银行大堂经理课件.ppt

,大堂经理角色定位与工作职责,1、大堂经理的角色定位,4,大堂经理/迎宾主管的关键职责与技能1欢迎客户2识别/分流/引导3控制管理大堂客户秩序/情绪4协助识别销售机会5解决顾客问题6处理客户疑难、投诉7客户转介,服务,2、大堂经理的工作职责,大堂经理的服务销售流程,一、礼相迎,服务仪态,说话语调,内容字句,二、识客户寻找潜在客户的方法MAD,Money购买力Authority决定权Desire需要/渴望,三、勤开口、递折页,大堂经理做为服务销售流程运转的枢纽，大堂经理在网点日常运营中承担对每日来行客户的主动咨询与服务，具体到网点内的各个功能分区均有相应的职责。,四、速转介,理财区很远如何转介参考话术：“我们的理财区在二楼，距离有些远，但正是这样才和一楼的普通客户区别开来，环境幽静，便于您和理财经理静心沟通，也能保护您的隐私，是我们网点的贵宾客户才专享的差别服务哦！”理财经理不在如何转介参考话术：“看来您对这个产品很有兴趣，本来我很想介绍我们网点非常专业的理财经理来向您进一步介绍这个产品以及如何合理配置您的资金，不过很抱歉我们理财经理刚才出去拜访一位上市公司的董事长了，要不您把名片或者联系方式留给我，等理财经理回来后让他再和您联系！”理财经理在忙如何转介参考话术：“您对这款产品这么认同，真的很有眼光，您前面还有七八位客户在等候，我可以推荐您到我们这边的低柜区，由我们网点专业的理财专员向您进一步详细介绍，轮到您号码的时候我会过来告诉您，不用担心！”,客户不愿意如何转介参考话术：“没关系，您今天可能比较忙，您先办理您的相关业务，可以改天再和我们的理财经理了解一些最新的理财资讯和产品！”客户赶时间如何转介参考话术：“您今天很忙没时间让理财经理详细介绍这项理财计划啊，没关系！您今天可以留个名片或者把联系方式留给我，以后我们银行有一些优惠活动、客户活动、财经资讯和特别好的产品，都可以让理财经理告知、联系您！”客户业务办理时间长转介参考话术：“不好意思，您前面有些客户办理开户需要的时间比较久一些，我们银行正推出一项特别的理财计划，收益稳定，投入的资金也不一定要很多，而且现在还有礼物赠送，您要不乘等候的时间到我们的贵宾理财室让我们网点最专业的理财经理为您详细介绍一下，等轮到您号码的时候我会过来通知您！”,五、巧安抚,一个负面印象要几个正面印象挽回?12个一般而言会有百分之几的顾客会抱怨?4%当抱怨产生时你会告诉几个人?12个抱怨被圆满解决会转告几个人?5个开发一个新顾客是维系一个老客户的几倍力量?6倍把抱怨处理好会有百分之多少的人会再回头?80%,抱怨者究竟想得到什么？多数客户只想讨回公道；原则上，企业只要做些大于客户期望的补偿，就可以基本解决问题！,理性投诉者,感性投诉者,希望解决问题希望得到补偿希望改正失误,希望得到尊重希望得以倾诉希望体会愉悦,处理抱怨技巧,语调，速度适度的赞美与回应用客户的语言让客户感受你对他的关怀适度的引导客人，切入重点了解目前的情况及差距,平息客户不满的步骤,马上隔离客户,安抚客户情绪,充分道歉,搜集足够的信息,给出解决方案,征求客户的意见,跟踪服务,1,2,3,4,5,6,7,六、巡检视,营业环境巡检营业人员工作表现巡检大堂副理、三方驻点人员、保安等人员的现场巡检、指导,第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时；第二次巡检由网点负责人在营业网点第一次高峰期时；第三次巡检由大堂经理在营业网点一天营业结束前。营业厅现场巡检记录表,七、善跟进,适时帮助柜员跟进适时帮助理财经理跟进大厅临时客户维护个人维护客户电话跟进,八、大堂现场管理,大堂销售资料,大堂经理销售技巧,5,接触客户(CONTACT),2,3,4,1,筛选客户(QUALIFY),了解客户(INVESTIGATE),向客户简报解决方案(PRESENT),成交(CLOSE),顾问式销售基本流程,一、接触客户（CONTACT）,接触客户面临的第一难关,如何接近客户?如何建立客户对您的信任?,快速取得信任,2019/12/15,23,可编辑,接触客户面临的第二难关,客户是否愿意与我谈论?,沟通的技巧,建立良好沟通关系的技巧,好的招呼，适时称呼对方的头衔或名字寻找共同话题具体的赞美跟准客户一起抱怨倾听的技巧善用发问技巧善用“五同”关系,二、筛选客户（QUALIFY）,寻找潜在客户的方法MAD,Money购买力Authority决定权Desire需要/渴望,三、了解客户（INVESTIGATE）,KYC的内容,主要问题：客户个人资料资产主要来源从事行业年收入(包括非薪资收入在内)每月可储存金额占月收入之百分比居住或经常往来居住或往来的国家,关于投资方面的问题：投资目的偏好的投资期限现金流量的预期过去投资经验当投资决策错误时,客户适应的状况客户风险承受度,针对高价值的销售案研究发现？,成功的销售案例客户说话比销售人员多需求探询比提供信息多但多数的销售人员说得太多问得太少,定义：了解客户现况、背景的发问目的：1.搜集客户信息2.设定与客户对话方向3.找寻提问PQ的机会话术例句：平常都做那些投资？短期想达成的理财目标？,（一）情境性问句（SituationQuestionSQ）,定义：针对客户对现况的困难及不满提出问题目的：1.发掘客户隐藏性需求2.引发客户正视困难的存在3.展现专员对客户问题的了解话术例句：你对目前投资的报酬率满意吗？你会不会觉得目前定存的利率太低？你会不会担心股市的波动造成本金的亏损？,（二）探究性问句（ProblemQuestionPQ）,定义：有关客户对于问题所可能衍生的后果、影响及连带效应提出问题目的：1.加深问题对客户造成的困扰2.营造专员对客户问题的关切话术例句：目前投资的报酬率，会对你的购屋计划造成什么样的影响？目前定存的低利率太低、通膨又高，会不会影响到你退休生活？,（三）暗示性问句：ImplicationQuestionsIQ,定义：让客户自我回馈出明确性的需求，并确认未来价值对客户的重要性目的：1.将客户的隐藏性需求转为明确性需求2.创造客户自我承诺的过程3.将客户的负面痛苦转为正面希望话术例句：如果一个收益稳定又保本的投资工具，对你的理财目标达成，有什么样的帮助？一个年收益5%且风险较低的债券，对你的退休支出规划，是不是很重要？,（四）需求回馈性问句：Needs-PayoffQuestionsNPQ,发掘客户的需求销售核心,问问题的重要性当我们真正注意到客户的兴趣时，他们才会对我们的产品和服务感兴趣。,聆听的技巧让对方多说话当一个好听众，鼓励他人谈他自己的事谈论他人感兴趣的话题,四、向客户简报解决方案（PRESENT）,运用FAB&E的产品介绍方式：,把产品的特点转化为客户利益,介绍产品的技巧,产品销售技巧：FABE,语言要清晰要避免用客户听不懂的专业语言介绍,1、语言介