（计算机软件与理论专业论文）可视化呼叫中心的设计.pdf

摘要 呼叫中心利用通讯领域的各种新技术为用户提供多种接入方式，是企业为用 户提供服务的窗口，在各行各业中得到了广泛的应用。由于其应用广泛和技术更 新快的特点，设计一个快速、有效、全面生成各种业务并能快速升级、移植的开 放式呼叫中心平台成为开发商和用户的迫切需要。 该文简单介绍了呼叫中心系统，介绍了v o i c e x m l 基本理论和应用领域，研 究了语音业务特点和证明方法并用v o i c e x m l 加以保存，然后设计出能够快速生 成各种语音业务，动态加载语音业务并加以解释的通用的开放式呼叫中心运行平 台。在平台的设计中，采用业务逻辑控制和具体实现分离的思想，使用了分层结 构和组件化技术。 此呼叫中心系统能够快速生成新的业务流程，通过解释v o i c e x m l 文件控制 语音流程，实现与用户的交互，满足客户快速变化的业务需要。实现了呼叫中心 系统的快速开发、升级、移植。 关键词：呼叫中心，v o i c e x m l ，语音流程，v o i c e x m l 解释器 a b s t r a c t c a uc e n t e rp r o v i d e sm u l t i p l ea c c e s s i n gm e t h o d sf o ru s e rt og e ti n f o r m a t i o nf r o m e n t e r p r i s ew i t hn e wt e c h n o l o g i e si nt h ea r e ao fc o m m u n i c a t i o n h a sb e e na p p l i e di n m a n yf i e l d s b e c a u s eo fi t sw i d eu s ea n df a s tu p d a t i n g t h eo p e nc a l lc e n t e rp l a t f o r i l l i sn e e d e db yd e v e l o p e r sa n du s e r s ，w h i c hc a np r o d u c ek i n d so fv o i c ef l o wq u i c k l v e f f e c t i v e l ya n dc o m p r e h e n s i v e ly i ta l s oc a nb eu p d a t e da n dt r a n s p l a n t e dq u i c l d y t h et h e s i si n t r o d u c e sc a l lc e n t e rs y s t e m v o i c e x m u st h e o r ya n da p p l i e df i e l d s a t i e rd o i n gr e s e a r c h e so nt h ef c a t u r ea n dp r o v i n gm e t h o do fv o i c ef l o w , i ts a v e sv o i c e f l o wa sav o i c e x m lf i l ea n dm a k ead e s i g no ft h eo p e nc a l lc e n t e rp l a t f o r m w h i c h i sa b l et op r o d u c ev o i c ef l o wq u i c k l ya n dl o a dt h ev o i c ef l o wt oi n t e r p r e td y n a m i c a l l y d u r i n gt h ed e s i g no ft h ep l a t f o r mi tu s e st h ei d e at h a tv o i c e f l o wc o n t r o la n d r e a l i z a t i o ni sa p a r t a n dm a k e st h eh i e r a r c h i c a ls t r u c t u r ea n dm o d u l et e c h n o l o g y t h ec a l lc e n t e rs y s t e mi sa b l et of a s tp r o d u c et h en e wv o i c ef l o w , e x p l a i n s v o i c e x m lf i l et oc o n t r o lv o i c ef l o w , r e a l i z e si n t e r a c t i o nb e t w e e nt h eu s e ra n dt h e c o r n p u t e r , a n ds a t i s f i e st h ec h s t o m e r sf a s tc h a n g i n gt h es e r v i c en e e d i ta l s or e a l i z e s t h ec a l lc e n t e rs y s t e m sn e e do f f a s td e v e l o p m e n t t h ep r o m o t i o na n dt h et r a n s p l a n t k e y w o r d s ：c a l lc e n t e r , v o i c e x m l ，v o i c ef l o w , v o i c e x m li n t e r p r e t e r 两北r 业大学硕士学位论文第一章绪论 1 1 课题背景 第一章绪论 呼叫中心( c a l lc e n t e r ) 也被称为客户服务中心，利用通讯领域的各种新 技术为用户提供多种接入方式，是企业为用户提供服务的窗口。近年来随着c t i 技术和i n t e r n e t 的发展，呼叫中心越来越成为企业提高服务质量，有效联系客 户，改善内部管理，宣传企业形象和扩大企业影响的一种手段。 呼叫中心适用范围广，相应的业务范围广，并且行业内部业务变化快。从简 单的电话聊天到复杂的业务咨询处理、电话会议等，都是呼叫中心提供的业务。 研究呼叫中心业务发现： 1 ) 业务多种多样，许多业务事先难以确定，随着呼叫中心的建设和运营， 不断有新业务产生，原先的业务流程和业务数据也会发生变化； 2 ) 呼叫中心的开发必须与已有的系统和数据进行整合，以充分利用企业己 有的资源、保护企业投资。 传统的呼叫中心软件，一个客户对应一套业务软件，当新的用户安装呼叫中 心时或客户的业务发生改变时，都需要重新开发或者修改呼叫中心软件，r 发周 期长，通用性和扩展性差，维护费用高。 近年也有采用脚本+ 解释器的方式，业务流程使用自定义脚本语言描述，解 释器根据脚本的内容，通过专用或标准的电话接口完成客户输入收集、语音播放、 流程控制、数据库访问等操作。但是这种解决方案存在脚本语言无法统一、无法 更好使用现有企业资源、产品缺乏竞争力等缺点。 为此，作者通过对语音扩展标记语言v o i c e x m l 的研究，提出了以v o i c e x m l 取代自定义脚本语言的解决方案，并设计一个扩展性、通用性较好的呼叫中心解 释平台。 1 2 呼叫中心发展现状概述 1 2 1 呼叫中心及其基本功能 呼叫中心( c a l lc e n t e r ) ，是指以电话接入为主的呼叫响应中心，能为用户 提供锌种电话响应服务 6 。从技术上来讲，是指以信息技术为核心的建立在计 剿j l f t ! 话集成技术上，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与仓业连核 两北j ：业大学硕仁学位论文第一章绪论 成一体的完整的综合信息服务系统。呼叫中心所依赖的技术基础主要包括现代电 信技术、计算机网络技术和计算机电话集成技术( c t i ) 1 0 。 呼叫中心至少应该提供以下的基本功能 1 5 儿1 ： ( d2 4 7 的服务：应该提供每周7 天，每天2 4 d , 时的不间断服务，并允许 顾客在与业务代表联络时选择语音、电子邮件、传真、文字交谈、视频等通信方 式。 ( 2 )内外衔接：呼叫中心对外面向用户。对内与整个企业相联系，与整个 企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体。它可以把从用户那里所获得的各 种信息、数据全部存储在庞大的数据仓库中，供企业分析、决策使用。 ( 3 )智能坐席选择：事先了解有关顾客的信息，不同用户安排不同业务代 表与之交谈，并能让业务代表做到心中有数，逐步转为以客户为中心的服务系统。 ( 4 )技术管理并重：采用现代化的技术充分整合系统各方面的资源，使用 高效的管理系统，随时可以了解到呼叫中心运行情况和业务代表的工作情况，为 用户提供最优服务。 ( 5 )跟随技术发展：呼叫中心要不断地融合各种新技术，从服务上不断改 进，应用覆盖面越来越宽。 1 2 2 核心技术 ( 1 )c t i 技术 计算机电话集成( c o m p u t e rt e l e p h o n yi n t e g r a t i o n 简称c t i ) 技术，它通过 软件硬件接口及控制设备，将电话的通讯功能与计算机的数据处理功能有机的 结合在一起，实现对语音、数据和传真通讯的统一和集成应用，提供增值通讯能 力和业务 1 。 c t i 技术的前期是使语音和数据融为一体，并在终端( 计算机和电话机) 上得 以实现。但是后来c t i 的概念逐渐地被赋予了更深层的解释 1 6 。c t ij 1 臣务器运 行在计算机平台上，完成对于电话呼叫事件的捕捉和呼叫信息( 如主叫号码、被 叫号码) 的实时采集，完成应用系统发出的电话控制指令( 如自动摘机、挂机、转 接、外拨) 的传递执行。根据呼u q 者、呼叫类别、客户服务等级，呼叫所处的时 问段和, , 1 5 i l q 中心的通话状况等来选择呼叫路e lj 和更新数据库。c t i 服务器对整个 呼叫中心进行全面管理，是呼叫中心的核心所在。 ( 2 )白动呼叫分配( a c d ) 在一个呼叫中心内，自动呼叫分目g a c d ( a u t o m a t i cc a l ld i s t r i b u t i o n ) 系统 是属于必须配置的关键性功能。a c d 系统可以自动把一在排队等待的呼叫按照一 定的规则路f h 到相应的坐席代表处，不仅可以满足葭宽空闲出束的坐席代表被优 尚北工业夫学硕t 学位论文第一章绪论 先接入呼叫，而且能尽量平均分配呼叫的业务量，使整个呼叫处理的过程合理化 2 1 。 ( 3 )语音信号处理技术 语音处理技术是用数字信号处理技术对语音信号进行处理的技术，它是在 多门学科的基础上发展起来的综合性技术。它主要包括语音合成( s p e e c h s y n t h e t i c a l ) 和语音识别( s p e e c hr e c o g n i z e ) 两部分，分别是t t s 和a s r 1 4 。 t t s ，全称是t e x tt os p e e c h ，即文语转换，又称为计算机语音合成，是把 计算机中任意出现的文字转换成自然流畅的语音输出。一般认为，语音合成系统 包括三个主要的组成部分：文本分析模块、韵律生成模块和声学模块。目前，t t s 的技术已经可以达到商业化的地步。 a s r ，全称是a u t o m a t e ds p e e c hr e c o g n i t i o n ，即自动语音识别技术，它 是一种将人的语音转换为文本的技术。由于语音信号的多样性和复杂性，目前的 语音识别系统只能在一定的限制条件下获得满意的性能，或者说只能应用于某些 特定的场合。语音识别系统的性能大致取决于以下4 类因素： 1 ) 识别词汇表的大小和语音的复杂性； 2 ) 语音信号的质量； 3 ) 单个说话人还是多说话人： 4 ) 硬件。 1 2 3 解决方案 典型的呼叫中心解决方案有：基于前置a c d ( a u t o c a l l i n gd i s t r i b u t i o n ， 自动话务分配) 呼叫中心( 以下简称a c d 方案) 和基于语音板卡的呼叫中心( 以下 简称板卡方案) 。a c d 方案和板卡方案的根本区别在于其c t i 技术实现的过程， 两者有着非常不同的组成结构和性能指标 2 1 。 ( 1 ) a c d 方案 这种方案的核心思想是在专用交换机十a c d 的基础上扩展路由和统计的功 能，丌放c t 【l i n k 接口，用c t 【技术实现通信和计算机的功能结合，再配以必 要的语音和数据库系统，从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要 求。结构如图1 一l 所示： 两北l 业人学硕十学位论文 第一章绪论 敬臻废詹鼻 】噍鲁矗 娆静t 穗= 作蛄 砰叫t 蕞糯叠封 图1 一la c d 方案结构图 a c d 方案的优点： 1 ) 既保留了通信系统和计算机系统的独立性，又综合了两者的功能。 2 ) 子系统的功能明确，有成熟的国际标准，虫h c s t a1 7 9 及c s t a l 8 0 标准。 3 ) 有明确的技术分工，有利于各子系统的生产厂商形成规模产业，可靠性 较高。 4 ) 比较稳定交换机的技术、性能比较可靠。 5 ) 容量扩充容易在交换机中，可以容易地通过扩充板卡，提高系统的接入 端口数量。适合建立较大规模的系统。 存在的主要问题： 1 ) 牵扯厂家较多，接口多而复杂，对集成商的经验和协调能力要求很高。 2 ) 价格也贵，系统总造价较高。 ( 2 ) 板卡方案 板卡方案以微机语音处理技术为基础，其基本思想是在工控机平台上集成 各种功能的语音处理卡，完成通信接口、语音处理、传真处理、座席转接等功能， 再结合外部的计算机网络实现各种应用系统的需求。结构如图l 一2 所示： 图1 2 扳卡方案结车勾罔 匣甄 匿i 磊霹 陌北工业大学硕士学位论文第一章绪论 板卡方案的优点： 1 ) 建设初期投资较小。 2 ) 如果系统功能较为单一、软件开发商富有经验，则建设周期较短。 3 ) 由于系统的大部分功能是由软件实现的，计算机板卡都提供开放的a p l 编程接口，开发新功能较为容易。 板卡方案存在的问题： 1 ) 硬件系统的可靠性与通信系统的要求相比，有一定差距。 2 ) 呼叫处理实时性要求很高，但微机的操作系统，都是分时系统，难以保 证呼叫处理的稳定性和安全性，适合构建中小型呼叫中心系统。 究竞选用那种解决方案取决于企业的具体需要，一般而言大型的系统采用 a c d 方案，对于中小型的系统以板卡方案为合适的解决方案。 1 2 4 国内外发展现状 国际上，呼叫中心的应用在2 0 世纪5 0 年代就已经出现，但具有c t i 技术的呼 叫中心在9 0 年代初才发展起来的。国内呼叫中心技术的大发展，是从1 9 9 9 年下半 年歼始的，整体上还处于初级阶段 4 。 国内的呼叫中心具有如下的发展特点： ( 1 ) 基本技术已经成熟 在a c d 方案中，算法常内嵌在交换机中，在板卡方案中，a c d 算法可以通过软 件进行设计：目前的i v r 系统采用计算机语音卡方式进行集成，利用厂商提供的 a p i 接口，丌发者可以编写各种语音流程业务；在数据库方面一般采用主流的商 业数据库系统，女n s q l s e r v e r ，o r a c l e 等；在c t i 方面交换机厂家提供c t 接口， 供系统集成商使用，而语音板卡方面则是通过标准的a p i 接! z l 的调用完成各种业 务实现。 ( 2 ) 软件技术有待突破 国内在软件方面，虽然积累了许多经验，但有些方面还有待突破：商业化 的业务图形化编辑器基本足国外产品的天下，国内在这方面虽然有进展，但艇本 还足满足i - 3 己使月j ，能够单独形成商品的不多：后台业务软件，目1 j 基本以国内 自己丌发为主，电有与第三方应用软件进行结合的在软件质量控制方面，有待 与国际水平接轨。 ( 3 ) 技术标准有待制定和统一 这方面还i + 分滞后，还没有形成自己的技术标准体系。i 乜信、联通等通信 部门，矿在挺出臼己的、f k 务规范和技术规范。 两北r ：业大学硕十学位论文第一章绪论 目前国际上的呼叫中心发展很快，具有以下几个特点 2 2 儿2 3 ： 1 ) 技术发达，市场划分比较细，新技术应用比较普及。对于呼叫中心涉及 的各种技术分支， 均有专业的技术公司在做细致研究并积极运用新技术。特别 是业务图形编辑器和后台业务脚本方面要远远好于国内。i b m 使用“话术”来描 述业务，可以快速有效的完成服务 2 5 。q u i n t u s 的呼叫中心解决方案 2 8 为用户 提供了一个名为e a s y s c r i p t 的脚本语言，使用它来管理呼叫中心各个部分，描述 业务逻辑和用户界面。 2 ) 市场调研和产品评测较发达。国外的市场调研活动比较发达，因此可以 进行比较科学的决策。同时通过专业的技术评测机构，为用户提供了产品选型方 面科学的参考，目前，国内在这方面急需发展。 3 ) 竞争的层面已经提高到管理手段的竞争，利用管理上的优势替代产品技 术上的一些不足。国外呼叫中心运营市场的竞争已经发展到管理水平的竞争。 4 ) 标准制定较完备就业界标准而言，在语音板卡方面，比较流程的有美 国的e c t f ( 企业计算机电话论坛) 组织提出的一系列标准；在交换机方面，比较流 行的有欧洲提出的c s t a ( c o m p u t e rs u p p o r tt e l e c o m m u n i e a i o na p p l c a t i o n ) 标 准。 1 3 课题的内容及章节安排 本文结合呼叫中心的发展趋势，深入研究语音业务的特点，给出语音业务图 形编辑器的功能，对生成的语音流程进行简单的证明，并采用v o i c e x m l 语言描 述语音业务，同时开发出基于语音板卡的呼口q 中心运行平台，解释语音业务流程， 完成与客户的交互过程。文章的安排如下： 第一章绪论扼要阐述呼叫中心系统 第二章简单介绍了v o i c e x m l 语言。 第三章描述了呼叫中心系统的总体设计，并进行了分析，同时给出了关键部 分的实现方法。 第四章介绍了图形编辑器功能，语音业务的证明，以及如何保存为v o i c e x m l 文档。 第五章洋细描述了呼叫中心运行平台的各个部分的设计以及各部分之间的 通讯方式。 第六章是总结以及对未米工作的展望。 两匕i ：业人学硕士学位论文第一章绪论 1 4 完成的工作 2 0 0 5 年初作者开始呼叫中心的研究，参加陕西索思软件有限公司的呼叫中 心的研究和开发。在开发过程中作者参与了呼叫中心平台的设计，完成了平台设 计的大部分工作；参与了语音业务的研究和保存；在设计的基础上完成了对原有 呼叫中心系统陕西省高级法院举报系统部分改进。 曲北 业火学硕：e 学位论文第二章v o i c e y d v l l 理论基础 第二章v o i c e x m l 理论基础 采用v o i c e x m l 描述和保存语音流程，需要首先研究v o i c e x m l 的基本理论， 了解v o i c e x m l 的主要功能、应用领域、结构模型、基本概念和基本元素，研究 v o i c e x m l 在语音方面的应用方式。 2 1v o i c e x m l 概述 v o i c e x m l ( v o i c ee x t e n s i b l em a r k u pl a n g u a g e ) 是由v o i c e x m lf o r u m ( v o i c e x m l 论坛) 制定的通过电话，以语音方式访问i n t e r n e t 网络的标准 7 。 1 9 9 9 年3 月，由m o t o r o l a ，l u c e n t ，a t & t 和i b m 四家公司联合发起成立了 v o i c e x m lf o r u m ( h t t p ：w w w v o i c e x m l o r g ) ，其主要目的在于为电话和移动设 备提供一种便捷的访问i n t e r n e t 的工具，获取服务和信息的手段。2 0 0 0 年3 月， v o i c e x m lf o r u m 发布了v o i c e x m l1 0 标准。2 0 0 0 年5 月，w 3 c ( w o r l dw i d ew e b c o n s o r t i u m ，万维网协会) 接受了v o i c e x m l l 0 标准。现在己发布v o i c e x m l 2 0 标准 8 。 v o i c e x m l 是w 3 c 定义的可扩展标记语言( e x t e n s i b i em a r k u pl a n g u a g ex m l ) 的一种扩展，根据系统播放的提示信息、用户口述的命令、要记录和识别的语音 或者按键输入，实现人和计算机之l 口j 的交互对话。v o i c e x m l 的标准化将简化w e b 上具有语音响应服务的个性化界面的创建，使人们能够通过语音方式访问w e b 网 站上的信息和服务。 2 2v o ic e x m l 的功能和目的 v o i c e x m l 。描述了由语音应答系统提供的人机交互过程，包括： 合成语音输出( 文本语音化) 卢音文件的输出 语音输入的识别 音多频( d t m f ) 输入的i 别 语音输入的录音 电话特性，如呼叫转移、拆线等。 v o ic e x m l 提供了收集语音和( 或) 字符输入的方法，将输入分配指定给文档定 义的请输入的变量，并且在川广，输入对文档( f jv o i c e x m l 。编写) 解释订影响时做 西北1 i 业大学预+ 学位论文第二章v o i c e x m l 理论基础 出决定。一篇文档可以通过统一资源标识符( u r i ：u n i v e r s a lr e s o u r c e i d e n t i f i e r ) 与其它文档联系。v o i c e x m l 不需要文件作者明确分配和解除分配会 话资源或者并行处理的情况。资源分配和解除重新分配，以及并发线路处理的控 制，由实现平台来完成。 v o i c e x l l 希望通过交互式语音界面应用w e b 上己经存在的大量信息，同时 能够将开发人员从最低级的编程和资源处理工作中解放出来。v o i c e x m l 能够利 用人们已经非常熟悉的客户机服务器( c s ) 方式，将语音服务和数据服务融合。 v o i c e x m l 作为一种标记语言，主要有以下特点： 通过指定每个文档中多重的交互，最小化客户机n 务器之间的交互工 作。 使应用开发者与低层的软件及系统平台上的软、硬件细节无关。 将用户交互的代码( 在v o i c e x m l 中) 从服务逻辑( c g i 脚本) 中分离出来。 提高服务的跨平台移植性。对于内容提供商、工具提供商和平台提供商 来说，v o i c e x m l 是一个通用语言。 方便地实现简单交互，同时提供语言功能支持复杂的对话。 2 3v o ic e x m l 结构模型 史档服务器 j 请求文档 ， v o i c e x m l 解释器 v o i c e x m l 解释器 1 。瞍 1 l il 实现“i 台 图2 一lv o i c e x m l 结构模型 v o i c e x m l ，模型如图2 1 所示，一个文档服务器( 如w e b 服务器) ，处理一个 来自终端应刚的请求，该请求经过了v o i c e x m l 解释程序和v o i c e x m l 解释程序环 境处理。作为响应，服务器产生出v o c e x m l 文档，在回复当中，要经过v o i c e x m k 解释程序的处理。 执行平台楚指一个能支持v o c e x t l 。定义的交互作用的计算机，包含了与电 话有关的硬件设备和些c t 资源。它足破v ( ) ic e x m l 解释程序环境和v o ic e x m l 两北i 业人学硕士学位论文 第二章v o i c e x m l 理论基础 解释程序控制的，例如，在一个交互式语音应答应用中，v oj c e x m l 解释程序环 境能可靠地监测到呼叫，获得初始的v o i c e x m l 文档，并且回答这一呼叫，在回 答之后v o i c e x m l 解释程序引导这一对话。 执行平台产生事件响应客户的动作( 说话或者字符输入) 和系统事件( 例如计 时器溢出等) 。这些事件中的一部分依照相应的v o i c e x l l 文档按照v o i c e x m l 解 释程序的解释加以执行，其他的被v o i c e x l l 解释程序环境控制。 v o i c e x m l 解释程序是一个计算机程序，它解释一个v o i c e x m l 文档，引导和 控制客户与执行平台之间的交互作用。v o i c e x m l 解释程序环境也是一个计算机 程序，用一个v o i c e y 0 l l 解释程序解释一个v o i c e x m l 文档，并且可以与执行平台 相互作用而与v o i c e x m l 解释程序无关。 2 4v o i c e x m l 基本概念 v o i c e x m l 文档都是由一系列会话构成的。一个v o i c e x m l 文档( 或请求的一 组v o i c e x m l 文档) 构成了一个会话的有限状态机。用户总是处于某一会话状态 中。每一个会话决定要转移到的下一个会话。转移由u r i 指定，u r i 定义下一个 要使用的文档和会话。当一个会话没有指定后继者或指明退出对话状态时，操作 终止。 v o i c e x m l 中的基本概念主要有： 1 对话和子对话( d i a l o g sa n ds u b d i a l o g s ) v o i c e x m l 中定义了两种类型的对话：表单( f o r m s ) 和菜单( m e n u s ) 。表单定 义了一个获取一组域变量( f i e l di t e mv a r j a b e s ) 的值的交互过程。每个域 ( f i e l d ) 可以指定一个语法( g r a m m a r ) ，这个语法定义了该字段的允许的输入值。 菜单提供选项供用户选择，然后根据选择的结果转移到另一个对话。 子对话就像是一次函数调用，它提供了一个机制，调用新的对话，并且在新 对话结束时返回到调用了对话状态。在调用子对话时，局部数据、语法和状态信 息需要被保存并在子对话返回时被回复。子对话提供了一种机制，一些常用的对 话过程被定义成了对话后可以在多个文件( d o c u m e n t ) 中使用，也可以将一个复 杂的交互分解为多个子对话从而能够更好地组织。 2 会话( s e s s i o n s ) 当j | 户丌始和解释器交互时，会话就丌始了，在v o i e e x m l ，文件被装载，卸 载的过程中，会话一直存在；当用，o 或者解释器请求结束，或者所有的v c ，f e e x m l 文作都到达到结束状态，会话j 。结束。 3 应用( a p p l j c a t i o n s ) 一个应j | 】足指一组文件，这组文件兆亨个卡礁文件( a p p l i c a t i o i lr ( m t 西北工业大学硕士学位论文第二章v o i c e x m l 理论基础 d o c u m e n t ) 。当用户和应用中的任何一个文件交互时，根文件都要被加载。并且 只要用户和这个应用中的文件交互，根文件就一直处于有效状态。直到用户请求 另一个应用中的文件，前一个应用的根文件才被卸载。当根文件被加载时，在根 文件中声明的变量对于应用中的其它文件都是可用的，根文件中的语法也处于激 活状态。图2 2 表示了在同个应用的文件转移时，这些文件共享一个根文件。 一 图2 2 共享根文件 4 文件( d o c u m e n t ) 。 一个v o i c e x m l 文件类似于一个h t m l 文件，它定义了： 语音提示( 语音合成) 输出的录音 需要被识别的词语和句子 需要被识别的d t m f 按键 语音输入 对话控制 电话控制 5 语法( g r a m m a r s ) 每一个对话有一个或者多个语法。语法规定了用户在交互过程中的语音输入 范围和许可的d t m f 按键。在最简单的情况下，只有从属于对话的语法才被激活， 在复杂的情况下，其它的语法也可以被激活： 在对话内部定义的语法 被链接引用的外部语法 在文件级别定义的语法，并且是全局激活状态 在应用级别定义的语法，并且是应用激活状态 事件是v o i c e x m ，规范中定义的一种处理异常的机制。当用，o 没有提供解释 器预期的输入，或者用户提供的输入不合法时，或者用户需要帮助时，实现平台 都会抛出事件。当解释器发现在v o i c e x m i 文件l f l 有语义错误时它也会抛 l5 啦 婀北一【：业大学硕士学位论文第二章v o i c e x m l 理论基础 件。事件将会被c a t c h 元素捕获并处理。 7 链接( l i n k s ) 链接实际上是一种语法，当用户的输入符合这个语法时，控制将转移到由 这个链接指定的一个u r i 。链接也可以被用来抛出异常。 8 可执行内容。 它指一段执行逻辑，它们出现在b l o c k 元素、f i l l e d 元素、事件处理元素 c a t c h 中。另外i f 元素是属于可执行内容的，i f 元素本身又包含可执行内容。 可以说，可执行内容是v o i c e x m l 中最基本的动作单位，它们是v o i c e x m l 语义的 最终执行者。 2 5v o ic e x m l 元素 v o i c e x m l ( v o i c ee x t e n s i b l em a r k u pl a n g u a g e ) 是一种标记语言，它主要 定义了4 3 种标记，如表2 1 所示： 表2 一lv o i c e x m l 元素 标记功能 给变量赋值 在 内播放一段音频片段 一个非交互执行代码的容器 捕获一个事件 定义一个 选项 清楚一个和多个 项变量 断开一个会话 在 元素后面用 在 元素后面用 在 中列举选项的简写 捕获一个 l i 错事件 退出一个会活 在 p 声明一个输入域 当 填充后执行的动作 一个姓示信息和收集数据的对话 断北l ：业大学硕士学位论文第二章v o i c e x m l 理论基础 l 转到相同或不同文件中的另一个对话 指定一个语音识别或d t m 识别文法 捕获一个帮助事件 简单的判断逻辑 根据进入的( 混合主动) 定义初始化逻辑 给 的范围内的所有对话制定一个共同的出口 产生一个调试信息 具有多个交互供选择的对话 定义了一对n a m e v a l u e 元数据项 使用元数据模式定义元数据信息 捕获个没有输入的事件 捕获个不匹配事件 在定义范围内交互 在 内指定一个选项 或 中的参数 向用户输入的t t s 和音频文件队列 控制执行平台的设置 对音频采样录音 在某事件后重新被访问播放 提示 从子对话中返回 指定客户端脚本逻辑的e c m a s c r i p t 激活个对话作为当叫对话的子对话 向文件服务器提交一个值 抛 f 一个事件 将呼叫转接给另一方 在 单插入一个表达式的值 定义一个变量 v o i c e x m l 文档中的最商标记 西北j 业大学硕十学位论文 第二章v o i c e x m l 理论基础 v o i c e x m l 元素根据其提供的功能可分为文档对话有关、资源功能类、事件 处理类。 文档对话相关的元素主要实现信息表达、数据采集、变量赋值、条件控制、 函数调用等功能。 事件处理类元素土要实现产生、捕获事件的功能，可进行错误处理、超时处 理、帮助处理等等。 资源功能类元素主要实现录、放音，t t s ，a s r 等与语音资源控制相关的功 能，是对语音资源能提供功能的详细描述。 2 6 本章小结 v o i c e x m l 是通过电话，以语音方式访问i n t e r n e t 网络的标准，它提供标 识语音交互的基本元素，解释v o i c e x m l ，根据系统播放的提示信息、用户口述 的命令、要记录和识别的语音或者按键输入，实现人和计算机之间的交互对话。 标准还提供应用v o i c e x m l 文档的结构，可以作为设计解析v o i c e x m l 系统的基本 结构。可见，v o i c e x m l 满足保存语音业务，并动态加载控制语音流程的要求。 两北i 业大学硕士学位论文 第三章系统总体设计 第三章系统总体设计 呼叫中心发展速度迅速，各种新技术层出不穷，设备不断升级，软件不断 更新。因此构建一个功能强大稳定的呼叫中心不仅价格昂贵，而且过程复杂，对 于中国的绝大多数中小型企业来说是无法承受的。企业在建设呼叫中心的时候， 应综合考虑各方面的因素，建立的呼叫中心能够满足企业的实际需要，并能够保 证足够的升级空间即可，而不是一味的追求技术的先进。本课题采用性价比比较 高的语音板卡方案，设计一个通用性强，扩展性好，能够快速升级的呼叫中心系 统。 3 1 系统设计目标 ( 1 ) 分布式系统结构 呼叫中心系统适用的范围非常广泛，需要与各种各样的软件和系统打交道， 把这些系统都安装到一台服务器上是不现实的，因为一台服务器毕竟软硬件资源 有限，无法同时满足各种业务系统的需求，而且有很多业务软件还可能相互冲突， 根本就无法安装到同一台服务器上。 因此采用分布式系统结构和技术，把呼叫中- e l , 的c t i 控制模块和流程解释模 块安装到一台服务器上，而其他的功能组件则可以分布在其他服务器上，只要各 功能组件的接口符合分布式组件接口规范，就可以由平台进行统一控制和调度。 ( 2 ) 可视化流程定义 呼叫中心系统是个运行平台，根据流程控制各个组件实现基本功能，要 真下把系统运行起来，需要根据用户的实际情况来定制各种流程。因此个好的 u fn l l 中心系统，不仪自身功能上应该覆盖一个广阔的范围，捌有稳定、迅速、高 容错性的内核，而且应该为用广| 提供一个友好的丌发环境，用户无须了解任何有 关呼叫巾心系统或编程方面的专业知i = ，可以构造功能完备的应用。 采用图形化脚本生成器，使用基于图标的工作流定义方式。各种构造图标代 表特定基本功能， f j 户在绘图区按照适宜的逻辑天系排列和连接图标，i b 此定制 阿j 匕。i i 业大学硕十学位论文 第三章系统总体没计 新的或修改现有工作流。为了方便用户能够简单的定义出一个正确的流程，系统 还提供语法编译检查和流程仿真工具。 ( 3 ) 可扩展系统接口 呼叫中一t l , 系统应用范围广泛，涉及各行业，通过平台提供的基础功能组件在 很多情况下都不能够满足用户需要，因此系统在设计的时候必须考虑提供可扩展 的系统接口，允许用户增加特殊的功能组件，满足特殊的用户需求。 ( 4 ) 数据库集成 呼叫中心系统应用广泛，不同企业可能使用不同的数据库系统，因为不同的 数据库系统其运行环境和数据库结构不一样，因此必须考虑兼容各种数据库系 统，呼叫中心必须能够支持目前主流应用的数据库平台，能够根据用户的定自动 生成s q l 语句，对任意的数据库结构进行增、删、改、查等操作。 ( 5 ) 对不同语音板卡的支持 本系统将采用基于语音板卡的解决方案，呼叫中心语音资源的具体操作都将 由语音板卡来完成的。目前市场上的语音板卡很多，有东迸、杭州三汇、北京五 岳鑫、i n t e ld i a l o g i c 、n m s 、舜远科技、深圳鼎铭电子、上海脉讯、华琛科技 等多家产品 9 ，系统应该能够对这些板卡有很好的支持。研究发现，对于板卡 语音资源的操作均使用函数调用的方式，所以设置统一的接口来调用这些语音函 数，当系统更换语音板卡时，只要重新实现接口，而不必改变接口。 3 2 系统结构设计 3 2 1 总体结构 呼叫中心为客户提供一个以互联网为中心，多种呼叫方式统一接入和处理与 业务无关的服务平台，使多种交互方式能够和企业的各种业务有机的集合在一 起，有效的使用和整合企业现有的资源。 系统的总体结构如图3 一】所示： 西北i 业大学硕+ 学位论文 第三章系统总体设计 3 一l 呼叫中心总体结构图 在企业局域网中，配置有c t i 服务器、数据库服务器、文件服务器、邮件服 务器、i n t e r n e t 网关、坐席电脑以及一些外围设备( 坐席电话、耳麦) 。其中c t i 服务器是整个系统的核心，在c t i 服务器上安装了语音板卡和服务器软件系统。 语音卡是硬件系统的核心部分，电话网络中的电话中继线路( 多条电话线) 与语音 卡的外线模块相连，内线坐席电话与内线模块相连，语音卡为这些连接提供接口。 c t i 服务器将用户的电话接入到呼叫中心，并通过软件控制呼叫的流程。其中c t i 服务器的软件模块化，模块用分布式通讯方式，所以c t i 服务器并不一定在一台 计算机上实现。在其他各个服务器上还安装有辅助性质的其他软件系统。 就整个系统软件结构而占，采用智能网关于控制和实现相分离的思想以及 它的体系结构 1 9 来设计呼叫中心的体系结构，它包括四个层次： v 业务层 v 逻辑控制层 v 功能实现层 v 物理资源层 软件结构图3 2 所示： 两北工业大学硕士学位论文 第三章系统总体设计 业务层 语音业务生成器 1意 n ? 二巧= 一 塑矍曼塑堡一一 一 图3 2 软件结构图 1 业务层 实现呼叫中心系统的具体业务，是呼口q 中心的用户层。业务层通过语音业务 生成器与逻辑控制层交互，实现各种业务逻辑。对于已经存在的语音业务文件， 可以直接加载到控制层，用于交互；对于还没有生成的业务文件可以根据用户的 需要，通过语音业务生成器生成。 语音业务生成器提供了简单的图形化界面，用户根据实际的业务需要，采用 拖拉控件的方式快速生成语音业务逻辑。生成器具有语法检查测试，生成语音 流程文件等功能。 2 逻辑控制层 它响应用户输入事件，解析语音流程文件，实现对资源的控制及调度，是整 个系统的核心层。在整个逻辑控制层l l 有： c t i 服务模块：是其他模块的通讯枢纽，各个模块通过c t i 服务模块实 现信息的交换。 语音卡管理模块：负责管理语音资源，实现具体的资源操作。 流程解析模块：负责解析浯音流程文件( v o i c e x m l ) ，并通过c t i 服务模 块将控制命令传递下去。 甄 一 一 | | 一 | | 一 一 赢 荫北1 j 业人学硕士学位论文 第三章系统总体l 发计 管理维护模块：维护与管理整个系统。 坐席管理模块：更新坐席状态，分配坐席等坐席相关业务。 3 功能实现层： 该层主要提供各种基本功能，实现对各种业务的支撑，主要的功能有： 呼叫连接：完成最为核心的呼叫连接工作。如呼叫连接的断开，挂起等。 呼叫控制：完成各种呼叫控制工作，包括呼叫转接，三方通话等工作。 多媒体服务：实现上层软件对媒体服务的控制功能，如控制语音的播放、 录制，传真的收发等。 数据库代理：完成对数据的各种访问操作。 其它代理：完成对系统资源的其它访问操作。 随着今后业务的发展，可以随时加入其他的功能模块，完成平台对可能出现 的新兴业务的支持。 统一函数接口：主要作用就是把下层提供的功能进一步进行包装，提供给用 户相对标准的a p i 函数接口或是c o m 对象接口。 4 物理资源层 该层对语音板卡，数据库资源和其它的系统资源操作，具体实现呼叫中心基 本功能。 3 2 2 系统分析 系统工作机制： 系统的业务逻辑是由语音业务生成器生成的，生成器提供图形化的界面，其 中一个图标代表一个s i b ，每个业务逻辑都由一组s i b 构成。语音业务逻辑传给 流程解析模块，被加载到内存中。设置业务管理参数后，进入可使用状态。 进入使用状态，当外来呼叫进入系统，首先与语音板卡交互，通过语音通 道将呼入事件通知上层软件，交给功能实现层进行处理后，以一种通用标准的 a p i 接口通知c t i 模块，c t i 模块处理后，根据具体情况交给其他模块进一步处 理。 而当上层模块需要提出一个业务请求时，这个业务请求通过平台的a p i 函 数提i j ，在通过功能层的处理后，将这个请求转化成对下层硬件代理的一步或多 部请求。最后由语音通道将数据流发出去。 从以f 几个方面对新系统进行评估和分析，看其具有的特点： 1 扩充一l k g l 灵活性分析 揪据系统结构图分析，由于系统向上提供了一个较为完备的接口函数集合； 向卜，通过语音通道实现接入。在实现过程巾，引入了软件代理向概念，力争能 西北r 业大学硕十学位论文第三章系统总体设计 够实现各种媒体的无差别接入。这样功能实现层基本上就实现了与上层软件无 关，和下层具体硬件功能接口无关，可以独立的进行业务逻辑的开发和扩充。整 个平台设计采用面向对象技术，通过增加对象集合来添加新的功能。也可通过去 掉不需要的对象集合来瘦亿平台软件，使得系统具有高的灵活性。 2 性能分析 在硬件速度高速发展的今天，软件的性能己经不能用执行速度单一衡量，而 应该把系统的性能和扩充性，灵活性等其他方面结合起来，综合评价其性能。从 前面的系统结构图分析得出，系统层次分明，各层所需要完成的功能和应该提供 的接口明确。因此，单从层次结构来说，系统的性能应该是符合要求的。 3 容错性和稳定性分析 在系统的实现中，向上层应用是力争提供符合工业标准a p i 函