二星级服务商评估手册

二 星服务商评估手册 0 二星级服务商评估手册 二 星服务商评估手册 1 二 星级评估手册 一、硬件设施评估项目 序号 评估项目 评估准则 评估标准 分值 评估得分 1 形象设施 维 修站标识牌的应用，严格遵守天津一汽经销店视觉形象识别手册要求，服务商不得擅自设计、使用、采购本手册之外的标识牌。独立客户休息区 。 店头标识，入口方向指示牌，路牌，灯箱广告，工位牌，功能区指示牌，每项 5 分 。 30 2 待修区域 在高峰时段保证每位客户都能找到车位 车位面积不小于 3m 5m，待修位划分清晰，有专人负责引导客户停车，每项 10分 30 3 维修服务罩棚 确保雨天、雪天等天气下能正常检、交车。 维修罩棚文字（维修服务），验车区和交车区车位数不少于服务顾问数量，车位面积不小于 3m 5m，维修罩棚照明，每项 10 分 。 40 4 客户接待室 接待区要设有服务顾问台、结算台（分离不共用）接待形象墙符合天津一汽经销店视 觉形象识别手册要求，60 二 星服务商评估手册 2 室张贴：预约流程图 。 接待区干净、整洁，接待区无杂物、物品定置摆放，是否有服务顾问台，接待区工作人员服装统一（要区别于维修区工作人员），预约流程图是否张贴在明显位置，每项 10 分 。 5 服务顾问工作 环境 服务顾问台应设置在接待室入口处，便于服务顾问出入，每位服务顾问有专用电脑，便于查阅用户信息 。 每个服务顾问配备一台电脑，服务顾问台是否设置在接待室入口处，服务顾问台工位数不少于服务顾问数量，服务顾问服装整洁、干净，服务顾问统一使用硬板夹，每项 10 分 。 50 6 客户休息室 客户休息区最小面积不得低于 20 平方米，客户休息区的休息座位满足来店所有客户休息，装有提示客户扬声器，及时清理休息，保持休息室环境整洁，宣传资料报刊、杂志及时更新，提供便利饮用水设备 。 客户休息区面积不低于 20 平方米（此项不合格评 估项目六不得分），客户休息区玻璃目墙，座位数量维修工位数 +客户停车位，影音设备是否正常使用，饮用水是否充足、是否有一次性纸杯、是否及时清理用过的水杯，宣传资料报刊、杂志是否为近期出版、用70 二 星服务商评估手册 3 户阅览后的宣传资料等是否及时归位、是否有烟灰缸、是否及时更换用过的烟灰缸，每项 10 分 。 7 客户洗手间 方便客户、尽量靠近客户休息区，必须具备男、女洗手间，洗手间大小根据客户休息区大小设置，客户洗手间为客户专用，卫生间保持清洁 。 墙面装有瓷砖（到顶）、吊顶、地面防滑瓷砖，美容镜、烘手器设备齐全，卫生纸、洗手液是否 齐备，工作人员不共用客户洗手间，及时清理（设置专人清理、洗手台无积水、地面无积水、无污染、无异味），墙面及门上无污迹，每项 5分 。 30 8 维修车间 确保有足够维修区域，配备天津一汽专用维修车间配备天津一汽专用配件区，配备天津一汽专用索赔件区 （满分 80 分，与其他品牌共用维修车间评估项目八不得分，除第一项，每项 10 分），机修区、电工区、总成修理区、钣金区、喷漆区、工具间、 备件库、索赔件区、 封闭 废品区、洗车区各区域齐备（ 50 分）（缺一区域扣 5 分），有明显的车间出入交通标志、不共用80 二 星服务商评估手册 4 出入口，维修车间按公司要求装修、地面平整、无坑洼，维修车间地面清洁，无油迹 。 9 机修区 机修区为天津一汽专用，机修区清洁、通道畅通，工具、设备清洁，设有洗手台、方便维修工清洗、以免污染客户车辆及工单 不与其他品牌共用机修区，维修工具车及工具是否定置摆放、及时清洁，各种设备使用后是否及时清洁，维修工单是否有保护、能否保持清洁，每项 10 分 。 40 10 备件区 备件区为天津一汽专用，备件区按备件类型划分区域并用不同的大写英文字母表示，备件区有库存货位地址码标牌，备件区货架设置标志旗及备件标签 专用备件区无其他品牌备件、无 旧件、无杂物，备件区分区域管理、备件货架及备件清洁，备件区存货位地址码编排清晰、正确，标志旗信息、规格、放置严格遵循天津一汽备件管理手册，备件标签规格、放置严格遵循天津一汽备件管理手册，是否设置预约备件货架，每项 5 分 。 30 11 索赔件区 索赔件区为天津一汽专用，索赔件有足够的货架，索赔专用索赔件区无其他品牌赔件，索赔件不落地、不堆放、20 二 星服务商评估手册 5 件分类管理 标签齐全，索赔件按类型摆放、不混放，无超期索赔件，每项 5 分 。 12 工具间 工具有专人管理，工具分类并编号管理，保持工具及工具架的清洁 领 用制度、台帐、领用登记手续齐全，有工具盘点记录，能根据编号方便的找到工具，工具架是否清洁，每项 5 分 。 20 合计 500 二、硬件设备评估项目 序号 设备 评估项目 评估说明 评估分数 实际得分 备注 二 星服务商评估手册 6 1 376Q 专用工具 包括： (1)摇臂轴拉出器 (2)气门导管油封安装工具 (3)曲轴前油封安装工具 (4)曲轴后油封安装工具 (5)凸轮轴油封安装工具 (6)活塞安装工具 (7)气门锁卡安装工具 (8)离合器摩擦片导向轴 共 8 项，每项 10 分。检查工具状况，能正常使用 80 二 星服务商评估手册 7 2 适用于原服务商专用工具评估项 8A-4GB(或 8A+4GB补充工具）专用工具 包括： (1)气门导管拆装工具 (2)气缸盖螺栓拆装工具 (3)气门油封安装器 (4)曲轴前油封安装器 (5)火花塞护套油封安装器 (6)油底切割刀 (7)发电机前螺母拆装工具 (8)发电机后轴承拉出器 (9)发电机后轴承安装器 (10)离合器片安装导向轴 (11)诊断线 (12)曲轴后油封安装器（ 4GB) (13)机油压力传感器拆装工具 (14)NBC 汽滤拆装工具 (15)凸轮轴剪式齿轮拆装器 (16)活塞销拆装工具 (17)曲轴后油封安装器（ 8A) (18)爆震传感器拆装工具 (19)气门间隙调整工具 (20)气门拆装器 （共 20 项），每项 10 分。检查工具状况，能正常使用 200 二 星服务商评估手册 8 3 NBC 专用工具 共计 27 项每项 10 分， 270 4 新增专用工具 共计 54 项每项 10 分 530 5 适用于 新服务商专用工具评估项 天津一汽全车系 专用工具 共计 108 件套没少一件扣 10 分 （ 1080） 6 专用 天津一汽解码仪（ X431） 一套，检查设备状况，能正常使用 10 7 电路诊断线组 （适用连接器测试探针，连接器端子拆卸） 10 8 两柱举升机 检查设备状况，清洁程度 10 9 四柱举升机 检查设备状况，清洁程度 10 10 工具车 根据维修工位数设定，工具分类摆放整齐，且统一。常用修车工具齐备 10 11 发动机翻转台 检查设备状况，能正常使用 10 12 发动机吊装工具(单臂吊） 检查设备状况，能正常使用 10 13 避震弹簧拆装机 检查设备状况，能正常使用 10 二 星服务商评估手册 9 14 常用 变速箱拆装举升机 检查设备 状况，能正常使用 10 15 液压千斤顶 检查设备状况，能正常使用 10 16 废油吸集器 检查设备状况，清洁程度 10 17 发动机固定支架 检查设备状况，清洁程度 10 18 气门研磨机 手动或电动或气动，检查设备状况，能正常使用 10 19 手持真空泵 检查设备状况，能正常使用 10 20 空气枪 检查设备状况，能正常使用 10 21 轮胎动平衡机 检查设备状况，能正常使用，检查校验记录 10 22 拆 胎机 检查设备状况，能正常使用 10 23 电瓶快速补充电机 检查设备状况，能正常使用 10 24 压力机 检查设备状况，能正常使用 10 25 总成维修工作台 要求分类摆放，检查设备状况，清洁程度 10 26 自动冷媒回收 /加注机 （ R134A）冷媒回收 /加注机一体机，检查设备状况，能正常使用 10 27 冷媒检漏仪 检查设备状况，能正常使用 10 二 星服务商评估手册 10 28 万用表（高内阻） 内阻 10k /伏 可测占空比、交流电、频率、转速等 、不低于 2 台 10 29 喷油嘴清洗机 检查设备状况，具备检测功能 10 30 刹车油更换机 各连接接头齐备，能正常使用 10 31 发动机供油系统清洗机 各连接接头齐备，能正常使用 10 32 发动机润滑系统清洗机 各连接接头齐备，能正常使用 10 33 燃油压力表 检查设备状况，能正确显示测量值 10 34 密 封胶枪 检查设备状况，能正常使用 10 35 数码相机 服务部门专用 10 36 吸尘器 能正常使用 10 37 空气压缩机 检查设备状况。具有空气压缩机房 10 38 机油压力测试表 检查设备状况，能正确显示测量值 10 39 气缸压力表 检查设备状况，能正确显示测量值 10 40 正时枪 检查设备状况，能正常使用 10 41 轮胎气压表 检查设备状况，能正确显示测量值 10 42 听诊器 检查设备状况，能 正常使用 10 二 星服务商评估手册 11 43 四轮定位仪 检查设备状况，能正常使用（同一母体且距离不超过 5 公里，有长年协议关系具备检测环境的距离不超过 5 公里可以共用） 10 44 侧滑仪 检查设备状况及重复值，能正常使用。（同一母体且距离不超过 5 公里，可以共用） 10 二 星服务商评估手册 12 45 常用 常用 废气分析仪（四气以上） HC CO C02 NOX O2 10 46 测量 平尺 钳工类专用，检查设备精度 10 二 星服务商评估手册 13 47 卷尺 3m 或 5m 10 48 钢板尺 200mm、 300mm、 500mm 10 49 磁力表座 /百分表 检查设备状况，能正常使用 10 50 间隙规（塞尺） 按工具车数量配置，规格齐全，使用有效 10 51 内径千分表（量缸表） 测量范围 0-1mm,分辨力 0.001mm 10 52 游标卡尺 0-100mm、 0-150mm、 0-200mm、0-300mm 10 53 外径千分尺（读数准确） 10 54 钣金 车身校正仪 检查设备状况，能正常使用 10 55 二氧焊机 检查设备状况，能正常使用 10 56 电焊机 检查设备状况，能正常使用 10 57 气焊机 检查设备状况，能正常使用 10 58 手持砂轮机 检查设备状况，能正常使用 10 59 手电钻 检查设备状况，能正常使用 10 60 台钻 检查设备状况，能正常使用 10 61 打胶枪 检查设备状况，能正常使用 10 62 介子机 检查设备状况，能正常使用 10 二 星服务商评估手册 14 评估标准：（设备） 1.有设备，并满足评估说明，得 10 分； 2.有设备，不满足评估说明，得 5 分； 3.没有设备，得 0 分。 4.带“”号为否决项。 5.总分不能低于 1380 分 。 63 油漆 烤漆房 检查设 备状况，能正常使用 10 64 打磨抛光机 检查设备状况，能正常使用 10 65 油漆 电子调漆 检查设备状况，能正常使用（可外调） 10 66 短波红外线烤灯 检查设备状况，能正常使用 10 67 油水分离器 使用有效 10 合计 1700 二 星服务商评估手册 15 三、服务顾问技能考核项目 序号 项目 内容 考核方式 分值 1 沟通能力 标准用语、语音 现场考核 10 2 接待礼仪 1、正确的着装 2、整洁的仪容 3、端庄的姿态 4、名片的准备 10 3 故障描述 故障描述准确、字迹清晰 20 4 产品知识 1、天津一汽现有车型基本知识 2、明确保养价格、了解保养项目 3、了解产品使用常识 笔试 20 二 星服务商评估手册 16 5 天津一汽索赔政策 1、质量担保范围 2、整车质量担保期规定 3、零部件质量担保期规定 4、不享受质量担 保范围 10 6 服务营销 1、了解易损件使用时间 2、根据用户使用车辆特点，向用户推销服务项目。 10 7 了解设备检测能力及手段