（计算机应用技术专业论文）基于j2ee平台的crm系统研究与开发.pdf

武汉理工大学硕士学位论文 摘要 c r m ( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ，即客户关系管理1 是企业管理和 计算机技术相结合的产物。当前，随着市场经济的飞速发展，产品日益丰富， 市场格局发生了变化，由卖方市场过渡到了买方市场，市场竞争日趋激烈。为 了提高客户满意度，企业必须准确把握客户需求，提供便捷的购买渠道、良好 的售后服务与经常性的客户关怀等。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的 管理体系中。 传统的c r m 系统脱胎于企业内部s f af s a l ef o r c ea u t o m a t i o n ，即销售自 动化、系统。继承了原有系统的c s 体系结构。随着无线网络的飞速发展，企业 的办公模式出现了根本性变革，移动办公和现场服务越来越普及。这就促使了 现代c r m 向分布式多层体系结构发展。同时，传统的c r m 系统偏重于流程， 远远不能满足现代企业决策支持的需要。现代分析型c r m 更多地采用数据仓库 数据挖掘技术，深入分析客户行为模式，洞察市场规律，实现商业智能( b u s s i n e s s i n t e l l i g e n c e ) ，为企业提供决策支持( d e c i s i o ns u p p o a ) ，提供深层次的客户智能服 务和更有效的市场活动，从而为企业赢得更高收入。 本文对目前c r m 项目开发中所采用的一些关键的i t 技术进行了研究分析。 采用j 2 e e 组件技术，解决了系统的重用性和可维护性问题。采用数据挖掘，数 据仓库等技术，使整个系统具有分析决策能力，为企业提供商业智能支持，实 现c r m 由操作型向分析型的转型。同时运用门户( p o r t a l ) 技术，为企业内部 工作人员及客户提供统一的基于w e b 的用户界面，实现客户信息门户与企业电 子商务平台的整合。在后台，采用w e b 服务、j m s 、j 2 e e 连接器架构等技术实 现c r m 与企业内部e r p 及其它系统的“无缝集成”。 本论文结合j 2 e e 组件技术、数据仓库与数据挖掘技术，设计了一套b s 架 构多层分布式体系结构的分析型客户关系管理系统解决方案。系统架构采用先 进的m v c 设计理念，并利用设计模式和企业级应用框架将成功的经验法则应用 于系统的架构设计中，确保了系统的重用性、可扩展性和个性化定制。为企业 提供全面的销售、营销、服务以及电子商务功能，实现营销管理过程的自动化。 帮助企业管理客户关系和快速发展的营销业务，提供战略和战术上的商业决策 支持，实现商业智能，从而提高企业核心竞争力。 关键词：客户关系管理系统，j 2 e e ，组件技术，数据仓库，数据挖掘 武汉理工大学硕士学位论文 a b s t r a c t c r m ( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) i st h ec o m b i n a t i o no fe n t e r p r i s e m a n a g e m e n ta n dc o m p u t e rt e c h n i q u e s w i t hm a r k e te c o n o m yg r o w sm a g i c a l l y n o w a d a y s ，t h ep r o d u c t sa r ed a y - b y - d a yr i c h e r t h em a r k e tp a t t e r nh a sh a dt h ec h a n g e i tt r a n s i t e df r o mt h es e l l e rm a r k e tt ot h eb u y e rm a r k e t t h em a r k e tc o m p e t i t i o nh a s b e e nd a yb yd a yi n t e n s e i no r d e rt oe n h a n c et h ec u s t o m e rd e g r e eo fs a t i s f a c t i o n ，t h e e n t e r p r i s e m u s ta c c u r a t e l y g r a s pt h e c u s t o m e rd e m a n d ，p r o v i d e st h ec o n v e n i e n t p u r c h a s ec h a n n e l ，t h eg o o dp o s t s a l es e r v i c ea n dt h er e g u l a rc u s t o m e rc o n c e ma n ds o o n t h ec u s t o m e rw a st a k e no n ek i n do fp r e c i o u sr e s o u r c e sb r i n gi n t ot h ee n t e r p r i s e s m a n a g e m e n ts y s t e r n t h et r a d i t i o n a lc r mi sd e s c e n d e df r o mt h es f au s e di nt h ei n t e r i o ro f e n t e r p r i s e s a n dt h ec sa r c h i t e c t u r eo fs f ai sa l s oi n h e r i t e db yc r m w i t ht h e d e v e l o p m e n t o f w i r e l e s sn e t w o r k ，f u n d a m e n t a l c h a n g e sh a v e o c c u r r e di nt h e o p e r a t i o nm o d eo fe n t e r p r i s e s m o b i l eo f f i c ea n df i e l d w o r kb e c o m em o r ea n dm o r e p o p u l a r , w h i c hd r i v e st h em o d e mc r mt oa d o p td i s t r i b u t e dm u l t i l a y e ra r c h i t e c t u r e m e a n w h i l e ，t r a d i t i o n a lc r me m p h a s i z e sp a r t i c u l a r l yo nf l o w , w h i c hc a n n o tm e e tt h e m o d e m e n t e r p r i s e s n e e d so fd e c i s i o ns u p p o r tb yf a r l a t e s ta n a l y t i c a lc r m st e n dt o u s es u c ha d v a n c e dt e c h n o l o g i e sa sd a t ah o u s e w a r ea n dd a t am i n i n gt o a n a l y z e t h o r o u g l l l yc u s t o m e r s p u r c h a s em o d e ，f i n do u tt h em a r k e tr u l e s ，r e a l i z eb u s s i n e s s i n t e l l i g e n c e ，p r o v i d ee n t e r p r i s e sw i t hc a p a b i l i t yo fd e c i s i o ns u p p o r ta n dc u s t o m e r s w i t hi n t e l l i g e n ts e r v i c e ，a n de n a b l et h ee n t e r p r i s e st og a i nm o r eb e n e f i t s t h ea r t i c l em a i n l yr e s e a r c h ss o m ek e y si tt e c h n o l o g i e sw h i c hu s e si nt h e d e v e l o p m e n t o f p r e s e n tc r mp l o j e c t t h es y s t e m u s e st h ej 2 e ec o m p o n e n t t e c h n o l o g y t os o l v et h e q u e s t i o n so f r e u s ea n dm a i n t a i n a b i l i t yo fs o f t w a r e m e a n w h i l e ，u s e st h ed a t am i n i n ga n dd a t aw a r e h o u s e ，e n a b l et h eo v e r a l ls y s t e mt o h a v et h ea n a l y s i sa n dd e c i s i o np o w e r , a n dp r o v i d e st h ed e c i s i o ns u p p o r ta n db u s i n e s s i n t e l l i g e n c ef o rt h ee n t e r p r i s e i tr e a l i z e sc r mf r o mt h eo p e r a t i o nt oa n a l y s i s r e f o r m i n g a tt h es a m et i m e ，u s i n gt h ep o r t a lt e c h n o l o g y , t h es y s t e mp r o v i d e st h e e n t e r p r i s ei n t e r i o rs t a f fa n dt h ec u s t o m e rw i t hu n i f i e du s e ri n t e r f a c eb a s e do nt h e w e b ，a n d r e a l i z e st h ei n t e g r a t i o no fc u s t o m e ri n f o r m a t i o np o r t a la n de n t e r p r i s e l l 武汉埋工人学硕士学位论文 e l e c t r o n i cc o m m e r c ep l a t f o r m a tt h eb a c k s t a g e ，t h es y s t e mi n t e g r a t e sw i t he n t e r p r i s e i n t e r i o re r pa n do t h e rs y s t e m su s e dj m s ，w e bs e r v i c ea n dj 2 e ec o n n e c t o r a r c h i t e c t u r e i ti ss o c a l l e d ”t h es e a m l e s si n t e g r a t i o n ” t h ep a p e ru n i f i e st h ej 2 e ec o m p o n e n tt e c h n o l o g y , d a t aw a r e h o u s ea n dd a t a m i n i n gt e c h n o l o g y , h a sd e s i g n e das o l u t i o no fa n a l y s i sc u s t o m e rr e l a t i o nm a n a g e m e n t s y s t e m i tb a s e do nb sm o d e la n dm u l t i l a y e r e dd i s t r i b u t i o n a la r c h i t e c t u r e t h e o v e r h e a dc o n s t r u c t i o no ft h es y s t e mw i l lu s et h ea d v a n c e dm v cd e s i g ni d e a ，a n d w h i c hs u c c e e d si nu s i n gt h ef r a m e w o r k so fe n t e r p r i s ea p p l i c a t i o nd e v e l o p m e n ta n d d e s i g np a t t e r n st ob r i n gi ns o m es u c c e s s f u le x p e r i e n c ep r i n c i p l e i tg u a r a n t e st h e r e u s ea n de x t e n s i b i l i t yo ft h es y s t e m ，a n dt h ep e r s o n a l i z a t i o nh a sc u s t o m m a d e t h e s y s t e mp r o v i d e se n t e r p r i s e sw i t ha l l s i d e dc a p a b i l i t yo fs a l e ，m a r k e t i n g ，s e r v i c ea s w e l la se l e c t r o n i cc o m m e r c e i tm a k e st h ep r o c e s so ft h em a r k e t i n gm a n a g e m e n t a u t o m a t i ca n di t h e l p se n t e r p r i s e sm a n a g ec u s t o m e rr e a l a t i o n s h i pa n df a s t l y d e v e l o p e dm a r k e t i n gs e r v i c e ，p r o v i d e se n t e r p r i s e sw i t ht h es t r a t e g i ca n dt a c t i c a l d e c i s i o ns u p p o r ta n db u s i n e s s i n t e l l i g e n c e ，t h u se n h a n c e s t h e e n t e r p r i s e c o r e c o m p e t i t i v ep o w e r k e y w o r d s ：c r m ，j 2 e e ，d a t ah o u s e w a r e ，d a t am i n i n g i 此页若属实请申请人及导师签名。 独创性声明 本人声明，所里交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢 的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果， 也不包含为获得武汉理工大学或其它教育机构的学位或证书而使 用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所傲的任何贡献均已 在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 研究生签名：娅日期丝兰篓黝 关于论文使用授权的说明 本人完全了解武汉理工大学有关保留、使用学位论文的规定， 即：学校有蔽谋留送交论文的复印件。允许论文被查阅和借阅： 学校可以公布论文的全部内容，可以采用影印、缩印或其他复制 手段保存论文。 ( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 研究生签名缸导师签名：l 龟錾吐日期- ! 幽 注：请将此声明装订在论文的目录前。 武汉理工大学硕十学位论文 1 1c r m 发展历史 第1 章引言 随着社会经济的发展，产品日益丰富，市场格局发生了变化，由卖方市场过 渡到买方市场，市场竞争日趋激烈，这就推动了营销观念的变革。企业必须对 市场变化做出迅速反应，而市场的变化源于客户行为的变化。因此，企业必须 把握客户的需求，客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的管理体系中。企业 对市场和客户的依赖已经逐步提高到几乎企业生存高度，谁能把握住市场的脉 搏，满足客户对产品的需求，谁就能赢得市场，赢得客户，从而企业才能生存、 发展、壮大。 为了提高客户满意度，企业必须完整掌握客户信息，准确把握客户需求，对 个性化需求做出快速响应，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的 客户关怀等。c r m 在国外的发展已有十余年的历史背景。1 9 9 0 年前后，许多美 国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售力量自动化系统( s f a ) ，随 后又着力发展客户服务系统( c s s ) 。1 9 9 6 年后一些公司开始把s f a 和c s s 两个系统 合并起来，再加上营销策戈l j ( m a r k e t i n g ) 、现场服务( f i e l ds e r v i c e ) ，在此基础上再 集成c t i ( 计算机电话集成技术) 形成集销售( s a l e s ) 平n 服务( s e r v i c e ) 于一体的呼 叫中心f c a l lc e n t e r ) 。这样就逐步形成了我们今天熟知的c r m 。特别是g a r t n e r g r o u p 正式提出c r m ( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) 的概念，也加速了c r m 的产生和发展。狭义来讲，c r m 客户关系管理的技术载体就是c a l lc e n t e r ；1 9 9 8 年以后随着电子商务的兴起，c r m 向e b r m e c r m 方向发展【lj 。 在我国，市场经济的发展还不到十个年头，脱胎于过去的计划经济体制的中 国企业，还没有建立起以客户为中心的新的商业模式。如何在企业客户数据中 分析客户行为规律，针对不同客户制订不同的营销策略，这些对于中国企业来 说还是新概念。但是在中国加入w t o 及世界经济全球化的影响下，中国企业将 而临前所未有的挑战，c r m 在中国市场的应用会有光明的未来。加强国内c r m 的研究成为具有重要的理论、现实意义和紧迫性的课题。 武汉理工_ 大学硕上学位论文 1 2c r m 的功能分类 按照功能来划分，c r m 系统可以分为操作型( o p e r a t i o n a l ) 、分析型 ( a n a l y t i c a l ) 、协作型( c o l l a b o r a t i v e ) 三类。 ( 1 ) 操作型o r m ：操作型c r m 主要是通过业务流程的制定与管理，借助i t 技 术，让企业在进行销售、营销和服务时，得以最佳方法取得最佳效果。操作型 c r m 主要实现销售、营销和客户服务三部分业务流程的自动化。销售自动化( s a l e sf o r c ea u t o m a t i o n ) 、营销自动化( m a r k e t i n ga u t o m a t i o n ) 与客户服务( c u s t o m e rs e r v i c e s ) 等应用系统皆是属于操作型c r m 的范围。 ( 2 ) 协作型c r m ：协作型c r m 整合企业与客户互动的渠道，如呼叫中，心( c a l l c e n t e r ) 、门户网站、电子邮件、自动语音系统等，其目的是提升企业与客，1 的 沟通能力，强化服务质量与时效性。 ( 3 ) 分析型c r m ：分析型c r m 从e r p 、s c m 等系统，以及操作型c r m 、协 作型c r m 等不同渠道收集各种与客户接触的资料，经过汇总、整理等数据处理， 通过o l a p 联机分析、数据仓库( d a t ah o u s e w a r e ) 、数据挖掘( d a t am i n i n g ) 等商 业智能旧i ) 的技术，帮助企业全面的了解客户的分类、行为、满意度、需求等信 息，以得出具有商业价值的分析资料。 1 3c r m 技术发展趋势 目前c r m 的趋势是利用无线技术和基于w e b 的技术，并且确保客户、客户 服务人员、销售人员和现场服务人员等多种用户能够拥有统一的用户界面，以 及不同的使用权限。并且系统将普遍采用b s 模式。 “门户”是未来c r m 发展的种重要形式。因为如果企业用户使用了拥有“门 户”技术的c r m 产品，就可以在一个环境下，访问多个c r m 应用系统，看到多 种报表，或者在不同维度上来检金企业的业绩。另外，从开发语言的发展趋势 来看，c r m 的主流开发平台是j 2 e e 。 目前典型的c r m 产品主要还是基于w e b 的三层体系结构。其中，我们需要 强调的一点是，未来的c r m 产品将要在支持w e b 服务上进行强化。w e b 服务 已经成为一种具有| 败引力的交! _ l 方式。w e b 服务的标准化目录、查询以及标准 的通信协议使“集成”的复杂性和成本的降低都成为可能。 武汉理工人学硕+ 学位论文 从客户角度来说，部署c r m 系统最大的瓶颈莫过于与“集成”相关的时间和 成本。不同解决方案之间的集成性问题，迫使客户不得不花费很多时间和金钱 来实现系统间的“通讯”。问题经常出现在系统涮的“狭缝中”，而这往往使得流程 变得非常“笨重”。可以预言，产品的“集成”将影响着c r m 软件厂商的发展。因 为随着企业部署应用系统的逐渐增加，对系统闽集成的需求必然会逐步加大， 随之而来的“集成”问题将会变得越来越突出1 3 j 。因此，“集成”将成为软件厂商发 展过程中需要十分重视的问题。 c r m 产品必须通过定制来反映企业的业务流程和信息结构。更为重要的是， 产品也需要与内部和外部的业务系统进行集成，以便实现业务流程自动化。内 部业务系统主要包括其它操作型c r m 的应用系统和后台系统，以及数据仓库和 分析型应用软件；外部系统主要指销售和营销业务合作伙伴的c r m 系统，以及 供应商的后台系统。最重要的是，c r m 产品应当提供种集成的客户视图，收 集不同种类来源的客户信息，并能提供对所有应用系统统一的访问i3 1 。集成是一 项关键而复杂的任务。集成是企业在实施c r m 过程中所遇到的最困难的任务之 一。为了解决这个问题，业界衍生了一个系统集成行业。目前在市场上也有很 多集成技术和产品可以运用。同时也出现了多种信息协议和业务流程标准。 1 4 国内外研究现状及存在问题 目前，国内市场的主流c r m 方案分别来自s i e b e l 、o r a c l e 、i b m 、o n y x 、 艾克国际、a p p l i x 、开思等公司，其中大部分是舶来品。它们的市场定位与产品 功能的提供都有很大不同，各有优势也各自己的不足。目前c r m 研究存在的问 题很多，归纳总结为以下几点。 ( 1 )软件集成问题 集成问题主要表现在两个方而，方面为内部集成水平；另一方面为外部集 成能力。从内部集成水平来看，大多数软件产品的各个模块既可以独立运作， 又可以实现无缝集成。从外部集成能力来看，多数软件产品可以与财务软件、 e r p 、s c m 等应用软件进行集成。事实上，绝大多数厂商的产品只能与部分公 司的产品进行集成。很多企业为了与其它公司的产品集成都留有接口，但仅有 接口还是不够的。系统之间缺乏整合性【3 j 。 ( 2 )客户化问题 3 武汉理工j ：= 学硕+ 学位论文 作为管理软件的c r m 应用软件具有两大重要特点，即集成性与定制性。因 而，c r m 厂商必须要重视产品的通用化和个性化设计。c r m 系统的用户来自于 不同的行业和企业，他们对能够改善管理的c r m 系统必然会有不同的需求。因 此，c r m 厂商在保证通用功能的基础上要确保c r m 系统的个性化设计，以实 现系统在不同行业的定制【3 】。 ( 3 )分析决策能力不够 国内具有自主知识产权的分析型c r m 软件的开发能力不强，几乎没有几家 厂商能够将数据挖掘的功能融入系统中。如果系统缺乏数据分析能力，c r m 的 许多功能将难以实现。比如，发现潜在客户、预测客户未来购买趋势等。目前 中国的c r m 软件主要还是停留在操作型c r m 的阶段，只具有少量的分析型和 协作型c r m 的功能。 1 5 本课题的研究内容与研究目标 本课题的研究目标：本论文结合e j b 组件技术、数据仓库与数据挖掘技术， 设计了一套b s 架构多层体系结构的分析型客户关系管理系统解决方案。系统 设计采用先进的m v c 设计理念，并利用设计模式和企业级应用框架将成功的经 验法则应用于系统的架构设计中，确保了系统的重用性、可扩展性和个性化定 制。为企业提供全面的销售、营销、服务以及电子商务功能。实现营销管理过 程的自动化。帮助企业管理客户关系和快速发展的营销业务，提供战略和战术 上的商业决策支持e c i s i o ns u p p o r t ) ，实现商业智能，从而提高企业核心竞争力。 本课题的研究内容：分析j 2 e e 分布式企业级开发平台系统框架，对j 2 e e 技 术的体系结构、服务、核心a _ p i 组件、x m l 技术以及j 2 e e 设计模式进行深入研究。 采用j 2 e e 技术开发客户关系管理系统，通过组件技术完成系统的设计与实现， 并采用x m l 的系统封装技术实现组件的可重构。简化了系统的开发、管理与维 护，有利于系统的扩展。系统与电子商务紧密结合，对i n t e m e t 全面支持，并有 效与企业其它系统实现集成。同后台的e r p 、企业遗留系统以及前台的企业电子 商务平台进行整合，同时，支持企业业务流程自动化，提供客户商业智能分析。 这也代表着国内企业级c r m 应用的发展趋势。 武汉理t 大学硕士学位论文 第2 章系统分析与概要设计 2 1c r m 开发平台选择 c r m 做为一种信息管理系统，是计算机技术与企业管理思想相结合的产物， 同样是一种企业级应用系统。目前，流行的企业级应用开发平台主要有两种： s u n 公司的j 2 e e 开发平台和m i c r o s o f t 公司的n e t 平台，下面分别介绍这两种 开发平台的体系结构。 2 1 1w e b 应用的三层体系结构 随着传统的c s 模型向b s 架构的转移，随即出现了分层体系结构的概念， 从基本的两层模型( t w o m o d e l ) 到三层模型( 1 k e e m o d e l ) 驰l jn 层体系结构， 其最终的思想就是提高模块的可重用性，可伸缩性，可扩展性以及独立性。所 谓三层体系结构，就是将一个w e b 应用从逻辑上划分为三个层次表示层、 业务逻辑层( b u s i n e s sl o g i cl a y e r ) 和数据服务层( d a t a b a s es e r v i c el a y e r ) 。 c l i e n tp r e s e n t a t i o n a p p l i c a t i o n d a t a b a s e 二j 囊w l 一h 潲：l 习网页脚本| |一 应用服务器层 a p p l i c o t i o ne n g i n e 豫 除 贝。 翼 j 髅薹囊 x i ；蠹上蠢* jl = e 藐舞露誊 砸 卢 1 表现层 | i 数据库访问层 ) - r | | “蔫群 、广 d a t a b a s ea e c e s s 矧f n n t r o l d a t a b a s es e r v e x b r o w s e r w e bs e r v e r _ ：一：“d - 图2 - 1b s 系统体系结构概图【”i 表示层负责用户的表现逻辑，它提供给用户一个揲作应用程序的接口，负 责与用户的交流。业务逻辑层封装了应用程序的核心逻辑操作，它又称为中间 层，负责与表示层和后台数据库沟通，它将表示层提交的数据通过处理之后提 交到后台数据库，又从后台数据库中提取出数据传递给表示层，守充当了两者 之间的一个桥梁。正是中间层的引入，使表示层与后台数据层相7j 独立。应用 武汉理t 大学硕十学位论文 程序的一些核心信息都保存在后台数据层中，它不仅仅限于现在流行的关系数 据库系统限d b m s ) ，同时可以是文件系统，l d a p 等。通常统称为企业信息系 统层( e i s ) ，为了进一步提高中间业务逻辑层与后台数据库的独立性，我们可以 在业务逻辑层与后台数据库中再加入一个数据访问层( d a t a a c c e s s l a y e r 简 称d a u 。d a l 层负责业务逻辑层与数据库( d b ) 的交互，它的主要的责任就 是把业务逻辑层中的数据库访问代码独立出来，从而减小两者之间的耦合度。 2 1 2j 2 e e 平台简介 编程语言经历了从机器语言、汇编语言、到高级语言的演变过程。而高级语 言的演变又经历了从面向过程到非完全面向对象再到完全面向对象的不断完 善。j a v a 做为一种完全面向对象的高级程序设计语言，其面向对象编程的思想， 摆脱了传统的过程化的编程思维，大大简化了企业级应用开发的复杂性，可以 说是软件业一次历史性革命。j a v a 是一种跨平台的编程语言，“一次编译，到处 运行”是其最眩目的特点，其几乎可以在所有平台上运行。目前流行的操作系 统如w i n d o w s 、l i n u x 、f r e e b s d 、s o l a r i s 、a i x 等提供了对j a v a 平台的支持。 j a v a 之所以具有这种跨平台的特性，是因为j a v a 是一种解释性编程语言，它在 操作系统与应用程序之间放置了一个j v m ( j a v a 虚拟机1 。其运行前需要经过二次 编译，第一次编译成为j v m 能够认识的字节码。这些字节码可以被j v m 再次 编译成特定操作系统平台上能够执行的可执行程序。这就意味着，只要操作系 统平台上提供了j v m ，在一个系统上编译生成的j a v a 字节码同样可以不经过再 次编译就可以在另一个操作系统平台上运行。相对于微软的c c + + 语言编写的同 微软操作系统密切绑定的应用而言，这种独立的可移植的优势是显而易见的。 当然这种优势，也是以牺牲性能为代价的。j a v a 字节码需要经过j v m 一边解释 一边执行，这就使得j a v a 的运行速度从理论上来说永远也比不上c c + + 。不过， 随着j v m 性能的不断改进，j a v a 程序的运行速度已有很大的提高。 j 2 e e 是s u nm i c r o s y s t e m 公司提出的企业级应用开发平台，它由表示层、 w e b 层、应用逻辑层和企业信息系统层组成。表示层负责用户界面的显示，w e b 层包括j s p 和s e r v l e t 组件，它们运行在w e b 服务器中，常见的w e b 服务器有 a p a c h e 和m i c r o s o f t 的i i s 。而应用逻辑层主要负责实现系统的业务逻辑。该层 包含的组件为e j b ( e n t e r p r i s ej a v ab e a n ) ，它是j 2 e e 的核心之一，主要用于服务 器端的商业逻辑的实现。e j b 规范定义了一个开发和部署分布式商业逻辑的框 武汉理工：= 学硕上学位论文 架，以简化企业级应用的开发，使其较容易地具备可伸缩性、可移植性、分布 式事务处理、多用户和安全性等。 j 2 e e 将组成一个完整企业级应用的不同部分纳入不同的容器( c o n t a i n e r ) ，每 个容器中都包含若干组件( 组件需要部署在相应容器中) 【8 0j 2 e e 容器包括： w e b 容器 e j b 容器 a p p l e t 容器 a p p l i c a t i o nc l i e n t 容器 通过这四个容器，j 2 e e 能够灵活地实现前面描述的企业级应用的架构。总 的来说，j 2 e e 的各种组件独立性强，提供方便的打包工具，易于跨平台跨应用 的移植。总的来说，j 2 e e 的各种组件独立性强，易于跨平台跨应用的移植。在 维护性、移植性、重用性方面有很大的便利【1 1 】。这也是j 2 e e 平台的主要优势。 2 1 3 n e t 平台简介 随着j a v a 技术的风靡全球，其完全面向对象的思想在企业级应用中显示了 其强大的威力。这使得m i c r o s o f t 为c + + 定制的d n s 企业级应用开发平台已经远 远不能撼动j 2 e e 的统治地位。在这种情况下，m i c r o s o f t 推出了自己与j 2 e e 相 对应的企业级应用开发平台柬维护其霸权地位，n e t 平台在这种形势下产生 了。n e t 可以说是微软在互联网行业的又一个里程碑。 n e t 做为一种企业级开发平台，是微软提供的新一代分布式w e b 计算的应 用系统开发平台。可以这么说，j a v a 是向下跨操作系统平台，而n e t 是向上跨 语言平台。n e t 可以同时支持多种语言。目前，n e t 可以支持的语言主要有 c 挣、v b 、j 撑等。n e t 的这种“语言独立性”主要取决于其c l r ( c o m m o nl a n g u a g e r u n t i m e ，即通用语言运行环境1 。作为微软n e t 核心的c l r 运行环境的构建， 是微软第一次将应用程序的设计语言与操作系统规范化地“剥离”，显示了应用 系统的“语言独立性”。比起j a v a 的j a v a 运行环境( j r e ，j a v ar u n t i m e e n v i r o n m e n t ) ，c l r 独立于除j a v a 以外的大部分编程语言。从程序运行的角度 来看，c l r 是一个软件执行引擎，在微软的中间语言和最后机器运行编码之间 扮演了一个中间角色。其主要的功能包括对戍用程序的正确性进行必要的确认， 进行相应的安全许可认证，统一分配系统资源1 4 i 。 武汉理工大学硕士学位论文 2 1 4j 2 e e 平台与n e t 平台的比较 从表示层来看，n e t 有强大的i d e ( 集成开发环境) 支持，能轻松地用鼠标拖 放的方式做出漂亮的界面，并且自动生成相应的代码，自动实现代码分离。并 且n e t 能支持多种语言，其性能比j 2 e e 要好。这是n e t 的优势。而从服务器 端的技术来看，j 2 e e 比n e t 具有更多的优越性。组件技术的可重用、易维护、 可扩展的这些优越性远远大于n e t 平台。并且，微软迟迟未能实现其跨平台的 承诺，j 2 e e 成了目前跨平台的唯一选择。微软认为只要面向服务的架构( w e b s e r v i c e ) 流行于世，j 2 e e 的这些优势就不复存在。所以n e t 对w e b 服务的支持 比j 2 e e 要好得多。但是，就目前w e b 服务的性能来看，在短时问内，面向服务 的架构( s o a ) 不能取代构件技术成为市场的主流规范。并且，j 2 e e 作为一种开 放的标准，世界上大量优秀的程序员为j 2 e e 平台设计的a p 、工具包、框架、 i d e 插件等不计其数。这种开放标准的优势n e t 远远没法相比。总的说来，j 2 e e 与n e t 之争再今后的很长时间内仍然继续，你今天做出来的选择在近期内可能 无关紧要，但在十年后可能使你陷入困难境地。这主要取决于两种市场力量的 角遂。如果没有特别的因素，预计任何选择的结果都没有任何意义。对于c r m 产品来说，核心业务逻辑是否符合企业实际应用需要，产品是否可以提供方便 灵活的客户化配置手段以及可用的整合机制等都是非常重要的。从目前技术手 段来看，两种平台都可以实现，有意开发c r m 产品的企业应该根据自身对市场 发展的预测以及其它实际情况做一个合理的选择1 4 j 。 2 2 系统模块划分与概要设计 2 2 1 模块划分原则 在利用面向对象思想开发软件系统特别是大型系统时，按照o o a o o d 分析 设计方法来指导系统开发具有重大的理论与现实意义。在划分系统模块时，按 照面向对象软件工程方法论必须遵循以下原则i l3 j ： ( 1 )耦合度小。即各模块间数据依赖性尽量小，边界清晰。 ( 2 )逻辑上相对独立，内聚力大。每个模块要独直完成某个方而的功能， 模块与模块之间的联系要小，但模块内部的联系要密切。 ( 3 )便于系统扩展。随着流程改造及系统功能的扩腱，应该能够在不对原 8 武汉理工大学硕上学位论文 有系统做很大修改的前提下实现模块功能扩展。 ( 4 )便于系统分阶段实旖。模块间相对独立，便于系统并行分阶段开发， 缩短开法周期。提前交付运行。提升利润回报率。 2 2 2 功能模块概要设计 本论文所描述的c r m 系统主要包括客户服务管理、客户关怀、工作流管理、 客户信息管理、分析决策等模块。各模块之间的关系如图2 2 所示。模块化是整 个系统的主要特色。由于是通用模型，整个系统的主要处理过程都封装在组件 中，可以根据实际业务的需要进行调整。 圈2 - 2c r m 模块关系图 f 1 ) 客户信息管理模块 对各部门、每个人所接触的客户信息进行全面的管理，包括客户信息录入， 客户信息处理、对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销 售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等。主要功能如下： 客户、联系人信息的集中管理，通过权限管理自己权限范围内的数据。 根据客户价值模型、评选模犁、评选方案的定义，设定客户级别、分析客 户价值。 根据客户信用模型的定义，系统自动设定客户信用等级、信用额度，降低 交易风险。 9 武汉理工人学硕士学位论文 系统记录与客户每一次接触点的客户反馈信息、客户投诉信息，从而更加 清晰的把握客户。 图2 - 3 客户信息管理模块图 ( 2 ) 客户服务管理模块 本模块主要是完成对服务流程的自动化和优化，加强服务过程的控制和管 理，实现标准化、准确化的服务，从而达到提高服务效果，增加客户满意度和 忠诚度，实现企业利润最大化。该模块主要包括客户抱怨管理、现场服务管理、 网络自助服务管理、客户服务跟踪、产品质量跟踪等。 服务请求实现工作流自动化，对服务请求的产生、分配、处理、反馈客户、 请求升级等环节进行跟踪，每个环节处理会留下历史记录，方便追溯。 记录客户投诉并可以自动转入服务请求进行处理。 根据产品缺陷，自动检索产品缺陷知识库，找出解决方案。 可以对客户的反馈进行处理，设定条件提醒服务人员进行及时的客户服务。 图2 4 客户服务管理模块图 武汉理工大学硕士学位论文 ( 3 ) 客户关怀管理模块 客户关系管理系统的一个主要功能是提高客户满意度与忠诚度，而只有根据 客户的行为偏好、购买习惯等对客户进行全面的关怀，才能达到提高客户满意 度与忠诚度的目的。客户关怀管理模块主要通过对客户反馈信息的分析处理， 掌握客户的行为偏好，实现有目的、有针对性的客户优惠或其它关怀活动。 ( 4 ) 工作流管理模块 工作流管理分为进程管理与任务管理，进程管理就是对已生成的任务进行查 询，以查看任务的完成情况。它可以将一个任务分成多个进程。任务管理实现 任务的查询、修改、删除和添加等操作。 f 5 1 分析决策模块 分析决策模块是分析型c r m 系统的核心模块之一。根据在业务中产生的各项 业务数据进行查询统计分析，为公司各种计划决策提供必要的参考。分析决策 模块分为客户分析、服务分析与销售分析。客户分析主要包括客户行为分析、 客户价值分析、客户地域分布分析等。服务分析分为服务趋势分析和服务构成 分析。销售分析包括销售额统计分析和销售构成分析等。第五章将对分析决策 模块做详细阐述。 图2 5 分析决策模块图 武汉理工人学硕士学位论文 第3 章系统总体架构及实现 3 1j 2 e e 平台下的组件技术 要实现企业级分布式多层应用系统，必须能够实现分布式计算，这就使得 组件技术在近几年内得到了迅猛发展。c o m 、e j b 、c o r b a 成为当今主流的组 件技术标准。其中，e j b ( e n t e r p r i s ej a v ab e a n ) 是s u n 在服务器端推出的j 2 e e 平 台下的组件技术，大大增强了j a v a 的能力，并推动了j a v a 在企业级应用领域中 的应用。 e j b 是j 2 e e 平台下服务器端的组件规范，用于处理系统的商业逻辑。大型 系统的商业逻辑都封装在e j b 组件中，便于系统的扩展与重用。e j b 和s e r v l e t ， j s p 是j 2 e e 平台的核心，推动了j 2 e e 在全球范围内的快速普及。尤其是e j b 组件技术，可以说是j 2 e e 平台的一面旗帜，其可扩展、可重用、易维护得到了 业界的充分肯定。e j b 的这些优势，使其