ADSL宽带故障受理流程

ADLS宽带故障受理流程一、ADSL宽带接入：情况一：用户反映宽带无法上网：报错691时：vista系统“错误812”： 1、询问用户宽带帐号，通过系统查询资料及费用是否正常； 2、费用正常的情况下通过宽带查询系统查询最后一次上线失败的原因： a无上线失败原因的属用户名输错建议用户重新输入，如以前用户保存过用户名指导用户重新建立拨号连接即可。 b、有上线失败原因显示密码输错的，指导用户重新输入，密码忘记的情况下请带证件到营业厅办理修改； c、上线失败原因属帐号正在使用中时在线核实用户名、身份证号、地址为用户复位，如有路由器建议用户断开后再复位。（为了缩短在线受理时长请回复处理）；情况二：用户反映宽带无法上网：报错619时： 1、询问用户宽带帐号，通过系统查询资料及费用是否正常； 2、费用正常的情况下指导用户重新建立拨号连接即可恢复；（属整体故障时由后台统一处理）；情况三：用户反映宽带无法上网：报错678（WIN7系统651、VISTA系统815）时： 1、询问用户宽带帐号，通过系统查询资料及费用是否正常； 2、费用正常的情况下询问猫的第二盏信号灯（LAN或LINK、ADSL）显示是否正常、电源是否正常？ a、信号灯正常：建议用户检查网线等线路连接是否正常并重启猫和电脑过十分钟后回访用户是否恢复？ （未恢复-指导用户重新建议拨号连接即可恢复，仍然未恢复但没有整体故障的请用户检查电脑系统；） b、信号灯不正常：建议用户重启猫和电脑过十分钟后回访用户是否恢复？检查电脑连接线路无异常但未恢复的直接派故障单。 c、信号灯正常但最后一盏灯（网卡指示灯）不亮，建议用户检查网线是否插好，可将网络头颠倒过来重插并重启猫和电脑，如未恢复且网卡指示灯不亮的请让用户检查电脑网卡。情况四：用户反映宽带无法上网：报错769时vista系统“错误814”： 指导用户重新启本地连接即可恢复。情况五：用户反映宽带网速慢时：（上网高峰期比较容易出现）： 1、询问用户宽带帐号，通过系统查询资料确认用户安装地址及带宽； 2、根据用户提供的情况进行询问： 1、所有网页包括玩游戏看视频打开都慢；2、只在玩网络游戏慢或卡其他使用正常；3、是否连接路由器 第一种情况： 1.电脑配置过低（如CPU、硬盘、内存太小）。 2.电脑中病毒，或同时打开的应用程序集网站过多。 3.访问非法网站，或非我公司的访问站点。 4、用户所打开的网站后台服务器超负荷运转这些情况均会导致网速慢5、我公司带宽不足导致； 处理方式：建议用户先扫描杀毒并通过360测速，未达到标准值的排除用户方问题后直接派故障单。如测速正常请用户检查浏览器或重新下载新的浏览器或找电脑维修人员重新做系统。 第二种情况： 网页浏览正常但只有玩网络游戏慢，询问使用的服务器属电信的还是联通的，如果是电信建议用户选择联通服务器，如使用联通的，排除对方服务器繁忙问题请用户测速，未达到标准值下故障单，如达到请用户检查电脑配置是否符合游戏服务器的标准。 第三种情况： 当用户连接路由器但断开后使用正常的请用户检查路由器设置，但断开后依然未恢复的正常派故障单。情况六：上网经常断线（上网高峰期比较容易出现） 1、询问用户宽带帐号，通过系统查询资料确认用户安装地址及带宽； 2、根据用户提供的情况进行分析：出现以上情况通过以下几方面分析排查 1. 分离器是否插反。 2. 电脑是否中病毒或电脑系统应用程序是否有问题； 3. 防火墙配置是否过高。 4. 是否下载了非正品第三方软件，或打开的应用过多。 5.是否受到干扰源干扰（比如电视，空调，冰箱等） 6. IP地址被盗用，或宽带密码过于简单导致！ 7. 线路或服务器有故障。处理方法：请让用户观察断线时“猫”上的灯是否正常： a、如掉线时“猫”第二盏线路指示灯闪烁或不亮：表示线路有故障，请直接生成故障单进行外线排查。 b、 如正常建议用户进行杀毒，并将下载的非正品软件卸载，使用过程中及时关闭不用的网站，减轻电脑负荷。 同时检查PC（电脑）防火墙设置，由于XP自带防火墙引起的将防火墙关闭。再次检查 IE等软件设置是否正确。最后提醒用户将电脑放置在离干扰源较远的地方（比如电视，空调，冰箱等）；根据用户提供的情况自行判断是否存IP地址盗用问题（不可直接给用户说盗用），建议用户退出系统重新登陆或建议用户带有效证件到当地营业厅办理宽带密码修改。（如以上情况均正常，可先建议观察几天，如果连续几天均出现此问题，可再派单由外线上门排查）情况七：宽带连接成功，所有网页打不开（QQ可以登） 1、询问用户宽带帐号，通过系统查询资料； 2、通过询问用户使用情况进行分析原因并告知：此情况属浏览器设置问题或电脑的某个应用程序丢失导致。 指导用户进行排除： 1.出现此类问题大多都是用户自己电脑设备的问题，比如：防火墙，上网助手正在运行的第三方软件等出现异常。 2.建议用户更换浏览器或自行重新做系统测试，不需要派单。情况八：（五）宽带连接成功，所有网页及QQ均不能使用。 1、询问用户宽带帐号，通过系统查询资料及用户费用是否正常； 2、通过询问用户使用情况进行排除： a、首先通过宽带查询系统查看用户的状态是否正常连接成功，如正常连接状态建议用户先做重启（猫和电脑均重启）。 b、如果重启未恢复，有可能是用户“猫”被挂死，指导用户将“猫”进行复位，方式：“猫”后面或侧面有一个小孔RESET，找东西把它压下去3-5秒即可复位成功，便可恢复使用。 （此操作是在用户状态费用正常，“猫”灯状态正常，宽带可正常连接的情况下才可进行的。）情况九：用户咨询联通公司网关地址及DNS服务器地址需要自行设置或暂时需固定IP的： 1、网关、DNS、IP等直接告知：网关：192.168.1.1 子网掩码255.255.255.0 IP地址：192.168.1.（2-245任选一个）DNS服务器地址：（221.199.12.157或221.199.12.158） 2、咨询VPI和VCI：直接答复： 8和35。（VPI是指虚路径识别；是DSLAM识别各ADSL线路的标志，参数值是：8 VCI虚信道识别；参数值是：35。（此参数用于路由器设置上）ADSL故障常见代码及排除方法解决办Error 602 The port is already open拨号网络网络由于设备安装错误或正在使用，不能进行连接RasPPPoE没有完全和正确的安装卸载干净任何PPPoE软件，重新安装Error 605 Cannot set port information拨号网络网络由于设备安装错误不能设定使用端口RasPPPoE没有完全和正确的安装卸载干净任何PPPoE软件，重新安装Error 606 The port is not connected拨号网络网络不能连接所需的设备端口RasPPPoE没有完全和正确的安装，连接线故障，ADSL MODEM故障卸载干净任何PPPoE软件，重新安装，检查网线和 ADSL MODEMError 608 The device does not exist拨号网络网络连接的设备不存在RasPPPoE没有完全和正确的安装卸载干净任何PPPoE软件，重新安装Error 609 The device type does not exist拨号网络网络连接的设备其种类不能确定RasPPPoE没有完全和正确的安装卸载干净任何PPPoE软件，重新安装Error 611 The route is not available/612 The route is not allocated拨号网络网络连接路由不正确RasPPPoE没有完全和正确的安装，ISP服务器故障卸载干净任何PPPoE软件，重新安装，致电ISP客服询问Error 617 The port or device is already disconnecting拨号网络网络连接的设备已经断开RasPPPoE没有完全和正确卸载干净任何PPPoE软件，重新安装，致电ISP客服询问 ，检查网线和 ADSL MODEM安装，ISP服务器故障，连接线，ADSL MODEM故障Error 619与ISP服务器不能建立连接ADSL ISP服务器故障，ADSL电话线故障检查ADSL信号灯是否能正确同步。致电ISP客服询问Error 621 Cannot open the phone book fileWindows NT或者Windows 2000 Server网络RAS网络组件故障Windows NT或者Windows 2000 Server网络RAS网络组件故障卸载所有PPPoE软件，重新安装RAS网络组件和RasPPPoEError 622 Cannot load the phone book fileWindows NT或者Windows 2000 Server网络RAS网络组件故障Windows NT或者Windows 2000 Server网络RAS网络组件故障卸载所有PPPoE软件，重新安装RAS网络组件和RasPPPoEError 623 Cannot find the phone book entryWindows NT或者Windows 2000 Server网络RAS网络组件故障Windows NT或者Windows 2000 Server网络RAS网络组件故障卸载所有PPPoE软件，重新安装RAS网络组件和RasPPPoEError 624 Cannot write the phone book fileWindows NT或者Windows 2000 Server网络RAS网络组件故障Windows NT或者Windows 2000 Server网络RAS网络组件故障卸载所有PPPoE软件，重新安装RAS网络组件和RasPPPoEError 625 Invalid information found in the phone bookWindows NT或者Windows 2000 Server网络RAS网络组件故障Windows NT或者Windows 2000 Server网络RAS网络组件故障卸载所有PPPoE软件，重新安装RAS网络组件和RasPPPoEError 629 连接被远程计算机关闭（同Error 678）远程计算机没有响应，断开连接ADSL ISP服务器故障，网卡故障，非正常关机造成网络协议出错一般重装拨号软件即可Error 630ADSL MODEM没有没有响应ADSL电话线故障，ADSL MODEM故障（电源没打开等）检查ADSL设备Error 633拨号网络网络由于设备安装错误或正在使用，不能进行连接RasPPPoE没有完全和正确的安装卸载干净任何PPPoE软件，重新安装Error 638 请求超时过了很长时间，无法连接到ISP的ADSL接入服务器ISP服务器故障；在RasPPPoE所创建的不好连接中你错误的输入了一个电话号码运行其创建拨号的Raspppoe.exe检查是否能列出ISP服务，以确定ISP正常；把所使用的拨号连接中的 电话号码清除或者只保留一个0。Error 645网卡没有正确响应网卡故障，或者网卡驱动程序故障检查网卡，重新安装网卡驱动程序Error 650远程计算机没有响应，断开连接ADSL ISP服务器故障，网卡故障，非正常关机造成网络协议出错检查ADSL信号灯是否能正确同步，致电ISP客服询问；检查网卡，删除所有网络组件重新安装网络。Error 651ADSL MODEM报告发生错误Windows处于安全模式下，或其他错误出现该错误时，进行重拨，就可以报告出新的具体错误代码Error 678 没有应答远程计算机没有响应，断开连接ADSL ISP服务器故障，网卡故障，非正常关机造成网络协议出错检查ADSL信号灯是否能正确同步，致电ISP客服询问；检查网卡，删除所有网络组件重新安装网络。Error 691输入的用户名和密码不对，无法建立连接用户名和密码错误，ISP服务器故障使用正确的用户名和密码，并且使用正确的ISP账号格式(nameservice),致电ISP客服询问。Error 718验证用户名时远程计算机超时没有响应，断开连接ADSL ISP服务器故障致电ISP客服询问Error 720拨号网络无法协调网络中服务器的协议设置ADSL ISP服务器故障，非正常关机造成网络协议出错致电ISP客服询问，删除所有网络组件重新安装网络。Error 734PPP连接控制协议中止ADSL ISP服务器故障，非正常关机造成网络协议出错致电ISP客服询问，删除所有网络组件重新安装网络。Error 738服务器不能分配IP地址ADSL ISP服务器故障，ADSL用户太多超过ISP所能提供的IP地址致电ISP客服询问Error 797ADSL MODEM连接设备没有找到ADSL MODEM电源没有打开，网卡和ADSL MODEM的连接线出现问题，软件安装以后相应的协议没有正确邦定，在创立拨号连接时，建立了错误的空连接检查电源，连接线；检查网络属性，RasPPPoE相关的协议是否正确的安装并正确邦定（相关协议），检查网卡是否出现？号或！号，把它设置为Enable，检查拨号连接的属性，是否连接的设