（计算机应用技术专业论文）基于itil的电力企业信息系统运行维护体系研究.pdf

摘要 企业的i t 系统越来越复杂，i t 系统中包含的各种的应用系统，软硬件系统，网 络等各种资源，以及部门和人员对资源的使用、维护和更新等，是企业i t 系统运行 维护的内容。基于i t i l 的电力企业信息系统运行维护体系研究，在研究了i t i l 了的 基础上，结合本企业的i t 运行维护实际情况，建立适合本企业的i t 运行维护解决 方案，确保企业的i t 系统的良好运行和合理投资效益。 本文将从电力企业i t 系统的运行维护体系现状；i t i l 产生与发展；i t i l 主要内容； 电力企业i t 系统运行维护模型；北方电力公司i t 系统运行维护工 程实践等方面分析研究基于i t i l 的电力企业信息系统运行维护体系的结构和实现方 法。 关键词：信息系统维护，i t i l ，电力企业 a b s t r a c t e n t e r p r i s ei ts y s t e m sh a v eb e c o m ei n c r e a s i n g l yc o m p l e x ，i ts y s t e m si n c l u d e di nt h e a p p l i c a t i o ns y s t e m s ，s o f t w a r ea n dh a r d w a r es y s t e m s ，n e t w o r ka n do t h e rr e s o b r c e s ，a n d p e r s o n n e ld e p a r t m e n t sa n dt h eu s eo fr e s o u r c e s ，m a i n t e n a n c ea n du p d a t i n g ，e n t e r p r i s ei t s y s t e mo p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c eo f t h ec o n t e n t b a s e do ni t i lp o w e re n t e r p r i s ei n f o r m a t i o n s y s t e mo p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c es y s t e m ，i nas t u d yo fi t i l ，o nt h eb a s i so fi nl i g h to ft h e e n t e r p r i s ei to p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c eo f t h ea c t u a ls i t u a t i o n ，t h ee s t a b l i s h m e n t o f e n t e r p r i s e s f o rt h eo p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c eo fi ts o l u t i o n s e n s u r et h a tt h ei ts y s t e m so fg o o d p e r f o r m a n c ea n dr e a s o n a b l er e t u r n so i li n v e s t m e n t t h i sp a p e rm a i n l yi se l a b o r a t e sa b o v ec o n t e n tt h r o u g hf o l l o w i n gs e v e r a la s p e c t s ：t h e e l e c t r i cp o w e re n t e r p r i s es u p p o r tt h es y s t e mp r e s e n ts i t u a t i o n ； i t i lp r o d u c t i o na n d d e v e l o p m e n t ； i t i lm a i nc o n t e n t ； p o w e re n t e r p r i s ei ts y s t e mo p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c e m o d e l ；n o r t h e r np o w e rc o m p a n yi ts y s t e mo p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c ee n g i n e e r i n gp r a c t i c e a r e a si t i lb a s e do nt h ea n a l y s i so ft h ee l e c t r i c i t ye n t e r p r i s ei n f o r m a t i o ns y s t e m sm a r k e t i n g o p e r a t i o na n dm a i n t e n a n c eo f t h es t r u c t u r ea n dm e t h o d s l i up i n g g u a n g ( m a s t e ro fs o f t w a r ee n g i n e e r ) k e yw o r d s ：i ts y s t e m sm a i n t e n a n c e ，e l e c t r i c e n t e r p r i s e ，i t i l 声明 本人郑重声明：此处所提交的工程硕士专业学位论文基于i t i l 的电力企业信息 系统运行维护体系研究，是本人在华北电力大学攻读工程硕士专业学位期间，在导师 指导下进行的研究工作和取得的研究成果。据本人所知，除了文中特别加以标注和致谢 之处外，论文中不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得华北电力 大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做 的任何贡献均已在沦文中作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名：弛期：骂妲 关于学位论文使用授权的说明 本人完全了解华北电力大学有关保留、使用学位沦文的规定，即：学校有权保管、 并向有关部门送交学位论文的原件与复印件；学校可以采用影印、缩印或其它复制手 段复制并保存学位论文；学校可允许学位沦文被查阅或借阅；学校可以学术交流为 目的，复制赠送和交换学位论文；同意学校可以用不同方式在不同媒体上发表、传播学 位论文的全部或部分内容。 ( 涉密的学位论文在解密后遵守此规定) 作者签名：童1 车乞 日 期：! 必二兰旦 翩签名：趁 日期：垆。疋石- 多o 华北电力大学t 程硕士专业学位论文 引言 电力作为国民经济的关键行业，是国家赖以生存和发展的一个基础行业。随着国 民经济的不断持续快速发展，居民消费结构升级换代，经济增长因素对电力的依赖性 越来越强。为了适应这些需求，电力企业利用先进的信息技术及网络技术，为现代化 的电力企业的信息化管理建设提供了可靠的运行平台。 一方面，电力业务对i t 的依赖程度越来越高，几乎核心业务系统都与i t 息息相 关，一旦出现问题，后果不堪设想。另一方面，电力企业的i t ( i n f o r m a t i o n t e c h n o l o g y ) 系统越来越复杂，各种各样的系统、各种各样的软硬件产品，涉及企业多个部门和人 员，如何确保所有这一切有序运行? 按照什么样的秩序运行? 以及如何处理可能发生 的各种问题? 所有这些问题都逐渐浮出水面，对电力企业信息系统来说是极其严峻的 考验。 2 0 0 6 年发生的多起i t 系统故障引发的民航停飞、银联的不能正常消费，都给中 国的电力企业的信息系统稳定性敲响了警钟。信息系统的可靠与稳定，电力企业何以 解忧? 怎样通过全球最先进的i t i l ( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yi n f r a s t r u c t u r el i b r a r y ) 理 论“。3 1 创新解决电力企业面临的信息系统问题? 电力企业的i t 治理出路在哪罩? 未来 2 0 年，电力企业的信息系统需求究竟有多大? 如何推进电力企业的i t 治理建设? 如 何构建和谐的电力企业i t 环境? 如何构建协同运作的i t 架构与提高i t 绩效? 什么是 当前电力企业亟需关注的一个重要问题? 在电力企业信息系统的运行维护体系中，遵 循国际最佳实践i t i l 理论，建立适合自己的i t 运行维护体系是一种很有效的解决办 法。 华北电力大学i ：程硕十专业学位论文 第一章电力企业实施i t i l 的背景及意义 电力资源作为重要的基础性资源，已经渗透到当今社会、经济、生产、生活的各 个方面。因此，电力供应的变动，对国民经济各行业都将产生影响。作为一个能源消 耗大国，中国的电力供应也面临严峻挑战。据一家政府研究机构的预测报告称，随着 明年需求增加，中国电力消费可能增长9 ，至2 9 7 亿兆瓦小时。 随着国家电力体制改革的进一步深入，以及中国加入w t o ( w o r l dt r a d e o r g a n i z a t i o n ) 后所面临的外界不定因素的竞争，国内电力企业对自身的经营管理水平 与业务执行效率的要求越来越高，需要对大量异构的信息系统加以有效整合，提高系 统间的数据交互、信息共享水平以及业务处理效率，从而增强信息系统对企业业务与 管理的服务、支持能力，因此构筑跨应用、跨系统、跨平台、跨网络、跨地域、跨业 务的信息集成应用平台成为电力企业的信息化发展的新方向。 随着信息化的不断深入，电力企业业务运行于信息系统上的结果使得业务对i t 的依赖不断增强，在这种情况下，电力企业不仅要求i t 服务持续不问断地支持业务 运营，而且要求i t 服务能够创造更多的机会，使得业务部门能够更好地达到业务目 标。近年来随着一些行业结束爆炸式的增长，电力企业由争夺增量市场逐渐转变为消 化存量市场，企业对于i t 的认知度越来越高，i t 服务管理的需求也相应上升。 1 1 电力企业信息系统现状 我国电力企业信息化起源于2 0 世纪6 0 年代，电力行业相比其他行业的信息化进 程较为领先。目的，电力系统的计算机装备水平已大大提高，中小型机、微型计算机 装备级别不断更新提高，路由器、交换机等网络设备数量增加较快。到2 0 0 3 年底， 各类规模局域网超过2 5 0 0 个，各电力公司本部主要岗位工作人员使用计算机的比率 接近1 0 0 ，各网省电力公司本部局域网覆盖本部机关业务工作达9 0 以上。 电力企业信息化经过多年的建设和发展，已初具规模，各类管理信息系统在电力 企业的经营与管理中发挥着重要的作用。但由于过去电力企业的信息系统建设中存在 着“单独开发，独立运行，分散管理，缺乏规划”的问题，使不同系统在技术实现、应 用环境、数据库平台等方面存在着差异，系统之间缺乏必要的数据共享与横向协同。 因此，随着企业信息系统数量的增加，“信息孤岛”现象变得越发严重，由此发展起来 的纵向业务系统又出现了“信息烟囱”，使集团各职能部门的业务数据和信息分头由基 层上报，同一数据往往会因为缺少横向沟通使信息不能共享，甚至产生不一致的现象， 从而影响到企业信息化的整体效果。因此，许多电力企业在现有应用的基础上开始建 2 华北电力大学工程硕士专业学位论文 立覆盖集团的信息集成平台。由于集团企业地域分布和管理模式的差异，在建设信息 集成平台方面也存在一定的差别，主要有两种实现方法。一是地域分布和管理较为集 中的电力集团大多采用了统一规划、统一标准、统一建设、集中部署的模式；二是地 域分布和管理较为分散的电力集团在无法集中的情况下，转而采用了分散建设、集中 上报、分级管理的方式。无论何种实现方法，电力企业对经营管理水平与业务执行效 率的要求越来越高，需要对大量异构的信息系统加以整合，增强信息系统对企业生产、 经营、管理的服务和支持能力，因此，构筑跨应用、跨系统、跨地域、跨业务的信息 集成平台已成为电力企业信息化的主题。 1 2 电力企业信息系统运行维护现状与趋势 我们发现电力企业内部都分布着若干的应用系统，比如财务管理系统、客户关系 管理系统、供应链管理系统、产品数据管理系统等等，业务人员的许多工作都要在这 些系统的辅助下才能完成，业务对应用系统的依赖程度越来越高。此时，我们会发现： ( 1 ) 频繁的系统故障让企业无所适从。尽管企业的i t 队伍越来越壮大、i t 的运 行维护投入越来越高，应用系统的运行故障依然此伏彼起，从而让i t 人员成天疲于 奔命，并让企业的核心业务受制于繁杂的系统故障。 ( 2 ) 业务人员总是迷失在应用系统的迷阵中。一方面，业务人员的工作要与越 来越多的应用系统发生关系，人们不得不在不同的应用系统间来回登录、切换，耗费 大量的时间；另一方面，不同系统都要分别建立复杂的授权身份管理体系，尽管如此 依然会出现应该被授权的用户登录不上系统，而非法用户却能任意进出并造成数据泄 密。 ( 3 ) 巨额的i t 投资不能保障所有的应用系统能正常运转。特别是对于数据密集 型企业，往往为满足一个核心业务系统在访问高峰区对存储容量的要求，要不断去增 加存储投入，面却对许多其它应用系统中闲置的存储资源视丽不见。总体上来说，在 应用系统逐步普及之时，仅仅依靠人工来管理i t 是不符合i t 发展规律的，i t 架构管 理问题正在成为制约i t 发展的瓶颈。所以，企业需要引入自动化的i t 服务架构管理。 这些现象都表现出面临的严重问题： 1 故障不能及时发现，网管人员的工作处于被动状态 2 不能对网络设备、服务器系统资源及应用软件的运行状况进行监测 3 无法实现对网络的集中、统一管理，很难从整体上把握网络系统性能 华北电力人学i ：程硕士专业学位论文 1 。3 实施i t l l 运行维护体系的必要性 随着电力企业( 发电企业) 信息化的建设，大多数企业的信息化水平达到了一定 的程度和水平，企业拥有的计算机、网络设备、服务器和应用系统等i t 资源越来越 多，企业整体运营对信息系统的依赖程度在逐渐提高。如何规划好、建设好、管理好 信息系统，使信息系统的运行维护水平达到和企业发展相适应的水平，是企业信息化 过程中的一个值得深入探讨的课题。 l t 技术日新月异，电力企业i t 系统越来越来越复杂。服务器从z 系列主机到u n i x 服务器以及p c 机分布于各个部门，通过数以万计的网络设备连接在一起。同时在这 些异构系统构成的硬件平台之上是庞大的企业应用系统，从s c m ( 供应链管理s u p p l y c h a i n m a n a g e m e n t ) 、e r p ( 企业资源规划e n t e r p r i s er e s o u r c ep l a n n i n g ) 到c r m ( 客 户关系管理c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) ，无一不是支持业务增长的强劲动力 和基础设施。如何保障i t 系统的正常运行，从而保障电力企业的核心业务，已经日 益成为一个c i o ( 首席信息执行官c h i e f i n f o r m a t i o n o f f i c e r ) 乃至c e o ( 首席执行官 c h i e f e x e c u t i v eo f f i c e r ) 需要仔细思考的问题。 i t 系统复杂程度如图1 1 所示川。 图1 1i t 系统组成及结构 i t i l ( 信息技术基础设施库) 是英国政府中央计算机与电信管理中心( c c t a c e n t r a lc o m p u t e ra n dt e l e c o m m u n i c a t i o n sa g e n c y ) 在2 0 世纪9 0 年代初期发布的一 套i t 服务管理最佳实践指南“1 。在此之后，一些主流i t 资源管理软件厂商近年来所 做出的一系列实践和探索的基础之上，总结了i t 服务的最佳实践经验，形成了一系 华北电力大学一i ，程硕十专业学位论文 列基于流程的方法，用以规范i t 服务的水平，并在2 0 0 0 年至2 0 0 3 年期间推出了新 的i t i l v 2 0 版本，这就是目前的i t i l 标准。 i t i l 为企业的i t 服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范， 企业的i t 部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水 平，参考i t i l 来规划和制定其i t 基础架构及服务管理，从而确保i t 服务管理麓为企 业的业务运作提供更好的支持。对企业来说，实施i t i l 的最大意义在于把i t 与业务 紧密地结合起来了，从而让企业的i t 投资回报最大化。 以上介绍了当前以及未来的企业发展对其i t 系统架构提出的挑战。我们需要面 对的问题是应对i t 架构及其管理的复杂性，克服服务质量提升的阻力，提高低水平 的资源利用率，减少成本，提高适应变化的灵活性，科学地管理风险，弥补企业转型 战略与i t 架构调整的鸿沟，促进公司财务状况的提升，最终达到使i t 服务架构支持 企业转型战略的优先目标上。 挑战和机遇并存。首先迎接挑战并克服困难的人必将积累超乎旁人的宝贵经验和 资源，取得市场先机，甚至有可能占据本领域的领导地位。解决上述难题并不是无章 可循。在后面的内容中我们将介绍一种在国际问流行的服务管理理论一- - i t i l 。这种 理论已经为欧美的服务管理理念广泛接受，并奉为事实上的标准。我们就其产生的背 景，包含的基本理论作一个简短论述。 1 4 实施it i l 后的收益 提高服务质量和降低成本 减少重复工作和冗余工作，有效利用人力资源 提高i t 员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率 规范i t 部门的服务水平，规范工作流程，降低由人事变动导致的风险 i t 部门内知识的共享 使i t 更好的服务与公司的业务发展，从而使i t 投资回报最大化 华北电力人学t 程硕十专业学位论文 第二章国内外i t i l 研究的现状 8 0 年代初，i b m 提出系统管理的概念，即信息系统管理框架( i n f o r m a t i o n s y s t e m s m a n a g e m e n ta r c h i t e c t u r e ，i s m a ) ”。8 0 年代末期，人们开始意识到对信息技术各种 职能全面管理的需要。1 9 8 9 年，现由英国商务部负责管理的英国政府部门 c c t a ( c e n t r a lc o m p u t i n ga n dt e l e c o m m u n i c a t i o na g e n c y ) 提出信息技术基础设施库 ( i t i l ) ，目的是保证更好的使用信息技术服务和资源“1 。不久，惠普和微软即使用i t i l 并很快事实上成为信息技术管理的标准。 随着信息技术本身的发展，i t i l 也在不断变化。2 0 0 0 年1 1 月英国标准协会( b r i t i s h s t a n d a r d si n s t i t u t e s ，b s i ) 发布了新的信息技术服务标准b s l 5 0 0 0 。惠普公司于2 0 0 3 年发行了信息技术服务管彗j ( i t s m ) 3 0 版，微软公司于2 0 0 4 年发布了m o f ( m i e r o s o f l o p e r a t i o n sf r a m e w o r k ) 3 0 版。 信息及相关技术控制目标( c o b i tc o n t r o lo b j e c t i v e sf o ri n f o r m a t i o na n dr e l a t e d t e c h n o l o g y ) 是由美国i t 治理协会提出的一个i t 治理的开放性框架或标准，是基于 组织的信息技术平台而设计的，并在i t 治理实践中广泛使用。 c o b i t 建立起组织的业务目标与具体的信息技术、信息技术管理及对组织控制目 标的陈述之间的联系。c o b i t 的设计是为了帮助管理者在不可预见的信息技术环境下 对风险和投资控制加以平衡；c o b i t 可以使其使用者获得安全和可控的信息技术服 务，并在此基础上向内外部客户提供产品和服务；审计人员可以使用该标准支持他们的 观点并向组织的内部控制管理提出建议。 目前，i t i l 已经成为信息系统运行维护方面的事实国际标准，关于i t i l 的培训 认证和相关解决方案也比较多。 2 1i t i l 理论的产生与发展 i t i l 起源于2 0 世纪8 0 年代的英国，到目前为止已经经历了2 0 多年的发展。2 0 世纪8 0 年代，t t i l 在英国开始应用，到了9 0 年代后期，i t i l 的思想和方法被美国、 澳大利亚、南非等国家广泛引用，并进一步发展。2 0 0 1 年，英国中央计算机和电信总 局( c c t a ) 整合成英国商务部( 0 伍c eo fg o v e r n m e n tc o m m e r c eo g c ) 后，o g c 开始着手对i t i l 进行更新、修订和扩充。同年，英国标准协会( b r i t i s hs t a n d a r d i n s t i t u t e b s i ) 在国际i t 服务管理论坛( i ts e r v i c em a n a g e m e n tf o r u mi t s m f ) 年会上，正式 发布了以i t i l 为基础的英国国家标准b s l l 5 0 0 0 。2 0 0 2 年b s i l 5 0 0 0 0 为国际标准化组 6 华北电力人学工程硕士专业学位论文 织( i n t e r n a t i o n a lo r g a n i z a t i o nf o rs t a n d a r d i z a t i o ni s o ) 所接受，并最为i t 服务管理 的国际标准的重要组成部分1 5 1 1 。 经过近2 0 年的发展，以i t i l 为核心形成的i t 服务管理知识于方法体系，日渐成 为解决i t 与企业战略、i t 与服务品质、i t 与客户需求、i t 与系统维护和管理之间相 匹配的一系列成熟的流程，对未来的i t 走向和企业信息化将会产生深远的影响。目 前，i t i l 已为世界各地的公司广泛使用，其中英国、荷兰、加拿大和美国是采用i t i l 最积极的地区。i t i l 在发展过程中的一些重大里程碑如下： 1 2 0 世纪8 0 年代后期，i t i l 由c c t a 提出，在英国得到应用。 2 2 0 世纪9 0 年代初期，i t i l 被引入欧洲其他国家。 3 2 0 世纪9 0 年代中期，i t i l 成为欧洲事实上的i t 服务管理标准。 4 1 9 9 8 年，国际i t 服务管理论坛成立，在澳大利亚举办第一次i t s m f 会议。 5 2 0 0 1 年，o g c 开始更新i t i l ，发布英国国家标准b s i l 5 0 0 0 。 6 2 0 0 2 年，b s l l 5 0 0 0 被国际标准化组织( i s o ) 接纳，启动了i t 服务管理的标 准化历程。 7 2 0 0 5 年1 2 月，b s l l 5 0 0 0 正式发布i s o 国际标准i s 0 2 0 0 0 0 。 我国在i t i l 方面的起步较晚，直到2 1 世纪初，i t i l 才开始引入中国，并于2 0 0 2 年在北京成立我国首个i t 服务管理委员会一中国信息化推进联盟一i t 服务专业委员 会。该委员会成立以后，对i t i l 在国内的推广与使用具有非常重大的作用和意义。 我国最早在电信、银行业开始引入和使用，目前已取得较大的成果。 2 1 1i t i l 的萌芽期 i t 服务刚产生的时候，就有人提“i t 服务管理”这个概念。但当时一方面人们更 多关注的是如何发展i t 服务，至于服务管理则只有当i t 服务发展到一定程度的时候 才有明确的需求，因而i t 服务管理这个概念在当时并不受重视；另一方面，当时即 使想进入i t 服务管理，人们也还没有一套经过实践证明行之有效的方法来指导。因 此，这段时期i t 服务管理还仅仅停留在概念阶段。 2 0 世纪8 0 年代中期，人们开始一边总结以前在i t 服务方面的经验和教训，一边 从质量可测量、成本可计算得原则出发，摸索提供i t 服务的规范化方法。在世界上 有关专家、组织和政府部门的共同努力下，2 0 世纪8 0 年代后期至2 0 世纪9 0 年代初 期，c c t a ( 英国中央计算机与电信局) 陆续发布了按照流程组织的有关i t 服务管理 的最佳实践一i t i l v l 0 。至此，人们确定了以流程为中心的i t 服务管理方法。我们 把从i t 服务的产生到i t i l v l 0 版本的发布这段时期称之为i t 服务管理的萌芽。 华北电力大学1 = = 程硕士专业学位论文 2 1 2i t i l 的发展期 可以说，i t i l 确立的以流程为中心的i t 服务管理方法，使人们“统一了思想”， “认清了方向”。更为重要的是，i t i l 的出现，使i t 服务管理不再是一个“虚无缥 缈”的概念，从2 0 世纪9 0 年代开始，i t 服务管理从萌芽进入了发展期。 在i t 服务管理的发展期，呈现的是“百花齐放”的局面。 首先，越来越多的公司进入这个领域并加大在这个领域的投入，力图占据个有 利的位置。 其次，围绕i t i l ，人们正在开发各种各样的i t 服务管理方法，比如荷兰v i r j e 大 学软件工程研究中心( s e r c ) 正在组织开发i t 服务能力成熟度模型( i ts e r v i c e c m m ) ，微软公司为所有微软产品开发了m o f ( 微软运营框架) ，h p 公司开发了 该公司实施i t 服务管理的方法轮h pi t s mr e f e r e n c em o d e l ( 惠普i t 服务管理参考 模型) 。 再次，经过一系列的开发、并购和整合，针对i t 服务管理的软件系统和解决方 案越来越完善，可为客户提供越来越多的服务，比如c a 公司的u n i c e n t e r 服务管理解 决方案可以实现i t i l 各核心流程的集成管理。 最后，世界范围内越来越多的企业认识到了i t 服务管理的重要性，并已经开始 或j 下准备开始实施实践l t 服务管理。这些企业实施i t 服务管理经验和教训有力地促 进了i t 服务管理方法的改进、提高和发展。正是因为有了这么多新鲜“血液”的输 入，英国政府商务部( o g c ，c c t a 于2 0 0 1 年并入了该机构) 在2 0 0 0 - - 2 0 0 3 。 2 1 3i t i l 的成熟期 虽然到目前为止，i t 服务管理已经取得很大的发展，但它还远未成熟。首先，有 关i t 服务管理的各种标准和方法大部分还处于开发中，还没有经过企业的大量实践， 更谈不上作为成熟的成果进行大规模的推广。 其次，针对i t 服务管理的软件系统和解决方案还有待完善。根据m e t ag r o u p 的预测，在2 0 0 7 年以前，这些技术解决方案不会完全实现流程整合。 再次，与e r p 、c r m 和s c m 等领域相比，i t 服务管理在企业应用的深度和广度 还有待提高。一方面，i t 服务管理厂商和相关组织需要进行更广泛的市场推广，以让 更多企业了解和认识它；另一方面，这些厂商和组织应协助企业更多地成功实施i t 服务管理，让企业真正发现i t 服务管理的价值。其中企业实施的效果对i t 服务管理 的最后成功至关重要，否则，它将不过是昙花一现的概念而己。 华北电力大学r 释硕十专业学位论文 最后，一个潜在的问题是，目前市场上并不只有i t 服务管理一种i t 管理方法， 在“得标准者得天下”的这个时代，i t 服务管理与c o b i t 、i s o l 7 7 9 9 等标准之间存在 着很强的竞争关系，最终几者之间形成什么样的态势，现在下结论为时过早。 2 2i t i l 的主要内容 i t i l 的主体框架包括6 个主要模块：服务管理( s e r v i c em a n a g e m e n t ) 、业务管 理( b u s i n e s s m a n a g e m e n t ) 、1 c t ( 信息与通信技术) 基础设施管理( i c t i n f r a s t r u c t u r e ) 、 贯穿业务和i t 基础设施的应用管理( a p p l i c a t i o nm a n a g e m e n t ) 、i t 服务管理实施规 划( p l a n n i n gt oi m p l e m e n ts e r v i c em a n a g e m e n t ) 和集中的安全管理( s e c u r i t y m a n a g e m e n t ) ( 3 ) 。 在主体框架中，服务管理模块处于核心地位，分为两部分：面向i t 基础设施管 理的服务支持( s e r v i c es u p p o r t ) 和面向业务管理的服务提供( s e r v i c ed e l i v e r y ) 。从 战略意义上讲，服务提供过程确定了架构执行的阀值；服务支持过程相应违背阀值的 事件，并不断反馈关于支持过程的信息，监控和检测违背协议级别的操作。服务管理 模块包含了1 0 个核心流程以及一项i t 服务管理职能，这1 0 个核心流程从复杂的i t 管理活动中梳理出最佳实践企业所共有的关键流程，如服务水平管理( s e r v i c el e v e l m a n a g e m e n ts l m ) 、可用性管理( a v a i l a b i l i t ym a n a g e m e n t ) 和配置管理( c o n f i g u r a t i o n m a n a g e m e n t ) 等，然后将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标、范围、 职能和责任、成本和效益、规划和实施过程、主要活动、主要角色、关键成功因素、 绩效评价指标以及与其他流程的相互关系等。如图2 1 所示。 图2 1i t i l 的主体框架示意图 9 华北电力人学r 程硕十专业学位论文 2 2 1i t 服务管理实施规划 i t 服务管理实施规划用以建立i t 服务管理流程，讨论规划和实施i t 服务管理的 关键性问题，并对实施和提升i t 服务提供了全面的指导。包括如下内容： 1 创建清晰的战略远景和使命 2 分析企业当l ； i t 状况与服务状况 3 定义期望状态并进行差距分析 4 设定优先级并启动过程改进 5 定义关键成功因素( c r i t i c a ls u c c e s sf a c t o r s ，c s f ) 和关键绩效指标( k e y p e r f o r m a n c ei n d i c a t o r s ，k p l ) 2 3 业务观点 业务观点是为业务管理提供视角，以洞察基础设施支撑业务流程的能力以及i t 服务管理在提供端到端( e n d t o e n d ) i t 服务中的能力，用于帮助业务管理者深入了 解基础架构支持业务流程的能力与i t 服务管理在提供端到端i t 服务过程中的作用， 其涵盖了业务管理系统、外包管理、持续改进及信息和通信技术等方面，以实现商业 利益。 2 4 基础设施架构 基础设施覆盖了网络服务管理、运营管理、本地处理器的管理、计算机系统安装 与验收、系统管理等方面，目标是确保提供一个稳定可靠的i t 基础架构，以支撑业 务运营。其焦点在于技术管理，从初始的业务需求识别，经历交付、测试、实施、应 用以及持续的支持与维护。流程包括设计与规划、应用、运营以及技术支持等。 2 5i t 应用管理 应用管理负责整个软件生命周期，包括业务需求分析、开发、上线运行和应用的 最终引退等阶段。主要讨论使用基于生命周期的方法开发软件，以及在明确的需求分 析的基础上进行设计与变更。 1 0 华北电力大学r 程硕十专业学位论文 2 6 安全管理 安全管理目标是保护i t 基础架构，对其采取合适的保护措施，使其免受未经授 权的使用，从而为i t 服务经理就如何组织和维持适当的安全水平提供指导。 2 7 服务提供与服务支持 服务提供与服务支持是i t 服务管理的核心要素。 i t 服务的服务支持流程主要面向终端用户( e n d u s e r ) ，负责确保i t 服务的稳定 性与灵活性，用于确保终端用户得到适当的服务，以支持组织的业务功能。服务支持 流程包括体现服务接触和沟通的服务台职能和5 个运作层次的流程，即配置管理、事 故管理、问题管理、变更管理和发布管理等。这5 个服务管理流程的主要职能是确保 i t 服务提供方( i ts e r v i c ep r o v i d e r ) 所提供的服务质量符合服务水平协议( s l a ) 的 要求。 i t 服务提供流程主要面向付费的机构和个人客户，负责为客户提供高质量、低成 本的i t 服务。它的任务是根据组织的业务需求，对服务能力、持续性、可用性等服 务级别目标进行规划和设计，同时还必须考虑到这些服务目标所需要耗费的成本。也 就是说，在进行服务提供流程设计时，必须在服务级别目标和服务成本之间进行合理 地权衡。服务提供流程主要包括服务水平管理、i t 服务财务管理、能力管理、i t 服务 持续性管理和可用性管理5 个服务管理流程。由于这些管理流程必须解决“客户需要 什么”、“为满足客户需求需要哪些资源”、“这些资源的成本是多少”、“如何在 服务成本和服务效益( 达到的服务级别) 之间选择恰当的平衡点”等问题，因而服务 提供所包括的这5 个核心流程均属于战术层次的服务管理流程。i t 服务提供与服务支 持的具体流程如图2 2 所示o ，。 、。 服务级别管理 。 能力管理可用性管理 一 i持续性计划射务管理 t客 务_ 铋嘶嗣l 崩瞄e 跚妇蟊舢硬翳 l - 户 瞳 _ 镕_ * “臻；琶稻曩l 鳓i 蠹a m m 腽a g i - 上 攀j严瞄 匮懑 磷一 配置管理发布管理 目黼 越瞌p幽 幽2 - 2i t i l 各流程和职能之间的关系图 l l 华北电力人学1 ：程硕十专业学位论文 在上图中，i t 服务提供管理负责为客户提供高质量、低成本的i t 服务，包括服 务水平管理、可用性管理、能力管理、i t 服务持续性管理和i t 服务财务管理5 个部 分。 ( 1 ) 服务水平管理。服务级别管理的目标是缕清与客户之间有关i t 服务的协议， 并付诸实施。因此，服务级别管理需要收集客户需求，i t 服务组织可提供的设施，以 及可用的财务资源，服务级别管理针对提供给客户的服务。因此是基于客户需求建立 服务，而非单纯基于现有技术所及，从而使i t 服务组织提高客户满意度，服务级别 管理阐述的内容有： a ) 如何在服务级别协议( s e r v i c e l e v e l a g r e e m e n t s l a ) 中清楚地定义条款，使 其可优化i t 服务成本，并为用户所接受 b ) 如何监控和讨论所提供的服务 c ) 如何管理i t 服务组织的供应商及其下包合同 服务级别管理( s e r v i c el e v e lm a n a g e m e n t - - s l m ) 流程是用来确保服务级别协议 ( s e r v i c e l e v e la g r e e m e n t s ( s l a s ) ) ，并支持运行级别协议( o p e r a t i o n a ll e v e l a g r e e m e n t s ( o l a s ) ) 及其它合同，保证所有对服务质量的影响减少到最小。此流程在 服务质量和s l a 基础上评估各种变更造成的影响，包含预期变更前的影响，也包含 评估实施变更后的影响。s l a 中某些最重要的目标和服务可用性、以及在容许周期内 对突发事件形成决策有关。 s l m 是服务支持和服务交付的关键。由于它依赖于其它流程的存在性，有效性及 运行效率，它不可孤立存在。一个缺乏基础支持流程的s l a 是没有意义的，缺乏支 持的s l a 就失去了承认其内容的基础。 ( 2 ) 可用性管理。可用性管理( a v a i l a b i l i t ym a n a g e m e n t ) 的目标是优化i t 基础 设施的性能以及它的服务和支持的组织。可用性管理导致成本节省和持续的服务可用 性水平，这种服务可用性确保业务满足其目标。 可用性管理是确保资源，方法和技术得以适当拓展的流程，以支持与客户签订的 i t 服务条款。可用性管理针对所遇到的问题，如优化维护等，并且设计测量指标，最 大程度减少意外突发事件的数量。 可用性管理与i t 服务的设计，实施。测量和管理相关，确保规定的业务需求中 有关可用性的内容被贯彻。可用性管理需要理解i t 服务失效发生的原因和恢复服务 所需的事件。 突发事件管理和问题管理提供了关键输入s l a 中描述的可用性的目标在可用性 管理流程中被监控，并包含在其报表中。此外，在支持服务核查制度所提供的测量和 报表中，可用性管理对服务级别管b j ! ( s l m ) 流程提供了支持。 ( 3 ) 能力管理。能力管理( c a p a c i t ym a n a g e m e n t ) 使组织在危机出现时管理资 源并提前预测所需要的额外的能力。它描述了计划、实施和运行该过程必需的规程。 1 2 华北电力大学r 程硕士专业学位论文 能力管理是优化成本，获得时间，以及开发i t 资源的流程，来支持与客户签订 的服务条款。能力管理针对资源管理，性能管理，需求管理，建模，能力计划，负载 管理，以及i t 服务管理白皮书应用软件能力推测。能力管理强调用计划来确保所签 订的服务级别可以被履行和成长。 能力管j 里( c a p a c i t y m a n a g e m e n t ) 负责确保在所有时间具备足够的可用能力，以满 足业务需求。能力管理不是简单地与系统部件的性能相关，而是直接与业务需求相关。 在那些与能力问题相关的困难面前，能力管理在突发事件决策和问题鉴别过程中被引 入。 能力管理提交变更请求( r e q u e s t sf o rc h a n g e r f c s ) 以确保得到适当的可用能 力。这些r f c 被提交给变更管理流程，其实施可能影响若干c i ，包括硬件，软件和 文档，并需要提供有效的版本管j 里( r e l e a s em a n a g e m e n t ) 。 能力管理应该在评估所有变更时被引入，用来确定变更导致的在能力和性能上的 影响。这种影响在变更实施 i 后都有可能出现。能力管理应该特别关注变更在一定周 期后引起的累积性变化。容易被忽略的单个的变更往往在经过累积后，引起响应时问 衰减，文件存储问题，和对处理能力的过度需求。 ( 4 ) i t 服务可持续管理。i t 服务可持续管理( i ts e r v i c ec o n t i n g e n c y m a n a g e m e n t ) 的目标是定义企业的i t 服务连续性计划( 即灾难恢复计划) ，按i t 服务连续性计划 实施解决方案，以监视业务的运行状况。在出现业务中断后，按i t 服务连续性计划 恢复业务。在尽量少地中断客户业务情况下，提供i t 服务，并在i t 系统出现问题时， 以可控的方式恢复，提高用户满意度。 此流程在业务中断时对i t 服务进行灾难恢复措施的准备和计划。业务持续性管 理为客户组织遇到灾难时准备好紧急预案，根据此预案采取与i t 服务相关的预防灾 难发生的措施。i t 服务持续性管理流程对技术，财务和管理资源需求做好计划和协调， 确保灾难发生后可持续提供服务，并就其内容达成客户同意。 i t 服务持续性管理与一个组织在业务中断后在某个可允许范围内继续运作的能 力密切相关。至少要保证最基本的业务运行所需要的i t 服务，预先对其服务级别做 出规定，并和客户达成一致。有效的i t 服务持续性需要一个平衡的风险缩减措施， 例如有弹性的系统和备份恢复设施。配置管理流程中的数据被用来辅助其计划和预防 措施。需要对架构和业务变更对持续性计划造成的潜在影响进行评估。有关i t 和业 务的计划应该提交变更管理程序。在持续性管理流程中，服务台承担着重要角色。 ( 5 ) 财务管理。财务管理( f i n a n c i a lm a n a g e m e n t ) 收集各个业务部门对i t 资源 的使用状况( 如存储资源的使用状况) 进行资源计费，确定i t 服务的预算，监督预 算执行情况，根据提供的服务收取费用，提高资源的使用效率。 财务管理针对于i t 服务的谨慎从事。例如，当所提供的i t 服务在进行中时，财 务管理将提供其导致的成本信息。这样使考虑i t 架构或i t 服务的改变时，能够合理 1 3 华北电力大学f 程硕七专业学位论文 地考虑成本和利益( 价格和性能) 之间的关系。财务管理中对成本的鉴别，分配，预测 和监控使成本成为可知因素，减少成本和预算的差距。重点结合i t 服务组织的赢利， i t 服务的财务管理描述了多种支付方法，包括设立支付和定价的目标，以及预算计划。 财务管理负责对成本及i t 服务投资回报的会计核算，并管理任何来自于客户的 成本。财务管理需要与能力管理( c a p a c i t ym a n a g e m e n t ) ，配置管理( c o n f i g u r a t i o n m a n a g e m e n t ，包含资产数据) ，以及s l m 的良好按e l ，来确