（水利工程专业论文）论电力体制改革条件下的电力营销.pdf

华中科技大学硕士学位论文 摘要 目前，电力市场的改革在世界范围内蓬勃兴起，各国电力市场改革的成功做法为 其社会带来了巨大经济效益。在我国随着发电侧电力市场的开放和“厂网分丌、竞价 上网”的实施，也促使电力系统研究领域产生了众多新的研究课题。探索中国电力体 制改革的发展方向，并预先对适合中国国情的电力企业营销体制和电力营销信息系统 研究具有重大的理论和现实意义。 为了探讨适合中国的电力企业营销体制，必须从国外借鉴成功经验。本文通过分 析国外已建立的电力市场运营模式，综合国际上对电力企业营销的研究成果，并结合 我国计划经济体制下管理体制的主要弊端，研究阐述出新型电力营销体制的原理。由 于当前国家电力公司厂网不分的垄断状态已经打破，急需组建新的售电企业，使得电 力营销环节充满竞争；电力公司事实上是要通过构造一个实现公平竞争的平台，推进 电力营销体制发展，电网公司就好比一条高速公路，各电力公司通过支付一定的使用 费用，达到及时运送电能的目的。 随着电力体制改革的不断深入，电力供需矛盾的同益缓解，电力营销将成为电力 企业运营的最重要环节。计划经济体制下电力企业形成的运营方式已经无法适应市场 竞争的需求，急需换一种恩维方式来重新进行思考。本文提出的新型电力营销体制是 建立在市场营销的基础上，经营决策是以人为本，以客户为中心，保证客户的供电质 量，供电可靠性，开设需求侧管理，扩大售后服务范围，进而提高电力企业的经济效 率，打破电力行业发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政的根深蒂固的经营体制，树 立全新的市场营销观念。 电力营销的根本是制定合理的电价机制，先行的电价体系己经不能适应电力企业 经济发展的需求，改革电价形成机制的核心是建立在电力市场的基础上，通过竞争形 成上网电价，发电企业作为独立的市场参与者，成为电力市场竞价的主体，笔者通过 研究独立发电企业容量电价、电量电价的制定，以及影响电量成本的因素，如电力生 产成本、报价参与者的心理素质、电力供应与需求等等，探讨了在电力营销竞争环境 华中科技大学硕士学位论文 下，发电企业竞价上网的报价机制。 此外，当前电力营销体制下，对于发电企业来说，“竞价上网”所面l l 缶的问题是 如何建立企业的电力营销信息化的组织体系。因此，研究在成本与效益双重压力下的 发电企业信息化，从提高通信手段，消除信息孤岛，增加发电企业的i t 业务，降低 企业内部的消耗、增加产能、降低成本等方面入手，建立电力营销管理信息系统，按 照功能分为客户服务、营销业务、营销工作质量管理控制、营销决策支持四个层面。 呼叫中心作为客户服务的一个重要组成部分，是体系电力企业优质服务形象的重要手 段之一，也是电力营销系统成功的关键因素。 研究过程中提出的方法大部分为国内首次尝试和运用。理论分析和应用表明，电 力体制改革条件下的电力营销研究领域具有广阔的前景，并能为发电企业带来显著的 经济效益。 关键词：市场化电力营销 体制市场竞争上网电价信息化 1 1 华中科技大学硕士学位论文 a b s t r a c t 1 1 1 er e f o r mo fe l e c t r i c i t ym a r k e ti sw i t h i nt h es c o p eo fw o r l d w i d e w h i c hc a nb r i n g e n o r m o u se c o n o m i cb e n e f i t st ot h es o c i e t y i nc h i n a , w i t ht h eo p e n i n go fg e n e r a t i o ns i d e e l e c t r i c i t ym a r k e ta n dt h ed e v e l o p m e n to f “t h es e p a r a t i o no fp o w e rn e t w o r ka n dg e n e r a t i o n c o m p a n y , b i d d i n g si nt h ep o o l i m p e l st h er e s e a r c hf i e l do ft h ep o w e rs y s t e mt op r o d u c e t h en u m e r o u sn e ws u b j e c t sf o rr e s e a r c h e r s i th a ss i g n i f i c a n ta n dr e a l i s t i cm e a n i n g st o e x p l o r et h ed e v e l o p i n gd i r e c t i o no ft h er e f o r me l e c t r i c i t ym a r k e t i n gi nc h i n a ，t oc a r r yo n t h e o r ya n a l y s i so fm a r k e t i n gs y s t e ma n dm a r k e t i n gi n f o r m a t i o ns y s t e mt h ee l e c t r i c i t y m a r k e ts u i t a b l ef o rc h i n a i no r d e rt op r o b ei n t oas u i t a b l em a r k e t i n gm e c h a n i s mo fg e n e r a t i o nc o m p a n ys u i t a b l e f o rc h i n a ，w em u s td r a wl e s s o n sf r o mo t h e rc o u n t r i e s r e f o r me x p e r i e n c e n i sp a p e r r e s e a r c ho nan e w l ym a r k e t i n gp r i n c i p l et h r o u g ha n a l y z i n gt h em a r k e t i n gm o d e st h a th a v e a l r e a d yb e e ns e tu pa b r o a d ，c o m b i n i n gr e s e a r c hr e s u l t sa n dm a i nd i s a d v a n t a g e so fp l a n n e d e c o n o m i cm a n a g e m e n tm e c h a n i s mo fc h i n a i nt h a tt h eb r o k e no ft h eg e n e r a t i o nc o m p a n y a n dp o w e rn e t w o r km o n o p o l y , an e w l ys a l e se n t e r p r i s es h o u l db ee s t a b l i s h e dt om a k et h e p o w e rs a l e sm o r ec o m p e t i t i v e g e n e r a t i o nc o m p a n y sg o a li st op r o m o t et h em a r k e t i n g m e c h a n i s mw i t hac o m p e t i t i o nf i a ta n dt r a n s m i tp o w e ri nt i m eb yp a y i n gf e e st o g r i d c o m p a n y , w h i c hl i k eaf r e e w a y w i t ht h es t r e n g t ho fc h i n a se l e c t r i c i t ym e c h a n i s mr e f o r m ，i n c r e a s i n g l ya l l e v i a t eo f t h ee l e c t r i cp o w e rs u p p l ya n dd e m a n ds i d e ，m a r k e t i n gi st h em o s ti m p o r t a n tf a c t o ri nt h e g e n e r a t i o ne n t e r p r i s e t l l es c h e d u l i n go fp l a n n e de c o n o m i cm o d ec a n n o tf i tt h em a r k e t c o m p e t i t i o n t h i sp a p e rp r o p o s ean e w l ye l e c t r i c i t ym a r k e t i n gm e c h a n i s m ，w h i c h e s t a b l i s h e di nt h em a r k e t i n gs a l e s m a n a g e m e n td e c i s i o ni st om a k ep e o p l et h ec e n t e r , t a k i n gc u s t o m e ra st h ec e n t e r g u a r a n t e e i n gt h ec u s t o m e r sp o w e rs u p p l yq u a n t i t y , t h ep o w e r s u p p l yc r e d i b i l i t y ，s e tu pt h en e e ds i d em a n a g e m e n t ，e x t e n dt h ea f t e r - s a l e ss e r v i c es c o p e ， t h e nr a i s et h ee c o n o m i ce f f i c i e n c yo f e l e c t r i c i t ye n t e r p r i s e ，a n db u i l du pab r a n dc o n c e p t i o n o f m a r k e tm a r k e t i n g t h er o o to ft h ee l e c t r i cp o w e rm a r k e t i n gi st od r a wu pt h er e a s o n a b l ee l e c t r i c i t yp r i c e 1 1 l 华中科技大学硕士学位论文 m e c h a n i s m ，t h en e e do ft h ee l e c t r i c i t yp r i c es y s t e mi na d v a n c ec a n ta d a p tt h ee c o n o m i c d e v e l o p m e n to ft h ee l e c t r i c i t ye n t e r p r i s e ，t h ec o r eo fr e f o r me l e c t r i c i t yp r i c em e c h a n i s mi s t ob u i l du pi nt h ef o u n d a t i o no fe l e c t r i c i t ym a r k e ta n db i d d i n gi nt h ep o o l ，g e n e r a t i o n e n t e r p r i s ea sa ni n d e p e n d e n tm a r k e tp a r t i c i p a n ti sb e c o m eap r i n c i p a lp a r to fe l e c t d c i t y m a r k e t t h ea u t h o rr e s e a r c h e st h ee s t a b l i s h m e n tp r i c em e c h a n i s mo fc a p a c i t ye l e c t r i c i t y p r i c ea n dq u a n t i t ye l e c t r i c i t yp r i c ei nt h ei n d e p e n d e n t l yg e n e r a t i o ne n t e r p r i s ea n dt h ef a c t o r t h a ta f f e c tt h ee l e c t r i c i t yq u a n t i t yc o s t ，s u c ha st h ee l e c t r i cp o w e rp r o d u c t i o nc o s t ，t h e m e n t a lc h a r a c t e r , e l e c t r i c i t ys u p p l ya n dt h en e e de t c ，a n dd i s c u s s e st h eb i d d i n gm e c h a n i s m o f g e n e r a t i o ne n t e r p r i s ei nac o m p e t i t i o nm a r k e t i n ge n v i r o n m e n t i na d d i t i o n ，i nt h ec u r r e n te l e c t r i cm a r k e t i n gs y s t e m ，g e n e r a t i o ne n t e r p r i s e sa r ef a c e d w i t hh o wt ob u i l du pi n f o r m a t i o n - b a s e do r g a n i z a t i o ns y s t e m t h e r e f o r e ，r e s e a r c h e si su n d e r t h ed u a lp r e s s u r eo fc o s ta n dp e r f o r m a n c e so fg e n e r a t i o ni n f o r m a t i o n b a s e d ，f o r mt h e s e a s p e c to ft h ei m p r o v e m e n to fi n f o r m a t i o nt o o l s ，t h ec a n c e l l a t i o ni n f o r m a t i o ni s o l a t e di s l a n d ， t h ei n c r e m e n to fi tb u s i n e s s ，t h el o w e r i n gt h ed e p l e t i o no ft h ee n t e r p r i s ei n n e rp a r t ，t h e i n c r e a s i n go ft h ep r o d u c t i v i t ya n dt h ed e c l i n i n go fl o wc o s te t c ，t h i sp a p e re s t a b l i s ht h e e l e c t r i c i t ym a r k e t i n gm a n a g e m e n ti n f o r m a t i o ns y s t e mw h i c hi sd i v i d e di n t ot h ec u s t o m e rt o s e r v ea c c o r d i n gt ot h ef u n c t i o n , m a r k e t i n gb u s i n e s s ，m a n a g e m e n tc o n t r o lo f m a r k e t i n g w o r k i n gq u a n t i t y ，m a r k e t i n gd e c i s i o ns u p p o r tf o u rl e v e l s t h ec a l ls i g nc e n t e rb e i n ga n i m p o r t a n tp a r to ft h ec u s t o m e rs e r v i c e ，i so n eo ft h em o s ti m p o r t a n tm e a s u r eo ft h e h i g h - q u a l i t ys e r v i c ei m a g eo fs y s t e me l e c t r i c i t ye n t e r p r i s e ，i sa l s oas u c c e s s f u lk e yf a c t o r f o rt h ee l e c t r i c i t ym a r k e t i n gs y s t e m t h em o s tp a r to ft h e s em e t h o d sb e i n gp u tf o r w a r di nt h es t u d yp r o c e s si st h ef i r s tt i m e t r i e sa n du s e si nt h em a i n l a n d t h e o r i e sa n a l y s i sa n da p p l i c a t i o ni n d i c a t et h a tt h ee l e c t r i c i t y m a r k e t i n gf i e l d ，w h i c hi su n d e rt h ee l e c t r i cp o w e rs y s t e mr e f o r mc o n d i t i o n ，h a s v a s t f o r e g r o u n d s ，a n dh a sa b i l i t y f o r g e n e r a t i o ne n t e r p r i s e t o b r i n gn o t a b l ee c o n o m i c p e r f o r m a n c e k e yw o r d s ：e l e c t r i c i t ym a r k e t i n gm e c h a n i s m m a r k e tc o m p e t i t i o n g e n e r a t i o ne n t e r p r i s e e l e c t r i c i t yp r i c e i n f o r m a t i o n b a s e d 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得 的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他 个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集 体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：( r 瑚乙 。 日期：a 歹年，1月，。日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有 权保留并向国家有关部门或杭构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阕和 借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据 库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密口，在年解密后适用本授权书。 本论文属于 不保密盘。 ( 请在以上方框内打“4 ”) 学位论文作者签名：髻汨l 嘞穆建寸 目期：击譬年j 月t 。日 日期：5 糟f 年t f 月j d 日 华中科技大学硕士学位论文 1 概论 目前，我国经济改革的重点集中在长期被少数国有企业和国有部门垄断的铁道、银 行、电信、电力、民航、教育、卫生医疗等领域，打破长期行政垄断，引入竞争机制， 大力发展非国有或私营经济成份。正是在这一大背景下，电力体制改革成为当前我国 改革的重点领域之一。电力行业打破垄断与维护垄断、鼓励竞争与限制竞争、白箱作 业与黑箱作业之争已经进入了自热化的阶段，其争论的实质是广大消费者( 用户) 与 少数垄断生产者、市场竞争与行政垄断、改革与保守之争。 1 1电力体制改革的五大目标 研究电力体制改革需要重新认识电力行业的特性。以往人们把电力行业视为“自 然垄断”行业，利用规模经济达到节约资源的目的，因而这一领域需要由政府干预， 通常由单一生产者承担最有效率，这表现为政府垄断、政府投资融资、政府所属企、 生产、政府行政管理。中国电力工业的发展起点基本上是“计划经济模式”，改革以 来并没有发生根本性的改变，仍保留了计划经济的基本特征，“政企不分”，“厂网不 分”；具有行业性垄断特征，“集中、垂直、一体化垄断”( 指发电、输电、配电和售 电垂直一体化) ；又有地方保护特征，各大区、省电网各自为战，各自平衡，划省而 治，大上小火电，形成高的市场壁垒，网际间电力交易或交换很少。此外，投资配置 不当、价格扭曲、管理不善、效率低下( 8 0 0 0 亿资产存量每年只有8 0 多亿利润) ，忽 视用户、忽视穷人、忽视环境。 9 0 年代随着高新科技运用和电力控制系统技术的发展，创造了将竞争引入电力部 门的条件，分解大一统的经营活动，促成了新企业参与和部门内部竞争，使电力实时 交易成为可能，电力行业可划分为发电、输电、配电和售电四个环节，相对应的可分 为三类企业：生产型发电企业；基础设施型电网企业：销售型配电企业。根据世界银 行( 1 9 9 4 年) 研究，按竞争潜力程度( 主要标准是进入市场的成本能够收回) 发电 部门高，配电部门中，输电部门低；按可销售性指数，发电部门为2 6 ，输电和配电 华中科技大学硕士学位论文 部门均为2 4 ，都属于可销售性较高的部门，除了电网基础设施具有公共物品特征需 要统一管理之外，其余各环节可以实现市场开放，鼓励发电商竞争，允许用户自主选 择供电商，大幅减少行业管制程度，特别是在发电和售电环节上，管制内容从“保护 垄断”转向“打破垄断”，从“限制竞争”转向“鼓励竞争”，从“黑箱作业”转向“白 箱作业”。电网作为电力基础设施由国家投资或国家融资，如农村电网、城市的电网、 高压输电网等，但应当按照公司化和商业化方式运作。 因此，电力体制改革的五大目标具体体现为第一，打破垄断、引入竞争机制，建立 统一的竞争性全国的电力市场，实行基于电力供求关系的电价体系，从制度上保证公 平、公正、公开竞争。 第二，使广大用户直接受益，特别是那些工业用电大户( 用电占总用户量的3 4 ) 和大中城市用户受益，大幅度降低电价并确保优质服务( 例如英国电力行业改组之后， 销售电价降低2 8 ；澳大利亚电力改革之后平均电价下降2 6 ) 。实行用户友好型的 原则，用户具有用电的选择权，电价信息知情权，电力改革发言权。 第三，有利于西部大开发，促进“西电东送”，保证全国人人享有基本供电服务。 目前我国仍有1 0 个县，6 0 0 0 万人没有用上电( 1 9 9 8 年数据) ，农村电网设施不足， 农村电价高的出奇，农村每度电电价高于0 8 元以上的有安徽、湖南和江西，一方面 四川火电、水电严重过剩；另一方面有1 3 的农民缺电或用不起电。 第四，促进技术进步，吸引外资，建立环保友好电力产业，有利于可持续发展。 目前我国火力发电量占总发电量的7 3 4 ，而世界平均数仅为3 7 5 ，水力发电量比重 为1 9 ，核能发电量仅占1 3 ，天燃气发电量占o 2 ，而世界平均数为1 4 7 ，电 力工业已成为我国最大的污染排放产业之一。因此需要调整发电结构，大幅度降低火 力发电比重，采取“限制火力发电，积极发展水力发电，大力发展天燃气发电，鼓励 发展核能发电”的方针。 第五，出售国有资产，增加政府社保基金来源。积极鼓励电力生产竞争性行业投 资多元化，加速资产非国有化进程。目前电力行业是我国国有资产存量最大行业之一， 约有8 0 0 0 亿元，相当于全国国有资产1 6 ，平均每年电力工业固定资产投资占全国固 定资产总投资的1 6 。应大量出售电力行业的国有资产，可以兑现3 0 0 0 - - 4 0 0 0 亿元， 2 华中科技大学硕士学位论文 作为国家社保基金( 英国电力行业改革后向社会公开出售国有电厂和电网资产，获得 4 0 0 亿英镑财政收入。) 需要指出的是电力体制改革目标并不等于国家电力公司的目标，前者目标并不是使 国家电力公司进入世界5 0 0 强，更不是强化该公司的垄断地位。我们并不反对国家电 力公司进入世界5 0 0 强的目标，这是企业目标和行为，但不是国家实施电力体制改革 的目标和行为；我们鼓励国家电力公司依靠技术创新，吸引外资，降低成本，提高效 率，适应市场竞争，实现企业目标，但不能指望国家提供保护政策或垄断地位进入世 界5 0 0 强。 1 2电力企业营销管理的思想定位和战略措施 首先，电力营销的开展应立足于“电网是基础，技术是支撑，服务和管理是保障” 的原则。应当充分利用目前“两网”改造的有利时机逐步解决供配电网络的“瓶颈”， 满足广大用户的用电需求；运用先进的通信、网络、计算机技术，为客户提供高效的、 全方位的优质服务；以严格规范的管理对各项业务进行监控，以能实现企业的营销目 标。其次，要基于买方市场的要求建立起新型的电力营销理念。未来的电力营销市场 是一个买方市场，这是一个不争的事实。供电企业应当改变过去建立在卖方市场基础上 的旧的供电管理模式，建立一个能适应市场需求，充满市场活力的市场营销体系和机 制。 ( 1 ) 以环保能源为旗帜的品牌宣传战略 清洁、高效、便捷是电能的优势，使用电能符合国家的环保能源政策，受到国家 政策的支持。依据我国现行的能源政策，调整并优化能源结构，提高电能在终端能源 消费市场的占有率将成为一种必然，这为电力发展提供了很好的机遇。目前，城区乍j 益严重的环境污染使人们对清洁能源的应用越来越重视，电力企业应以此作为开辟电 力能源市场的切入口，在宣传和推广上打出环保能源的旗帜，并使之成为电力营销品 牌定位和形象设计的主要特点。供电企业应当联合政府部门和用电设各制造商，适时 加强宣传力度，鼓励使用蓄热电锅炉、电空调、电炊具，引导消费，力争以电的消费 华中科技大学硕士学位论文 逐步取代燃煤和燃气，增加电力在能源消费中的占有率。根据不同时期的市场需求， 实施重点市场开拓策略。 在今后的五到十年内，电力营销的重点是生活用电和大型的能源消费市场。以市 政、商业、居民生活用电市场为主攻方向，在居民生活方面，重点促销烹调、热水、 空调、暖气、干衣等电气设备；建立电气化示范小区，组织各级部门参观电气化示范 小区，通过现身说法的方式，增强人们渴望生活电气化的欲望，推动生活电气化进程， 进而推动电力消费。在大型的能源消费市场，营销的重点是电锅炉。目前燃煤锅炉很 多，能源替代潜力很大。同时应加强对农村电力市场的研究，推广用电，占领农村用 电市场，特别是随着农村生活城镇化的发展，在未来十年中农村居民生活用电量将有 很大增长。 ( 2 ) 以技术创新为支撑的优质产品战略 产品质量是营销的基础保证，同时，产品质量的核心是其技术含量。电力企业要 逐步加大在技术进步、科技的研究、开发和应用方面豹投入，建立和完善企业技术创 新体系，培育企业界技术开发中心努力提高企业的技术创新能力，使之成为企业调 整结构、产业升级、可持续发展的重要依托；要推动产学研相结合和科研成果的转化， 用高新技术对传统技术进行改造和更新换代，实现技术发展的战略性跨越，提高科技 在电力行业经济效益中的贡献率。要充分利用国家的优惠政策，加快技术改造进程， 加强环境保护工作，加快实现电力企业“一控双达标”的环保目标。配合创建一流电 力企业的活动，大力开展技术研究和技术攻关，提高电网一次系统的安全稳定水平， 加快电网二次系统改造建设，提高电网现代化管理水平。要加大城网和农网的改造力 度，加快一户一表的改造步伐，改善电网结构，提高供电的可靠性，保证电能的质量， 以此增强对客户的吸引力。要积极地在营销系统推广新技术，提高营销的自动化水平， 以达到减人增效和提供优质服务的翻标。在近期要充分利用当前成熟的计算机和通信 技术，建设和完善电力营销管理系统，做到决策科学化，缴费银行化，管理集中化和 考核制度化，以新技术的应用带动管理水平的提高。建立需求侧管理支持系统，加强 对市场的分析和预测工作。要注重科技人才、技术骨干的选拔和培养，形成强有力的 华中科技大学硕士学位论文 科技工作者队伍。 ( 3 ) 以激励用电为导向的灵活价格战略 电既然是电力市场中的商品，那么就必须遵循市场经济的价格规律。这就要求供 电企业从电力系统的规划、建设到电网的经济运行，从电能质量、供电可靠性到经营 服务，都要贯以全新的观念，每一个环节的重大决策都要符合市场规律，否则，就不 能实现企业以最低的成本获取最大利润的宗旨。供电企业要适应市场竞争，除应争取 国家优惠政策外( 如税收) ，更主要的是电力价格要从行政定价体制转换为市场定价 体制，全面推行到户电价是降低电价的途径之一，也是鼓励客户电力消费之有效手段。 积极推行新的电价政策，到2 0 1 0 年前逐步取消各类价外加价，处理好电度电价和基 本电价的比例关系，在电价中考虑供配电工程贴费的因素，建立灵活弹性的电价体系。 根据市场需求的价格弹性，可把整个用电市场细分为价格刚性市场、价格弹性市场和 价格敏感市场。运用“价格”扩大营销的目标市场是价格敏感型市场，如高能耗工业 用户等。为此需要调整现行的用电政策，主要措施包括：对大工业客户实行超基数优 惠电价、丰水期季节折扣电价，以此稳定工业用电市场；拉大分时电价差，利用价格 杠杆启动分时用电市场，对居民生活用电实行两时段电价，引导居民的合理用电，对 冰蓄冷空调、蓄热电锅炉及其它蓄能设备实行分时段优惠电价；遵循市场细分原则， 对不同用电性质的客户采取差别定价策略，如负荷率电价、节假日电价、可停电电价 等；通过同网同价，直供到农户，占领农村市场。电力企业应充分运用灵活的电价政 策来激励用电，争取市场份额。 ( 4 ) 以满足顾客为核心的精品服务战略 随着科学技术的飞速发展和竞争的日渐白热化，生产成本进一步节约的空间已越 来越小，企业间的竞争由主要的价格竞争逐步转向服务竞争，也就是说，在价格相同 或差异不大的前提下，谁的服务好，谁就能赢得稳固而广泛的用户市场，谁就能在竞 争中获胜。在计划经济体制的长期影响下，我国企业一度服务意识淡薄：改革开放以 来，服务质量得到全面提高，但与日本和欧美国家相比仍有很大差距。国内电力企业 应从以人为本、以顾客为核一心的宗旨出发，树立自己独特而优良的服务理念，并在这 华中科技大学硕士学位论文 种理念的指引下，切实为顾客提供热情、周到、便捷的精品服务。应把追求精品服务 纳入到品牌营销的战略考虑中去，让服务质量成为品牌的重要组成部分。必须把不断 提高优质服务水平作为促进电力市场营销的自觉行为，并体现在整个生产经营的全过 程和各个环节中，使每一个部门，每一个员工都为企业的社会形象负责，真正树立全 员营销的观念，与客户建立并保持一种共同发展的新型供用电关系。同时也应看到， 电力企业服务水平的提升应以科技进步和技术创新为前提，以先进的管理方式和对员 工教育培训为基础，以加大资金投入和加强制度约束为保证，只有这样，服务质量的 提高才能落到实处，精品服务才具有竞争力的实际意义。 ( 5 ) 以新型体制为保证的规范管理战略 电力企业应跟踪国内外先进的管理模式，调整内部的管理结构，使之与市场的变 化和客户的需要相适应。近期要首先实施向市场营销体制的转变。按市场需求设置营 销机构，改“用电管理”机构为“电力营销”机构，其职能相应转变到市场策划与开 发、需求预测与管理、业务发展与决策、客户服务与支持、电力销售与合同管理、公 共关系与形象设计、新技术和产品的开发、用电咨询、电费电价等方面，全面开展电 力的售前、售中、售后工作，形成以客户服务中一i i , 为核心、包含主营系统、支持系统、 监督系统三部分设置的电力营销管理体制。加强对市场需求预测的研究，做好市场变 化的跟踪分析，开发并形成目标市场分析软件系统。以在城区成立抄表公司为契机， 逐步推广公变台区管理，规范营抄秩序，提高用电营抄人员的业务素质和敬业精神。 要加大用电营业稽查力度，依法规范电力市场，切实维护电力消费者和经营者的合法 权益。继续加大电热费回收力度，采取有效措施保证资金按时足额上缴。加快整章建 制，出台各项规范的管理制度，对外树立优质服务的企业形象。 综上所述，在电力经营体制的转变和电力供需矛盾缓和的新形势下，在国家关于 可持续发展策略的引导下，可将电力营销总体战略定位为环保能源扩张战略，即：以 国民经济可持续发展为依托，以环保、能源消费结构调整为契机，以市场需求为导向， 以需求预测管理为手段，以优质服务为宗旨，以满足客户需求、引导客户消费为中心， 以市政、商业、居民用电市场为主攻方向，以稳定工业市场用电为重点，积极开拓其 华中科技大学硕士学位论文 他可替代能源市场，以提高电力在终端能源消费市场的比例为目标，实现社会效益和 公司效益的同步提高。 1 3 实现市场化是电力改革的终极目标 电力体制改革的目标是实行市场化。单一购买者的改革模式不是市场化改革的完 整形式，只有在发电、输电、配电、售电全部放开，才是电力改革的真正市场化。随 着发电侧市场竞争机制的形成，作为电网经营企业的单购买者，也必须改革原有的 模式。发电、输电、配电分开是建立竞争市场的必要条件，由用户自由选择电，才说 明电力工业改革的真正市场化。 首先是对电网资产进行重组，实行发电、输电、配电分离。因为发电侧竞争市场 的形成，发电已经实行了分离，输电网职能将从电网经营企业中分离出来，变成独立 的输电公司，输电公司只负责收取过网费用，不面向用户。配电网职能逐步改成电网 公司的子公司、分公司。从目前的供电公司中分离出来，形成配电公司，也只收取配 电过网费用不直接面向用户，它直接面对售电公司。输电公司、配电公司，可根据生 产的不同形式，形成不同的独立参与市场竞争的输电公司和配电公司。 其次是配电与售电分离，培育多元售电公司。我国长期实行输配一体，单一配电 机构的管理方式，一个供电营业区内，只设一个营业性供电机构，形成了事实上的配 电垄断，单一配电机构使用无法选择供电，不可能建立起完全意义上的竞争电力市场。 改变单一的购售电模式，实行竞争售电，在一个营业区域内建立起多家自负盈亏，自 主经营的、独立的售电公司，售电公司实行竞争。 改组后的配电公司，它的业务应该与用电业务机构分离，即配电公司只负责配电 传输，收取配电过网费用，不直接办理售电业务，售电业务可以组建多家独立售电公 司。在售电方面实行竞争，售电公司可以根据自己公司的情况，制订有关收费标准和 优质服务内容，想方吸引客户，占领电力市场，在售电侧实行竞争。 另外，实行客户自由选择供电。客户特别是大客户，可以根据自已的用电情况自 由选择供电，可以直接与发电公司签订购买售电协议，可以与输电公司签订过网费用 卧议，可以与配电公司签订配电过网费用协议，从发电侧直接购买电力、电量，实行 华中科技大学硕士学位论文 自由选择供电，这是电力工业改革的最终目的。实现客户自由选择供电是电力工业市 场化的具体体现，市场化是实行社会主义市场经济的结果。电力工业改革真币市场化 还必须完善电力建设规划市场化、电力工业管理体制的市场化、电力企业运作机制的 市场化、电力行业管理市场优等，从而建立起客户自由选择供电的机制，促进电力工 业的不断发展。 电力市场营销的理念是：首先树立整体经营的观念，它要求企业的经营是一系列 有机联系的各环节相互支持协调的整体活动，它强调企业即要抓内部的产品开发和生 产，又要抓外部的产品销售和市场服务，在满足客户需要的同时，获得企业自身的效 益。在整体经营的观念之下，树立整体营销观念。 将企业宗旨定位于满足市场需求、为客户服务。具体运作可从3 方面入手，一是 全面构筑以营销为龙头的市场营销体系，改善现有的组织机构和运营机制：二是加大 营销自动化力度，实现用电营销标准化管理；三是深入开展市场研究，树立企业公众 形象，创建一流企业文明。 华中科技大学硕士学位论文 2 国外电力工业改革进程比较 综观国外电力体制改革的特点，没有一个普通使用的成熟模式，电力体制改革模 式呈现多样化，大致可分为三类：纵向整合模式( 欧盟及美国大部分电网) ：分离模 式( 英国、智利) ；和引入有限竞争的单一买家模式( 日本、爱尔兰) 。其中，采用纵 向整合模式较多。各国均从本国电网实际情况出发，最终确定改革者目标。但尽管如 此，他们间也存在共性。就是将发电、输电、供电分开，在发电和供电侧引入竞争。 2 1 英国电力工业改革情况 英国电力改革背景： 在1 9 9 0 年以前，英国电力体制与目前我国电力体制较为相似，由国有的英国中 央发电管理局拥有全国全部的电网和绝大多数发电电厂。所属发电厂发电量占全国总 发电量的9 4 ，中央发电管理局高度垄断电力市场并控制电力价格。由于缺少竞争， 严重影响了投资者对电力投资及经营的积极性，电力工业缺少活力。1 9 8 3 年英国曾对 当时的电力体制进行改革，但由于价格等方面原因，改革没成功。 英国现行电力体制： 英国电力企业在改革前是国营企业。1 9 8 9 年议会通过了英格兰、威尔士和苏格兰 电力企业私有化计划，并批准了1 9 8 9 年电力法，保证电力改革的实施。电力法是改 革成功的关健，其核心是在法律上鼓励竞争，认为只有通过竞争才能保护消费者利益， 为改革顺利进行打下了法律基础，改革后的电力体制为： 1 ) 原中央发电局( c e g b ) 分解成立了几个发电公司，主要是国家电力公司( n p ) ， 发电公司和核电公司； 2 ) 成立电网公司； 3 ) 十二个配电局改制为十二个配电公司； 4 ) 确立电力管理机构。在英格兰和威尔士主管电力的政府机构是英国贸工部。 为了做到发电、供电单位公平的竞争，英国又专门成立了独立于发、供电单位之外， 华中科技大学硕士学位论文 对议会负责的电力管制办公室。 5 ) 改组电力联合会，将它在政府和国营电力公司间的协调、服务职能划归为新 成立的英国电力协会。 6 ) 成立全国电力消费协会，并按区域设立了1 4 个消费者委员会，保护用户利 益。 英国电力市场运营模式： 英国电力体制改革后，形成了一个新的电力市场。发电、供电以及电力用户等各 方面都有通过电力市场销售和购买电力。 1 ) 建立全国统一的电力交易市场 电力交易市场的人员由发电、供电、电力用户及社会贤达人士组成，采取委员会 管理制度。电力交易场共有5 2 个席位，在委员会内按销售电量和使用电量的数量多 少，决定由谁担任电力交易市场委员会主席。 2 ) 在发电环节上，实行竞价上网 各个发电企业将需要上网销售的电力，都向电力交易市场竟价销售。电力交易市 场根据各个发电企业报出的电价( 每半小时一个报价，每天报出4 8 个电价) 和未来 2 4 小时的负荷需求预测情况，测算出该日的电力固定价格基数，从报价低的发电公司 开始，由低到高确定收购电力的数量，直到满足电力市场需求，报价高的则被放弃。 在具体做法是先确定出固定价格基数，报价超出固定价格基数的部分由发电公司补 偿，低于固定价格基数的部分由电力交易市场支付发电公司差价。 3 ) 在供电环节上打破垄断，逐步开展竞争 1 9 9 6 年至1 9 9 7 年度，在英国和威尔士5 7 的1 0 0 0 千瓦以上用户和3 8 的1 0 0 0 千瓦以下用户，实现了自由选择供电单位。从1 9 9 8 年底起，所有电力用户都可以自 由选择电力供应商，从竞争中得到益处，供电部门对用户缴费实行分类管理。用户缴 费方式通常情况下分为一般用户、企业、特大用户三种类型。一般用户三个月缴费一 次，企业按月度缴纳，特大用户通过合同谈判方式确定付费方式。 4 ) 供电企业积极参与市场竞争 英国供电企业间的竞争十分激烈。目前英国共有1 2 个供电公司向全国用户供电， 华中科技大学硕士学位论文 到2 0 0 0 年通过竞争和兼并等市场手段使4 家供电公司退出供电系统，从而使其经济 性更强，精简人员，提高效率仍是供电企业竞争的有效手段之一。伦敦供电公司几年 前有1 7 0 0 0 名员工，到9 8 年底，只剩4 0 0 0 人，由于精简人员提高了效率，使得该公 司供给用户的电价降低了2 6 ，提高了该公司竞争力。 5 ) 电力市场公平竞争机制的建立，给发电、供电企业和电力用户带来了好处 ( 1 ) 建立了专业监督评判机构电力管制办公室，按1 9 8 9 年 电力法】制定了系 列规章制度，规范了电力市场的公平竞争。 ( 2 ) 建立了发电企业的竞争机制，推动和加速了发电领域的竞争进程，使发电 厂上网电价进一步降低，同时输电价格也有所降低。 ( 3 ) 建立了供电企业的竞争机制，改变了过去只能由供电企业选择用户的局面， 促使供电企业改变了对顾客的服务态度，同时大大提高了供电企业的服务质量。 ( 4 ) 建立了发电者与购电者之间，供电企业与最终用户之间的纠纷调解规程和 调解制度，维护了各方权益。 2 2 美国两种改革方案产生两种不同结果 美国电力改革的核心是放松管制，引入竞争，提高效率，降低电价。1992 年 能源政策法案出台，同意开放电力输送领域，并要求在电力批发市场引入竞争。l9 96 年，联邦能源管制委员会要求开放电力批发市场。厂网分开只明确必须进行功能 性分离，分开核算。美国在放松电力管制过程中，出现了加州大停电和电价飞涨、电 力公司申请破产保护的重大问题，令政府惊惶失措，令世人震惊。 1 ) 加州电力市场失败的原因 美国的电