如何提高物业费的收缴率.doc

如何顺利提高物业费收取情况影响一个项目物业管理费收缴率的几个主要因素：（1）开发时期项目的整体建设水平； （2）物业公司的整体服务管理水平； （3）客户的综合素质； （4）物业公司与客户之间的客户关系；以服务促收费，以收费查服务：物业管理费是一项服务性收费，全面提高物业管理公司的服务水平是保证物业管理费收缴率的前提，而要提高物业公司的服务水平并使之保持在高水平状态下运行，必须从以下几个方面入手：（1）组建一支强有力的物业管理团队。（2）建立公开透明的财务制度。（3）建立良好的客户关系：建立健全客户与物业公司的沟通渠道，并使之保持通畅。及时了解客户的需求。（4）全面提高客户的综合满意度：仅仅完成基本服务是远远不够的，还必须在外延服务上下工夫。要以客户满意度调查为手段，了解客户的个性化需求。 （5）重大问题提请客户参与，尊重客户的意见和建议。（6）充分利用收费过程中暴露出的问题，来检验所提供的物业服务质量。对客户群进行细分，根据他们的特点采取差别化方案：从缴费习惯角度出发，可以将客户分为以下四种情况：（1）享受服务就自动缴费的客户；（2）享受服务，但需要提醒才缴费的客户；（3）享受服务，但需要多次提醒才缴费的客户；（4）享受服务，提醒多次也不缴费的客户。对于第一种客户，是我们的优良客户，我们要关注他们的服务需求的变化，及时满足他们需求上的变化。对于第二、三种客户：作为物业公司的客服人员，要按照缴费周期适时提醒客户，确保其能按时缴纳物业费。对于第四种客户，要对客户的欠费原因进行细分，针对不同的客户采取个性化措施：（1）开发原因（主要是房屋质量问题）；要通过沟通了解客户的真正损失，代表客户（或陪同客户）与开发公司进行谈判，最大限度地保证客户的利益不受或少受损失。在这个过程中要让开发公司意识到：开发公司在支付一定的成本满足客户需求的同时，开发公司在社会效益方面所取得的巨大利益。（2）服务瑕疵；物业管理工作者必须认识到：公司在按照某一标准提供物业服务的同时，必然会忽略一些客户的个性化需求。对于这些个性化需求及物业服务中出现的瑕疵，物业公司要以实事求是的态度去对待并采取积极有效的措施进行及时处理，以消除客户的不满情绪。（3）收费流程方面：及时调整客户所反应的收费流程方面的问题，对客户在缴费过程中出现的问题，要协助客户积极地想办法培养客户良好的缴费习惯，建立客户缴费光荣的舆论导向：在目前物业管理法律法规不健全，许多开发公司追求短期利益，客户的消费意识不够成熟的实际情况下，物业工作者承担着引导客户进行消费习惯变革的重任，物业工作者要通过沟通，使客户了解到在享受服务的同时，必须付出必要的成本，只有广大客户都主动缴费，物业公司才能把更多的精力和财力用到项目所在物业的增值和保值上。建立预防性措施,加大预收的比例。公司/项目要建立预防性措施，在通过全面提高物业管理水平的前提下，加大物业管理费的预收比例，确保项目的资金安全，同时对本项目的应收帐款进行滚动统计，并根据实际情况进行任务分解：（1）作出本期应收帐款收缴计划：将本期应收帐款除以计划收费周期，计算出每天/周/月的应收金额，作为任务下达到各分管区域，由各区域负责实施，并与每天/周/月的实收情况进行比对。（2）作出累计应收帐款清缴计划：对于前期累计应收帐款，制定清缴计划（周期），作为任务下达到各分管区域，由各区域负责实施，并与每天/周/月的实收情况进行比对。根据累计应收帐款总额与月物业费总额之比（应收帐款/月物业费总额=0.51.5），采取不同的清缴力度。（）当累计应收帐款/月物业费总额= 0.5时，清缴力度以月为统计比对周期。（）当累计应收帐款/月物业费总额=时，清缴力度以周为统计比对周期。（）当累计应收帐款/月物业费总额=1.5时，清缴力度以天为统计比对周期。 物业管理费的收取及催缴程序 （有关滞纳金比例以该项目业主公约及物业管理合同为准） 业户收楼时需将计费时间终止到每自然季度末最后一日 1.1预缴半年管理费 1.1.1物业公司财务部将于每年月日及1月日起向各业户发出次年管理费付款通知书，详列应交款明细，规定业主须在收到付款通知书一个月内缴纳下一个半年的管理费。 1.1.2每年的月日及月日起，财务部对尚未交纳本年度应付款的业主发出催款通知书，列明欠款明细项目，通知其在收到催款通知书一个月内缴清欠款。催款通知书列明如未按规定支付欠款，管理公司将对所欠款项收取每日3滞纳金的提示。 1.1.3催款通知书发出后，业主逾期未清缴欠款的，管理公司将于第8日起发出最后缴款通知书，通知其必须于收到最后缴款通知书5日内缴清，并对所欠款项收取每日3的滞纳金（从月日或月日欠款的第一天起算）。 1.1.4在最后缴款通知书发出后逾期欠款仍未清缴的，管理公司将按业主公约物业管理合同规定做出其它追讨行动，及对欠款者提出法律诉讼。 1.1.5付款通知书、催款通知书及最后缴款通知书均由财务部负责编制，统一经客服部发出。 1.2预缴三个月管理费 1.2.1物业公司财务部将于每年月日及月日、月日、月日起向各业户发出下一季度管理费付款通知书，详列应交款明细，规定业主须在收到付款通知书一个月内缴纳下一季度的管理费。 把物业管理师加入收藏夹！1.2.2每年的月日、月日、月日及月日起，财务部对尚未交纳本季度应付款的业主发出催款通知书，列明欠款明细项目，通知其在收到催款通知书一个月内缴清欠款。催款通知书列明如未按规定支付欠款，管理公司将对所欠款项收取每日3滞纳金的提示。 1.2.3催款通知书发出后，业主逾期未清缴欠款的，管理公司将于第8日起发出最后缴款通知书，通知其必须于收到最后缴款通知书5日内缴清，并对所欠款项收取每日3的滞纳金（从当季度欠款的第一天起算）。 1.2.4在最后缴款通知书发出后逾期欠款仍未清缴的，管理公司将按业主公约物业管理合同规定做出其它追讨行动，及对欠款者提出法律诉讼。 1.2.5付款通知书、催款通知书及最后缴款通知书均由财务部负责编制，统一经客服部发出。 1.3预缴一个月管理费 1.3.1物业公司财务部将于每月日起向各业户发出下月管理费付款通知书，详列应交款明细，规定业主须在收到付款通知书一个月内缴纳下月的管理费。 1.3.2每月的日起，财务部对尚未交纳本月应付款的业主发出催款通知书，列明欠款明细项目，通知其在收到催款通知书日内缴清欠款。催款通知书列明如未按规定支付欠款，管理公司将对所欠款项收取每日3滞纳金的提示。 1.3.3催款通知书发出后，业主逾期未清缴欠款的，管理公司将于第8日起发出最后缴款通知书，通知其必须于收到最后缴款通知书5日内缴清，并对所欠款项收取每日3的滞纳金（从当月欠款的第一天起算）。 1.3.4在最后缴款通知书发出后逾期欠款仍未清缴的，管理公司将按业主公约物业管理合同规定做出其它追讨行动，及对欠款者提出法律诉讼。 1.3.5付款通知书、催款通知书及最后缴款通知书均由财务部负责编制，统一经客服部发出二、解决收费难的基本思路 解决“收费难”的所有问题将会牵涉到相关政策法规、收费标准乃至整个社会，所以解决“收费难”是一项系统工程。 1. 物业管理企业应培育出正确的服务理念，并在实践中加以运用。假如仍以管理者自居，把业主当成管理的对象，那么收费难的问题就不可能根本解决。物业管理企业应把服务理念的培育当成第一要务，只有这样才能摆正位置，做好服务，在培育服务理念的基础上加强物业管理公司的服务质量，提高其专业化、规范化的水平，使物业管理从业人员既有严格的服务理念，又有高素质的服务水准，这样才能为业主提供优质和令人满足的服务。 2 加强物业管理知识的宣传力度，使业主理解物业管理的内涵和真正意义，树立现代的消费观念和消费意识。物业小区应在政府指导下，开展对业主的“全员教育”，帮助业主了解法律法规及相关政策，不断提升业主的住房消费意识，使业主在小区中更像一名真正的主人。物业管理公司应采取各种方式，帮助业主树立“住房消费观念”，让业主“事先预知”、“内容详知”、“人人皆知”。同时还要想方设法帮助业主克服困难，解决问题。 3 物业管理行业制定出“质价相符”的收费标准。按照物业管理条例 规定，收费标准应由物业管理公司与业主协商制定，而实施这一举措的要害是“质价相符”。与质价相符的收费标准配套的是物业管理公司提供的“菜单式”服务，即把每一项服务内容都用单价确定下来，使业主在接受服务之前，就能清楚地看到服务的质量和价格。 4 培育和造就高素质的服务团队。 物业管理行业不同于其它行业，有时它对员工的个人素质的要求要高于专业素质，要不断对员工进行“职工道德、礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力，注重和业主建立良好的关系，切实维护业主的复兴，使业主真正体会到物业管理公司“业主至上”的服务宗旨，日常工作中积极热情地为每一位业主解决困难的问题，点点滴滴见真情，把各项服务都做到让业主满足。 5 实行收费考核，建立内部激励机制。 各个物业管理企业可根据实际情况制定收费考核办法。超过标准的，则按应收费总额的一定比例计提，奖励给员工；没有达到规定的收费标准则有相应比例的处罚办法。 6 有条件地开展电子付费，并动员广大业主接受这一科学、便捷、与城市现代化接轨的物业服务电子付费方式。由于物业服务收费难度很大，不少物业管理企业把收费工作当作第一要务，这样一来或多或少地影响了企业的正常运转，影