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文档简介

.客户服务管理教 学 大 纲上海民远职业技术学院 客户关系管理课程教学大纲一、本大纲适用专业、层次、总课时1适用专业：2层次： 高职3总课时：48学时二、课程性质和任务客户关系管理是研究客户关系管理的科学和运作规律。客户关系管理作为电子商务应用中的一个重要环节，全面解决了针对企业外部及企业内部的客户问题，实现了对客户资源的有效挖掘和利用。通过本课程的学习可以使学生对客户关系管理的基本理论和内容有初步的了解，并为学习其它课程奠定一定基础，能够运用客户关系管理的原理和方法给出解决方案。三、课程的基本要求：本门课程教学必须按照客观经济规律和自然规律进行，通过教学环节的实施，要求学生： 1、了解客户关系管理产生的背景，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户收益性分析、客户细分及其管理策略等内容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。 2、树立客户关系意识，对本课程的性质、任务、结构有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的构架。 3、较好地掌握客户关系管理的基本理论、原理和方法。 4、通过本门课程的学习和实践，能够培养出学生在客户关系管理上的浓厚兴趣，具备良好的深入自学能力。四、课程内容（含实验内容）第一章 客户服务管理规划 第一节 客户服务的组织结构 第二节 客户服务部职责 第三节 客户服务管理规划 第四节 客户服务质量管理第二章 客服人员管理 第一节 客服团队与人员管理 第二节 客服人员的岗位职责与素质要求 第三节 客户服务人员的招聘与培训 第四节 客服人员的激励 第五节 客服人员的绩效评估第三章 客户信息管理 第一节 客户信息收集 第二节 客户信息管理 第三节 客户信用管理与资信评估第四章 大客户服务管理 第一节 客户服务分级 第二节 大客户服务管理 第三节 提高大客户忠诚度的策略第五章 客户满意度与忠诚度管理 第一节 客户满意度管理 第二节 客户忠诚度管理 第三节 预防客户流失管理第六章 客户关系的建立与维系第七章 客户关系管理第八章 呼叫中心管理五、本课程与其他课程关系六、总学时和学时分配表1总学时： 48 学时2学时分配表：章次内容学时数讲课习题、讨论实验、上机第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章客户服务管理规划客服人员管理客户信息管理大客户服务管理客户满意度与忠诚度管理客户关系的建立与维系客户关系管理呼叫中心管理总计七、 教材及参考书教 材：客户关系管理，作 者：李先国，曹献存主编出 版 社：清华大学出版社 出版时间：2011-6-1参考书：1 客户关系管理，东北财经大学出版社，马刚等，2008年3月1版2 客户关系管理，北方交通大学出版社，王永贵，2007年1版3 客户关系管理，重庆大学出版社，杨路明，2004年4 客户关系管理，华南理工大学出版社，李志宏，
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