（载运工具运用工程专业论文）浙江省汽车服务业发展策略研究.pdf

摘要 汽车工业是我国的支柱产业，我国汽车的销售经历了从计划经济到市场经济，从卖 方市场到买方市场的转变，而汽车服务业的发展则仅仅是处在起步阶段。但我国汽车服 务业市场存在着巨大的利润空间，在未来的几年里，国外的汽车服务业巨头必然进入中 国市场，国内汽车服务业将面临激烈的竞争，这对我国汽车服务业发展策略的制定提出 了新要求。 本文通过对国内外汽车服务业发展历程的比较分析，以及对国外几类成功汽车服务 业发展策略的具体研究，揭示了我国以及浙江省汽车服务业现阶段存在的问题。在分析 浙江省汽车保有量历史变化规律影响的基础上：对浙江省未来汽车保有量的发展趋势进 行了预测，结合目前我国汽车服务业所处环境的策略分析，明确了浙江省汽车服务业所 面临的机遇和挑战。论文运用波特五力模型对浙江省汽车服务业的竞争状况进行了分 析，在对影响浙江省汽车服务业发展的政策、人才与资源等因素分析研究基础上，提出 了自己的解决方法，研究制订了浙江省汽车服务业的发展策略。希望能为浙江省汽车服 务业在未来经营发展中策略的制定起到启示作用，同时也希望国内汽车工业在自身发展 的同时，多一点关注汽车服务业。 关键词：汽车服务业；发展策略；波特五力模型 a b s t r a c t t h ea u t o m o b i l e i i l d u s 仃y w 弱o l l rc o m l t 哕sp i l l a r i r l m i s 仃y ， o l l r c o u n 扛ya u t o m o b i l es a i eh 硒 e x p e r i e n c e d 自o mt l l ep l 锄e de c o n o m yt 0n l em a r k e te c o n o m y ，f r o ms e l l e rm a r k e tt ob u y c 心m 破e t t r a n s f o m l a t i o n ，b u t 锄t o m o b i l es e n ，i c ei i l d u s 时d e v e l o p m e n tt h e nw 雏m c r e l yo c c u p i e st l l es t a ns t a g e b u t o u rc o i l l l 缸ya u t o m o b i l es e n ，i c ei l l d u s 缸ym 破e th 勰n l eh u g ep r o f i ts p a c e ，i i lt 1 1 ec o i i l i n gs e v e m ly e a 塔，m e o w 稿e 弱a u t o m o b i l es e r v i c ei n d u s 奶，舀a mw i l l t e r i ec i l i n e m a r k e ti n e v i t a b l y ，d o m e s 石ca u t o m o b i l e s e r 、r i c ei i l d u s 仕yw i l lf a c et l l ek e e nc o m p e t i t i o n ，m i ss e tt l l en e wr e q u e s tt 0o u rc o u n 仃ya u t o m o b i l es e i c e i l l d u s 位yd e v e l 叩r n e n ts 仃_ a t e g yf 0 肋u l a t i o n t 1 1 i sa n i c l e u 曲t 0m ed 0 i n e s t i c 觚df o r e i g na u t 锄o b i l es e r v i c ei i 】【d u s 仃yd e v e l o l m l e n tc o u l l s e c o n l p m t i v e 黝l y s i s ，雒w e u 弱t 0 吐l eo v e 璐e 舔s e v e r a lk i n do fs u c c e s s m la u t 锄o b i l es e r v i c ei 1 1 d l i s 仃y d e v e l o p m e ms 缸t e g yc o n c r e t e s e a r c l l l 珀峪p r o n l u l g 如d0 u fc 0 蚰t 叮嬲w e u 舔t h ez h e j i a i l gp r 0 恤e 锄t o m o b i l es e r v i c em d u s 缸yp 他s e n ts t a g ee x i s t e n c eq u e s t i h l 锄l y z e st i l ez h c j i 锄gp r 0 访n c e 肌t o m o b i l e t 0h o l dt 1 1 eq 啪t i t yl l i s t o r ) rc h 粕g em l ei n n u i e l l c ei 1 1m ef o u n d a t i o n ；f u t u 佗n l e 卸t o m o b i l eh o l d st l l e q u 乏m t i t ) ，t oz h e j i a i l gp r 0 、，i 】et l l et e n d e n c yt 0c a r r yo nt l l ef o r c c 船t ，t h el l i l i a tp r e s e n to u rc o u r n r y a u t 0 i n i 曲i l es e r 、，i c ei i l d u s 仃yh 雒l o c a t e dt l l ee n 、，i r e n ts 仃a t e g y 锄i a l y s i s ，h 勰b e e nc l e a ra _ b o u t n l e o p p 枷够卸d t 1 1 ec h a l l e n g e 砌c hz h e j i 锄gp r o v i i l c e 跚t o m o b i l es e r 订c ei 1 1 d i i s 缸y 蠡l c e d t h ep 印e rh 弱 c a 币e d0 nt h e 强a l y s i su s i i l g 廿l eb o 仕y sr n o d e lo ff i v ef a c t i d 巧t 0m ez h e j i 锄gp r 0 v i i l c e 卸t o m o b i l es e n ，i c e i i l d u s 行yc 唧e t i t i c o n d i t i o n ，i 1 1t 0a 丘e c t s ：孙e j i a n gp r 0 n c e 孤胁m o b n es e r 、，i c ei i l d u s 臼哆f a c t o ra m l y s i s 聆s e a r c hf 0 u n 捌o na 1 1 ds o0 ni i l l ed e v e l o p 删m tp o l i c xt a l e n t e dp e r s o n 孤dr e s o u r c e s ，p r 叩0 s e do w n s o l u t i o n ，m er e s e a r c h1 1 硒d i 鼍w nu p l ez h e j i a n gp 、，i i l c ea u t o n l o b i l es e n 五c ei r l d u s 仃yd e v e l o p m e n t s 舰t e 夥，r h e1 1 0 p e 丽1 lb ea b l et on 幽鹕ei 1 1m ed e v e l o p m e n tf o rt l l ez l l e j i 孤gp r 0 v 疵ea u t o m o b i l es e r v i c e i i l d u s 臼黟mm ef i l t u r et 1 1 es 咖e g yf o n n u l a t i o ne i l l i g h t a n t 如n c t i o n ，s i m u l t a n e o 惦l yw i l la l s oh o p em e d o m e s t i ca u t o m o b i l ei 1 1 d l l s 缸yw h i l el i f e l o n gd e v e l o p m e n t ，m 锄ya t h m t i o na _ u t o m o b i l es e 九，i c ei n d u s 略 k e yw o r d ：a u t o m o b i l es e r v i c ei l l d u s 仃y ；d e v e l o p m e n ts 蛔t e g ) ，；b o t t y sm o d e lo ff i v ef a c t 吣 i i 论文独创性声明 本人声明：本人所呈交的学位论文是在导师的指导下，独立进行研究 工作所取得的成果。除论文中已经注明引用的内容外，对论文的研究做 出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本论文中不包 含任何未加明确注明的其他个人或集体已经公开发表的成果。 本声明的法律责任由本人承担。 论文作者签名：爹矽协2 q 印年月眵日 。 论文知识产权权属声明 本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属 学校。学校享有以任何方式发表、复制、公开阅览、借阅以及申请专利 等权利。本人离校后发表或使用学位论文或与该论文直接相关的学术论 文或成果时，署名单位仍然为长安大学。 ( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名： 力n 莨 2 。年月哆日 导师签名： 艺乞昌如7 年易月1 3 日 i 长安大学硕士学位论文 1 1 课题的提出 第一章绪论 近年来，我国汽车生产与销售服务取得了长足的发展。据中国汽车工业协会发布的 统计，2 0 0 5 年我国汽车产销快速增长，全年生产汽车5 7 0 7 万辆，销售汽车5 7 5 8 2 万辆， 分别增长1 2 5 5 和1 3 5 4 ，汽车年产量比“九五”末的2 0 0 0 年净增3 6 3 万辆；2 0 0 6 年， 我国汽车产销量继续快速增长，分别为7 2 7 9 7 万辆和7 2 1 6 0 万辆，同比分别增长2 7 3 和 2 5 1 。中国成为仅次于美国的全球第二大新车市场。 根据国家统计局发布的权威数字，截至2 0 0 5 年底，中国民用汽车保有量为3 1 6 0 万辆， 其中私人汽车保有量为1 8 5 2 万辆，占总量的5 8 6 。私人汽车中，载货汽车4 5 2 万辆，载 客汽车1 3 8 4 万辆。到2 0 0 6 年末全国机动车辆保有量达到4 9 8 5 万辆( 包括三轮汽车和低速 货车1 3 9 9 万辆) ，比上年末增长1 5 2 ；我国民用汽车保有量已达3 5 8 6 万辆，其中年末 私人汽车保有量2 9 2 5 万辆，增长2 3 7 。民用轿车保有量1 5 4 5 万辆，增长2 7 2 ，其中私 人轿车1 1 4 9 万辆，增长3 3 5 。如图1 1 所示，为2 0 0 0 2 0 0 6 年中国民用汽车保有量增长 情况。 q u u u 岁 ” ”一7 二7 一7 3 5 8 6 3 5 0 0 7_目_ 王6) 蠢 3 0 0 0 ：b y 嬲 豳 2 3 8 3 凰 豳 2 5 0 0 i 2 0 5 3 豳 2 0 0 0 黧懋 豳 i 1 6 0 9 。 豳 1 5 0 0 曩矗嘲豳 1 0 0 0 r l霾 露豳豳 豳 圈 ：l豳 圈 5 0 0 二 ；i霉i篱圈豳豳豳 u 2 0 0 02 0 012 0 0 22 0 0 32 0 0 42 0 0 52 0 0 6 图1 - 12 0 0 0 2 0 0 6 年中国民用汽车保有量增长情况( 万辆) 目前中国汽车保有量每千人不到3 0 辆，与世界平均每千人1 2 0 辆相差甚远，中国汽 车市场发展潜力巨大，特别是私人汽车消费，在未来2 0 年将持续高速增长。稳定的汽车 产销增幅和巨大的汽车保有量，不仅给汽车厂商带来了丰厚的利润，也刺激了中国汽车 服务业的快速增长。 第韩绪* 与前几年的高增长相比，国内的新车市场虽仍处于上升轨道，但增比趋缓势头开始 显现，并且由于成本上升以及车价下降，国内主要汽车厂家利润出现较大幅度下降。汽 车厂商之间的竞争也将不可避免地由技术、价格范畴转向汽车服务服务领域。 汽车发逃国家的经验表明，汽车服务业是汽车产业中最稳定的利润来源。在国外成 熟的汽车市场销售额巾，配件占3 9 ，制造商占2 1 ，零售占7 ，服务占3 3 。而我国汽 车市场销售额中配件占3 7 ，制造商占4 3 ，零售占8 ，服务仅占1 2 。相关数据显示目 前我国汽车销售额中制造商的比莺依然偏大，而服务的比重过小，汽车服务业还有很大 的上升空间。 鞴 w 4 豁 芎谱州 制造商 4 3 图13 国内汽车产业的利润分配 面对汽车销售进入微利时代，发掘汽车服务业领域的潜在利润来弥补整车销售的利 润不足，己成为汽车行业竞争中众多经销商盈利的新举措，也是汽车服务行业众多企业 长安大学硕士学位论文 需要解决的主要问题，更是交通运输管理职能部门要首先研究的重要课题。 浙江省具有庞大的汽车保有量基数，以及较高的汽车保有量增长率，这就需要一大 批汽车服务企业来提供服务，保证汽车正常工作。浙江省汽车服务市场呈现出前所未有 的巨大发展空间。然而，到目前为止，浙江省在汽车服务业方面的研究还非常少并且不 够成熟，这与浙江省这个经济大省的身份是不相适应的。因而，本研究将对浙江省汽车 服务业的发展策略作一定研究，为浙江省交通运输管理者的政策研究与汽车服务企业的 运作等提供借鉴与参考。 2 0 0 5 年，本人参加了浙江省科技厅和交通厅科技项目浙江省道路运输业发展规划 ( 2 0 0 6 2 0 l o ) 之一“浙江省机动车服务业发展专题研究的研究工作，取得了一定的 认识。本课题就是针对该项目的进一步深入的研究与探讨。 1 2 课题研究的目的和意义 1 2 1 课题研究的目的 目前，我国的汽车服务业无论是从消费理念还是从规模上都处于初级阶段，面对国 内汽车工业的迅猛发展，我国汽车服务业的滞后与力不从心已经越来越明显。与此同时， 一些国外汽车服务专营企业正加快进入中国的步伐，抢拼汽车服务市场这块“大蛋糕”， 给国内汽车服务市场现有的经营模式带来了巨大的冲击，并对国内现有的汽车服务业形 成极大的挑战。 国外汽车公司不仅带来了先进的生产技术，同时也带来了成熟的经营理念和经营手 段。但他们对国内市场缺乏足够的了解，因此这就为国内众多服务业提供了一个与国外 服务业同台竞争的机会，使其有可能更快加入到世界先进企业的行列中去。 本研究的目的，通过研究国内外汽车服务业的发展历程与规律，以及我国与浙江省 汽车服务业的现状，为浙江省汽车服务业在考虑如何寻求有效的政策保护、提高自身技 术含量、降低生产成本的同时，加强自身的经营能力与服务质量等工作，提出有益的见 解。 1 2 2 课题研究的意义 从目前实际情况来看，汽车行业越来越多的商家以及一些汽车经济理论学者开始将 目光瞄向国内的汽车服务业这一庞大的市场空间。 浙江省汽车服务业发展遇到国内汽车服务业同样的问题、困难，而且也有自身的特 第一章绪论 点，尤其是浙江省汽车服务业内中小型企业居多的状况，深入开展对汽车服务业的研究。 首先，不仅有利于提高浙江省汽车服务业对汽车整个售后市场的全面认识，从而增 加其投资机会，扩大利润空间，而且有助于应对国外汽车服务企业进入浙江市场所带来 的挑战，具有迫切的现实意义和指导意义。 其次，针对我国汽车服务业的现状，许多国内学者和业内人士一直在探索汽车服务 业的新道路、研究行业整合的对策。本课题的研究对于丰富完善汽车服务业的研究具有 重要的理论意义。 最后，对于浙江省交通运输管理者来说，深入研究浙江汽车服务业是一个刻不容缓 的重要任务。通过分析研究国内外汽车服务业的发展状况以及国外成功的汽车服务业发 展策略，结合浙江汽车服务业现状，有助于管理部门为浙江汽车服务业制定科学合理的 发展策略规划。 因而，本课题研究对于提高浙江汽车服务业系统整体效益和效率、实现浙江汽车服 务业的科学、协调和可持续发展都具有重要的理论意义和现实意义。 1 3 本课题的研究内容与研究方法 1 3 1 本课题的研究内容 本文共分为五个部分： 第一部分，说明本课题的研究意义、研究内容及研究方法和对汽车服务业定义的界 定；回顾国内外汽车服务业的发展历程，纵向上比较分析国内外汽车服务业发展状况。 第二部分，具体研究分析了浙江省汽车服务业的现状、采用波特五力模型分析了浙 江省汽车服务业的竞争环境。 第三部分，具体研究浙江省汽车服务业的需求分析、浙江省汽车服务业的发展预测。 第四部分，具体提出了浙江省汽车服务业的主要发展目标、政策措施、人才策略、 资金策略、土地策略、盈利模式与发展趋势以及投资预测。 第五部分，本课题的相关结论与后续研究展望作为整篇论文的结论部分，对论文所 阐述的思想做出总结，表述了作者关于浙江省汽车服务业发展的观点。 1 3 2 本课题的研究方法 基于以上研究动机，本课题采用静态与动态、定性与定量相结合，利用比较分析法 对国内外汽车服务业的成长历程展开了深入研究，同时对浙江省汽车服务业发展的环 4 长安大学硕士学位论文 境、人才、政策、土地等做出了细致的分析。由于汽车保有量与汽车保有量快速增长是 汽车服务需求的基础，因而通过多元线性回归、多项式拟合、灰色理论与组合预测等定 量分析方法，对浙江省的汽车保有量进行了科学的预测，同时采用波特五力模型对浙江 省汽车服务业的竞争状况进行了深入分析，从而为浙江省汽车服务业的发展策略的有效 制定，提供了科学的依据。 1 4 汽车服务业定义界定 1 4 1 服务业 1 9 3 5 年，新西兰教授阿费希尔首次提出“三个产业理论”的经济术语。目前已被 世界各国广泛接受的产业分类方法。三个产业的产值和就业人口的比例，可以清楚地显 示一个国家的发展水平。 在中国指除了第一产业( 农业、林业、牧业、渔业、矿业等) 、第二产业( 工业， 包括制造业、自来水、电力、建筑业等) 以外的其它行业，如商业、服务行业、邮电通 讯、金融保险、科研、文教、卫生等，都是第三产业。第三产业是社会分工和生产社会 化的结果。 按照全国第三产业普查行业分类及代码，第三产业包括以下经济活动的部门： ( 1 ) 为生产和生活服务的部门，包括地质勘探业、水利业、农林牧渔服务业、交 通运输业、仓储业、邮电通信业、批发和零售贸易业、餐饮业、房地产业、社会服务业、 综合技术服务业、金融业、保险业； ( 2 ) 为提高科学文化水平和居民素质服务的部门，包括卫生事业、体育事业、社 会福利事业、教育事业、文化艺术事业、广播电影电视事业、科学研究事业； ( 3 ) 为管理国家、管理社会服务的部门，包括国家机关( 包括军队和武装警察部队) 、 政党机关、社会团体、基层群众自治组织。 第三产业主要指不生产物质产品的行业，即服务业。为人服务，使人生活上得到方 便的各种行业。 1 4 2 汽车服务业 对汽车市场来说，整车销售是前沿阵地，而汽车维修保养、配件供应、美容养护和 汽车改装等服务市场则被称为汽车后市场即“汽车服务业”。表1 1 为汽车服务类型。【1 】 在汽车销售出去之后，为了保证车辆的正常行驶，必须对车辆进行必要的保养；在 第一章绪论 车辆发生故障时，必须对车辆进行必要的维修；有的为了美化车辆，还对车辆进行装潢； 还有的为了特殊需要，对车辆进行改装和加装，在保养、维修、装潢、改装等过程中， 还要用到相关的零配件。“汽车服务业”，一般是指汽车销售后围绕消费者在使用过程中 所需的各种服务构成的市场，比如维护、修理、配件供应、汽车用品、汽车改装、二手 车经营、物流运输、金融保险服务、出租和租赁、汽车俱乐部、汽车检测、汽车认证、 汽车导航、停车场和加油站等。这种在汽车售出之后的保养和维修服务业以及零部件服 务市场，构成了“汽车服务业 。【2 】 表1 1 汽车服务类型 服务类型服务内容 售前服务产品咨询、签订购车合同、办理登记手续、提供信息等 售中服务汽车批发和零售、汽车保险、汽车贷款、上牌等相关服务 维护、修理、零部件供应、索赔、新车抵押、二手车处理、汽车加油 售后服务 服务、汽车停车场、汽车检测等 因而，“汽车服务业 可以认为是一个汽车销售后与车主使用汽车相关联的行业群 体的总称。 本文仅对浙江省汽车服务行业中的汽车保养维护和专业汽车修理行业展开相关的 研究。 1 5 国内外汽车服务业发展历程 1 5 1 国外汽车服务业发展历程回顾 汽车作为普通的交通工具至今已有一百多年的历史，国际汽车市场也已经成熟。拿 美国汽车人均普及率为例，普及率高达每千人9 0 0 多辆，基本是饱和状态。尽管近几年 美国轿车总销量持续负增长，但总量仍很大，在1 7 0 0 万辆左右。行业平均盈利水平3 5 ， 规模效益明显。 以北美市场为例，美国汽车服务业年产值高达1 4 0 0 亿美元，按照目前美国汽车保 有量计算，美国人目前平均5 0 0 0 英里更换机油和进行常规保养一次，如果将这一里程 平均降到4 9 0 0 英里，每年就可以增加6 5 0 0 万美元的市场容量。北美市场是全球最大的 汽配需求市场，仅汽配产品在美国的市场容量就有6 0 0 亿美元，不过，半数以上依赖进 口。美国市场用车车型繁杂( 日本车占5 0 ，美国车占3 0 ，其他国家的车占2 0 ) ，这 样的现实导致美国汽车服务业走向多元化。【3 j 2 0 世纪8 0 年代以来，传统的汽修业在经历了大发展和空前繁荣之后开始走上萎缩 6 长安人学硕士学位论文 和衰败之路，而汽车快修养护连锁业猛然兴起，汽车“以养代修 、“三分修，七分养 的观念开始流行。一些汽车维修厂先后关门，快修养护连锁企业逐渐占到了整个汽车维 修行业的8 0 以上，举取代了传统汽车维修业的霸主地位。 美国专业化的汽车维修服务连锁网络飞速发展，零配件企业专业化程度高，竞争激 烈最终带来了零配件厂与整车厂的脱离，成为独立公司并专业生产零配件，同时为多家 汽车制造商生产配套零件。配件厂与整车厂之间形成了网络化、交叉化的关系。在专业 化汽车养护行业中，连锁经营成为主要的发展形式。 1 9 8 5 年1 9 9 5 年是美国汽车快速养护中心迅速增加的1 0 年。1 9 9 5 年，其专业化的 汽车养护中心增加到3 l 万家。美国汽配连锁经营的代表性企业n a p a 、j 6 山t o z o n e 和 p e p b o y s 旗下的汽车养护中心就超过了1 3 万家。其中，n a p a 以特许加盟的方式发展 汽车配件连锁店6 3 0 0 家，特约汽车维修中心和养护中心9 0 0 0 多家，1 9 9 9 年的营业额达 3 9 亿美元；a 1 月o z o n e 以直营方式发展汽配连锁店2 7 l o 家，1 9 9 9 年的销售额为4 2 亿美元；p e p b o y s 发展了汽配销售与汽车维修服务一体店8 5 8 家，1 9 9 9 年的营业额达 2 0 亿美元。这几家代表性企业的背景是相同的。他们都是美国的大型汽车配件经销商， 他们共同看好汽车服务连锁模式，并且获得了成功。【3 】 目前，从销售利润看，国外成熟汽车市场中整车的销售利润约占整个汽车业利润的 7 、零部件供应的利润约占3 9 ，3 3 左右利润是在服务领域中产生的，在汽车工业发 达国家，汽车售后市场大多是以连锁方式运行的，它所带来的利润回报率也要比卖整车 高。知名的销售公司一般都会有上千家的连锁店，极具竞争力和知名度。国外的汽车后 市场发展至今，市场上已形成了一系列快修、连锁成熟的经营模式来满足消费者的需求， 来进一步促进其汽车工业的发展。 1 5 2 国内汽车服务业发展历程回顾 汽车服务业这个概念是近几年随着汽车工业的发展而出现的。稳定的汽车产销增幅 和巨大的汽车保有量，不但给汽车厂商带来了丰厚的利润，也刺激着汽车服务业的快速 增长。所以要回顾研究我国汽车服务行业的发展历程，则必须先研究我国汽车销售服务 的发展。 我国的汽车销售服务发展大体经历了三个阶段：1 4 】 ( 1 ) 起步与建设阶段 从1 9 5 6 年到1 9 8 4 年，作为国家的统配物质，汽车实行高度的计划分配。这个阶段 7 第一章绪论 的基本特征是汽车的生产、销售流通与维修服务，都是在国家的计划体制下运行，分别 属于国家不同的产业部门进行管理，生产、流通与维修服务的各项职能被人为分割，部 门割据现象严重。各类企业也缺乏自主经营权，只是国家计划和规定职能的执行者，服 务类别单一，企业之间不存在竞争。 ( 2 ) 发展阶段 从1 9 8 5 年至1 9 9 3 年，它始于我国的城市经济体制改革，截至国家全面进入市场经 济体制的建设，是我国汽车服务产业的发展阶段。 这个阶段的基本特征是国家的改革开放不断深入，单一的计划经济体制被彻底突 破，市场逐步成为配置资源的主要手段，企业的经营权限不断扩大，市场竞争不断强化。 特别是国家明确了私人购买汽车的合法性，开放了汽车消费市场和汽车运输市场，使得 汽车保有量( 尤其是私人汽车的保有量) 迅速增加。这些变化直接推动了汽车服务产业的 发展。 汽车从物质部门独家经营演变为五大流通体系。 1 ) 国内贸易部汽车销售系统。以中国汽车贸易总公司及其下设机构、各地方物资 部门的机电公司及汽车贸易公司为代表。 2 ) 中国汽车工业总公司汽车销售系统。以中国汽车工业销售总公司、汽车工业进 出口公司及各地方汽车公司的销售部门为代表。 3 ) 汽车生产企业建立的自销体系。包括汽车企业的销售公司及他们与物资部门联 合成立的销售机构。 4 ) 军工企业的生产销售体系。 5 ) 其他流通部门兼营的汽车销售企业。 此外，在国内开始出现汽车自选市场、汽车展销市场和若干个全国性的汽车批发市 场。 ( 3 ) 全面形成和与国际接轨的准备阶段 2 0 世纪9 0 年代中期以后至今，这个阶段的宏观背景是我国的改革开放继续大幅向 纵深推进，经济体制向市场经济体制转轨。 国家以全面建设小康社会为目标，推行可持续发展战略，追求“持续、健康、快速” 的经济增长方式，企业经营从粗放经营向集约化经营转变。我国的汽车工业稳步发展， 对外合作与交流更加充分，汽车买方市场大体形成，消费者私人购车逐步占据汽车市场 的主导地位，社会汽车保有量继续快速增长。 8 长安大学硕士学位论文 在这种背景下，我国的汽车服务业表现出体系剧烈变革、服务内涵极大丰富、服务 水准得以提高、整体服务体系基本形成和汽车服务产业国际化等特征。从1 9 9 8 年开始， 一些中高档轿车品牌开始在国内引进品牌专卖方法，许多原来的汽车销售代理商也由厂 家进行整顿，授权为“特许经销商”、“品牌专卖店 。与此同时，各地大型汽车交易市 场规模逐步扩大，形成以流通、服务为主的经营模式，如汽车交易市场、汽车城之类。 2 0 0 2 年，我国正式成为w t o 成员国。在今后数年时间里，我国将全面履行加入w t o 的各项承诺，更深更广泛地开放包括汽车服务业在内的有关产业。【5 】 我国的汽车工业将与国际汽车大公司开展深度合作，轿车将成为汽车工业的主体， 私人汽车消费将真正占据汽车市场的主导地位，成为拉动我国汽车工业发展的关键力 量。社会汽车保有量( 尤其私人汽车拥有量) 将以更快的速度增加，充分满足广大汽车用 户对各种汽车服务的要求，将是牵动我国汽车服务产业今后发展和走向深入的根本性因 素和主要动力。在这种背景下，我国的汽车服务业将面临来自国际汽车服务业的广泛竞 争，也将赢得更好的发展机遇，将进一步向纵深层次演变发展。【6 】 1 5 3 国内外汽车服务业比较 目前，与国外汽车服务业的发展比较而言，国内的汽车服务业虽有所发展，但与国 外成型的汽车服务业相比较仍存在着一些发展初期的不可避免的问题。【7 8 - 9 】 ( 1 ) 服务体系不完善 售后服务是汽车服务业的重要组成部分，我国汽车服务业同整个汽车后市场一样发 展不够充分，汽车销售体系不完善是其根本原因。 在我国汽车销售的渠道里，除了有厂商主导的流通路径外，至少还存在其他销售部 门( 主要是指中国汽车销售总公司等) 和各地汽车交易市场两条路径。显然厂家对其控 制力度不够，对其各环节不容易协调管理，不利于价格的统一。另外，各条路径都存在 功能划分不清晰、利益分割不明确的问题，人们往往只看到短期利益大的汽车零售，而 忽视了售后服务对中长期利益的巨大作用，不愿意承担售后服务的责任。 与我国相比，西方发达国家的汽车销售体系主要存在以下明显优势： 1 ) 销售体系的建立以生产厂家为中心，形成一种唇齿相依，休戚与共的产销衔接 关系。它们之间的关系一般是依靠合同把销售活动与双方的利益紧密地联系在一起，采 用的是受控于厂家的专卖制，这些专卖店都是四位一体，售后服务是其主要业务之一。 另外还有一些专门从事售后服务的店面，一般也是由厂家授权，与厂家属于利益共同体。 9 第一章绪论 在这种利益共同体中一个环节的失误会造成整体利润的下降，因此，所有的环节都会不 遗余力地使顾客满意。 2 ) 销售网络通常由两个环节组成：一级销售网点和二级销售网点。 一级网点即分销商，二级网点即零售商。分销商主要负责从汽车生产厂进货，然后 批发给零售商，零售业务则由零售商来完成。这种体制分工严格，保证各级分销商都有 钱可赚，避免了利益冲突，有利于维护长久的合作。 ( 2 ) 服务水平有限 目前我国汽车服务的种类还比较少，集中在汽车配件、改装、美容等方面，而对汽 车融资、咨询、文化等涉及不多。汽车服务不健全，对汽车服务的理解不充分。另外， 我国汽车服务企业的服务质量也不高，大多数是小规模的汽车服务企业。这些企业进入 服务行业之初，只是看到了企业服务业的巨额利润，并没有真正考虑要在服务质量上下 工夫。它们往往从事的服务项目较为单一，大部分从事汽车日常保养、美容的服务。由 于受资金的限制，缺乏必要的专业设备和技术支持，人员素质也不高，导致服务质量上 不去，顾客抱怨较多。 然而，现在人们不仅仅把汽车看作是交通工具，更是一种提升生活品质的手段，车 主彰显个性的需求变得越来越强烈，所以汽车服务不再局限于为消费者提供方便，更应 该加入快乐消费、安全消费和文化消费的内容。国际上知名的汽车服务企业如日本汽车 服务业的两大巨头p r o 和c a r m a t e 都是致力于汽车美容、文化消费、个性消费的大 型连锁企业，其提出的“快乐消费、张扬个性 的经营理念得到日本本土乃至全球“爱 车族 们的极力拥护，企业在短短的十年时间内迅速发展成为国际性的汽车服务企业。 ( 3 ) 市场秩序混乱 我国汽车服务企业，从表面看，企业总数大、类别多，但由于缺乏正确的理论指导， 企业发展良莠不齐，形成品牌的屈指可数，整体上还处于混乱状态。我国从事汽车服务 行业的店面，总数不少，但大多数规模较小，店与店之间相互拆台，主要进行价格竞争， 这使得企业很难从低价竞争中走出来，影响该领域竞争力的形成。 而国外多数国家的汽车服务业市场售后服务企业基本被本国的几家大型的售后服 务企业所垄断着，或是行业内的各类企业围绕在一个统一的协会周围，在市场价格、指 导理论等方面达成一定的共识，使市场的整体价格保持在一定的范围内，以促进领域竞 争力的形成。 ( 4 ) 缺乏成本优势 1 0 长安大学硕士学位论文 我国汽车服务业从业企业众多，都还处在探索阶段，缺乏正确的模式。企业发展往 往各自为政，规模采购的优势很难发挥，整体成本偏高。而国外成型汽车售后服务企业 多具备一定的规模，在规模采购、网络配送方面具备规模优势，因此有利于企业整体经 营成本的降低。 ( 5 ) 汽车文化尚未成气候 由于和国外汽车市场近百年的发展历史相比较，我国的汽车整体市场仍不成熟，而 汽车后服务市场更是处于起步状态。因此从服务接受方来看，很多消费者还不清楚汽车 服务业市场所涵盖的范围，对于汽车服务业市场的消费方式和能给自己带来的好处，都 还处于一知半解的状态，甚至还存在一些理解上的误区，因此消费也比较谨慎。从服务 提供方来看，服务不健全，缺乏服务理念是普遍存在的问题。 1 6 国外汽车服务业发展策略 1 6 1 专业连锁店 美国n a p a 公司，是以经营汽车配件起家，后来在丰厚利润的吸引下投入汽修业， 成为汽车连锁业的龙头老大。为了满足广大驾车者对先进汽车零件配送系统和专业化汽 车维修保养的需求而不断完善。 连锁经营的企业通常包括下列三种发展形式： ( 1 ) 建立直营连锁店：连锁店的门店均由总部全资或控股开设，在总部的直接领 导下统一经营； ( 2 ) 组建自愿连锁：连锁店的门店均为独立法人，各自的资产所有权关系不变， 在总部的指导下共同经营； ( 3 ) 发展特许连锁经营：也称加盟连锁，连锁店的分店同总部签订合同，取得使 用总部商标、商号、经营技术及销售总部开发商品的特许权，经营权集中于总部。 许多人把它形象地比作汽车服务行业中的“麦当劳。n 舳a 公司在发展战略的制 定上注重规模优势的形成，通过国际化经营战略的制定，以国际市场为舞台，在全球设 立连锁机构，广泛利用国内外资源，从全球战略出发，在世界市场进行资源优化配置和 组合。通过在全球以连锁店形式经销欧洲、美国、日本、韩国等地生产的各种车型的2 0 多万种汽车配件和数万种汽车检测与维修设备、修理工具、汽车养护品和其它汽车相关 用品。从某种意义上可以说，美国发展成为当今世界第一汽车大国，除了通用、福特和 克莱斯勒三大公司在汽车制造方面的巨大贡献外，汽车连锁业的龙头老大n 伽) a 可谓功 第一章绪论 不可没。从n a p a 的成功中，可以总结出这四点经验： 1 ) 全国本地化 最初的几年间，n a p a 公司极力主张调整它们的经营结构，使之同时具有全国性和 本地化两方面的特征，即“全国本地化。在业务范围和影响区域方面，全国本地化战 略使其“放眼全国 ；在市场关系上，它又立足当地。经过长期摸索和适应的进化过程， n 舢) a 公司实现了这一点。因而，他现在已经具有了重要的竞争优势，而国内的同类企 业却刚刚涉足此道。从长远看，不能适应当地的环境条件，即使不至于完全失败，也会 逐渐地减少市场份额，最后降到很低的水平。一地区市场与另一地区市场间经常存在深 刻的差异，面对这种状况，n a p a 公司在两条战线上，同时展开经营活动。使公司捕捉 到真正的全国性优势的广阔前景，以最大限度地利用其全国化优势配置资源，审时度势， 不把自己局限当地社会中。 2 ) 特约加盟 改造已有的小规模汽修企业，不仅节约成本也加速了连锁进程。愀在上世纪8 0 年代改造了大量的原有汽修企业，并通过特约加盟的模式将全国各地大量分散经营的汽 修店收归旗下。作为美国纽约道琼斯3 0 种工业指数成分股公司之一，它仅在美国就有 7 2 家分销中心，6 3 0 0 多家连锁店和8 6 0 0 多家汽车修理、养护中心。顾客一般都能很方 便地在公路沿途和自己居家附近找到n a p a 连锁店。 3 ) 标准化服务 由于n a p a 提供的是标准化的专业服务，不少人往往都会固定选择邻近的一家 n 衄a 店进行一般的维修保养。由于连锁店一般是由原来分散的汽修店改造而成，其中 大多数在加盟之前已经在当地经营了多年，拥有固定的顾客群，具有较强的亲和力，因 此n a p a 几乎是发展一家成功一家。 4 ) 网络体系 n a p a 公司采用先进的计算机网络系统进行包括采购、仓储、分销、零售、结算、 咨询、售后服务以及汽车维修养护指导等业务，形成了庞大的销售与服务网络体系。f 3 7 8 】 1 6 2 维修中心纵向合作 美国的事故车维修中心在全面地引入了连锁经营的理念的同时，更是采用了纵向一 体化策略，通过与供应商和小型个体维修中心( 下级经销商) 的紧密结合来保证自身的 1 2 长安大学硕士学位论文 利润空间。 它是除了以汽车专业化维修和快速养护服务为主的汽车养护中心连锁网络以外，汽 车服务领域的另一重要业态是事故车维修中心。在这个体系中，a u t o z o n e 、p e p b o y s 等大型汽配经销企业充当网络的盟主，向单独的事故车维修中心供应配件，提供技术支 持，统一协调与保险公司的合作。在这种经营模式下，保险公司可以有效地监督几家事 故车维修网络的服务质量，并能运用电脑网络的信息平台掌握零部件的价格水平，有效 地减少理赔中的资金流失。对车主来说，整个体系在品牌、产品基础、技术和服务上为 满足客户需求提供了保证。 另外，著名的汽车品牌公司如大众、通用等往往有自己的特约维修中心和专门的售 后服务部门，他们同时也是零配件的主要供应商。为完善售后服务，并且也看好汽修领 域巨大的经济利益，许多直营或加盟的特约维修站应运而生。由于有配套的技术、品牌 的质量保证、统一的零配件等因素，使得许多人愿意将车送到特约维修站进行维修和保 养。 与快速养护中心相比，这类企业的占地规模、维修设备、技术水平都较高，地理位 置一般远离市区，但交通便利。【9 】 1 6 3 产品多元化与差异化的结合 注重人性化的服务，以服务为主体的差异化、低成本发展策略成为多数日本汽车售 后服务企业的选择。汽车市场的兴旺带动了汽车维修领域的蓬勃发展，多年来日本汽修 领域形成了完善的服务体系。 a u t o b a c s 是日本最大的汽车用品超市，拥有5 0 0 多家连锁店，分布在高速公路 两侧、居民社区周围以及大型购物中心附近，使车主就近就能享受到服务。无论是在 a u t o b a c s 还是在y e l l o w h a t ，采用相同的店面设计、并有着统一的服务标识、服 务标准、服务价格、管理规则以及技术支持是它们共同的特点。品牌化以及网络化的经 营，降低了成本、扩大了规模，服务水平、价格、品质保持同一标准，让消费者买得放 心，修得安心，并且满足了消费者个性化消费的需求。 此外，日本的大部分汽车服务超市还注重多元化策略的应用，例如在a u t o b a c s 的汽车超市连锁店里，从汽车的日常维护、维修、快修、美容，到各种品牌零配件的销 售，甚至对车辆进行改造等服务一应俱全，能够一次性满足车主的全部要求。而且，喜 欢与众不同的年轻人可以在这罩将自己的爱车随意修饰，彰显个性。【1 0 1 1 】 第一章绪论 更重要的一点是，由于打破了纵向的垄断，汽车超市里有各种品牌、各种价位的汽 车零配件可供车主选择，满足了不同层次消费者的需求。 通过多元化战略的应用将各种资源整合到一身，在满足了消费者多种需求的同时， 更加强了自身的综合竞争力，凭借这一优势，日本的汽车服务超市迅速在全球范围内发 展起来。 目前国内的汽车服务市场与上世纪末发达国家汽车服务市场有很多相似之处，发展 处于不成熟状态，因此国外成功汽车服务业的发展策略对我国的汽车服务业有很好的借 鉴作用。 1 4 长安大学硕士学位论文 第二章浙江省汽车服务业的现状与环境分析 2 1 浙江省汽车服务业的现状 2 1 1 产业结构状况 2 0 0 4 年，浙江省共有机动车维修企业户数2 1 8 3 8 家，一类维修企业户数5 2 5 家，二 类维修企业户数2 4 0 l 家，专项维修业户数1 0 3 2 4 家。2 0 0 4 年共完成维修作业量1 2 8 3 4 2 5 2 辆次。2 0 0 4 年浙江省机动车维修市场产值约为2 5 2 亿元，占整个机动车服务业市场的 6 0 以上。1 1 2 】 经过两年的发展，到了2 0 0 6 年，机动车维修业户2 3 6 9 3 家，其中有一类汽车维修 企业6 0 4 家，二类汽车维修企业2 5 5 9 家，三类汽车维修业户1 3 5 0 9 家，摩托车维修业 户7 0 2 1 家；从业人员近l o 万余人。 通过近几年加强行业培训，不断引进人才，汽车维修行业人员素质正在稳步提高， 企业经营人员的经营理念也在变化，管理方式更趋科学化和现代化，维修技术水平有了 一定的提高，基本满足了社会对汽车维修的需要。 但浙江省汽车维修行业还存在集约化程度低、供需发展不协调、维修整体技术水平 不高等问题，尤其是三类维修业户增长过快，制约了浙江省汽车维修业的健康发展。 机动车维修业向维修专业化、经营多样化、服务网络化和品牌化发展取得了一定的 成果。由于机动车维修车型每年推陈出新，使得维修设备与维修技术更新较快。 同时，随着机动车保有量的不断增加，专业维修市场开始出现，不少4 s 店也纷纷 推出快修服务以适应市场的需求变化。 2 1 2 分布状况 据浙江省交通厅道路运输管理局浙江省道路运输行业统计资料汇编显示，2 0 0 4 年，浙江省1 1 个地市机动车维修业空间分布情况见表2 1 。 从表2 1 中可以看出，杭州市、宁波市、温州市的维修企业户数分别占全省的2 8 6 、 1 6 2 及1 2 8 ，完成工作量分别占全省的1 7 4 、9 1 、1 4 。【1 3 1 因此，不论是企业规模还是工作量情况来看，环杭州湾地区城市在全省机动车维修 业中占有重要的地位。 第二章浙江省汽车服务业的现状与环境分析 表2 12 0 0 4 年浙江省机动车维修业分布情况表 企业户数 完成工作量 摩托 整车总成大二级维专业修 辖区 一类二类专项合计合计 车 大修修护 理 户户产产 芦辆次辆次辆次辆次辆次 杭州 1 5 06 0 42 1 9 61 4 8 44 4 3 41 0 4 1 4 3 0 6 6 11 5 3 1 6 92 0 4 2 7 5 42 2 3 6 9 9 8 宁波8 5 4 2 8 1 6 0 11 4 2 13 5 3 56 0 3 61 7 7 7 22 1 5 0 2 99 2 4 2 6 71 1 6 3 1 0 4 温州6 73 1 15 0 34 4 82 5 2 52 6 0 42 0 4 5 31 9 7 5 4 l1 6 5 0 5 2 51 7 9 3 6 0 4 金华 5 21 9 61 1 1 91 0 5 5 2 4 2 21 0 9 36 5 5 21 1 6 9 8 19 9 0 9 3 01 1 1 5 5 5 6 嘉兴3 31 2 57 6 51 1 2 22 0 4 51