兰州移动集团客户经理日常工作规范.doc

兰州移动集团客户经理日常工作规范集团客户部二零一三年二月目录第一章、总则第一条：总则内容第二条：集团客户经理工作指导思想和遵循原则第二章、营销前准备第一条 营销方案准备第二条 晨会制度第三条 业务培训第四条 电话预约第三章、营销过程管理第一条 上门服务拜访规范第二条 进驻集团单位开展营销活动流程和规范第三条 集团客户资料录入规范第四章、营销后效果评估第一条 ESOP日志填写第二条 落实夕会制度第一章 总则第一条为规范全市集团客户经理服务工作，建立适应市场竞争的集团客户维系发展服务体系，实现以客户需求为导向、以集团客户社会价值和商业价值为基础的差异化服务，整合、优化及有效调配服务资源，提升服务效率，改善客户感知，促进行业信息化推广，特制定本管理办法。第二条 集团客户经理工作指导思想和遵循原则：在全业务竞争环境下，集团客户经理工作以“稳定和拓展客户”、“推广信息化应用”为两大核心任务。一方面通过提升服务营销能力，有效稳定并拓展集团客户市场，提升目标市场签约及成员覆盖面；另一方面依托市场规模优势，积极推进以移动终端为载体的信息化推广模式，最终实现集团客户整体规模和收入的提升。第三条 本办法用于规范和指导中国移动通信集团甘肃有限公司兰州分公司公司的客户经理服务工作。第二章 营销前准备第一条 营销前方案准备为提升客户经理业务推广能力与技巧，集团客户部将具有代表性的业务洽谈成功方案上传于信息库。客户经理应在日常洽谈前应登陆信息库搜索相关内容营销方案。一、登陆网址：98/bbs/forum.php二、适用范围：适用于各生产单位客户经理进行业务交流学习。三、用户名注册规则：注册用户名格式规定为：部门名称_姓名，例如，“城关区_李四”或“市级服_张三”。四、使用方法：用户在注册完毕后登录系统平台，点击集团客户专区进行内容浏览。目前信息库默认注册用户在线浏览，无法下载附件。若有下载需求，由集团客户部审批后下载。第二条 晨会制度每天上班时准时召开晨会，晨会时间控制在10-20分钟。一、晨会的目的：严肃工作纪律，鼓舞员工士气，明确工作任务。二、晨会的主要内容：明确当日重点工作和每位客户经理当日任务量，进行简单的工作总结和经验交流。对当天需特别完成的工作及任务指标作重点说明。第三条 业务培训一、分公司整体培训分公司将定期组织召开整体业务培训，对集团市场业务内容进行培训和考核，并对考核成绩进行通报，考核成绩计入客户经理效能评估中。二、生产单位自行培训各生产单位应定期开展业务培训，对新上线活动、热销活动政策等内容进行培训。新入职客户经理应有各单位自主培训，使新入职客户经理在入职3至5日内基本掌握集团客户经理礼仪、业务操作等内容。第四条 电话预约一、电话预约的原则电话预约是客户经理日常工作的重要内容，应该遵循如下原则：尊重客户的时间；清晰明确地说明约见意图；说明约见将给客户带来的好处。二、电话预约服务规范电话预约服务规范参照如下行为标准：电话预约服务规范电话接通如果你是在节假日拜访客户，热情地给客户送上一句节日祝贺语，将为彼此之间的沟通创造融洽的气氛。你可以这样说：“祝您节快乐!”当你不能确定对方是否为你要找的客户时，必须有礼貌地询问对方，你可以这样询问：“请问您是先生/小姐吗?”或者“谢谢您帮我找一下先生/小姐好吗?”如果接电话的正好是你要找的且熟悉的客户，请亲切地称呼客户，客户会很高兴这种被重视的感觉。你可以这样说：“很久没见了，最近忙吗?”如果接电话的人不是你所要找的客户时，必须有礼貌地请对方代叫客户，此时你可以这样说：“对不起，请您帮我找先生/小姐好吗?”如果你要找的人不在时，请不要立即就将电话挂断，你可以说：“打扰了!”、“谢谢，我过一会儿再打过来!”也可根据情况说：“如果可以的话， 能不能麻烦您转告他”如果客户在接听电话时传来的声音较小或较嘈杂时，应该迅速判断客户是否接听方便（也许客户正在乘车、睡觉或用餐），遇到这种情况你首先应该征询客户现在是否方便接听电话，建议征询语采用：“对不起，不知道您现在是否方便接听电话。”或：“对不起，您现在接听电话不方便，我换个时间再打给您，再见。”在适当的时候，向客户进行电话问候，可以同客户建立良好的关系。你可以在问候客户时这样说：“（合适的称呼）您好，很久没见了，我代表xx移动公司祝您节日快乐，身体健康!”如果你通过电话告知客户手机号码欠费时，那么在与客户沟通时应该避免使用“您已经欠费元”这样的语句，你可以这样说：“（合适的称呼），是不是最近很忙，缴费不方便，您的话费已经没有余额了。”通话过程中在通话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰。当客户接到你的电话时，简明扼要地将所要讲的事情告诉客户，如果与客户商谈的问题很多，占用的时间较长时，就要考虑一下客户是不是正在与人说话或忙着别的事情。所以，应首先询问一下客户是否方便，是否有足够的时间，你可以在询问时这样说：“（合适的称呼），我可能会占用您5分钟的时间，您是否方便。”在和客户通话的全过程中，适时地使用：“（合适的称呼）”的称谓与客户进行交流，以示对客户的尊重。在向客户介绍新业务的时候，应使用简单、易懂的语句，避免使用专业术语，尽量做到让客户很快明白。在确认拜访的时间和地点时，你可以这样向客户说：“（合适的称呼），关于这项新业务我们公司己印制了非常详细的宣传资料，您看我们约个时间，我亲自给您送过去好吗?”在电话告知客户已是XX移动的大客户时，你应该这样说：“（合适的称呼），很高兴地通知您，您已经是XX移动公司的大客户了，为了感谢您对我们工作的支持，今后我将为您提供服务。我的联系电话是XXX，如有任何问题，请随时与我联系，谢谢!”当客户因为没有时间而拒绝见面时，你可以使用二择一的法则同客户约定见面的时间，如：“您看我是今天下午3点还是明天上午10点到您的办公室呢?”在通话过程中，如果客户有问题向你咨询的话，应该认真倾听客户的问题，并详细回答，在你没听清时，可以再次询问，此时你可以这样说：“（合适的称呼），对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍好吗?”如果电话讲到中造断线，应立即重拨电话，等再次接通后，礼貌地向客户致歉，此时应说：“不好意思，刚才中途断线，很抱歉!”在向客户解释完毕时，应确认客户是否已经清楚，你可以采用这样的语句询问：“（合适的称呼），不知我的解释您是否满意?”如客户尚未清楚，应再重新解释，直到客户清楚为止。通话结束电话中，如果你与客户约好了拜访的时间和地点，那么在向客户告别时，你需要与客户再次确认，你可以这样说：“不好意思，耽误您这么长时间，明天下午3点钟我们办公室见”等等。电话中，如果你只是向客户宣传新业务，并没有同客户约好拜访的时间，那么在通话结束时，你可以这样说：“不好意思，耽误您这么长时间，如果您需要更详细地了解这项新业务，我可以将资料传真给您，如有需要帮助的，请随时打电话与我联系，再见。”电话中，如果你只是问候客户，那么在告别时，你可以这样说：“（合适的称呼），如果有什么事情需要我做的话，请随时通知我，打扰您了，再见。”在挂电话时，不要先于客户挂断电话，应该在听筒里听到客户挂机之后再挂机。第三章 营销过程管理第一条 上门服务拜访规范一 、客户拜访原则客户拜访是面对面交流的主要方式和途径，而面对面交流是集视觉、听觉、嗅觉乃至触觉于一体的交流方式，它直观形象，具有其他沟通方式不可比拟的优点。客户经理需要充分利用客户拜访的机会，增进和客户之间的感情。客户拜访应该遵循如下原则：事先预约；充分准备；目的明确；守时守信。二、客户拜访准备拜访准备是服务于拜访目的的。为了更有效地达成拜访目的，拜访准备应该有所侧重。每一次拜访可能同时含有几个目的，这就要求访前准备更充分一些。拜访目的拜访准备要点业务推介文档宣传资料音频推介资料客户需求情况分析采用“三句半”话术：简单地说，它就是.，它特别适合于.，用了它之后，举个例子来说.所推介的业务要适用于客户及客户所在集团联络感情查询客户及客户所在集团近期消费费情况小礼品，如杂志、饰品等挖掘客户需求完善客户资料感情交流，提升客户满意度赠送礼品申请和领取礼品笔、纸礼品签收单让客户感觉到礼品的珍贵挖掘客户需求、适时推介业务业务办理业务单据业务凭证办理结果弄清客户需求，准确为客户办理相关业务。及时解决客户提出的问题征求意见意见征求表笔、纸、小礼品整理客户可能的需求态度诚恳结果反馈解决投诉了解客户投诉原因寻找可能的解决途径相关资料致谢并道歉认真倾听，安抚情绪及时反馈三、客户拜访规范客户拜访的基本规范可参照如下行为标准：客户拜访规范上门拜访登门拜访时着装见“仪容仪表规范”，到客户门前须再次自检，方可进入。同客户约好具体时间，就必须守时，最佳是提前5分钟到场，如果是因为塞车、找不到客户地址、临时工作变化或其它因素，导致迟到或不能履约，要及时告知客户，并同客户积极沟通，取得客户的谅解。当来到拜访地点时，须向接待人员（门卫或前台人员）问候，并向其说明你是与客户事先约好见面的，等接待人员同意后再进入。如果有接待人员引领你至客户办公室（房间）时，应等接待人员引领进入，不要独自闯入客户办公室（房间）。当前往客户办公室（房间）时，无论客户办公室（房间）的门是打开还是关闭，都应该按门铃或敲门向客户请示。若按门铃，用食指按门铃，按铃时间不超过3秒，等待5-10秒后再按第二次；若需要敲门时，应用食指或中指连续敲门三下，等候5-10秒门未开，可再敲第二次，敲门时，应用力适中，避免将门敲得过响影响其他人；在等候开门时，应站在距门1米处，待客户同意后再进入。当发现客户的办公室（房间）里已经有人时，要主动询问客户现在是否方便，以免影响到客户正常的工作，你可以说：“对不起，打扰您了，如果方便的话，我在外面等一下，您看可以吗？”，如果客户表示不介意现场有其他人，要注意引导其他人，以免影响正常服务。上门拜访时，有其它运营商服务人员在场时，不应带敌视的态度，应保持平静的心态，与客户及其它运营商服务人员主动打招呼。如果进门前，门是关闭的，进门后应随手将门关上；进入客户的办公室（房间）时，应尊重客户的习惯；如果客户主动伸手与你握手，你应该伸出右手同客户相握。按照客户指定的位置入座（应把主位留给客户），入座时，要尽量轻缓。坐好后请将随身携带的皮包放在腿右侧的椅子上，或者放在背后，以方便拿资料，假如皮包需要放在桌子上或茶几上时，需要征得客户的同意。切忌勿将皮包抱在怀中，以免有损自己的专业形象，给客户造成不好的视觉感受。当客户送上茶水时，要主动起身相接，并轻声道谢。客户沟通开始谈话时，首先要感谢客户的接待，并征询客户对公司业务/服务的意见或建议，然后再说明自己的来访意图。首次拜访时主动递上自己的名片。如果拜访的是比较少接触的或者是比较生疏的客户，请主动地向客户进行自我介绍，介绍时内容应详细、语言应该简洁，可以采用这样的介绍语：“我是XX移动公司客户经理XX”。如果客户告诉你今天有紧急事情要处理时，要礼貌地向客户告辞，并争取与客户约好下一次见面的时间：“对不起，打扰您了，明天上午九点钟不知道您是否有空？”在拜访服务过程中，如遇客户有紧急需求且客户经理无法当场解决的，客户经理应立即与上级领导联系，在上级领导的许可和授权下根据实际情况进行程序上的简化处理。当客户对公司提出意见或建议时，应虚心听取，当场做好记录，并感谢客户对移动公司的关心和支持，此时你可以这样说：“感谢您对我们工作的关心和支持，您提出的宝贵意见我会尽快向上级领导反馈，谢谢您的建议。”当客户没有提对服务的意见和建议时要主动征询。在交谈的过程中，如果客户的电话响起，应立即停止自己的谈话，示意客户接听电话。也可以起身询问客户：“请问我在这里方便吗？”如果自己的手机响起（进门前将手机调为震动挡），应征得客户同意后再接听，并快速结束对话。辞别客户如在拜访途中客户又来一位访客，需征求客户意见是否可继续谈话，如客户挽留则可延长拜访，否则应礼貌向客户告辞，并另约时间。若在与客户交谈过程中，客户电话很繁忙，或来人打断的次数较多，或客户有急事需要办理的话，你应主动提出等候或者起身告辞，并预约下次拜访时间。确认客户没有其它需求或疑问后应适时提出告辞，同时应将随身物品整理好，避免将随身物品遗留在客户处，并说：“如您有任何需要，请随时打电话与我联系，谢谢，再见。”当客户主动伸手同你握手告别时，你应该热情、迅速回应；告别时应同客户确认说：“如您有任何需要，请随时打电话与我联系，谢谢，再见。”如果门在你的左边，你应该向左边平移离开座位，然后向后退一步再转身；如果门在你的右边，你应该向右边平移离开座位，然后向后退一步再转身。出房间前，应向客户咨询是否需要关门，当客户同意时，道别后轻轻把门关上。如果客户送你出来的话，你应在走到门口的时候请客户留步，并说：“打扰您了，请留步。”如果客户送你至电梯门口，陪同你在等电梯的时候，你应该保持标准站姿，等候电梯的到来。当电梯到来时，你应该再次向客户告别，并说：“谢谢，再见。”在电梯门即将关闭前，你应该面带微笑，双眼注视客户，同时用右手向客户挥手告别。拜访后跟进回公司后，马上填写客户拜访记录表，进行资料信息分类，并及时输入客户资料库，以免忘记；分析总结本次客户拜访过程中的得失，可能的话在晚会或晨会中提出来，供大家讨论；尽量使用统一的客户资料格式，减少各种可能带来的损失，同时便于管理；平日加强对客户资料的研究、分析，找出客户身上具有的个性化特征；特别是要记住客户的一些小的要求或特征，让他感到被重视。客户资料整体的注意事项：客户资料整理一定要注意及时性；客户资料整理时，一定要加以判断分析，以备触发商机或提高服务质量。第二条、进驻集团单位开展营销活动流程和规范一、集团客户进驻营销准备开展集团进驻营销前应有充分的准备，包括人员、宣传物料、推广产品、业务受理物料、业务受理支持等。（一）人员准备：集团进驻营销人员不得低于3人。其中现场负责人1名，承担进驻营销现场的布置、协调和安排。（二）宣传物料准备：开展进驻营销前，应提前组织宣传横幅、宣传资料、展棚或遮阳宣传伞、宣传桌椅、电源和复印设备等，并在该集团先开展宣传预热和告知性通知。（三）推广产品：对集团进驻营销推广产品，应提前设计宣传口径，设计制定资费和营销政策，并在支撑系统上提前实现。（四）业务受理物料：可对宣传活动推广的业务或资费提前做好打印格式的业务受理单，以减少现场工作量并增加规范性。（五）业务受理支持：对需查询户政或办理条件的业务推广，应提前和对应营业厅或业务支撑部门衔接，落实办理途径和受理电话。（六）设定集团进驻营销目标：对拟定开展的营销项目分别进行目标设定。二、集团进驻营销现场集团进驻营销现场应统一宣传口径、统一着装规范、统一服务要求，场地选择要在人流集中的地方，如食堂、出入门口或要道等。进驻营销现场要注意确保人员、物资的安全，注意解释口径，注意投诉的处理态度和口径。三、进驻营销后效果评估集团进驻营销完毕之后，应及时总结经验，对效果进行评估，以便在下次进驻营销时改进。效果评估包括（一）填写集团进驻营销效果表（二）集团单位的现状分析（三）集团进驻营销采用的策略和产品（四）进驻营销活动的现场情况（尽量附现场照片）（五）销售效果和问题反馈，进驻营销的经验总结（包括成功方面、失败方面）和人员素质评估。第三条 集团客户资料录入规范一、集团新建档（一）新建档路径集团客户/大客户业务 -> 集团客户管理 -> 集团客户资料管理->选择新建集团单位->准确填写完集团客户资料后，点击确定完成集团单位新建档（二）添加成员双击新建的集团单位进入集团信息视图，选择成员信息中的联系人、关键人、网内成员进行添加。导入成员时必须准确填写成员信息，包括成员职位及成员类型。收集的通讯录成员类型为设置为2 （普通成员），通话成员类型为设置为3 （家属）。（三）协议录入选择集团信息中的合同信息将与客户单位签订的合作协议录入系统，合作协议包括集团V网、统付、信息化产品等协议。（二）建档要求1、新建档集团单位时需认真填写客户单位基本信息、区域信息、邮寄地址、客户经理信息、分类信息以及其他信息，务必确保资料真实准确。集团名称要求与集团营业执照上登记名称保持一致 、联系电话和单位对外公布的一致。2、其他信息中主要包括上级单位信息，员工总人数、移动用户数、电信用户数、联通用户数等关键信息，必须如实填写客户单位移动份额情况。3、集团单位数归属的网格信息要与实际网格精准对应，包括地区、县市、片区、乡镇和局向。 4、行业类型准确：包括行业类型、行业门类、行业大类、行业中类 。5、不得出现重复建档、跨区建档及虚假建档。 6、新建档二级机构时，根据实际情况进行处理，5人以上党政军单位单独建档，5人以下的合并入上级机构，在上级机构的备注中注明，例如：区政府，包括区妇联、农业综合开发办；企业二级机构有单独财权或成员超过40人可单独建档。不满足条件合并入上级机构，在备注中注明。 二、集团成员要求1、目前公司已完集团成员的统一归位工作，将各单位上报的通讯录号码成员类型修改为2（普通成员），以通讯录号码为基础统计通话行为号码，将成员类型为4（其他）的成员按照通话行为进行归位并将类型标示修改为3（家属）。2、无法确定是否真实的号码标记为通话成员：通过参加促销活动或其他方式确定的号码，若无法确定是否为该单位成员，标记为通话成员，对于流动性较大的聘用人员，也标记为通话成员。 3、请各单位持续开展通讯录收集工作，收集后将通讯录成员及时纳入系统，并将成员类型修改为2 。 4、学生、M2M卡、TD座机不能录入为集团成员，学校的集团成员只录入管理人员和教职工，M2M卡、TD座机作为产品成员录入到对应的产品下。 三、关键人联系人要求1、每家集团单位至少在系统中设置一名关键人和一名联系人。关键人只能有一名，联系人可以设置多名，但最多不能超过5名。 2、关键人