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dcrc工作计划 4S店售后满意度提升方案 一、全员参与满意度提升 客户满意度工作不是某一个部门、或者某一个主管个人的事情，这是顺德江铃售后全部人员的事。客户满不满意，直接影响客户能否再次回厂，这是关系到顺德江铃售后今后能否持续提升、关系到部门业绩、关系到员工收入，必须当成头等大事长抓不懈。作为服务性行业，如果不能让客户满意，那么我们所有的工作人员所作的工作就成了无用功。 针对现阶段情况，个人认为这并不是坏事（因为这已经够坏了，不能再坏了），组强部门全部员工开会，通报厂家公布的结果，让所有人知道现阶段的情况。古有知耻而后勇的勾践，卧薪尝胆后成就春秋霸主。提升员工积极不上是金钱和荣誉，耻辱也可以提升个人的决心和勇气。让所有员工都知道满意度结果，在团队内部形成一股气氛。 二、加强培训，提升员工素质。 在整个服务过程中，一个微小的细节，可能会导致客户不满意。近几年顺德江铃产值飞速提升，团队规模不断壮大，员工素质参差不齐，导致服务质量下降。一个具备高素质的员工，在工作方面保持积极态度的员工，各方面工作都会表现优秀。 加强礼仪培训，礼节是个人素质的一个外在表现。在日常工作中，可以强制要求员工在面客户时应该怎么做，多远点头致意、什么距离应该主动打招呼。各位干部应起到带头作用，在内部形成一个良好融洽的氛围。这样有两种作用：一是我们的工作内容很大一部分是暴露在客户目光下面的，工作人员相 互有效沟通让客户感觉这是一支高素质的队伍；二是如果大家养成一种好的习惯，对自己人都能够讲“礼”，对客户就更能自觉的做的更好。 时间关系，没有写完，剩余部分口头补充。 三、加强流程演练， 四、强化DCRC作用：监督、反馈 五、制定有效奖罚措施 六完善流程 23 1概况 1.1背景 浙江康达汽车工贸有限公司是三菱,东南,奔驰,福特,江铃等多个品牌在浙江的汽车特约授权经销商,多年来积累了一定的资本与汽车销售服务的经验,并保持着良好的发展势头.根据宁波市近年来飞速发展的国民经济和日益增长的汽车消费市场,为了能更有效地做好汽车销售和售后服务工作,促进宁波汽车消费的进一步发展,拟建设三菱汽车4S专营项目. 1.2选址:项目拟建于拟建于宁波市江北经济开发区 1.3土地:新购土地9990平米,建造三菱品牌标准4S店一幢,具有汽车整车销售,售后服务(车辆维修),零配件销售及信息反馈等功能. 1.4投资:项目资金全部由浙江康达汽车工贸有限公司自筹. 1.41投资额:预计项目总投资额约6000万元,其中固定资产投资3000万元,流动资金6000万元. 1.5建设规模 拟建建筑面积为8000平米,维修设备共40台. 1.6效益预测 年新车销售效益预测 年份项目万元 xx xx xx xx xx 销量(台) 1375 2148 2686 3357 新车收入 15597 19496 24370 30463 38079 其他收入 19 24 30 38 47 新车成本 14193 17741 22177 27721 34652 固定费用 130 270 289 298 税金 85 106 133 166 207 其他变动费用 100 220 260 307 363 税前利润 1108 1183 1551 2018 2606 企业所得税 277 296 388 504 651 税后利润 831 887 1163 1513 1954 1.7投资报酬率及投资回收期 年均投资报酬率 20%-30% 投资回收期 3-5年 2公司组织 2.1公司形式有限责任制 2.2公司战略 成为中国最优秀的三菱车经销商之一. 永续经营,回馈社会. 2.3经营策略 1)以人才为核心,以顾客满意为中心. 2)建立学习型组织和团队. 3)建立以客户满意为导向的经营机制. 4)完善顾客关系管理(CRM). 5)熟练运用多种管理工具,提升绩效. 6)建立多劳多得,优劳优得的薪资制度. 7)商圈作战,精耕细作;价格管控,有序经营;专心专营,保障业绩. 8)培训工作走在经营活动前列. 9)品牌理念,刻骨铭心. 2.4近期目标 1)公司成为规模最大,效益最好,最优秀的三菱车经销商之一. 2)公司经营团队业务熟练,观念正确,善于学习. 3)公司经营管理水平与国际接轨. 4)公司在宁波有相当高的知名度和美誉度. 5)公司与厂方,顾客,股东以及政府的关系和谐. 2.5公司优势 1)以顾客满意为中心的经营理念优势 公司有以顾客满意为中心的经营理念,在该理念指导下建立了企业和企业内部的各类内部控制制度和措施,能切实维护和提升三菱品牌在宁波市场的美誉度. 2)有员工持股的机制优势 公司是最早实施员工持股计划的汽车经销商,员工经参股,从雇员身份转变为公司的股东,个人的能动性和责任心极大提高,顾客满意有了机制保障,同时,也能保持企业队伍的稳定性,有利于企业的长期稳定发展. 3)顾客关系管理优势 从x