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增值业务排障实用手册 中国移动通信集团宁夏有限公司 增值业务排障实用手册增值业务排障实用手册 文档版本号： V1.0V1.0 文档编号： 文档密级：保密保密 归属部门/项目： 数据业务部数据业务部 编写人：编写日期： 中国移动通信集团宁夏有限公司中国移动通信集团宁夏有限公司 20112011 年年 9 9 月月 增值业务排障实用手册 中国移动通信集团宁夏有限公司 目目 录录 1 1前言前言 .1 1 2 2目的目的 .1 1 3 3通用部分通用部分 .2 2 3.13.1订购订购/ /退订总体结构退订总体结构.2 2 .1 完全信任业务业务订购流程完全信任业务业务订购流程 .2 2 .2 部分完全信任业务订购流程部分完全信任业务订购流程 .3 3 .3 不信任业务流程不信任业务流程 .3 3 3.23.2短信订购短信订购/ /退订退订.5 5 .1 短信订购短信订购/ /退订结构示意图退订结构示意图 .5 5 .2 常见故障及判断常见故障及判断 .5 5 .3 典型排障案例分析典型排障案例分析 .6 6 3.33.3 WAP/WEBWAP/WEB 订购订购/ /退订退订.8 8 4 4业务部分业务部分 .9 9 4.14.1飞信飞信.9 9 .1.1. 飞信业务结构示意图：飞信业务结构示意图：.9 9 .1.2. 检查点检查点.9 9 .1.3. 案例一手机客户端登录成功率低案例一手机客户端登录成功率低.1010 4.24.2来电提醒业务来电提醒业务.1111 .2.1. 来电提醒业务结构示意图：来电提醒业务结构示意图：.1111 .2.2. 用户不能收到来电提醒短信用户不能收到来电提醒短信.1111 .2.3. 来电提醒短信延迟时间较长来电提醒短信延迟时间较长.1313 .2.4. 用户正常开机，却收到来电提醒短信用户正常开机，却收到来电提醒短信.1313 .2.5. 案例分析案例分析.1414 4.34.3号簿管家业务号簿管家业务.1616 .1 号簿管家业务结构示意图：号簿管家业务结构示意图： .1616 .2 排障检查点排障检查点 .1616 .3 基本排障步骤基本排障步骤 .1717 .4 终端同步不成功终端同步不成功 .1818 .5 通讯录信息查询不成功通讯录信息查询不成功 .1919 .6 如何进行号簿管家同步参数配置如何进行号簿管家同步参数配置 .1919 4.44.4手机证券业务手机证券业务.2121 .1 手机证券业务网络结构：手机证券业务网络结构： .2121 .2 各种排障检查点各种排障检查点 .2121 .3 客户端登录不成功客户端登录不成功 .2222 .4 手机证券故障解决案例手机证券故障解决案例 .2222 4.54.5手机阅读业务手机阅读业务.2424 .1 手机阅读业务网络结构：手机阅读业务网络结构： .2424 .2 排障检查点及工具排障检查点及工具 .2424 .3 客户端客户端/WAP/WAP 登录不成功登录不成功.2525 增值业务排障实用手册 中国移动通信集团宁夏有限公司 .4 G3G3 阅读器登录不成功阅读器登录不成功 .2525 .5 排障案例排障案例 .2727 4.64.6手机支付业务手机支付业务.2828 .1 手机支付业务网络结构手机支付业务网络结构 .2828 .2 排障各检查点排障各检查点 .2828 .3 排障案例排障案例 .2929 4.74.7 WLANWLAN .3333 .1 业务网络结构业务网络结构 .3333 .2 测试点说明测试点说明 .3434 .3 登录认证失败登录认证失败-Portal-Portal 页面推送不成功页面推送不成功.3434 .4 登录认证失败登录认证失败- -使用普通帐号使用普通帐号+ +密码认证失败密码认证失败 .3535 .5 登录认证失败登录认证失败- -定期自动认证失败定期自动认证失败 .3636 .6 登录认证失败登录认证失败- -省际漫游用户认证失败省际漫游用户认证失败 .3838 增值业务排障实用手册 中国移动通信集团宁夏有限公司1 1 1 前言前言 根据中国移动集团增值业务产品质量提升要求，本着“制度化、流程化和 信息化”的三要素原则，特编写本手册。 2 2 目的目的 增值业务种类繁多，而且每种业务涵盖了从终端、网络、业务平台等众多 复杂的设备和网元，使广大基层业务及技术人员感到无从下手。本手册将用简 单的归类分析的方法，使一线人员在排障过程中迅速判断障碍范围，降低排障 时间。 增值业务排障实用手册 中国移动通信集团宁夏有限公司/杭州友声科技有限公司2 3 3 通用部分通用部分 3.13.1订购订购/ /退订总体结构退订总体结构 .1 完全信任业务业务订购流程完全信任业务业务订购流程 完全信任业务指：完全信任业务指：用户订购请求可以通过业务平台直接提交给 VGOP，并在 使用过程中通过业务平台进行鉴权的业务。 1、业务平台将订购请求到达一级VGOP平台 2、一级VGOP平台接收到订购请求，将订购请求转发到一级 BOSS 3.一级BOSS将请求转发到省BOSS 省级BOSS对用户进行鉴权 鉴权是否通过? 用户确认是否订购？ 省级BOSS生成用户订购关系 1、省级BOSS向用户发送订购成功信息 2、省级BOSS同步订购关系到一级BOSS 1、一级VGOP向省级VGOP同步订购关系； 2、一级VGOP向一类业务平台同步订购关系 一级BOSS同步订购关系到一级VGOP 一类业务平台为用户开通业务服务 返回失败，流程结束 NO YES NO YES 用户通过短信方 式发起订购请求 用户通过WAP/客 户端方式发起订 购请求 用户通过WWW 方式发起订购请 求 订购请求到达业务平台 用户通过BOSS方 式发起订购请求 省级BOSS向用户发起二次确认信息 BOSS判断是否进行二次确认？ NO YES 图 增值业务排障实用手册 中国移动通信集团宁夏有限公司/杭州友声科技有限公司3 .2 部分完全信任业务订购流程部分完全信任业务订购流程 部分信任业务是指：部分信任业务是指：用户发送订购请求不经过业务平台直接路由到 VGOP 平 台，但在使用过程中用户通过业务平台进行鉴权的业务，且部分信任业务仅有 包月业务没有点播业务。 图 .3 不信任业务流程不信任业务流程 不信任业务是指不信任业务是指：用户发送订购请求不经过业务平台直接路由到 MISC 平台， 并且在使用过程中用户通过 MISC 平台进行鉴权的业务。 增值业务排障实用手册 中国移动通信集团宁夏有限公司/杭州友声科技有限公司4 省级BOSS对用户进行鉴权 鉴权是否通过? 用户确认是否订购？ 省级BOSS生成用户订购关系 1、省级BOSS向用户发送订购成功信息 2、省级BOSS同步订购关系到二级VSOP 省级MISC向业务平台同步订购关系 省级BOSS同步订购关系到省MISC平台 业务平台为用户开通业务服务 返回失败，流程结束 NO YES NO YES 用户通过短信方 式发起订购请求 用户通过WAP/客 户端方式发起订 购请求 用户通过WWW 方式发起订购请 求 订购请求到达用户归属省MISC平台 用户通过BOSS方 式发起订购请求 省级BOSS向用户发起二次确认信息 BOSS判断是否进行二次确认？ NO YES WTBS代理用户 订购请求 图 增值业务排障实用手册 中国移动通信集团宁夏有限公司/杭州友声科技有限公司5 3.23.2短信订购短信订购/ /退订退订 .1短信订购短信订购/ /退订结构示意图退订结构示意图 图图 1 1 短信工作的机制是非面向连接的，MO 短信流（上图箭头向右的部分）与 MT（上图箭头向右的部分）是完全独立的，所以在排障过程中，要充分利用这 个特点。 .2常见故障及判断常见故障及判断 1、短信订购失败 原因 1：用户发送订购短信不成功；排查思路： 排除手机欠费 终端是否注册成功，处于在线状态，可试发其他短信或拨打电话 进行验证。 原因 2：用户发送订购短信内容有错误； 2、短信退订失败 退订代码是否正确 增值业务排障实用手册 中国移动通信集团宁夏有限公司/杭州友声科技有限公司6 是否存在套餐捆绑关系 .3典型排障案例分析典型排障案例分析 排障案例排障案例 1 1 在使用短信进行订购操作时，发送订购指令后，按系统的短信提示，回复 短信“是” ，确认订购业务，但未能及时收到系统下发的订购成功短信。 对于自动拨测系统对于自动拨测系统，由于是脚本自动运行，可以组合订购和退订的测试结 果进行大致的故障判断。 情况 1：退订时收到了退订成功的短信；说明系统已经收到了手机回复的 “是” ，且已经下发确认短信，但在下发过程中未及时送达手机。此时要重点查 短信下发过程的问题，如图 2 中虚椭圆线所示的相关网元，重点排查设备有短 信网关、短信中心、业务平台、VGOP 及 BOSS。 图 2 情况 2：退订时没有收到了退订成功的短信；说明系统没有收到手机回复 的“是” ，说明短信在上行过程中，未能被业务系统收到（或发生了差错） ，此 时排障的重点在短信上行的过程，如图 3 中虚椭圆线所示的相关网元。 增值业务排障实用手册 中国移动通信集团宁夏有限公司/杭州友声科技有限公司7 图 3 重点排查设备有短信中心、短信网关、VGOP 及 BOSS。 对于人工拨测对于人工拨测，可马上进行相关操作进行排查，通常的做法是发送 “0000”到 10086，如果反馈已经订购成功了业务，则与自动拨测情况 1 一样 进行排查；如果回复短信没有订购到业务，则与自动拨测情况 2 一样进行排查。 速查表： 排障案例排障案例 2 2 在用短信进行订购操作时，按照业务规定的代码发送到指定的目的码，结 果得到的回复是“抱歉，目前系统忙，请稍候再试。抱歉，目前系统忙，请稍候再试。 ” 将短信订购的结果简化为图 4 所示的简图，手机的上行短信通过业务平台 送给 BOSS（这里忽略 VGOP） ，BOSS 在规定的时间没有给平台回复信息，平台就 直接下发短信“抱歉，目前系统忙，请稍候再试。抱歉，目前系统忙，请稍候再试。 ” 增值业务排障实用手册 中国移动通信集团宁夏有限公司/杭州友声科技有限公司8 图 4 结论：短信方式订购业务时，收到“抱歉，目前系统忙，请稍候再试。抱歉，目前系统忙，请稍候再试。 ” 的短信，可基本定位是 BOSS 的问题。 排障案例排障案例 3 3 3.33.3WAP/WEBWAP/WEB 订购订购/ /退订退订 WAP 是类似 WEB 的，所以两者的排障思路是一致的，如图 5 所示。 图 5 由于采用了面向连接的技术，一般不会出现等待确认信息无结果的问题， 通常出现的问题有： 1、系统繁忙 2、等待超时 在遇到上述问题后，可发送短信“0000”到 10086 查询订购关系，若已经 订购，说明 BOSS 已经收到订购的信息，但回送确认信息没有反馈到指定客户的 界面。 若没有得到 BOSS 的订购信息，说明 WAP 服务器到 BOSS 之间的信息链路不 畅，需要排查。 增值业务排障实用手册 中国移动通信集团宁夏有限公司/杭州友声科技有限公司9 4 4 业务部分业务部分 4.14.1飞信飞信 .1.1.飞信业务结构示意图飞信业务结构示意图： 图 6 .1.2.检查点检查点 检查 点序 号 检查点名称检查方法检查仪表建议 1 WAP网关联系WAP网关维护人员申请网络抓包抓包工具(wireshark) A PC客户端提取PC客户端日志。获取PC客户端日志 的方法请参考附录 客户端日志 B 运行PC客户端 的PC机 PC客户端的网络连接设备。在本地安装 Wireshark,然后抓取网络包，抓包方法 参考附录 抓包工具(wireshark) 2 飞信业务平台飞信服务器日志。排查此处问题需要联 系飞信服务器的客服人员，进行问题排 查。 服务器日志 C 短信网关短信网关，联系短信网关的维护人员进 行抓包操作。 抓包工具(wireshark) 增值业务排障实用手册 中国移动通信集团宁夏有限公司/杭州友声科技有限公司10 D IVR设备IVR设备的检测。联系IVR维护人员在 IVR设备上进行抓包操作 抓包工具(wireshark) E 北京G局联系北京GMSC关口局维护人员挂表测试七号信令仪表 3 飞信订购管理 系统 提取飞信服务器连接VGOP的飞信订购管 理子系统的日志，联系飞信服务器维护 人员 抓包工具(wireshark) 4 第三方业务系 统 第三方业务系统抓包工具(wireshark) 5BOSS Boss系统抓包工具(wireshark) .1.3.案例一手机客户端案例一手机客户端登录成功率低登录成功率低 首先排除以下因素： 1：用户已停机 2：用户未订购服务、已关闭服务 3：该用户被客服冻结 4：飞信系统正在升级或更新暂时无法接入服务 5：GPRS 网络接入点（APN）没有正确设置 6：终端网络参数没有设置为 cmwap 7：无网络信号 然后通过以下方法排除的因素： 1：更换手机型号，排除手机及客户端软件的问题 2：更换测试地点，排除无线网络故障的可能性 最后尝试基础 WAP 浏览业务，看是否可以访问。 通过以上流程，可以判断出障碍点出现在 WAP 网关前前还是后后。 不能进行基础 WAP 浏览业务，说明障碍点出现在 WAP 网关前，可以访问基 础 WAP 浏览业务，说明障碍点出现在 WAP 网关后。 本案例中手机可访问 WAP 浏览业务，故定位在 WAP 网关以后的位置。 增值业务排障实用手册 中国移动通信集团宁夏有限公司/杭州友声科技有限公司11 4.24.2来电提醒业务来电提醒业务 4.2.1. 来电提醒业务结构示意图： 图 7 检查点序号 检查点 名称 检查方法检查仪表 1 用户终端查看终端是否有网络信号；关机重启，排 除假登网 无 2 主叫MSC查看信令，是否发生呼转7号信令监测仪表 3 来电提醒平台查看系统日志，查看用户业务订购信息系统管理终端 4 MSC到平台话路通过仪表查看来电提醒平台是否有呼叫进 入 话路监测仪表 5 平台与网关链路检查链路是否正常，短信是否正常, 状态 报告传送是否正常 Wireshark协议分析软件 6 SMSC与网关链路检查链路是否正常，短信是否正常，状态 报告传送是否正常 Wireshark协议分析软件 7 被叫MSC短信是否正常，状态报告传送是否正常7号信令监测仪表 8 被叫HLR查看用户呼转设置是否正确系统管理终端 4.2.2. 用户不能收到来电提醒短信 问题可能产生的原因和场景 原因 1：用户并未成功申请来电提醒业务 增值业务排障实用手册 中国移动通信集团宁夏有限公司/杭州友声科技有限公司12 原因 2：用户对业务理解有误，用户未接听电话，以为应该收到短信 原因 3：终端假登网，无法接收短信 原因 4：用户关机时间过长，导致在 SMSC 已删除来电提醒短信 原因 5：业务开通时，HLR 未正确将用户呼叫转移设置为到来电提醒业 务平台 原因 6：来电提醒业务平台与主、被叫交换机话路连接不正常，导致转 移呼叫不能到达来电提醒业务平台 原因 7： 来电提醒业务平台与被叫短信中心之间的连接不正常 排查思路 先确认用户使用原因 a) 询问用户是否了解来电提醒业务仅在用户关机或没有信号的时候才 会接收到来电提醒短信，当用户开机到未接听电话时，不会收到短 信； b) 查看用户业务情况，查看用户是否确实申请了该业务，如果没有， 可以告知用户申请方案，请用户重新申请； c) 询问用户是否有几天未开机的情况，已经用户认为没有收到的来电 提醒短信发生的时间是什么时候，告知用户短信暂存时间一般为 48 小时，关机超过 48 小时，就收不到了。 d) 请用户关机重新登录网络后，再进行测试，避免假登网现象。 然后查看网络原因 a) 查看用户呼叫转移设置，确认用户相关呼叫转移设置为来电提醒平 台； b) 查看来电提醒业务平台与交换机连接状态，确认与所有交换机话路 连接正常； c) 查看来电提醒业务平台与梦网网关连接状态，确认其与梦网网关连 接正常； d) 查看来电提醒平台设备和软件运行情况，确认设备运行正常。 增值业务排障实用手册 中国移动通信集团宁夏有限公司/杭州友声科技有限公司13 4.2.3. 来电提醒短信延迟时间较长 此种情况，一般指在用户开机或进入正常覆盖地区1小时以上才收到来电提醒短信。 问题可能产生的原因和场景 原因 1：终端假登网，无法接收短信 原因 2：用户所在地信号不好，经常脱离服务区 原因 3：非用户投诉情况下，判断用户是否收到来电提醒短信是通过返 回的状态报告，可能因为系统未收到到来电提醒短信状态报告 原因 4：用户收到了来电提醒短信并返还了状态报告，但因梦网网关丢 失状态报告，导致后面的来电提醒短信不能下发。 排查思路 先确认用户使用原因 请用户关机重新登录网络后，再进行测试，避免假登网现象。 然后查看网络原因 a) 检查用户所在地区信号情况，如果信号不好，经常脱离服务区，由 于短信中心的重发机制，在前 3 次尝试发送失败后，再发送则时间 间隔会变长到 1 小时以上。这种情况需要告知用户到达信号较好地 区后再尝试接收。 b) 为避免浪费短信设备资源，来电提醒平台在用户来电提醒短信已积 压多条的情况下，会先尝试下发一到两条，收到短信发送成功的状 态报告后，再下发后续短信。因此如因用户终端原因，或网络原因， 导致平台收不到状态报告，也会影响后续短信下发，造成发送延迟， 或最终删除短信。 4.2.4. 用户正常开机，却收到来电提醒短信 问题可能产生的原因和场景 原因 1：用户处于覆盖不好的区域，信号时好时坏，用户做被叫时，寻 增值业务排障实用手册 中国移动通信集团宁夏有限公司/杭州友声科技有限公司14 呼失败，所以用户收到来电提醒短信 原因 2：用户终端可能有假登网现象，造成网络认为用户未开机，或寻 呼不到，从而发送来电提醒短信 原因 3：业务开通时，误将用户呼叫转移设置为无条件呼转到来电提醒 业务平台 排查思路 确认用户原因 a) 询问用户是否在覆盖不好的区域发现该原因； b) 请用户重新开机登网后，再进行测试，以确认是否终端原因； 然后查看网络原因 a) 查看用户呼叫转移设置，确认用户无条件呼叫转移未设置为来电提 醒平台； b) 查看来电提醒平台设备和软件运行情况，确认设备运行正常。 4.2.5. 案例分析 客户A（15XXXXXXXXX）开通了短信回执业务，平时使用业务正常，但有次 自己明明没有给用户B发过短信，但收到短信回执消息：“13XXXXXXXXX（B手机 号码）暂未收到您发送的短信请稍候” 经查询，用户A为短信回执用户，用户B为来电提醒用户。用户A之前曾经 给用户B打过电话，但当时由于用户B关机没有接通。这时用户B订购的来电提醒 业务就会生效，来电提醒业务平台会自动触发一条短信下发给用户B，短信内容 为“中国移动XX公司来电提醒: 15XXXXXXXXX于XX月XX日XX时XX分呼叫过您 。” 此条来电提醒短信是通过透传网关下发，主叫号显示为用户A，也就是说 来电提醒平台模拟用户A给用户B发了一条短信。 由于用户A订购了短信回执业务，所以此条来电提醒短信会送到DCS平台处 理，并触发了短信回执业务。此条短信由于用户B关机不能及时送达，所以短信 回执内容显示“ 13XXXXXXXXX暂未收到您发送的短信请稍候。” 增值业务排障实用手册 中国移动通信集团宁夏有限公司/杭州友声科技有限公司15 经现网抓包分析，正常的MO短信，若主叫号码为中国移动号码，那么 source_address_ton字段的值为1；而来电提醒业务产生的短信 source_address_ton字段值为2。所以可以通过DCS识别出来，把它标示成AO短 信，利用AO短信不触发回执业务的方法，达成快速解决问题的目标。 增值业务排障实用手册 中国移动通信集团宁夏有限公司/杭州友声科技有限公司16 4.34.3号簿管家业务号簿管家业务 .1 号簿管家业务结构示意图：号簿管家业务结构示意图： 手机 NodeBIubIuPS Gn WAP GW 业务 子系统Gi Uu C CM MW WA AP P WAP GW Firewall W WA AP P G Ga at te eW Wa ay y BOSS 短信网关 SGSNGGSNRNC 8 2G/3G 无线接入网络 I In nt te er rn ne et tPC 1245367 11129 运营 子系统 P PI IM M平平台台 10 图 8 .2 排障检查点排障检查点 序号检查点名称检查方法检查仪表建议 1 手机部分终端具有用户端日志，可作为排障依据，与手 机厂商沟通，获取打开和输出用户端日志的方法 手机/客户端端日志 2 WAP网关前侧WAP网关前侧抓包抓包工具(wireshark) 3 WAP网关与WAP网关维护人员及厂商沟通，获取WAP网关日志WAP网关日志 4 PIM平台前侧（能 力子系统） PIM平台能力子系统前侧抓包抓包工具(wireshark) 5 业务平台（能力子 系统） PIM平台能力子系统日志平台日志 6 BOSS前侧BOSS前侧抓包抓包工具(wireshark) 7BOSS BOSS系统日志BOSS日志 8PC PC抓包抓包工具(wireshark) 9 PIM平台前侧 （运营子系统） PIM平台运营子系统前侧抓包抓包工具(wireshark) 增值业务排障实用手册 中国移动通信集团宁夏有限公司/杭州友声科技有限公司17 10 业务平台（运营子 系统） PIM平台运营子系统日志平台日志 11 短信网关前侧短信网关前侧抓包抓包工具(wireshark) 12 短信网关短信网关日志短信网关日志 .3 基本排障步骤基本排障步骤 从手机列表中选择手机 选择测试卡 手机恢复出厂设置 (可选) SIM卡是否标准神州行 卡 SIM卡是否未开通GPRS SIM卡是否未开通PIM业 务 否 否 换卡是 是 无线网络信号是否正常 是 手机是否未按要求锁定 在3G或2G网络 SIM卡是否被屏蔽PIM业 务 基本同步是否成功 手机是否未正确配置 CMWAP APN 手机是否未正确配置同 步参数 开通GPRS 选择有信 号的测试 区域 是 否 锁定网络是 否 开通业务 否 是 否 开始测试 是 APN配置 同步参数 配置 是 是 否 否 否 SIM卡是否欠费是 否 再次同步是否失败 故障申报 否 是 图 9 增值业务排障实用手册 中国移动通信集团宁夏有限公司/杭州友声科技有限公司18 .4 终端同步不成功终端同步不成功 （1） 问题产生的可能原因和场景 原因 1：业务状态错误或终端设置错误，及附录业务相关部分说明 原因 2：终端在同步过程中由于网络信号或者终端移动等原因导致 2/3G 网络切换 原因 3：终端同步时间过长而休眠，导致网络断开 原因 4：终端在 2G 网络中同步，同步过程中长时间通话、接收大彩 信、观看手机视频等导致 PIM 数据连接断开 原因 5：由于在门户上对部分通信录记录设置为不参与同步，导致该 通信录记录下载不成功 原因 6：手机异常 （2） 排查思路 如用户无法正常使用终端同步，可从以下几点着手排查处理： 查询用户当前手机是否正常 利用手机拨打一普通号码，确认手机能拨打成功 确认手机能正常发送和接收短信 确认手机能正常访问 “移动梦网 ”首页 查询用户当前业务状态和同步参数否正常 参见 2.1 基本排障步骤 参见附录业务开通及业务参数设置 查询终端网络状况 保证终端在测试过程中不产生 2/3G 切换，可通过终端注册网络设置 实现 在信号充足的地方执行测试 当终端驻留在 2G 网络时，测试期间不产生其他导致连接中断的业务 当终端同步期间，通过键盘、屏幕操作保持手机不休眠 检查通信录记录是否被锁定 通过 web 网站检查用户的通信录中是否有被锁定不参与同步的记录， 若有，则清除锁定标志 增值业务排障实用手册 中国移动通信集团宁夏有限公司/杭州友声科技有限公司19 其它 联系号簿管家二线客服，提供手机号码，操作时间，由二线客服给 予解决 .5 通讯录信息查询不成功通讯录信息查询不成功 （1） 问题产生的可能原因和场景 原因 1：用户已停机 原因 2：手机异常 原因 3：用户未注册 原因 4：服务器处理异常 原因 5：短信网关异常 （2） 排查思路 如用户无法通过短信方式查询号簿管家通讯录信息，可从以下几点着手排查 处理： 查询用户当前手机是否正常 利用手机拨打一普通号码，确认手机能拨打成功 确认手机能正常发送和接收短信 确认用户已订购号簿管家服务 查询当地短信网关是否正常 确认当地短信网关是否已接收到号簿管家平台下发的结果短信 其它 联系号簿管家二线客服，提供手机号码，操作时间，由二线客服给 予解决 .6 如何进行号簿管家同步参数配置如何进行号簿管家同步参数配置 号簿管家同步操作时所用的参数配置，定制终端已默认配置完成，无需手 工配置。若要手工配置号簿管家同步时的参数，可按如下步骤操作（以 Nokia N81 为例）： （1） 从主菜单依次进入：中国移动-号簿管家-选项-进入-设置 （2） 选择“选项”-“新同步情景模式”（从情景模式“号簿更新”复制值？ 选择“否” ） 在此处设置参数如下： 同步情景模式名称：PIMTEST（任意名称均可） （3） 选择“应用程序”-“名片夹” 增值业务排障实用手册 中国移动通信集团宁夏有限公司/杭州友声科技有限公司20 在此处设置参数如下： 是否同步：是（此参数重要） 远程数据库：./contact（此参数重要） 同步类型：双向（此为默认设置） 注：其余的日历、记事本，短彩信等均无需定义或是否同步处选择否。 （4） 返回上一级菜单，选择“连接设置” 在此处设置参数如下： 服务器版本：1.1（此处若默认为 1.2，须更改为 1.1） 数据承载方式：互联网（此为默认设置） 接入点：选择用户自定义，如“移动梦网”(此处可参考附录：如何进行 APN 配置)（此参数重要） 主机地址：（此参数重要） 端口：80（此参数重要） 用户名：无（此为默认设置） 密码：（此为默认设置） 允许同步请求：是（此为默认设置） 接受所有同步请求：是 网络鉴定：否（此为默认设置） （5） 同步参数配置完成 注意： 如果在号簿管家服务的菜单中无法找到设置或编辑之类的选项，则终端 不支持手工配置号簿管家业务同步参数。此时的同步参数均为系统默认 配置，若无法完成同步，可尝试恢复出厂设置；若仍无法同步，可进行 故障申报。 增值业务排障实用手册 中国移动通信集团宁夏有限公司/杭州友声科技有限公司21 4.44.4手机证券业务手机证券业务 .1手机证券业务网络结构手机证券业务网络结构： 手机证 券业务 平台 1 6 7 SGSNGGSNGn WAP GW 防火墙 GiBSCBTSAbisGb Um U E U E Um 移移动动无无线线网网 5 3 4 2 BOSS 8 图 10 .2各种排障检查点各种排障检查点 检查点序号检查点名称检查方法检查仪表建议 1 终端终端进行抓包根据终端型号，采用终端厂家提 供的抓包工具，进行终端侧抓包 2 Um口在Um接口处挂表，进行抓 包 北京惠捷朗科技有限公司CDS 3 Abis口在Abis接口处挂表，进行 抓包 泰克k15/ Agilent DNA/湾流 GSP800-II 4 Gb口在Gb接口处挂表，进行抓 包 中创信测和NP-TD/泰克k15/泰克 2950/安捷伦6303/ Agilent DNA/泰克 K1205/安捷伦J6801B/ 安捷伦J6801A/ Tek520/中创 GSM-OETA/湾流GSP800-II 5 Gn口在Gn接口处挂表，进行抓 包 中创信测和NP-TD/泰克k15/安捷 伦6303/安捷伦J6801A/湾流 GSP800-II 6 Gi口在Gi接口处挂表，进行抓 包 中创信测和NP-TD/湾流GSP800- II 7 手机证券务平台手机证券业务平台进行抓 包 抓包工具(wireshark) 8 BOSS系统Boss系统进行抓包抓包工具(wireshark) 增值业务排障实用手册 中国移动通信集团宁夏有限公司/杭州友声科技有限公司22 .3客户端登录客户端登录不成功不成功 (1) 问题可能产生的原因和场景 原因 1：用户已停机 原因 2：手机证券系统正在升级或更新暂时无法接入服务 原因 3：GPRS 网络接入点（APN）没有正确设置 原因 4：终端网络参数没有设置为 cmwap 原因 5：无网络信号 原因 6：业务平台故障 (2) 排查思路 查询客户当前状态是否正常查询客户当前状态是否正常 通过打一个普通电话号码确定手机停机-做“复机”操作 系统升级或更新期间系统升级或更新期间 当地 WAP 网关或者 GPRS 网络正在升级扩容 （需咨询当地网络部门） 手机证券平台正在升级扩容 用户手机型号是否为官网公布的适配机型 手机手机 GPRSGPRS 网络配置网络配置 确认该号码是否订购 GPRS用手机上通过默认浏览器登移动梦网测 试是否正常 手机网络接入模式是否正确（正确应为 cmwap， Symbian 接入点名称 设置为小写格式：cmwap） 询问用户的客户端是否是全新安装的询问用户的客户端是否是全新安装的 如果用户的客户端不是全新安装的那么有可能由于缓存的数据出现问 题导致登录失败 询问用户的客户端连接业务平台服务器地址，尝试指导用户手动更改业 务平台服务器地址。 如非上述情况，请提供必要信息反馈至二线客服，进一步排查处理： 客户登录时出现的错误代码（数字字母） 客户手机品牌型号、下载的客户端版本号及方式、问题出现的时间 （尽量精确到分） 客户出现错误的频率 客户出现错误的地点 .4 手机证券故障解决案例手机证券故障解决案例 测试手机，进入手机证券客户端，点击“订购管理” ，页面显示“没有订购任 增值业务排障实用手册 中国移动通信集团宁夏有限公司/杭州友声科技有限公司23 何业务” 。点击主菜单“订购手机证券” ，页面跳转至动态行情，未收到任何订购 成功短信。再次进入手机证券客户端，点击“订购管理” ，页面显示“没有订购 任何业务” 。 问题问题排排查查步步骤骤： ： 1、拨测问题提交至手机证券业务平台进行核查，业务平台认为产生问题的原因 可能是 MISC 系统平台不同步导致； 2、核查 MISC 订购记录，与拨测记录一致，故不存在 MISC 系统数据不同步问题。2011-4-20 11:18:03 订购 2011-4-27 13:50:03 取消2011-4-26 14:04:03 订购 2011-4-26 14:06:03 取消2011-4-27 13:48:04 订购 2011-4-27 19:03:09 取消 3、再次提交手机证券业务平台进行核查。发现手机证券业务近期为了改善用户 的初次体验效果，预增加了 5 次免费体验点，用户在未订购的情况下可以体验 5 次手机证券业务各项功能。因此出现了用户可以正常访问行情内容，但是在客户 端订购管理中却查询到“没有订购任何服务”的提示。 手机证券业务平台称，进行业务规则修改的初衷是为了更好的保留和发展客 户。但是业务平台在具体操作中没有设定具体的计费规则和体验期限，更没有通 知省公司业务人员和一线客服，造成业务拨测出现问题，同时也对客服层面造成 了影响。 问题问题解决方案解决方案 手机证券业务平台恢复手机证券的正常订购流程和步骤，确保业务实际使用 流程与业务规范一致。 增值业务排障实用手册 中国移动通信集团宁夏有限公司/杭州友声科技有限公司24 修复后，再次进行业务拨测，进入“行情”，出现订购提示页面，订购后能够正 常使用业务。 4.54.5手机阅读业务手机阅读业务 .1手机阅读业务网络结构手机阅读业务网络结构： NodeBRNCIub IuPS 手机阅读 平台 UE UE Uu Uu 1 6 8 SGSNGGSNGn WAP GWGi1 BSCBTSAbis Gb Um UE UE Um 2G 无无线线网网 TD 无无线线网网 5 3 4 2 BOSS 10 一级 VGOP 9 7 Gi2 图 11 .2排障检查点及工具排障检查点及工具 检查点序号检查点名称检查方法检查仪表建议 1 终端终端进行抓包根据终端型号，采用终端厂家提 供的抓包工具，进行终端侧抓包 2 Um口在Um接口处挂表，进行抓包北京惠捷朗科技有限公司CDS 3 Abis/Iub口在Abis/Iub接口处挂表，进 行抓包 泰克k15/ Agilent DNA/湾流 GSP800-II 4 Gb/IuPS口在Gb/IuPS接口处挂表，进行 抓包 中创信测和NP-TD/泰克k15/泰克 2950/安捷伦6303/ Agilent DNA/ 泰克 K1205/安捷伦J6801B/安捷 伦J6801A/ Tek520/中创GSM- OETA/湾流GSP800-II 5 Gn口在Gn接口处挂表，进行抓包中创信测和NP-TD/泰克k15/安捷 伦6303/安捷伦J6801A/湾流 增值业务排障实用手册 中国移动通信集团宁夏有限公司/杭州友声科技有限公司25 GSP800-II 6 Gi1口在Gi接口处挂表，进行抓包中创信测和NP-TD/湾流GSP800-II 7 Gi2口在Gi接口处挂表，进行抓包中创信测和NP-TD/湾流GSP800-II 8 手机阅读业务平台手机