案场管理方案.doc

.盛高大城销售案场物业服务实施方案物业二部昆明分公司二一一年一月目 录一、目的二、案场物业管理基本组织结构三、案场物业服务岗位管理要求四、服务报告制度、沟通机制五、案场服务标准测评一、目的案场服务人员遵守每一个工作及服务细节，致力于为客户提供全面优质的服务，全力配合地产营销部门销售工作，最终能使服务力促进销售力。二、案场物业管理基本组织结构1、组织架构2、岗位分类及主要特点1）服务接待类岗：岗位特点：服务意识及理念强、人际敏感性高、灵活的沟通技巧强调服务意识，以及主动客户沟通能力；工作时间建议与销售人员上下班时间一致，可不参与倒班；服装配饰可按照地产销售部门的要求设计。岗位分类：根据服务区域不同，分为：销售大厅服务岗：销售厅迎宾岗、吧台服务岗等展示区服务岗：电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等样板房服务岗：样板房接待员等2）基础作业类岗：岗位特点：行动能力强、工作效率高。保洁、绿化岗位采取外包方式，工程维修岗位内包给物业服务中心。岗位分类：根据专业性质不同，分为：样板房接待岗、安全岗、技术岗、保洁岗、绿化岗等岗位。三、案场物业服务岗位管理要求1、一线服务人员岗位要求岗位类型岗位名称岗位要求基本要求素质要求技能要求案场管理销售案场管理岗1. 年龄：24岁以上2. 学历：大专以上具有客户意识、品质意识、团队建设、问题解决、危机处理、关系维护、压力管理等管理资质 1. 具有团队管理、客户管理、业务管理和财务管理等管理技能；2. 掌握物业管理法规、业务督导标准、基础业务知识等专业知识；3. 熟悉案场服务岗位业务流程，熟悉地产销售业务。案场服务接待类销售厅服务岗销售大厅迎宾岗1. 身高：男1.70米1.80米为宜，女1.601.70米为宜2. 年龄：2030岁3. 容貌五官端正，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称），身体素质过硬4. 普通话流利5. 学历：高中以上文化程度；样板间讲解岗要求中专以上文化程度开朗自信，亲和力强，谈吐自如，善与人主动交谈，主动服务意识强，具备良好的沟通能力1. 具备服务行业相关经验半年以上2. 熟悉项目基本情况3. 车场服务岗熟练掌握交通指挥手势和军礼、动作标准4. 电瓶车服务岗须具有驾驶执照及相关技能5. 吧台服务岗须熟练掌握水吧各项服务程序及要求，能够无误的为客人供应饮品、果盘及点心等6. 样板房服务岗须具备较好的语言表达能力，要熟悉包括项目规划、户型、装修等产品信息的介绍吧台服务岗展示区服务岗销售通道礼宾岗电瓶车服务岗样板间服务岗样板房服务岗案场基础作业类安全岗1. 性别：男2. 身高：1.70米1.80米为宜3. 年龄：2030岁4. 五官端正，面容和善，气质好，身材标准（身高、胖瘦匀称），身体素质过硬5. 普通话流利6. 学历：高中以上文化程度开朗自信，主动服务 意识强，亲和力强1. 具备安全管理工作经验半年以上2.熟悉项目基本情况3.熟练掌握秩序维护员岗位礼仪保洁岗1.性别：不限2.年龄：35周岁以下3.学历：初中以上文化程度1.性格开朗，亲和力强，能吃苦耐劳2.认真细致、情绪稳定、责任心强、良好的职业道德案场保洁岗技能要求：1.具有清洁工作经验和相关专业技能2.熟练使用各种清洁工具 案场绿化岗技能要求：1. 具有绿化养护工作经验和相关专业技能2.熟练使用各种绿化养护工具绿化岗技术岗1. 性别：男性2. 年龄：35周岁以下3. 学历：中专（技校）/电气（机电一体化）专业踏实、勤勉，亲和力强，责任心强，有良好的职业道德1.持有电工等专业操作证2.熟练使用各种维修工具3.熟悉销售区域基本设备设施4.具备基本家用电器维修技术 2、通用行为规范案场岗位通用行为规范 案场管理岗销售大厅迎宾岗销售大厅服务岗吧台服务岗车场服务岗销售通道礼宾岗电瓶车服务岗样板间讲解岗案场基础作业岗作业行为规范适用范围仪容仪表动作规范言语规范案场服务岗3、服饰总体要求：部位要 求不允许制服1.工作时间内着本岗位规定制服，制服应干净、平整。2.制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。3.裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。1.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。2.制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.冬装和夏装混合穿。4.擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，皮鞋鞋面要擦亮，以黑色为宜。鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。袜男员工穿皮鞋着黑色或深色的短中筒袜；女员工穿布鞋统一着白色或肉色中筒袜。袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。工牌和徽标工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），保持清洁、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损。4、各服务岗服务标准：l 秩序维护员l 迎宾岗（门童）l 电瓶车司机 引导业主上车，提醒注意安全道别引导业主下车问候l 吧台接待员l 样板房接待员l 保洁员四、服务报告制度、沟通机制1、为便于项目营销经理全面、及时了解案场服务工作，不断提升现场服务品质、丰富服务内涵，每月月末（30日前）由案场管理员提交本月工作总结报项目营销总监审核，由其在总结表上签署评估意见、并对下月重点工作提出要求。月初（5日前），由案场管理员提交本月工作计划给项目营销总监。以上文件均以文电阅形式流转，并同时抄送综合管理组主管。2、为及时了解客户需求、不断改进和提高案场服务，特制定如下沟通机制：1) 定期沟通沟通频次：每两周一次参与人员：案场销售人员、项目营销总监、服务中心经理或外勤主管、案场管理员及其他相关人员沟通内容：案场各项物业服务工作情况、存在问题，整改方案的制定等沟通响应：对于沟通过程中营销反应的问题，如无不可抗性因素条件的约束，必须在两个工作日内整改完成，如不能如期完成的必须提前一天知会相关人员，并告知整改完成的具体时间2）案场满意度调查调查时间：每月初进行调查对象：案场销售人员、项目营销总监调查内容：上月案场物业服务效果、客户需求的满足等满意度调查表：3）沟通及满意度调查后情况的反馈与提升：良好客户反馈继续保持不 好满意度调查验证落实查找原因，制定整改措施明确责任人，积极落实整改五、案场服务标准测评1、对于新接管的案场，三个月内由分公司组织相关部门、邀请地产营销部相关人员对服务方案进行评审。对于服务不合理、欠佳之处及时予以调整，确保服务达到营销部门的要求。2、公司层面检查 检查项目检查内容检查频次责任部门备注案场、示范单位专项检查案场、示范单位现场情况，安全、保洁相关人员工作情况、服务意识等每季度一次业务督导组所属分公司各类品质检查中的案场示范单位检查按公司各类品质检查计划进行案场情况列入各类品质检查的受检查项目3、部门层面检查1) 周检u 服务中心主管每周对案场、示范单位现场情况进行全面检查，包括人员工作情况及服务意识检查一次；u 发现问题及时责成相关人员