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电力营销与客户服务信息集成系统构架设计研究 摘要 信息系统的集成技术是当前信息系统建设中应用广泛的技术，对于大型企业 的信息化建设，将分散的各专业信息系统集成起来，成为信息共享的、综合的、 集成的信息系统，集成技术的应用尤为重要，同时系统建设的管理也是大型信息 系统建设的关键。本文讨论电力公司电力营销与客户服务信息集成系统构架设 计，该设计是为了建立基于电力营销与客户服务多方面应用的、多系统构成的集 成系统构架。从通过对电力公司营销管理的组织体系等环境分析出发，对集成系 统所组成的营销管理信息系统、呼叫中心系统、配电地理信息系统、电力负荷管 理系统、银行联网缴费系统、远方集中抄表系统、配电自动化系统等各专业系统 进行了构架设计，提出了各系统的结构、基本数据和功能；介绍了系统集成的技 术和方法，并应用该技术和方法，提出了在市级供电局和省级电力公司两个层面 的系统集成设计思想，设计了集成系统的逻辑结构和网络结构，提出了系统集成 的实施项目和内容，力求从系统构架层面上，整理出集成系统中各专业系统之间 的数据和应用关系及系统集成的目标对象，从而为建立能满足电力公司在电力营 销与客户服务管理工作中所需要的集成系统，打下总体设计的基础。作为信息系 统的建设，本文还就集成系统的安全性设计提出原则方案，对系统建设方针和系 统建设目标进行了概述，其目的是为电力公司进行电力营销与客户服务信息集成 系统建设提供较为完整的技术构架同时，提供实施系统建设的管理构架，以较为 全面的思路，为电力公司电力营销与客户服务信息集成系统的进一步规划、设计 和开发提供参考。 关键字：信息系统；系统集成；电力营销；构架设计 d e s i g n & r e s e a r c h o ft h ep o w e r m a r k e t i n ga n dc u s t o m e r s e r v i c e i n t e g r a t i o ns y s t e m a b s t r a c t i n t e g r a t i o nt e c h n o l o g yi sw i d e l yu s e di nb u i l d i n ge n t e r p r i s ei n f o r m a t i o n s y s t e m ，i nl a r g ee n t e r p r i s e s ，a p p l y i n gt h i st e c h n o l o g yi sv e r yi m p o r t a n tw h e n i n t e g r a t i n gd i s p a r a t es y s t e m s a n d a p p l i c a t i o n s i n t o d a t a s h a r i n g ， c o m p r e h e n s i v e ，i n t e g r a t e ds y s t e m ，a tt h es a m et i m et h ep r o j e c tm a n a g e m e n t a l s op l a y sa ni m p o r t a n tr o l e t h i sp a p e rd i s c u s s e st h ea r c h i t e c t u r a ld e s i g no f t h ep o w e rm a r k e t i n ga n dc u s t o m e rs e r v i c ei n f 9 r m a t i o n i n t e g r a t i o ns y s t e m t h i sd e s i g ni st ob u i l da ni n t e g r a t i o ns y s t e ma r c h i t e c t u r eb a s e do nt h ep o w e r m a r k e t i n ga n dc u s t o m e rs e r v i c ei n f o r m a t i o ns y s t e m t h i sp a p e ri n t r o d u c e st h et e c h n o l o g ya n dm e t h o dn e e d e di n i n t e g r a t i o n p r o c e s s ，a n db r i n g sf o r w a r dt h ed e s i g no nt h ec i t ya n dp r o v i n c el e v e l t h e a u t h o r d e s i g n st h el o g i c a n dn e t w o r ks t r u c t u r eo ft h ei n t e g r a t i o n s y s t e m ， d e s c r i b e st h ep r o je c t sa n dc o n t e n t so ft h es y s t e mi n t e g r a t i o n t h ea u t h o rt r i e s t ol i s tt h ed a t aa n da p p l i c a t i o nr e l a t i o n s ，i n t e g r a t i o nt a r g e t so ft h ei n t e g r a t i o n s y s t e m f r o mt h e s y s t e m s a r c h i t e c t u r a l l e v e l ，s o a st ob u i l dt h eb a s ef o r g e n e r a ld e s i g no f t h ei n t e g r a t i o ns y s t e mw h i c hs h o u l dm e e tt h ed e m a n d so f t h ep o w e r m a r k e t i n ga n dc u s t o m e rs e r v i c em a n a g e m e n t t h i sp a p e ri sa l s oo nt h es e c u r i t yd e s i g no ft h ei n t e g r a t i o ns y s t e m ，a n d d e s c r i b e st h ep r i n c i p l e s & g o a lo ft h es y s t e m ，s oa st op r o v i d eam a n a g e m e n t a n d t e c h n o l o g y a r c h i t e c t u r ef o rt h e b u i l d i n go ft h ep o w e rm a r k e t i n ga n d c u s t o m e rs e r v i c e i n t e g r a t i o ns y s t e m i n am o r e c o m p r e h e n s i v ew a y , i t p r o v i d e sr e f e r e n c ef o rt h ef u r t h e ra n a l y s i s ，d e s i g na n dd e v e l o p m e n to ft h e p o w e rc o m p a n y sp o w e rm a r k e t i n ga n d c u s t o m e rs e r v i c ei n t e g r a t i o ns y s t e m k e y w o r d s ：i n f o r m a t i o ns y s t e m ；s y s t e m i n t e g r a t i o n ；p o w e rm a r k e t i n g ； a r c h i t e c t u r a ld e s i g n 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得 金巴互、业太堂或其他教育机构的学位或 证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了 明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名两芬酞 签字吼a ；年p 月一日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解金目巴王些盍堂有关保留、使用学位论文的规定， 有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。 本人授权 盒胆王些太堂 可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进 行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文作者签名：鹊秀西父新躲似墨 签字日期：a 唧；年f 口月，d 日签字日期：又呻年t 一月 - i 1 0 日 学位论文作者毕业后去向： 工作单位：鹰掘q 、吨力谚硼寺a 黼地址：钟奇易k 碚号 电话：口f ，弓g 弓f 罗毋d 邮编： 上；p 。二 致谢 本文是在我的导师肖本贤教授的悉心指导下完成的。两年来，肖老师给 我提供了良好的研究条件，在科研上给予充分的指导和帮助。正是肖老师引 导我步入这一领域并帮助我提高了科研能力。肖老师严谨、求实的治学态度、 对科学持之以恒的钻研精神和正直、宽厚的为人之道对我产生了非常深刻的 影响。在此我向他表示最诚挚的敬意和深深的感谢。 另外我在进行论文工作期间，得到了许多老师的指导，在此向他们表示 诚挚的谢意。 感谢安徽省电力公司电力营销部在论文撰写过程中给予的大力支持。 最后感谢我的家人对我始终如一的支持与鼓励，并把此文献给他们。 作者：7 童，芬施 2 0 0 3 年8 月于备肥工业大学 第一章绪论 1 1 本课题研究的意义 信息系统建设是企业发展的重要技术手段。利用先进的信息技术实现电力营销与服 务工作的网络化功能，促进电力营销管理的技术创新和管理创新，建立现代化的电力营 销与服务体系，有效地解决好电力企业内部营销管理工作和电力企业与客户之间的沟通 及服务响应问题，最大限度地提高客户满意度，促进电力企业经济效益和社会效益的共 同提高，是电力公司建立电力营销与客户服务信息集成系统的指导思想。 安徽省电力公司发展战略指出：“各级单位信息资源管理分散，数据库建设规 模小，数据完整性不高，应用系统互联互通性差，信息共享度不高。信息网安全防范手 段不够，受病毒侵扰，黑客攻击等不安全现象时有发生。” 鉴于上述的基本判断，安徽省电力公司发展战略指出：“电力主业基本实现 信息化，电力信息业与主业同步发展。2 0 1 0 年省公司建立完善具有智能化和辅助 决策功能的信息系统。加强现代信息技术的应用，实现企业内部管理的信息化。” “建立现代化的电力营销与服务技术支持系统，创新电力营销与服务技术手段，全面实 现营销与服务工作的信息化与规范化管理。”对安徽省电力公司的信息化建设提出了明 确的目标。 电力营销信息化作为省电力公司信息化建设的重要部分，占据信息化建设工作的较 大比重，在信息化建设中处于重要地位，因此，本课题开展的集成系统构架设计研究， 为建立电力营销各专业信息系统，并采用信息集成技术，建立电力营销与客户服务信息 集成系统，对电力公司的信息化建设和公司的发展具有重大意义。 1 2 信息系统开发方法与技术概述 1 2 1 软件开发方法与技术的发展 软件开发的初期阶段，我们称为程序设计时代，软件开发处于小作坊个体生产式水 平。到了8 0 年代中期，出现了一些大型复杂的软件系统，人们认识到以个人能力难以 完成一个大系统的任务。w e d i j k s t r a 首先提出了一种解决方案，采用结构程序设计 方法，就是把软件开发看作数学求解，沿用数学上的枚举、抽象、归纳、类比等思维方 式，把问题简化。这种开发方法长期左右着我国的软件开发，无疑起到了重要作用，然 而它仍然存在着认知上的缺陷，如开发周期长、成本高、质量差，特别是所开发的软件 不能适应系统的不断演化。 到9 0 年代，人们认识到，仅从软件结构上脉络清晰是远远不够的，这只是“表”、 不是“里”，软件在结构上还应该适应客观世界的自然结构。m a j a c k s o n 认为应用软 件应该忠于现实、高于现实，提出j s d 系统开发方法，其指导思想是“仿真客观世界”， 采用自底向上的设计步骤。j s d 方法第一次揭示了客观世界与软件系统之间的关系，因 而所开发的软件悟性好、实用性强。然而j s d 方法也存在着固有的缺陷：如何仿真要确 定系统的实体和活动，它没有给出准则可循；没有区分客观世界的模型和软件系统模型， 不能直接映射过去，其结果是系统结构混乱、效率低，软件成份复用性差。 到了9 0 年代后期，面向对象技术崛起，面向对象的认识论是将系统看成由多个对 象组成，通过对象之间的通信形成了系统，为客观世界过渡到软件系统提供了途径和编 程的思维方法。其主要特征是：( 1 ) 类和封装性，实现数据抽象和信息隐蔽，给出了 对象类型和参数化，通过生成实体后组装成系统，提供了实现复用的手段；( 2 ) 继承 性，提高了代码复用性；( 3 ) 多态性。 1 2 2 信息系统的设计与开发方法 1 、用户为主的方法 由于信息系统是一项人机工程，在开发时不仅要注重技术手段一面，更要注重社会 系统工程的一面，将二者有机结合起来。其中主要方法是： 单位领导与开发单位的项目负责人密切合作，组成一个总体设计组，领导系统的 设计与开发，切实贯彻“一把手原则”。 各职能部门的领导和有关业务人员应该积极参加系统设计和试运行工作。 系统的设计与单位的管理模式、组织体系、业务流程、岗位责任、人员调配等改 革要密切结合起来，以保证顺利地转轨到系统上来，保证系统功能得到充分利用。 在开发中，要作好两类人员( 系统开发人员、系统使用人员) 的沟通，应进行双 方面相互培训，做到计算机人员了解业务；业务人员了解系统的有关功能、操作和数据 处理的知识等。 2 、采用信息工程的技术方法 按照实体系统一 信息系统一 事务处理系统的顺序设计，按相反的次序进行开发。 采用演绎法为主、归纳法为辅的系统设计方法，这是系统设计的科学方法。对现 存系统的归纳是采用对现行系统进行充分调研和分析，了解系统的需求、问题和难点， 提出改进办法。这是一种就事论事的解决问题的方法，一般情况下，不会有多大创造性； 而演绎法是从系统需求出发，根据目前可提供的技术手段和企业的实力，推演出现实 可行的理想功能，这是一种具有创造性的开发方法。两者结合起来符合认识规律，可大 大提高设计质量。 3 、数据为中心的系统设计方法 电力营销与客户服务信息集成系统本质上是数据库的应用系统，采用面向数据的设 计和开发是正确的。其主要的功能是对数据的采集、存储、加工、传递和应用，也就是 数据的管理功能。抓住这样的本质就将管理信息系统的复杂关系进行简化、规范，系统 设计和开发思路清晰，可采用数据库管理系统提供的各类工具。 系统数据库设计应遵循以下原则。 ( 1 ) 数据库的设计应与信息模型完全相符。 ( 2 ) 数据库设计应充分考虑信息的扩展，采用关系型数据库应尽量满足数据库设 4 计第三范式的要求。在插入、修改和删除数据元素时，数据元素的结构、相互关系和属 性关系保持不变。 ( 3 ) 数据库的设计应保证数据的独立性。应用程序不依赖数据库中的数据组织方 法和存放位置，对数据库中数据的存取进行控制，保证数据安全性，提供相应保护手段。 ( 4 ) 保证数据在逻辑意义上的正确性、有效性与兼容性。要便于用户对数据进行 独立的输入、修改、补充和删除。要具有不断扩充和更新的能力。 在系统数据库设计时，要建立统一的数据编码，根据信息分类编码的基本原则以及 供电行业的具体特点，系统的编码设计将遵循以下原则。 ( 1 ) 唯一性：每一个代码都仅代表唯一的实体或属性。 ( 2 ) 规范性：各类代码和信息编码要符合国家有关标准，全省采用统一的系统代 码和信息编码，在系统应用中需扩充的代码由省公司统一进行扩充。 ( 3 ) 兼容性：制定内部编码规范时，应考虑相关编码的兼容性。 ( 4 ) 合理性：代码结构与分类体系相适应。 ( 5 ) 可扩展性：兼顾以后发展的需要，便于扩充和修改。 ( 6 ) 稳定性：编码不应随系统的改变而变化。 ( 7 ) 效率性：考虑计算机的处理效率。 ( 8 ) 坚固性：具有校验和识别代码错误的功能。 4 、以构件技术为基础，采用面向对象和原型进化法相结合的开发方法 面向对象给出了软件系统的体系结构，引入了软件复用的思维方法。近年来引起了 越来越多的人关注，提出了多种对象模型、语言，设计了各种基类型库，使得面向对象 程序设计逐步成为热点。 构件( c o m p o n e n t ) 是可复用的软件组成成份，可被用来构造其他软件。它可以 是被封装的对象类、类树、一些功能模块、( 软件框架f r a m w o r k ) 、软件构件构思架( 或 体系结构a r c h i t e c t u r a l ) 、文档、分析件、设计模式( p a r t e r n ) 等。构件分为构件类和 构件实例，通过给出构件类的参数，生成实例，通过实例的组装和控制来构造相应的应 用软件。 分类。为了更好地了解构件的性质，我们把它按多个侧面进行分类：( 1 ) 按开 发过程构件分为分析件、设计件、程序件和数据件。( 2 ) 按功能分，分为三层：基础 层为基本数据类构件和系统支撑构件；中间层为各种通用的中间件，顶层为针对领域的 专用构件或子系统构件，从粒度上看，通常底层的粒度为较小，面顶层的粒度为较大。 ( 3 ) 按使用方式分为动态和静态两种。( 4 ) 按构件的结构分为原子构件及由多个构聚 集的组合构件。 语言。构件是为复用，就必需遵循一定的规范，通过语言的功能来实现规范是一 种极好手段。按照应用软件开发过程，可以提供下述语言。 ( 1 ) 构件描述语言：用来描述构件的规格说明，即描述设计件；也可用来检索已 有的可复用构件，是设计构件检索语言的依据。 ( 2 ) 构件编程语言：可以采用流行的各种编译程序，如v c 、v b 、j a v a 等。 ( 3 ) 过程控制语言和系统集成：通过过程控制来制作专用构件、子系统构件和应 用软件，要提供连接和嵌入不同的功能，还提供大量的基本构件，中间构件及a p l 。如 p b 、d e l p h i 等。由于p b 易于掌握，除提供上述功能外，又能用于编程和构件管理，它 通过不断版本更新，能紧跟新技术的发展，因此普遍受到软件开发者的青睐。 模型。研究构件软件的两个核心是如何选取可复用构件以及如何组装成系统并能 实现互操作。目前讨论的软件体系结构、构件模型，均是为解决构件之间的接口、实现 互操作。近年国际已提供了各种构件库，如m f c 、p b l 、v b l 等等。但是这类类库绝大多 数属于基本数据类库，制作界面的的控件、各种中间件、支撑件及系统件等类库，离要 集成应用软件所需要的构件还有很大距离。虽然国际上各种软件公司正在开发各种中间 件产品或领域构件，但常常是不能拿来就用，特别是一些与领域有关的专用构件，必须 自己开发。 1 2 3 信息系统集成技术 1 、数据集成 数据集成发生在企业内的数据库和数据源级别。通过从一个数据源将数据移植到另 外一个数据源来完成数据集成。数据集成是现有企业应用集成解决方案中最普遍的一个 形式。通常采用的数据集成方法有：批传输，数据合并，数据复制，数据析取、转换、 装载解决方案。具体实现数据集成的方式通常分为四种：直接访问、共享数据库、中间 文件和采用前置机。 直接访问：提供与相关系统的有关信息数据读写的权限，各系统问可直接访问对 方的数据库有关数据。 共享数据库：同时在m i s 共用服务器上设立共享数据库，各系统将需共享的相关 信息写入共享数据库。各系统通过访问共享数据库获取有关信息。 中间文件：以文件形式( t x t 、d b f 、e x c e l ) 存放在预定的磁盘介质上，或通过文 件传输，进行数据的读写，以实现不同系统之间的数据共享。 采用前置机方式。 2 、应用集成 用户界面集成。用户界面集成( 界面重组) 是一个面向用户的整合，将原先系统的 终端窗口和p c 的图形界面使用一个标准的界面来替换。 ( 1 ) 浏览器方式：企业门户应用可以被看成是一个复杂界面重组的解决方案。企 业门户合并了多个企业应用，同时表现为一个可定制的基于浏览器的界面。 ( 2 ) 采用外挂程序的方式，将多系统的不同应用集中到一个统一的综合平台上， 方便地实现多系统的综合应用。 流程集成。流程集成可以跨越多个应用系统的业务流程。通过使用一些高层的中 间件来表现业务流程集成的特征。这类中间件产品的代表是消息中介，使用一个总线模 式或者是h u b 模式来对消息处理标准化并控制信息流。例如，可以实现呼叫中心与营销 管理系统的业务流程的集成，实现营销业务与配电业务的流程集成。 函数方法集成。函数和方法集成实现在网络环境中的跨平台应用程序之间的应 用到应用( a 2 a ) 的集成。它涵盖代码( c t + ，j a v a ) 、应用程序接口( a p i s ) 、远端过程调用 ( r p c s ) 、分布式中间件如t p 监控、分布式对象、公共对象访问中介( c o r b a ) 、j a v a 远 端方法调用( r m i ) 、面向消息的中间件以及w e b 服务等等各种软件技术。 1 3 省电力公司组织与职能 1 3 1 省电力公司电力营销体制 省电力公司营销体制是在省公司领导下，由电力营销部和各有关部门协作，具体实 施电力营销与客户服务的政策制定和专业管理，指导、管理各市供电局开展电力营销与 客户服务工作，实现对各市供电局经营指标和工作质量的考核。 电力营销组织机构 省电力公司电力营销的组织机构由省公司分管副总经理领导，设置电力营销与客户 服务的业务部门电力营销部；电力营销部由主任负责，下设电力市场科、客户服务科、 电费电价科和配电管理科；各科由科长负责，设若干业务专职。省电力公司电力营销的 组织机构如图卜1 所示。 图卜l 省电力公司电力营销的组织机构图 电力营销部工作职责 ( 1 ) 负责调查、分析、研究全省电力市场的运行状况和发展趋势，制定省公司的 电力营销战略规划和方针政策，组织省公司有关部门及各市供电局开拓电力市场，做好 电力营销管理工作。 ( 2 ) 组织研究、制定、实施省公司市场营销体制改革方案，完善省公司电力市场 营销功能，健全电力营销体系。 ( 3 ) 负责省公司客户服务管理工作，制定用电各项业务的工作标准。 ( 4 ) 分析、研究电价变动趋势，参与电力价格政策制定，负责全省电价政策的执 行、检查和监督。负责省公司的电费回收工作。 ( 5 ) 负责全省发供企业上、购网电量的管理及全省供用电合同的管理。 ( 6 ) 负责全省的电力需求侧管理，组织推广电锅炉和冰蓄冷等用电新技术。 ( 7 ) 负责全省电能计量规划、实施和管理工作，协调电能计量的技术监督工作， 组织全省用电检查和反窃电工作。 ( 8 ) 参与省公司资产经营考核办法的实施管理工作。 1 3 2 市供电局电力营销体制 市供电局的电力营销体制是在省公司电力营销部和市供电局领导下，具体实旎电力 营销与客户服务的业务工作和专业管理，指导、管理电力客户服务中心各部门开展电力 营销与客户服务工作，实现对各部门经营指标和工作质量的考核。 电力客户服务中心组织机构 市供电局电力客户服务中心的组织机构由市供电局分管局长领导，设置电力营销与 客户服务的业务与职能部门电力客户服务中心；其组织机构按照业务功能齐全、机构设 置合理、岗位职责明确、运转协调高效原则设置，采取管理和业务相结合、营销和服务 相统一的模式，中心设本部，作为电力客户服务中心的管理层，由电力客户服务中心主 任负责，并设若干本部业务专职。中心下设电费电价部、用电业务部、客户信息部、配 电运行部、计量管理部五个部门，作为业务层，各部由经理负责。其中计量管理部与供 电局计量测试所一个机构两块牌子。市供电局电力客户服务中心的组织机构如图卜2 所示。 幽卜2 市供电局电力客户服务中心的组织 客户服务中心工作职责 客户服务中心的职责是在供电局的领导下，承担本单位所辖供电营业区内电力营销 业务的指导、检查、督办等管理职责。业务管理从属省电力公司电力营销部。参与协调 同有关职能部室的业务联系，并配合做好相应的管理工作。 ( 1 ) 负责宣传和贯彻执行国家颁布的有关法律法规和上级主管部门制定的关于电 力营销业务的方针、政策、规定、技术标准、制度和意见等。 ( 2 ) 负责调查、分析、研究电力市场的运行状况和发展趋势；编制电力营销战略 规划；组织落实开拓电力市场的各项政策、措施；做好电力需求侧管理。 ( 3 ) 负责电力营销指标的分解下达和监控考核；做好关口电量的结算；负责地方 小电和企业自备电厂上网电量管理及供用电合同管理。 ( 4 ) 负责城市配电网的规划、设计、审查、建设、改造及运行管理；组织实施“一 户一表”和“企居分离”改造工作：做好配网供电可靠率和电压合格率的统计分析。 ( 5 ) 正确贯彻执行国家和有关部门颁布制定的电力销售价格政策；做好平均电价 的跟踪分析，掌握波动趋势，确保分类价格执行到位；负责、抄核收工作、电费回收和 规费收取的管理工作。 ( 6 ) 负责营销标准化管理体系建设和供电服务质量的考核，全过程管理客户的用 电需求。管理指导营业窗口规范化服务达标等工作。按“一口对外”和“内转外不转” 的闭环管理业务流程，协调管理电力营销业务与服务工作。 ( 7 ) 规范市场行为，开展用电检查工作：参与大客户供电方案的审定和客户用电 涉及电网安全考核事故的调查分析；组织开展营业大普查工作。 ( 8 ) 负责制定电能计量建设规划、实施和管理工作，协调电能计量的技术监督工 作，开展电能计量资产管理和运行。 ( 9 ) 负责电力营销资料的收集、汇总、统计、分析和上报与营销信息系统的建设 和运行管理工作。 ( 1 0 ) 负责分解下达中心各部的生产计划和服务质量考核目标，根据供电服务流程 和工作标准，按中心各岗位的工作性质，制定考核奖惩办法，并组织实施。 1 4 电力营销与客户服务信息集成系统的构成 电力营销管理信息系统 电力营销管理信息系统分为营销业务系统、营销质量监督管理系统和营销决策支持 系统。营销业务系统要实现新装、增容与用电变更等各项用电业务的受理和办理功能， 供用电合同管理功能，电量电费管理功能，电能计量管理功能，用电检查管理功能等。 营销监督管理系统是实现对客户服务层、营销业务层的工作流程及工作质量实行监督管 理。工作流程控制功能，设置对每一业务流程及各岗位的工作规定的预警时限，对超时、 出错等情况实现监督，对超时业务流程和工作岗位进行催办；对出错的业务处理，按流 程返回或撤消，同时进行记录；监督客户服务工作质量，实现对接听客户电话的监听： 监督管理业务流程操作的权限，实施流程变更，确认业务流程和授权。营销决策支持系 统实现对营销综合信息进行分析处理，为营销决策提供科学的依据。包括统计报表生成 功能、综合查询功能、客户分析功能、工作质量分析功能、销售分析功能、市场分析功 能、营销能力分析与营销效果评估功能。 呼叫中心系统 呼叫中心系统以市供电企业为核心，集计算机网络技术、自动呼叫分配( a c d ) 技 术、计算机电话集成( c t i ) 技术、交互式语音应答( i v r ) 技术、数据库技术以及i n t e r n e t 网络技术等于一体，实现与电力客户的交互，为电力客户提供信息查询咨询、业务受 理、故障报修、投诉、停电预告、客户欠费提示以及i n t e r n e t 等服务功能。 配电地理信息系统 配电地理信息系统( a m f m g i s ) 是利用计算机技术将地图信息、配电设备信息、 配电网结线信息、电力用户信息等集成在一起，对配电网和电力用户进行综合管理，实 现各种信息资源共享的应用系统，配电地理信息系统应具有g i s 的图形管理、配电基本 9 业务管理、数据管理维护和统计查询等基本功能，以及辅助分析、运行监视、停电分析、 用户报修、用户报装、潮流计算、线损计算、系统接口等扩展功能。 电力负荷管理系统 负荷管理系统是用于监控和管理各类电力负荷，通过无线电通信手段，实现数据采 集以及对各类电力负荷进行控制和管理，应具有实现数据采集与分析、负荷控制、远方 抄表及系统管理等基本功能，以及实现计量点监测的扩展功能。 配电自动化系统 配电自动化系统是将配电系统在线数据和离线数据、配电网数据和用户数据、电网 结构和地理图形进行信息集成，实现配电网及其设备正常运行及事故状态下的监测、保 护、控制以及对用电和配电在线的、准实时的闭环控制管理，实现大幅度提高供电可靠 性、改善电能质量为目标。系统应实现对监测监控终端及站控终端信息采集和处理，控 制中心的监视配网系统的运行状况、系统故障及其处理结果显示：实现故障隔离、快速 恢复供电、小电流接地保护、电压无功优化控制、电能质量补偿控制等功能。 远方集中抄表系统 远方集中抄表系统是指由抄表系统主站，通过多种通信方式，将多个电能表的电量 值集中抄读的系统。应实现抄收功能，按设定抄收间隔以及抄表周期自动抄收集中其中 的各用户电能表的累计电量值；具有实时随机召读选抄和重复抄表功能；应能实现数据 处理和客户更新功能：具有与营销抄表数据集成功能，实现数据进入营销电费结算系统。 银行联网收费系统 银行联网收费系统是通过供电局和银行之间进行联网，利用银行的收费网点多、分 布广的优势，实现用银行网点收取电费，以方便客户缴费的一种服务技术手段。它采用 与银行协商一致的通信协议，进行双方数据的交换，以实现实时处理和记录客户缴费信 息。系统应实现通信管理和监控，联机帐务处理功能，实现代收电费、代扣电费实时处 理；实现与银行进行曰终对帐；数据更新功能，实现供电局银行联网前置机数据与营销 系统数据库数据的即时更新。 集成系统 市供电局数据的集成，是指各系统中的相关数据可以在本系统中共享和调用，实现 各系统数据在电力营销与客户服务信息集成系统集成环境中的共享和多层次的调用。应 用的集成，是指各系统中的相关应用可以对在本系统中实现。通过各系统功能控件的相 互调用，实现个性化的功能组合，在权限范围内，在本系统实现跨系统应用，并具有在 本系统进行跨系统相关数据处理的功能。 省公司集成系统的功能体现在监督管理和决策支持二个方面。通过联结全省的三级 网络，集成全省各市供电局的数据，在省公司系统中建立数据中心，并在此基础上建立 省公司的集成系统应用。 1 0 第二章电力营销管理信息系统构架设计 电力营销管理信息系统是将电力营销工作进行电子化管理的综合信息系统，具备客 户服务、营销业务处理、质量监督管理和决策支持等功能，本章是基于安徽省电力公司 的实际条件和基本要求，提出包括系统结构、系统数据、系统功能的构架设计方案。 2 1 系统结构 2 1 1 系统逻辑结构 电力营销管理信息系统的结构按不同功能类型可分为四个应用层次。 客户服务层。客户服务层是系统中与客户进行交互，为客户提供直接服务的应用 层，包括营业厅服务、客户现场服务和呼叫中心服务。 营销业务层。营销业务层是系统中基础信息加工和处理的核心，是客户服务层的 支持层，实现客户申请的业务的全过程处理。 营销工作质量管理层。营销工作质量管理层对服务层和业务层的工作流程及工作 质量实行监督管理。 营销管理决策支持层。营销管理决策支持层是对综合信息进行分析处理，为营销 决策提供科学的依据。系统的逻辑结构如图2 - 1 所示。 营销管理决策支持层 统计报表综合查询市场与客户分析需求预测经营评估 】c 营销2 1 1 作质量管理层 f 工作流程控制业务稽查投诉举报营业普查合同执行管理1 营销业务工作层 i 业扩报装变更电量电费电能计量 用电检查i 供用电台同l 】 营销客户服务层 营业柜台服务呼叫中心服务 用户现场服务 图2 - 1电力营销管理信息系统逻辑结构图 2 1 2 系统网络结构 安徽省电力公司各市供电局的规模属于中、小型供电局，因此从实际条件出发，设 计系统的配置由双数据库服务器、共享磁盘阵列、应用服务器、w e b 服务器、操作工作 站等组成，通过路由器交换机与呼叫中心、配电g i s 、负荷管理、远方抄表等系统连 接，进行数据和应用集成。银行联网前置机经防火墙与银行的前置机进行通信，实现银 行联网实时缴费功能。系统网络结构如图2 2 所示。 图2 - 2 电力营销管理信息系统网络结构图 2 1 3 系统软硬件平台 服务器。数据库服务器可以选用高档的微机服务器，采用双机共享磁盘阵列技术， 保证数据库系统的高可用性和高可靠性，数据库服务器建议选用千兆网卡。应用系统服 务器和w e b 服务器选用中高档微机服务器。在选用的规格上，不同类型的供电局可以有 所不同，如c p u 数量，内存及高速缓存、磁盘数量等。 数据存储设备与备份设备。系统的数据使用高可靠性的磁盘阵列来存储，并采用 r a i d5 技术。磁盘阵列的容量大小应根据系统的当前信息量，并结合将来的发展需要 来决定，应具有一定的余量，并具有可扩充性。为了确保数据的安全性，应配备高可靠 的数据备份存储设备，可选用磁带机、磁带库、光盘库等。 操作工作站。操作工作站采用商用微机。操作系统建议选择w i n d o w s9 8 2 0 0 0 x p 。 网络设备与网络操作系统。采用高速宽带网组成主干网，采用1 0 0 m 以上的交换 机，支持千兆以太网卡。选择w i n d o w s2 0 0 0s e r v e r 作为微机服务器操作系统。w i n d o w s 2 0 0 0s e r v e r 是目前较为通用的网络操作系统，应用软件丰富，稳定性较高。 数据库系统。数据库系统采用基于标准s q l 语言的o r a c l e8 0 以上版本。 开发工具。开发平台应具备开放性、易用性、面向对象等特点，可采用的开发语 言或工具为d e l p h i 、v b 、c + + 、j a v a 、n e t 等。 2 2 系统数据构架 2 2 1 基础数据库 1 、受理：受理类别、内容、受理时间、完成时间、回复时间、完成情况。 2 、业扩：用户报装及变更记录、勘察记录、供电方案、计量方案、业务收费数据、 工程施工与竣工检查记录、装表接电数据。 3 、计量：表计资产信息、校验与检修记录、装换拆表工作票、定换定校记录、表 计故障数据、标准设备与校验信息。 4 、电量电费：用户电量电费档案、抄表、电量电费数据、收费与欠费数据。 5 、用电检查：用户用电设备档案，用电检查记录，违章窃电与处理记录。 6 、合同：合同签定、合同执行、合同变更等。 7 、用户基本档案：用户名称、地址、联系电话、用电容量、电压等级等。 2 2 2 设备、人员管理与公共数据库 1 、用电字典编码：电价编码、业务编码、线路编码、设备编码、专业编码。 2 、配电设施：变电站、线路、变压器、关口表等。 3 、计量设备：型号、规格、生产厂家、生产日期等。 4 、业务规范：流程定制、时限、电价、收费标准、计量配置规范等。 5 、组织机构及工作人员：部门、班组、个人、岗位等。 6 、用户服务：电力政策与法规、供电业务与服务项目、电价表、停电信息。 2 2 3 各类统计、分析数据库 1 、各类报表：电力市场、电费电价、电能计量、供用电合同、购网电量等。 2 、各项经济技术指标：购网电量、售电量、电费、电价、电费回收、线损。 3 、销售分析：购电量、售电量、销售计划及完成情况分析、电费回收情况分析、 营销效果分析、营销策略分析等数据。 4 、客户分析：客户构成、客户用电情况、客户电费情况、客户信用等级、客户评 价、客户投诉分析等数据。 5 、市场与负荷分析：市场总体分析、行业用电分析、用户调查分析、电力平衡及 短期电力负荷预测、负荷率分析、限电情况分析等数据。 6 、业务与服务分析：受理与回访情况分析、呼叫中心话务分析、流程时限分析、 服务质量调查分析、业务工作质量分析等数据。 2 3 系统功能构架 2 3 i 客户服务功能 营业厅服务 l 、营业厅柜台服务由营业厅工作人员通过电力营销管理信息系统，受理新装、增 容与用电变更申请业务。 2 、收费服务，包括电费和其它业务费用的收取。 3 、受理客户的查询和咨询等业务。包括业扩进度查询；电量电费查询、欠费信息 查询；用电历史信息及其它营销业务信息查询；技术业务信息查询。 4 、受理客户对供电业务、供电服务等方面的各类投诉及建议。 5 、自助查询服务由客户通过触摸屏、因特网、电话语音系统等多媒体形式进行自 助查询电力营销相关信息。 客户现场服务 1 、现场受理业扩报装和用电变更业务； 2 、现场提供有关供用电信息咨询和查询服务； 3 、现场提供安全用电、合理用电、工程设计的技术咨询等服务； 4 、现场对电能计量装置进行校验、安装、迁移、故障分析、检修等服务； 5 、现场用电故障抢修服务。 呼叫中心服务。见呼叫中心系统构架设计 2 3 2 营销业务功能 1 、新装、增容与用电变更 业务办理。接受服务层传递的每一项业务，并向相关部门的传递工作。 业务勘查 ( 1 ) 新装与增容勘查包括现场勘查接电线路、供电容量、有无外部、内部工程等； 供电方案、计量方式、电价、业务费用及支付方式等制定。 ( 2 ) 故障换表勘查包括电能表故障的原因和责任、赔偿处理、更换电能表、计量 参数变更、追补电量处理。 ( 3 ) 减容暂停恢复勘查包括核查客户的用电情况，确定是否可以减容、暂停或 恢复用电：进行减容、暂停或恢复用电处理。 ( 4 ) 其他变更勘查包括确认变更要求，进行变更处理。 审批管理。对勘查意见和制定的方案进行审核，并签署意见。 业务费用收取。对规定的收费项目、标准进行帐务管理。根据各类业务的收费项 目和收费标准产生应收费用。按收费项目打印发票收费凭证，建立实收信息，更新欠 费信息。确定应退金额，并出具凭证。 工程管理。对有委托的工程实行监督和审查。进行工程设计审核。需要中间检查 的，进行中间检查。进行竣工验收。对工程形成的用电设施资料进行档案管理。 装拆表与接送电。生成装拆表工作单，进行装拆表工作，记录计量装置的有关信 息。产生接送电业务工作单；进行接送电工作，记录有关送电信息。 档案管理。生成、变更并查询客户基本信息和大客户用电设备档案。 2 、供用电合同管理 合同模板。建立高压、低压、临时用电、趸购供电及委托转供电合同模板。 合同签订。生成合同文本，可编辑、打印、查询。合同签约记录，并传递。 合同管理。合同变更、到期合同的预警与续签、合同终止等流程的记录与传递， 合同履行情况的记录，合同档案管理。 3 、电量电费管理 抄表管理。对不同的抄表方式实现抄表日程、抄表段及抄表路线的编排管理，抄 表数据录入与校核，形成抄表日志。抄表中发现的计量装置缺陷及违章窃电问题，通过 工作传票传递相应部门处理。 电量电费计算 ( 1 ) 建立电量电费计算模型，进行电量电费计算。包括正常电量电费计算和退、 补电量电费计算。 ( 2 ) 对新装、增容及变更用电客户的相关参数进行校核，对电量电费计算结果进 行校核。对各类异常情况进行提示并具备不同的处理手段。 ( 3 ) 生成应收电费明细及报表。形成电量电费计算日志。 ( 4 ) 按权限对电价表、线损变损表、力率奖惩电费表以及各类基金表维护。 收费与帐务管理 ( 1 ) 对不同的收费方式，进行相应的收费处理。开具电费通知单，电费发票、电 费违约金凭证。实现分次划拨电费、销帐、退还电费等处理。 ( 2 ) 产生相应的收费日报、月报。对电费发票、收费凭证的进行记录管理。 ( 3 ) 建立各类收费方式的明细帐，包括总应收电费、总实收电费、客户欠费信息， 催费情况记录及还款计划，电费违约金明细帐。 4 、电能计量管理 计划管理。制订电能计量标准装置、电能表、电压、电流互感器等设备购置、周 期检定、周期校准、周期轮换、抽检、用表、二次压降测试等计划。 资产管理。对电能计量设备进行新购入库、资产流转、报废和淘汰管理。进行新 购电能计量设备的检定并建立资产档案。按业务需要进行电能计量装置自动配表。 检定管理。记录修理、检定结果。综合分析电能计量设备的修校结果并传递。 现场校验管理。校验结果的记录。综合分析现场校验结果并传递参数。 抽检与轮换管理。记录抽检结果，综合分析抽检结果并传递参数。调整与执行轮 换计划，进行轮换配表，根据轮换结果，更新客户计量参数并传递参数。 计量标准装置管理。记录计量标准装置测量误差数据和检定数据，记录计量标准 装置变更情况。报废计量标准装置和计量标准器具的处理记录。 技术档案管理。记录和查询计量标准合格证书，计量检定员证等计量标准考核档 案及大客户计量档案管理。 5 、用电检查管理 用电检查计划与执行。制订检查计划并分解，执行情况记录，计划完成统计。 用电设备管理。记录现场检查设备运行情况，客户原因引起系统跳闸事故，大客 户全厂性停电事故，电网检修时客户倒送电等事故处理记录及相关流程处理。 合同及协议的履行与反窃电。检查合同及协议的履行情况，检查计量装置的运行 情况，核对抄表记录，违约用电和窃电行为的查处与记录。 2 3 3 营销工作质量管理功能 工作流程管理。对每一业务流程及各岗位的工作量规定预警时i 剐，对超期量、超 期率、出错量、出错率、滞留量、滞留增长等情况实现监控，对超期流程和岗位应能督 办，对不合要求的业务处理，按流程返回或撤消，同时应用记录可查。业务流程的设置 应满足安全性、灵活性和适应性的要求。非流程操作人员无权操作，流程操作一经确认 无法更改；经合法程序确认，流程维护人员可实施流程变更。 业务稽查。对新装、增容及变更用电的每一业务流程的时限进行统计，检查出超 时限的流程、工作段和相关责任人。 抄核收及电费电价。统计电能表实抄率、抄表差错率、收费差错率。统计每日电 费应收款及实收款，每月汇总统计的电费回收率及帐龄统计。监督检