客户用气安全管理指导手册.doc

项目公司客户用气安全管理指导手册 目 录第一章 燃气安全隐患分析5一、燃气客户服务中的常见安全隐患分析5二、燃气设施安全隐患分析7三、燃气客户安全事故原因分析8四、燃气设施泄漏、爆炸事故原因分析8第二章 客户燃气设施安装通气的安全管理11一、客户设施安装通气安全管理程序11二、燃气设施通气前工程验收要求12三、点火通气的安全管理要求17四、入户合同、用气合同的签定要求19五、燃气客户使用手册的发放要求21第三章 日常用气的安全管理23一、日常用气安全管理流程23二、客户报修的安全管理23三、维修作业的安全管理24四、户外表及表箱的安全管理25五、燃气器具的安全管理27第四章 入户安全检查的管理38一、入户安全检查的目的和原则38二、入户安全检查的程序40三、入户安全检查人员的行为规范41四、入户安全检查的内容43五、入户安全检查的隐患整改44六、重点客户的监督管理46第五章 客户安全事故应急预案的管理47一、事故应急预案制订目的47二、事故应急预案适用范围47三、事故处理程序47四、事故应急预案的组织实施及人员要求48五、事故的应急控制49六、事故现场调查及取证保全49七、事故处理及恢复供气50八、事故分析机制51第六章 客户安全宣传管理52一、安全宣传的目的52二、安全宣传的途径及效果52三、安全宣传的形式及模板62四、宣传成本标准指引（参考价格）68第七章 安全培训管理69一、安全培训目的及范围69二、安全培训目标、计划、组织实施69三、安全培训形式、周期（频次）71四、安全培训内容73五、组织实施安全培训的注意事项73六、安全培训考评74第八章 客户安全管理的监督与考核75一、客户安全管理监督与考核的原则75二、客户安全管理监督与考核的要求75三、集团总部对项目公司客户安全管理的监督与考核75四、建立项目公司内部多级监督与考核77五、客户安全管理奖励办法及责任追究83总 则第一条 为加强燃气公司客户的安全管理，建立运作高效、横向到边、纵向到底的安全管理体系，体现“气聚人和、创造卓越、乐于奉献、造福社会”的企业理念，促进企业安全运行、客户安全用气，特制定本指导手册。第二条 项目公司在日常为燃气客户提供服务过程中，如：安装、维修、安检、宣传等工作时，均应遵守本手册的规定，项目公司应该根据该手册并结合实际情况，制定出项目公司客户安全工作的实施细则。第三条 燃气客户用气安全管理是一项系统工程，必须加强客户发展、工程建设、竣工验收、点火通气、日常管理、设施维修、入户安检等各个环节的安全管理和过程控制。项目公司各部门应按照各自的职能，各司其职，各负其责。人员编制不全的小型项目公司，应在保证客户安全的情况下，安排岗位相对固定且具有相关安全资质的人员兼职完成日常和临时性安全工作。第四条 项目公司在燃气的生产、储存、输配、经营和使用过程中，必须贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的安全方针，高度重视燃气安全工作。应当严格遵守有关安全规定及技术操作规程，建立健全相应的安全管理规章制度，并严格执行。第五条 项目公司负责人为安全第一责任人，全面负责安全管理工作，并应设立相应的安全管理机构，配备专职安全管理人员；班组应当设立群众性安全组织和安全员，形成三级安全管理网络。项目公司凡从事有关燃气生产、运营、维修、输配、安装等操作的员工必须持有相应的职业资格证书(可向建设局、劳动局或社保局等相关部门进行申请)方可上岗。第六条 本手册是对燃气公司客户安全工作进行指导，并不针对独立部门开展工作，手册与实际工作中涉及到的相关部门，应由项目公司负责人统一组织实施或协调开展工作，以保证安全工作无推诿、不扯皮。第七条 本指导手册适用于燃气项目公司。由燃气总部市场客服部负责解释。第八条 手册编制依据如下：1、城镇燃气管理条例国务院令第583号2、城镇燃气设计规范GB50028-20063、家用燃气燃烧器具安全管理规则GB17905-2008 4、城镇燃气室内工程施工与质量验收规范CJJ94-20095、城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程CJJ51-20066、安全管理规程企业标准ZRSC-002-2009（V2.0）7、用户安全管理规程企业标准ZRSC-005-2010（V1.0）8、安全事故管理办法企业标准ZRSC-003-2009（V3.0）9、突发事故应急预案企业标准ZRSC-004-2009（V3.0）10、客户服务管理工作标准企业标准ZRSCKF-002-2009（V2.0）第一章 燃气安全隐患分析一、燃气客户服务中的常见安全隐患分析序号工作内容管理部门安全隐患安全措施1竣工验收工程部生产运营部安监部客服部不经验收即通气运营；竣工资料不全；工程质量验收未达标准。严格遵守竣工验收制度和程序、竣工资料不全及工程质量未达标不准验收。2置换生产运营部安监部客服部置换前不编制置换方案，置换过程中，含氧量或燃气浓度没有达到相关标准就停止置换，进行点火通气。严格按照集团置换的相关要求开展工作。3点火通气客服部通气前不编制点火通气方案、不进行安全教育和技术交底，不经过安全检查、二次打压不合格，盲目通气。通气前编制点火通气方案、进行安全教育和技术交底，经过安全检查、二次打压合格方可通气。4日常管理客服部1、不按规定入户安全检查，安全检查不到位；隐患整改无要求，安全检查无签收确认。2、改装管线时未使用标准管材及管件；改装后未经打压试验直接点火通气；改装不符合技术要求。3、未取得国家相关资质认证，就对客户灶具、热水器等燃气器具进行改装和维修；改装维修过程中使用劣质配件。1、按规定进行入户安全检查、宣传，下达安全隐患整改通知，并有客户签字确认，最后进行归档。2、改装管线所使用的材料及施工过程必须符合国家相关规定。3、客户灶具、热水器等燃气器具在改装和维修过程中必须严格按照国家相关规定进行操作。5报修管理客服部报修值班不在岗、维修不及时到位，维修操作违犯安全操作规程。加强报修值班管理、在岗率100%，维修及时到位并严格遵守安全操作规程。6过户（租户）客服部对更换房主、过户不重新签定供气合同，不进行安全宣传。对新客户要重新签定供气合同，并进行安全宣传。7报停客服部对报停客户不进行检漏，发生漏气，导致事故。1、对报停客户采取关闭表前阀门暂停用气的方法，检漏合格后粘贴封条，并进行拍照，客户进行签字确认。2、要按周期对设施进行巡视，确保安全。3、从客服系统中做好调整。8封停客服部对封停客户不进行检漏，发生漏气，导致事故。1、对封停客户采取封堵措施，检漏合格后封停，并进行拍照，客户进行签字确认。2、要按周期对设施进行巡视，确保安全。3、从客服系统中做好调整。9重新通气客服部重新通气前不进行安全检查和打压试验。重新通气前要进行安全检查和打压试验，合格后方可重新通气。10拆除客服部不及时拆除且未采取封停、检漏措施。及时拆除并采取封停、检漏措施。注：该分析表中“管理部门”以项目公司开展业务的具体实施部门为准。二、燃气设施安全隐患分析1、户内常见燃气设施介绍 u 入户总阀门：控制客户室内燃气的总开关。以下简称“表前阀”。u 流量表：客户使用燃气的计量装置。以下简称“燃气表”。u 镀锌钢管：室内燃气输送的主要管道和连接设施。u 灶前小球阀（又称考克）：控制燃气器具气源的开关。以下简称“灶前阀”。u 专用燃气软管：连接燃气镀锌钢管和燃气灶具的软连接管道（不锈钢波纹管或胶管）。u 用气设施：管线末端使用的燃气器具，如：燃气灶具、热水器、壁挂炉等。2、燃气设施安全隐患分析燃气设施可能存在的事故隐患安全措施对策表前阀泄漏、内漏。保证阀门质量、定期检查。流量表接头泄漏、表内泄漏、表壳泄漏。保证流量表质量和安装质量，定期检漏、及时更换超期表。燃气钢管接头漏气，管道腐蚀穿孔。保证管件质量，避免外力损坏，定期检查，及时维修、改造。灶前阀漏气、关闭不严。定期检漏、试漏。专用燃气胶管安装不牢固、无管卡，接头漏气、软管老化、脱落、外力损坏、外热炙烤、老鼠咬坏、超长（软管不得超过2米）穿墙等。保证软管质量、管卡紧固、经常检查，定期更换、安装规范、不许超长。用气设施（灶具、热水器、壁挂炉）设施质量不合格、安装不规范、使用不当；用气设施与供应气源不匹配。保证质量、安装规范、正确使用、确认在用燃气器具与供应气源相匹配。三、燃气客户安全事故原因分析1、燃气设施老化引起的事故由于燃气设施、管道腐蚀破损、软管老化脱落等，且灶具开关未关闭造成燃气泄漏，泄漏燃气在室内与空气混合达到爆炸极限，遇到明火、触动电源开关或使用电话等，发生燃爆，造成人员伤亡和财产损失。该类事故是民用燃气客户安全控制的重点。2、燃气器具安装不当造成中毒或窒息燃气器具在密闭的空间（厨房、浴室等）工作，因安装不当或通风不畅，造成密闭空间内二氧化碳过量积聚，使人因缺氧造成窒息或由于缺氧造成燃气不完全燃烧，产生一氧化碳使人中毒。国家已严令禁止使用的直排式热水器和烟道式热水器更容易出现以上事故。3、燃气使用不当造成泄漏用气时离人，汤水溢出浇灭炉火或风将炉火吹灭，致使燃气从灶眼泄出，当泄漏的燃气在居民居住的生活空间中达到一定的浓度，置换了空气，导致人员中毒（CO）或缺氧窒息（CO2），达到爆炸极限时，遇明火就会发生燃气爆炸事故。四、燃气设施泄漏、爆炸事故原因分析民用燃气设施泄漏、爆炸事故是发生最多，危害最大的安全事故，应引起高度的关注和警惕。民用燃气设施泄漏、爆燃事故原因分析如下。序号事故原因企业职责客户职责1安装工程质量不合格，发生燃气泄漏遇明火、触动电源开关或使用电话等发生爆燃或爆炸。保证工程质量，严格验收，使工程质量达到设计规范要求。发现漏气，及时报修，预防事故发生。2超压供气，燃气将燃气表及设施冲坏，造成燃气泄漏。准确调压，将供气压力控制在安全使用范围内。及时发现漏气，及时报修。3不锈钢金属波纹管使用不当，造成燃气泄漏。正确安装，提示客户更换超期使用的不锈钢金属波纹管。定期入户安全检查、宣传。购买正规、知名厂家的不锈钢金属波纹管，严格按说明书要求进行使用，如：弯曲角度、安全净距、使用年限等。及时发现漏气，及时报修。4胶管未安装管卡、安装不紧固或胶管老化造成脱落，出现燃气泄漏。胶管安装管卡并安装紧固。提示客户更换超期使用的胶管。定期入户安全检查、宣传。经常检查胶管，定期更换胶管。5软管因受拉力、挤压力或老化发生龟裂、损坏，造成燃气泄漏。提示客户更换超期使用的软管。定期安全检查、宣传。配合安全检查，进行安全隐患整改；经常检查软管，定期更换软管。6灶具无自动熄火保护装置，烹饪时汤料多，熄灭灶具火焰，未被察觉造成燃气泄漏。提示客户购买带自动熄火保护装置的灶具。定期安全检查、宣传。使用燃气时需有人照看，并按燃气安全须知使用燃气。购买并使用带熄火保护装置的正规厂家灶具。7燃气设施及器具与室内其它设施、设备的安全净距不足，发生火灾或爆炸（如：电器、电线等）。提示客户不符合国家相关规定的安装位置（详见城镇燃气室内工程施工与质量验收规范CJJ94-2009），并通知客户进行整改。定期安全检查、宣传。积极配合燃气公司提出的整改意见。选择正规的燃气器具厂家进行安装，保证国家相关要求的安全净距。8停止用气时未关闭灶具开关及灶前阀，或关闭不严造成燃气泄漏。定期安全检查、宣传。严格按照燃气安全须知使用燃气。9燃气设施漏气未及时报修。定期安全检查、宣传。开窗通风并立即报修。10燃气泄漏未闻到臭味。按照规范规定加臭。注意燃气泄漏的现象。经常检查燃气设施是否锈蚀、有无漏点。11无人户，燃气设施损坏发生泄漏。定期安全检查。对长期无人户封停。配合安全检查，暂时封停。第二章 客户燃气设施安装通气的安全管理客户设施安装及点火通气的安全管理是燃气公司为客户初装燃气时应做到的第一次安全保障，是客户接触燃气常识的第一次安全教育，更是中国燃气为客户提供优质服务的第一次企业印象展示。因此，各项目公司务必要将客户设施安装及点火通气的安全管理放到安全工作的重要位置上来，把好客户安全使用燃气的第一关。一、客户设施安装通气安全管理程序 开发客户项目施工单位施工施工单位验收对施工单位重新评估联合验收安装工程质量合格 确认 不合格安装工程资料合格接 合格工程及验收资料工程交接 交接通气前设施检查 验收签字建立档案 点火条件确认 客户签定供气合同签定 同 安全用气资料发放时 确认 不合格实 点火前安全检查施 合格点火通气记录单置换、点火通气和 确 确认回访记录客户回访认 确认 日常用气户管理 二、燃气设施通气前工程验收要求1、燃气公司所有新建、扩建和改建工程完工后必须组织竣工验收。未经验收及验收不合格的工程，不得进行通气点火及交付使用。凡交付使用的工程一律视为验收合格，按照集团对燃气设施权限界定的要求，分别由项目公司生产运营部和客服部负责管理。未交付使用的工程由项目公司工程（技术）部负责管理。2、按照建设工程竣工验收暂行规定的要求，工程竣工验收工作分为项目公司自行组织验收和上报集团总部组织验收两部分，项目公司必须严格执行。3、对于项目公司自行组织的工程竣工验收，项目公司参与的部门应包括产生运营部、工程（技术）部、安全监察部及客户服务部。验收结束时，应形成纸质的工程联合验收单（见附表1-1、1-2），并经参与验收部门相关人员签字确认。4、根据燃气工程的特点，验收时项目公司工程（技术）部应提交由施工单位提供的以下基本文件：（1）开工报告；（2）图纸会审及技术交底文件；（3）设备、材料、仪表、配件的相关质量证明文件及合格证明文件；（4）管道焊接记录；（5）沟槽开挖、回填记录；（6）强度及严密性试验报告；（7）签审齐全的设计变更及工程签证单；（8）竣工报告；（9）竣工图（如提供白图需经监理及项目公司现场代表签认）。5、依据竣工资料内容（包括加盖竣工图章的竣工图），如在验收时不能及时提供的，工程（技术）部应敦促施工单位在验收后30日内完善到位并移交生产运营部（结算资料可待结算完成后补交）。6、工程验收合格后，项目公司工程（技术）部、生产运营部及客户服务部和承包单位共同签署工程移交单（见附表2）。7、验收合格的工程通气后应由项目公司生产运营部或客户服务部（户内工程）负责管理。验收合格暂未通气工程应依据施工合同约定进行承建方与建设方之间的工程移交，工程交由项目公司工程（技术）部代为管理，待通气后交由项目公司生产运营部管理。8、工程验收合格后，如未能及时通气且需生产复检费用的，由各项目公司工程总监负责组织对工程进行复检，相关费用列入工程建设费用。 具体燃气工程竣工验收规定参见：燃气建设工程竣工验收暂行规定ZRGC-005-2007(V1.0)工程建设竣工验收及移交管理的补充规定ZRGC-B05-2007(V1.0)附表1-1：工程联合验收单（表一）工程名称启动编号开工日期竣工日期施工地点验收日期验收内容庭院工程户内工程市政工程验收结论验收人员整改意见用户单位生产运营部工程（技术）部客服部安检部设计单位监理单位施工单位备注：1、表一适用于民用户及市政工程； 2、表二适用于工、商业用户工程（若未实施报警系统应进行说明）； 3、如整改意见内容较多表框无法填写时可后背附页附表1-2：工程联合验收单（表二）工程名称启动编号开工日期竣工日期施工地点验收日期验收内容管线工程设备安装报警系统验收结论验收人员需整改意见用户单位生产运营部工程（技术）部客服部安检部设计单位监理单位施工单位备注：1、表一适用于民用户及市政工程； 2、表二适用于工、商业用户工程（若未实施报警系统应进行说明）； 3、如整改意见内容较多表框无法填写时可后背附页附表2：工程移交单工程名称启动编号开工日期竣工日期施工地点验收日期交接内容接收意见参与交接单位施工单位：（盖章）项目经理：日期：建设单位工程（技术）部：工程总监生产运营部：运营部经理客户服务部：验收参与人：备注：客户服务部仅接收户内工程，其他工程均移交生产运营部三、点火通气的安全管理要求1、点火通气前的安全管理要求项目公司对经过验收合格的户内工程，不能立即点火通气的，必须进行安全检查，并符合如下安全管理要求：1）控制燃气入户措施：点火通气前，要采取可靠措施，控制燃气入户。如阀门上锁、使用防盗阀门，进行封堵等。2）户内阀门状态：点火通气前，客户燃气管道各阀门必须处于关闭状态。3）安全警告：已验收的工程点火通气前必须有明显的安全警告（可用标识、户内宣传单）。4）安全防范：作业前要详细进行现场安全检查，通知客户熄灭灶间内的所有火种，将可移动的易燃易爆物品移至安全区，消除安全隐患。集中点火通气现场还应备有干粉灭火器。5）严格台帐记录：验收合格后的客户，要严格做好客户台帐登记管理。6）置换方案制定：点火通气前（除零星点火通气的居民客户外），项目公司必须编制燃气置换、点火通气方案。方案须经过项目公司安全监察部的签审，并实施安全签审一票否决制。安全监察部对方案签审坚持“四否决”原则，即：无联合验收合格签字确认，不签审；无点火通气前安全检查确认签字，不签审；无点火通气的管理机制和岗位分工，不签审；无点火通气的安全措施，不签审。7）对工业和商业（以下简称工商业）客户进行点火通气前还应检查防爆阀门是否符合要求，电磁阀是否正常启闭，紧急切断阀在报警后是否能切断气源。8）如遇客户在户内工程验收后点火通气前有改管需求时，相关工作人员在进行改管操作时必须严格按照维修服务管理规范ZRSCKF-004-2008（V4.0）的要求执行。2、点火通气时的安全管理要求1）从市政中压燃气管道至小区调压柜（箱）的燃气置换，原则上由生产运营部负责；由调压柜（箱）到客户燃气管道设施的置换、通气、点火，原则上由客服部负责。项目公司可根据实际情况，进行资源整合，统一调配使用。2）客户的燃气专用软管、燃气器具及燃气泄漏报警设备（有强制性地方文件的按照地方文件执行）应由客户根据需求自行购买，如项目公司已开展增值业务代理销售以上物品，可根据客户的特殊需求与其约定由客户自费购买后提前（点火通气前）上门安装。3）客户点火通气前，项目公司要对户内立管和客户燃气设施进行二次试压。按照下列要求试压合格后，方可点火通气。低压管道系统试验压力应为设计压力且不得低于5KPa。在试验压力下，居民客户应稳压不少于15分钟，商业和工业企业客户应稳压不少于30分钟，并用发泡剂（如：肥皂液、洗涤液等）检查全部连接点，无渗漏、压力计无压力降为合格。当试验系统中有不锈钢波纹软管、覆塑铜管、铝塑复合管、耐油胶管时，在试验压力下的稳压时间不宜小于1小时，除对各密封点检查外，还应对外包覆层端面是否有渗漏现象进行检查。低压燃气管道试压的压力计量装置应采用U形压力计。中压及以上压力管道系统试验压力应为设计压力且不得低于0.1MPa。在试验压力下稳压不得少于2小时，用发泡剂（如：肥皂液、洗涤液等）检查全部连接点，无渗漏、压力计量装置无压力降为合格。4）在调压柜（箱）的燃气置换合格（燃气浓度达90%以上，或含氧量达2%以下为合格。）后，进行楼栋内立管的燃气置换。立管置换前，应确认进入各户的表前阀处于关闭状态。立管置换应选择燃气管道最高处放散。放散的燃气必须放入室外空间，现场必须有人安全监护。立管置换要严格用燃气分析仪进行检测，燃气浓度达90%以上，或含氧量达2%以下为合格。5）在立管燃气置换合格后，应再次进行户内安全检查确认：户内各阀门、流量表、管道是否有损坏；户内工程是否有擅自改管问题；软管是否有管卡且是否安装牢固等。在确认无安全隐患的情况下，逐户开启表前阀门，点火通气。6）在给客户点火通气合格后，客户应在管道燃气客户户内设施检查表（必须进行首次安全检查并存档）、点火通气信息记录单上签字确认。已入住客户的首次安全检查率必须达到100%，检查合格率必须达到100%。未入住的客户，应由物管公司负责通知或客户管理员在抄表时通知后入住的客户到所在项目公司办理点火通气手续，并在点火通气过程中进行安全检查。7）客户点火通气后，项目公司应在一周内进行客户回访，回访可以采用电话或上门服务方式，内容包括：用气是否正常、是否有燃气泄漏、是否知道燃气报修电话、是否需要维修、是否收到燃气客户使用手册并阅读等。回访后，要在客户点火通气信息单上作好记录。四、入户合同、用气合同的签定要求1、签订入户合同、用气合同的目的1）项目公司与客户签订“入户合同、用气合同”是为了明确双方的权利、义务和责任，促进燃气的正常供应和安全使用。2）签订“入户合同、用气合同”可以更好的保障客户能够使用到安全、清洁的绿色能源和体验优质服务；也可以体现燃气做为一种商品，更好的突显其价值并与客户进行公平交易。2、入户合同、用气合同的种类和适用范围入户类合同包括：居民燃气入户及用气合同（个人）、居民燃气入户合同（集体）、燃气入户合同（工商业、公福）；用气类合同包括：用气合同（居民）、用气合同（一般工业商业客户）、用气合同（大型工业商业客户）。1）居民燃气入户及用气合同（个人）适用范围：适用于单个家庭报装管道燃气时使用，此合同含入户合同和用气合同条款，点火通气时不必再单独签订用气合同2）居民燃气入户合同（集体）适用范围：适用于与房地产商、居民客户集体（或所属单位）等签订时使用。3）用气合同（居民）适用范围：适用于单个家庭或点火通气时签订；适用于未签订过居民燃气入户及用气合同（个人）的在用管道燃气居民客户；适用于居民燃气入户及用气合同（个人）已过期、燃气价格变动或因其它原因需要重新签订用气合同的居民客户使用。4）燃气入户合同（工商业、公福）适用范围：适用于单个工业、商业、公福客户报装管道燃气时使用。5）用气合同（一般工业商业客户）适用范围：适用于日用气量在1万m3以下或年用气量小于300万m3的工商业客户。6）用气合同（大型工业商业客户）适用范围：适用于日用气量在1万m3以上或年用气量超过300万m3的大型工商业客户。3、入户合同、用气合同的签订地点1）居民燃气入户及用气合同（个人）、燃气入户合同（工商业、公福）、用气合同（居民）、用气合同（一般工业商业客户）、用气合同（大型工业商业客户）的签订地点可选择在各项目公司客服中心，其中居民燃气入户及用气合同（个人）、燃气入户合同（工商业、公福）可根据实际情况在开发客户成功后由市场部直接现场签订。2）居民燃气入户合同（集体）的签订地点可选择在各项目公司市场部进行，客户代表（如：房地产商、单位）与市场部进行合同签订后，按照合同约定支付燃气初装费。3）项目公司进行现场宣传时，如客户有需求，本着为客户提供方便的目的也可以在现场签订合同。但是，合同涉及现场交费业务的（如入户类合同），为保证人、财、物的安全，应尽量选择在项目公司进行办理。4、入户合同、用气合同的签订周期设定“入户合同、用气合同”签订周期是为了更好的掌握大客户的用气情况，减少项目公司年销售量预算偏差，提供与上游气源企业协议气量的依据，保证上游气源企业可以足量供应燃气。以下签订周期分类仅供项目公司参考，原签订模式已成熟或有完善管理体系的项目公司可维持原签订周期（如：工业、商业、公福等客户无论用气规模大小，每年均全部重新签订的）。1）县级项目公司用气类合同签订周期（仅供参考）客户分类年用气量10万m3年用气量10万m3居民客户只需首次签订用气合同即可，每年无特殊情况不用重新签订用气合同（用气合同中已注明“长期”字样）。单个工业、商业、公福客户只需首次签订用气合同即可，每年无特殊情况不用重新签订用气合同（用气合同中已注明“长期”字样）。除首次签订用气合同外，每年需重新签订一次用气合同。2）地级及以上项目公司用气类合同签订周期（仅供参考）客户分类年用气量30万m3年用气量30万m3居民客户只需首次签订用气合同即可，每年无特殊情况不用重新签订用气合同（用气合同中已注明“长期”字样）。单个工业、商业、公福客户只需首次签订用气合同即可，每年无特殊情况不用重新签订用气合同。除首次签订用气合同外，每年需重新签订一次用气合同。5、签订入户合同、用气合同的要求1）在客户燃气工程竣工并具备点火通气条件后，项目公司必须与客户签订用气类合同，并将合同中的条款向客户解释清楚，明确权利、义务和责任。2）入户类合同、用气类合同使用中国燃气统一的模本合同，便于统一管理与规范解释，更好的树立中国燃气对外形象。3）当客户出现房屋买卖导致房主变更、用气性质改变、大客户的单位名称变更、用气规模变化等情况，或者根据市场行情等原因需要调整气价时，项目公司应及时与客户重新签订用气类合同，并对互相的权利、义务和责任进行重新约定。4）合同管理必须符合相关法律法规和集团总部的规定。五、燃气客户使用手册的发放要求阅读燃气客户使用手册可以使客户快速了解天然气的使用常识和安全用气的注意事项，燃气客户使用手册由通俗易懂的语言和诙谐幽默的图片所组成，使客户在轻松中体验安全、清洁、环保的天然气。1、燃气公司的燃气客户使用手册使用统一模板，便于统一标准和管理。2、燃气客户使用手册要在客户点火通气前发放到客户手中，在维修员为客户点火通气时要结合燃气客户使用手册的内容为客户现场讲解，使客户更加直观地了解燃气的安全使用方法。3、小区通气后，客户至客服中心办理零散点火通气时，由客服中心工作人员与客户确认是否收到燃气客户使用手册，如果客户确认已收到则请在开通申请单中进行签字确认，如果客户确认没有收到，则发给客户燃气客户使用手册并请客户进行签收。客服中心工作人员应向客户说明手册重要性，告之妥善保存。4、首次上门安检时，由安检人员与客户确认是否收到燃气客户使用手册，并请客户在安检单中进行签字确认。5、客户管理员在每次上门抄表时，应检查客户的燃气客户使用手册是否完好，及时为手册遗失的老客户补发、为新房主或租房户重新发放，并向客户说明手册重要性，告之妥善保存。第三章 日常用气的安全管理日常用气安全管理包括客户报修的安全管理、维修作业的安全管理、户外表及表箱的安全管理、燃气器具的安全管理。日常用气安全管理是客户安全管理工作的重要内容，是消除隐患、防止事故发生的重要手段。通过日常用气安全管理可以达到及时发现危险源和危险因素，以便在最短时间内有效制定整改措施，达到将安全隐患消灭在萌芽状态的目的，提高客户用气安全系数。一、日常用气安全管理流程客服热线信息业务筛选其他业务系统下发任务单客户维修服务维 修情 况安全隐患排除原始记录单维修资料归档增加资源安全操作规程告知客户安全事项 回访 完善 否 是 同时 确认 不能完成 反 馈 完 成 确 认 二、客户报修的安全管理1、客户点火通气后，必须告知客户项目公司的报修电话（应在安全须知中注明）。2、客户报修分为客户上门报修和电话远程报修两种。前者是指客户到所属项目公司的客服中心或项目公司其它办公场所进行上门报修；后者是指客户利用电话进行远程报修。两种报修方式都需要客户提供准确的地址和电话以及报修内容。3、客户到客服中心进行上门报修时应注意所属项目公司客服中心的营业时间，正常营业时间以外的报修应采取电话远程报修。4、报修电话必须24小时处于开通状态，必须有专人接线服务。5、报修电话中应向客户沟通的相关安全内容：1）沟通并明确客户是否存在紧急的安全问题；2）针对紧急的安全问题，对客户进行安全操作指导，如关闭阀门、不在现场动用电器、开窗通风、撤离现场等；3）客户的准确位置和安全联系电话。6、对影响客户安全用气的紧急情况，应立即通知客户维修人员处理，必要时，通知抢修队处理。7、发生事故时，应立即通知项目公司领导赶赴现场指挥处理，根据事故情况适时启动突发事故抢险预案。8、报修热线必须认真作好原始记录。记录应按规定表格和内容填写。9、维修后3日内项目公司必须电话回访客户，了解隐患是否消除。如隐患仍然存在，应立即通知维修员上门排除，并指定专人继续电话回访追踪直至隐患消除、客户满意。热线服务具体的管理规范和流程参见：热线服务管理规范ZRSCKF-006-2008(V2.0)三、维修作业的安全管理1、维修人员到达现场后，应根据所接到的维修信息判断现场是否存在危险，对现场漏气等原因造成的危险环境，应先进行排险控制，如关闭阀门、疏散人员、保持通风等，确认现场环境安全后，才可作业。2、维修作业要严格执行安全操作规程，作业规范，严禁“三违”现象出现（即：违章指挥，违章操作，违反劳动纪律）。在作业过程中，应注意：1）现场通风良好；2）携带燃气检漏仪器；3）关闭气源或堵严漏点后作业。不得在燃气泄漏的状态下带气作业；4）应使用防爆工具或做防爆处理的工具作业；非防爆工具可在燃气安全浓度下限范围内使用。3、作业完毕，应做一次全面的检查，确认安全后通气。通气后，应用5分钟时间进一步检查确认：1）现场无燃气泄漏；2）隐患查找处理得当，维修合格；3）通气正常。4、报修完成后，应填写维修单，客户签字确认后撤离现场。维修服务具体的管理规范和流程参见：维修服务管理规范ZRSCKF-004-2008（V4.0）四、户外表及表箱的安全管理燃气表统一集中安装于户外的挂表方式在南方项目公司比较常见，户外挂表与户内挂表从安全管理和施工成本等方面进行比较是各有利弊，随着超声波计量表的推广，北方项目公司也可逐步实现户外挂表，项目公司应根据实际情况选择安装。一）户外表及表箱安装的安全要求1、应考虑户外立管的布置和色彩，既不影响建筑立面美观，又方便配管。2、户外挂表的燃气表要安装在专用表箱内。3、集中式挂表可多个表装在一个大表箱内，也可将23个标准表箱（每个表箱内可装46块表）组合在一起。4、分散式挂表每表一个表箱。表箱的位置既要避开人流集中的出入口、一楼客户门窗开口，又要便于抄表和维护。5、表箱要有通风口以免泄漏的燃气积聚。6、表箱的安装要考虑到日常抄表的便利性及安全性，避免安装高位表。对于存在安全隐患，不便于抄表的户外表箱工程，客服部在联合验收时可以拒绝签字并要求整改。7、表箱的每个表盘处要有观察口，以便抄表员和客户观察读数。8、燃气表箱应设置在远离火源、防雨、防潮、不受震动并能避免长时间阳光直射的地方。二）户外表及表箱的安全检查1、由安检人员定期使用燃气检漏仪检查户外表及表箱内的燃气浓度是否超标。可使用在表箱内各管件接口处刷肥皂液的方法进行检查，检查后应将肥皂液处理干净，防止表具及管件受到腐蚀。2、仔细观察户外表的流向箭头，防止反接燃气表造成无法计量和表具隐患。3、表箱整体要保证完好，箱门要开闭正常并上锁，箱内通气口保持畅通。4、燃气表防护封必须完好，保证气密性。5、定期将客户家中燃气设施关闭，然后观察燃气表是否走字，以判断户外表具至户内燃气设施之间有无漏点存在或在客户室内进行打压试漏。6、表箱周围不得堆放杂物，以方便维修，避免火灾隐患。7、表箱位于交叉路口或重要街道等位置时，项目公司需要根据实际情况加装防撞装置。8、表箱外体要统一颜色，正面要统一印制LOGO、中燃、警示语、报修电话、箱编号等内容。9、长期无人、关栓或暂停供气等客户，项目公司要在对应表前阀处粘贴标识，防止特殊情况下误操作。三）户外表及表箱的安检周期由于户外表及表箱是放置于户外的，被腐蚀的程度较之户内的燃气表要高得多，项目公司对户外表及表箱的安检每个季度至少一次，并做好户外表及表箱的安检记录，进行登记备查。四）户外表箱的维护保养项目公司应每月定期对户外表箱进行维护保养，以保证表箱的防护作用并延长其使用寿命。维护保养内容如下：1、对表箱内部进行清扫与清理，保持箱内通气口的畅通。2、检查表箱门锁与合页是否正常，表箱整体是否牢固，如果出现应及时进行更换、润滑、加固等操作。3、检查表箱外体和内壁是否出现锈蚀，如果出现应及时进行除锈并刷涂防腐漆（红丹、黄油等）。4、检查表箱外观的LOGO、标识与电话等内容是否淡化，应及时进行喷涂。5、表箱下部的防撞装置是否完好、牢固。五）户外表的安装图五、燃气器具的安全管理燃气器具安全管理是为客户提供保养维修服务的建议性工作指引（由于部分项目公司不具备安装、维修和养护资质，在工作中项目公司应该根据具备资质的实际情况进行开展），燃气器具的保养服务主要针对工业、商业、公福客户群体，项目公司与客户一般应在用气类合同的“双方补充约定”中明确服务范围和收费标准，以便日后参照执行，项目公司有责任有义务对客户的安全用气进行指导、检查和监督。1、居民客户燃气器具的维修1）项目公司资质及人员资格从事燃具安装维修的项目公司应经当地燃气主管部门审批取得资质证书，并应办理登记手续后方可开展燃气器具的安装维修业务。从事此项工作的人员必须经过国家相关部门的培训和考试，获得全国通用的燃气器具安装维修资格证书。2）维修工作前的准备当接到维修工作任务单后，维修人员应做好准备工作，包括客户地址、电话、维修工作内容、预约时间、备品备件、图纸、燃气器具说明书等资料；如有疑问，应及早向维修主管进行咨询，出发前还应主动拨打客户电话，以确定到访时间；常用的工具、仪器及设备。推荐的燃气器具安装及维修人员应随身携带的常用工具、仪器、设备如下：一字螺丝刀十字螺丝刀U型压力计试电笔凿子卷尺尖嘴钳老虎钳小铁锤小钢锯水平尺电线钳管钳活动扳手呆扳手万用电表温度计玻璃刀/玻璃胶生料带清洁布肥皂水鞋套检漏仪3）家用燃气器具维修前的安全检查在实际进行燃气器具维修之前，应首先为客户室内的燃气设施进行安全检查，具体安全检查内容包括：气密测试l 使用U型压力计测试户内管是否气密，应测试3分钟（1分钟稳压，2分钟测试）。l 在进行气密测试期间，必须在燃具支管后的阀门处利用三通接驳U型压力计，把燃气表控制阀后面的所有燃具及管道一并测试。l 室内通风状况及排烟状况立管、户内管检查l 检查外露的户内管是否锈蚀。l 检查户内管是否固定，是否有暗设、搭挂重物及接地线的情况。l 检查户内管的材质及密封填料。胶管检查l 检查胶管（不可有老化、油污、非专用、半径小、无管卡或暗敷等情况）。l 检查胶管长度是否超过2m，穿墙及热辐射等现象。l 建议客户更换使用超过二年的胶管。l 更换胶管后建议在胶管上贴上建议下次更换日期的标签。燃气表检查l 检查燃气表外罩有否锈蚀。l 检查燃气表指针或读数表有否损坏l 检查燃气表是否有足够的通风。l 检查表前阀的安装位置是否易于操作，是否被其它东西阻碍不能开关。4）灶具检修的一般步骤（仅供参考）序号步骤要点1点火装置清理喷嘴及检查点火线接驳是否紧密。2炉火将炉火调至蓝焰。检查大小炉头管、盖及环是否变形。检验是否回火及清理炉头。3熄火保护装置确保熄火保护装置操作正常：清理热电偶线，检查热电偶线是否移位，检查维持电磁阀的时间。4调压器（如有）确保调压器操作正常。5电力控制设备（如有）确保所有电力控制设备操作正常。6胶管检查使用的胶管是否标准。检查胶管的状况是否有贴更换日期的指示标签。确定胶管是否安装管夹及连接良好。7通风确定安装灶具的房间通风良好，如有可开启的窗。5）热水器检修的一般步骤（仅供参考）序号步骤要点1点火确定放电针位置是否正确。热电偶和电磁阀间接触良好。不论过气量多少，当开关热水阀时，炉火分别点燃而不会产生噪音或立刻熄灭。2燃烧器状况检查燃烧状况以确保火焰不会聚积或产生碳层。如需要，清洁、修理或更换燃烧器。把气量控制阀由大火位置调至小火位置，检查火焰是否减弱及稳定。3水量确保有足够水量供应，如供应不足，检查及清洁过滤网。如仍无效，把情况告诉客户。4水温确保转动水温控制阀时，水温会改变。5热交换器检查热交换器。如有需要，拆除热交换器用清水清洗。6烟道检查烟道是否完整、是否有破损、是否完全伸出室外、烟道过长是否安装了吊码固定、烟道与热水器接口处是否密封；在烟道出口加装烟帽。6）管道燃气客户气价外维修服务收费标准参考表序号项目本地测算收费标准收费单位服务内容备注1上门养护服务费以当地物价局审批通过的价格为准元/次表、灶及管道安全检测、清洗灶具、更换软管、灶具移位、硬接改软接、灶具维修等。如需要更换材料，材料费另计。2上门维修服务费元/次更换管道配件、灶前阀、燃气表等。3气表定期更换费元/月/表更换燃气表。客户每月交纳燃气表折旧费，用于气表检定和定期更换。4燃气表更换元/块拆除安装及主、辅材料费。型号为G1.6、G2. 5，其他型号燃气表价格根据进价情况实行一批一报。5更换表前阀元/只含主、辅材料。6更换灶前阀元/只含主、辅材料。7复接费元/户装户内支管、燃气表、灶具、灶前阀。是指管道气客户因欠费而被拆表停气，补交气费后重新恢复供气的费用。如需要更换材料，材料费另计。8户内管清理、疏通以当地物价局审批通过的价格为准元/户拆下户内支管清理、疏通安装。如需要更换材料，材料费另计。9管道热水器清洗元/台热水器拆、装、清洗、调试。如需要更换材料，材料费另计