客房部概述课件.ppt

了解客房部,教学目标与能力要求：一、了解客房部地位、任务与工作内涵；二、掌握客房商品特点、客房类型、客房功能设计的基本知识；三、具有客房组织机构设置的能力。,任务一客房产品,一、客房产品特点（一）概念客房是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。（二）客房产品的基本要求1、清洁卫生状况2、产品的舒适度3、便利客人消费4、客人生命、财产的安全,（三）客房产品的特点1、无形性（客房服务）2、不可储藏性（客房商品的价值）3、不可转移性（客房空间&客房的所有权）4、非拥有性（客房的物品&所有权）5、易变性（受季节和饭店经营需要的影响）,课前准备：1、利用课余时间，在网络上搜集相关资料：近几年来，有哪些明星来南昌开过演唱会？他们分别下榻的是哪些酒店？这些酒店拥有哪些类型的客房？2、添加关注南昌高星级酒店的微信公共平台账号，时刻了解酒店动态。,二、客房类型及特点（一）单间1、单人间(SingleRoom)2、大床间(KingSize&QueenSizeRoom)3、双人间(TwinRoom)4、标准间(StandardRoom)5、三人间(TripleRoom),单人间,大床间,标准间,三人间,（二）套间是由两间或两间以上的房间(内有卫生间和其他附属设施)组成。1、标准套间(StandardSuite)2、复式套间(DuplexRoom)3、连通套间(ConnectingRoom)4、豪华套间(DeluxeSuite)5、总统套间（PRESIDENTIALSUITE),套间一般由2个以上房间组成,豪华酒店套间,复式套房,香港半岛酒店套间,总统套卧室,总统套夫人房,总统套客厅,总统套书房,总统套间可由7.8间不同功能房组成,设施高档豪华.(三星以上酒店设),总统套房,总统套房内的名酒柜,香港洲际酒店利用地利及景观优势打造总统套房，让住客享受无敌海景,（三）特色客房1、特殊客房（1）无障碍客房（Barrier-freeRoom）是专门为身体有残疾的人提供的一种方便他们生活需要的特殊客房，比如有无阻拦的通道,用斜坡取代楼梯等。（2）女士客房根据女士的心理和生理、审美观等专门为女士设计的客房。（3）蜜月客房特别为新婚夫妇准备的大床房，房内布置要温馨、喜庆，营造甜蜜氛围。,女士客房,蜜月客房,2、特色楼层（1）行政楼层行政楼层，很多酒店又叫做贵宾楼层，豪华阁之类，暨服务、内部装修与价格均高于普通楼层。（2）无烟楼层专供非吸烟宾客入住、并为宾客提供严格的无烟环境的客房。3、其他特色客房,米兰MonfortChateau酒店,田园时尚之自然派,精彩荟萃之雪茄,浪漫情感之纯爱,柏林“生活的艺术作品”,美国阿肯色州岩石洞穴酒店,瑞典大型喷气式客机改造的客房，让你做飞天梦,西班牙MarquesdeRiscal,芬兰Kakslauttanen,加拿大魁北克冰川酒店HoteldeGlace,米兰Moschino如梦如幻的童话世界,台北大直薇阁情趣Motel,课堂实训任务：,某日，一个15人的团队来到某五星级酒店入住，八位男性七位女性，其中有一些较特殊的宾客，如下：一位60岁的老奶奶带着一位6岁的小男孩，一位对住宿质量要求较高的男性，是企业的CEO还有一对带着一位1岁女婴的夫妻。请思考：针对团队的宾客，为他们选择不同的客房类型。,任务二客房部概述,问题导入：客房部是做什么的？客房部有哪些机构和岗位？,一、设置客房部组织结构图（一）客房部概念客房部，又称房务部或管家部，承担着整个饭店客房及公共区域的清洁卫生工作，提供各种客房服务，负责客房用品消耗的控制以及设备的维修保养等。地位和作用：1、饭店主体2、收入主要来源3、档次与服务质量的重要标志4、对饭店运转影响巨大,（二）客房部的任务1、搞好饭店清洁卫生2、做好客房的接待服务3、降低客房费用4、协调与其他部门的关系5、配合前厅部销售（三）客房部的机构设置1、组织机构设置原则2、客房部组织机构设置的发展趋势扁平化和小型化是未来客房部组织机构设置的发展趋势。3、客房部下属机构任务分工,经理办公室,4、常见的客房部组织机构（1）大中型饭店的客房部组织机构图,（2）小型饭店的客房部组织机构图,（一）基本素质要求的构成1、语言表达沟通能力2、行为举止规范3、服务意识与技能技巧4、应变能力5、安全意识,任务3做一名优秀的客房服务员,（二）客房部员工基本素质要求具体内容1、语言表达沟通能力（1）客房服务员首先应当熟记和掌握本部门的专业用语和常用语（2）要熟练掌握礼貌用语，要求能听懂本地语言，并能简单表达自己的意思。（3）客房区域作为客人休息的场所，需要保持肃静，因此在楼道与客人谈话应简明，说话不可太快，不能出语粗俗。同事之间交谈时要小声，更不得在走廊上大声喊叫。,2、行为举止规范客房服务员在对客服务时态度要和蔼可亲，动作要快速敏捷，服务程序要准确无误。,3、服务意识与技能技巧具备较强的服务意识并掌握本岗位专用的技能技巧，熟悉了解与其相关的工作知识及服务项目。对客房服务员而言，掌握房间清洁卫生程序与标准、接待客人的规程，各种委托代办的处理等是必不可少的。,4、应变能力指应付突发事件和特殊事情的能力，诸如火警，客人遗留物品、客人生病等。客房部每天要接待大量客人，免不了会发生这样或那样的问题，这就要求服务员具有较强的应变能力，随时解决和避免要发生的问题。5、安全意识具有较