前厅客房服务与管理.doc

_前厅客房服务与管理课程单元教学设计前厅部接待业务一、教案头本次课标题：总机、商务中心服务（一）授课班级旅游1304班上课时间2课时上课地点教学目标能力（技能）目标知识目标1、学生能用正确的程序为客人提供总机服务。1、学习提供总机服务的程序和标准。能力训练任务及案例能力训练：学生能用正确的程序为客人提供总机服务。参考资料湖南大学出版社的酒店前厅服务与管理，曹红、覃业银主编。二、教学设计步骤教学内容教学方法教学手段学生活动时间分配内容引入（问题）接转电话、长途电话、电话传呼服务、代客留言与叫醒服务都是饭店总机的常规服务工作，在紧急情况下总机还充当临时指挥中心而引入提供总机服务的学习讨论。启发提问讨论多媒体课件启发学生学生讨论5分钟准备（问题）提问：总机服务应该如何做才能更好体现饭店服务质量？启发引导课件启发学生思考5分钟告知（教学内容、目的）教学内容：学习提供总机服务的程序和标准。教学目的：学生能用正确的程序为客人提供总机服务。讲授法课件做好资料的准备2分钟引入（任务项目）任务1：总机服务的程序和标准任务驱动教案课件了解任务3分钟操练（掌握初步或基本能力）上述案例中，“为什么客人不满”请学生回答本案例问题，点明总机服务的重要性，引入讨论。案例分析法、课堂讨论法演示练习法教案课件收集、整理、现场练习25分钟深化（加深对基本能力的体会）1、针对案例，学生进行思考并讨论总机服务的程序与标准。2、学生演示，老师给予事后提醒指导。案例分析法、课堂讨论法演示练习法教案课件启发学生学生讨论30分钟归纳（知识和能力）角色扮演“总机服务” 情景对话 讲 授 法角色扮演法项目成果展示回答问题5分钟训练巩固拓展检验分组训练：电话总机转接服务分组练习5分钟总结课程学习让学生基本了解提供总机服务的程序和标准，初步学会提供各项总机服务。讲授法项目成果展示5分钟作业布置完成练习册相关习题任务驱动5分钟后记前厅客房服务与管理课程单元教学设计前厅部接待业务一、教案头本次课标题：总机、商务中心服务（二）授课班级旅游1304班上课时间2课时上课地点教学目标能力（技能）目标知识目标1、基本能提供商务中心各项服务1、学习提供叫醒服务的程序和标准。2、学习提供总机转接服务的程序和标准。能力训练任务及案例能力训练：学生能正确的演示人工叫醒服务、演示自动叫醒服务。参考资料湖南大学出版社的酒店前厅服务与管理，曹红、覃业银主编。二、教学设计步骤教学内容教学方法教学手段学生活动时间分配内容引入（问题）通过案例：客人要求叫醒服务总机提供服务客人误机投诉思考本例提供的服务是否规范，引入提供总机服务的学习讨论。启发提问讨论多媒体课件启发学生学生讨论5分钟准备（问题）通过以上案例引出问题：总机服务的重要性。启发引导课件启发学生思考5分钟告知（教学内容、目的）教学内容：学习提供叫醒服务的程序和标准；学习提供总机转接服务的程序和标准。 教学目的：学生能正确的演示人工叫醒服务、演示自动叫醒服务。 讲授法课件做好资料的准备2分钟引入（任务项目）任务1：叫醒服务的程序和标准。任务2：总机转接服务的程序和标准。:任务驱动教案课件了解任务3分钟操练（掌握初步或基本能力）1、学生回答案例问题，点明总机服务的重要性，引入讨论：1、 叫醒服务2、 代客留言服务3、 店内传呼服务4、 打印服务案例分析法、课堂讨论法演示练习法教案课件收集、整理、现场练习25分钟深化（加深对基本能力的体会）演练上述各项服务，总结出以上各项服务程序和标准。引入讨论：1、 店内外电话接转服务案例分析法、课堂讨论法演示练习法教案课件启发学生学生讨论30分钟归纳（知识和能力）模拟情景“店内外电话转接服务”，展示该服务的标准与程序。讲授法项目成果展示回答问题5分钟训练巩固拓展检验1、学生分别从客人和服务员角度论述提供各项服务的意义、要求和易被忽视的情节，找出做好服务的关键所在。2、分组演练各项服务，总结出服务程序和标准。分组练习5分钟总结总机服务、商务中心服务不难，但真正做好不容易，要对服务细节问题进行事前提示和事后提示，通过学习要树立认真、仔细、谨慎、负责的工作作风，这