现代礼仪课件 (2).ppt

现代礼仪,第一章绪论,一、礼仪的含义礼仪:指人们在社会交往中共同遵循的行为规范和准则,具体表现为礼貌、礼节、仪式等。,二.礼仪的特征1.规范性2.多样性3.传承性,“非礼勿视、非礼勿听、非礼勿动、非礼勿言。”“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”“上交不谄，下交不渎。”“己所不欲，勿施与人。”,4.互动性5.时代性,三、现代礼仪的原则,1.平等原则2.真诚原则3.宽容原则4.尊重原则5.遵守原则,6.从俗原则7、守时守信原则8.等级相称原则要求礼仪的规模、规格和形式都恰如其分。,9、时空有序原则,国际社交原则近高远低、右高左低我国政务礼仪以左为尊,公务用车座次安排,1、公务用车的座次2、行路、引路的次序3、上下楼的位次4、出入电梯的次序5、进出房间的位次6、会谈时的桌次安排7、主席台的席位安排8、宴会时的座位安排与席位安排,10、女士优先原则11、适度原则总体原则：审美原则,四.现代礼仪心理1.稳定心理2.自信心理3.自卑心理4.自傲心理5.恐惧心理6.嫉妒心理,五.现代礼仪的意义1.是道德的示范2.是行为的准则3.是交往的枢纽4.是文明的标志,第二章礼仪的起源及其历史演变,第一节礼仪的起源一、礼仪起源说1、起源于祭祀说2.起源于饮食男女说3.起源于人的欲望与环境矛盾说,4.天神生礼说5.天经地义说6.礼生于理说7.礼从民俗说,第二节礼仪的形成阶段一.夏朝的礼仪二.商代的礼仪三.周代的礼仪,第三节礼仪的变革阶段一.儒家学派的礼仪观1.孔子2.孟子3.荀子“人无礼则不生，事无理则不成，国无礼则不宁”,二.墨家的礼仪观三.道家的礼仪观四.法家的礼仪观,第四节传统礼仪的发展与衰落阶段一.汉代儒家礼仪文化二.魏晋南北朝时期三.隋唐时期四.宋代礼仪的发展五.元明清三代-衰变期,第五节现代礼仪的形成和发展一.半殖民地半封建时期的礼仪二.新中国成立时期的礼仪,社交礼仪,人类区别于动物的一个显著特征是人的社会性。置身一社会中的人与人之间总会有各种交往活动，即我们所说的社交。,日常社交礼仪自我介绍,及时准确、介绍清楚、热情友好、亲切自然、充满自信。姓名的介绍要准确，要形象化，含义要好。,日常社交礼仪相互介绍,注意语言、目光、手势、顺序。先把男士介绍给女士先把年轻人介绍给年长者先把地位低的介绍给地位高的先把自己人介绍给客户以上顺序原则要灵活掌握,日常社交礼仪称呼礼仪,称呼的种类：1、姓名称2、职务称3、职业称4、亲属称5、一般称呼6、代词称,日常社交礼仪称呼礼仪,尊称：令、贤、尊、贵、高、芳、您、大、老等谦称：愚、舍、家、鄙、拙、敝,日常社交礼仪握手礼仪,注意力度、位置、时间、目光、顺序不同的握手方式会给人不一样的感受。不可“十字架型”握手。,日常社交礼仪名片礼仪,忌胡乱散发、逢人便要、收藏不当、挑三拣四。想与别人交换名片的方式。要注意发名片、接受名片的手势与语言。名片的其他社交用途,社交接待礼仪电话礼仪,应有“电话形象意识”一、打电话的礼仪1、选择好通话时间。2、内容简练：事先准备、简明扼要3、对方接电话时，先要证实一下。4、对方不在时5、打错电话时6、所谈问题较复杂时要问对方是否方便。,社交接待礼仪电话礼仪,7、要用声音向对方投以微笑。8、打电话时要专心致志。8、要说一些得体的结束语。9、电话结束时一般主叫先挂、地位高者先挂。10、通话长度：三分钟原则,社交接待礼仪电话礼仪,总体要求：1、时间适宜通话时间、通话长度、体谅对方2、内容简练事先准备、简明扼要3、表现文明语言文明、态度文明、举止文明,社交接待礼仪电话礼仪,一、接电话的礼仪1、接听及时2、应对礼貌：自报家门、聚精会神3、工作忙时接电话,社交接待礼仪电话礼仪,4、代接、代转电话：礼尚往来、尊重隐私、记忆准确、传达及时、避免久等5、通电话与客人来访并不矛盾,日常社交礼仪手机礼仪,1、置放到位2、遵守公德3、保持畅通4、重视私密5、注意安全,日常社交礼仪馈赠礼仪,一、礼品的选择1、送礼要有针对性对贫者以实惠性为佳；对富者以精巧性为佳对恋人以纪念性为佳；对朋友以趣味性为佳对老人以实用性为佳；对孩子以启智性为佳对外宾以特色性为佳,日常社交礼仪馈赠礼仪,2、要讲究礼品的内在质量与外在包装3、要讲究礼品丰富的内涵,日常社交礼仪馈赠礼仪,商务礼品：1、纪念性2、宣传性3、便携性4、独特性5、时尚性6、习俗性,日常社交礼仪馈赠礼仪,商务礼品六不送：1、违法犯禁不能送；2、价格过于昂贵不能送3、涉及国家秘密安全4、药品5、犯对方忌讳6、带有明显广告宣传性质,日常社交礼仪馈赠礼仪,掌握好送礼时机送礼地点如何送对礼品加以适当的说明：说明礼品的寓意；介绍礼品的用途；强调礼品的特殊价值,仪表礼仪的作用,1、掩瑕扬瑜，美化形象2、印象整饬，塑造形象3、辅佐社交、顺达事业形象就是宣传、就是效益、就是服务、就是生命。,仪表修饰的原则,1、适体性原则仪表服饰要与个体自身的性别年龄、容貌肤色、身材体型、个性气质、职业身份等相适宜。,仪表修饰的原则,2、T、P、O原则仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化。3、整体性原则4、适度性原则,仪容礼仪,面必净、发必理、衣必整、纽必结、头容正、肩容平、胸容宽、背容直、气像勿傲勿怠，颜色宜静、宜和、宜庄。周恩来,仪容礼仪,1、面容清洁2、口腔清洁3、头发的清洁4、手的清洁,化妆的基本程序,1、净面护肤2、抹粉底3、扑粉4、涂眼影、画眼线5、描眉6、涂腮红7、涂口红8、查妆面,化妆的基本礼仪,1、不在公共场所化妆2、不在男士面前化妆3、不议论、不批评、不打探别人的化妆4、整洁是最基本的礼貌,积极美容,1、适当参加户外体育活动。2、保持良好的心境和充足的睡眠。3、合理饮食。4、坚持科学的护理。,服饰礼仪三种场合,一、公务场合：庄重保守1、制服2、套装：西装与西式套裙二、社交场合：时尚个性、与众不同时装、礼服、民族服装。不能穿制服。三、休闲场合：舒适自然休闲装,商务裙装五不宜,1、不能穿黑色皮裙2、不光腿3、袜子不能破损4、鞋袜不配套5、不能“三截腿”,职场着装六不宜,1、过分杂乱2、过分鲜艳3、过分暴露4、过分透明5、过分短小6、过分紧身,男士西装礼仪,一、三个三原则：1、三色原则：全身颜色不得超过三种2、三一定律：鞋、腰带、公文包颜色要一致3、三大禁忌：不拆商标、袜子出现问题、领带打法出现问题,男士西装礼仪,对于衬衫的要求对于皮鞋的要求对于内衣的要求对于扣法的要求,女士佩饰的礼仪,1、数量原则2、搭配原则3、质色原则4、习俗原则,体态语的运用,1、挺拔的站姿2、端正的座姿3、面部表情（微笑）4、眼神5、手势6、空间距离,58,可编辑,礼仪:站姿,礼仪:坐姿,家庭美德建设的内涵,家庭美德是规范家庭生活、调节家庭关系、鼓励或约束家庭成员行为的道德准则。家庭美德在当前的社会形式下，主要包括尊老爱幼、男女平等、夫妻和睦、勤俭持家和邻里团结五方面的内容。,家庭美德建设的内涵,“修身、齐家、治国、平天下”家庭美德是规范家庭生活、调节家庭关系、鼓励或约束家庭成员行为的道德准则。家庭美德在当前的社会形式下，主要包括尊老爱幼、男女平等、夫妻和睦、勤俭持家和邻里团结五方面的内容。,家庭美德建设的重要性,1、家庭美德是社会道德的丰富与完善。2、家庭美德是家庭关系和谐幸福的精神支柱。3、家庭美德是社会稳定、经济发展的文明基础。,家庭道德所面临的挑战以及存在的问题,1、家庭观念的变化带来了老人的赡养问题。2、婚姻观念的变化带来了早恋、婚外恋等问题。3、生育观念的变化带来了独生子女的教育问题。4、经济体制的变化带来了金钱与感情的冲突问题。,尊老爱幼,“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”“子欲养而亲不待”孝敬父母要满足他们生活上的需要孝敬父母要满足他们精神上的需求孝敬父母要关心他们的身体健康,尊老爱幼,爱护子女必须在物质生活上抚养他们。爱护子女必须在思想品德上教育他们爱护子女必须使他们能够受到良好的教育爱护子女必须给他们补上劳动这一课爱护子女必须培养他们孝敬父母的习惯,夫妻和睦,平等对待，相互敬重珍惜爱情，相互爱慕忠诚爱情，相互信任同甘共苦，相互勉励和平共处，相互谦让宽容大度，相互谅解,餐饮礼仪,一、喝茶的礼仪二、饮咖啡的礼仪三、饮酒的礼仪,中餐礼仪用筷七忌,1、忌半途筷2、忌游动筷3、忌撕拉筷4、忌刺筷5、忌泪筷6、忌吮筷7、忌窥筷,西餐礼仪,宴请的准备,1、确定宴请的对象、范围和规格2、确定宴请的时间和地点3、菜谱的安排（1）不以主人的喜恶为标准（2）搭配合理，营养均衡（3）量力而行（4）要看客人有无忌口,西方人的忌讳,1、不吃动物内脏2、不吃动物头和脚3、不吃宠物4、不吃珍稀动物5、不吃无鳞、无鳍的鱼6、不吃淡水鱼,席位的安排,总原则近高远低、右高左低,与人交往六不谈,1、不能非议国家与政府2、不能涉及国家秘密和行业秘密3、不说外单位坏话4、不背后非议领导和同事5、不谈论格调不高的问题6、不涉及私人问题,销售人员的定位,1、公司形象的代表2、经营理念的传递者3、客户购物的引导者、专业顾问4、将客户意见向公司反馈的媒介5、市场信息的收集者,销售人员对客户的服务,1、传递公司的信息2、了解客户对商品的兴趣和爱好3、帮助客户选择最能满足他需要的商品4、向客户介绍所推荐商品的优点5、回答客户提出的疑问6、向客户介绍售后服务7、让客户相信购买是明智的选择,销售人员的基本素质,1、一个中心：以客户为中心2、两种能力：应变能力、协调能力3、三颗心：对工作的热心对客户的耐心对成功的信心,销售人员的基本素质,4、四条熟悉：熟悉国家政治经济形式熟悉相关政策法规熟悉相关市场行情熟悉本公司的基本情况,销售人员的基本素质,5、五必学会：学会市场调查学会分析算帐学会揣摩客户心理学会追踪客户学会客户交朋友,推销接近的礼仪,1、重视给客户的第一印象2、缩短与客户的心理距离3、心平气和地面对拒绝,说服顾客的礼仪,1、对商品充满信心2、强调客户利益3、展示胜过语言4、善于倾听客户意见5、注意自己的体态语言,处理异议的礼仪,1、尊重客户异议；绝不与客户争论。2、先于客户开口，不让异议成真3、及时解答客户的问题，不让异议成堆4、给客户满意的回答，不让异议有疑5、排除异议留体面,达成交易的礼仪,1、帮助客户决定2、尽量谨慎言语,求职面试应答的礼仪与技巧,问题举例:谈谈你毕业的学校或过去所在的单位?对薪酬有什么要求?谈谈你的缺点和劣势?谈谈你的个性特征?为什么跳槽到我们单位?试用期后如何谈留用及加薪问题。,同事之间人际关系,1、同行未必是冤家。2、坦诚相见、积极主动3、把握距离4、正确对待竞争5、别走进小圈圈,同事之间人际关系,6、君子之交淡如水7、做人比做事更重要8、不要妄想取悦每一个人9、维持“刺猬式交往”,与领导相处礼仪与技巧,找准自己的位置你是否在帮助你的上司达到目标？你是否竭尽全力地使你的部门和上司都显得很出色？强化几种能力：读写及算术能力；沟通技巧；随机应变能力；个人处理危机的能力；组织能力；处理人际关系的技巧,用心去了解你的领导,你的上司是个什么样的人？你的上司是个只愿把握大局的人，还是个事无巨细皆不放松的人？你对上司寄予你的期望是否了然于胸？,做上司喜欢的人,1、他人面前赞美上司2、认真实践上司无意的谈话内容3、虚心接受上司的批评4、与上司保持距离,5、善尽枪手的职分6、让功一事决不可到处吹嘘。7、不使小性子8、使上司觉得不能缺少你9、能力超过上司时装装糊涂10、执行没有任何借口,帮助上司就是帮助你,承担上司不愿承担的事为处于困境中的上司雪中送炭必要时帮上司背黑锅别把功劳挂在嘴边,向上司陈述己见的技巧,站在上司的立场考虑表达意见时要表明“这是自己的职责”的立场。态度既谦虚又冷静要有“建设性”要实事求是要简洁,这样提建议最有效,趁上司高兴时提建议让上司在多项建议中作出选择把自己的建议变成别人的建议在提建议时，把功劳和荣誉让给上司,让上司接受批评,以提醒代替批评以关心体谅代替批评私下批评，顾及领导的面子。,赞美上司的原则,赞美上司要不卑不亢赞美上司要恰倒好处赞美上司要有所选择赞美上司要实话实说以公众的语言赞美上司赞美上司要注意场合越具体的赞美效果越好把握赞美的频率。幽默一点。,积极争取得到上级的提拔,要让上级提升就不能过于谦让预先提醒领导选择适当时机用事实证明你的成绩向上级指明提拔你的好处不要威胁,不干越位的傻事,决策越位角色越位程序越位工作越位表态越位场合越位语气越位,上司不再信任你的征兆,不再让你参与以前你经常参加的会议找别人讨论你的业务或工作老板直接召集你下面的员工开会而不让你出席莫名其妙地安排你出差或旅游招聘一些员工来做你的副手谈奖励时没有任何表示犯小失误遭到大惩罚,让上司误解巧澄清,让时间做公证极力淡化矛盾公开场合注意尊重领导背地场合注意褒扬领导紧急情况救架找准机会冰释前疑,遭上司的批评巧应对,让上司把话说完肯定上司的诚意让上司把批评你的理由说清楚不要顶撞不要强调过多理由不要将批评看得太重,做领导的礼仪与艺术,树立必要的威信公平对待下属懂得人心奥秘善于发掘员工的长处多用鼓励的方式不轻易动火,做领导的礼仪与艺术,营造合作的氛围启发要讲艺术替部下挡驾善于倾听部下心声,同事关系的润滑剂,接受称赞忍让道歉沟通,避免影响同事关系的言行,有好事儿不通报知道说不知道进出不互相告知有事不肯向同事求助常