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关于酒店管理制度范本 酒店管理的最终目的就是高效率协调配置酒店外部资源为酒店客人提供最大满意的元无陷缺陷服务目前国内酒店业通行的做法是基于岗位责任制基础上的制度化管理一些著名的酒店集团已总结和推出了自己成熟的管理制度与规范其岗位职责规范设计条分析可谓面面俱到并已在国内酒店业管理市场上大行其道广为流传于是一些新建的酒店宾馆将其奉若圣明积极移植引进在管理制度引进过程中不乏成功的案例但也有许多酒店的管理者发现虽然以一流酒店为基准模仿制定了许多的规范制度但未起到明显效果酒店管理中许多具体的的问题最终还是得总经理亲临现场办公才能真正解决于是一些酒店的管理者感叹制度管理不如现场管理更有一些酒店不由不得由此主张以走动式现场管理取代制度管理现场管理固然高效但带来的负面后是：酒店花大心血建立的管理制度流于形式酒店的主要管理者(总经理)因陷于具体琐事而脱不开身最终疏于考虑企业发展大计在一定程度上导致了企业战略性失误 那么问题的关键在里经过历时半年对7家二五星级酒店个案调研我们发现：导致以上问题的原因并不度化管理本身已过时而是这些酒店的管理制度设计没有针对酒店业务中最重要的问题环节而所有成功酒店的现场管理所体现的共同的核心特征就是问题管理模式因此现代高效率的酒店管理制度设计必须建立一种基于问题管理的机制即提出问题研究问题解决问题的机制把酒店动营环节中最典型的问题提出来在制度设计中加以系统解决 问题管理使管理层次扁平化问题管理就是运用持续不断地提出问题的方法进而循序渐进解决问题的一种管理模式问题管理其实一直存在于酒店现场化管理实践之中的只不过在理论上尚未得到系统的结问题管理最主要的的特征是： 第一它旨在拓展全体员工的思维深度激活员工对工作现状不闻不问的消极态度； 第二把原本由管理人员执行的管理变成了全员参与的制度化管理将管理延伸到了了办公服务营销后勤等第一线前沿； 第三问题管理倡导了一种危机意识即员工不仅要完成自己岗位职责而且要对自身岗位提出问题还可以对整个酒店所有经营管理与服务提出问题； 第四将发现问题变成酒店管理工作中经常性的活动的制度内容； 第五将管理工作建立在问题解决核心上而不是原来的仅仅依靠组织体系传讯从而使管理的层次扁平化了例如目前一些酒店正在推行的体制创新使原有的五级管理精简为三级管理； 第六问题管理强化了所有领导和普通员工的权现责意识培养了责任心；第七人们常常为自身的学识与见识所局限为思维定势所左右为体能惰性所牵制问题管理促使员工不断发现问题超越自我给组织带来活力 问题管理核心在于解决问题 目前一些酒店推出的员工创新活动其核心就是让每位员工提出各自工作中的问题再由管理人员和员工共同设计解决问题的最佳方案从而减少了工作中出现的失误这种做法就是把问题做到了系统化和日常化另外酒店调动起员工提问题的积极性后更要注意辅导教会员工提出问题和参与问题解决结果在实施过程中发现员工很能提出问题而且提的许多都是重要的和敏感的问题当然这一方面说明员工的素质较高；反过来说这样的员工很难管理他们要求实现个人价值的愿望会很强烈如果酒店不能提供相应的资源帮助他们实现个人价值员工就会感到当初得到的承诺不能兑现自然会对企业产生不信任和失望由此可见让员工学会解决问题比提出问题更重要 问题管理更要注重细节 在酒店业流行服务在细节的说法问题管理强调了细节管理成都锦江宾馆为了细节一词动足了脑成都锦江的客房里务有一个别的酒店看不到的擦鞋篮内有的不同色彩的鞋菜油和鞋刷专供不同的客人使用另外篮里还有一份说明：客人如果没空需要服务员擦鞋的话关照一下便可这份说明书是酒店客房部在开展入住锦江温馨安康活动中抓住细节服务管理一个创举锦江饭店每一楼层服务台不仅务有市内电话簿留言卡等物还备有吹风机剪刀粘纸等小物品客人在这里真正感到家外之家的温暖酒店无小事件件是大事.例如在香港一家中下档次的绿晶酒店在收取一封留店委托的信件时前台服务员首先检查信件封条上签字再要求他在信封上写明送件人的通讯电话万一无人认领可以电话联系这么一个小细节给客人留下了一个深刻的印象企业的管理工作把细节做得越细就越具有竞争力问题管理可针对企业和各个细节发现问题提出问题解决问题从而把工作落到实处 综上述我们不能简单地说制度化管理现场化管理谁好谁差高效的管理其平衡点在于制度管理与现场管理的系统化即在基于问题管理的基础上根