i t i o no fb a s i cc o n c e p t s c h a p t e r1 ：t r a i n i n ge v a l u a t i o nt h e o r y sa n dr o it h e o r y sp o s i t i o ni n t h eb i g p i c t u r e ；t h et r a n s f e r f r o mf i n a n c i a lr o it ot r a i n i n gr o i ；5s t u d ys c o p e so ft r a i n i n gr o i e v a l u a t i o n c h a p t e r 2 ：t a k ead e e p e rl o o ki n t oo n es c o p e ，j e t r a i n i n gr o ie v a l u a t i o n m o d e l st h i st h e s i sp u te m l ：i h a s e so nt h em o d e lb u i l tb yj a c kj p h i l i p s b u ta l lt h e m o d e l sa l lh a v et h e i ro w nc o n t r i b u t i o nt ot h et r a i n i n gr o lt h e o r y c h a p t e r 3 ：i nt h ep e r s p e c t i v e so fa p p l i c a b i l i t ye f f e c t i v e n e s sa n dr e l i a b i l i t y ，i t a n a l y z e st h ef e a t u r e sa n dc o n t r i b u t i o no ft r a i n i n gr o ie v a l u a t i o nf u r t h e r ；b a s e do n t h e a b a l y s i s i tt r i e st og e t s o m e s u g g e s t i o n s t ot h et r a i n i n ge v a l u a t i o na n dt h ew h o l e t r a i n i n gf u n c t i o ni nc h i n a c h a p t e r 4 ：i t sas u m m a r yo fs o m er o lr e l a t e di s s u e s ，s u c ha sh o w t ou s e t h ee v a l u a t i o nr e s u l t ；h o wt of i tt h es t a k e h o l d e r s n e e d s ；a n dw h y r o ii ss oh o t a tt h e e n d ，t h e r ea r es e v e r a lp h i l o s o p h yi s s u e sa b o u t e v a l u a t i o nh a v i n gb e e nt h o u g h tb yt h e a u t h o ra l it h r o u g ht h i sr e s e a r c h k e yw o r d s t r a i n i n g ，r e t u m o ni n v e s t m e n t ( r 0 1 ) ，e v a l u a t i o n a s s e s m e n t 学位论文独创性声明 本人所呈交的学位论文是我在导师的指导下进行的研究工作及 取得的研究成果。据我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文 不包含其他个人已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重 要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表示谢意。 作者签名：磊蕴日期：鲨竺鱼b 多日 学位论文授权使用声明 本人完全了解华东师范大学有关保留、使用学位论文的规定，学 校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电 子版和纸质版。有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论 文进入学校图书馆被查阅。有权将学位论文的内容编入有关数据库进 行检索。有权将学位论文的标题和摘要汇编出版。保密的学位论文在 解密后适用本规定。 学位论文作者签名：彦专蔬 奎渲硕士学位论文答辩委员会成员名单 姓名职称单位备注 马庆发教授华东师范大学主席 高志敏教授华东师范大学 邱永明副教授华东师范大学 培训投资画报评估理论及其应用 导论 导论 随着培训职能在组织发挥的作用越来越大，组织对培训的投入也与日俱增。同时， 组织中所有领域对评估与衡量也日益熏视，因此，组织培训效果评估也成为越来越引人 注目的话题。然而培训究竟给组织带来怎样的效果、如何有效评估这些效果等等问题一 直是人力资源培训与开发研究学者和实践领域的工作者都非常关注的问题。导论部分通 过阐述本论文的选题背景，介绍了本文的选题原由和研究现状，概述了本文的研究价值 与目的，阐述了本文的研究方法和研究思路，试图展现本文为达到研究目的进行的逻辑 思考过程。并通过分析一些常用的、但过去一直比较模糊的概念，将本文的论述范围和 对象做清晰界定。 一、论文选题背景 1 培训效果评估的重要性与复杂性 在人力资源培训与开发领域，人们越来越关心组织培训效果的评估。首先是培训领 域的从业人员，多年来评估一直是令他们非常头痛的问题。他们需要易操作、信度和效 度高、成本低的培训效果评估方法，以证明自身的工作价值。 组织高层管理者、培训的发起者、购买培训产品的客户也很关心培训l 效果评估。他 们想知道培训是如何对员工以及组织的生产力产生影响的? 培训是如何与组织战略相 联系的? 这样的联系是如何帮助组织达到目标的? 实旖哪一个培训方案可以有效改善 组织的盈亏状况? 他们希望得到清晰易懂的评估结果，希望通过评估获得充足的信息， 以帮助他们作决策。 还有研究机构、大学和咨询机构等人力资源领域的研究学者，他们往往从学术的角 度，关注评估的科学性、合理性和精确性等。2 虽然受到大量的关注，但长久以来，培训效果评估一直是培训工作中的难点a 评估 什么? 评估的标准是什么? 如何确立评估标准? 用什么策略、方法评估? 由谁来对谁进 行评估? 怎么判定销售额的提高是由培训而不是其他因素造成的? 评估的结果准确吗、 有意义吗? 评估结果给谁看? 关于培训评估的诸多问题错综复杂。人们甚至对评估 本身的投资回报产生疑问。是否值得耗费成本进行评估? 正因为培训效果评估如此重 要，却又如此复杂，随着培训理论与实践的迅速发展，培训评估日益成为人们研究和讨 论的热点。 “) 组织培训效果评估的重要性 评估结果的重要性 培训效果评估是对培训结果的衡量，是对培训价值的鉴定。因此评估结果能够提供 关于培训好坏优劣的详细信息与证据。而这些信息与证据对组织是非常有用的。 首先，帮助改善培训质量，促进培训的专业化发展。培训评估可以帮助审视培训的 培日1 l 投资吲报评估理论鼓其应用导论 各个环节，如培训需求的确定、培训目标的选择、培训计划的制定、培训资源的控制与 利用、培训形式的采纳、培训环境的营造、学员学习结果在工作中的应用等等，考察培 训目标和培训实施情况与组织目标的一致程度。在“计划一实施一评估一计划”的循环 中提升培训水准。 其次，为培训经理的培训决策和高层管理者的培训预算等决策提供信息支持。例如， 有助于判断特定环境和条件下哪种培训方案能起到更大的作用，哪些培训项目优先实 旌，时间跨度较长、投入资金较多的培训项目是需要继续还是要立即终止。3 评估过程的重要性 培训评估不应该是“走形式”，评估的目的不是“为了评估而评估”，而是通过评估 达到更大的目的“评估是对结果的衡量，同时，如同培训本身一样，培训评估也是 一种提高绩效与业务结果的工具。”4 这才是培训评估的最高境界。 首先，交流与沟通作用。评估的初始阶段需要收集大量信息与证据，评估的最后阶 段要发布和交流评估结果，这是两个极好的交流与沟通机会。如果这两项工作进展顺利， 那么不仅能得到较为真实可信的信息，还能通过交流使各个业务部门的员工、组织商层 管理者更加理解培训工作、减少抵触情绪，赢得他们对培训的重视与参与。这样的交流 也能促进学员之间、学员与主管之间、组织高层管理者与一般员工之间的理解，对整个 人力资源管理工作非常有利。 其次，评估过程也是一个监控过程，评估标准本身就具有一定的规范作用。没有规 矩，不成方圆。评估所产生的有形和无形的压力促使人们注重培训效果。好的培训评估 标准就为培训与开发提供了好的目标，帮助提高培训的有效性。评估对培训过程的监控 也促进并营造良好的环境，帮助学员将其学习结果转化为工作绩效和组织绩效。 ( 2 ) 组织培训效果评估的复杂性 然而，无论在理论研究还是实践应用领域，培训效果评估一直是培训中的难点。首 先，人们对培训评估方法和工具的可信度、有效性以及可行性等问题一直非常关注。由 于培训效果的复杂性和其影响因素的多样性，要做出令人信服的评估结果非常f 困难。 其次，评估人员的资质也是人们质疑的焦点。因为相对其它人力资源管理工作来说， 培训评估( 特别是培训投资回报评估) 是一项新兴的工作领域，评估人员普遍缺乏应有 的知识、经验与技能。但是从前面的分析我们可以看出，培训效果评估工作对评估人员 的要求是非常高的，不仅要有培训评估的专业知识、技能，还要善于沟通、协作，具有 较强的分析能力，甚至需要传统的人力资源专业领域以外的财务和会计知识。 再次，评估工作贯穿培训始终，特别是全面的培训评估，需要较多的时间、精力和 资金等成本。评估工作是否值得、是否需要? 一旦决定进行评估，是否能保证评估的完 整性，避免虎头蛇尾? 这些问题都有待培训评估理论的进一步发展和实践中的进步推 培训投资回报评估理论及其应用 导论 广来解决。 古人云：“知其不可为而为之。”更何况，培训效果评估并非完全“不可为”。近l o 年来，在众多的培训效果评估理论中，培训投资回报评估理论独树一帜，为解决培训评 估的难题做出了巨大贡献。 2 培训投资回报评估发展与现状 自1 9 5 9 年唐纳德柯克帕特里克( d o n a l dk i r k p a t r i e k ) 创立培训效果的四级评估 理论( 反应、学习、行为和结果四级评估) 以来，这一理论现在已经逐渐成为广受欢迎 的评估框架。以杰克飞利浦斯( j a c k j p h i l l i p s ) 为代表的新一代人力资源专家发展 出了这四级之外的第五级培训投资回报( r e t u r no ni n v e s t m e n t ，r o i ) 的评估。在过 去的1 0 年中，对培训投资回报评估的研究和实践如雨后春笋，许许多多的大公司都在 摸索如何进行培训投资回报评估。 早在2 0 世纪七八十年代，已经有学者开始进行量化的培训效果评估，特别是从财 会角度判定培训价值的研究。9 0 年代初，杰克飞利浦斯首先精确定义了培训投资回 报评估的概念，并提出了相对比较系统的理论体系。最初，这一评估方法仅仅是简单地 按照财会投资回报的计算方法进行培训效果计算。此后，美国培训与发展协会分别于 1 9 9 4 、1 9 9 7 和2 0 0 1 年组织了三次大规模的培训投资回报评估案例研究。这三次实践应 用研究大大推动了培训投资回报评估理论的发展。进入2 1 世纪，对培训投资回报评估 的研究已经成为全球的热点，特别是在北美和澳大利亚，大量培训领域甚至财会领域的 学者，分别从各自的角度进行培训投资回报评估研究，出现了“百家争鸣”的现象。此 时的培训投资回报评估已经从单纯的定量评估，发展为融合定性的评估方法；所应用的 行业领域已经从销售业、制造业扩展到了大多数行业：所适用的培训类型也越来越广泛。 丰富的研究成果为培训效果评估提供了先进的理念、方法、技术与成功案例等，使 得“培训效果是无法评估的，或者无法有效评估”成为历史。越来越多的人力资源培训 与开发研讨会和年会的议事日程上都有培训投资回报评估这个主题，相关文章也常见于 人力资源开发研究和应用的期刊杂志上。迄今，已有诸多关于该问题的著作问世，同时 多家咨询公司也迅速应运而生，纷纷探讨这个重要的课题。许多组织的高层管理者开始 要求自己的人力资源发展部量化和评估其所承担职责。以下的一些数据可以为这一势不 可挡的发展趋势做迸一步的说明。5 培训投资回报评估理论及其应用导论 有几于项针对培训投资回报评估方法流程展开的研究。 有1 0 0 个培训投资回报评估案例研究已经发表出版。 有7 0 0 人通过了认证考试，成为从事培训投资回报评估的专家。 有3 1 个国家的组织进行了培训投资回报评估。 有1 2 本专门讨论培训投资回报评估方法流程的著作已经出版。 有一个由4 0 0名会员组成的专业网站以分享信息。 ( h t t p ：w w w a s t d o r g a s t d e d u c a t i o n r o i n e t w o r k r o i h o m e h z m ) 在制造业、服务业、非营利组织以及政府部门中，已经有几百个组织进行了培 训投资回报评估。 以上证据显示了人们对培训投资回报评估的兴趣越来越浓厚，培训投资回报评 估正在发展成为一种标准的评估工具。 资料来源：p a t r i c i ap u l l i a m p h i l i p s ：t h er o ip r o g r e s s ：t r e n d s a n di s s u e s ，i na c t i o n ：m e a s u r i n gr e t u r no n i n v e s t m e n t , v o l u m e3 ，e d i t e db yj a c kj p h i l i p s , a m e r l c a ns o c i e t yf o rt r a i n i n g d e v e l o p m e n t , 2 0 0 1 ，p 3 ， 在整个西方世界，特别是北美和澳大利亚对培训投资回报评估的研究成果尤其丰 富。其中比较突出的是他们的几个权威性的研究机构：美国培训与发展协会、澳大利亚 国家职业教育研究中心以及澳大利亚国家培训局等等。本文研究所需的很多资料都来自 于它们的资料库。 美国培训与发展协会( a m e r i c a ns o c i e t yf o rt r a i n i n g & d e v e l o p m e n t ，a s t d ) 是世界 上最大的职业教育与培训的行业协会。该协会拥有7 00 0 0 名会员，分别来自1 0 0 多个 国家的上千个组织。这些组织包括大型跨国公司、中小型企业、政府机构、学术研究机 构、咨询公司以及职业培训产品与服务的供应商。美国培训与发展协会成立于1 9 4 4 年。 近年来，该协会致力于培训效果评估的理论与实践研究，活跃于诸多权威性的专业刊物， 广受欢迎，赢得了较高声誉和地位。6 澳大利亚国家职业教育研究中心( n a t i o n a lc e n t r ef o rv o c a t i o n a le d u c a f i o nr e s e a r c h ， n c v e r ) 是国家所属的非营利性组织，负责澳大利亚职业教育与培训工作，包括：国家 职业教育与培训统计调查数据的收集与分析：负责战略性的国家职业教育与培训研究和 发展项目；就研究和数据分析结果，与屋家政策制定者和职业教育与培训从业者进行交 流：从事商业咨询活动；建立与国际其它同类组织的联系和交流；通过其所属的研究数 据库( v o c e d ，h t t p ：w w w v o c e d e d u a u ) ，提供澳大利亚及其他国家的职业教育培训研 究成果。7 澳大利亚国家培训局( a u s t r a l i a n n a t i o n a l t r a i n i n g a u t h o r i t y , a n t a ) 成立于1 9 9 2 年， 是澳大利亚法定政府机构，致力于国内的职业教育与培训。该机构拥有较强的行业背景， 培训投资回搬评估理论及其应用导硷 更多地致力于微观层面的工作，其核心价值在于：起草国家职业教育与培训战略；发展 和管理国内培训组织构架；分析和计划未来国家职业教育与培训的成长需求；拥有全面 的国内统计数据；通过研究，为关键绩效评估及其报告提供建议；发布年度国家职业教 育与培训综合报告；协调和组织对政策的评估和政策的贯彻实施。8 二、论文研究价值、研究方法与研究思路 1 研究价值 如前所述，培训效果评估如此复杂和困难，但对整个培训职能却又如此重要，因此 吸引了大量的专家学者与实践从业者进行理论和应用研究。在众多研究中，培训投资回 报评估独树一帜，快速地发展成熟起来。特别是在北美与澳大利亚，涌现出大量值得借 鉴的研究成果。 虽然培训投资回报评估在西方已有十多年的发展历史，但我国人力资源培训与开发 领域对此问题的研究还比较少，至今只有少量的翻译作品问世，。在实践领域，实施培 训评估的组织的比例大大低于国外，培训投资回报评估更为罕见。培训投资回报评估在 培训咨询服务业中也尚未崭露头角。然而我国理论界的专家与实践领域的工作者都非常 关注培训投资回报评估这问题，渴望了解与尝试。 因此，本文的选题在培训领域有相当的前沿性。试图通过一个结构化的框架，清晰 呈现国外培训投资回报评估的理论研究现状，并对各种研究成果的特点和贡献做比较分 析和评述，并对这一评估方法在我国的应用做可行性分析。此外，本文引发了一系列对 培训投资回报相关问题的思考，阐述了笔者寻求答案的思考逻辑和一些结论，希望能与 相关理论与实践领域的专家共同交流和研究。 总之，本论文旨在将国外的前沿研究成果做细致的梳理、比较和应用性思考，以期 对我国培训评估理论的发展有所贡献。同时，论文对我国实践领域的工作者来说，可作 为了解和尝试培训投资回报评估的入门介绍和技术指导。 2 研究方法 本文主要通过大量文献研究，试图梳理国外( 特别是美国与澳大利亚) 对培训投资 回报评估的理论研究成果，并分析对我国人力资源培训与开发的借鉴意义。笔者曾经尝 试对上海地区的培训经理、人力资源经理、培训咨询专家等人力资源培训与开发从业者 进行调查访谈，以期获得实践领域的研究数据，但进展极其艰难。主要原因在于，培训 投资回报评估在我国实践领域的应用几乎为零。即使是一些世晃5 0 0 强的跨国企业，也 没有在其中国的分支机构实施培训投资回报评估。极少数外资企业购买国外咨询机构的 培训投资回报评估服务，但都将其作为商业机密拒绝对外公开。 因此，本文的研究重点是理论研究，兼顾实践可行性分析。研究方法主要是文献资 培训投资回报评估理论及其应用 导论 料的收集、翻译、梳理和综述。所选择的资料大多来自研究学者的论著。这一选择的考 虑在于：因为前文提及的商业机密的问题，很难全面地收集到实践领域的资料。另外， 大量由实践从业者撰写的案例研究材料都具有复杂的组织营运背景研究。对我国的读者 来说，接受和掌握这部分内容是比较困难的，价值也不大。 3 研究思路 本文的研究思路如图所示： 选题愿由 论冀耍! 裤 问题思索 先行研究概念界定 本文首先讨论“组织”和“组织培训”，然后是“组织培训效果评估”。在层层细化 深入的概念分析与界定中，为后面的研究打基础。由于教育学、经济学、管理学以及工 业心理学等学科都涉及了这些术语，实践应用领域也常常混用这些词汇，因此，有必要 6 培训投资报评估理论及其应用 导论 对这些本文讨论的主要对象进行分析和界定，避免不同地域、领域、背景的读者在阅读 时产生歧义。 然后梳理了现有的主要的培训效果评估理论。笔者试图通过这一部分的研究，梳理 出培训投资回报评估的理论背景。这部分内容展现了培训投资回报评估理论在整个培训 效果评估理论中所处的位置，有利于后面进一步研究培训投资回报评估的特点，与其他 培训效果评估的不同之处。 接着进入“正题”，分析投资回报这一概念与评估方法从财会领域进入培训领域的 过程与背后的原因。然后用一个理论框架全面概括了培训投资回报评估的五大研究领 域，它们是：培训投资回报评估框架、评估摸型、评估标准、评估实旋以及实践案例。 这五个领域相对独立，但又是一个有机的整体，从不同的视角共同丰富了对培训投资回 报评估的研究 紧接着进步展开对培训投资回报评估模型这一研究领域的探讨，着重解析了目前 比较成熟的杰克菲利普斯的培训投资回报评估模型。本章内容重在梳理、呈现和比较 现有的典型的培训投资回报评估模型，不同模型各有侧重、相得益彰，丰富了培训投资 回报评估理论，为实践提供了多角度的指南。 在前面理论和模型综述的基础上，围绕培训投资回报评估中特别关键的三个问题： 普适性、有效性和可信度来论述培训投资回报评估的特点及其应用可能性。普适性专题 主要讨论了培训投资回报评估在组织规模、行业、培训类型方面的普适性问题。有效性 专题主要讨论了该评估方法在以结果为导向、分离出培训贡献的份额、以及用货币价值 计算三方面的突出成就以及存在的问题。可信度专题主要选择从数据收集的标准性、成 本计算的全面性和统计方法的应用三个切入点，探讨培训投资回报评估在确保评估结果 的可信度方面在理论上的突破及在实践中应注意的问题。 最后总结了笔者在本次研究过程中一直在思考的些“题外”问题。评估结果怎么 使用? 评估应满足哪些利益相关群体的要求? 培训投资回报评估为何会成为研究热点 问题? 以及一些关于评估的哲学思考。 三、基本概念分析 1 组织 “组织是指这样一个社会实体，它具有明显的目标导向和精心设计的结构与有意识 协调的活动系统，同时又与外部环境保持密切联系。”1 呲定义中有以下几个关键词： 目标组织的一切活动都是为其目标服务的，而组织最大的也是最主要的目标就 是其经营战略目标。因此人力资源培训与开发活动是紧紧围绕组织目标来开展，组织经 营战略目标是培训效果的评估的重要考量标准。 结构和活动系统用系统性思维来看待组织的结构和各项活动，组织的层级之 培训投贤i 璺l 报评估理论及其应用导论 间、部门之间、团队之间、各项活动与工作之间是协调统一的。因此培训效果评估工作 与其它培训工作之间、与组织其它人力资源工作之间、与组织其它职能郝门工作之间是 相互关联、有机结合的。 外部环境组织是一个开放的系统，从环境中获得资源投入，经转换后，再向外 部环境输出其产出的资源。组织必须与外部环境相互作用才能生存。因此在培训效果评 估中也需充分考虑培训活动与组织外部环境的关系和相互作用问题。 “组织”一词在理论界耳熟能详，很多研究领域都将其作为研究对象。并且由于地 域、习惯的不同以及其它历史的、现实的原因，同一研究领域中不同的研究文献对这一 常用术语的界定也不同。而且常常有“企业”与“组织”混用的情况。一般来说，“企 业学”是根据“企业”需要，从经济学与管理学相结合的角度来研究组织；而“组织学” 则是从社会学与管理学相结合的角度来研究组织。“欧洲，特别是德国的文献中常使用 “企业”这一术语，因为德国的管理学倾向于将“企业”作为管理研究的对象，普遍将 企业的经营过程以及管理作为研究重点，将企业管理学作为经济学的一个分支来发展。 而美国等国家的管理学则常以一般的“组织”作为研究对象，将研究重点放在管理者的 管理过程( 围绕计划、组织、领导、控制等各项管理职能而形成的管理过程) ，而不是 特定的管理对象。因此，美国的管理学是独立于经济学发展的，他们的文献中常用“组 织”一词。 本文根据研究目的以及中国的实际情况，采用“组织”这一术语来表达培训l 职能工 作的管理客体和服务对象。本文中的“组织”包括了企业、事业单位、政府、军队等拥 有培训职能的所有职业领域的社会实体。 2 培训 “培训”的定义有很多个维度，使得这一概念常常变得非常模糊与空泛。而且围绕 这一定义展开的有关培训与教育的关系、培训与开发或发展的关系、培训与指导和教练 的关系等等问题也颇具争议，无一定论。本文限于篇幅不在这些问题上做迸一步的分析， 只是提出一个贯穿本文始终的“培训”的定义，方便读者理解本文内容，避免混淆。 英国的人力服务委员会( m a n p o w e r s e r v i c ec o m m i s s i o n ) 子2 0 世纪7 0 年代出版的， 在2 0 0 0 年进行过更新的培训术语表( g l o s s a r yo f t r a i n i n gt e r m s ) 中对培训的定义是： 培训是通过设计的有计划实施的活动，其目的是帮助个人或团队更加有效地完成某一工 作或任务。1 2 美国的雷蒙德- a 诺伊在其所著雇员培训与开发中的定义是：培训 是指组织有计划地实旋有助于员工学习与工作相关能力的活动，这些能力包括知识、技 能和对工作绩效起关键作用的行为。” 通过对培训的定义进行解析，笔者将本文中讨论的培训作如下赛定： 培训投资耐搬评估理论发其应用 导论 ( 1 ) 组织的培训 因为本文中所讨论的培训是组织的培训，因此本文中的培训都是由组织发起和进行 管理的，为组织的目的服务的，耗费了组织一定资源的。所以本文中论及的培训，不包 括纯粹因私人目的参加培训课程的个人行为，也不包括带有“福利”性质的与组织目标 无关、不以产生效益为目标的有培训形式的活动。 除组织培训之外，还有一大类的培训是以获取资格认证为目的的，本文将之成为“认 证培训”。这类的培训有严格的资格标准、培训大纲和考试大纲，甚至对课程内容与结 构、学习材料、培训师以及培训机构的资格都有严格要求。组织与实施这类培训的可以 是政府、培训机构或咨询公司、组织内的培训部门等。组织培训与认证培训也有重合的 时候，如为提高组织营销人员的工作绩效，选派一部分营销人员参加国家营销师职业 资格培训，既属于组织培训，又属于认证培训。但是从最根本的培训目的来看，就可 以较容易地区分这两类培训。本文的讨论范围还是主要限于组织培训。 ( 2 ) 培训的形式 培训的形式是多种多样的。传统的培训定义对培训形式有严格的界定，如： “培训活动是有结构化的计划和格式，用以发展与就业相关的技能和能力的活动。 培训活动可以是周期性的讲授活动，也可以是讲授与指导训练相结合。讲授的形式有： 学习单元、讲座、指导、培训研讨会、音频或视频的演讲、演示课程和( 或) 在监控f 自己掌握学习进度的学习包。正规的培训不包括非结构化的在岗培训。正规培训也可被 称为以工作为基础的培训。” 、 随着培训日新月异的发展，传统的定义已经不能囊括所有盼组织培训的形式。本文 中的培训，除了传统定义中的形式外，还包括与组织经营相关的所有形式的能力形成活 动，所有正规的和非正规的、现场的和非现场的训练与教育。”本文在术语上，也使用 “人力资源培训与开发( 或发展) ”来表述“培训”。 定义的变化并非仅仅是文字的问题，其背后的原因是培训的含义本身发生了巨大的 变化。随着培训内容和形式日益以学习和学习者为中心，培训课程越来越灵活多样，人 们开始使用许多新的名词。例如，学习或培训包、学习解决方案、培训项目、绩效改善 项目以及各种学习研讨会等等。这些都属于本论文讨论的培训的范畴。 3 组织培训效果评估 组织培训效果评估通常简称为培训评估，是指收集培训成果，以衡量培训是否有效 的过程。1 6 此外，“评估”一词也有很多同义词或近义词，如，“评价”、“衡量”、“评审”、 “审查”和“审定”等等。英文中也有“e v a l u a t i o n ”、“a s s e s s m e n t ”、“m e a s u r e m e n t ”、 “r e v i e w ”、。r a d p r a i s a l ”和“v a l i d a t i o n ”等多种说法。不同作者和文献的用词及其对词 义的解释也不尽相同，本文不再做具体的辨析，而将之统称为“评估”。之所以对培训 9 培训投资例报评估理论及其应用导论 评估加上“效果”二字的限制，是为了将本文的研究对象“培训效果评估”与“培训需 求评估”、“培训效率评估”相区别。 通常所说的培训评估一般都是指培训效果评估，即考察培训带来怎样的结果。但是， 培训中还有很重要的一项评估工作，就是培训需求评估。是在培训之前进行的确定培训 需求的工作，是启动任何培训| 项目的第一步。后文还将详细论述培训需求评估与培训效 果评估之间密不可分的关系。此外还有培训师评估、培训机构的培训资质评估等其它与 培训有关的评估工作，但这些都不是本文讨论的重点。 “效果是由于某种力量、做法或因素产生的结果( 多指好的) ”。效果强调的是 结果。狭义的培训效果包括有形的和无形的培训效益( 或称收益) ，后文中将对培训效 益展开详细论述，讨论各种不同培训效益的表现形式。广义的培训效果是指培训效益和 培训成本相比较的结果，可能是肯定的，也可能是否定的。 “效率是单位时间内完成的工作总量。”1 8 由此可见，培训效率是指占用一定的培 训资源的培训质量的好坏，是对培训资源利用率的评估指标。培训效率高不一定培训效 果好，但培训效率高对取得好的培训效果是有积极贡献的。二者的关系可以简单地用图 o 1 来表示。 图o 1 培训效果与培训效率概念范畴的关系 目前，理论界和实践应用界都普遍认为，对培训效果的评估比对培训效率的评估更 有价值，也更加复杂，本文将对前者展开深入讨论。另外，培训虽然是组织的一项职能 工作，但它对受训者个人、国家和社会都是会产生一定效果的。但限于篇幅，本文仅关 注组织层面的培训效果。 i o 培训投资回报讦估理论及其应用第一章培训投资回报评估理论 第一章培训投资回报评估理论 在众多的培训评估理论中，2 0 世纪9 0 年代初开始兴起的培训投资回报评估理论在 评估理念、评估技术与工具等方面，都有重大突破。特别是它对培训成本、培训效益的 分解以及培训效益的货币化的关注，引来了大量研究学者与实践工作者的兴趣。本章首 先梳理了各种组织培训效果评估基本理论，试图展现培训投资回报评估的理论背景，然 后将对组织培i ) 1 l 投资回报评估的概念由来做详尽的分析，并按照培训投资回报评估框 架、评估模型、评估标准、评估实施以及实践案例五个研究领域，对前沿的培训投资回 报评估理论做梳理和评述。 一、培训投资回报评估的理论背景 “路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。”尽管培训评估复杂而困难，众多的理论研 究者和实践工作者还是不懈努力，为培训效果评估的理念、流程、方法、技术等做出了 卓越的贡献。这些培训评估理论成为培训投资回报评估发展的重要理论背景。回顾一下 比较有代表性的几种培训评估理论，其中最著名的是将评估工作分为不同的层级，形成 了一个结构性的评估系统，本文将之称为“层级理论”。 1 层级理论 ( 1 ) 柯克帕特里克的四级评估 层级理论的鼻祖是美国的唐纳德柯克帕特里克，他于t 9 5 9 年创立了四级评估框 架，如表1 1 所示。 表1 1 柯克帕特里克的四级评估框架 层级；问题 1 反应 学员对培训项目哪些方面感到满意? 2 学习l 学员从培训项目中学到了什么? 3 行为；通过培训，学员的工作行为是否发生变化? 4 结果 学员工作行为的变化是否对组织产生了积极的影响? 资料来源：【美】杰克j 飞剩浦斯著，车元明等译；培训评估与衡量方法手册t 南开大学出版杜，2 0 0 1 年1 2 月，第s o 页。 对“反应”的评估是为了获得学员对培训的看法，包括对学习材料、培训师、培训 设施、方法和内容的看法，通常以调查问卷的形式进行。对“学习”的评估是衡量学员 对原理、实施、技术和技能的掌握程度。这一层级的评估有笔试、技能操作和工作模拟 等多种形式。评估“行为”是为了确定学员从培训中学到的知识和技能多大程度上转化 为了实际工作行为的改进。这个层级的评估可包括学员主管、下属和同事对其培训前后 培训投资周报评估理论及其应用 第一章培训投资回报评估理论 工作行为变化作对比，以及学员的自评。评估“结果”涉及对组织绩效改进的监控，如 跟踪节约情况、产值变化和质量变化等。” 柯克帕特里克的贡献主要在于：对评估进行了剖析，将它细分为各项可操作的具体 工作，为评估工作构建了蓝图，使之结构化。在四级评估框架建立之前，评估是一个很 抽象、很空泛的概念，人们谈论评估时常常陷入迷茫与混乱。之后，人们大都在四级框 架内讨论和交流培训i 评估问题，变得清晰容易了很多。 当然，这是最早的层级评估理论，必定有不成熟不完善之处，招来许多非议。有专 家批评这一框架缺乏逻辑性和严密性，各层级之间毫无联系。柯克帕特里克自己也表明： “( 四级评估框架) 不是模型，只是一种分类法。”2 0 在此后的五十年中，培训效果评估得到了迅速的发展。人们为了纪念这位层级评估 理论的首创者，将他列入了人力资源发展名人纪念馆( h r dh a l lo ff a m e ) ，柯克帕特 里克本人也得到美国培训与发展协会的首肯，并担任过该协会所属的培训评估学会的主 席。2 1 ( 2 ) 杰克飞利浦斯的五级评估 杰克飞利浦斯于1 9 9 1 年建立的五级评估是在柯克帕特里克的四级评估之上发展 出了来的。”除了增加第五级培训投资囤报评估，还对原有的四级评估做了进一步 的改进和细化，使之更具科学性、有效性和实践操作性。本文的后面章节将详细介绍有 关培训投资回报评估的理论与实践。这里我们先将这两位大师的评估框架做一个比较， 见表1 2 。 表1 2 柯克帕特里克与杰克飞利浦斯的评估框架比较 柯克帕特里克杰克飞利浦斯 1 级：反应1 级：反应、满意、行动计划 2 级：学习2 级：学习 3 级：行为3 级：应用 4 级：结果4 级：业务效果 5 级：投资回报 资料来源：t h ee v a l u a t i o nh e a v y w c i s h tm a t c h i n t e r v i e wo fd o n a i dk i r l c p a t x i c ka n dj a c kp h i l l i p s t r a i n i n ga n d d e v e l o p m a m ，j a n 2 0 0 4 、v 0 1 5 8i s s u e1 ，p 4 6 飞利浦斯的重大突破在于他将培训效益和成本做比较，从而得出对培训效果的评估 结果。对成本的重视使得培训评估更加合理。例如，某培训项目的第四级评估结果是肯 定的，旷工率得以降低了：但如果花费了太多金钱在这一培训项目上，培训成本大于培 1 2 培训投资回报评估理论及其应用第一章培训投资回报评估理论 训效益，培训投资回报评估结果将是否定的。 此外，飞利浦斯还将第三级的“行为”改成了“应用”。第四级的“结果”改成了 “业务效果”。他解释说，四级评估的概念不仅仅被应用于传统的培训，它还被应用于 其他组织发展、变革的工