（管理科学与工程专业论文）银行业服务创新的影响因素研究.pdf

已；，j 0l ：吣：7 盖。 户，一f y ； i 试 一 、 ， 社 p 一 th 肾玉t 、”、 心一 j 独创性声明 i 洲y 18 0 7 3 10 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得逝、江盘堂 或其他教育机构的学位或证书而使 用过的材料j 与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说 明并表示谢意。 靴做储獬：嘲 签字日期夕咖年7 月巧日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解逝鎏盘堂有关保留、使用学位论文的规定，有权保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授 权 堑姿盘堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用 影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位做作者繇绷 签字日期上，口年7 月西日 导师签名： 签字日期：劫厂。年7 月万日 工作单位：杌h 缮兹璃冶锕角p 陟习电话：够叩跟；7 通讯地址：褂? 帚蓼院路多嘴 邮编：多， 吧 浙江大学硕士学位论 摘要 摘要 银行业是国民经济的重要组成部分在经济全球化和金融业全面对外开放的 背景下，我国银行业在非传统国家安全体系中的地位日渐突出同时，由于银行 业对国家各产业发展存在着重要作用，促进银行业的健康发展，也关系到国民经 济整体的健康发展，并进一步关系到国内就业、安全和人民民生问题。作为知识 密集型服务业的典型代表之一，银行业的服务创新是其发展的重要动力。尽管 2 0 0 7 年美国发生的次贷危机引发了全球性经融危机，掀起了理论界与实践界对 银行业金融创新的不同看法，但不可否认的是，在我国的现实背景下，金融服务 创新依旧是推动银行业发展的重要动力，而目前我国银行业也正处在通过服务创 新来提高竞争力，应对国际竞争的关键时期。目前在实践层面，我国银行业在服 务创新中存在着对服务创新理解不深入、对服务创新形式把握能力不足、企业服 务创新绩效参差不齐等问题 针对上述研究现状，本研究从银行业的服务创新现象入手，回顾了以往的研 究的理论成果，通过多案例研究方法探索了影响银行业服务创新的关键影响因 素，并对创新影响因素对银行创新绩效的作用机制进行了剖析，并根据现实情况 挖掘了影响银行服务创新成败的关键要素。本文首先对金融服务业尤其是银行业 服务创新及创新影响因素的现有理论进行了总结，然后选取了中国银行业的3 家 代表型企业的4 个典型服务创新案例进行深入的研究，通过多案例研究方法揭 示了银行业的关键创新影响因素，以及各个影响因素对银行服务创新的作用机 制。同时，本文通过问卷统计的方法对银行业的服务创新绩效影响因素进行了实 证研究。在多案例研究和文献的基础上，提出了银行服务创新绩效的6 个关键影 响因素，并通过实证揭示了服务创新影响因素对银行创新绩效的作用机理，证明 了各关键影响因素通过影响服务概念创新和服务传递创新来影响创新绩效的作 用体系。 在结论与展望部分，本文对多案例研究和实证研究研究的结论进行总结，并 在本文的基础上为银行企业提供一些建议，对今后的研究做出展望。 关键词：银行服务业；服务创新；服务创新影响因素 n 浙江大学硕士学位论文 a b s t r a c t b a n k i n gi sa t li m p o r t a n tp a r to ft h en a t i o n a le c o n o m y u n d e rt h eb a c k g r o u n do f e c o n o m i cg l o b a l i z a t i o na n dt h ea l l r o u n do p e n i n go ft h ef i n a n c i a li n d u s t r y ，c h i n a s b a n k i n gs y s t e mi si n c r e a s i n g l yi m p o r t a n ti nn o n - t r a d i t i o n a ln a t i o ns e c u r i t ys y s t e m m e a n w h i l e ，b e c a u s eb a n k i n gp l a y si m p o r t a n tr o l e si nt h ed e v e l o p m e n to fe v e r y p r o f e s s i o na n dt r a d e ，a c c e l e r a t i n gt h eh e a l t h yd e v e l o p m e n to fb a n k i n gi sr e l a t e d t ot h e h e a l t h yd e v e l o p m e n to fn a t i o n a le c o n o m y a saw h o l e ，a n df u r t h e rr e l a t e dt ot h ei s s u e s o fd o m e s t i c e m p l o y m e n t , s e c u r i t y a n dt h e p e o p l e s l i v e l i h o o d a sat y p i c a l r e p r e s e n t a t i v ei nk n o w l e d g e - i n t e n s i v es e r v i c es e c t o r , s e r v i c ei n n o v a t i o no fb a n k i n gi s a ni m p o r t a n td r i v i n gf o r c eo fi t sd e v e l o p m e n t a l t h o u g ht h e2 0 0 7s u b p r i m ec r i s i si n t h eu s ar e s u l t i n gi n g l o b a l f i n a n c i a lc r i s i sh a sr a i s e dd i f f e r e n tv i e w st o w a r d s f i n a n c i a li n n o v a t i o ni nb a n k i n gs e c t o rf r o mb o t ht h e o r e t i c a la n dp r a c t i c a lc i r c l e s ，i ti s u n d e n i a b l et h a tf i n a n c i a ls e r v i c ei n n o v m i o ni ss t i l la ni m p o r t a n td r i v i n gf o r c et o a d v a n c et h ed e v e l o p m e n to fb a n k i n gi nt h ec o n t e x to fc h i n a n o wc h i n a sb a n k i n gi s i nt h ec r u c i a lp e r i o do f t r y i n gt oe n h a n c ec o m p e t i t i v e n e s st h r o u g hs e r v i c ei n n o v a t i o n a n df a c i n gi n t e r n a t i o n a lc o m p e t i t i o n b u ti nap r a c t i c a ll e v e l ，t h e r ee x i s ts o m e p r o b l e m s i ns e r v i c ei n n o v a t i o no fc h i n a s b a n k i n g ，s u c h a sl a c ko f f u l l y u n d e r s t a n d i n go fs e r v i c ei n n o v a t i o n ，l a c ko fc a p a b i l i t yo fm a s t e r i n gt h e f o r m so f s e r v i c ei n n o v a t i o n ，a n du n e v e nf i r ms e r v i c ei n n o v a t i o np e r f o r m a n c e ，e t c i nt h e t h e o r e t i c a ll e v e l ，p r e v i o u sr e s e a r c h e sa r en o tm a t u r ei ns t u d y i n gi n t e r n a lm e c h a n i s m o fs e r v i c ei n n o v a t i o no fc h i n e s eb a n k i n g t h e yf o c u so nt h es t u d i e sf r o mt h em a c r o p e r s p e c t i v el a c ko fi n - d e p t hs t u d i e sc o m b i n e dw i t hh i g hr i s k , h i g hk n o w l e d g ea n d h i g hd e g r e eo fi n t e r a c t i v i t yi nb a n k i n gs e c t o r , a n dc a n n o te x p l a i nt h ec h a r a c t e r i s t i c so f i n n o v a t i o ns e r v i c ec l e a r l y b a s i n go nt h ea b o v es i t u a t i o n s ，t h i sp a p e rs t u d i e sf r o mt h es e r v i c ei n n o v a t i o n p h e n o m e n o no fb a n k i n gs e c t o r ，r e v i e w sp r e v i o u sr e s e a r c h e s ，a n du s e sm u l t i c a s e s a n a l y s i st oe x p l o r et h ek e yi n f l u e n t i a lf a c t o r so fb a n k i n gs e r v i c ei n n o v a t i o n ，t ol e a r n t h em e c h a n i s m sh o wa b o v ei n f l u e n t i a lf a c t o r sa f f e c t i n gi n n o v a t i o np e r f o r m a n c e ，a n d t os u m m a r i z et h ek e ye l e m e n t si n f l u e n c i n gs u c c e s so rf a i l u r eo fb a n k i n gs e r v i c e i i i 浙江大学硕士学位论文 i n n o v a t i o n f i r s t l yt h i sp a p e rs u m m a r i z e se x i s t e dt h e o r i e so fb a n k i n gs e r v i c e i n n o v a t i o na n di n f l u e n c i n gf a c t o r so f i n n o v a t i o n ，s e c o n d l ys e l e c t s4t y p i c a lc a s e so f3 r e p r e s e n t a t i v ee n t e r p r i s e si nc h i n e s eb a n k i n gs e c t o rt od oi n - d e p t hr e s e a r c h ，a n dt h e n u s e sm u l t i - c a s e sa n a l y s i st od r a wo u tk e yi n f l u e n t i a lf a c t o r so fb a n k i n ga n dt h e m e c h a n i s mh o wi n f l u e n t i a lf a c t o r sa f f e c t i n gi n n o v a t i o np e r f o r m a n c e a tt h es a m e t i m e ，t h i sp a p e rc o n d u c t sa ne m p i r i c a ls t u d yt h r o u g ht h eq u e s t i o n n a i r e st os t u d yt h e i n f l u e n t i a lf a c t o r so fb a n k i n gs e r v i c ei n n o v a t i o n t h i s p a p e rp r e s e n t s s i xk e y i n f l u e n t i a lf a c t o r so f b a n k i n gs e r v i c ei n n o v m i o np e r f o r m a n c eb a s i n g o nt h e m u l t i - c a s e sa n a l y s i sa n dl i t e r a t u r er e v i e w s ，l e a r n st h em e c h a n i s mh o wi n f l u e n t i a l f a c t o r sa f f e c t i n gs e r v i c ei n n o v a t i o nt h r o u g ha ne m p i r i c a ls t u d y ，a n dp r o v e st h ee f f e c t m e c h a n i s mt h a tk e yi n f l u e n t i a lf a c t o r si n f l u e n c ei n n o v m i o np e r f o r m a n c et h r o u g h s e r v i c ec o n c e p ti n n o v a t i o na n ds e r v i c et r a n s f e r e n c ei n n o v m i o n i nt h ec o n c l u s i o na n dp r o s p e c ts e c t i o n ，t h i sp a p e rs u m m a r i z e st h ef i n d i n g s t h r o u g ht h em u l t i c a s e ss t u d ya n de m p i r i c a lr e s e a r c h ，p r o v i d e ss u g g e s t i o n sf o rt h e b a n k i n gf i r m sb a s i n go na b o v ef i n d i n g s ，a n df i n a l l ym a k e st h ep r o s p e c t sf o rt h ef u t u r e r e s e a r c h k e y w o r d s ：f i n a n c i a l s e r v i c e i n n o v a t i o n ；i n f l u e n c i n g f a c t o ro fs e r v i c e i n n o v a t i o n ；f i n a n c i a ls e r v i c ei n n o v a t i o np a t t e r n 浙江大学硕士学位论文目录 v 目录 摘要i a b s t r a c t i l l 目录。v 图目录i x 表目录x i 1 绪论l 1 1 研究背景1 1 1 1 银行业服务创新的管理对现代金融业具有重要意义。l 1 1 2 我国银行企业服务创新模式落后一2 1 1 3 银行对服务创新影响因素管理能力薄弱3 1 2 研究问题及意义4 1 2 1 拟研究问题5 1 2 2 理论意义5 1 2 3 现实意义6 1 3 研究方法及框架7 1 3 1 论文的研究方法。7 1 3 2 研究的主要重点与创新点7 1 3 3 论文框架与内容安排8 2 文献综述1 1 2 1 金融服务创新的理论研究综述1 1 2 1 1 服务创新的研究概述1 l 2 1 2 金融服务创新研究回顾1 4 2 1 3 银行业的服务创新理论综述1 8 2 2 创新影响因素相关理论研究综述1 9 2 2 1 技术创新影响因素理论回顾1 9 2 2 2 服务创新影响因素研究现状2 0 2 3 银行服务创新影响因素的文献归纳2 2 浙江大学硕士学位论文目录 3 银行业服务创新的影响因素的多案例研究一2 5 3 1 银行业服务创新影响因素的多案例研究2 5 3 1 1 多案例研究的方法2 5 3 1 2 多案例研究的过程2 6 3 2 金融服务业服务创新的4 个案例2 9 3 2 1 案例一：银行a 的两地通业务创新2 9 3 2 2 案例- - ：银行b 的“超前贷”产品创新3 4 3 2 3 案例三：银行c 的“融易达”根据企业社会关系授信3 7 3 2 4 案例四：银行a 的i 理财产品创新3 9 3 3 银行业服务创新影响因素多案例研究总结4 2 4 银行业服务创新影响因素的实证研究4 5 4 1 概念模型和研究假设。4 5 4 1 1 理论基础4 5 4 1 2 银行服务创新的关键影响因素4 6 4 1 3 服务创新的中介作用4 8 4 1 4 研究模型和假设5 0 4 2 问卷设计，数据收集及统计方法的说明5 2 4 2 1 问卷设计流程5 2 4 2 2 问卷结构。5 3 4 2 3 变量测量5 4 4 2 4 样本选择及问卷发放5 7 4 3 统计分析5 7 4 3 1 因子分析5 7 4 3 2 相关分析。6 l 4 3 3 回归分析6 1 4 4 统计结果分析及模型修正6 6 5 研究结果讨论与政策建议6 9 5 1 结果讨论：关键影响因素作用机制分析6 9 5 2 银行业服务创新的对策建议7 1 v i 目录 v i l 7 l 7 2 7 3 7 3 7 5 7 5 6 2 研究不足与展望7 6 参考文献。7 8 附录l 调查问卷8 4 浙江大学硕士学位论文目录 v 图目录 i x 1 0 1 3 图2 2 金融服务创新的过程模型l7 图3 1 银行a 两地通产品创新过程图3 2 图3 2 银行ai 理财产品功能图4 0 图4 1 研究概念模型图5 l 图4 2 问卷设计流程5 3 图4 3 整合后的研究模型。6 8 浙江大学硕士学位论文图目录 x 浙江大学硕士学位论文 表目录 x l 表目录 表2 1 服务与有形产品的特征比较1l 表2 2 服务创新的特征( 与制造业比较) 1 2 表2 3b e n d e r ( 2 0 0 0 ) 基于文献提取的2 5 个关键要素2 2 表3 1a 银行“两地通”创新案例影响因素3 3 表3 2b 银行“超前贷”创新案例影响因素3 6 表3 3c 银行“融易达”创新案例影响因素3 8 表3 4c 银行“融易达”创新案例影响因素4 2 表3 5 影响因素案例比较一4 3 表4 1 员工因素的量表5 4 表4 2 客户因素的量表5 5 表4 3 组织因素的量表5 5 表4 4 资金因素的量表5 5 表4 5 风险控制因素的量表5 6 表4 6 技术支持因素的量表5 6 表4 7 服务创新内容的量表5 7 表4 8 因子可靠性分析。5 8 表4 9 因子分析概括量表5 8 表4 1 0 因子分析表5 9 表4 1 1 因子相关性分析表6 l 表4 1 2 控制变量回归情况6 2 表4 1 3 自变量回归情况6 2 表4 1 4 自变量与概念创新回归情况6 3 表4 1 5 自变量与传递创新回归情况6 4 表4 1 6 自变量、中介变量与因变量回归情况6 5 表4 1 7 中介效应非标准系数比较6 7 浙江大学硕士学位论文表目录 l 浙江大学硕士学位论文绪论 1 绪论 本章首先介绍了银行业服务创新研究的必要性和重要性，并分析了银行业服 务创新的理论意义与实践意义，介绍了本文拟研究的基本问题、研究的目标、具 体的研究内容与研究方法，并对全文的逻辑框架与论文的章节安排作了介绍 1 1 研究背景 在金融服务业发展史上，服务创新始终是是推动金融务业发展的核心力量， 增强金融服务企业组织和把握服务创新的能力，大力推动金融企业的服务创新活 动对我国迎接经济全球化挑战具有重要意义目前，作为我国金融服务业重要代 表的银行业在服务创新上还有很多的问题，包括对服务创新的理解不够深入，缺 少对服务创新的整体培育以及内在模式、机理剖析等问题。这些问题不仅阻碍了 服务创新的实施，也不利于银行业的健康发展。因此，深入研究银行业服务创新， 为企业更好的开展服务创新提供支持成为了重要的研究课题。 1 1 1 银行业服务创新的管理对现代金融业具有重要意义 服务创新在银行业发展的过程中起到了重要的作用，这种重要性不仅体现在 促进金融体系的发展和完善，丰富金融产品及其提供方式等方面，也体现在管理 不善的银行服务创新对世界金融体系乃至所有产业经济的巨大破坏作用 作为知识密集型服务业的典型代表，银行业是金融服务业的重要组成部分， 对我国国民经济的发展和社会的稳定都起到了重要的作用，在现代国家经济体系 中处于牵一发而动全身的地位。在经济国际化全面发展的今天，我国金融行业已 向外资全面开放，我国银行在创新机制、赢利模式、技术规制、行业监管和市场 竞争等方面都面临着前所未有的挑战，而服务创新对推动银行业的发展，增强其 应对国际化竞争的能力起到了关键作用。银行业发展的源动力是服务创新，从行 业发展初期仅提供简单的借贷服务，到2 0 0 7 年引起全球金融山呼海啸的美国次 贷危机，服务创新在百年银行发展史上无数次扮演了天使与魔鬼的角色，在对服 务产品和服务体系的升华和毁灭中推动了自身乃至区域、全球经济的快速发展。 目前，银行能够通过提供各金融产品，来满足各类企业、政府机关、社会团体和 个人客户在追求利润和平衡风险等方面的需求，其触角己经深入到生活的各个环 浙江大学硕士学位论文绪论 节，在维护市场经济秩序，促进国民经济发展起到了重要的作用，并为个人和企 业提供了丰富的金融产品 随着金融体制的改革和金融全球竞争的加剧，银行业的金融创新速度越来越 快，在全球竞争中的作用也越来越显著。目前，我国银行业发展水平仍与发达国 家具有巨大的差距，目前我国银行业产生将近8 0 的利润来自存贷利差，而发达 国家银行业利润主要来自丰富的中间产品由此，提高我国银行业的创新能力， 将成为决定我国银行业乃至金融业应对未来全球竞争的关键因素 最近的教训就是2 0 0 7 年美国发生次贷危机，以及由此引发的全世界范围内 的金融危机，给自二战后就高速发展的全球经济带来了严重的打击这使得理论 界、实践界对于银行业金融服务创新褒贬不一正面的观点是，银行业应该鼓励 服务创新，创新无论在任何时候都是推动银行业发展的重要力量，而金融危机的 爆发是由于对创新的控制不当；反之，也有不同观点认为金融危机的产生是由于 银行业和其他金融服务业过度的金融创新，在美国爆发次贷危机后，世界各国都 应该重新审视自己的金融创新管理体系，限制银行业的金融服务创新，这一争论 恰恰昭示了银行金融服务创新的重要价值。在金融创新加快的同时，也呈现出越 来越明显的知识密集型特征。同时，目前存贷利差为我国银行业贡献了近8 0 的利润，而发展国家银行业利润主要来自中间金融衍生产品，这说明，我国银行 业金融发展水平与欧美等发达国家的差距还十分巨大。如何提高我国银行业，乃 至知识密集型新兴金融服务的创新能力，将成为决定我国金融业在未来全球化竞 争成败的关键武器 1 1 2 我国银行企业服务创新模式落后 如前文所述，由于我国银行业尚处于发展初期，市场化程度较低，导致了银 行服务创新模式开发相对落后目前，我国银行的服务创新主要通过参考、模仿 国外商业银行模式为主，尤其是在加入w t o 后，中国银行产业的对外开放在方 便花旗，汇丰等国外银行进入中国市场的同时，也为我国银行企业进行模仿式创 新带来了便利。然而，虽然在全球经济一体化趋势的作用下，银行业的生产要素 配置体现出全球化特征，但由于银行业受到经济发展水平、区域文化以及政策监 管影响较大，我国银行业的发展并没有能够完全照搬的经验和模式，而是需要在 现实情境中探索与创新，随着银行业整体竞争环境的形成和金融服务创新的逐渐 2 浙江大学硕士学位论文绪论 活跃，银行企业能否构建适合自身企业实力，以及所面对的市场的特色的服务创 新模式，已经成为了决定银行生存和发展的关键。目前我国银行企业的服务创新 模式往往较为单一，对国外服务创新模式过度模仿使得我国银行业整体呈现出服 务传递方式单一、服务界面互动性不足、市场同质化竞争严重、以及核心能力缺 失等问题，成为了阻碍我国银行业发展、银行服务创新能力提升的关键原因。 银行缺少对服务创新模式与过程的探索，直接导致了银行在服务创新过程中 把握影响创新的影响因素能力的欠缺。同时，模仿式创新虽然能帮助我国银行提 升应对目前国际化竞争的能力，但从长远来看，模仿创新导致了我国银行企业缺 少对创新活动的深层次剖析能力，银行的创新活动往往缺少对创新过程中各个影 响因素的分析和把握，引发了我国银行业目前创新活动频繁，但针对性不高、创 新绩效相对较低的问题 1 1 3 银行对服务创新影响因素管理能力薄弱 诚如前文提到，由于目前国内银行企业金融服务创新的认识尚且不足，而过 去的理论研究也主要以国外银行产业作为背景情境，对我国银行业的创新活动缺 乏指导意义，使我国银行企业对服务创新的系统化管理能力较为薄弱 目前我国银行企业对于服务创新的理解还停留在专业技术创新领域，重视通 过模仿创新的方式进行金融服务产品创新，而忽视服务传递过程创新的重要性， 甚至进而认为其不需要创新，抑或不将其归类为创新行为毫无疑问，这样的观 点阻碍了银行业金融服务创新的发展与管理，服务业中存在着多种形式的创新 ( p a v i t t , 1 9 7 6 ) ，在b i l l d e r b e e k ( 1 9 9 8 ) 的服务创新四维度模型中，将服务创新的 内容分为服务概念创新、服务传递系统创新、顾客界面创新和技术创新四类，后 来的研究则逐渐形成了服务创新包含服务概念创新和服务传递创新两大类的观 点( 魏江，2 0 0 7 ) 。通过对服务创新概念和外沿的理解，我们可以认识到银行业 金融创新应该被视作是一个更加宽泛的概念，在这里，我们将服务创新界定为： 服务创新是指服务型组织为获得更大的社会或商业利益，在服务过程中使用新思 想和新技术来改善、变革现有的服务流程和产品，提供差异化的服务包，提高现 有的服务质量和效率，扩大服务范围，更新服务内容，增加新服务项目，为顾客 创造新的价值，从而获得一定程度的竞争优势( 许庆瑞，2 0 0 3 ) 从上述分析可以看到，银行业的服务创新可以分为向客户提供新的具体“产 浙江大学硕士学位论文绪论 品”服务概念创新，和向客户提供新的“产品使用方式”服务传递创新 两大类。虽然目前，我国银行业相较于其他金融服务业成熟，但对比国外先进经 验和水平，只能说尚处于发展时期，银行之间的市场化竞争机制尚不完善，这也 从另一个侧面导致了我国银行企业的服务创新缺少整体系统化的培育。银行业的 服务创新受到多种因素的共同作用，企业在创新过程中各种内部和外部的因素都 直接对银行服务创新绩效产生重要影响。而目前我国银行企业业往往不了解对本 行业服务创新起到关键作用的因素，也不了解如何在创新过程中有效组织此类因 素，这一现状为银行企业组织创新活动带来了巨大的障碍，甚至直接影响到银行 服务创新的成败提高或改善我国银行业的创新能力需要政府、企业和相关社会 团体的长期努力、我国银行业能否在未来国际竞争中占据有利地位，能否改变目 前被动落后的局面，关键在于对加强银行服务创新过程中这些创新的关键因素的 系统管理。举例来说，从企业内部来看，人力资源体系是银行服务创新的重要影 响因素，人才在知识密集型服务业中起到了举足轻重的机会而目前我国银行业 整体上处于人才总量匮乏和人才结构单一的困境中。此外，国内银行企业普遍没 有形成完善的企业内部创新管理体系，缺乏对知识的系统管理，缺乏支持创新的 企业文化和有效的内部激励机制，这些问题都成为阻碍银行服务创新的重要因 素。从外部来看，银行业的创新和发展很大程度上受到国家财政和货币相关政策 的影响，监督机构和监管单位在金融企业开展银行服务创新的过程中起到了重要 的外部作用，如何有效地使用外部监管手段，保障和促进银行业的服务创新活动 的开展，也是决定我国银行业服务创新发展的重要因素。 1 2 研究问题及意义 服务创新影响因素的研究是我们把握银行服务创新发展的重要手段目前国 内金融服务业服务创新影响因素的理论研究还不成熟，针对具体金融服务行业 ( 如银行业、保险业) 进行的服务创新影响因素研究更是缺乏本文希望通过对 银行业的服务创新模式和影响因素的探索性研究，反映作为知识密集型服务业的 银行企业在服务创新影响因素上与制造业企业的区别，也希望能够对银行企业解 决服务创新中的所面临的实际问题提供参考，促进我国银行业的快速发展 4 浙江大学硕士学位论文绪论 1 2 1 拟研究问题 根据目前我国银行业服务创新的实际情况以及其服务创新影响因素理论的 研究现状，本文的研究从以企业作为切入视角，结合理论推演和实证分析，并采 用多案例研究的方法对我国银行业的服务创新的影响因素进行探索性研究，得出 影响我国现实情境银行业创新绩效的影响因素，并通过机理分析，得到影响因素 作用于银行创新绩效的具体形式。具体内容如下： ( 1 ) 通过综述相关研究文献，总结、分析和评价金融服务业、银行业服务创新 理论，及服务创新影响因素的基本概念和相关理论基础，并得到服务创新 的影响因素的分类； ( 2 ) 借鉴扎根理论，通过多案例的研究方法，对4 个金融服务创新典型案例进 行深入的分析和对比，对银行业服务创新内涵进行解剖，并总结得到影响 银行业服务创新的影响要素； ( 3 ) 通过多案例研究打好基础，对银行业服务创新影响要素与服务创新的关系 进行剖析，对两者在现实情境中的相互关系及其内在作用机制进行分析； ( 4 ) 对影响银行服务创新绩效的因素进行实证研究在文献研究和案例研究的 基础上，构建了本文的实证理论模型，运用各种统计方法对金融服务创新 绩效的关键影响因素进行探究。 1 2 2 理论意义 本文通过对银行业的服务创新项目进行探索，探索银行业服务创新的影响因 素，并对银行业服务创新进行解剖，重点探索了银行服务创新影响因素对创新绩 效的作用机制，从理论角度来看，具有以下几方面的研究意义： 首先，丰富和补充了银行业的服务创新研究成果。与技术创新理论相比，服 务创新理论还较不成熟，虽然已经有很多关于服务创新的研究成果，但大多还是 从技术创新理论体系出发，未能形成系统的理论体系，而本文所研究的金融服务 业属于知识密集型服务业的典型行业，研究该行业服务创新活动及其特征，能够 对现有服务创新理论进行一定的补充； 第二，在目前已有的针对金融服务业服务创新的研究中，缺少针对某一具体 行业服务创新的扎根深入研究，本文通过多案例研究的方法对银行企业的服务创 新的影响因素进行了研究，揭示了我国银行业的创新特征，分析了不同影响因素 浙江大学硕士学位论文 绪论 之间的作用差异及其相互联系，并对银行业服务创新影响因素、服务创新内容和 创新绩效三者之间的关系进行了理论推导和实证研究，较为完整的反映了银行业 服务创新影响因素的特征和内在机理，对于知识密集型服务业的服务创新影响因 素研究具有一定的参考价值； 第三，目前国内对银行服务创新的研究多集中在宏观层面，研究方法也主要 以思辨、逻辑推演作为核心，缺少针对银行服务创新某一具体问题的深入的企业 层面的研究成果，及对银行企业进行大样本的案例和实证研究探索本文在现有 研究基础上，采用多案例研究及扎根理论研究方法，对银行业的创新活动进行案 例调查和深入分析，并结合大数据量进行实证研究，为后续研究提供了新的思路 1 2 3 现实意义 如前文提到，在2 0 0 6 年我国金融业向外资全面开放以后，我国银行业得到 了快速的发展，呈现出积极应对国际竞争的良好态势。然而发展的同时我们也应 该看到，由于存在着体制上的落后，我国金融市场目前总体发育尚不成熟，这导 致了银行企业自身的创新内在动力和能力不足。具体来看，在过去几年中，我国 银行的创新主要以移植和模仿创新、外延式数量扩张为主，而针对我国金融市场 的原创性创新明显不足，这也决定了我国金融企业在全球价值链中处于末端，作 为金融业的典型代表和主力军，我国银行的8 0 以上的收入来自于存贷利差，远 高于外资银行5 0 的水平；另一方面，在具体的产品创新上，产品开发定位不准 确、产品的规范化、标准化水平较低，导致了产品的结构性失衡，迫切需要通过 理论研究，来提高产品创新能力，优化产品结构 本研究通过对我国银行业服务创新的实际情况进行多案例研究，并借鉴国外 已有研究基础，探索影响我国银行业服务创新的关键影响因素，具有以下几方面 的现实意义： 第一，通过将理论研究与我国银行业现实情境相结合，对我国银行服务创新 现状及其创新关键影响因素进行系统剖析，为目前正处在快速发展期，并且面临 着国际化竞争压力的中国银行业构建创新能力、打造国际化创新管理体系提供理 论借鉴 第二，系统梳理我国银行企业服务创新的关键影响因素及其作用机制，帮助 我国银行企业增强银行识别创新机遇、优化创新管理、提升创新绩效。本研究通 6 渐江大学硕士学位论文绪论 过深入我国银行业企业层面剖析影响银行企业服务创新的关键要素，并通过多案 例研究与实证研究相结合的形式，提炼了目前我国银行企业服务创新的关键影响 因素，并对其影响银行创新绩效的途径进行剖析，有助于帮助银行企业梳理自身 服务创新的管理体系，优化在服务创新管理中对关键影响因素的识别和控制，从 而提升银行绩效。 1 3 研究方法及框架 1 3 1 论文的研究方法 根据上述研究内容和分析框架，本文主要采用如下的研究方法： 首先，理论研究与实证研究相结合。本文对国内外银行服务业、服务创新及 服务创新影响因素的相关文献进行综合梳理和概括，在理论指导下构建初步的研 究方案和研究框架，并以实证研究作为本文的重要研究方法，通过问卷调查等方 式收集金融服务业相关数据信息，获取研究所需要的相关资料，一方面与理论文 献研究相结合构建研究假设，一方面以行业实际情况佐证理论构建。 同时，本文采用多案例研究的方法由于目前国内外银行业服务创新研究、 服务创新影响因素研究均缺少系统的理论体系，本文采用多案例的研究方法对银 行服务创新的影响因素和主导模式进行探索性研究，遵循多案例构建理论的路线 图，通过深入访谈，会议座谈和资料分析等形式，对多个金融企业服务创新案例 进行比较和分析，并在此基础上结合现有的研究文献，提出研究模型和假设。 第三，本文采用定性研究和定量研究相结合的方法通过收集大量理论和实 际中的研究基础资料，并以扎根理论对各个创新案例资料进行比较，结合理论研 究和多案例研究构建实证模型并编制调研问卷，通过e m a i l 、邮寄等方式发放回 收数据，采用社会科学统计软件包，多变量、多角度的统计分析了所获得的数据， 并获得了定量结果。最后通过定性与定量分析的结合，验证相关模型的合理性。 1 3 2 研究的主要重点与创新点 本研究的重点与难点主要是以下两个方面： ( 1 ) 对现有文献的梳理到目前为止，国内外理论界对金融服务创新、银 行服务创新关键影响因素的研究缺少系统的研究，现有研究中学者多根据自己的 研究目的，从不同角度对银行创新进行分析，目前国内研究中描述性研究较多， 浙江大学硕士学位论文绪论 主要是从宏观层面解释现象，而缺少针对微观企业层面的实证型研究同时，本 文还结合国内银行企业的实际情况，探索我国银行企业服务创新的理论构建，这 大大增加了文献梳理的难度，只能通过扩大文献收集的范围和力度，多角度多方 位的查找相关文献及资料，才能提取适用于研究的合理指标，构建自己的研究模 型 ( 2 ) 实证研究目前国内对金融服务创新尤其是银行业的服务创新的实证 研究还没有真正开始，我们只能通过参考国外的情况来进行试探性的调查研究， 并考虑到我国的特殊国情，构建实证模型，这种方法有一定的风险。另外，由于 银行业在国民经济中处于一个特殊的位置，国有企业长期处于市场垄断的态势， 因此在调查对象的选择、调查过程的监控以及收集和筛选调查数据上本文也有较 高的要求，以期能在最大限度上保证研究结论的科学性 本研究的创新点主要体现在以下几个方面： ( 1 ) 本研究选取银行业这类典型的知识密集型服务业为研究对象，深入研 究国内银行的创新活动，尝试着揭示该行业和企业的服务创新模式及其影响因素 特征。以往对创新模式和影响因素的研究主要以制造业为研究对象，而缺少针对 知识密集型服务业的研究。 ( 2 ) 本文在研究手法上采用多案例研究探索银行业的服务创新影响因素， 进而