安保人员岗位规范与服务课件.ppt

,商场保卫人员岗位规范与服务,人力资源部,目标,2.掌握服务礼仪,3.提升专业形象,1.规范职业标准,目录,01,02,03,仪容仪表,行为规范,03,特殊任务,03,04,楼层分布,仪容仪表,仪容仪表,员工形象是企业形象的组成部分，可以映射出企业的形象良好的仪态举止有助于塑造专业形象，赢得信任,仪容仪表,头发,头发整洁干净不蓄须不纹身不留长发指甲,头发面部,鞋及配饰,制服,状态,鞋面无灰尘工牌工卡端正佩戴在左胸上,制服平整干净扣子扣好衬衫扎进制服裤内,精神饱满举止文明仪态良好,标准仪容仪表,头发过长外衣、领口扣子未扣衬衣下摆外露制服颜色不统一帽子歪斜工卡未戴站姿不端，背手站立,坐站行姿,待人接物,文明用语,行为规范,要求:坐姿端正，上身挺直,双腿自然平放禁止：弯腰驼背、抖腿翘腿等不雅举止。,坐姿,站姿,要求:展肩立腰收腹挺胸禁止：东歪西斜弓背凸肚,站姿,跨立:左脚向左跨出，两脚与肩同距，上体保持立正姿势，身体重心落于两腿之间；挺胸收腹，双手后背于皮带处，左手握右腕，右手手指并拢自然弯曲，手心向后。,行姿,要求:上身挺直、平视前方、双臂自然摆动注意：右侧通行路遇顾客礼让后行与人交谈靠边站立（右侧）,待人接物,指引：五指并拢、杜绝一指禅引导：摆臂式与直臂式（近处摆臂式；远处直臂式）递接：双手递出、尖端朝向自己,2019/12/16,14,可编辑,交谈时使用文明用语（您好、请稍候、谢谢、再见）与人交谈时起立，双眼平视对方接打电话三声之内接听（话术：您好，部门+姓名）,文明用语,负一及正门岗位,面对顾客对不起女士/先生，还有*分钟开业，请您稍等！,面对报警-您好，沈阳百盛监控室*，请问有什么需要帮助您的？,面对员工-您好，请出示出门证！,面对顾客对不起女士/先生，即将闭店，欢迎您下次光临！,面对车辆-立正跑步向前，迅速移开障碍物！,是外界与卖场连接的第一道防线,文明用语,八楼岗位,1.员工、您好，请问您找哪位？（确认供应商、是否预约）请稍等，我帮您联来访客人络一下（若无，了解相关信息）,2.推销人员对不起，这里禁止推销。,3.应聘者您好，请先填写简历，稍后帮您联络人力资源部面试,4.客诉您好女士/先生，我帮您联络负责人给您解决问题，不要着急，请在这里坐一下。（致电相关部门负责人或客服部处理）,以保障公司利益为前提，有效地管控人员进出,文明用语,特殊任务,领导巡店,访客接待,大型活动,领导巡店及访客接待,到店,迎接,指引,送宾,上午好/下午好。（立正行注目礼）,B1（立正迅速迎接）/办公区（开门立正行注目礼）,如：请*，到达洗手间。（标准指引手势）,再见。（立正行注目礼）,我能为您做点什么？,请从右侧/左侧撤场。,您好，欢迎光临！,请您有序排队。,谢谢，欢迎下次光临！,大型活动顾客至店,到店,迎接,排队,离场,送宾,注意：规划好队伍的开头与结尾。（避开扶梯位置），及时疏导顾客，不要在一个地方聚集。,楼层分布,B1：美食广场甜品轻饮进口商品潮流鞋服家居生活珠宝首饰流行配饰美甲靓装美容美体箱包皮具动感体验手工DIY贵宾会员中心停车场1F：化妆品黄金珠宝钟表数码产品手机星巴克哈根达斯首饰加工手表维修,楼层分布,2F：男鞋女鞋皮鞋美容休闲水吧3F：时尚淑女装女基本女服饰品女手袋4F：青春少女装女服饰品时尚饮品吧5F：时尚男装商务休闲装服饰品男用包服装修改,楼层分布,6F：运动装户外休闲装牛仔装雪冰7F：童装孕妇装羽绒服羊绒羊毛家用床品儿童玩具顾客服务部8F：健身中心美发美容院办公区,课程回顾,仪容仪表头发面部、鞋及配饰、制服、状态行为规范坐站行姿、待人接物（指引、引导、递接）、文明用语特殊任务领导巡店及访客接待、大型活动楼层分布,情景演练,巡场至一楼六福专柜前，此时有顾客询问想给母亲买围巾作为50岁生日礼物，应该去哪层购买？在八楼门岗处刚巡逻完毕正在书