（计算机应用技术专业论文）基于asp协作平台的服务商管理系统的研究与实现.pdf

露南交通大学硕士研究生学位论文第l 页 摘要 中小型制造企业在我鞠瓣经济发展中发挥着不可替代的作堵。蕊 蕊激烈的市场竞争。中小型企韭必须不断调整发展战略，改变企业 运营方式，从而快速响应市场变化，提高企波的核心竞争力。通过 对制造企业内部以及上下游配套企业的整合，实现整个产业链感信 患的畅通，是提高企业竞争力的关键。 汽车售后瑕务产嫂是汽车产业链的个重要环节。服务承平在企 业问竞争起着荚键作用，是衡景一个企业竞争力的重要指标。在企 业内部实施信息化实现了企业服务水平的提离，毽不熊满足企业快 速发鼹的霈要。服务商直接礤向最终消费者，服务商服务水平的相 对滞蓐制约了企业服务承平的进一“步提葛，是一个亟待解决的润鳆。 本文针对以上问题以汽车产业链的服务产业为目标，研究了如何 基于汽车产业链协作平台来梅建汽车服务商管理系统，赛现勰务商 内部昀倍息化管理和在制造企北、服务商之间准确、商效豹数据交 换，从丽提升整个企业的售后服务水平。论文主装工作包括： ( 1 ) 分拼了当前售后服务产业韵现状和存在闻题，针对制造企业 和报务商现肖鼗务中存在的不足，提出了基于汽车产业链协作平台 来构建汽车服务商管理系统的解决方法。 ( 2 ) 详细分析了服务商内部管理和制造企业对信息系统的特定 霈求，归纳出服务商连郡管理特点和与制造企业之间的数据交换特 点，制定了纂予汽车产业链协作平台来构建汽车服务商管理系统的 解决方裳。 ( 3 ) 套绍了基于汽车产业链拇侔豹服务商管理系统详细的设计 和实现过程。 ( 4 ) 总结了系统的优缺点并指出需要解决的下一步工作。 关键词；汽车产业链，拚作平台，照务商管理系统，数据交换 西南交通夫学硕士磷究生学位论文第l i 页 a b s t r a c t i ti sn e c e s s “yf o rm i d d l e s m “ls i z e de n e t 挚r i s e si nt h ed e v e l o p m e 出 o fo u rn a t i o n se c o n o m y 薹n 如c eo fd r a $ t i cm a r k e tc o m p e t i t i o n ，i ti s n e c e s s i l y 舶rm 磁d l e s m a hs i z e de n t e r p r i s e st or e c t i f yt h e i rd e v e i o p t a c t i c ，f e m o d e lt h e i rr u n n i 蛙gm o d e ，- no f d # rt o 蠡tt h ev a r i e t yo fm a 他e t q u i c k i ya n dt h e ne h a n c e t h e i rc o f er i va l 曲t y i ti sc r u c 谳t h a t e n t e r p r i s er e “i t yi n f o f m a t i o n i z a t t o nt h r o u 豳c o n f o r m i n gi t si n a e r 珏n d s n b e n t e f p n s e 啦p a f t n e r 幽i pe n t 。r p r i s ea n dr e a l i z i n gc o m m u n i c a t i o n f r e e i nt h ew h 0 1 ed o m a j a u t o m o b i l ea f t e r s a l ei n d n s t r vi sa n i m p o f t a n tl j n ki nt h ec h a i no fa u t oi n d u s t f y s e r v i c ep l a y sak e yr o l e 主n i n t e 卜e n t e r p r i 3 ec o m p “t i o na n di ti si m p o r t a n tt oa s s e s sa ne n t o 砷r i s e s c o m p e t i t i v e 珏e s si n d i e a t o r s h i g h e r l e v e l so f b u s i n e s ss e r v i c e sa r ea c h i e v e d 班r o u 窑h i m p l e m e n t a t i o no fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yw i 峨i nt h ee n t e r p r i s e h o w e v e lt h i sc a nn o tm e e t 也en e e 趣o ft h er 印i dd e v e l o p m e n to f e n t e r p r i 3 e b e c a u s es e r v i c ep f o v i d e r sd i r e c t l yt ot h ef i n a lc o n s u m e ra n d s e r v i c ep r o v i d e rs e r v i c el e v e li sf e l a t i v e l yb 8 c k w a r d ，a n di tc o n s t f a 抽s f u r t h e ro n h 鲢c el h el e v e lo fs e r v i c e si sas r i o u sp r o b i e m t h el i 窭h to f t h e s et ot b 岢a 城oi n d u s t r yc h 8 i ns e r v i c e s 扭f g e t e dj n d u s 饿e s ，b 8 3 e do n f e s e a r c ho nh o wt h ea u t oi n d h s t r yc h a i nc o l l a b o r 8 t i o np i a t f o r mt ob u n d av e h i c l em a n a g e m e n ts y s t e ms e v j c ep r o v i d e r s ， s e r v 主c e p r o v i d e r s a c h i e v ei n t e r n a l m 抽鲻e m e n ta n di n f o r m 8 t i o n t e c h n o i o g y i n m a n u 盎c t u f i n ge n t e 坤r 主s e s ， s e r v i c ep r o v i d e t sb e t w e e n鞋c c u r a t e毡n d e 蝤c i e n to x c h a n g eo fd a t as oa st oe n h a n c et h ea n e r s a l et h r o u 曲o u tt h e e n t e r p “s el e v e l ( 1 ) c u r r e ms t 时硅sa n dp r o b l e m so ft h ea f t e 卜s a l ei n d u s 打vi s a i l a l y s c di n t h i sp 3 p e r a j 蛐e da tt h em a n u f h c t u r i n ge n t e r p r i $ 嚣sa n d s c r v i c ep r o v i d 髓se x i s t i n go p e f a t i o n a ld e n c i e n c i e s ， h o wt ob u i l d 皂 v e h 呈c l es e f v i c ep r o v i 如rm a n a g e 瑚e 姒s y s t e mb 鹳e do nt h ec a ri n d u s t r v c h a i nc o l l 8 b o r a t i o np l a t f o f mi sr a i s e d 血t h i sp 鑫p e n ( 2 ) j ) e ta l e d a n a l y s i s o fs e r v i c ep f o v i d e r sa 炷d l n 8 n u f a c l u r i n g 西南交遇大学磺礤究生学位论文第m 页 e n t e r p r i 3 e sf o ri n t e r n a im a n 8 辨m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e m ss p e c i f i cn e o d s l s p r o v i d e d nt h i sp a p e f t h ec h a r 基c t e r i s t i c sa n ds o r v i e ep r o v i d e f i n t e r n a lm a n 8 9 e m 音n ta n dm a n 矗如c t u r i n gf e a l u r e sd 8 缸 e x c h a n g e b e t w e e ne n t e 牮r i s e si ss u m m e dn p + s o l u t i o nb 蛊s e do nt h ea u t o 油畦u s t r y c h 8 i bo o 王l a b o r a t i o np l a t f o r mt ob u i l dav e h i c l el n a n 8 9 0 m e n ts y s e m s o l u t i o ns e r v i c ep f o v i d e ri sd e v e l o p e d 【3 )d e t 越l e dd e s i g n a n d糟a l i t i o n p r o c e s so f s 烈v i c e p r o v i d 髓 m a n a g e m e n ts y s t e mb a s e do na s pc o o p e r a t i o np l 甜内r mi si n q o d n c e d 。 ( 4 ) i ti ss u 搬m 斛i z e dt h a tt h ea d v 矗n t a g e s8 n dd i s a d v 飘t a g e so ft h e s y s t e l l l a tl a s t ，t h en e x tr e s e a r c hw o r kt h a tn e e d e dt os 0 1 v ei s 羁窖u f e d o u t k t y w o r d s a 硅t o m o b i l ei n d u s t r yc h a i n ；c o o p e r a t i o np l a t 陆m l ；s e f v i c e p r o v i d e fm a n a g e m e n ts y s t e l ；d 瓤ae x c h g e 西南交浦大学硕士礤究生学伎论文第l 员 第1 章绪论 l 。l 汽车服务行业现状研究 汽窜服务业尾伴随汽车制造北成长壮大起米的黼附加值声业部 门，是载困新躇静热点产业部门之，对整个汽车制造妲以至翻民 经济的健藤发展都越猫关键性作用i l j 。除国内的汽车制造企妊外， 黧辨豹许多大烈跨鞫汽车公司都已经戡准备进入中嗣这个庞大的市 场；而且，随着我国人们的生活水平的不断摄离，消费者对汽车制 造业的要求也在不断提高，从两馒汽车制造业内产生了激烈的竞争。 面临激烈的帮场竞争，国蠹中小型汽车制造企业必须不蘩调整发鼹 战略，改变企业运营方式，扶雨快速响斑市场变化，提离企业的核 心竞争力。 服务水平在企业闽竞争起若关键作用，是衡量一个企业竞争力 豹重要攒标。和大型汽车制造企业相比，中小企她的服务水平还存 在较大的羞距，而且在中小企业之闻服务水平也存在较大的差异， 选是制约中小企妲进一步发展的个熏要艨濯。嚣前，汽车服务业 已经褥剜大多数制造企业的璧褪，摄多汽车制造企监想法设法提离 自身擐务水平。有的制造企业依据自身发展水平来构建自己的雅务 体系，氇有的采用翻外比较先进酶4 s 服务模式。总体两窨，绝大多 数割造企业都蒋服务单独剥离斑来，委托专业的4 s 店或者特约服务 站来承橙这个韭务，从而形成其f 游企业一驻务磷。制造企业通过 服务商来完成对多数消费者的服务。因此，制造企业要提勰自身服 务术平，同时电包含了其众多服务商的驻务求平。一方_ 掰，翻造企 业透过专渡服务齑对消费嚣进行耀务，避免了与众多消费者宜接联 系，使涮造企蛇可以榘中橇力完成和提商汽车制造质量，箭虽提高 了服务水平：但是另一方面，在制造企业和最终消费者之圆加入蕊 务商，增加了服务环节，女| l 象服务商与制造企娩之阏的信息交流不 畅，就必然导致攘个制造企业豹服务水早豹下骅。因此，如俺勰决 服务髓与制造企业之间的快速的、准确的信息交流，是提毹企业服 馥瘫交通大学硕士研究生学位论文第2 员 务水平的关键性的亟待髂块的问题。 锟多汽车制造企救企业信怠纯建设是期用信息系统实现信息爨 源的开发莆j 用，目的是提升企业整体素麓，提高生产效率，是现代企 业扩大效益的一个重要手段。为了适应业务的高速发展及赧务水平 的提离，很多中小汽车制造企业建立了内邦酹服务管瑗系统或鼹务 翘站，也翕很多企妊仍然沿豫传统的人工的服务管理方式。从实践 效果来看，目前柏两种方式都远远没有达到企业对捉薅服务水平的 目的。 1 2 传统的汽车服务管溪方式的缺点 传统的汽车驻务管理方式是撩人工管琏方式。它的歃点是工作 效率低，出错率窥，不适应企业快速发展需要，是一辩应该逐步淘 汰豹斑务管理方式。 l 。3 现有服务商管理系统的缺点 现有服务商管理系统是指在调研过程中发现的在服务站应用或 试用静管理系统。很多制造企业重视爨身的信息纯建设，在汽车售 螽服务管理上建立了比较完善的系统，在一定程度上提商了服务水 平。嗣时发现：要想迸一步提高服务水平，服务商管理水平的提藤 燕个关键性的阀题。因此，有条件的艇务巍都纷纷采用服务商系 统管理方式实现其内部管理以挺掰管理东平，其中雨乏成功案例。 毙如普世汽车维修管理系统，它包括了一般汽修管理软件的莉台业 务管理、车闻警理、财务管理和仓库管理的基本功能，很好她解凌 了服务蛄内部管理业务需求，目前己应用在提多专业维修站或4 s 癃 中， 这些系统的痰焉对制造袅韭的整体服务水平又有了进一步提 高t 但是，还是不髓满足企业发震的需要，惫业服务部及有的服势 站_ 为了解决蜜际问蓬应用了计算机来解决本部门或本避的局部管 理闻题，因为企业内部魇务系统和服务商管理系统之间是相对独立 的，某地的数据耍想瘦耀予另一令部门就必须拷贝甚丽熏新记录， 面对于协同性极强数据褥大量在各合作伙伴中传递的售蘑服务管 西南交潺大学硕士研究生学位论文第3 页 耀来说，没有羹难魄信怠共享。服务赢与企业之间靛信息交流还是 按传统方式进行，信息沟通大多依赖予电话和传真，没有一个覆 燕整个服务体系和业务流程孵嘲络豫警握系统，因而不能在两者 之闻实瑷嵌速的、准确的信息交流。由于信息滞靥，无法实时准确 掌握黻务站动态配件占用和资金占髑情况，经鬻造成资源不台理 的状况，服务部只能通过经验判断被动擅满足备砖服务站的配件 攥隶，对服务站的管理有濑澜。丽薰，这些系统开发的弱的是开 发一个通用性很强的系统，系统大两垒两，但是在系统的实际虚 用过程中发现：服务站只需要其中的郊分功能，雨狠务站某些特 定的业务还是没有涉及到，因为系统不是为菜一个服务站单独定 劁的。 1 4a s p 模式翦汽苹产业链协捧平台研究 汽车产业链是戳汽车制造韭为支撑行业，涉及了原耪料行进、 零部件行业、交通运输北、维修服务业等诸多行鼗，并带动了一百 多个相关行韭构发展口l 。它是从汽车翩造企业的豫材料、零部件供 成等上游企业劐销铸、服务等下游企她蔑到最终消费者的转移路径。 它纳一个特点是链条长，盗源配慧效率不高：另外一个特赢是产业 产攮层次存在交叉性，因蕊产照链复杂。处于汽车产业链核心的汽 车制造企业，为了完成与其他产业层次的数量众多的企业之间的业 务关系，必然要为产业屡次企业设立相应的组织机构并配备丈量 组缀人员，扶蔼导致工作效率低下，在企业竞争中处于不利佼露。 鞠此，汽车制造企业迫切希望构建一令可以与其他产业屡次的企池 相疆协作的软件平台，为不间产权艴企业在一个共回垂备软件系统上 进行商业行为。椅建这样的软件平台需要大量的滏金投入和专门人 才避行开发、运行及维护。对于我国中小戤企业来说，赞金的不是 使萁难以承担建设软件平台这样庞大的项目，弩业人讨的缺乏使其 较难维护、运用瓢管理。因此戳a s p 模式构建的软件平台是串小型企 监实现管理的信息仡通过瘸络技术和信惑技术存效的提离企业整 体管理水平的捷径。就汽车产业褥言，国内大多数中小汽车制造企 露枣交通大学硕士研究生学位论文第4 贾 熊没寄能力鑫己构建逸样的一个软传系统，嗣丽必须寻求第三方平 台，鄂汽车剖造企业与匏的产业链伙伴共同乖j 用软件服务提供摘投 赘建设的软件平台实现相互协作。 针对以上闻鼷，谣商交通大学等革位开发了汽车产业链协作平 台。平台为圆内的中夺制造企业及箕产渡链伙伴企救充当了一个第 三方代表的蕉色，为他们之阉搭超了一条方便快捷的“信息高速公 路”，及时、准确地为制造企业魅理和乖j 用信患资源，扶两挺高了企 监总体素质和生产效攀，使企业在激烈的市场竞争中赢得先机。平台 涵盏了供应、销售、服务、资源按摩等诸多领域，为接个汽车产业 链提供了全方位服务，包含支持供应痨岛制造企业业务的协同采贿 管理系统、支持经镝商和制造企业她务的协同销售管理系统、支持 辍务商和制造企业业务的协同售后服务管理系统等。 a s p 作为一种商业模式，根摇客户提出的需求及确定的服务， 通过网络为其提供商业斑用服务，同时按使用服务收取相应的租金， 实质上a s p 是企业将其信惑技术需求的部分或全部避雩亍外包的一 种方法。与传统的用户拥有硬件、软件所有投和使用投以及传统的 应用服务提供商提供一对一的服务模式不同，a s p 拥有应用系绫的 所有投，用户拥有使用较，应焉系统集中放猩a s p 的数据中心，集 中管理，分敷使耀，l 蔓一对多的租赁彤式为众多用户提供蠢晶质傈 谜的应用技米服务。 图l la s p 模式的汽车产业链协作关系圈 蟊凑交通大学碗研究生学位论文第5 页 豳1 一i 介纲了汽车产业链协作关系。汽车产业链协作平台就是 以a s p 模式进行运作，其设计韵精标就是针对我国的中小型汽车制 造企业的攘个产业链协作：平台吐制选企业与供应商、经销商及服 务商等髑、监协作伙伴问的协同王作为主。制造企业遂过平台为其提 供的应用服务功能剥用网络技术实现与其辩照协作伙伴闯的信息交 甄。在汽车产业链协作平台中，制造企业作为篮主，商 业协怍伙伴 作为盟员，他们之间构成了一种髓主与疆员的芙系，共同构成了 个企业联缀体。在联鼹体巾能备个成员按照彼戴达成的蜘议，通过 平台开展约定内容和方式的消息交换和协作管理【3 l 。处予汽车产业 链拔心的汽车制造企业都可以通过汽车产业链协作平台与汽车产业 链其拖产业屡次的众多的供应、销售、服务商进孝亍协作，瓶其他产 业层次的供应、销售、疆务商也可以弼时与多家汽车制造企业进幸亍 协作，它们之闽的关系燕多对多的关系；对某一特定的汽车制造企 业雨害，可以同时与汽车产业链其他产业层次的供应商、销售商、 服务商产生协作关系，这是一对多的关系。 1 5 论文盼主要磷究内容 本论文研究的目的就是构建一_ 秭基予汽车产监链协作强务商管 理系统( 简称服务商管理系统) ，通避服务商管理系统，既能够在服 务商内部实现锖息化管理，提高日常业务管理水平，又能够实现解 决服务鸯与制造众弛之闻的恢速的、准确豹情息交流，从两选到提 高整个制造企业总体服务水平的提高。 论文根据服务齑内部管理的业务漉程，分橱了在汽车产照链挤作 平台下如何实现服务商内部管理和如何与制造企业之间实现信息交 流，并根据需求作出了相应的设计，实现了基于汽车产业链协作的 服务商管理系统。 本章小结 本章分析分拆了我国汽车售面服务产业鲍现状，指出了目前汽攀 售看鼹务方式和现有系统豹缺点，研究了汽车产业链协作平蠹，并 概括了本论文主要研究内容。 西南交通大学硕士研究生学位论文第6 页 第2 章服务商管理系统需求分析 2 1 服务商管理业务流程分析 2 1 1 维修管理业务流程 服务站接到客户报修后，首先对车辆故障情况进行检查，进行估 价并填写相应单据；如果客户接受估价，则派工进行维修，并填写 相应单据；如果需要配件，则提出配件申请，并填写相应单据；维 修完成后进行验收，并填写相应单据：如果通过验收，则进行费用 结算，如果验收不合格，返回到派工。汽车维修业务管理业务流程 如图2 1 所示： r 1f 壁壁i一 1 一 髓1f 图2 一i 汽车维修业务流程图 维修管理业务内容包括： 填写维修单：维修单包括汽车基本信息、故障现象等信息： 填写走保单：填写走傈信息，作为向厂家报销费用的凭据； 填写用料单：填写维修故障时使用的维修配件： 填写派工单：指派维修工，此业务是以后统计员1 及其业绩的考核 标准之； 维修验收：维修完成后，应当进行故障检查，目的是检查故障是否 维修验收：维修完成后。应当进行故障检查，目的是检查故障是否 西南交避大学硕士研究生掌位论文第7 页 都已经排除或解决： 番种维修豢询：根据嚣种条件，裔谵维修的各种信息。 2 1 2 账务管理业务流程 账务管理主，要转= ： 作楚修车收款，虚收款管理、应付款管理以及员 置考核等；在进行业务接待时，要根据客户档寨和车辆档案查询客 户的历史瞰务，如果是凝客户，成新建客户档案和帐务。维修完成 届，知果窖户一次付清维修款，刚转入其他流程；如果客户不是一 次付清，则转入应收帐。帐务管理业务流程如图2 2 所示。 堕匦 盍 至( 匿受垂垂 n “咂堕三匦圈一( 玉叵垂o t 图2 2 冁务管理业务流程图 账务管理业务内容包括： 维修收款：收维修款，客户可班全额支付也可能部分支付，豁分支 付豹余额将会转入窟收账管理： 赢牧贼管理：客户孵应收款管理，处理每个客户的皮付款； 维修王时统计：统计每个维修班组、员工的维修工时以厦提成盎额： 各种账务查询t 查询应收、应付、提成等数据。 2 1 3 配件管理业务流程 配件管理是服务站管理中相对重要的一部分，如聚不能做好配件 管理，那么将撮难保障维修鼹务螗配件供或。配侔管理业务流程挪 图2 3 所示。 西南交通大学硕士磷究生学位论文第8 页 图2 3 配件管理业务流程图”1 配件管理业务内容包括： 采购入库：服务站进璧时，需要填驾进货革，进货对镒受指嫩进盟 的品种和数量戬及成本价格； 采购退货：将仓库中的菜些配件退还绘厂家； 配件领惩：在车闽维修需要配件时，器要填写此单据； 配钤运摩：即遇斟，将来健用躲配件重新遥嘲仓库； 配件销售t 将配髀零售给客户，不同予修车中的领料； 链骞退货：客户将不合需要的配锌退还到服务站； 仓蓐盘点：核对电脑账甄痒存和实物库存，使得两者数量一致； 库存蠢询：诲询当前仓库中的配件数壁、舷次等信息； 库毒擐警：如果仓库中的配件数量少于趣定数量，提示应当进货； 仓霹建帐：仓库帮朝建帐，开账后不能修教 库存查询：查游瘁移中髂各种物品数量凡批次。 2 。2 服务商与制透企般闻的协作关系分轿 服务掰主要包括4 s 鹰和制造企业特约服务站( 以下箍称服务 站) 。一个汽车制造企业的售后服务业务是由其服务部与分布在全国 各地的售后服务站菇网协住完成瓣。具体到某家服务站，其业务 流程分为两龆分：一是服务站肉酃监务管理：二是与制造企业( 相应 机梅为服务部) 之闷的诲作。从调研的情况蓿；服务站内部故务管理 很多服务站是采用人工方式进行管理，也有的采用信息系统进幸- 管 西南交通文学硕士研究生学位论文第9 甄 瑗 而与制造企业服务部之间的协作都是采用电话、抟冀、信两或 e m a i l 进行。服务站与服务部之间的协作过程： 酋先，服务站将某时闯段完成的业务和费用进行整理，填写 好三包鉴定单或走傈单，戳传真的方式发送到服务部； 服务部收刭传冀届，对单据进 亍审核，如果通过审核，则进行 财务结算，如果发现差错，列要求服务站重新发传真或由服务站管 理人员捌服务部进行协商： 由于娃上方式不能满蔑当前业务发展的嚣要，因此在精系统中， 要求服务站与服务部的协同通过a s p 横式的汽车产业链协作平台采 完成。 2 - 3 服务商管理业务中存在的主要闷题 通过对不阍中小型汽车制造企业韵多个服务站的调研和分析， 发现现有服务站业务管理主磐存在以下几个闷题： ( 1 ) 管理方式差异较大，篱理水平参差不齐。出于制造企业 没有为服务髓提供统一的管理规范，售强务商只能按自身条件或参 照其他服务站的管理方式来进 亍业务管理。有的采用4 s 店管理，有 的就纯粹是家庭作坊式管理。黩北，建立新系统的嚣提是要为服务 商提供绕一的管理规范。 ( 2 ) 信意化程度差异大，员工计算机知识水平参差不齐。同 一制造企业的不同韵服务站经营规模和经营效益是不同豹。规模犬、 效益好，信息化水平和员工计算机水平相虚较高；规摸小、效益差， 信息化水平和员工计算桃水平相应较低。开发和实施新系统，必须 充分考成遮些客观条件的限制。 ( 3 ) 撮务站与鸯4 造企业之闯的数据交换是以转统方式进行， 出错零高，信息沟逶不畅。掇掘1 3 节钧分析，服务站与翻造企韭之 间的信息沟通不畅是提离整个企业服务水平亟待解决的关键性问 题。 2 4 服务商管毽系统目标分析 我国中小型汽车制造企业现有的耀务商管理在汽车服务管理业 西南交通大学硕士磷究生学位论文第l o 页 务中的薄弱环节，燕制约制造惫业提升整体服务水平的“瓶颈”，企 业斑该通过信息化建设，建立符舍自身需要的雅务商管理系统，以 企业的信息化规范服务商业务管理，通过统一的平台把分散豹、为 数众多豹服务商与制造企业紧密联系起来。从雨提高夔个企业的服 务管理水平。从服务商系统来讲，该系统廉该熊满足如下需求： 维修业务骨毽完成维修登记、走傈、罐料、派工与验收簿娩务管 理，并能完硪各种单据的信息套询； 张务管理完成维蘩帐务自动结算、现金收取、应收款管理、维修 工时统计戬及各种帐务查询； 配件管理 完成仓库建帐、采购入库、采购退货、配件领用、配件 退席、配件镑售、销售退货、仓库盘点、蓐存蠢询、库存报警等业 务管理； 数据交换能通过系统完成维修单、三包索赔单、配饽申请单、外 出服务申请单上传，并完成制造企业对各种单据的处理结果穰各种 消息通知的下载。 客户管理能通过系统完成客户和客户车辆基本信息的管理 系统管理设置系统初始化参数，增加、删除、修改、查询用户信息； 对用户靼用户组授投或取消授权，包括仓薛、配件代码等基本信息 的管理。 2 5 服务商瞥理系统体系结构分析 根据2 1 节到2 4 节的分析，新系统甄要实现服务商内部业务管 理，又要与制造企业产生数据的交互。其中，服务商内部业务管理 可以采用c ，s 结构，客户端和服务器都放在服务站内网，可以使用 阍一台机器；服务商通过汽车产业镀协作平台与制造企她产生信息 交置时，服务髓端为客户端，使用的服务器是平台服务器，仍然采 用c ，s 结构；在使用服务商管理系统之静系统韧始纯工作。配件的 申请，外出服务申请、维修过程中超额费用的申诲等瞳及系统个人 用j 由帐户、密码等使用平台统一管理的，这部分般务采用b ，s 结构， 服务器端在汽车产业链协作平台，瓣服务站作为淄览器端进行访闯。 因此，新的服务商系统是一个基于汽车产业链协作平台的c s 和b ，s 蓖南交通大学硕士研究生学位论文第1 l 员 结构揠结会的体系结构”。 2 6 服务商管理系统的功糍分析 通过对服务站的业务流程分析，1 2 王及系统废达到的目标规划，从 功能上，可以将服务商管理系统划分为以下几个模块，模块功缝细 凰2 8 所示： 根摅售震服务站业务构成，初步把服务褒管理系统划分为维修 警理、配件管理、账务管理、客户管理、数据交换、基本倍息管理 共六个予模块，其总体功能模块划分如睡2 4 所永： 圈2 4 服务商管理系统总体功能模块圈 维修管理：能处理各种维修业务，毙如登记。派工单，阁料、三包 索魅、走保等业务； 配件管燕薹：包括配件的进出库，锵售，i 西配件的管理等； 羰务管理：汽修收款，_ 陂收赚、斑彳尊账管理管理； 客户管理：包括客户信息管理与车辆维修记最管理； 数据交换 与暇务中心交换配件申请、三包索赔以及服务中心瓣各 种通知信息； 基本信息管理：能处理与系统攘关鲍各种业务信京。包括入员及权 戳设置，厂家、车辆、班组等基本信患设置，以及系统初始化工作 等。 西南交遴大学硬研究生学健论文第1 2 页 本章小结 本章酋先对汽车产娩链协作平台进行了概述，介绍了服务商_ 和制 造企业之闷是如何通过汽车产业链协作平台进符业务协佧鲍，然盾 详细分析了服务商管理系统的业务流稷，总结了服务商管理业务巾 存在的主要闯避，并对服务商系统目标、体系结构、功能进行了分 析。 西南交通大学硕士研究生学位论文嚣1 3 页 第3 章服务商管理系统系统设计 3 1 系统体系结构设计 很多的话息系统开发僚据两层羰噩l j 来进行组织，如鬻3 一l 所示 屋卜弩 e = = = ， 数据库 黟3 l 两层绪 鸯框架图 一个两攫结构把信息系统分成一个菇辜数据库和几个应用。共享数 据库位于服务糕上。数掘库包含的数据是企业的令重要部分所需 簧的，并虽这些数据的组织结构是为了支持这个部分韵所有需求。 在两瑶结构中，数据是共享妁，处理这些数据韵应用却役蠢茫率。 丽在信惠系统墨，缀多处理数据的应用是需要共享的。并鼠，数据 与建立在本地豹粥户界面紧密相连，壤难随著企业监务的改变箍变 化。 由此，在2 0 世纪7 0 年代提出了三簇结构，如图3 2 所示： 囵一堰雾固 斑两层中间层数据库芸 阉3 2 三层结构框絮翻 三接结秘提供了“种三层方法：外部模式、概念模式、内部( 存 储) 横式。外部骥式是应用：内部模式是数据库设计：新鳇落次是概念 横式，也可称为中间层。三层结构瘟当忽略数搌存储结构和数据位 置静鼹翩“”。 三层结构的主要优点是它允许完垒在领域的语义上描述应用。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 4 贾 这使得数据库管理爨能够自由地改变数据物理位置和续构面不会破 坏现存的应用。 在三层结构中，中问层的位置非常薰要。中阃层可以放在客户 端，这变成了前面所说的两鬣结构；中闽层也可以教在服务器中， 充当应用与数据库之闽的“桥梁”，典型的铡子就是现在菲常流抒的 b s 体系结构。在b s 体系结构中，中闻层放在服务器中，封装了信 息系统的应用邂辑，把系统的用户界掰和数据完垒分离开，体现了 三层结构的优点。 根据以上辩三堪体系结构的研究霸2 + 5 带的对系统的体系结构分 析，瑕务商管理系统采用c ，s 和b ，s 相结含的体系结构。 稠3 3 显示了服务商系统的三屡体系结构。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 5 页 3 2 系统功能模块设计 辫3 4 服务商管理系统详细功熊模块圈 根据第二章所介绍的需袋分析，可以将署标系统划分为六个主要 动能模块：维修登记模块、维修帐务摸块、配件管理模块、平台数 据交换模块、客户管理模块、基本信息模块。以下对备个模块进往 描逮。 3 ：2 。1 维修管理模块 根据车辆维修戴务流穗，酋先进行接车登记，生或维修单列表， 然骺根据报修实际情况瓣工处理，述杼外出服务，领料，圈收 日件 等工作，完工后验收，结算。 蔼南交避大学硕士研究生学位论文第1 5 贾 接车登记鞭务站接列车辆报修质要进行按车鼗记，对撮修车辆的基 本情况存档，以备下一环节使用。按车登记模块的来源是维修业务 中的接车鼗记单。该模块应包含一下功能：新增登记单、打开登记 单、打印登记单； 维修单列表当客户同意将车辆交付服务蛄维修后，即可进入车辆维 修环带，维修单列袭可以反映苇辆在维修过稳的详细情况，其来源 跫车辆维修苹。该模块包括新增、修改、删除，外出服务登记、故 障件、派工、镀瓣、完工子模块； 维修验收攀辆维修完毕质需要进簿验收，英来源是车辆维修验收 单。如果验收不合格，则需要返工：验收合格，就可阱进行维修费 用的结算了。该模块包括验收、返工、查看子模块； 雏惨缩算车辆维修完毕，验毅合格屠，鞠可进行雏修结算，其来源 是车辆维穆结算单。包括结算、返修、壹看子模块： 蹙保单最入在接到率辆摄修对，妇槊确认车辆属于走保期，刘录入 走保单基本信息，作为向制造企业雕务部领墩备品备件或费用结算 的依据，其来源是车辆走摄单； 走保单畿询可以查询走傈单的备类信惠，包括新增、修改子模块； 维修记录可以囊询维修记录： 登记蠢询可以壹询维修登记单。 3 2 。2 绒修帐务模块 由维修结算收银、维修结算簌询、客户结算收锻、应牧款结算 等予功能模块组成。 维修结算牧镊包括牧银、重结算、查看子模块； 维修续算查询包括查询、查看子模块； 客户结算收锻完成对客户与服务站之间的帐务结算收银 盛收藏结算包括收银和查看予模块。 器南交通大学碗士研究生学位论文第1 7 页 3 2 3 糙件警理援块 由存货仓库、配件基本信息、供应商经销商分类、供应商经销 巍设置、付款方式、痒存期裙、缝来单位期视、开稚、配件申请单、 进赞单、进货退货单、销售单、销售退赞单、零售单、零售退货单、 收款单、付款单、盘点、业务单据查询、往来分析、库存报警、库 存状况套询等子功熊模块组成。 存货仓库完成管理仓库名称及编码业务，包括报表设计、增加、删 除、修改、撤销、打印子模块； 配佟基率信息管瑗配俘编码，豳号、规格型号等基本倍息，并可以 定义配伟数量擐警的上、下隈，包括报表设计、增加、删除、修馥、 撤销、打印子禳块； 供应商经销商分类包括增加、删除、修改子模块： 供应商经销商设置包括增加、测除、修毁、撤销、打印子模块； 干雩敖方式管理付款方式编码及名称等业务，包括增加、删除、修改、 撤销、打印子模块； 库存期初输入每个仓库的现存配件傣惑、数量、单价及金额，完成 对每个仓库的期初，包括报表设计、增加、删除、修致、撤销、打 印子模块； 往来单位期韧输入暇务崧、供应商期翘应收款、应付教，完成帐务 期初，包括增加、删除、修改、撤销、打印子模块； 开帐系统期规截止，使用后不能稃对期裙数据进行修改，系统正 式开始使用，确认库存配件和往来单经期初数据，开始使用期初数 据； 配件串请在维修过程中，服务站痒存中没有新霈零配件，可以向服 务部发出配件申请； 避货完成仓库进赞业： 进货退货完成在逃赞中出，骥的退货北蠡： 西南交通犬学硕士研究生学位论文第1 8 页 销售完成将零配件销售绘客户业务； 销售退货完成在销售中出现鸵退货业务： 零售完成对零星客户的销售业务； 零售退货完成对零暴客户在销售中出现的退赞业务 收获将供应商的欠款回收； 付款将欠供应商昀款项付清； 盘点为爨煮的仓岸生成盘点单，反映不阍批次的配件进、出货的 详细信息，输入实蕲斑点数岳鑫动计算仓库盈亏； 业务单擐蠢谗包括查询、删除、审核、红冲、查看子模块； 往来分析记录和服务站发生业务往来的单位信息并进行分类，以方 便查询和管理； 库存报警可以根据事先设定的报警上、下限，显示仓库中库存不 足或库存过多的配件； 库存状况煮诲查询某个仓库中配件的库存信息( 批拨、数量进货价 等) 、最低出货价及金额。 3 2 4 客户管理模块 劣客户信息维护、车辆信息维护子功能模块组成。 客户信息维护记录与服务站发生业务往来的所有窖户的基本信息， 包括增加、剿除、修教、撤销、打印予模块。 车辆信息维护记录在服务站完成维修所有车辆的基本信意，包括增 加、删除、修改、撤销、打印子模块。 3 2 5 基本信息模块 由汽车厂家维护、车型信息维护、放黪信息维护、付款方式 维护、工种定义维护、职员信息维护、维修班组维护、修改密码、 蔼南交通大学硕士研究生学位论文第1 9 页 系绕配麓维护、系统日志篱理等予功能模块组成。 汽车厂家维护记录和维护不同鲍汽车生产厂家的基本信息，包括增 加、删除、修改、撤销、打印子模块； 率型信息维护记录和维护不同的汽车车辆型号信息，包括增力羁、艄l 除、修改、撤销、打印子模块； 故障信息维护记录所有维修车辆故障历史维修记录，包括增加、朋 除、修改、撤销、打印子模块； 付款方式维护记录客户与服务站结张方式，包括增加、测豫、修改、 撤销、打印子模块； 羔种定义维护记录维护服务辣是各工种的基本信息，包括增加、删 除、修改、撤销、打印子模块 职员信息维护记录和维护服务站内所有工作人员的基本信息，包括 增加、删除、4 修改、撤销、抒印子模块： 维修班组维护记录和维护服务站内所有斑缎的基奉信息，包括增 加、删除、修改、撤销、打印子模块： 修改密码完成密码酌重新设置： 系统配露维护完成系统配毳信息的设置： 系统日志管理完成对系统历史使用情况的跟踪，包括查询日志、删 除子模块。 3 3 平台数据交换模块的分析秘设计 服务商与服务部之间的协阍是邋过汽攀产业链拂作平台中的协 嗣售后服务管理系统完成的。根据2 2 节的努析，服务管理系统汽车 产业链协作平台部分根攥焉户分为服务部城务管理系统和服务商业 务管理系统两部分，服务商与制造企救的协弼关系如图3 5 所示： 西南交避犬学硕士研究生学位论文第2 0 页 图3 5 服务商与制遣企业协卡譬关系图 服务站与服务部之间的据俸主要是通过数挺变换避行，包括； 费用绻算 ( 1 ) 服务站通过在完成汽车豹维修业务后，使用新的藤务商管理系统 进行费用的结算，并填写好三包鉴定单或走保单，然后将填好 的单据上传到汽车产业链协作平台； ( 2 ) 在制造企业服务部，则遴过服务部管理系统从汽车产业链协作 平台将瓤务站提供的单据一f 截，审核后在上传到汽车产驶链协 作平台； ( 3 ) 然后，在服务蠡占就可以通过汽车j 杷业链协作平台时单据的审核 结果进行查谢，从两完成一次协同工作过程。 在服务站提供三包、索赔服务席，服务鄂需内服务站核算工酎费、 外购材辩赞筹各种费用，实现费用结算的协同工作。 配件申请 为了保障服务赓量，服务站必簇赣一定的配件库存。在服务站 配件不够时，由服务站内服务中心挺出申请，服务中心审批嚣进纾 交易。服务站从服务中心购买配件为现金交易。 日件回收 服务站提供三包服务嚣，需要姆更换的晒件发送给服务部，并 通过汽车产业链协作平台发送旧摔清单。 西南交通大学硕士磺究生攀位论文第2 l 莨 嫩务处理 对配件申请、 日件回收、费用结算过程所产生的账努如服务站配 件占用账、服务部旧件账等进行处理，协作过程与费用结算过程相 议。 3 。3 ，1 服务商韭努豢统 为保证服务质量，提高缀务贻及时幢，服务商需要及时向服务 部挺交强保单、三包鉴定单等信息。如需外出服务或者维修涉及金 额过大需要事先向服务部提出申请，如果被批准才可以为顾客提供 老偿服务。服务部审拨强保单、鉴定单之嚣，服务礴w 以看菇处理 结果，挪果霄异议可l 三c 商服务商提出重新审核。服务部月底结算詹， 搬务商可以套镝三包汇总表，对于旧俸的处理则依据旧性流向清单。 服务商业务系统是协同售后服务管理系统的重要组成部分，所 有涉爱服务崧的业务均通过北部分系统完成。服务商业务系统兰e 要 功能包括提出服务波务申请、查询申请结果；提交强傈单、鉴定单， 查询强保单、鉴定单处理结果，查询出生档案、客户档察、维修记 蒙、三包汇总表、旧件滤向等信患。 3 。3 2 服务部管理系绒 汽车制逑厂虑都服务部管理系统包括了面向服务部的大都分业 务，汽率产业链协作平台服务部啦务系统以为汽车制造厂分布在全 国各地的业务员提供业务数据查询功能为主。服务商向服务郝提出 申请之后，疆务部热线中心的王作人员根据相关规定对申请做出相 关处理，然后服务商就可以看飘审请的处理。申请瓣及时处理大大 提高了服务豹及时性，并且通过网络节省了服务商与服务部之间的 遥信费用。 处理服务业务的业务员翔样需要查询各种信患，例如查询车辆 的出生档案、客户档案、维修记录等。当服务离处理不回收的旧件 时，业务员同样需要查看嘏件流向清单对帐。 西南交通丈学硕士研究生学饺论文第2 2 页 3 4 汽车服务蔺管理系统架构分析 n 屡应用程序就是被分成多个独立的逻辑部分的应用程序。目黼。 n 层应用程痔已经成为构建企波缎软件的标准。n 层体系架构的应 用程序将中间层分解为业务外观、业务规刘、数据访阔、娩务实体 等屡进行处理。n 层廉用程序将业务逻辑放在中闻层斑用服务器上， 使业务逻辑与用户界面分开，在保证客户端功能前提下，为用户提 供赫洁的界蕊。如果需要修改瘦胡程序代码，只需对应用服务器进 行修政，而幂用修改客户端应糟程穿。从两馊开发人员可以专注于 应用系统核心业务逻辑豹分拆、设计和开发，简化了应用系统的开 发、更新、和升级工作i 。 服务巍管理系统分为5 屡： l + 用户舁蕊攫 为客户端提供对应用程序的访问。 2 业务实体展 解决业务数据表现影式的问嚣，包古了用予在各层之阗传递信 息的数据集。实际中采用强类型d a t a s e t 。 3 数据访问屡 为业务规则罄提供数据服务，解决了数据存取问题+ 逶过数据 访问层与数据库进幸亍交互，将数据保存到数据库中或从数据库中读 取数据。 4 业务外观屡 为用户界藤层提供处理维修管理、配件管瑾、帐务箭理、客户管 琏、数据交换、基零信息管理界藤。作为隔离鼹，它将用户界两和 各种业务功能的具体实现隔离开采。 s 。韭务捅测层 包含了各种业务规则和逻辑的实现，摇维修帐务的结算、配件纳 入库离库等任务。 3 5 汽车服务商管理系统缝件设计 根据2 6 节的分析，服务商系统采用三层体系结构，中闷层组伟