中汽南方,深圳汽车嘉年华上显风采.pdf

投稿邮箱：huangshuai2009年11月出刊总第十一期 SCAS NEWSLETTER见证企业和员工的成长之路 主办:深圳市中汽南方投资集团有限公司 网址及电子版下载: 总编辑:王利民执行总编辑:申伟东 地址:中国 广东省深圳市福田区上梅林中汽南方大楼主编:黄帅 内部资料 免费交流 本期关注： 提高安全意识， 集团组织消防演习 （A4） 10月17、18日两天，中汽南方集团“客户 管理专项培训”在中汽南方园区举行，集团所属 十七个4S公司的24名客户关系部门负责人和业 务骨干参加了本次培训。 专项培训围绕“加强客户管理，进一步强化 企业竞争力”的主题，全面讲述客户管理的规划 工作，讲述了集团客户管理平台，从人员配置到 职能分工等方面落实规划的组织保障，将业务规 划按整体业务进程和各公司的实际情况实施分阶 段推进，几个公司还专题介绍了的一些成功经 验。 有效的客户管理对中汽南方集团的重要性是 不言而喻的，董事会和总裁层多次就此作过深刻 阐述和明确指示，并确定今年年底前要在各个 4S公司导入客户管理系统。为了让各公司客服 工作的管理人员更深刻地认识到客户管理的重要 性、必要性，真正理解集团客户管理的工作思 路、工作部署、相关要求，从而顺利导入客户管 理系统，进一步提升公司的核心竞争力，集团公 司安排10月中旬开展客户管理专项培训。 培训工作得到了总裁层高度重视，提前一个 多月就开始准备。9月11日，王总裁主持召开了 培训讲师动员会，会上确定了培训内容、培训讲 师、课件开发、培训考核等各项事宜。10月13 日，集团客户管理小组对各位讲师开发的课件进 行了细致的评审，讲师根据评审意见再次对课件 进行了完善。10月17日，集团客户管理专项培 训在中汽南方园区顺利举办，培训结束后还进行 了严格的考试。 培训内容分为八个部分： 1、王总工作指导。王总首先介绍了汽车行 业客户管理国内外先进水平和发展趋势。强调了 点对点营销、差异化营销是我们的必然选择，先 进的客户管理水平是公司保持可持续发展的迫切 需要，并强调了 CS 用于考核的必要性。接下 来，王总对集团客户管理的现状和未来作了分 析，提出了未来2-3年的目标。最后，王总对各 4S公司客户管理近期的工作作了明确要求，包 括组织建设、相关培训及其他一些具体工作。 2、中汽南方客户管理体系、客户管理主要 工作内容、客户管理部门组织架构的简要介绍， 由人力资源部朱洪海讲解，通过人力资源部的介 绍，学员对客服工作有一个整体的把握。 3、客户满意度管理，包括客户满意度指标 体系，客户满意度调查、分析、报告，客户满意 度考核及PDCA持续改进等方面，由长福公司 DCRC主管郭晶晶结合所在公司运作情况及个 人工作经验，为学员进行了详细讲解。 金 秋 十 月 ， 集 团 所 属 16 家 公 司 24 位 负 责 人 参 加 培 训 与 考 试 集团公司组织专项培训 完善客户管理强化优势 （下转A2 由深圳市贸易工业局支持；深圳报 业集团、深圳市汽车经销商商会主办； 深圳市联合车展管理有限公司具体承办 的“2009深圳汽车嘉年华暨（秋季）汽 车交易会” 将于10月1日3日在深圳 会展中心隆重举行。中汽南方携旗下9大 品牌强势参与此次汽车盛会。 本届深圳汽车嘉年华恰逢新中国60 周年，在举国同庆之际，车展组委会联 手全国和深圳的主流汽车厂商以及媒 体，乘6月深港澳国际车展之东风，推出 国庆购车主题促销大型活动嘉年华 圆梦行动，为深圳车市秋日里的一把 火。本届嘉年华共设有3个展馆及室外展 区，规模将达3万多平方米，同期还将举 办“首届嘉年华汽车宝贝摄影大赛暨深 港澳国际车展汽车模特大赛选拔赛” ，将 成为深圳年末人气最旺的汽车交易大舞 台。 中汽南方的展台吸引了很多前来观 看车展的观众，很多观众都是以家庭为 单位前来看车的，全家人选车，侧重点 当然不同，这对现场的销售顾问更是一 大考验，而且一个销售顾问要同时接待 多个消费者。现场看车的热闹场面欣欣 向荣，洽谈室里几乎座无虚席。现场的 中汽南方人的工作有条不紊，接待客 户、产品讲解、分析客户需求与产品的 对接点，洽谈室里的饮料茶点也是持续 的添加。很多车主在高高兴兴购车后， 还不忘记夸奖现场的工作人员，忙而不 乱，工作细心。 能令消费者从心里夸奖，是中汽南 方的荣幸，中汽南方所谓广大车主提供 的不仅仅是符合规格的汽车，同时也给 消费者带来了优质的服务。在倡导汽车 文明中国化的今天，不仅仅是每一位驾 驶者首要自觉遵守交通能够规则，做一 个文明的驾驶者；汽车销售服务商也不 仅仅只倡导汽车的品牌文化与理念，有 责任、有义务将汽车文明做立体式的传 达，其中包括了向消费者传达汽车的基 本知识、服务流程和用车心态，功能与 需求的有效结合。中汽南方集团在这条 路上一直在探索，在深圳汽车嘉年华上 显出了中汽南方的风采。 （集团公司 李伟聪） 中汽南方,深圳汽车嘉年华上显风采 中汽南方集团已建立完备的基于目标管理的绩效管理与 考核体系，年度计划中的各项指标是构建年度目标的主要来 源。对计划者和企业组织而言，制定年度计划意义重大。 首先，年度计划是计划者的指路明灯。计划者包括计划 的起草人、参与人、评审人。 制定计划可以让计划者了解和把握环境。合理的计划是 基于对竞争环境的充分了解与分析，对组织任务和实际状况 有了充分的评估后制定的，不是闭门造车的结果。 制定计划可以让计划者明确工作目标。有了年度计划， 就有了年度工作目标。 制定计划时可以让计划者确定当时必须采取的行动。这 些行动有的是在计划制订的过程就应实施的，有些则是计划 的一部分，是为达到计划目标而必须采取的管理行为和业务 行为。 然后，对企业组织而言，年度计划有着深远的意义。 年度计划制定过程是一个沟通和协调的过程。计划的制 订是多方参与不断相互沟通、协调行动要求的过程。讨论、 研究计划的过程可以充分表达参与各方的不同意见，形成较 优的结果。最终能综合各方共识的计划其本身就是沟通和协 调的结果。 各个子公司的年度计划整合形成集团的总体计划，分解 形成了各个业务部门及职能部门的年度工作计划。 年度计划的编制过程是施加管理影响的过程，包括集团 公司对子公司的管理影响，以及各公司对业务单元的影响。 是企业组织对各方面传递组织工作思路、施加管理影响的过 程。（集团公司 赵振高） 制定计划的意义何在？ 完善二级培训体系， 提高全员岗位胜任力 （A6） 企业要闻 本版编辑：陈文枫 黎木金 林涛2009年11月出刊总第十一期 党工专栏 随着市场竞争的不断激烈，客户已不单单 是一个简单的消费群体，更是企业生存和发展的 基础，尤其对于如今的汽车行业，客户更需要不 断的完善和维护。10月17日-18日我有幸参加 了集团举办的中汽南方DCRC培训课程，从参 会的集团领导阵容来看，此次培训受到了集团的 高度重视，也让我更加感悟到未来客服工作的重 任。 会议开始，王总通过简明扼要的三个重点， 介绍了汽车行业客户管理国内外先进水平和发展 趋势；对集团客户管理的现状和未来作了分析； 对各4S店客户管理近期的工作作了明确要求。 为接下来的课程做了很好的引入，培训在申总的 主持下紧张有序地开展着，集团相关负责人以及 有着丰富客服工作经验的长福、南方丰田等客服 骨干一一作了讲解，同时每一个讲解环节参加培 训的人员都积极提问、交流，现场气氛非常融 洽。 培训虽只有两天，但却让我受益匪浅。对原 有客服工作有了更深的认识：DCRC（Dealer Customer Relation Center）经销商客户关系中 心，此名称将原有的客户管理工作划分为一个系 统，它是经销商和客户之间单独的联系窗口，具 有单独的工作区域、专职员工、通讯设备、电脑 系统。它源于“亲近顾客”这一理念，是在以客 户满意度为中心的理念指导下，从顾客的角度考 虑每一个问题，给客户提供更多个性化、细致的 服务，让所有的服务令客户满意，从而达到更高 的客户满意度。 一个系统化的客户管理体系，需要多方面的 为客户考虑，更加细致的关注为客户提供服务的 每一个细节。首先我们要了解客户，了解客户对 我们的期望，无论从销售接待、介绍、跟踪、订 车、交车还是从售后的接待、讲解、维修、工 期、质量等方面，我们都要“从客户最希望的地 方做起，从客户最不满意的地方做起” 。我们要 将客户进行系统性管理，通过与客户沟通中，变 被动为主动，主动向客户提供农民式客户管理， 比如客户管理中的解决客户投诉就是农民的锄 草、除虫，客户满意度调查和改善就是农民的犁 地，为客户提供增值性服务就是农民的施肥，这 样农民才能有好的收成，客户管理才能做到完 善，整个过程缺一不可。 客户需要维护，需要学会如何更好的利用 客户资源，在天津地区：宝马以老带新客户占比 约为：60%；雷克萨斯以老带新占比约为50%； 奔驰以老带新占比约为40%；同时此比例也在根 据各品牌的发展在不断增加。好的客户能够为企 业带来更高的效益，如售后入场台次的增加、维 修收入的增长、保险量的增加等，都是企业增加 利润的关键途径。 通过各项客户体系的管理及维护，使客户的 满意度提升、客户为我们提供的服务感动、客户 为成为我们的车主而自豪，在提高客户忠诚度的 同时，也增加了品牌口碑，为销售市场奠定了更 好的基础。 对待客户投诉我们要正确认识客户的抱怨，及时 彻底的分析细微问题，召开客户问题讨论会，针 对问题进行整改措施，防止客户投诉扩大化，将 企业损失降至最低。同时在处理过程中要积极跟 踪以及反馈，在处理之后要对客户进行再回访， 直至客户满意为止，不放过任何一个客户投诉， 不忽略任何一个细节，在提高客户满意度的过程 中，逐步完善企业客户服务体系。 以上的一切客户维护以及客诉处理等所有 问题的目的都是为了能够更好的为客户提供高质 量的服务，提高客户满意度，为企业更好的发展 做好铺垫：保险的新保、续保、出险、索赔、维 修、服务等方面也都是以客户为中心，想客户之 所想，及时高效的让客户感受到作为中汽南方车 主的尊贵服务，增加企业收入。 其实两天的DCRC深刻培训不仅仅是在书 面文字上让我学习了客户关系中心的职责、流 程、客户满意度提升技巧、保险业务等，更是让 我明白了做好客户关系工作不是单纯的工作，更 是需要用心，用自己的一份热情去传递的企业理 念、文化、服务，让客户深刻感悟。 一次很有意义的培训，一个深刻的工作话 题，我将会把此次培训的内容牢记心里，并一字 不漏的转训给天津公司相关工作人员，以便我们 这个团队能够第一时间将最好的服务提供给客 户，为企业未来的发展贡献自己一份微薄之力！ （天津公司 客户关系部 李兵达） 在轰轰轰烈的企业文化学习中，党组织中的 每一个党员都是一面鲜艳的旗帜。那么党组织和 党员该如何发挥作用呢？ 企业文化讲究的是企业的价值观，其灵魂是 企业精神。企业精神是企业在长期生产经营活动 中形成的职业理想、敬业精神和职业道德，是企 业群体意识和精神面貌的集中表现。 为了建立企业文化，党组织在培育企业精神 中要努力做好四件事：一是要主动宣传企业精 神。党员要充分发挥党组织教育引导和多种宣传 阵地的作用，以企业文明创建活动、企业文化建 设、企业管理、劳动竞赛以及其它生产经营活动 为载体，大力宣传企业精神，展示企业风采，激 发广大员工的创业热情和创新精神。二是要选出 能代表企业精神的先进人物、先进群体，发挥他 们的示范作用。在企业文化建设中，广大党员同 志首先应该带头完善企业形象，因为企业形象是 在长期一贯的生产经营过程中逐步树立起来的， 不可能一蹴而就，通过群体意识、职业道德等表 现出来，这些，都需要党组织通过卓有成效的工 作，需要广大党员发挥先锋模范作用，用自己无 私奉献的思想和业绩、遇挫弥坚的精神和信念， 去努力完善。三是不断提高企业精神的品位。在 市场竞争中，企业要立于不败之地，就要根据形 势任务的发展变化，不断赋予企业精神新的内 涵，新的内容。党组织要注重激发职工群众学习 热情，创新活动载体，构筑职工学习平台，建设 高品质的企业文化，不断提高企业精神品位。四 是用企业精神规范员工的具体行为。党组织要充 分发挥先导、模范作用，把员工的积极性、创造 性引导好、发挥好，用企业精神规范职工的具体 行为，用企业精神建设高素质的职工队伍。 （党支部 刘小斌） 党组织在企业文 化建设中的作用 4、系统性客户管理，由“农民式耕耘派” 的代表人物长福公司朱亚男总经理讲解。经过 半年多的探讨和准备，长福公司于2008年9月份 成功推出了会员制，为提升客户价值奠定了坚实 的基础。朱总认为：“客户管理也是生产力” ， 只有“变被动为主动的进行客户管理工作” ，尊 重客户、提升客户的价值才不会是一句空话。朱 总谦虚地把自己的管理方法叫作“农民式客户管 理” 。 5、客户投诉预处理，由长福公司DCRC主 管郭晶晶介绍长福公司目前投诉处理机制。投诉 必须在当天处理，客服部门负责将客户的抱怨投 诉第一时间向相关部门反映、跟踪处理进度、处 理结果，并及时向客户反馈，从而有效避免了投 诉的扩大化。接下来每周、每月都对投诉处理情 况进行总结，对相关人员进行考核。 6、保险业务管理，由南方丰田售后服务经 理罗文滔主讲，重点介绍了续保和理赔业务管 理，并提供了相应的操作办法和管理工具，非常 实用。除此之外，罗经理还介绍了丰田用于客户 分析的工具，有助于各公司进行有效的客户分 类、客户分析，采取针对性措施提高忠诚客户的 比例。 7、客户IT信息安全管理，由集团公司IT管 理员李毅讲解，对中汽南方网络架构及信息传输 模式作了简单介绍，以及基于此模式下的信息安 全隐患，并提出了相应的安全防范措施。客户管 理必须基于客户信息安全，离开了客户信息安全 的有效管理，客户的利益就得不到有力的保障。 8、呼叫中心运作介绍，由创岚公司副总经 理胡飞淋讲解，对呼叫中心的4006系统的主要功 能，客户信息的传递、更新、应用，保险短信流 程、服务标准，救援流程、服务标准进行了介 绍。 最后说明一点，培训只是一项辅助工作。各 位参训人员在接受培训之后，应向总经理积极、 全面的传达，各公司总经理作为总负责人必须对 客户管理工作充分理解、支持，有效整合公司各 部门资源，按照集团公司的工作部署和相关通知 的要求，牵头推进，才能取得良好的效果。 客户管理专项培优秀讲师：朱亚男、罗文 滔、郭晶晶（由学员评选） ；优秀学员：李兵达 82分、周志伟80分、姚远80分（按考试成绩评 选） 。(集团公司刘仁） ） 集团公司组织专项培训， 完善客户管理强化优势 客户管理专项培优秀讲师郭晶晶现场讲解 客户管理培训现场 沃尔沃为深圳地区消费者带来安全豪华新产 品全新 2010 款沃尔沃 S80L 车型正式登陆 到店。2010款沃尔沃S80L车型主要在内饰、配 置上有增配，价格上也会有小幅度的调整。首批 新车已正式到店，25日-26日中汽南方隆重开展 2010款S80L的新车鉴赏试驾会，邀请众多喜爱 沃尔沃品牌的朋友亲临展厅品鉴和体验新一代 S80L加长版的极致魅力。为了庆祝2010款沃尔 沃S80L正式上市，沃尔沃经销商中汽南方还推 出了一系列专题活动：“2010款沃尔沃S80L尊 享试驾会” 、“沃尔沃 2010 款 S80L 至尊鉴赏 会” 、“沃尔沃车主专题爱车讲堂“、 ”沃尔沃爱 车售后服务活动” 、“沃尔沃零动先行金融理财 活动”等。（集团公司 李伟聪） 2010 款沃尔 沃S80L到店 全新沃尔沃S80L试驾会同步隆重举行 菊花黄，蟹脚痒。在全国人民喜迎国庆60 周年之际，与家人团聚共赏中秋圆月之时，天津 公司全体员工满怀激情地迎来了一年一度的滨海 国际汽车展。 早在展会开始一个多月前，天津公司管理团 队就开始进入倒计时状态。对参展车型、参展人 员、布展、后勤保障等工作均进行了逐一研究、 逐一敲定。 滨海国际车展展会地址距公司约有 60 公 里，而公司的绝大部分员工又都住在市区。因此 每天后勤保障人员5点多便要开始进行工作准 备，其他参展人员6点之前也必须赶到公司，随 后便开始了忙碌并富有挑战性的一天。 在展会现场，每个参展人员精神抖擞、神采 奕奕，尽力抓住每一个“机会” ，即便是明显只 是随便问问的人，他们也同样热情解答。不知情 的人可能要问：明知是随便问问的，为什么还要 如此专注？他们的回答是一致的：“公司教导我 们，不能选择客户，我们作为销售人员不能为了 卖车而卖车，同时也要展示公司形象，这也是参 展的目的吗嘛！现场火暴而有续，但到了参展人 员临时休息的地方，看到的情况却不一样了。只 要到了临时休息区尤其是展会后期，每个人都累 的腰酸背痛，一瘸一拐，甚至是龇牙咧嘴。怎么 办？嗓子哑了我们就吃“金嗓子” ；脚上磨 出血泡挑破它！贴上“邦迪” ；全身疲乏 我们喝“红牛”，总之难不到他们！奇 怪的是受尽肉体“折磨”他们，精神却无限高 涨，目光中流露出兴奋、喜悦之情。究其原因是 他们取得了天津公司史无前例的骄人业绩。 成绩的取得并非一日之功，是天津公司在林 涛总经理的带领下，一步一个脚印、事事逐一研 究，准确把握市场“脉动” ，长期积累，厚积而 薄发的结果！是销售部、客户服务部全体“指战 员” ，鼓足干劲、力争上游的结果！同时也是财 务部、人事行政部等支援部门默默无闻无私奉献 的结果！说到后勤支持，今年车展恰逢国庆60 周年庆典与中秋佳节同庆，人事行政部按照林总 的指示，为因工作原因没能观看60周年庆典的 同事，每人刻录了一张DVD。中秋之夜还组织 了外地员工聚会。在这两个活动现场，与会员工 个个脸上洋溢着幸福的笑容，虽然嘴上没有太多 感谢的话。他们却以实际行动做出了回答。真是 “无声胜有声”啊！ 辛劳成绩骄傲构成一段美好的回 忆！我们将立即丢下这个“包袱” ，轻装上阵， 迎接更美好的明天！（天津公司：张忠和） 八天的挑战 八天的硕果 天津滨海国际车展随笔 3 精彩花絮 本版编辑:冯海涛 卢海俊董定超黎木金 2009年11月出刊 总第十一期 内部资料 免费交流 心悦 智行无所不至 2010款路虎神行者2代柴油版华南区隆重上市 科技公司顺利通过 ISO9001: 2008换版认证 滚 滚 向 前 ， 共 同 进 步 2009年9月27日是南方汽贸老员工相聚的 日子，恰逢中秋佳节，又是建国60周年国庆前 夕，我们老南贸员工80多人汇集在由标远汽车贸 易公司定下的相聚厅，以陈文沛、杨富强、郑进 文、沈为民为首的四届南方汽贸掌门人为首，齐 心参与，大家怀着无比喜悦和激动的心情欢聚一 堂，曾几何时，四届领头羊带领几代员工，发扬 “艰苦创业，勤奋工作”的优良传统，创造了过 去的辉煌，赢得了社会各界的信任和赞誉，成为 人称汽车行业培养人才的“黄埔军校” 。追朔20 年来的漫长岁月中： 一次次与员工风餐露宿，走街窜巷，挨家挨 户打开销售大门创业成功是在座员工的见证；一 代代南贸老员工围绕在这块热土上开枝散叶是南 贸人精神发展的缩影；一张张饱含着当年共事时 激情与汗水重逢相聚的面孔，也是南贸员工展示 的窗口；一个个在不同岗位上继承行业的同事， 满怀着希望与憧憬欢聚驻足，更是传播感恩情谊 的使者。 杨富强先生代表四届任职的总经理在聚会上 说，我深深敬重以陈文沛先生为发展南贸汽车行 业呕心沥血、灵活果断的领导才能，深深感谢全 体南贸员工风雨同舟、甘苦备尝、矢志不渝的老 同事和在职职工大力支持和拼搏。20年的春华秋 实，营销汽车经验的逐步积累、沉淀和形成了南 贸人的经营理念和企业精神，我们虽然不在同一 岗位上，但我们身上都凝聚着南贸人自强不息、 勇往直前的精神，通过聚会，共同探讨，更应该 是一次的总结与反思，希望大家以理智的态度， 在日益竞争的商海里，坚定信心和不屈的意志， 去迎接挑战，去战胜困难，将这次聚会作为汽车 营销行业发展的一个新契机，作为共同腾飞的新 起点。 鼓掌声，欢笑声，敬酒声依然此起彼伏，我 又见证了一个难忘的老员工聚会。 （党支部 黎木金） 路虎作为一个具有六十多年历史的顶级豪华 SUV品牌，一直以向全球消费者提供无与伦比 的全地形汽车而闻名于世。 同时，路虎也始终不遗余力投入于地球的可 持续发展领域，积极降低车辆行驶对环境的影 响，更专注研发尖端的汽车环保科技。目前世界 上最成熟环保能源的柴油发动机已经大量地运用 在路虎各个车型之中，并且在欧洲已经受到广泛 认可、赞誉和使用。 路虎作为在专业豪华SUV领域的领军者， 率先在中国引进顶端的柴油汽车产品。继 2.7TDV6 柴油发现 3 在中国市场取得空前成功 后，路虎又将2010款路虎神行者2代柴油版正式 引入中国。兑现了为中国的环境和社会负责，把 最好的产品带给中国消费者的承诺。 2010款路虎神行者2代柴油版，所配备的高 效精密的新款 TD4 缸，2.2 升柴油发动机，在 2000转便可达到扭矩的峰值400牛米。以其低转 速高扭力、排放低、噪音低、油耗低、耐用性强 等优势，完全颠覆了普通商用车的低转速柴油发 动机的概念，可谓卓越性能与环保理念的完美结 合。相比其他柴油发动机，2.2升TD4柴油版路 虎神行者2采用全铝气缸盖，缸体坚固耐久。运 用了第三代共轨柴油技术，燃油更经济。每百公 里综合油耗仅为7.9升,排放轻松达到欧洲IV号标 准。 相比汽油发动机，柴油发动机在较低转速就 能达到峰值。加上较高的扭矩，柴油发动机拥有 出色的拖曳或低速操纵性能。同时，柴油比汽油 具有更高的能量密度，这意味着更节能，更低二 氧化碳排放。经过数代的发展，路虎已拥有极为 先进和成熟的柴油动力技术，并已经在欧洲受到 广泛认可、赞誉和使用。路虎柴油发动机已经发 展了数代，目前路虎生产的汽车中有一半是柴油 车，路虎在欧洲销售的车辆中，90为柴油版路 虎。选择技术先进而发展成熟的路虎柴油汽车， 同时用选择的产品来降低对环境的影响，已经成 为代表最前沿欧洲汽车生活理念的缩影。 路虎神行者2作为路虎家族的入门级车型， 是紧凑型豪华SUV领域的佼佼者，自上市以来 得到了全球高端消费者的高度认同。如今，这款 全新的路虎神行者2代柴油版正式登入华南市 场。凭借超过同级SUV 的价格竞争力、燃油经 济性以及先进技术，全新路虎神行者2代柴油版 将会迎来更完美的市场表现。 （南华徐墀 吴柳青） 9 月 24 日，科技公司 ISO9001 年度审核暨 2008版换版工作在科技公司紧张而有序的进行， 来自广东中鉴认证公司的三位高级审核员依据 ISO9001：2008标准及科技公司体系文件和相关 法律法规要求，对科技公司领导层、各部门和生 产及仓管现场进行了全方位、全要素的严格审 查，通过认真仔细的调阅及审核各部门的相关符 合性记录，最终以1项轻微不合格宣布公司通过 了ISO9001： 2008版的换版审核工作，科技公司 将于10月份取得ISO9001：2008的证书。 今年恰逢新标准实施后的第一次年度审核， 为使公司的换版工作能顺利通过，科技公司从3 月份已做好有关换版的一系列工作计划表，包括 人员培训、质量手册及相关程序文件及支持性文 件的修改，文件的发行、内审及管理评审工作、 换证前的准备工作等，每项工作都规定了时间节 点和相关负责人，并按期监督检查，使每项工作 都能如期完成，为外审的顺利通过打好了基础。 通过审核，各部门更加清楚的认识到，只有在平 时的日常工作中严格按质量体系要求保持质量意 识，规范质量行为，保持符合性记录资料，才能 顺利的通过ISO9000的审查。对于本次审核方提 出的相关改进建议，科技公司各部门今后也将继 续不断改进，相信经过全体员工的持续努力，科 技公司的质量管理体系会更加完善，也使ISO标 准真正落实为科技公司研发生产高质量产品的保 障。 相关小知识： ISO9001质量管理体系要求国际标准已从 2000版升级为2008版，并于2008年11月15日正 式发布，等同于ISO9001：2008的中国国家标准 GB/T19001-2008也已经发布并于09年3月1日 实施。 08版较2000版的变更的重点主要在：1）对外包 方的管控加强：明确外包并不能减少组织需承担 的责任；2）对顾客感受的监控，要求对顾客满 意度调查的范围更广：来自客户的关于产品交付 产品质量方面的数据，用户意见调查，流失业务 的分析、表扬、保证声明、销售报告等；3）明 确将信息系统（IT系统）列入组织应确定、提供 并维护为达到符合产品要求所需的基础设施之 一；4）增加阐明顾客财产可包括知识产权和个 人信息；5）对从事影响产品质量符合性的工作 人员的资格要求；6）评价培训所有效性方面， 对实际操作方面的能力加严； 7）增加了测量用 计算机软件使用的要求；等等。 （以上仅供参考，具体内容以GB/T 19001-2008/ ISO9001：2008质量管理体系 要求为准） （科技公司 冯海涛） 随着VOLVO汽车在中国市场的蓬勃发展， volvo 客户数量日益剧增,汽车销售更上一个台 阶。与此相呼应，VOLVO售后服务也快速发展 壮大。2009年10月19日至21日，VOLVO售后 服务团队迎来了重大盛宴-在深圳中汽南方大 楼举办了“沃尔沃汽车中国技术会议” 。此次技 术会议为期3天，是VOLVO售后的一次重要活 动，旨在为全国各服务站技术人员搭建一个良好 的技术交流平台，加强厂家、代理、经销商技术 渠道相互之间沟通与交流。 本次会议是历届来参会人数最多的一次！达 86人之多，盛况空前。不仅全国62家沃尔沃授 权经销商选派了技术精英骨干参加，瑞典厂家品 质专员、沃尔沃中国的技术培训人员和重庆长安 VOLVO厂家的品质管理人员共10人也全程参加 了此次技术会议。 技术会议内容涵盖服务站案例分析、常见车 辆问题，厂家产品质量进程通报、技术信息交流 网站应用、故障诊断中诊断记录器设备应用、现 有车型品质流程和技术支持、日常诊断电脑应用 知识等方面，涉及面非常之广。服务站案例分析 环节，由服务站技术人员图文并茂生动讲解维修 经验，与到会人员分享实操经验并展开讨论。提 及的案例绝大部分是针对新车新问题，不仅对其 他各站实际应用维修车辆起到了及时的指导作 用，同时也对沃尔沃中国区案例分析水平的提高 起到强大的推动作用；通过常见车辆问题及厂家 产品质量进程通报，让参会者对新车已有处理方 案及未来解决方案有更清晰的认识和理解。产品 改进是品牌发展的必要条件，是厂家的核心动 力，作为技术方面的交流，TIE网站是重要技术 平台，技术报告的准确提交是唯一的途径。同时 通过厂家对于TIE、CMQ流程和技术支持的介 绍，大家对日常维修技术处理也有了明确的思路 和指导方向。通过故障诊断中诊断记录器设备的 应用介绍，提升了大家对诊断高级故障的应用能 力和技巧。 此次技术会议的成功举行，对参加技术会议 的人员来说，除了技术实践水平方面有所提升 外，对VOLVO车辆的状况和质量也有了更深入 的了解，很大程度上提升了参会人员的品牌认同 度，促进了服务站技术人员之间、各服务站技术 人员与厂家技术人员之间的沟通。同时由于此次 技术会议得到各服务站的积极参与，与会人员绝 大部分是技术工程师（培训师） ，都是各服务站 的技术核心力量，整体技术水平和知识接受能力 较强，通过会议，他们不仅本身得到提高，回去 也能够全面传达本次技术会议的精神，将会大大 促进各服务站整体技术水平的提升。在会议的讨 论过程中，服务站人员对厂家技术人员提出了较 多的在维修过程中遇到的未能解决的实际问题， 厂家技术人员的回答也使大家意识到如何才能更 好地从厂家得到技术解决方案。另外，与会人员 也提出了一些宝贵建议：如建议时间安排更长一 些、改变下次会议地点、配备更多的翻译人员以 便更充分地与厂方人员沟通等等。 （配套公司 技术服务部） 百家争鸣 本版编辑：陈文枫 梅志军 朱亚男2009年11月出刊总第十一期 编辑自己写的文章，其署名方式是这样的； 客户送来的稿件，署名放文尾，不用此方 式。 内部资料 免费交流 金秋十月艳阳高照，秋高气爽却也天干物 燥，所以这个时节更应该注意防火防风。10月 27日上午，2009年度中汽南方（南山片区）消 防演习在天汽南方隆重举行了。 参加演习的包括南山片区的4家兄弟公司， 分别是长福、腾龙、腾星和天汽南方。在各公司 的行政同事的有序组织下，队伍很快集结完毕。 集团行政部安全主任肖南给大家做了演习的动 员，强调了本次演习活动的意义在于让大家切实 加强消防意识、亲身操作灭火器材，在遇到突发 火情的时候能够做到从容面对，有效控制。 本次活动形式相比以往的讲座也有很大的 改变，采用的是分组灭火比赛的形式，每4名队 员为一组，接力出发去扑灭火堆，用时最少的一 队获胜。在教官演示灭火器的使用以后，各队的 队员都开始跃跃欲试了。经过大家的共同努力， 7个组的28位队员都成功的完成了此次演习活 动，其中腾星、长福三组队员分别获得前三名。 紧张的消防实战演习虽然很快就告一段落， 但消防的意识必须牢牢的记在每一位员工的心 里，因为提高警惕，确保安全始终是我们工作的 重中之重。（长福 朱辉波） 南山片区四店联合 开展消防演习从古至今，谁不想幸福安乐，谁不想平安 到老？“关注安全，平安是福”是所有人共同的 心愿。 有一句话大家都听过，有一话大家都会说， 那就是“高高兴兴上班去，平平安安回家来” 。 无论是一个企业的发展，还是一个家庭的温馨健 全，平安都是构筑企业大厦的基石，是营造家庭 温馨的根本。在现实生活中，不注重细节而酿成 大祸的事件天天都在上演：火灾事故、矿难事故 频频发生，井喷事件的不断涌现，给国家和人民 的财产造成了不可估量的损失。由此可见：细节 确实决定了安全工作的成败。 细节是什么呢？细节就是那些琐碎、繁杂、 细小的工作，而我们4S店的行政工作就是这些 琐碎、繁杂、细小的工作的重复。“千里之堤， 溃于蚁穴” ，一个不经意的疏忽，其破坏力往往 是惊人的。 在日常工作中，如果存在着很多习惯性的违 章，比如，我们在下班前各岗位的检查不到位， 不按规定清场私自下班，宿舍热水器上放置可燃 物品，私接插线板，维修改造的高空作业防范措 施不到位等等，这无疑会将我们自身暴处于危险 之中。安全工作做不得表面功夫，我们要从细节 入手。不要放过任何一丝安全隐患，拒绝一切违 章作业，一时的放松，一时的偷懒，换来的可能 是“祸从天降” ，只有用安全意识来武装自己的 头脑，才不会因为思想上的麻痹而造成终生遗 憾。 我们要牢记教训，“强巡查，除隐患，保安 全” ，时时刻刻将安全工作摆在一切工作的首 位，因为只有在保障自身安全的前提下，才能更 加专注地投入到工作中去。因此，也只有强巡 查，整改工作中习惯性的违章行为，关注细节， 追求完美，才能更好地保护自己，不伤害他人， 不被他人伤害。 “播种行为，收获习惯；播种习惯，收获性 格；播种性格，收获命运” 。亲爱的朋友们，如 果你还留念天空的蔚蓝；如果你还眷念鲜花的娇 艳；如果你还想与家人共叙天伦，幸福到老，请 牢记：安全在于细节，服务中关注隐患。不要让 不安的阴霾遮住我们的阳光，让我们时时刻刻关 注细节，把握细节，平安着、幸福着，度过生命 中的每一天！（湖南公司 王媛） 为了进一步强化员工消防安全教育，提高抗 击突发事件的应变能力，能够迅速有组织的安全 疏散，掌握正确使用灭火器以及逃生的方法，继 上月南山区消防演习后，梅林园区内也于11月9 日按照“消防应急预案”的相关要求举行了演习 活动。 动员大会上，演习活动总指挥申伟东副总裁 对此项工作进行了精心部署，要求做到“以实战 演习提高防范能力，以防患于未然强化员工意 识，以高度责任心完成上级的工作任务” ，明确 了本次活动以提高企业应对突发事件的反应能 力，切实增强员工的安全意识成为演习最终目 的。会议还确定该项工作的组织由集团公司行政 部安全保卫主任肖南负责。机电、维修、南华、 配套、科技、创岚等公司共200多名员工共同参 加。 11月9日17；00分，急促的警报声在梅林园 区办公楼内响起，随着总指挥申伟东副总裁的一 声令下，模拟因电线短路而造成的“火灾”逃生 救援及灭火演习正式拉开了帷幕，“119消防演 习”正式开始。 此次消防演习分为三个阶段，第一阶段为紧 急疏散，第二阶段由演习小组负责人肖南负责详 细讲解公司目前消防安全现状及日常消防知识， 第三阶段由灭火组、保安队相关人员对灭火器材 作了现场演练比赛，比赛的主要内容是通过正确 使用干粉灭火器，在最快的时间内将火苗扑灭。 疏散组、救援组、灭火组各就各位- 行动最前锋的是疏散组：只见各成员井然 有序地组织员工从各楼层迅速疏散，正确运用逃 生方法，引导员工到达集中地点。人力资源部赵 振高经理除了对本楼层的疏散工作负责外，还带 领小组其他成员逐层搜索滞留人员，保证自己是 最后离开“火灾”现场的一员。 行动最迅速的是救援组：救援组担负着园区 内疏散通道的畅顺和车辆管理，模拟伤员救助、 救护等工作。维修公司负责了“伤员”救治，模 仿运送抢救的程序，争取在最短的时间内把“伤 员”撤离现场。 灭火组是最有实操的小组。在员工疏散到指 定地点后，各公司组成的灭火组立即进行了实战 灭火比赛。为使实战演练达到最佳效果，各公司 的灭火组成员均为特殊岗位的员工，要求他们不 但在理论上要非常熟悉各项器材的使用，还必须 在实际操作中以最快的时间内将火苗一次次扑 灭。经过激烈的竞赛，集团公司的灭火队获得比 赛第一名。 通过此次消防安全常识讲解及现场灭火器材 使用的演练，企业员工提高了应对突发事件的应 变能力，增强了消防安全意识，同时掌握了一般 灭火器材的操作使用步骤及方法。演练过程中， 各司的集体荣誉感得到了升华，安全工作领导小 组的组织能力、指挥能力、应变能力也受到了锻 炼。 演练结束后，总指挥作了总结，宣布本次演 习取得圆满成功，并号召员工积极掌握消防安全 知识，增强安全消防意识，一旦发现紧急情况， 要沉着应对，并切实做好安全防范工作。 (集团公司 刘小斌) 总指挥宣布演习开始 同时通知消防 安全小组成员 切断电源 办刊一年多 投稿人不足一成 在本刊在8月出刊（总第九期）的头版刊登 一幅1/4版的“祝贺中汽南方创刊一周年” 的展示，其中说到：中汽南方企业内刊自 2008 年 8 月创刊以来，已出版 9 期、108 个版 面，刊出245篇报道和67个专题。现投稿者个人 积分与各记者站积分已公布在集团网站上，仅有 125人（其中有三人已离职，投稿积分已兑换完 毕，未计入目前的个人积分榜，目前显示 122 人）为中汽南方投过稿，这个数字与中汽南 方系统整体人数来比较，投稿人不足一成！ 经统计：截止目前，集团总裁办投稿者仅占 二成，人力资源部仅投五篇稿，集团营销总监室 是在百忙的销售工作中投稿数量却最多。排 名前五位的记者站：集团公司记者站、集团工会 记者站、长福公司记者站、南华公司记者站、机 电公司记者站；排在倒数三名的记者站：清远丰 田记者站（新记者站） 、福建公司记者站、清远 汽车城记者站。 企业内刊需要大家的支持，支持企业内刊， 需要每个人的奉献，请大家积极。 5 业内信息 本版编辑:陈文枫 2009年11月出刊 总第十一期 路虎路虎20102010年款 “三剑客”年款 “三剑客” 深圳尊耀上市深圳尊耀上市 11月14日，深圳华侨城洲际酒店正在上演 路虎2010款“三剑客”的新闻发布活动。活动 受到了各大媒体和部分路虎车迷的关注，大纷纷 到场来一睹新款车的风采并解读路虎 2010 款 “三剑客” 。 路虎2010款“三剑客”世界顶级奢华 全地形汽车旗下2010年款第四代发现、揽胜系 列两款车，即：“域 无界”第四代发现深 圳奢朗上市；“唯 至尊”2010年款路虎揽 胜深圳尊崇上市；“智 锐行”2010年款路 虎揽胜运动版。现场来宾不仅深刻感受路虎全系 带给大家的极致顶峰车坛盛宴与无限激情，还能 通过欣赏好莱坞路虎影视大片、名人与路虎、路 虎车友互动环节，深入领略路虎生活方式。 此次上市的2010年款路虎新车型最大亮点是 配备了多款动力性能出众、燃油经济性极佳的发 动机：5.0升V8机械增压款汽油发动机，最大功 率可达375千瓦，最大扭矩为625牛米。从静止 加速至100公里/小时只需6.2秒；5.0升V8自然 进气式汽油发动机，集机械增压款发动机之先进 于一身，并表现出更出色的燃油经济性和低排 放。3.6升V8双涡轮增压柴油发动机，采用全新 第三代共轨燃油系统和创新材料设计，其最大功 率为200千瓦，扭矩高达惊人的640牛米，从静 止加速至100公里/小时仅需9.2秒； 3.0升V6 双 涡轮增压柴油发动机不仅动力性能卓越，而且精 细度更出色，静音效果更加，并大幅提升燃油经 济性和排废水平。其百公里油耗为11.1升，二氧 化碳排放仅为294克/公里。 “域 无界”第四代发 现深圳奢朗上市 全新第四代发现既保持了以往车型简洁明 快、棱角分明、颇具建筑美学的设计风格，同时 新型的前保险杠、线条更加流畅的车灯和前脸、 精致的曲线，以及更多的车身颜色，共同提升了 豪华品质。第四代发现的内饰进行了革命性的升 级。更佳的触感和更精致的细节工艺，大幅增加 了发现系列产品的硬派奢华感。路虎传奇的指挥 官式座椅设计，顶端豪华材质，座位宽敞大气， 可让7名成年人享受极度舒适旅程。无论在何种 环境下载人载物，都能令驾驶者的奢华旅程轻松 自如，自信前往世界的每一处疆域。 “唯 至尊”2010年款 路虎揽胜深圳尊崇上市 2010年款揽胜上使用了一系列更具现代气息 的设计元素，细节设计精致考究，表面更加干净 简洁，保持了永恒不变的高贵气质。作为拥有世 界最佳座厢之一的新款揽胜，为进一步提升高档 的车内环境，车内均采用了精美的新材料。在顶 篷、立柱和门框处均采用了新的豪华欧洲皮革装 饰，仪表板按钮采用了光滑的镀铬装饰，与瀑布 般的内部照明相得益彰，更令镀铬表面大放异 彩。尊贵霸气的外观，完美绝伦的内饰，彰显其 在豪华SUV领域的巅峰地位。 “智 锐行”2010年款 路虎揽胜运动版深圳领新 上市 2010款揽胜运动版拥有更加简洁明快、刚 劲硬朗的外观形象，与高性能新发动机达到形神 统一。新的LED前大灯、两辐式格栅和更大的 进气格栅，刻画出棱角分明的新前部形象，更增 强车辆的运动型气质。同时，车厢保持了其流行 的舒适的驾驶室感觉，但采用了更高品质的材 料、更柔软的豪华表面装饰和一流的细节处理。 而白色LED在金属包裹的车门内把手和储物袋 周围增添了雅致的光环，为座舱更添了华贵质 感。全面提升的内饰设计将为您提供更加奢华的 体验，引领最前沿的动感时尚。 （文：集团公司 李伟聪摄影：我不是黑客） 11月23日，第七届广州国际汽车展览会在 广州国际会议展览中心隆重开幕。深圳中汽南方 投资集团旗下的广东中汽南方销售服务有限公司 携授权代理的瑞典Volvo（沃尔沃） ，英国Land Rover（路虎） 、英国Jaguar（捷豹）三大世界顶 级豪华品牌的多款顶级名车亮相本次车展。尤为 值得关注的是，三大品牌首次登陆广州车展的新 车型，以Volvo 全新改款沃尔沃C30轿车，以及 同级别车型排放最低的 C30 DRIVe 超低排放 车、Land Rover 2010款全系新车亮相、Jaguar 全 新XJ中国首发等强大组合，为本届广州国际汽 车展览会上增添无限亮点和精彩。 沃尔沃(Volvo)汽车公司首次在亚洲展出了全 新改款沃尔沃C30轿车，以及同级别车型排放最 低的C30 DRIVe 超低排放车。全新改款沃尔沃 C30将于2010年初在国内上市。沃尔沃汽车还带 来了配置设计双升级的2010款S80L加长版、以 及在全球市场热销的中型豪华SUV XC60等全系 车型。此次华丽现身广州，沃尔沃汽车向公众展 示了一个突破创新、富于激情的品牌形象。 沃尔沃C30是在一款非常时尚，充满激情的 概念车SCC的基础上开发的。作为一款炫酷 两门紧凑型豪华轿跑车，沃尔沃C30专门为引领 时尚潮流的年轻精英所打造，动感的外观内饰设 计、舒适而富有功能性的空间感受、运动型豪华 轿跑独有的驾驶乐趣给轿跑车阵营带来了全新的 革命。 传奇科技，为尊贵护驾S80L加长版是沃 尔沃汽车的旗舰豪华轿车。上市以来销量一路攀 升，S80/S80L车系同比增长高达170%。2010款 S80L加长版于近日刚刚推出，2010款S80L进行 了设计和配置双升级，新增加了导航、冰箱、倒 车影像等配备；全新内饰设计与全球同步升级， 增加了金属装饰，更时尚和动感，在安全、舒适 和豪华的基础上，又增添了激情和运动的感觉。 除此之外，动感激情的驾驶乐趣和高度的舒 适性集于一身的 XC60、顶级豪华 SUV 2010 款 XC90、充满驾驶乐趣的运动型轿车S40和引领 潮流的敞篷跑车C70也悉数登场。沃尔沃汽车展 台采用全球统一的全新设计风格，增加了更多时 尚、激情、动感的元素，另外，在展台上沃尔沃 汽车还独具匠心地设计了安全展示墙、环保展示 墙和C30外观颜色展示区，展现了沃尔沃汽车勇 年轻、充满激情和人文素养的全新品牌形象，同 时令观众了解到沃尔沃在安全、环保和设计等领 域的最新成就，在这些科技的推动下，沃尔沃汽 车正向着零事故和零排放的宏伟目标大步迈进。 展会上，世界顶级奢华品牌捷豹（Jaguar） 携旗下全新捷豹XJ亮相展台，这也是全新捷豹 XJ首度展现在中国公众面前。捷豹中国区总经 理黎睿轩先生（Mr. Dorian Lapthorne）亲自在发 布会现场为全新XJ揭开神秘面纱，共同分享全 新XJ锐意突破的创世奢华。 “车不仅承载了个体的重量，还承载了个人 的观念，个性，爱好，品味。捷豹品牌的骨子里 就具有一种卓尔不群的生活格调，而全新XJ可 以说是一只真正现代迷人的豹子！超凡的动感表 现，艺术品般的精湛工艺以及激情而优雅的设计 美学，绝妙展现车主独到的生活品味。 ”黎睿轩 先生表示。 在2009广州车展上，世界顶级奢华品牌、 全球豪华SUV领导者路虎首次携旗下2010年款 全系列车型在中国亮相。车展上，路虎还发布了 揽胜运动版3.0升柴油版车型。此次展示的路虎 2010年款揽胜、2010年款揽胜运动版、第四代 发现提供了多款不同配置车型，使得路虎在中国 销售的产品从原来的4个系列7款产品增至17款 产品。而路虎全系列产品的售价也比往年更加宽 泛，大大提升了客户的可选择度。 今年，路虎借10年款上市之机，将全线柴 油产品引入中国。路虎在中国销售的全系产品均 有搭载清洁、高效、技术领先的柴油发动机配 置，惊人的低排放与低油耗可大大降低对环境的 影响，不仅体现了路虎先进的环保理念，也让中 国用户完全感受到代表最前沿欧洲汽车生活的理 念。路虎拥有 50 余年柴油版豪华 SUV 生产经 验，其先进、成熟的柴油动力技术在欧洲受到广 泛认可、赞誉和使用。路虎柴油发动机已经发展 了数代，路虎生产的汽车中有一半是柴油车，在 欧洲销售的车辆中，柴油版比例高达90。 一直以来，路虎高度重视中国市场，始终坚 持对于中国消费者的长期承诺，将优质的产品和 奢华的服务体验带入中国市场。随着2010年款 的上市，中国已成为路虎产品线最为丰富的国家 之一，并已经在今年10月成为路虎全球销量第 三大市场。 2010年款路虎新车型一亮