服务礼仪规范考核题.doc

13.服务礼仪规范总共54题共100分一 单选题 （共8题,共24分）1. 以下（ ）的鞠躬礼仪是不正确的。 （3分）.标准答案：CA.头、颈、背成一条直线 B.身体前倾15度（30度）（45度）C.行礼时注视对方 D.起身后目光与对方交流2. 以下（ ）不符合标准蹲姿的要求。 （3分）.标准答案：DA.一脚在前，一脚在后B.两腿向下蹲，在后的一只脚前脚着地，后脚跟提起，在前的一只脚脚掌全部着地C.上身保持直立，臀部向下D.腿部外翻3. 以下鞠躬方式不正确的是（ ）。 （3分）.标准答案：DA.15致意式鞠躬 B.30致谢式鞠躬 C.45致歉式鞠躬 D.90致歉式鞠躬 4. 以下（ ）不属于微笑的作用。 （3分）标准答案：AA.增加矛盾 B.“举手不打笑脸人” “一笑消怨愁”C.有益身心健康 D.“笑一笑,十年少”.5. 以下（ ）不属于服务人员对眼神的要求。 （3分）标准答案：DA.以客户的面部三角区或整个面部为注视区域。注视客户的面部时，注意不要聚焦于一处。服务人员的眼神不可高过客户的额头或低过客户的脖子B.同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点C.递接物品时，应注视客户的手部D.眼睛应时刻注视着对方.6. 以下有关视线范围不正确的描述是（ ）。 （3分）.标准答案：CA.公务凝视区域：以两眼为底线，额中为顶角形成三角区，注视客户的目光以该区域为宜B.社交凝视区域：以两眼为上线，唇心为下顶角形成倒三角区，为老客户服务也可使用该区域C.亲密凝视区域：双眼到腰部，适用亲人、恋人间凝视D.同客户相距较远时，一般应当以客户的全身为注视之点7. 以下（ ）不是客户经理常用商务礼仪 （3分）.标准答案：DA.介绍的礼节 B.握手的礼节 C.递交物品和名片的礼节 D.外交礼节 8. 用中餐的时候正确的做法有（ ）。 （3分）标准答案：DA.当众修饰 B.用餐巾擦嘴C.一边吃东西，一边和人聊天 D.在主人还没示意结束时，客人不能先离席.二 多选题 （共30题,共60分）1. 服务人员的仪态要求有（ ）。 （2分）标准答案：A,B,C,DA.站姿 B.坐姿 C.蹲姿 D.鞠躬 .2. 男士着装中对皮鞋的要求，以下正确的是（ ）。 （2分）.标准答案：A,B,C,DA.在穿着正装时，要搭配深色的皮鞋 B.皮鞋最好是黑色系带的皮鞋C.皮鞋要做到鞋底无泥，鞋面无尘，鞋内无味 D.皮鞋的鞋跟一旦磨偏了就不要再穿了3. 男士着装中对袜子的要求，以下正确的是（ ）。 （2分）.标准答案：B,C,DA.穿着正装时能穿白色的袜子 B.穿着正装时尽量穿黑色或者深蓝色的袜子C.袜口要在裤腿以上，不能露出腿部皮肤 D.袜子不能有破损4. 男士着装中对衬衣的要求，以下正确的是（ ）。 （2分）标准答案：A,BA.衬衣和西装一起穿着时衬衣要扎放整齐，不能单独穿着出席正式场合B.衬衣领子是衬衣的关键，大脸型的人选择大的领型，小脸型的人选择小的领型C.衬衣的袖口可以挽卷起来方便工作D.正式场合下衬衣的颜色越花俏越好.5. 男士西装穿着的要求，以下正确的是（ ）。 （2分）标准答案：A,B,C,DA.双排扣西装在穿着时，扣子必须全部扣好；单排扣西装在穿着时，最下面一颗扣子是永远不扣的B.西装在穿着时，不允许敞开，入座时可以解开扣子，但在起身的一刹那必须把该扣的扣子都扣好C.除了西装内袋，其余衣袋里不允许放任和东西D.西裤在穿着时必须熨出裤线，长度以露出鞋跟1-2厘米为宜.6. 关于男士的领带表述，以下正确的是（ ） （2分）标准答案：A,B,C,DA.领带的质地最好是真丝的B.领带的图案中，方格、条纹和纯色的领带显得比较正式，适合在正式场合使用C.领带打好以后，大箭头要在皮带扣方向D.平时穿着时不需要使用领带夹.7. 女士职业着装中对鞋的要求，以下正确的是（ ）。 （2分）标准答案：A,B,C,DA.传统的船鞋是最适合的B.建议鞋跟高度为三至四厘米为主C.正式的场合不要穿凉鞋、后跟用带系住的女鞋或露脚趾的鞋D.鞋面不要有夸张的饰物.8. 女士职业着装中对袜子的要求，以下正确的是（ ）。 （2分）标准答案：A,B,C,DA.在穿着裙装时必须穿肉色丝袜，袜口高于裙边，不露出腿部皮肤，不能破损B.穿着裤装时要穿着深色短丝袜，不能穿着白色线袜C.不要穿带图案的袜子D.应随身携带一双备用的透明丝袜，以防袜子拉丝或跳丝.9. 女士穿着职业装时，可以佩戴的配饰有（ ）。 （2分）.标准答案：A,B,CA.耳环（耳钉） B.戒指 C.手表 D.脚链 10. 服务人员的仪容要求包括（ ）。 （2分）标准答案：A,B,CA.整洁 B.端庄 C.卫生 D.艳丽 .11. 服务人员站姿的要求有（ ）。 （2分）.标准答案：A,B,CA.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直 B.双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬C.双臂自然下垂，处于身体两侧 D.双脚紧合12. 服务人员站姿的忌讳有（ ）。 （2分）标准答案：A,B,C,DA.东倒西歪 B.耸肩勾背 C.双手乱放 D.做小动作 .13. 服务人员坐姿通常有（ ）几种。 （2分）.标准答案：A,B,CA.深坐（坐时将椅面全部坐满） B.中坐（坐时占椅面2/3）C.浅坐（坐时占椅面1/3） D.上坐（微靠椅面）14. 服务人员坐姿的基本要求有（ ）。 （2分）标准答案：A,C,DA.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部 B.背部稍稍弯曲C.手的姿势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上D.腿的姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超过20cm。女士双腿并拢垂直于地面.15. 服务人员坐姿的忌讳有（ ）。 （2分）标准答案：A,B,C,DA.因座位可旋转，左右转动身体 B.双脚抖动，双手不停摆弄物品C.叠腿坐，双腿叉开 D.将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子腿.16. 服务人员入座的礼仪有（ ）。 （2分）标准答案：B,C,DA.从椅子的右侧入座B.入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响C.男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前D.女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下.17. 服务人员离座的礼仪有（ ）。 （2分）标准答案：A,B,C,DA.离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身B.起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响C.离座时，应先起身站定后再离去D.起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处.18. 服务人员行姿的要求有（ ）。 （2分）标准答案：A,B,CA.面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方 B.步伐从容，步态平衡C.步幅适中，步速均匀，走成直线 D.双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方.19. 服务人员行姿的忌讳有（ ）。 （2分）标准答案：A,B,C,DA.行走幅度过大或过急 B.并排行走 C.将物品夹在腋下行走 D.横穿客户队列 .20. 服务人员行进间的指引姿态有（ ）。 （2分）标准答案：A,B,C,DA.请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身B.若双方并排行进时，服务人员应居于左侧C.若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置D.在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调.21. 女士蹲姿的要点包括（ ）。 （2分）.标准答案：A,B,C,DA.在捡拾物品时，走到物品的左前方蹲下B.一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲C.前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地D.臀部向下，上身保持直立22. 服务人员行鞠躬礼切忌（ ）。 （2分）.标准答案：A,B,C,DA.不低头的鞠躬礼 B.只低头的鞠躬礼 C.驼背的鞠躬礼 D.目光没有交流的鞠躬礼 23. 服务人员在微笑中需要注意的是（ ）。 （2分）标准答案：A,B,C,DA.符合“三米六齿”的标准B.微笑时眼睛也要笑，眼形笑、眼神笑C.微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语D.与正确的身体语言相结合，才会相得益彰.24. 以下符合商务礼仪的做法是（ ）。 （2分）标准答案：A,B,C,DA.先介绍位卑者给位尊者 B.先介绍年轻的给年长的C.先介绍自己公司同事给别家公司同事 D.先介绍公司同事给客户.25. 对握手方式理解正确的是（ ）。 （2分）标准答案：A,C,DA.平等式握手用于一般见面场合，两人地位均等情况B.平等式握手用于晚辈对长辈、下属对领导C.手扣手式握手用于很久没见的朋友，表示热情可用这种握手方式D.拍肩式握手在领导对下属，长辈对晚辈时使用.26. 在递名片的时候，正确的做法是（ ）。 （2分）标准答案：A,B,C,DA.如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片B.辈份较低者，率先以右手递出个人的名片C.到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片D.接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务.27. 在递名片的时候，正确的做法是（ ）。 （2分）.标准答案：A,B,C,DA.接受名片后，不宜随手置于桌上B.不可递出污旧或皱折的名片C.名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出D.尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西28. 乘坐电梯的时候需要注意的礼仪有（ ）。 （2分）.标准答案：A,B,C,DA.伴随客人或长辈来到电梯前B.电梯来时，如果电梯内有人请尊者先上，如果电梯内无人自己先上，按住电梯按钮后请尊者再上C.进入电梯后，如果电梯内有人不要交谈，面向门站定，眼睛看着仪表板，不要窥视他人D.到达目的楼层，按住电梯按钮请尊者先下29. 符合西式自助餐的礼仪有（ ）。 （2分）.标准答案：A,B,C,DA.依序取菜 B.一次最好取一至二样菜 C.不可浪费 D.遵守西餐的礼仪 30. 符合中餐的礼仪有（ ）。 （2分）.标准答案：A,B,C,DA.中餐座次“尚左尊东”“面朝大门为尊”。两人用餐时，右高左低；三人用餐时中间为尊。B.首席未落座，都不能落座，首席未动手，都不能动手。C.上菜顺序，中餐一般讲究：先凉后热，先炒后烧，咸鲜清淡的先上，甜的味浓味厚的后上，最后是饭菜。D.向来宾介绍菜的特点，让菜不夹菜。三 判断题 （共16题,共16分）1. 男士在穿着西装时可以穿一件高领的毛衫。 （1分） ( ).标准答案：错误2. 男士在穿着西装时，领带要紧贴衬衣，不能放在毛衫和西装之间。 （1分） ( ).标准答案：正确3. 男士的欧式西装，又叫双排扣西装。常见于礼服。双排扣西装的版型比较宽大，不太适合亚洲人的身型。 （1分） ( ).标准答案：正确4. 日式西装，单排扣三颗扣子的西装。日式西装比较修身，适合亚洲人的身型，是近几年比较流行的西装款式。 （1分） ( ).标准答案：正确5. 单排扣两颗扣子的西装称之为英式西装。 （1分） ( ).标准答案：正确6. 休闲西装，顾名思义是在休闲场合穿着的西装，没有太多着装要求和禁忌。但在出席十分重要的场合，如会议、宴请时不能穿着。 （1分） ( ).标准答案：正确7. 女士的标准着装为套装。在平时工作时为了方便可以穿着套裤，出席相对正式的场合时要穿着套裙。 （1分） ( ).标准答案：正确8. 女士在出席晚宴、酒会、舞会时，穿套装会显得很正式。 （1分） ( ).标准答案：错误9. 握手的掌式应该是四指并拢，拇指在上，握住对方的手，虎口相交，满手握住。 （1分） ( ).标准答案：正确10. 当引导客人上楼时，应该让客人走在前面；上楼时客人先上，下楼时客人先下。 （1分） ( ).标准答案：错误11. 引导客人乘坐电梯时，客人先进入电梯；到