客户关系管理岗位职责.doc

客户关系管理岗位职责篇一：客户关系管理部门职责1 客户关系管理总监职责： 1. 负责持续改善客户满意度，推进相关部门改进，完成满意度目标； 2. 负责监督和改善客户维系、客户管理、回访、集客登记、CRM 使用、线上 营销、客户再营销、客户俱乐部活动等工作执行效果； 3. 组织相关部门对客户投诉进行处理，对于重大投诉，负责与一汽-大众共同 协调处理； 客户管理经理： 1. 负责销售/售后的回访标准的建立、回访过程监控，质量改进工作； 2. 负责将回访中用户反馈信息、满意度调查结果等信息传递给相关部门，负责推 动相关部门给予解决和改进； 3. 负责搭建经销商客户满意度调查体系，并监督实施情况； 4. 负责一汽-大众销售和服务满意度调查结果的分析、推进相关部门改进，完成满 意度目标； 5. 组织相关部门对客户投诉进行处理，对于重大投诉，负责与一汽-大众共同协调 处理； 6. 负责配合公司市场活动，并将客户沟通信息反馈给市场部； 客服专员（销售） 1. 负责对新购车客户回访工作，并在DS-CRM 系统中记录回访结果； 2. 负责收集回访中用户反馈信息（需求、购车意向、投诉、抱怨等）； 3. 负责对用户反馈信息的处理结果向客户反馈； 4. 编制回访报告，定期对回访工作进行总结，对回访问卷、应答话术等提出修改 建议； 5. 负责经销商的销售满意度调查的实施及总结； 6. 负责配合公司市场活动的信息传递、客户邀请等工作； 7. 负责下载网络平台上的潜在客户信息并传递至销售经理，跟踪潜在客户成交状 态并反馈给一汽-大众 客服专员（服务） 1. 负责对维修客户回访工作，并在DS-CRM 系统中记录回访结果。具体包括首保/ 日常保养提醒、预约、老客户回访、服务营销活动邀请等； 2. 接听服务来电，记录来电客户信息并受理客户预约； 3. 负责收集回访中用户反馈信息（需求、购车意向、投诉、抱怨等）； 4. 负责对用户反馈信息的处理结果向客户反馈； 5. 编制回访报告，定期对回访工作进行总结，对回访问卷、应答话术等提出修改 建议；6. 负责经销商的服务满意度调查的实施及总结； 7. 负责配合公司市场活动的信息传递和客户邀请等工作； 客户信息主管： 1. 负责对集客数据整理分析，录入DS-CRM 系统，提供给市场部作为市场分析的依 据，同时对数据完整性进行评价并反馈至销售总监。 2. 负责对DS-CRM 系统的使用情况进行监控，推动其他部门进行有效使用。 3. 负责客户档案信息维护和录入，并准确、及时地上传至一汽-大众，保证客户档案 有效性。 4. 负责书面客户档案（购车合同、维系保养记录、任务委托书、结算单等相关文 件）存档。 5. 负责客户流失率统计、分析。 6. 对其他相关业务部门提供客户档案数据支持。 7. 及时提报各项CRM 工作数据至一汽-大众。 客户俱乐部经理 1. 制定并优化俱乐部发展战略。 2. 制定俱乐部章程，编写会员管理手册 3. 积极发展新会员。 4. 根据会员级别及特征等信息，制定相应的会员维系方案。 5. 协调公司资源，开展俱乐部活动。 6. 对会员推荐的潜在客户跟进情况进行监控，定期统计并反馈客户再营销成果至 一汽-大众。 7. 开辟多种举措（如代办年检、替换车、接送服务等）以满足会员多样化需求。 8. 编写俱乐部运营报告 客户俱乐部专员： 1. 负责会员卡办理、挂失、补办等工作。 2. 根据俱乐部章程和会员管理手册，进行俱乐部会员积分及级别管理。 3. 负责积分换礼工作。 4. 组织开展俱乐部会员活动。 5. 俱乐部会员日常维系举措（如代办年检、替换车、接送服务等）实施。 6. 收集会员推荐的潜在客户信息，并传递给销售部。篇二：客户关系岗位职责描述 客户关系管理的岗位职责 (1) 客户组织管理职责 主要包括：客户组织结构的设计，客户服务人员考勤、培训及业绩考核，客户服务现场指导，客户服务进度控制，客户关系管理系统的设计与建设。 (2) 客户信息库建设管理职责 主要包括：客户信息收集，客户调查问卷设计你，客户资料建档，客户信息保管与利用，客户数据库建设。 (3) 客户信用调查与控制职责 主要包括：客户信用调查，客户信用评估，客户资信等级划分，客户资信动态控制，客户信用实施。 (4) 客户关系日常维护职责 主要包括：客户的开发，客户拜访区域划分，客户访问管理，客户接待管理，客户用餐招待及会议服务，客户提案处理，客户满意度测评。 (5) 核心客户管理职责 主要包括：核心客户的评审与资格认定，大客户回访与回馈，大客户满意度调查，核心客户关系维护。 （6）客户服务质量管理职责 服务质量文件编制，服务质量文件的日常管理，服务质量标准的建立，服务质量的检查，服务质量的评估，服务承诺的管理。 （7）售后服务管理职责 售后服务商务政策的制定，售后服务专项计划的起草，售后服务业务培训，客户意见反馈及客户投诉处理。 （8）客户财务管理职责：客户交款管理工作，客户销售返利管理，延期付款审核管理，逾期货款管理，客户销户管理，应收货款加收管理 （9）网络客户管理职责 网络客户的获取，客户数据库建设，网络客户服务，企业信息平台设计，企业网站及电子平台构建，数据挖掘