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文档简介

酒店客房楼层新员工培训7日计划第一天1. 熟悉酒店环境，内部组织机构，着装要求。2. 学习礼仪规范 。培训酒店的应知应会 ，常用的礼貌用语及服务忌语“如您好、请、对不起、让您久等了”。服务忌语“不知道、等一下、又要打扫、你自己打电话问”等。3. 介绍本岗点的位置及上、下班时间。第二天1. 培训了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报及使用磁卡开门。2. 熟悉 房间内物品摆放 及设施设备与使用方法。学习铺床，收拾房间内垃圾。3. 熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法。4. 掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。第三天1. 培训如何准备工作车 ，熟悉车上物品的名称、用途。2. 培训房间清扫的顺序 ，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房。（注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。）3. 清扫客房的基本法。（如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。）4. 培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。第四天1. 培训在工作中要学会自查。（如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹内信签是否4张。）2. 培训如何填写清扫表、楼层房态记录及交班本。3. 培训与领班如何联系报送棉织品。培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作大垃圾每天如何清理。第五天1. 培训服务员的素质。（如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作。）2. 了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。3. 介绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。4. 培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。第六天1. 培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。2. 进行一次实际操作的全方面测试，以便了解新员工还存在哪些不足，及时纠正，为新员工独自上岗打下良好的基础。 对存在不足的员工进行针对培训前台收银培训计划第一天熟悉酒店环境，内部组织机构，着装要求。培训礼仪礼貌礼节，敬语服务。（基本礼貌用语、着装要求）收银员的管理制度职业道德与品质的内涵第二天收银上下班准备工作，前台收银工作程序。入住操作，营业点账单的程序与付款结账程序 退
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