汽车S店员工行为规范.ppt

,员工形象标准,员工迎送标准,员工电话礼仪标准,顾问电话礼仪标准,主讲内容,（1）、,一、员工形象标准1、着装,工作期间，男员工必须穿着公司统一标准西装，内着白色衬衣，佩戴公司统一标准领带及领带夹，着黑色或深色平底皮鞋，深色袜子，统一佩戴胸卡。中冀斯巴鲁直营店员工必须佩戴庞大集团徽标。,注意：西装、衬衫要求大小合适、干净挺括；忌服装过长（或过短）、有污渍、西装兜鼓塞；工作期间西服、衬衣须系扣；忌西服敞开；领带及领带夹要求正确佩戴；忌领带歪斜；胸卡要求统一别于左侧胸前（与胸口兜的边缘线平行），徽标统一佩戴在西服左侧衣领上角处（略高于胸卡），并保证徽标立正；忌胸卡、徽标歪斜；皮鞋要求干净、光亮；忌有灰尘。,（2）、女士,工作期间，女员工必须穿着公司统一标准西装（图）春、夏、秋季女员工着西裙，冬季女员工可着西裤）。内着白色衬衣，着黑色或深色包趾皮鞋，肤色丝袜，统一佩戴胸卡。中冀斯巴鲁直营店员工必须佩戴庞大集团徽标,注意：西装、衬衫要求大小合适、干净挺括；忌服装过长（或过短）、有污渍、西装兜鼓塞；工作期间西服、衬衣须系扣（衬衣不系领口），衬衫衣领须外翻至西服领子外；忌西服敞开；胸卡要求统一别于左侧胸前，徽标统一佩戴在西服左侧衣领上角处（左侧锁骨两指下位置），并保证徽标立正；忌胸卡、徽标歪斜；皮鞋要求保持干净、光亮；忌有灰尘、穿露趾凉鞋等；丝袜要求完好；忌袜子褪落或脱丝。,2、仪容仪表,、精神饱满，自然微笑；忌精神萎靡，冷漠、呆滞；、礼貌用语，热情、诚恳、亲切；忌态度夸张或表面应付；、尊重客户；忌在客户面前做不雅的动作，如：打哈欠、伸懒腰、交头接耳私下聊天等；、男士面部清洁，修剪鼻毛,保持亲切自信的面容。女士面部保持干净，可化淡妆及涂健康色口红，适宜眼影；忌男士留长胡须或怪异胡子，脖子与脸泾渭分明；忌女士浓妆艳抹等夸张妆容及饰品；、男士头发梳理整齐，前不复额，侧不掩耳，后不及领，清爽。女士头发梳理干净有形，发色以黑色为宜；男士忌头发油腻，有头屑，染夸张发色，留长发或光头等怪异发型，女士忌刘海遮住眉眼，散发、怪异或奇特染发；、口腔清洁，口气清新；忌工作日食用葱、蒜、韭菜、酒等有刺激性气味食物；、服装外露处的皮肤保持干净；忌有纹身及其他图案；、双手及指甲干净整齐，定期修剪；忌留长指甲，涂抹颜色鲜艳的甲油、绘制图案，佩戴夸张饰物；、衬衣袖口露出西服袖口1至3厘米，衣服的外商标去掉，保持袖口、领口平整、清洁；忌衬衫放在西裤外，袖口松开或卷起；衣领、袖口有污垢、异味。,（1）、站姿,3、仪态,男士站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚成“V”字型，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身前；女士站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“丁”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，双手自然放下或交叉于身前；忌手插兜、叉腰、背手或双臂抱胸、身体歪斜、双腿大叉，随意乱动。,（2）、坐姿,男士坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上，坐椅子的1/3或2/3，入座轻；女士坐姿：两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面，入座前应先将裙角用手背向前收拢，轻入座；忌身体歪斜、二郎腿，颠脚、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。,、行姿男士行姿：抬头挺胸，步履稳健、自信；女士行姿：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然；忌制造噪音，横冲直撞，八字步，弯腰驼背，做作。,、蹲姿男士蹲姿：双脚左前右后，双腿合力支撑，保持上身正直；前脚掌着底，后脚跟抬起，保持平衡；女士蹲姿:右膝紧贴左小腿内侧，上身挺直，略低头，右（左）腿交叉膝盖压在左（右）腿膝盖上，既方便下蹲，又可防止走光。,、行礼：遇到客户，与客人交错而过时，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾；接送客户时，行30度鞠躬礼，初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼；,、递名片：起身站立，走上前去，名片正面内容面向对方，双手递过去；若对方是外宾，则将名片英文一面对着对方。将名片递给他人时，应说“多多关照”、“常联系”等语话，或是先作一下自我介绍；图15图14、接受名片：应恭敬，双手捧接，点头致谢，并认真的看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来，然后细心地把名片放进名片夹或笔记本里，以示尊重；,忌随手乱放，无意识地玩弄对方的名片，把对方名片放入裤兜里，当场在对方名片上写备忘事情，先于上司向客人递交名片。,、握手：与客人握手时要面带微笑，注视对方，微笑致意或问好，伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。握手力度适中，异性相握时可进行虚握，即手指接触；忌交叉握手，掌心向下，戴手套握手，在握手时将另外一只手插在衣袋里或握完手后擦手，握手软绵无力或太猛太重，异性握手忌用力过猛，忌将手直伸女士虎口处，对女士采取双握式（俗称“三明治”式）握手；、引领：引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一致；拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”，并随时给予安全性的提示；,、手势：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，手心向上，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向；向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动；、视线：与顾客交谈时，目光在以两眼为底线、额中为顶角形成的一个三角区域，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，要注视对方的双眼，表示对顾客的尊重和重视；,忌斜视，长时间凝视他人,工作期间的其他禁忌行为：1、忌在展厅吸烟，吃零食，乱丢杂物，随地吐痰；2、忌大声喧哗；唱歌吹口哨，嬉戏打闹；3、忌在接待客户期间接打与业务无关的电话、短信；4、忌无精打采站着、坐着，或斜倚在车上。5、忌将生活中的不良情绪带至工作中,二、员工迎送标准,1、客户进店后，销售顾问（引导员）主动上前，到展厅外微笑迎接；2、与客户约定好时间见面时，将工作准备好，提前到展厅门外等待；图193、在雨天或雪天客户来店：保安人员在客户下车后，及时撑伞为客户遮挡雨雪，销售顾问及时携带雨具迎至展厅门外，接过客户；4、在客户离店时，销售顾问提醒客户是否将随身物品携带全；（雨天或雪天时）销售顾问携带雨具将客户送至车内；5、送客户上车后，提醒客户小心驾驶，送别客户至大门口，应目送其远离视线之外；,三、员工电话礼仪标准1、电话接待标准,、接电话前，准备好纸笔以便记录客户信息；打电话之前，做好充分的思想准备，考虑好主题内容，并设想好顾客是否方便的情形；、接打电话时，全程以普通话接待，吐字清晰，控制好合适音量，语言简洁，应有“我代表中冀斯巴鲁形象”的责任意识；、接打电话时，首先要调整好心情，端正好姿态，最好以站立的姿态，用欢快的微笑，传染给对方，即在电话中，要有“对方能看见我”的心态；,、在电话铃声响起第二声或第三声时接听电话；、记忆准确，关键事项的再次重复确认，以示尊重；并记录正确，提醒，方便客户；、在为他人代接、代转电话的时候，也要注意以礼相待，尊重隐私，传达及时到位；、结束通话时，应认真地道别，要恭候对方先放下电话；、顾客至上，为顾客着想，为顾客考虑问题。,禁忌：、接打电话时，忌吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”出来；、接打电话时，忌三声以后无人接听(若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善的第一印象，同时也会让对方不耐烦)；、接打电话时，忌粗俗语言出现；、接打电话时，忌多人转接；、挂电话时，忌没有致结束语就挂机或先于对方挂机。,2、电话话术标准,情景一：接听电话开始语,情景二：客户来电询问价格,情景三：转接电话用语,情景四；接听电话结束语,客户来电：,-XX车型是我们店目前畅销的一款车，全国统一售价为XX，如果您感兴趣的话，建议您方便的时候到我们店里来，我们会选派优秀的销售顾问，给您做详细的车型介绍，提供专业化的购车方案，同时，您还能享受到我们公司正在推出的XX活动感谢您的垂询！,-（主动邀请客户来店但不强求）X先生（小姐），为了让您能更加深入的了解，请您留下电话或地址，我们会再和您联络或邮寄车型目录及资料给您！,-请稍等，我马上把电话转给XX。-请稍等，我马上请XX接听您的电话！-对不起，先生/小姐，您要的电话占线XX暂时无法接听电话，是否需要我为您转达？请您稍后打来好吗？-（转入接听）您好，我是XX，,-谢谢您的来电，我们随时恭候您的光临！再见！-感谢您对斯巴鲁的特殊关爱，我们一定会加倍努力，谢谢您，再见！,反面案例一：-喂！/-你好！哪位？-喂，喂，你找谁呀？有什么事儿呀？-喂，听不到，大点声。,反面案例：-我们的X款车售价是XX，你什么时候想要？-斯巴鲁有好几款车型，你问哪个/这个我也不太清楚？-刚才不是跟你说了，怎么又问？,反面案例：-等会儿/下班了/他不在！-电话转不了，你打别的电话吧/你找别人吧,四、销售顾问话术标准要求：热情、亲切、有礼；保证客户听到的音量；忌无视客户，置之不理。,情景一：客户来店-您好！我是XX公司销售顾问XX，这是我的名片，您叫我小X就好，请问需要什么帮助吗？-先生（小姐）您好，我是销售顾问XX，有什么可以帮您的吗？若是二人以上同行，不可忽视对其他人的招呼应对，顾客经过任何工作人员身旁时（即使忙于其他工作）也要面带微笑点头致意。,反面案例：,情景二：引导客户入座-您请坐，我们店备有茶水、咖啡等X种饮料，您需要来点什么？-先生，我可以坐在您旁边给您介绍吗？（征得同意）情景三：在客户要求独自赏车时-好的，没问题，您慢慢看，有什么需要，您可以随时叫我；-好的，没问题，我先去给您倒杯茶，您慢慢看。,反面案例：,情景四：入座后开始了解客户需求：-先生女士，您今天想看哪一款车？我们店目前有共X款车。-请问您对您的爱车有什么特别需要听您这么说，我觉得我们公司目前XX车比较符合您的心意您看这款所展示的（介绍特点），是否符合您的要求？-您可以坐到车里亲身感受一下。情景五：试乘试驾（要求：客户进出驾驶室时，用手护住客户的头部）-刚才为您介绍了这款车，您感觉怎么样？您有没有兴趣亲身感受一下呢？我们店里有专业的试驾技术人员，能带给您更好、更真实的体验。-为了保证您的权益，请您在试驾前仔细阅读试乘试驾协议，如果您没有异议，麻烦您填写一下我们准备的试乘试驾表格。,情景六：留客户信息-先生女士，您对我们展厅斯巴鲁汽车感觉怎么样，请您帮我一个忙，就是帮我确认一下表中的信息，好吗？-先生/女士：方便的话请填写一下这个表格，凭此表，您可以领到我们店准备的来店小礼品。-在XX时间，我们公司将组织XX活动，届时会有很多人参加，您不仅能亲身感受斯巴鲁汽车的优